20120621091057 Derbaix Leheut Derbaix Stenmans DM 59

Décisions Marketing N°59 Juillet-Septembre 2010 – 17

Spectacle sportif

VALEUR PERçUE, GRATUITé ET CONSENTEMENT à PAYERLe cas des spectacles sportifs

Maud derbaix, eMerence Leheut, christian derbaix et GréGory stenMans

L’organisation de spectacles sportifs revêt divers enjeux dont celui de rassembler une assistance nombreuse (4). Certains sports comme le foot-

ball sont très populaires et la participation des suppor-ters est souvent acquise. D’autres sports, en revanche, ne connaissent pas le même engouement. La gratuité et sa médiatisation constituent peut-être un levier intéres-sant pour que débute une relation entre des spectateurs potentiels et une équipe ou un type de spectacle sportif, comme cela existe dans le domaine culturel (12). De plus, comprendre les déterminants de la valeur perçue et de la qualité perçue de spectacles sportifs permettrait aux managers d’adapter davantage leur offre et plus par-ticulièrement leur politique de fixation des prix, dans la mesure où le prix influence le niveau de fréquentation.

L’objectif de cet article est triple. Premièrement, il a pour but de mettre en évidence les composantes de la valeur expérientielle et de la qualité perçue de manifestations sportives. Ensuite, il s’intéresse aux motivations à assis-

ter à un spectacle sportif et s’attache à étudier plus par-ticulièrement la place accordée à la gratuité dans l’ex-plication du niveau de fréquentation d’un événement sportif. Enfin, les relations entre valeur perçue, qualité perçue et satisfaction, d’une part, et entre satisfaction et propension à revenir, à faire du bouche-à-oreille et consentement à payer, d’autre part, sont précisées dans ce même contexte. Les résultats permettent de préconi-ser aux responsables de ces spectacles sportifs les élé-ments à communiquer à l’audience visée et contribuent à mettre en place une politique tarifaire ayant une assise plus objective.

Après avoir rappelé et avancé des considérations essen-tielles sur la valeur perçue des spectacles sportifs ainsi que sur les effets de la gratuité et les spécificités des spectacles sportifs, nous détaillons la méthodologie, les principaux résultats, les conclusions et les implica-tions managériales de cette recherche, au travers du cas concret que constituent les matchs d’août 2007 de l’équipe nationale de Belgique de basket-ball.

Maud Derbaix Professeur assistante, BEM-Bordeaux Ma-nagement School, Chaire Arts, Culture et Management en Europe.Contact : [email protected] Leheut Assistante, LABACC, Fucam & Louvain School of Management.Contact : [email protected] Derbaix Professeur ordinaire, LABACC, Fucam & Louvain School of Management.Contact : [email protected]égory Stenmans, Auditeur TKF, Luxembourg.

Cet article se centre sur la valeur expérientielle et la qualité perçue de spectacles sportifs. La place de la gratuité au sein des motivations à assister à ce type de spectacle y est d’abord précisée. Ensuite, les rela-tions entre valeur perçue, qualité perçue et satisfaction d’une part, et entre satisfaction et intention de revenir, propension à faire du bouche-à-oreille et consente-ment à payer, d’autre part, sont mises en évidence dans ce contexte. Finalement, les limites de cette recherche et ses implications managériales sont détaillées.

18 – Maud DERBAIX, Emerence LEHEUT, Christian DERBAIX et Grégory STENMANS

Valeur perçue, gratuité et consentement à payer

Valeur perçue et spectacles sportifs La valeur perçue a intéressé de nombreux auteurs en marketing et est souvent analysée selon deux perspec-tives. La première perspective est qualifiée d’écono-mique ou d’utilitaire et se centre davantage sur l’utilité fonctionnelle du produit (19). La seconde perspective reconnaît que la valeur perçue est fondée sur l’expé-rience de consommation (11) et sur les réponses hédo-niques qui en découlent.

Selon la perspective économique, Zeithaml (19) définit la valeur comme « une appréciation globale de l’utilité du produit, fondée sur la perception de ce qui est reçu et de ce qui est cédé ». Pour cet auteur, la valeur perçue dépend du prix perçu et de la qualité perçue. C’est à ce titre que l’on parle de valeur d’échange. Cette approche traite donc de la valeur globale en tant que jugement évaluatif ex-ante. Poussée à l’extrême, cette approche particulièrement objective, centrée sur un objet, son prix et l’utilité fonctionnelle procurée, peut être inadé-quate pour prendre en compte la valeur délivrée par des expériences de consommation.

La seconde approche, adoptant une perspective plus expérientielle, se fonde sur la valeur d’usage (consu-mer value). La valeur d’usage résulte d’une expérience de consommation ou de possession (1). Holbrook (11) la définit comme « une préférence relative, compara-tive, personnelle et situationnelle caractérisant l’expé-rience d’un sujet en interaction avec un objet ». Cette définition met davantage l’accent sur les caractères in-teractif et relatif de la valeur (14). Aussi, cette approche a notamment conduit à identifier les composantes de la valeur en fonction de leurs significations pour le consommateur : instrumentales, affectives, symboliques, sociales, etc. (1). Dans cette perspective, la valeur n’est pas considérée comme une simple base de décision d’achat, mais représente davantage la conséquence des expériences cumulées (1). Il apparaît clairement que la valeur perçue d’un spectacle sportif relève plus de la valeur d’usage que de la valeur d’échange car, tout comme le spectacle culturel, la consommation de spec-tacles sportifs repose sur la recherche d’expériences vécues individuellement ou collectivement (4, 7). Bour-geon-Renault et Bouchet (4) soulignent d’ailleurs qu’en se référant aux spécificités du produit culturel (unicité de la manifestation non reproductible à l’identique, production de symbolisme, d’hédonisme et d’esthé-tisme, absence de fonctionnalité, nécessité de l’alloca-tion du temps), le spectacle sportif peut, sous certains aspects, être considéré comme un objet culturel. Les mêmes auteurs soulignent l’absence de travaux de re-cherche consacrés à « l’analyse du comportement de consommation de spectacles sportifs, plus spécifique-ment à travers l’expérience vécue par les individus ». Nous nous attachons donc à combler cette lacune qui relève notamment du contenu perçu de l’expérience sportive. Nous tentons de voir si, dans le domaine du sport (comme c’est le cas pour les spectacles cultu-rels), le spectateur vient aux matchs pour être en inte-

raction avec les autres spectateurs, mais aussi avec le ou les joueurs, s’il partage ses émotions avec les autres spectateurs ou encore s’il a une approche active de la consommation du spectacle en tentant de transcender son équipe/son joueur favori, de la/le porter vers la vic-toire. Bromberger (6) parle à cet égard de spectacle par-ticipatif. En outre, ce que d’aucuns ont souligné pour les produits culturels (1, 7) se retrouve dans le spec-tacle sportif. Bien évidemment l’expérience sportive, tout comme l’expérience culturelle, est influencée non seulement par l’interaction objet/personne, mais aussi par le contexte. Enfin l’élément incertitude, le fait de ne pas connaître l’issue du match ou de la compétition, est également une des caractéristiques particulières et majeures de tout spectacle sportif. Il faut sur ce dernier point souligner que si le résultat est « connu d’avance » (« l’équipe est faible et elle sera battue »), les specta-teurs se diront que cela ne vaut pas la peine de se dépla-cer et de payer. En matière de valeur de spectacle sportif et se centrant plus particulièrement sur les matchs de rugby, Bouchet et Pulh (3) ont mis au jour des valeurs réunissant des « micro-valeurs » : valeur d’ordre utilitaire (valeur de performance, de connaissance, de caractère unique) ; valeur d’ordre esthétique (beauté, qualité) ; valeur d’ordre affectif (hédonisme, évasion, suspense) et valeur d’ordre social (interaction sociale, pratique so-ciale, communion sociale et expression de soi).

Gratuité et spectacles sportifsBien que le terme gratuit soit polysémique (9), il signi-fie assez souvent « sans prix » (12). Cependant, d’autres sacrifices resteront présents comme par exemple le déplacement (transport, parking), le temps nécessaire pour assister au match proprement dit, une éventuelle restauration sur place, etc. En fait, si la gratuité sup-prime le coût monétaire le plus phénoménologique (le prix d’entrée) – à défaut d’être toujours le plus im-portant – elle renvoie à d’autres coûts monétaires ou non monétaires (efforts physiques, psychologiques, in-certitude sur le contenu du spectacle sportif proposé, risque d’être déçu ou de ne pas comprendre) très sem-blables à ceux dont font l’expérience les visiteurs des musées ou monuments nationaux (13). Ce qui, à l’ins-tar de Le Gall-Ely et al. (12), conduit à constater que la réelle gratuité n’existe pas. Ces mêmes auteurs écri-vent d’ailleurs : « Pour les consommateurs, quand il est question de gratuité, il est avant tout question du prix. Ainsi la gratuité est perçue comme un prix glo-bal composé de coûts monétaires et non monétaires » (13).

La gratuité pour initier la venue

Dans le domaine culturel et spécialement muséal, l’in-fluence de la gratuité sur la fréquentation serait positive à court terme, une sorte d’« effet lune de miel » (2) et neutre à moyen et long terme. La gratuité n’apparaîtrait intéressante qu’au début de son instauration et rendrait à long terme les gens indifférents. De plus, la gratuité ne


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crée pas l’intention de visite (des musées), elle facilite simplement le passage à l’action lorsque l’intention de visite existe préalablement. À ce titre, la gratuité est se-condaire dans la construction et la réalisation d’un pro-jet de visite (12). Elle permet en fait une concrétisation plus facile d’intentions latentes. Deux des trois méta-propositions des auteurs ci-avant référencés (MP1 : La gratuité est secondaire dans la construction et la réali-sation d’un projet de visite et MP3 : L’expérience de la visite gratuite peut permettre un apprentissage de leur visite ainsi que l’appropriation de la mesure de la gra-tuité) apparaissent d’ailleurs particulièrement adaptées aux manifestations sportives.

Les effets de la gratuité sur le processus de choixSelon Gombault et al. (10), la gratuité simplifie le pro-cessus de choix, entraîne une modification du risque perçu correspondant à une atténuation du risque d’er-reur et à la possibilité d’adopter une logique d’essai ou encore un comportement expérientiel de type explo-ratoire. Cette logique d’essai dans le domaine sportif peut conduire certains spectateurs à quitter le stade ou la salle bien avant la fin du match ou de la compétition, si cela ne leur plaît pas. La gratuité permet aussi une consommation plus détendue, c’est-à-dire n’essayant pas nécessairement de tout voir, de tout comprendre, en un mot de tout consommer. Elle pourrait être à l’origine d’un objectif de type « suffisant », plutôt que de type « maximum », c’est-à-dire que l’on n’essaie pas de tout voir, de tout consommer, de faire en sorte d’être certain que l’« on en a pour son argent » puisqu’on n’a pas payé.

La gratuité comme levier initiateur

Enfin, la gratuité peut favoriser l’apprentissage et l’at-tachement à l’objet gratuit débouchant peut-être sur des intentions de fréquentation future de manifesta-tions sportives pas nécessairement gratuites (10). Cet apprentissage n’est pas un vain mot dans le domaine de certains sports comme par exemple le basket-ball où l’ensemble des règles est inconnu du profane mais où la proximité par rapport au spectacle offert par les joueurs contribue à l’expérience et l’expression d’émotions in-dividuelles et collectives, même chez ces non-experts. En bref donc, il existerait une forme d’initiation, consé-quente à la gratuité, au cours de laquelle les profanes pourraient se rendre compte qu’assister à un match est plaisant. Ces consommateurs nouvellement initiés peu-vent émettre le désir d’assister à d’autres matchs qui ne seraient pas choisis pour leur attribut tarifaire. L’essai gratuit est d’ailleurs une des techniques de promotion utilisées afin de réduire le risque inhérent à l’achat. Il semble clair que ce système de promotion est utilisé pour attirer de nouveaux clients et non pour fidéliser une clientèle existante. L’essai gratuit peut s’avérer être un véritable stimulus marketing dans la mesure où un consommateur peut être attiré, intrigué par l’aspect gra-tuit de l’offre. Certains soulignent en outre que le pro-duit gratuit a un effet positif sur la médiatisation et par

la suite sur la connaissance de la marque (ici médiatisa-tion et connaissance de l’équipe). Dans une politique communicationnelle, communiquer sur la gratuité peut très bien être le prétexte pour communiquer sur l’offre (ici, l’équipe et ses qualités) qui doit être le cœur du message pour atteindre l’objectif de création d’une mo-tivation à venir soutenir l’équipe nationale de Belgique de basket-ball. Dans les termes de J. Ledure – manager de l’équipe nationale – « Le fait d’annoncer que les matches sont gratuits fait que l’on parle de l’équipe de Belgique, qu’on la présente et qu’on analyse ses chances. En un mot, on la fait connaître en la mé-diatisant ». Ce qu’il faut, bien évidemment, c’est que le terme gratuit stimule la curiosité, l’intérêt sans sus-citer la méfiance. En somme, la gratuité crée un effet d’aubaine de type promotionnel mais peut engendrer des doutes sur la qualité et en conséquence s’en trouve associée à la valeur perçue ex-ante. En outre, comme le soulignent Bourgeon-Renault et al. (5), la gratuité pour-rait constituer un facteur d’inhibition : si c’est gratuit, il y aura foule, donc file, donc obligation d’être sur place très tôt, etc. Soulignons que ces auteurs traitent du lien entre gratuité et valeur en tentant de répondre à la ques-tion : « Quelle valeur les publics attachent-ils à la visite d’un musée ou d’un monument dans un contexte de gratuité ? ».

Quels effets de la gratuité pour une équipe sportive?

Afin d’explorer l’influence de la gratuité sur la percep-tion future des prix et notamment sur le consentement à payer (comme préconisé par Le Gall-Ely et al. (12)), cet article se penche sur les taux d’acceptabilité de dif-férentes propositions de prix d’entrée soumises à un échantillon de spectateurs ayant assisté gratuitement à des matchs sportifs.

Le champ d’étude : l’équipe nationale de basket-ball de BelgiqueEn septembre 2006, l’équipe nationale de basket-ball de Belgique1 tenta, en vain, de se qualifier pour l’Euro 2007. Parmi les 750, 700 et 850 spectateurs qui assistèrent res-pectivement aux 3 matchs organisés dans la nouvelle salle de Louvain (pouvant accueillir près de 4000 spec-tateurs), seule la moitié2 s’acquitta d’un droit d’entrée de 15 euros. Sur la base de ces assistances faméliques, reflet d’un manque d’intérêt, J. Ledure, manager de cette Equipe Nationale, décida pour le tournoi de repêchage d’août 2007 :1. que l’entrée serait gratuite ;2. que les matchs se dérouleraient dans la salle du Spi-

roudôme de Charleroi (capacité : 6600 places) qui abrite « en temps normal » les prestations de l’équipe de Charleroi, championne de Belgique.

En août 2007, 2200, 3000 et 5000 personnes assistè-rent respectivement aux matchs contre le Danemark,



l’Ukraine et Israël. Malgré 3 victoires, l’Equipe ne se qua-lifia pas3 mais pour la première fois depuis longtemps, on constata un engouement certain pour l’Equipe Na-tionale, engouement pour lequel on s’interrogea sur ses facteurs déterminants.

La campagne d’août 2007 (de repêchage) se déroula donc à Charleroi (au Spiroudôme), une région peu privi-légiée dans laquelle le taux de chômage est un des plus élevés de Belgique et où de nombreuses personnes ont un pouvoir d’achat limitant leurs dépenses discrétion-naires. A Charleroi, toutefois, le potentiel de spectateurs est plus élevé qu’à Louvain (où se déroula la campagne de 2006), la population de cette ville étant plus impor-tante. Ce dernier facteur peut compenser le plus faible revenu des fans potentiels de cette région. Pour cette campagne d’août 2007, il fut donc décidé de ne pas de-mander de droit d’entrée4 afin d’enregistrer un accrois-sement significatif de l’assistance par rapport à la cam-pagne de 2006. A cet égard, la gratuité modifie la liaison entre pouvoir d’achat et pouvoir de consommation. A notre connaissance, c’est la première fois en Europe que les spectateurs pouvaient assister aux matchs officiels de leur équipe nationale de basket-ball sans s’acquitter d’un prix d’entrée.

Une base de données reprenant la plupart des personnes ayant assisté aux matchs d’août 2007 fut constituée par la fédération belge de basket-ball et fut exploitée afin de répondre à nos différentes questions de recherche.

Méthodologie

Une étude qualitative préalable (encadré 1) a permis de montrer que la gratuité a eu une influence sur la pré-sence des répondants, mais à côté d’autres motivations (par exemple soutenir l’équipe nationale). De plus, la gratuité semble évoquer l’essai et la curiosité. En effet, la plupart des spectateurs de la campagne 2007 avaient déjà assisté à des matchs de basket-ball, mais pas à ceux de l’équipe nationale. Autrement dit, la gratuité ne les incitait pas à venir découvrir le produit basket, mais plu-tôt à venir soutenir la marque Belgique.

Nos informants précisent que les valeurs les plus ap-préciées des matchs en eux-mêmes relèvent de l’am-biance, du fait de rencontrer d’autres personnes, des

joueurs, etc., en bref, des valeurs hédoniques et sociales. D’autres valeurs d’ordre esthétique (les « dunks », les actions spectaculaires qui peuvent en faire un « beau spectacle », etc.) et affectif ont également été mention-nées. Même si la plupart de nos 24 répondants ont mis en avant l’influence de la gratuité, ils se déclarent prêts, dans le futur (c’est-à-dire en septembre 2008), à revenir et à payer environ 10 € ou même un peu plus. La gra-tuité a été évaluée positivement, mais il faut noter que la prestation des Belgian Lions fut bonne contre ses trois adversaires d’août 2007 et que nos répondants ont été interrogés quelques mois après ces bons matchs.

Les hypothèses sur les effets de la gratuité dans le cadre sportifSur cette base et sur celle des réflexions précédentes em-pruntées à la littérature, six hypothèses ont été émises. Elles traitent respectivement : des principaux facteurs ayant motivé les gens à assister aux matchs de l’équipe nationale (H

1) ; des composantes expérientielles de ces

spectacles sportifs (H2) ; des composantes de la qualité

perçue de ces spectacles (H3) ; du pouvoir explicatif res-

pectif des éléments de la valeur expérientielle et des éléments de la qualité perçue en ce qui concerne la sa-tisfaction déclarée (H

4a et H

4b) ; du niveau de consente-

ment à payer pour 2008 de ces spectateurs ayant assisté (sans droit d’entrée) à la campagne 2007 (H

5) ; de l’im-

pact de la satisfaction sur la propension à payer (H6a

), la propension à revenir (H

6b) et la propension à faire du

bouche-à-oreille (H6c

). Ces hypothèses sont clairement illustrées dans la figure 1 ci-après. Notons que, dans notre modèle, la qualité perçue renvoie à des caractéris-tiques de l’objet (équipe et infrastructure) alors que la valeur perçue est composée d’éléments plus subjectifs de l’expérience elle-même (dimension sociale, affective, utilitaire, d’identification).

L’enquête quantitative

Afin de tester ces hypothèses, un questionnaire fut sou-mis par courrier électronique à un échantillon de 1300 personnes, ayant assisté à au moins un des trois matchs de qualification de 2007, construit à partir d’une base de données de la Fédération belge de basket. Parmi elles, 213 personnes (57,75 % de Néerlandophones et 42,25 % de Francophones ; 69 % d’hommes et 31 % de

Encadré 1 : Etapes de l’étude qualitative

• Guided’entretiensemi-directifadministréenface-à-faceà24personnes(15hommeset9femmes;17initiéset7nonconnais-seurs;âgésde16à65ans)ayantassistéàaumoinsunmatchdelacampagne2007(pasdedroitd’entrée).

• Thèmescouverts:familiaritéavecl’équipenationaledeBelgique,connaissancedubasket,valeurperçuedelamanifestationsportive,perceptiondelagratuité,satisfactionéprouvée,consentementàpayerpourlaprochainecampagne(2008),motivations,bouche-à-oreille,etc.

• Retranscriptionintégraledeces24entretiens.• Analysethématique:miseenévidencepar3chercheursdesélémentsrécurrents.


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femmes ; 33,4 % de moins de 30 ans, 17,8 % de 31 à 40 ans, 29,1 % de 41 à 50 ans, 15,5 % de 51 à 60 ans et 4,2 % de 61 ans et plus) émanant des 10 provinces belges ré-pondirent complètement à ce questionnaire composé de 19 questions et d’une fiche signalétique. Les diffé-rentes mesures sont présentées dans l’encadré 2.

Principaux résultats

La présentation de nos résultats s’articule selon la chro-nologie d’une expérience de consommation des spec-tacles sportifs décrite dans la figure 1 qui reprend nos six hypothèses.

Pour chacune de nos hypothèses, nous avons également mené des analyses sur des sous-groupes (francophones vs néerlandophones ; faiblement, moyennement ou fortement impliqués) dont nous mettons en évidence

les résultats les plus pertinents. Pour rappel, l’implica-tion a été mesurée à l’aide de l’échelle PIA en 6 items de Strazzieri (17) dont la structure unidimensionnelle fut retrouvée et dont la cohérence interne s’avère très bonne (α de Cronbach = 0,914). Nos répondants ont été répartis en trois classes : peu impliqués (score de 6 à 14), moyennement impliqués (score de 15 à 22) et très impliqués (score de 23 à 30). Ce découpage est un peu arbitraire dans la mesure où l’implication est une variable continue.

•• La•gratuité•au•sein•des•motivations•de•venue•aux•matchs•(H1)

Parmi les 9 motivations proposées aux 213 répondants (H

1), c’est la proposition « soutenir les belges » qui ar-

rive clairement en tête. Appliquant la loi des jugements catégoriques de Thurstone (18), elle est la seule à se po-

Encadré 2 : Contenu du questionnaire d’enquête

Lesquestionsétaientcentréessur:• lesprincipauxfacteursayantmotivélesrépondantsàvenirvoirlesBelgian Lions(BL);• lescomposantesexpérientiellesd’unmatchdesBLavecutilisationd’uneéchelleen19propositions(annexe1), initialement

construitepourundomaineculturelparM.Derbaix(7)etJ.Passebois(15),etadaptéeaubasket-ballpartroisexperts(J.Ledure,Managerdel’EquipeNationale,unprofesseurdemarketingetsacollaboratriceentenantcomptedesrésultatsdelapré-enquête);

• lescomposantesdelaqualitéperçueaumoyend’uneéchelledequalitéperçueadaptéeaubasket-ballparcesmêmesexperts(annexe2)àpartirdeséchellesdequalitéperçuedéveloppéesparM.Derbaix(7)etJ.Passebois(15)dansledomaineculturel;

• uneéchelledesatisfactionallantde1à10;• unemesureduconsentementàpayer(échelledégressiveparpalierde5€etcommençantà«entre46et50€»pours’arrêterà

«entre5et10€»);• uneéchelleen4itemssurlebouche-à-oreilleadaptéedestravauxdeZeithamlet al.(20)etdeGarbarinoetJohnson(8);• unitemmesurantl’intentionderevenir(c’est-à-dired’assisteràaumoinsundes3matchsdelacampagnedeseptembre2008):

échelled’intentionde1à10;• etenfinl’échelled’implication(adaptéeaubasket-ball)deStrazzieri(17).

Figure 1 : Présentation chronologique des hypothèses



sitionner dans la catégorie « tout à fait d’accord » (figure 2)5.

La gratuité arrive en 4e position (et se positionne dans la catégorie « assez d’accord »). Il semble donc clair que l’absence de droit d’entrée n’est pas le facteur motiva-tionnel clé dans notre contexte. Elle est précédée par « mon intérêt pour l’Equipe Nationale » (proposition que l’on peut considérer comme partiellement redon-dante avec « soutenir les belges ») et de peu par « sortir entre amis ou en famille ». Un test statistique met en évidence que, pour l’ensemble de nos 213 répondants, ces trois raisons (classées en 2e, 3e et 4e positions donc) ne sont pas statistiquement différentes. Bien que posi-tionnée dans la catégorie « assez d’accord » tant chez les francophones que chez les néerlandophones, la gra-tuité ne se comprenait sans doute pas de façon iden-tique pour ces deux types de spectateurs. Le match se déroulant à Charleroi, les néerlandophones devaient en effet parcourir une distance bien supérieure aux franco-phones, et dès lors, ils avaient d’autres coûts à suppor-ter (déplacement, parking, éventuelle restauration) que simplement s’acquitter d’un droit d’entrée. Les néerlan-dophones peuvent toutefois se prévaloir d’un pouvoir d’achat supérieur (cf. infra).

•• Les•composantes•de•la•valeur•expérien-tielle•(H2)•et•de•la•qualité•perçue•(H3)

Les réponses aux 19 propositions relatives à la valeur expérientielle (H

2) furent soumises à une analyse en

composantes principales avec rotation OBLIMIN qui a livré une solution en 4 dimensions (inertie : 56 %). La 1re

dimension (34 % d’inertie) se compose de 3 items très clairement liés à l’hédonisme (plaisir, détente, ambiance extraordinaire) et de 3 items relevant de la « commu-nion sociale » (prendre part à l’ambiance, partager des émotions fortes, apprécier d’être dans un public nom-breux). La 2e dimension met en lumière l’interaction sociale (possibilité de rencontrer des gens, de voir les joueurs de près), l’identification et le patriotisme (1 item sur ce dernier élément). La 3e dimension reprend 2 items liés à la connaissance (possibilité de découvrir ce sport, possibilité de mieux comprendre les règles). La 4e dimension est statistiquement moins importante et se limite à 1 seul item (interaction sociale)6.

Au niveau des différents sous-groupes (francophones vs néerlandophones ; très impliqués vs moyennement impliqués), on constate quelques différences, mais les résultats convergent pour illustrer que l’expérience d’un match des Belgian Lions est composée de va-leurs de type hédonique, de communion sociale et dans une moindre mesure d’interaction sociale. Nous nous sommes ensuite centrés sur les composantes majeures de la qualité perçue (H

3) d’un match (des matchs) de

basket de l’équipe nationale belge vécu par des spec-tateurs pour lesquels l’entrée est gratuite. L’analyse des réponses aux 11 items reflétant la qualité perçue (an-nexe 2) a mis en évidence 4 dimensions distinctes (ACP avec rotation OBLIMIN ; 64,44 % d’inertie). La 1re dimen-sion de la qualité perçue (30 % d’inertie) est clairement liée à l’équipe (2 items relatifs au spectacle offert : qua-lité du jeu développé et présence d’actions spectacu-laires), 2 autres à la mentalité de l’équipe (combativité et solidarité). La 2e dimension, deux fois moins importante

Figure 2 : Raisons de la venue aux matchs de l’Equipe Nationale de Basket

*EMA:EcartMoyenAbsolu

*


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si l’on s’en tient à l’inertie restituée (15 %), semble défi-nir une composante infrastructure (beauté et sécurité). La 3e dimension renvoie surtout au spectacle proposé par les pom-pom girls et la 4e dimension au personnel de la salle. Comme on le constate, ce sont les proposi-tions relatives à l’équipe qui constituent l’essentiel de la qualité perçue. Quel que soit le sous-groupe considéré (francophones vs néerlandophones ; très impliqués vs moyennement impliqués), la 1re dimension de nos ana-lyses correspond systématiquement aux éléments liés à l’équipe. Cela signifie que les répondants déclarent at-tacher plus d’importance à la qualité du jeu, à l’aspect spectaculaire du match, à la solidarité et combativité de l’équipe, plutôt qu’aux éléments liés à l’infrastructure, c’est-à-dire la salle, le personnel, les pom-pom girls.

•• Les•liens•entre•valeur•expérientielle•et•qualité•perçue•d’une•part•et•satisfaction•d’autre•part•(H4a•et•H4b)

Poursuivant notre démarche d’analyse chronologique, nous avons mis au jour l’importance respective pour les spectateurs des éléments de valeur expérientielle par rapport à ceux de qualité perçue dans l’explication du niveau de satisfaction déclaré par nos répondants (H

4a

et H4b

). Cette relation entre la satisfaction et ces deux types de déterminants potentiels a été testée par deux régressions multiples. La 1re régression comportait 5 variables explicatives : 3 variables représentant les 3 composantes majeures de la valeur expérientielle7 (di-mension affective/hédonique (3 items), dimension de communion sociale (5 items) et dimension d’interac-tion sociale (3 items)) et 2 variables relatives à la qualité perçue (dimension « Equipe » (6 items) et dimension « Infrastructure » (5 items))8. Les résultats de cette ré-gression sont repris dans le tableau 1.

Une seconde régression multiple fut réalisée avec les items relatifs aux mêmes variables explicatives émer-geant des ACP avec rotation OBLIMIN réalisées sur l’échelle de valeur expérientielle (9 items restant sur base de leur saturation supérieure à 0,50 sur les 3 pre-miers facteurs) et sur l’échelle de qualité perçue (9 items au lieu de 11). Ces deux façons de procéder conduisent au même résultat, à savoir la prépondérance de la qua-lité perçue (composante équipe) sur la valeur expérien-

tielle (composante « hédonisme», cette dernière étant cependant (tableau 1) statistiquement significative).

Ces analyses de régression appliquées à nos différents sous-groupes mettent en évidence les mêmes résultats à une exception près. Les personnes moyennement impli-quées par le basket semblent avoir dérivé leur satisfac-tion de la seule variable hédonique (plaisir lié au match, possibilité de s’y détendre et caractère extraordinaire de l’ambiance). En ce qui concerne les personnes très impliquées, la dimension « Equipe » a un impact encore plus important par rapport à l’hédonisme. Ces deux constats sont logiques dans la mesure où les répondants moyennement impliqués n’avaient peut-être pas les connaissances suffisantes pour apprécier la valeur de la prestation de l’équipe alors que les très impliqués ont un niveau « d’expertise » les conduisant à se focaliser sur la qualité du jeu pratiqué par l’équipe.

•• Le•consentement•à•payer•des•spectateurs•(H5)

Pour ce qui est du consentement à payer (H5) relatif à la campagne suivante, c’est-à-dire celle de septembre 2008, près de 55% (des 213 spectateurs interrogés et ayant assisté « gratuitement » aux matchs d’août 2007) sont disposés à payer un prix compris entre 5 et 15 €. Parmi eux, une majorité (36,15 %) s’inscrit dans une fourchette de prix comprise entre 11 et 15 €. De part et d’autre de cette dernière, on recense 18,78 % de ré-pondants disposés à payer entre 5 et 10 € et 23,4 % prêts à payer un prix compris entre 16 et 20 € pour la campagne de 2008. En ce qui concerne nos différents sous-groupes, on constate sans surprise que les néerlan-dophones sont prêts à payer plus que les francophones. Ce constat peut s’expliquer par différents facteurs dont deux semblent prépondérants :1. leur pouvoir d’achat généralement supérieur ;2. le fait que ce prix est inférieur aux autres coûts en-

courus par ce groupe de répondants (déplacement plus long, parking, restauration éventuelle,…).

•• Les•liens•entre•satisfaction•et•intentions•comportementales•(H6)

Enfin, remarquons que nos analyses n’ont pas mis en

Tableau 1La satisfaction en fonction de la valeur expérientielle et de la qualité perçue

R²=0,211 Coefficients Ecart-type Statistiquet Niveaudesignification

Constante 2,489 0,855 2,912 0,004

Hédonisme(VE) 0,624 0,233 2,675 0,008

Communion(VE) -0,028 0,187 -0,150 0,881

Interaction(VE) -0,090 0,116 -0,778 0,437

Equipe(QP) 0,751 0,175 4,284 0,000

Salle(QP) -0,035 0,168 -0,207 0,836



évidence de lien significatif entre satisfaction et consen-tement à payer (H

6a), cela pouvant s’expliquer par un

niveau élevé de satisfaction présentant peu de variance. Toutefois cette même satisfaction est particulièrement prédictive de la propension à revenir chez les franco-phones et les personnes très impliquées (H

6b). Cette

même satisfaction est également prédictive de la pro-pension avouée par nos répondants à faire du bouche-à-oreille (H

6c) portant sur l’équipe et plus largement

sur leur expérience vécue et ce, quel que soit le sous-groupe analysé. En conclusion et pour rappel, la satis-faction n’est pas une fin en soi. Elle est avant tout un moyen de promouvoir la fidélité et peut contribuer à la diffusion d’un bouche-à-oreille positif.

SynthèseCette recherche a permis de mettre en lumière, dans le contexte de spectacles sportifs, les composantes de la valeur expérientielle et de la qualité perçue. Elle aura également mis en évidence le pouvoir explicatif respectif de ces deux éléments du contenu perçu de spectacles sportifs en ce qui concerne la satisfaction dé-clarée. Dans notre étude, la qualité perçue ex-post s’est avérée plus explicative que la valeur expérientielle en ce qui concerne la satisfaction avouée de consomma-tion de manifestations sportives. L’élément principal de cette qualité perçue est clairement lié à l’équipe, les éléments relatifs au cadre de l’expérience (beauté et sé-curité de la salle) s’avérant être une composante moins importante. En ce qui concerne la valeur expérientielle, l’hédonisme et la communion sociale en constituent le noyau central, ce qui est en phase avec ce qui a été trouvé dans le domaine culturel mais n’avait jamais été mis en lumière en ce qui concerne les manifestations sportives. La prépondérance de la qualité perçue sur la valeur expérientielle dans le domaine sportif peut s’expliquer par l’exigence plus élevée des supporters par rapport à la performance de leur équipe et par le manque de « contrôle » de la situation (ex. victoire, dé-faite, retournement de situation) en comparaison à la performance d’un artiste sur scène.

Ce qui paraît également clair au vu de notre étude est l’impact de la satisfaction sur le bouche-à-oreille et l’in-tention de revenir ainsi que le fait que les spectateurs ayant assisté à une compétition/manifestation sans droit d’entrée et l’ayant appréciée sont disposés à payer pour voir la suite. En se référant à certains travaux dans le domaine culturel (7), on constate donc que nos résul-tats présentent des similitudes et des différences. En matière de différences, relevons l’influence plus élevée de la valeur expérientielle sur la satisfaction dans le domaine culturel relativement à l’influence de la qua-lité perçue. En matière de similitudes, remarquons que la performance de l’artiste occupe la première place au sein de la qualité perçue dans le domaine culturel à l’instar de l’équipe dans notre recherche. Ajoutons que ce que nous avons constaté de manière formelle pour les spectateurs de la campagne de 2007 (impor-

tance de la dimension « équipe » dans l’échelle de qua-lité perçue) s’est retrouvé de manière informelle un an plus tard (après la campagne de 2008) dans la presse qui s’accorda à reconnaître que l’équipe nationale avait « séduit », « forcé le respect », « tenu la distance au ca-ractère », « avait fait l’honneur au maillot, portant avec fierté les couleurs nationales ». Même si ces verbatims de la presse n’ont pas de valeur « scientifique », ils par-ticipent à la médiatisation recherchée par les managers de l’équipe nationale de Belgique.

En ce qui concerne la gratuité, il apparaît clairement que ceux qui ont assisté aux matchs de la campagne d’août 2007 sont venus avant tout pour supporter l’équipe et non en raison de la gratuité ou encore de la proximité de la salle (cf. sur ce dernier point le nombre de néerlan-dophones). Tout comme les publics fréquentant gratui-tement les musées (12), il semble que la gratuité ne soit pas le déterminant n°1 ayant poussé de nombreux spec-tateurs à assister aux matchs de l’équipe nationale de Belgique de basket. Elle n’a sans doute pas créé l’inten-tion d’assister mais a probablement contribué au pas-sage à l’acte. Sans implication minimale à la base, la gra-tuité n’a pas de terreau sur lequel elle peut opérer. Cette gratuité est sans doute intervenue chez les profanes qui paraissent, plus que les « très impliqués », avoir adopté un comportement expérientiel de type exploratoire, comme le confirme l’importance prépondérante chez ce sous-groupe de la « possibilité de se détendre aux matchs », du « caractère extraordinaire de l’ambiance » et du « plaisir ressenti ».

Nous avons également constaté en nous centrant spé-cialement sur les répondants néerlandophones que la participation sans s’acquitter d’un droit d’entrée n’est néanmoins pas gratuite. En effet, d’autres efforts (temps, déplacement…) non monétaires et monétaires montrent qu’assister à une manifestation sportive n’est jamais gra-tuit. Ce sous-groupe, étant donné un pouvoir d’achat re-connu comme plus élevé par rapport aux francophones et spécialement par rapport aux spectateurs venant de la région de Charleroi (où se situe le Spiroudôme), voit encore moins le fait de ne pas payer l’entrée comme un incitant important. Pour ce qui est du pouvoir d’achat, il n’existe aucun indice de pouvoir d’achat en tant que tel. A l’appui de ce qui précède sur les différences entre Flandre et Wallonie, on notera que, pour l’exercice 2006, le revenu moyen par habitant pour la Région Flamande et pour la Région Wallonne était respectivement de 14 483 euros et de 12 807 euros9.

Revenant à nos principaux résultats, on voit, de par les liens entre la satisfaction née de l’expérience vé-cue et l’intention d’assister aux rencontres ultérieures de l’équipe (septembre 2008), que l’expérience d’une consommation sportive « gratuite » satisfaisante semble conduire à rechercher d’autres expériences de matchs (12). Au vu du nombre de spectateurs contre la Turquie (2000), l’Ukraine (2200) et la France (6300), il se peut que ces intentions se soient effectivement matérialisées en comportements effectifs en septembre 2008 (dans


Spectacle sportif

De plus, la gratuité peut déclencher un premier élan médiatique incitant à une première expérience qui per-mettra de commencer à s’informer sur et à se familiari-ser avec l’équipe, ses prochains matchs, ses prochains adversaires. En clair, la gratuité permet de découvrir une forme de consommation sportive. L’attrait vien-dra ensuite si le spectacle sportif ou si l’équipe séduit. L’attachement arrivera alors plus tard en fonction de consommations répétées et satisfaisantes, en fait sur base d’expériences cumulées. Au terme de notre étude, il ne semble pas que le prix d’entrée soit un obstacle à la participation. Le problème, c’est le lien affectif qu’il faut renforcer voire créer à force de médiatisation de l’équipe, de témoignages et de bouche-à-oreille sur l’ex-périence vécue. Ces derniers canaux communication-nels seraient particulièrement bienvenus étant donné les moyens financiers réduits de la fédération belge de basket-ball.

La plupart des articles de recherche se terminent par des recommandations managériales dont on ne sait pas souvent ce qu’elles deviennent. La présentation des ré-sultats de notre recherche (en juin 2008) aux managers de l’équipe a sur ce point trouvé un écho rarement ren-contré aussi rapidement et concrètement auprès de res-ponsables d’un produit/service. Comme l’affirme J. Le-dure, manager de l’équipe nationale de basket-ball de Belgique, « l’Equipe Nationale est un produit comme un autre, si ce n’est qu’il est fabriqué une fois par an (en août ou en septembre lors des campagnes quali-ficatives pour l’Euro) et doit être vendu en une ving-taine de jours ». Les prestations de l’équipe nationale de Basket-ball de Belgique sont donc rares. Cependant cette rareté n’est pas en soi, dans le cas présent, néces-sairement source de valeur. Comme on l’a vu, cette der-nière est fonction de différents facteurs mis au jour dans notre recherche. En fait, pour toute organisation, y com-pris celle de manifestations sportives, il est essentiel de comprendre comment les consommateurs déterminent la valeur d’un produit offert. Cette détermination rendra la politique de prix plus appropriée. A ce propos, iden-tifier plus encore les relations entre les composantes de la qualité perçue et les dimensions de la valeur expé-rientielle permettra d’affiner ce type d’étude. En ce qui concerne l’étude de la gratuité, connaître ses effets sur le long terme constitue également une perspective des plus intéressantes qui pourrait révéler davantage son rôle initiateur. Enfin, soulignons qu’il serait intéressant de reproduire cette recherche dans un contexte de non gratuité, dans le cadre d’un autre sport où la gratuité est permanente (exemple : le tour de France et le spec-tacle dans les grands cols) et dans le cadre de sports plus populaires (comme le football par exemple). Cet article soulève donc la question de la généralisation à d’autres spectacles sportifs et ouvre en cela de nom-breuses pistes de recherche.

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Notes

1Encequiconcernelafédérationbelgedebasket-ball,ony

la même salle). Les personnes ayant assisté à ces 3 der-niers matchs ont eu à s’acquitter (sauf pour les invités, et les moins de 12 ans pour lesquels la gratuité est per-manente) d’un droit d’entrée de 10 € ; ce prix a été fixé à la suite d’une réunion suivant la présentation de nos résultats aux responsables de la fédération et aux sponsors.

Cette étude n’est cependant pas exempte de limites. Notre recherche s’est déroulée sur une période de temps assez restreinte et les effets de la gratuité sur le long terme n’ont pas pu être vérifiés. De plus, étant don-né les bons résultats de l’équipe nationale de basket-ball de Belgique en 2007, les retombées sur la fréquentation en 2008 ont été favorables à notre étude. De mauvais résultats des Belgian Lions auraient rendu plus délicate la mise en œuvre d’une variable comme le consente-ment à payer, la mesure de cette variable étant vraisem-blablement plus facile en cas de satisfaction du public. Ainsi, différents éléments contextuels sont peut-être à l’origine des limites de notre étude. Ajoutons enfin que sur le plan méthodologique, mesurer le consentement à payer par le biais d’un questionnaire met le consom-mateur dans une situation assez fictive et ne fournit pas nécessairement des montants parfaitement prédictifs du prix qu’il sera réellement disposé à payer pour une prochaine expérience.

Implications managériales et perspectives

Sur la base de différentes études, dont l’une assez ré-cente (16), Rishe et Mondello (analysant des données provenant de la Major League Baseball, de la National Basketball Association, de la National Football League et de la National Hockey League aux Etats-Unis) affir-ment que la détermination du prix du ticket d’entrée dans le domaine du sport est encore dans sa phase ini-tiale de développement, qu’elle est encore hautement subjective au niveau de chaque club et, en conséquence, très difficile à standardiser/modéliser. Toutefois leurs dif-férentes analyses statistiques démontrent l’impact de la performance réalisée par l’équipe la saison précédente sur la politique tarifaire. En fonction de ce constat, nous pouvons comprendre que les responsables de la fédéra-tion aient proposé en 2008 un droit d’entrée reposant, entre autres, sur la satisfaction née des performances de 2007 de l’équipe nationale belge de basket-ball et du consentement à payer déclaré. La gratuité ne fut en effet proposée que pour les 3 matchs d’août 2007. Si la gra-tuité est permanente, elle risque de ne plus être consi-dérée comme une promotion, comme une possibilité de faire un essai gratuit, mais comme l’attribut principal du produit (10). Par conséquent, il y a un risque de voir le nombre de spectateurs diminuer si les rencontres rede-viennent payantes après une longue période de gratuité permanente, risque que n’ont pas pris les responsables de la Fédération belge se fondant sur nos résultats, no-tamment concernant le consentement à payer.



recenseunpeumoinsde100000affiliésrépartisdemanièreéquivalenteentreWallonsetFlamandscequireprésenteen-viron1/5dunombrede licenciés enFrance.Enoutre, lebasket-ballvientloinderrièrelefootballetlecyclismepourcequiestdelaplacequeluiréserventlesmédiasbelges.

2Lesautresétantdesinvitésoudesjeunesdemoinsde12ans.

3Enraisond’unedéfaiteimportanteenIsraël.

4Pourlesmatchsàdomicile,desplacesontétéoffertesauxspectateurspar lebiaisdeconcoursextrêmementsimplesoudebons à découper dans les journauxdugroupeSudPresse,dansHetNieuwsbladainsiquesurlesiteInternetInforbasket.

5L’EMAcorrespondàl’écartMoyenAbsoluentrelespro-portionsdefoisqu’unevaleurassignéeàunstimulusdon-néestinférieureouégaleàlavaleurassignéeàuneborned’une catégorie déterminée et les proportions calculéesaudépart desparamètres estimés, c’est-à-dire lesvaleursd’échelledesstimulietlesbornesdecatégorie.Plusl’EMAestpetit,etmieuxl’échelle(icid’intervalle)rendcomptedesdonnéescollectées.

6Un2eitemaunesaturationde0,48maisnousnel’avonspasretenucarnousavonsfixéleseuilà0,50.

7EtcesurlabasedesACPréalisées.

8Lacohérenceinternedesréponsesauxitemsrelatifsres-pectivementàces5variablespotentiellementexplicativesayantété,préalablementauxrégressions,vérifiée.

9Cettevariableauxiliaire–parrapportaupouvoird’achat–sembledéfendabledanslamesureoùleprixdesproduits/servicesestlemêmeauNordetauSuddelaBelgique.

Références

(1)AurierP.,EvrardY.etN’GoalaG.(2004),Comprendreetmesurerlavaleurdupointdevueduconsommateur,Re-cherche et Applications en Marketing,19,3,1-20.

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(4)Bourgeon-RenaultD.etBouchetP.(2007),Marketingexpérientiel et analysedes logiquesdeconsommationduspectaclesportif,Revue Française de Marketing,212,2/5,87-102.

(5) Bourgeon-Renault D., Urbain C., Gombault A., LeGall-EllyM.etPetrC.(2009),Gratuitéetvaleurattachéeàl’objetdeconsommationculturelle:lecasdesmuséesetdesmonuments,Décisions Marketing,54,Avril-Juin,51-62.

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(9)GodboutJ.T.etCailléA.(1992),L’esprit du don,Paris,LaDécouverte.

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(12)LeGall-ElyM.,UrbainC.,GombaultA.,Bourgeon-RenaultD.etPetrC.(2007),Uneétudeexploratoiredesre-présentationsdelagratuitéetdeseseffetssurlecomporte-mentdespublicsdesmuséesetdesmonuments,Recherche et Applications en Marketing,22,2,23-38.

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(20)ZeithamlV.,BerryL.etParasuramanA.(1996),Thebehavioral consequences of service quality, Journal of Marketing,60,April,31-45.

n


Spectacle sportif

Val

eurs

soc

iale

s

Interaction1 Assisterauxmatchsdel’EquipeNationaledeBasketm’apermisderencontrerdesgens

Interaction2Assisterauxmatchsdel’EquipeNationaledeBasketm’apermisderencontrerlesjoueursetdelesvoirdeprès

Interaction3Assisterauxmatchsdel’EquipeNationaleaétépourmoiunefaçondepasserdutempsaveclesmembresdemafamilleoumesamis

Communion1Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aipartagédesémotionsfortesaveclerestedupublic

Communion2Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aiparticulièrementappréciéquelessupporterss’unissentetseretrouventderrièrel’équipe

Communion3Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aiparticulièrementappréciéprendrepartàl’ambiance

Communion4Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aiparticulièrementappréciéquelesmatchssesoientdéroulésdevantuneassistancenombreuse

Communion5Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aieul’impressiondeparticiperaumatch

Patriotisme1Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aiparticulièrementappréciévoirlescouleursnationalesdanslestribunes

Val

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Hédonique1 Assisterauxmatchsdel’EquipeNationaledeBasketaétépourmoiunplaisir

Hédonique2 Assisterauxmatchsdel’EquipeNationaledeBasketm’apermisdemedétendre

Hédonique3Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,l’ambiancedanslepublicétaitextra-ordinaire

Evasion1Assisterauxmatchsdel’EquipeNationaledeBasketm’apermisdemechangerdessoiréeshabituelles

Evasion2 Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aioubliétousmessoucis

Suspense1Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aiparticulièrementappréciéquelesmatchssoientdisputés(qu’ilyaitdususpense)

Suspense2Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aiparticulièrementappréciélesretournementsdesituations

Val

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ilita

ires Connaissance1 Venirvoirlesmatchsdel’EquipeNationaledeBasketm’apermisdedécouvrircesport

Connaissance2Venirvoirlesmatchsdel’EquipeNationaledeBasketm’apermisdemieuxcom-prendrelesrègles

Val

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tific

atio

n

Identification1Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aiparticulièrementappréciépouvoirm’identifierauxjoueurs

Source:adaptédeDerbaix(7)etPassebois(15)

Annexe 1 : Echelle de la valeur expérientielle



Elé

men

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ela

qua

lité

perç

ueli

ée

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équi

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Beauté1Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,ilyavaitpasmald’actionsspectacu-laires

Qualité1 Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aiaimélaqualitédujeudéveloppé

Performance1Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aiparticulièrementappréciéquel’Equipegagne

Performance2 Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aiappréciéqu’ilyaitunréelenjeu

Mentalité1Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aiparticulièrementappréciélacombativitédel’Equipe

Mentalité2Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aiparticulièrementappréciélasolidaritédel’Equipe

Elé

men

tsd

ela

qua

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perç

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infr

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Sécurité1Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aiappréciémesentirensécuritédanslestribunes

Personnel1Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,lepersonneldelasalleétaittrèsefficace

Personnel2Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,lepersonneldelasalleétaittrèsagréable

Personnel3Lorsdesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket,j’aiappréciélespectacledes pom-pom girls

Salle1Parrapportàd’autressalles,j’aiaimélelieudanslequelsesontdérouléslesmatchsdel’EquipeNationaledeBasket

Source:adaptédeDerbaix(7)etPassebois(15)

Annexe 2 : Echelle de la qualité perçue

Documents

20120621091057 Derbaix Leheut Derbaix Stenmans DM 59