SOMMAIRE · 2015. 7. 16. · SOMMAIRE 2 4 18 34 50 Editorial du Directeur, Alain Brousse Offrir à nos publics un service et une relation de qualité Garantir à tous l’accès aux

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Editorial du Directeur,Alain Brousse

Offrir à nos publics un service et une relation de qualité

Garantir à tousl’accès aux droits,aux soins et à la santé

Contribuer à l’efficience du système de soins, en concertation avec les professionnelsde santé

Efficience etresponsabilité, le défi d’un Assureur Solidaire en Santé

Alain Brousse, Directeur

2014, première année d’une nouvelle COG et d’un nouveau projet d’entreprise, marque la poursuite de nos efforts pour garantir les prin-cipes de notre modèle mais aussi sa viabilité financière dans un contexte économiquement difficile et en constante évolution.

La CPAM de Bayonne s’est dotée depuis plu-sieurs années des outils nécessaires et a su faire face aux changements et s’adapter aux be-soins de ses bénéficiaires. Nous nous sommes en effet positionnés au 10ème rang du classe-ment CPG pour cette année. C’est pour moi un motif de fierté. Ce classement illustre notre capacité collective et l’engagement de chacun de mes collaborateurs afin de garantir aux as-surés des soins de meilleure qualité et pour un coût optimal.

L’année a été marquée par le renforcement de notre stratégie multicanal afin de proposer à chaque assuré, selon sa situation de vie, le canal de contact le plus adapté. Ainsi, nous

CPAM BAYONNE

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Garantir aux assurés des soins de meilleure qualité et pour un coût optimal

qualité de vie de nos assurés en leur dispensant des conseils pratiques et facilement reproduc-tibles dans leur vie quotidienne tout en renforçant l’efficience de notre système de soins. Je formule le vœu que le nombre d’adhérents au coaching continue à croître et que cette offre en présentiel trouve sa place dans les programmes de préven-tion que déploie l’Assurance Maladie.

Enfin, toutes ces grandes priorités se sont évi-demment construites sur notre capacité d’exper-tise et l’exigence de résultat sans laquelle notre mission n’aurait pas de sens.Nos participations aux missions nationales qui ont pris une tournure particulièrement forte avec la rédaction du premier référentiel national de processus IJ montre que la CPAM de Bayonne demeure référente au sein du réseau sur les do-maines du pilotage de la performance.

Je veux saluer dans ce rapport d’activité les ac-tions menées par l’ensemble des collaborateurs de la CPAM de Bayonne, par l’engagement à nos côtés des membres du Conseil qui comme vous pourrez le voir en parcourant ces pages ont per-mis en 2014 que notre organisme mène ses mis-sions d’assureur solidaire en santé.Nous devons poursuivre cet engagement avec exigence et responsabilité afin de nous adapter aux transformations de demain et afin d’apporter le meilleur service aux assurés, professionnels de santé et employeurs de la CPAM de Bayonne.

avons remplacé l’ensemble de nos gui-chets par des bornes multiservices nou-velle génération qui viennent compléter notre concept d’accueil à trois niveaux qui a fait ses preuves depuis 2006.L’utilisation des nouvelles technologies améliore la qualité du service rendu à nos publics comme le montrent notre taux de satisfaction à 97 % et c’est pourquoi je souhaite que nous poursuivions nos efforts d’innovation dans ce domaine afin de ren-forcer l’usage des téléservices par nos pu-blics.

Le déploiement de services en santé marque le deuxième chantier majeur de nos ambitions 2014. L’ouverture de l’Es-pace Santé Active, en plein cœur de ville de Bayonne fait partie des actions majeures que je souhaite saluer dans cet éditorial. En effet, depuis le lancement de cette expé-rimentation j’ai cru en ce projet qui pré-sente le double avantage d’améliorer la

assurés reçus dans les 5 agences de la CPAM. 90 % reçus en moins de 20 minutes

212 355 abonnés au compte ameli. 10 949 comptes ameli créés en 2014.

84 750

attestations de salaires réalisées en ligne en 2014

26 677courriers reçus en 2014 traités par le service Flux Entrants

711 997

Offrir à nos publics un service et une relation de qualité

Le territoire d’action de la CPAM de Bayonne couvre le Pays Basque, à l’exception de la Soule, et comprend également le canton landais du Seignanx, adossé au bassin économique de Bayonne.Le Pays Basque français, ou Pays Basque nord (Iparralde), est défini géographiquement par un territoire d’environ 3 000 km² dont les frontières admises sont l’Adour au nord, l’Océan Atlantique à l’ouest, la frontière franco-espagnole au sud et une limite avec le Béarn à l’Est marquée par les communes de l’Hôpital-Saint-Blaise, Barcus, Haux, Montory et Sainte-Engrâce.

Le Pays basque regroupe 158 communes réparties dans 21 cantons et 10 intercommunalités.La densité est de 97 habitants au km² (INSEE, 2013).Avec un tissu économique composé de 37 785 entreprises et 132 499 emplois au 31 décembre 2012, le Pays basque fait preuve d’un potentiel économique avéré.

Le Pays basque se caractérise par une véritable culture d’entreprendre :- une densité de 131 entreprises pour 1 000 habitants- une croissance de +3.8 % du nombre d’entreprises en 1 an (INSEE - 2013).

Le Pays Basque : un dynamisme démographique,reflet d’un territoire attractif

Notre territoire

La concentration des populations et des principales infrastructures de communication en zone lit-torale produit une polarisation des activités économiques, bénéficiant notamment aux cinq com-munes les plus peuplées capitalisant environ la moitié des entreprises et près des deux tiers des emplois du Pays basque ; pour autant, l’ensemble du territoire dispose d’une armature développée basée sur les principales centralités urbaines.La structure du Pays Basque s’apparente au tissu économique français largement dominé par la tertiarisation de son économie.Les services s’affirment ainsi comme le premier pilier économique du territoire (plus de la moitié du total des emplois), bien que l’empreinte du monde agricole soit encore très présente au regard du nombre d’exploitations.

La diversité au sein de ces activités, couplée à un dynamisme de création d’entreprises et un tissu majoritairement caractérisé par de petites et moyennes entreprises (95 % des entreprises emploient moins de 10 salariés), offre au Pays Basque un certain amortissement des chocs conjoncturels.

La présence de très grandes entreprises garantit aussi un rayonnement au Pays Basque, où les 10 premières cumulent à elles seules 5 500 emplois. Le tourisme s’inscrit comme une filière clé du Pays Basque, qui reçoit un équivalent de 38 650 tou-ristes par jour à l’année.

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L’accueil physique, un mode de contact privilégié

Un accueil sur tout le territoire…

Depuis la rénovation de son maillage territo-rial, la CPAM de Bayonne propose aujourd’hui 5 agences multiservices offrant des services homo-gènes.Elles ont été ouvertes dans des bassins de vie identifiés, et proposent au plus grand nombre un accès à l’ensemble des offres de services de l’Assurance Maladie.

Les 5 agences sont ouvertes en continu du lundi au vendredi, de 8h à 16h30.

- Agence Bayonne-Sainte Croix, ouverte en 2006, au cœur du bassin de vie de Bayonne Nord,- Agence Allées Marines, au siège social de la CPAM, ouverte au public en 2006,

- Agence du Seignanx, à Tarnos, au cœur du canton sud landais rattaché à l’organisme, ouverte en 2008,- Agence Sud Pays Basque, en centre-ville de Saint-Jean-de-Luz, ouverte en 2009,- Agence du Pays Basque intérieur, en centre-ville de Saint Palais, ouverte en 2013.

Les 5 agences répondent à un même concept, né à Bayonne en 2006 : 3 accès pour couvrir toutes les demandes des assu-rés et satisfaire 80% des usagers en moins de 3 minutes.

Assurer une relation de service moderne et efficace

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Une zone de libre-serviceLes bornes multi-services installées en 2014 donnent accès aux démarches courantes : consulter ses derniers remboursements, mettre à jour sa carte Vitale, éditer des attestations (droits d’Assurance Maladie, versements d’indemnités journalières…), demander une Carte Européenne d’Assurance Maladie.Les bornes multiservices sont mieux sécurisées grâce à une authentification par code et à l’insertion de la carte Vitale.L’assuré peut également consulter son compte ameli et bénéficier de ses fonctionnalités. A l’agence des Allées Marines, le client peut être orienté vers le plot ameli où un agent d’accueil va l’accompagner dans la création du compte ameli ou le guider dans son utilisation.

Une zone d’accueil rapideEn moyenne, 80% des demandes sont renseignées directement aux plots d’accueil, en moins de trois minutes.Les agents d’accueil proposent des conseils personnalisés suivant le profil des visiteurs, assurant en particulier la promotion des services en santé.

Une zone d’accueil « expertise et conseil »...Dès lors que le dossier est complexe ou que l’assuré souhaite que l’entretien soit confidentiel, il est reçu par un conseiller de la CPAM ou un assistant social : l’entretien se déroule en « face à face » dans le bureau confidentiel de l’agence.

… en adaptation permanenteUne convention a été passée avec la CPAM de Pau-Pyrénées, pour permettre aux points d’accueil de chaque caisse, situés dans les zones limitrophes de St Palais et de Mauléon, d’accueillir et de renseigner les assurés sociaux, quelle que soit leur CPAM d’appartenance.

Les appels téléphoniques au 36 46 restent assurés par la plateforme Sud Aquitaine, à Pau et Mont-de-Mar-san.

Notre plateforme d’accueil téléphonique a reçu en

2014, près de 113 207 appels téléphoniques

avec un taux d’efficacité de 89.38 %.

14 077 e-mails ont été traités sur l’ensemble de l’année 2014.

EN CHIFFRES

assurés reçus dans nos 5 agences de la CPAM. 90 % sont reçus en moins de 20 minutes

des assurés sont satisfaits de nos ser-vices.


212 35597 %

« Aujourd’hui, nous devons être accessibles aux assu-rés lorsqu’ils le souhaitent. C’est pourquoi, nous avons poursuivi notre montée en charge des accueils sur ren-dez-vous dans nos 5 agences. 1 875 assurés ont été reçus sur rendez-vous en 2014.»

MA Lafitte, agent d’accueil

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Une offre digitale répondant auxbesoins de nos assurés

Ameli.fr, gérer sa santé au quotidienNotre site, au tout premier rang des sites inter-net publics les plus visités, propose par type de publics, un large panel d’informations.Pour les assurés, ameli.fr permet d’obtenir des informations sur la prévention, sur les droits et les démarches, les participations forfaitaires et les franchises médicales, la carte vitale, la CMU.

En souscrivant gratuitement un « compte ameli », les assurés accèdent à une multitude de services en ligne.Il est possible, entre autres usages, de suivre en direct et en temps réel ses remboursements ou le paiement de ses indemnités journalières, d’obte-nir des informations par email, de télécharger des attestations de droit et d’indemnités journalières, de commander une Carte Européenne d’Assu-rance Maladie, de bénéficier d’un espace préven-tion spécifique.

L’Assurance Maladie en ligne,c’est aussi :

• Ameli-sante.fr, une information fiable sur plus de 3 000 médicaments. Ce site recense près de 220 thématiques de santé et maux du quotidien en cliquant sur une partie du corps pour trouver une maladie courante ou en effectuant une recherche par mots-clés pour une demande plus précise.

• Ameli-direct.fr, je choisis avant de consulter. Ce site permet aux patients de connaître le coût d’une prestation, de choisir praticiens et établissements de soins selon divers critères, d’évaluer leur reste à charge, enfin de trouver leurs coordonnées.

Ameli Mobile, l’Assurance Maladie dansl’aventure de la mobilité

Depuis avril 2013, les assurés peuvent y retrouver rapidement les principaux services du compte ameli : l’accès aux derniers rem-boursements, le téléchargement de documents, la visualisation, le téléchargement et l’envoi par e-mail d’attes-tations, la commande de la Carte Européenne d’Assurance Maladie, la messagerie, l’accès au service ameli-direct, mais aussi, la géolocalisa-tion des guichets automatiques.

comptes créés en 2014.La CPAM de Bayonne compte 84 750 abon-nés au compte ameli

10 949


Des parcours visant à renforcer l’accès aux droits

Pour aller plus loin dans la prise en charge glo-bale des besoins de l’assuré, l’Assurance Maladie a développé des parcours attentionnés pour sim-plifier la relation administrative, faciliter l’accès et le recours aux soins, accompagner les assurés lors de situation de vie spécifiques, en articulant ces offres avec des nouveaux services en santé.

A titre d’exemple, la CPAM de Bayonne pro-pose aux futures mamans un accompagnement spécifique, en partenariat avec la CAF, afin de répondre à toutes les questions administratives que peuvent se poser les femmes pendant leur grossesse.Perte d’un proche, passage en invalidité, démé-nagement, sont quelques-unes des offres mises en place par l’Assurance Maladie.

• 2 625 futures mamans accompagnées en 2014 dans le cadre du parcours maternité, 387 pré-sentes aux 20 ateliers réalisés en partenariat avec la CAF

• 417 personnes entrant en situation d’invalidité accompagnées dans le cadre du parcours invali-dité, 159 présentes aux 11 ateliers collectifs organisés en 2014.

• 2 000 familles accompagnées dans le cadre de la perte d’un proche.• 38 assurés accompagnés dans le cadre de la prévention de la désinsertion professionnelle.• CMUC : plus de 7 900 entretiens d’information réalisés afin de renforcer l’obtention de la CMUC.• 2 316 assurés transfrontaliers contactés dans le cadre du parcours frontalier, dont 174 ont

assisté à une réunion d’information en espagnol en collaboration avec la CAF.

EN CHIFFRES

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La dématérialisation se poursuit pour les employeurs

Les employeurs peuvent désormais effectuer les attestations de salaire ou déclarations d’accident du travail en ligne, consulter les taux de cotisation AT/MP notifiés, faire le point en temps réel sur les sinistres reconnus.

Organisé à deux reprises en 2014, le rendez-vous des « petits déjeuners employeurs » a été l’occa-sion d’informer et d’expliquer ces outils de simplification.

Le Conseiller Informatique et Service (CIS) de la CPAM est l’interlocuteur privilégié des entreprises. Il fait le lien et leur présente ces services. Avant tout contact, le CIS Employeur étudie le profil de l'entreprise afin d’adapter le plus possible son discours et ses recommandations.Il présente les téléservices, en expose les avantages, et peut aborder d'autres thèmes relatifs à la réglementation.

La fonction de conciliation a été créée dans les Caisses Primaires d’Assurance Maladie il y a 10 ans.Le rôle du conciliateur est de garantir aux assurés, aux employeurs, aux professionnels de santé un nouvel exa-men de leurs réclamations par une écoute attentive.

Le conciliateur procède à une analyse approfondie des dossiers, rencontre si nécessaire les personnes et essaie de trouver une solu-tion amiable aux problèmes, dans le respect des textes, afin d’éviter un recours en justice.Le conciliateur travaille en étroite collaboration avec les différents services de la CPAM et si nécessaire avec le Service Médical.

Il peut également être saisi par les assurés qui rencontrent des difficultés d’accès à un médecin traitant ou de délai d’obtention d’un rendez vous chez un médecin corres-pondant.

Le conciliateur de la CPAM de Bayonne

En 2014, la CPAM de Bayonne a été saisie par 67 personnes, es-sentiellement des assurés.

• dans 20 dossiers un accord a été trouvé.

• dans 17 dossiers les explica-tions fournies ont permis aux assurés de comprendre les décisions de la CPAM et de les accepter.

• dans 12 dossiers les refus ont été maintenus, 5 non rem-boursables.

• 6 dossiers concernaient des refus de médecins de faire bénéficier du tiers payant des bénéficiaires de l’aide com-plémentaire santé.

• 12 dossiers ont été réorientés vers d’autres CPAM ou orga-nismes.

Notre engagement pour un service de base performant

La dématérialisation des Prestationsen Espèces se poursuit

Simplification et dématérialisation de processus métiers

• Montée en charge de la dématérialisation et notamment des attestations de salaire en ligne (DSIJ)

• Injection automatique des avis d'arrêts de travail saisis en ligne par les médecins sur Espace pro mais également des avis d'arrêt de travail papier reçus et numérisés sur Diadème

• Mise en place de la DSN en novembre 2013 avec des employeurs volontaires (actuellement 11 entreprises volontaires au niveau national). Une montée en charge des employeurs utilisateurs a été faite en 2014 avec la possibilité de déclarer les DUCS-ACOSS en plus des attestations de salaire. La généralisa-tion de la DSN est prévue pour 2016.

EN CHIFFRES

Nombre de jours d’Arrêt de Travail pour Maladie indemnisés en 2014

Nombre de jours indemnisés en 2014 suite à des Accidents du Travail ou Maladie Professionnelle.

985 555363 732

Délai moyen de réglement de la 1ère Indemnité Journalière en 2014

27 jours

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La question des pensions d’invalidité : une réponsabilité régionale

La CPAM de Bayonne demeure le 1er pôle régional de gestion des pensions d’invalidité pour les assurés des Pyrénées-Atlantiques, des Landes, de la Dordogne et du Lot-et-Garonne soit un total de 16 061 pensions.

L’activité couvre l’instruction médico-administra-tive des demandes de pensions et de l’Alloca-tion Supplémentaire d’Invalidité (ASI) ainsi que le contrôle et le paiement de ces prestations.

Notre engagement pour un service de base performant

Les prestations en nature ambulatoires sont télétransmises dans 90.83 % des cas.

La dématérialisation des flux est l’axe de travail principal de ce processus métier. En effet, le trai-tement d’une feuille de soins papier coûte 7 fois plus cher que celui d’une feuille de soins électro-nique.

Les prestations en nature ambulatoires

Dounia El GuasmiSous Directrice, en charge de la Direction Produits - Services

« Initiée autour du déploiement de Sésame-Vitale, chantier qui avait déjà compté sur la forte participation de la CPAM de Bayonne, la stratégie visant à fluidifier et simplifier les échanges avec les professionnels de santé a connu une dynamique nouvelle au cours des dernières an-nées. L’informatisation de la santé passe désormais par une relation dématérialisée avec les profes-sionnels de santé enrichie et fiabilisée. A titre d’exemple le bouquet de téléservices accessibles sur Espace Pro s’est beaucoup enrichi, ce qui a nécessairement un impact positif sur nos proces-sus métiers quotidiens.

Comment ne pas évoquer le saut technologique connu cette année avec l’intégration des premiers services de l’Assurance Maladie dans les logiciels métiers des professionnels de santé ! C’est le cas de la déclaration de médecin traitant ou de l’avis d’arrêt de travail en ligne qui sont désormais accessibles dans les logiciels. C’est une avancée qui va se poursuivre avec le protocole de soins qui sera bientôt aussi intégré.

Enfin, un grand chantier de 2014 et des années à venir consiste dans la promotion de la solution SCOR (solution de scanneri-sation et de télétransmission des ordonnances). Cette solution permet de supprimer le tri, transfert et stockage des pièces justificatives papier. Un gain de temps et une véritable sim-plification pour nos collaborateurs des services prestations en nature et flux entrants. Fin 2014, 95 % pharmacies avaient bas-culé de Scan Ordo à SCOR. Des avenants signés avec d’autres professionnels de santé vont nous permettre d’ouvrir la voie à un déploiement plus large. »

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Les prestations en nature hospitalières

Grâce à sa carte Vitale, un assuré est rembour-sé sous 7 jours.

des prestations en nature ambulatoires sont télétransmises.7 jours

90.83 %

La généralisation de la facturation individuelle des établissementsde santé publics (FIDES), un temps fort de l’année 2014

Le déploiement de la facturation individuelle représente une opportunité pour organiser le travail en réseau autour de pôles regroupant les activités liées au traitement et paiement des fac-tures hospitalières.Dans ce cadre et depuis juillet 2014, la CPAM de Bayonne a été désignée comme Pôle Etablis-sements publics, pour les circonscriptions des CPAM de Bayonne, Pau et Mont-de-Marsan.

Outre la prise en charge des facturations indivi-duelles déjà existantes, le périmètre des activi-tés déléguées à la CPAM de Bayonne concerne désormais essentiellement les activités liées à la généralisation de la facturation individuelle des Actes et Consultations Externes (FIDES ACE) des établissements de santé publics dans un premier temps puis la facturation individuelle des séjours dans un second temps (FIDES Sé-jours devant être déployée en 2018).

En 2014, l’équipe du service hospitalisation, mettant à profit son expérience acquise avec le Centre Hospitalier de la Côte Basque, s’est for-tement engagée en lien avec les CPAM de Pau et de Mont-de-Marsan pour accompagner les

établissements relevant de leur circonscription, dans la préparation à la bascule sur FIDES ACE.

Ces travaux se sont traduits par la mise en œuvre d’une phase de pré-production en collaboration étroite avec les établissements et les caisses cé-dantes.La mobilisation de l’ensemble de l’équipe du Pôle Etablissement, sur la conduite de tests, les analyses qui en découlent, l’élaboration de plans d’actions et la diffusion de documents pédago-giques, a permis de valider les prérequis, soit l’atteinte de l’objectif d’un taux de rejet inférieur à 8%.

Dès lors, les Centres Hospitaliers de Pau et de Mont de Marsan pour lesquels la CPAM de Bayonne intervient en tant que Caisse CPU (caisse de paiement unique chargée de payer chaque mois une avance de trésorerie) et CGE (caisse gestionnaire chargée de l’ordonnance-ment et du paiement des factures) ont été éli-gibles à une bascule en production FIDES pro-grammée début 2015.

C’est le nombre de bé-néficiaires de la circons-cription de Bayonne.258 532 313 392 mises à jour de dos-

siers

Garantir à tousl’accès aux droits,

aux soins et à la santé

cartes Vitale délivrées en 201413 398

bénéficiaires de l’Aide à la Complémentaire Santé (ACS)

6 296

Face au constat de la persistance des inégalités de santé, l’Assurance Maladie déploie, depuis plu-sieurs années, des efforts pour faciliter le recours aux droits sociaux et renforcer l’accès aux soins. Nos actions s’articulent autour de deux axes.

Nous menons une politique proactive de détection et d’information des assurés potentiellement bénéficiaires dans le but de diminuer le non-recours aux soins et de faciliter la compréhension et l’utilisation des droits.

L’accès aux droits, un prérequis de l’accès aux soins

L’accès aux droits, aux soins et à la santé

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Dans ce cadre, nous aidons la population à dis-poser d’une couverture maladie ou à l’amélio-rer : c’est le sens des dispositifs de Couverture Maladie Universelle de base (CMU), Couverture Maladie Universelle Complémentaire (CMUC), Aide à la Complémentaire Santé (ACS), et Aide Médicale d’Etat (AME).

De manière complémentaire, nous nous effor-çons de renforcer l’accompagnement des pu-blics fragiles. Nous avons mis en place des offres de service personnalisées et avons diversifié nos

actions à destination des publics les plus éloi-gnés du système de soins.

Ces actions ont été menées en coopération avec le CES, le service social, le service médical, nos partenaires (Centre Communal d’Action Sociale, Conseil Général, Associations…) afin de s’adap-ter aux besoins des assurés.

EN CHIFFRES

• 5 829 bénéficiaires de la CMU de base• 12 816 bénéficiaires de la CMU Com-

plémentaire• 6 296 bénéficiaires de l’Aide à la Com-

plémentaire Santé• 182 bénéficiaires de l’Aide Médicale

d’Etat• 1 609 auxiliaires médicaux

Automatiser l’accès à la CMUC avec le concours de la CAF

En s’ouvrant des droits au Revenu de Solidarité Active (RSA), on accède directement au dispositif de CMU Complémentaire.

Pour ces allocataires en difficulté sociale, les conseillers CAF transmettent donc directement les dossiers de CMU Complémentaire à la CPAM de Bayonne.

Action Sanitaire et Sociale

La CPAM attribue des aides financières ponc-tuelles à des personnes en situation de préca-rité. Le service instruit les demandes d’aide et les présente à la Commission d’Action Sanitaire et Sociale qui statue.

Le budget d’action sanitaire et sociale couvre :• le Coup de pouce santé, dispositif local

d’aide à la complémentaire santé,• les aides dans le cadre des soins (séjour hos-

pitalier, dentaire, optique,…)• la compensation de déséquilibres du bud-

get liés à la maladie,• les aides humaines pour les personnes iso-

lées en sortie d’hospitalisation,• des subventions à 6 associations en 2014

(aide aux malades et personnes handica-pées).

La politique d’Action Sanitaire et Sociale est éla-borée par la Commission d’Action Sanitaire et Sociale composée de conseillers élus par leurs pairs, avec la participation du service adminis-

tratif d’accès aux soins et du service social de la CARSAT. L’objectif est de venir en aide aux personnes les plus démunies dans le cadre d’un budget alloué par la CNAMTS.Le règlement intérieur évolue chaque année pour prendre en compte les évolutions consta-tées au cours de l’exercice précédent et adapter l’offre de prestations supplémentaires aux be-soins des personnes en situation difficile. C’est ainsi qu’est né le coup de pouce santé en 2009.

En 2014, 302 familles ont bénéficié d’un Coup de pouce Santé pour un montant total de 72 445 €.

Les démarches sont examinées par la commis-sion qui décide l’octroi d’une aide en fonction des ressources et de la situation de la personne.

L’accès aux droits, aux soins et à la santé

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Afin de garantir un accès réel aux droits, aux ser-vices et aux soins à l’ensemble de la population, l’Assurance Maladie s’attache à mettre en œuvre des programmes d’accompagnement adaptés à ses publics.

Cette démarche se concrétise par le dispositif P.L.A.N.I.R. : le Plan Local d’Accompagnement du Non recours, des Incompréhensions, des Ruptures.

Le PLANIR est le fruit d’une démarche commune entre les services de la CPAM, de l’ELSM et de la Carsat.

Il a été construit à partir d’un diagnostic so-cio-économique du territoire de la CPAM de Bayonne et à partir d’une analyse par processus, d’un focus populationnel, et d’une analyse des caractéristiques des bénéficiaires de nos ser-vices en santé.

Il présente un ensemble d’actions concrètes destinées à limiter le non recours, les ruptures et les incompréhensions que peuvent rencontrer les assurés de la caisse de Bayonne.

Très tôt, la straté-gie de la CPAM de Bayonne a été de se tourner vers les popu-lations vulnérables; la mise en place du Centre d’Examens de Santé en 2006, dont l’activité est orientée à 80% vers les pa-tients en situation de précarité et les liens

de travail tissés avec de nombreux partenaires du domaine social en sont quelques exemples.Aujourd’hui, la démarche Planir nous donne l’oc-casion d’aller plus loin, de manière plus structu-rée, plus coordonnée tout en affinant la connais-sance des besoins de nos publics pour mieux y répondre.

Notre stratégie PLANIR à la CPAM de Bayonne:

1. Faciliter l’accès aux droits et aux soins pour tous- Rechercher de manière proactive les personnes éligibles qui n’utilisent pas leurs droits.- Anticiper et éviter les non renouvellements.- Proposer un accompagnement/service atten-tionné à ces assurés pour les intégrer dans le système de soins.- S’assurer de l’utilisation du droit - Lutter contre le renoncement aux droits - S’appuyer sur le Centre d’Examens de Santé pour le retour aux soins des personnes vulné-rables.

2. Une fois insérés dans le système de soins : accompagner les assurés les plus vulnérables- Renforcer notre capacité à détecter des situa-tions à risques pour les assurés en situation de droits. - Accompagner les décisions défavorables.

3. Un management collectif de nos actions avec plus de force et de professionnalisme.- Renforcer le pilotage commun CPAM CARSAT ELSM - Renforcer nos liens avec nos partenaires.

PLANIR, une démarche activevers les assurés les plus fragiles

Accompagner les assurés et les aider à préserver leur capital santé

Prévenir les inégalités d’accès aux soins avecle Centre d’Examens de Santé

Le CES est reconnu par le réseau de parte-naires médico-sociaux de la circonscription de la CPAM de Bayonne comme un maillon essentiel du retour aux soins. Depuis sa créa-tion en 2006, le CES de Bayonne a conforté sa mission primordiale : offrir en quasi exclusivité un bilan de santé de qualité à des personnes en vulnérabilité sociale et éloignées du sys-tème de prévention et de soins.

En pratique, le médecin reçoit les assurés pour un entretien individuel et confidentiel. Ils bénéficient d’un bilan de santé complet et gratuit et sont vus par une équipe médicale pluridisciplinaire (dentiste, gynécologues, in-firmiers...)C’est un moment d’échange où le médecin écoute et conseille. Il adresse, avec l’accord du patient, la copie du dossier au médecin traitant. L’échange d’informations entre les deux praticiens permet au médecin traitant d’assurer au mieux le suivi médical.

Il peut également proposer, si le patient le souhaite, de rencontrer une assistante sociale qui l’accompagne vers l’accès aux soins et aide à mieux connaître ses droits.

En 2014, 1 587 bilans ont été réalisés dont 81 % pour des publics précaires.

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Les programmes d’Education Thérapeutique du Patient (ETP) :

Docteur SpoerryMedecin, Responsable du CES

« Il s’agit de permettre au patient et à son entourage de connaitre sa maladie, de comprendre les modalités de traitement et de lui apprendre à s’autogérer de façon à améliorer sa qualité de vie.Nous lui apprenons, par exemple, à déceler les signes d’alerte et à savoir prévenir son médecin à temps en cas de complication. »

Le CES de Bayonne s’est inscrit dans une expéri-mentation portée par la CNAMTS pour proposer des ateliers d’éducation thérapeutique auprès de patients atteints d’une broncho-pneumopathie chronique obstructive (BPCO). Depuis 2011, 40 patients ont pu suivre les ateliers proposés, dont 15 en 2014.

L’offre d’ETP s’est étendue depuis 2013 aux pa-tients atteints d’asthme. Dans ce cadre, 31 pa-tients ont suivi les ateliers correspondants.

Les programmes d’accompagnement en santé du CES

Une nouvelle offre est proposée aux patients au cours du bilan de santé.Elle consiste à infléchir un changement de com-portement chez les personnes présentant :- un déséquilibre alimentaire,- un niveau d’activité physique insuffisant,- une hygiène bucco-dentaire déficiente

En 2014, 179 séances d’éducation collective ont été mises en place pour 268 patients.

Parmi les nombreuses actions développées en France depuis la loi Evin de 1991 pour lut-ter contre le tabagisme, l’Assurance Maladie a proposé le remboursement partiel des médica-ments de sevrage à hauteur de 50 € par béné-ficiaire et par an. (Ce remboursement est porté à 150€ pour les femmes enceintes depuis 2014)

Le Centre d’Examens de Santé de la CPAM de Bayonne (CES), en partenariat avec la consul-tation externe hospitalière de tabacologie et des structures spécialisées dans l’addictologie, aident et accompagnent les patients « précaires » dépendants du tabac.Un frein récurrent à la réussite du sevrage est lié au coût du traitement par substituts nicotiniques pour une durée de traitement efficace de 3 à 5 mois. La prise en charge partielle de ce coût par les CPAM ne couvre au mieux que le 1er mois de traitement ce qui s’avère insuffisant et contribue

à l’abandon du sevrage.Le CES a souhaité expérimenter sur une petite cohorte de patients ciblés, l’efficacité de la prise en charge de la totalité du traitement par subs-tituts nicotiniques.

La santé des jeunes : une prioritéUne attention particulière est portée envers la santé des jeunes de 16 à 25 ans. En 2014, 525 jeunes ont été reçus, dont 78,48% sont en situa-tion de précarité.Sur la base du partenariat conclu entre la CPAM et la Mission Locale Pays Basque, 106 séances collectives d’informations ont permis de sensibi-liser 179 jeunes.

« Le patient est accompagné tout au long de la démarche, tant sur l’étude de ses droits pour l’accès aux soins que sur son état de santé. »

Dr A. Spoerry,Médecin, responsable du CES.


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L’accompagnement personnalisé des assurés

Les services en santé : sophia, un service pour lespersonnes atteintes de maladies chroniques

Conçu en lien avec les associations de patients et les professionnels de santé, sophia est un service d’accompagnement pour les maladies chroniques.

D’abord déployé pour les personnes diabé-tiques, le dispositif vise deux objectifs prin-cipaux. D’une part, apporter aux patients un soutien au long cours pour les aider à mieux maîtriser leur maladie et à mieux vivre au quo-tidien ; d’autre part, améliorer le suivi des ma-lades chroniques afin de réduire les risques de complications de la maladie.Ce service de prévention repose notamment sur un accompagnement personnalisé par té-léphone, assuré par des infirmiers-conseillers en santé, en concertation avec les médecins traitants.

Fort de cette première expérience, le service sera étendu aux patients asthmatiques dans le cadre d’une expérimentation.

adhérents au programme sophia en 20141 942

L’extension des programmes d’accompagnement du retour à domicile (PRADO)

Le Programme d’Accompagnement du Retour à Domicile (PRADO) permet au patient qui le souhaite de retourner chez lui lorsque son hospitalisation n’est plus jugée nécessaire par l’équipe médicale, tout en bénéficiant d’une prise en charge adaptée.

Trois volets sont actuellement inclus dans le périmètre de ce programme :

• Lancé en 2012, le programme maternité remporte un franc succès auprès des ma-mans. En 2014, 1758 mamans ont adhéré au Prado Maternité, un chiffre en aug-mentation de 22% par rapport à 2013. Le taux d’adhésion est de 97.3%. Toutes se sont déclarées très satisfaites de l’ac-compagnement réalisé par la CPAM. Forte de ces résultats, la CPAM de Bayonne a été retenue pour expérimenter, au sein de ce programme, le programme sorties précoces.

• Le programme orthopédie, expérimenté entres autres à la CPAM de Bayonne, est généralisé depuis fin 2013 à toutes les CPAM. Notre retour sur l’expérimentation a permis d’apporter des modifications au programme ; parmi celles-ci, le rôle du médecin traitant, désormais renforcé et la présentation du programme en amont de la décision opératoire.


EN CHIFFRES

C’est le nombre de patients qui ont bé-néficié d’un Retour à Domicile dans le cadre de Prado.

Tous les patients se déclarent satisfaits; 91% conseilleraient le service à des proches.

Pour 60% despatients, la prise en charge dès la sortie d’hospitalisation est l’élément le plus apprécié.

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91 %60 %

Avec PRADO orthopédie, le patient bénéficie d’un accompagnement personnalisé.Dans un premier temps informé des modalités du programme lors de sa visite préopératoire chez son chirurgien orthopédiste, s’il est éligible après son opération, il reçoit la visite dans sa chambre du Conseiller de l’Assurance Maladie qui prend contact avec les professionnels de santé choisis par le patient. Le Conseiller de l’Assurance Maladie peut en fonction des besoins identifiés par l’équipe médi-cale de l’établissement mettre en place des aides à la vie (aides ménagères, portage de repas…) ; un relais peut être pris par le service social de la Carsat.

Enfin, une fois rentré à son domicile, le patient est contacté par téléphone le lende-main des premiers rendez-vous programmés avec le masseur-kinésithérapeute ou l’infirmier. Cet appel a pour but de s’assurer de la réalisation des rendez-vous avec les professionnels de santé contactés. Son avis sur le dispositif est sollicité 15 jours après.

Pour proposer cet accompagnement aux assurés, des conventions ont été signées avec les 6 établissements publics et privés pratiquant de la chirurgie orthopédique.

• Le programme insuffisance cardiaque, qui se concentre sur les patients hospitalisés pour dé-compensation cardiaque, est actuellement expérimenté au sein de quelques CPAM.

Rendre les assurés acteurs de leur santé et réaffirmer notrerôle d’Assureur Solidaire

L’ouverture de l’Espace Santé Active, fronton des préventions primaires, secondaires et tertiaires

Un espace de prévention au coeur de Bayonne

L’Espace Santé Active de Bayonne, situé 9 rue des Gouverneurs, au pied de la cathédrale de Bayonne, propose des ateliers de coaching en santé.

Sur simple adhésion, l’assuré peut bénéficier d’une offre de services en santé complète, adaptée à ses besoins et à ses attentes, avec pour objectif princi-pal de préserver sa santé.

Au sein de cet espace, il aura accès gratuitement à un programme de coaching animé par des profes-sionnels de la santé et du sport (tabacologue, mas-seur kinésithérapeute,diététicienne, éducateur sportif …).

L’Espace Santé Active est d’abord une démarche visant à encourager les assurés sociaux à devenir des acteurs de leur santé, en adoptant un changement de comportement qui intègre les recom-mandations en matière de prévention, les règles de saines habitudes de vie et de recours aux soins.

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Des programmes personnalisés pour adopter les bons réflexes :• Le Bilan Nutrition Active : Rencontrer

un(e) diététicien(ne) pour faire le point sur ses habitudes de vie. Ce programme apporte une aide concrète pour manger équilibré et bouger au quotidien.

• Santé du dos : prévenir et soulager ses problèmes de dos. Apprendre à préser-ver son dos au travail comme à la maison, à étirer ses muscles et à les renforcer.

• Santé du coeur : ce programme sensibi-lise aux facteurs de risques cardiovascu-laires. Les assurés apprennent à manger plus équilibré et à pratiquer une activité physique adaptée à leur situation.

• Initiation à la relaxation : des ateliers pour faire face au stress.

EN CHIFFRES

visiteurs sont venus à l’ESA depuis son ou-verture en avril 2014

adhésions au coaching ont été comptabili-sées,254 entretiens moti-vationnels et le même nombre de bilans nu-trition active ont été comptabilisés

2 690

371

Rendre les assurés acteurs de leur santé et réaffirmer notrerôle d’Assureur Solidaire

Des actions de prévention au plus près du terrain

Le pôle Prévention Santé Publique traduit sur le territoire local les politiques de santé publique définies par l’Etat et l’Assurance Maladie : promotion des vaccinations et dépistages, éducation thérapeutique, ateliers santé... Tour d’horizon.

Participer aux campagnes dedépistages contre les cancers

L’ensemble du personnel de la CPAM de Bayonne a participé et soutenu la course « Odysséa » du 30 octobre à Bayonne. Odysséa est une association qui se mobilise pour la prévention du cancer du sein, qui ré-colte des fonds, qui informe sur la maladie, la recherche, sur le dépistage ainsi que sur les dif-férents accompagnements proposés aux ma-lades et leur famille.

Le projet VénusAnimation d’ateliers de création et de sensibili-sation au C.C.A.S. du quartier Sainte Croix. Ces ateliers ont permis de sensibiliser les femmes aux bienfaits du dépistage organisé du cancer du sein.L’Espace Santé Active et l’Agence du siège ont accueilli des oeuvres dans le cadre du parcours d’exposition.

M’T DENTS contre la précarité

Les actions de sensibilisation au dépistage bucco-dentaire sont mises en œuvre par la CPAM auprès des CP dans les zones défavori-sées (ex ZEP) et ont concerné les enfants de 6 ans : 15 classes en ZEP soit environ 244 enfants vus par une éducatrice santé de la CPAM.

Pour les enfants de 12 ans : 58 classes environ soit 1 730 élèves de 6ème ont été vus par les dentistes bénévoles de l’UFSBD Pays Basque, association avec laquelle une convention est passée chaque année pour réaliser cette action soumise à un cahier des charges.

Assises de la jeunesse

La CPAM de Bayonne est signataire de la charte d’engagement en faveur des jeunes du départe-ment des Pyrénées Atlantiques, charte signée pour la période 2013/2015 par différents partenaires (CAF, CPAM, MSA, Universités, Associations…)La CPAM de Bayonne s’est fortement impliquée dans les chantiers sur l’accès aux soins des jeunes (partenariat avec les missions locales)

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Les partenaires et la CPAM unis pour l’accès aux soins

Nos priorités pour les années 2014-2017 concernent la recherche d’éligibilité aux droits et aux offres en santé des personnes éloignées du système de soins. Cette démarche s’est faite directement auprès des assurés mais également via nos partenaires.

La CPAM de Bayonne réalise depuis 8 ans un important travail de contact et d’information des organismes partenaires.

Des réunions d’information collectives ont été réalisées tous les mois avec le service social de la CARSAT jusqu’en 2013 et une coordination entre nos services reste très active.

Les travailleurs sociaux de la CAF, des CCAS, des MSD, et associations du secteur social sont en effet régulièrement invités à participer à des réunions d’information sur les modalités de la CMUC/ACS/AME, parcours de soins, recrute-ment vers le CES et les offres de services de la CPAM.

Ainsi, 13 CCAS ont signé une convention avec la CPAM grâce à laquelle ils ont pu bénéficier d’une sensibilisation de leur personnel aux mo-dalités d’accès à la CMUC et à l’ACS, à nos offres de prévention (dépistages et bilan de santé au CES) pour en informer leurs publics.

En 2014, la CPAM de Bayonne a décidé d’inten-sifier ses actions proactives vers les jeunes en créant de nouveaux partenariats avec les mis-sions locales, les foyers des jeunes travailleurs, les CFA et associations de prévention spéciali-sées.

Ainsi, plus de 340 jeunes apprentis ont été ac-compagnés vers le système de soins, tant sur le volet affiliation (partenariat avec 5 centres de formations) que sur le volet santé (participation à des ateliers santé et bilans réalisés au centre d’examens de santé).

De la même manière, notre partenariat avec la Mission Locale de Bayonne nous a permis d’ac-compagner environ 300 jeunes et de réaliser 145 bilans de santé au CES.

C’est le nombre de professionnels de san-té avec lequel la CPAM travaille.

3 030 91.7 %c’est le pourcentage de feuilles de soins transmises par voie électronique

Contribuer à l’efficience du système de soins,en concertation avec

les professionnelsde santé

C’est le nombre de Déclarations Médecin Traitant télétransmises

1 sur 2visites en cabinet, réa-lisées par les Délégués de l’Assurance Maladie et les Conseillers Infor-matique

3 000

Une circonscription de soins marquée par un fort dynamisme

La CPAM de Bayonne est en relation avec 3 030 professionnels de santé.

En terme d’offre de soins, la CPAM est au cœur d’un territoire de santé atypique par son dyna-misme, avec notamment :

• une démographie médicale et paramédicale très forte, en particulier sur le littoral,• plus de médecins spécialistes que de médecins généralistes, avec des plateaux techniques qui

font la spécificité de l’offre de soins de la côte basque,• un tissu de 142 établissements de soins ou médico-sociaux privés et publics.

EN CHIFFRES

• 378 médecins généralistes• 440 médecins spécialistes• 266 dentistes• 122 pharmacies• 1 609 auxiliaires médicaux• 109 entreprises de transport• 27 taxis conventionnés• 29 sages femmes• 72 opticiens

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Florence DarrouxSous Directeur

« L’actualité conventionnelle en 2014 a été marquée par la mise en place de plusieurs dis-positifs innovants (mise en œuvre d’une nou-velle convention tarifaire avec les taxis, CCAM dentaire, rémunération sur objectifs de santé publique étendue aux pharmaciens) et par la poursuite de nos actions de terrain visant à ré-guler l’évolution des dépenses de santé.

La tenue de 19 réunions paritaires de concer-tation ; de 733 rendez-vous d’accueil person-nalisés, de près de 3 000 visites en cabinet (vi-sites des Délégués de l’Assurance Maladie, des Conseillers Informatique Service et entretiens confraternels menés par les praticiens conseils de l’ELSM) sont la preuve du dynamisme de nos relations avec les professionnels de santé et du dialogue instauré. »

Ce dispositif, mis en œuvre au travers de plusieurs conventions nationales avec les professionnels de santé, s’articule autour de 2 axes :

• Des mesures incitatives en faveur de l’installation ou du maintien de l’activité dans les zones déficitaires en offre de soins,

• Un accès au conventionnement conditionné à la cessation définitive d’activité d’un profession-nel de santé conventionné dans les zones dites surdotées

Il repose sur un zonage élaboré par l’ARS.

En 2014, suite au recours d’un syndicat professionnel, une décision du Conseil d’Etat, a annulé les dispositions de régulation du conventionnement en zones « surdotées ».Cette mesure a largement contribué à l’augmentation du nombre de Masseurs Kinésithérapeutes sur notre circonscription cette année : + 7% (60 installations et 19 cessations d’activité), alors que nous avions assisté à sa stabilisation en 2013. Les mesures concernant les infirmiers, les sages-femmes et les orthophonistes n’ont pas été modi-fiées.

La régulation de l’offre de soins

Ce contrat conventionnel, mis en place par l’avenant 8 à la convention médicale de 2011, est entré en vigueur le 1er décembre 2013.

Les médecins adhérents s’engagent à stabili-ser leurs dépassements d’honoraires mais aussi à maintenir, voire à faire progresser, leur part d’activité facturée à tarif opposable.En respectant ces engagements, ils contribuent à l’accès aux soins et donc à l’amélioration de la prise en charge de leurs patients.

Après la montée en charge des adhésions sur 2013, cette année a été le temps de l’accompa-gnement des praticiens signataires dans le suivi attentionné de leur pratique tarifaire, afin qu’ils identifient les raisons des écarts constatés par rapport aux engagements pris, puissent corri-ger leur pratique et se donner ainsi toutes les chances de les respecter.

Après un an d’existence, l’effectif des adhérents reste stable : en 2014, 113 médecins dont 76 praticiens exercent en secteur 2 et 37 en sec-teur 1 sont adhérents au Contrat d’Accès aux Soins.

Le contrat d’accès aux soins

Cette mesure, qui constitue le 2ème grand axe de l’avenant 8 à la convention médicale de 2011, permet aux patients disposant d’une attestation de droit à l’ACS de bénéficier des tarifs opposables quel que soit le secteur d’exercice du médecin consulté.Pour pouvoir bénéficier des tarifs convention-nels, l’attestation spécifiant ce droit doit être présentée par l’assuré au professionnel.Une information de tous les médecins sur ce nouveau dispositif a donc été faite au cours du 1er trimestre 2014, accompagnée d’une affiche rappelant leurs obligations aux assurés.

Au mois d’octobre, et afin de favoriser l’appli-cation de ce dispositif, une information plus ciblée a été menée :• Vers les praticiens facturant fréquemment à

tort des dépassements sur les actes concer-nant ces bénéficiaires de l’ACS,

• Vers les assurés ayant fait l’objet de la fac-turation de ces dépassements afin de leur rappeler la nécessité de présenter leur at-testation

Ces actions de sensibilisation ont permis de ra-mener en fin d’année le taux de dépassement constaté à 24%.

L’accès aux soins à tarifs opposablespour les bénéficiaires de l’Aide à la

Complémentaire Santé (ACS)

Une circonscription de soins marquée par un fort dynamisme

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La mise en œuvre de la Classification Commune des Actes Médicaux (CCAM) a été actée par les avenants 2 et 3 à la convention des chirurgiens–dentistes, ainsi que l’avenant 11 à la convention médicale pour les stomatologues.

Cette nomenclature a pour ambition de décrire l’activité de manière exhaustive et sans doublon. Elle se veut évolutive en fonction des avancées scientifiques et techniques.

Depuis le 1er juin 2014, la CCAM se substitue totalement à la Nomenclature Générale des Actes Professionnels (NGAP) pour les chirur-giens-dentistes et stomatologues. Aussi, ces praticiens codent l’ensemble de leurs actes en CCAM, y compris ceux non pris en charge par l’Assurance Maladie.

Ce passage d’un outil surtout utilisé à des fins de remboursement et statistiques, la NGAP , à un référentiel médicalisé et exhaustif des actes, la CCAM , a constitué un changement majeur qui a nécessité un accompagnement de proxi-mité.

Une réunion d’information, co-animée par la CPAM, des chirugiens-dentistes conseils et des représentants de la profession, s’est d’ailleurs tenue le 19 mai 2014 à la CCI de Bayonne afin d’informer la profession et de répondre aux interrogations de la profession tant sur le plan technique que médical.

Cet accompagnement a ensuite pris une tour-nure plus personnalisée au travers de l’action des CIS et du service RPS pour accompagner la migration des praticiens, mission réussie puisque tous les praticiens facturent aujourd’hui en CCAM.

Une nouvelle nomenclature pour leschirurgiens-dentistes

Réguler les dépenses avec les professionnels de santé

En 2014, les dépenses de santé de la CPAM entrant dans le champ de l’ONDAM se sont élevées à près de 730 millions d’euros en 2014 dont :• 368 millions de dépenses exécutées en ville,• 283 millions de dépenses pour les établissements de santé,• 74 millions de dépenses en établissements et services médico-sociaux (ESMS).

Ces dépenses sont en progression de +5,0% par rapport à l’année précédente (+7,4% en Aquitaine)

Les actions de gestion du risque menées par les services régulation de la CPAM de Bayonne concourent à la maîtrise de la pro-gression des dépenses en santé.Ces dernières se matérialisent notamment par les visites des Délégués de l’Assurance Maladie (DAM) auprès des professionnels de santé.En 2014, les DAM ont réalisé 2 979 visites auprès des professionnels de santé sur les divers thèmes de maîtrise médicalisée (prescriptions d’arrêts de travail, de trans-ports de soins de masso-kinésithérapie, de médicaments…).

Maîtriser la progression des dépenses en santé avec nos partenaires

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Le plan d’actions du service Régulation est également com-plété par l’accompagnement des établissements de santé.La CPAM a ainsi réalisé 46 visites d’établissements de santé et d’ESMS en 2014.

Ces visites, animées par l’équipe de Direction de la Caisse, et étayées par des analyses statistiques de la situation de l’établissement de santé, visent à sensibiliser les Directions administratives et médicales à la maîtrise des dépenses de l’établissement.

Les thèmes suivants ont été traités :

• Le développement de la chirurgie ambulatoire avec no-tamment la mise en place du dispositif de MSAP (mise sous accord préalable) auprès de deux établissements de la circonscription sur des gestes marqueurs ciblés.

• La maîtrise des dépenses de transport :- Dans le cadre de l’accord de méthode signé entre le Centre Hospitalier de la Côte Basque (CHCB) et la CPAM, les services de la caisse ont poursuivi leurs rencontres avec les principaux services prescripteurs de l’hôpital pour les sensibiliser aux bonnes pratiques en matière de transport : rappel de la règlementation, promotion du véhicule per-sonnel lorsque l’état de santé du patient est compatible avec ce mode de transport, sensibilisation aux majorations appliquées..,

- pour les patients dialysés, la caisse a co-construit avec les trois offreurs de soins de la circonscription, le CHCB, la clinique DELAY, l’Aurad, un protocole des prescriptions de transports des patients dialysés visant à diffuser les bonnes pratiques auprès des médecins prescripteurs et notamment l’orientation vers l’antenne d’autodialyse la plus proche du domicile du patient.

Réguler les dépenses avec les professionnels de santé

Un accord de fin de négociation a été signé le 5 décembre 2013 actant des dispositions de la nou-velle convention taxis et de sa mise en œuvre au 1er février 2014.

Une réunion avec la profession a été organisée le 28 janvier 2014 à la Chambre des Métiers de Bayonne, afin de présenter les dispositions de ce nouveau texte conventionnel et de répondre aux questions des entreprises de taxis.

Seules 6 entreprises ont choisi de ne pas adhérer à cette nouvelle convention.

Au total, la caisse de Bayonne compte 109 entre-prises de taxis conventionnées.

Une nouvelle convention pour les taxis et une évolution des dépenses de transports maitrisée

Poursuivant ces actions de sensibilisations des pres-cripteurs (libéraux et hospitaliers) et d’information du grand public, la CPAM de Bayonne a réussi à maitriser l’évolution des dépenses de transports.(+ 4.7 % en 2013 contre + 3.63 % en 2014)

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Promouvoir le bon usage des soins

La ROSP répond à des enjeux stratégiques de maîtrise mé-dicalisée des dépenses de santé, de qualité et d’homogé-néisation des pratiques médicales, d’organisation du cabi-net pour une meilleure qualité de service aux assurés.

En 2014, les Délégués de l’Assurance Maladie (DAM) de Bayonne ont poursuivi l’accompagnement du dispositif, à travers des rendez-vous individuels auprès de l’ensemble des médecins.Les visites, étayées par des échanges à partir de profils individualisés et d’outils nationaux, visent à aider les méde-cins à atteindre leurs objectifs individuels.

• L’un des objectifs de la ROSP est de faire progresser la part des génériques dans les prescriptions des pro-fessionnels de santé. En 2014, ils ont ainsi rencontré une quarantaine de médecins, chaque trimestre, sur ce sujet.

• Chaque année, plus d’un million de patients sont traités par des antivitamines K, qui induisent un risque hémor-ragique ou thrombotique élevé s’ils ne sont pas cor-rectement utilisés. Dans ce contexte, le rôle de conseil et de prévention du pharmacien constitue un véritable enjeu de santé publique. Les DAM ont contribué à l’appropriation de ce rôle par les pharmaciens.

• Par ailleurs, des référentiels de prescription en matière d’indemnités journalières, d’actes de masso-kinésithérapie auprès des EHPAD, fournissent aux prescripteurs des outils de référence.

• Concernant les prescriptions de transport, la CPAM de Bayonne a co-construit avec 3 acteurs de santé (le Centre Delay, le CHCB, AURAD) un protocole de prescription visant à évoluer vers la « juste » prescription : garantir la prise en charge du transport le moins onéreux adapté à l’état du patient.

Poursuivre la modernisation des relations avec les professionnels de santé

Des circuits de travail toujours plus dématérialisés

3 Conseillers Informatique Service (CIS) apportent une assistance technique personnali-sée et de proximité aux professionnels de santé.

Ils les conseillent sur les équipements nécessaires à la télétransmission des feuilles de soins électroniques ainsi que sur l’utilisation des téléservices de l’Assurance Maladie.

• Grâce à la Déclaration Médecin Traitant en ligne, transmise et enregistrée en temps réel, le patient du médecin bénéficie du taux de remboursement sans minoration pour ses consultations futures.Pour faciliter sa pratique au quotidien, l’Assurance Maladie propose aussi aux profes-sionnels de santé d’autres services en ligne simples et rapides à utiliser :• L’avis dématérialisé d’arrêt de travail• Une réponse sous 48h par le service médical via le Protocole de Soins Electronique. Une fois créé, le PSE est accessible avec la carte CPS.

Des téléservices visant à faciliter le quotidien des professionnels de santé

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Espace Pro, le portail de l’Assurance Maladie sécurisé à destination des professionnels de santé est un outil permettant une véritable simplification des démarches administratives.

Le professionnel peut suivre en temps réel ses paiements en tiers payant, commander des formu-laires ou des tests de diagnostic rapide de l’angine.Il peut s’informer sur les droits de ses patients ou encore contacter en ligne la CPAM de Bayonne.

Des services plus spécifiques, réservés par exemple aux médecins, permettent le suivi de données liées à leur activité et pratique médicale : liste évolutive de leur patientèle médecin traitant, suivi des objectifs définis dans la convention médicale, consultation de l’historique médical du patient sur les douze derniers mois et d’autres données médicales.

Espace Pro : Le portail des professionnels de santé

L’objectif de l’Assurance Maladie :la dématérialisation de l’intégralité du processus de facturation

• PEC+ est le premier téléservice de cette politique. Intégré au logiciel mé-tier, il permet au transporteur sanitaire de consulter les modalités de prise en charge des actes et de fiabiliser leur facturation. PEC+ représente un gain de temps pour les transporteurs ainsi qu’une solution pour éviter les rejets de facturation.

• La montée en charge du dispositif SCOR (Scannérisation des ordonnances) : adapté à tous les régimes d’affiliation, ce dispositif contribue à la modernisa-tion des outils de gestion, puisque son utilisation nécessite l’intégration de nouvelles fonctionnalités dans les logiciels métier : scannérisation des pièces, contrôle de la qualité et tri des scans, transmission sécurisée et gestion des accusés de réception. Un vrai succès pour la CPAM de Bayonne, avec l’adop-tion par plus de 95% des officines du dispositif SCOR.

Lutter efficacement contre les abus et les fraudes

Rôle du responsable juridique

« Assurer la représentation de la Caisse devant les juridictions est une des missions importantes des responsables du service juridique qui les amène à défendre les intérêts de la caisse devant plusieurs types de juridictions.

En matière de lutte contre la fraude, les juridic-tions pénales et ordinales sont saisies afin de sol-liciter le prononcé de sanctions lourdes, permet-tant de réprimer des comportements déviants et de faire de l'exemplarité par la publicité qui est faite pour dissuader de potentiels fraudeurs ; La lutte contre la fraude devant nécessairement pas-ser tant par la répression que par la prévention.

Dans un tout autre registre, le contentieux géné-ral conduit ces responsables devant le Tribunal des Affaires de Sécurité Sociale ou la Chambre sociale de la Cour d'appel, afin de garantir la stricte application de la législation sociale et de contribuer à la mise en œuvre des politiques so-ciales et budgétaires à l'égard des assurés mais aussi des employeurs.

Au delà de l'enjeu de chaque dossier, c'est le tra-vail de bien des acteurs de la CPAM de Bayonne qui est mis en avant et plus généralement l'image de l'Assurance Maladie qui est illustrée lors des audiences. »

La légalité comme gage d’égalité

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Décisions rendues en faveur de la CPAM de Bayonne

• 7 décisions pénalesL'année 2014 a été marquée par des sanctions pénales lourdes infligées aux fraudeur :Une société d'appareillage ainsi que son gérant ayant présenté au remboursement des factures de lits médicalisés antidatées, afin d'en assu-rer la prise en charge par l'Assurance Maladie, ont été reconnus coupables d'escroquerie et condamnés à des peines de 8 mois d'emprison-nement et de 20 000 €uros d'amende pour le gérant et de 50 000 €uros pour la société.

Deux infirmières ont été reconnues coupables d'escroquerie après avoir facturé des soins pen-dant l'hospitalisation des assurés, des actes fic-tifs, des soins pour elles mêmes, des majorations de nuit injustifiées en l'absence de nécessité médicale, ainsi qu'un ensemble d'actes dont la durée journalière totale dépasse les 24 heures.

L'une a été condamnée à 1 an d'emprisonne-ment avec sursis, à 5 000€uros d'amende et à une interdiction d'exercer pendant 2 ans, l'autre à une peine de 3 ans d'emprisonnement dont 2 ans avec sursis.

• 8 décisions ordinales contre des infirmiers et masseurs kinésithérapeutes n'ayant pas res-pecté les dispositions de la NGAP et ayant présenté au remboursement de la CPAM de BAYONNE des soins fictifs, ou alors surco-tés, des actes non prescrits, des doubles fac-turations d'un seul et même acte, des durées d'activité journalière irréalisables.

Il a été prononcé à l'égard de chacun de ces pro-fessionnels une interdiction de donner des soins aux assurés sociaux pour une période allant de 3 mois, dont deux mois avec sursis, à un an sans sursis.La juridiction ordinale a également condamné ces professionnels à rembourser des sommes très conséquentes à l'Assurance Maladie: entre 50 551€uros et 352 101€uros.

Une infirmière, ayant déjà été condamnée par le passé à une interdiction de donner des soins aux assurés sociaux pendant 6 mois et ayant, en dépit de cette interdiction, continué de soigner ses patients, a été une nouvelle fois condamnée à trois mois d'interdiction d'exercer.

La mise en oeuvre de la politique de Lutte Contre la Fraude développée ces dernières années a permis d’enregistrer un nombre croissant de signalements de suspicions de fraudes. Cette mobili-sation est à la fois celle des services de la CPAM et celle des partenaires réunis au sein du CODAF.

Actions engagées en 2014• 6 plaintes pénales ont été déposées contre des assurés, des infirmièrs et un transporteur sani-

taire• 3 signalements au Procureur de la République contre des fournisseurs et un transporteur sani-

taire• 2 plaintes ordinales contre des infirmières

Lutter efficacement contre les abus et les fraudes

Le recours contre tiers

Aujourd’hui, parce que je peux être victime d’un accident causé par un tiers, l’Assurance Maladie m’informe et me conseille sur mes droits et dé-marches.

Le fait de déclarer l’accident n’a aucune consé-quence sur les remboursements du patient vic-time d’un accident causé par un tiers.

En revanche, si la responsabilité du tiers est établie, l’Assurance Maladie peut exercer un re-cours auprès du responsable de l’accident ou de son assureur et ainsi récupérer les frais engagés pour les dépenses de santé de la victime.

La CPAM a récupéré les prestations versées aux assurés auprès du tiers responsable ou de sa compagnie d’assurance pour un montant de5 609 347 euros soit 23,99 euros par affilié.

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Les chiffres de 2014

• 11 commissions se sont tenues avec 51 dossiers en moyenne exa-minés par commission,

• 614 décisions ont été notifiées (63 accords, 33 accords partiels, 518 rejets),

• 39 jours, c’est le délai moyen de traitement entre la contestation et la notification.

Le responsable du service juridique a représenté les intérêts de la CPAM devant la juridiction du TASS pratiquement chaque semaine puisque le tribunal des affaires de sécurité sociale a fait l’objet tout au long de l’année d’une activité soutenue.

• 50 audiences au TASS ont donné lieu à186 décisions rendues (172 favorables, 14 défavo-rables),

• 10 audiences en Cour d’Appel TASS (7 favorables, 2 défavorables).

Commission de Recours Amiable et Contentieux Général

Le Contentieux Général de la Sécurité Sociale est chargé de régler les différends auxquels donne lieu l’application de la législation et de la réglementation de Sécurité Sociale.

Dans un premier temps, les contestations des décisions prises par la Caisse sont soumises à une Commission de Recours Amiable (C.R.A) composée et constituée au sein du Conseil.

Dans un deuxième temps, les litiges peuvent être portés devant les juridictions de l’ordre judi-ciaire : Tribunal des Affaires de Sécurité Sociale (T.A.S.S.), Cour d’Appel, Cour de Cassation.

Gestionnaire de fonds publics, la CPAM de Bayonne a l’obligation de lutter contre les abus et les fraudes aux prestations sociales car ces pratiques détournent de leur objet les budgets sociaux

personnes travaillent en CDI à la CPAM de Bayonne

256 10C’est le rang de la CPAM de Bayonne au niveau national

millions d’euros. C’est le montant des dé-penses totales de la CPAM de Bayonne en 2014

900des dépenses totales sont dédiées au fonc-tionnement de la CPAM.

1.97 %

Efficacité et responsabilité

le défi d’un AssureurSolidaire en Santé

La culture de la performance à la CPAM de Bayonne

Le système de pilotage de la CPAM de Bayonne

Ce service est à l’origine du système de pilotage de la caisse, matrice de reporting permettant de tracer chaque indicateur tant en termes de résul-tats que de plans d’actions.

Les indicateurs intégrés au système proviennent notamment du Contrat Pluriannuel de Gestion (CPG).Le CPG est conclu pour 4 ans entre la CPAM et la CNAMTS. il fixe des objectifs assortis d’indica-teurs pour l’ensemble des activité de la Caisse.

Le service contrôle de gestion mesure l’atteinte de ces objectifs et calcule un score prévisionnel annuel.

Ainsi, les résultats 2014 repris en fin de docu-ment sont présentés par axe d’analyse du projet d’entreprise, à savoir régulation, service, mana-gement et pilotage.

Pour chaque indicateur sont repris l’objectif à atteindre, le socle minimal de performance at-tendu, le poids du résultat de chaque périmètre géographique mesuré et enfin le dernier résultat connu.

Le service contrôle de gestion est garant de la correcte application de la démarche qualité.

Le contrôle de gestion

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La démarche qualité

La mise en œuvre de nos prestations et services obéit à une organisation visant à l’amélioration continue : c’est le système qualité. Son application à l’ensemble des activités de l’organisme passe par quatre étapes clés :

• La planification : évaluer pour toute activité les risques potentiels de défaillance afin de les pré-venir au mieux,

• L’action : la réalisation de services et/ou presta-tions se fait selon la planification réalisée,

• Le contrôle : les activités principales de la réa-lisation des services et/ou prestations sont contrôlées régulièrement,

• L’amélioration : l’ensemble des anomalies dé-tectées fait l’objet d’actions visant à les suppri-mer de manière durable.

Ce système fournit aux managers les outils de suivi et de maîtrise des risques adéquats pour piloter leurs processus, analyser l’activité, évaluer et amé-liorer les résultats.

Le Système de Management Intégré a pour objectif de promouvoir la performance de l’Assurance Maladie, au service de ses différents publics, en s’appuyant sur le dispositif de maîtrise des proces-sus, en développant une démarche nouvelle d’optimisation et en créant les conditions du dévelop-pement de la qualité de service et de nouveaux services aux assurés.

Il se situe dans la continuité des démarches précédemment engagées : • maintien et renforcement des axes existants (amélioration continue, écoute client, exploitation

des réclamations…)• pilotage par processus et par objectifs• convergence des démarches : contrôle interne, certification ISO 9001, PSSI, maîtrise des risques,

certification des comptes, contrôle de gestion et ressources humaines.

Il s’enrichit d’une fonction d’appui au pilotage des processus et de la performance constituée d’ac-teurs formés aux enjeux du SMI.

Tout en continuant de répondre pleinement à ces enjeux, dans la continuité méthodologique des démarches précédentes, le SMI active des leviers nouveaux au service de la performance par :• une affirmation forte d’un pilotage de processus orienté vers l’amélioration des résultats,• une approche résolument fédératrice mobilisant simultanément tous les acteurs de l’Assurance

Maladie qui contribuent à un même processus,• une acception plus complète de la performance, en prenant en compte simultanément les

dimensions d’efficacité, d’efficience et de responsabilité sociétale,• une recherche affirmée de l’optimisation des processus permettant des sauts de performance

grâce à la mobilisation organisée des compétences du niveau national et local,• un dispositif de maîtrise des risques des processus valorisé et complété avec :- la mise en place des audits de performance qui deviennent prérogatives du Directeur- le suivi de la performance des processus via les revues de performance- l’évaluation annuelle de l’application locale des RNP par des autodiagnostics des processus- l’évaluation de la mise en œuvre du référentiel SMI au travers d’un autodiagnostic SMI annuel avec formalisation d’un plan d’actions associé.

L’autodiagnostic du référentiel SMI réalisé par la CPAM de Bayonne en décembre 2014 a démontré que notre système de management couvre 92% des attendus du référentiel SMI. Pour les critères non couverts, 3 actions portant sur l’optimisation locale, la gestion de projet et le développement durable ont été définies et planifiées dans le plan d’actions.


Le Système de Management Intégré

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Une participation active aux chantiers nationaux

Le RNP gestion des arrêts de travail maladie, maternité, paternité et adoptionLes RNP (Référentiel National de Processus) sont les premiers outils opérationnels du SMI à être proposés aux organismes du réseau Assurance Maladie. L’élaboration du RNP de gestion des arrêts de travail maladie /maternité /paternité et accueil du jeune enfant /adoption revêt une place particulière. C’est le premier à être élabo-ré dans le cadre du nouveau système de mana-gement intégré et il permettra de fixer le cadre d’élaboration des RNP suivants.

Cette mission a été confiée à la CPAM de Bayonne, en copilotage avec la CNAMTS.Ce fonctionnement permet d’allier les exigences nationales et la vision opérationnelle de terrain des organismes. La construction de ce RNP a débuté en avril 2014 avec le concours des CPAM et services médicaux de Rouen-Elbœuf-Dieppe

et de la Saône-et-Loire.

De par son ampleur en termes financiers (près de 10 milliards d’euros et 20% de nos effectifs en production) et de sa dimension inter-orga-nismes, le processus de gestion des arrêts de travail est par essence même médico-adminis-tratif et est donc représentatif d’un enjeu clé du SMI, le transtructure.

En sus, ce processus est traversé aujourd’hui par des transformations profondes comme les simplifications réglementaires et la dématériali-sation qui change la nature de nos métiers. Ces évolutions s’articulent étroitement avec la mis-sion déléguée IJ, pilotée aussi par le directeur de la CPAM de Bayonne.


Le RNP IJ porte les 3 dimensions du SMI. Aujourd’hui, les enjeux liés à ce processus peuvent se traduire de la manière suivante :

Sur le plan de l’efficacité,• Maîtriser nos délais de paiement et promouvoir la dématérialisation auprès de nos assurés et

des employeurs ;• Fiabiliser les paiements des indemnités journalières ;• Eviter les ruptures de paiement et pro-

mouvoir l’entraide dans le réseau ;• Garantir le bon usage de la dépense

publique en renforçant la maîtrise du risque financier et la maîtrise médicali-sée des dépenses ;

• Informer nos publics sur leurs droits, leurs obligations ainsi que sur l’état d’avancement de leurs dossiers.

…de l’efficience,• Assurer l’équité de traitement et de

prise en charge sur le territoire en har-monisant les pratiques et en réduisant les écarts de performance dans le réseau.

…mais aussi de la responsabilité sociale• Assurer l’accès à la prestation de tous les assurés y ayant droit ;• Accompagner nos agents pour répondre aux nouveaux enjeux du processus.

L’objectif est d’intégrer toutes les démarches (qualité, financière, informatique, régulation et lutte contre la fraude) pour fournir aux pilotes un outil unifié et synthétique pour la gestion de la maîtrise des risques, l’atteinte des objectifs et donc l’amélioration de la performance de leur processus.

Sur l’année 2014, le projet a mobilisé la caisse de Bayonne pendant près de 2 500 heures de travail pour aboutir à sa conception. Le projet a

mobilisé à la fois les expertises métiers du pro-cessus mais aussi les fonctions support (contrôle de gestion, qualité, écoute client, ressources humaines).

Le RNP IJ sera ensuite mis en qualification au-près de quatre organismes dans le réseau afin de s’assurer de l’opérationnalité de son contenu en début d’année 2015, pour une diffusion pré-vue à l’ensemble du réseau au printemps 2015.

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La Maîtrise d’Ouvrage Déléguée (MOAD)

En 2014, la Maîtrise d’Ouvrage Déléguée a mené les travaux planifiés sur plusieurs axes :

• La livraison du Diagnostic Performance, outil de comparaison de la performance des processus, ayant pour objectif la réduction des écarts entre les organismes.

• La poursuite des travaux sur la comptabilité analytique, visant à fiabiliser les résultats dans le réseau, en collaboration avec les différents acteurs nationaux concernés.

• L’élaboration du cahier des charges du SPPR - Système de Pilotage de la Performance Réseau, outil permettant de suivre l’ensemble des indicateurs, et couvrir le champ élargi de la perfor-mance globale.

La Maîtrise d'Ouvrage Déléguée participe à la planification, à l’organisation et à la réalisation des différents livrables selon les engagements pris, en collaboration avec la CNAMTS.

Ces travaux, réalisés en mode projet, mêlent les contributions d’un large panel d'acteurs, avec un reporting régulier sur l’état d’avance-ment du projet.

Dans un contexte en évolution, les actions visent également à inscrire le projet en cohé-rence avec les autres travaux et l’ensemble des démarches.


En 2014, les travaux d’élaboration du SPPR ont consisté à rédiger les règles de gestion détaillées de la base de données, en collaboration avec la CNAMTS et une équipe de développement. A partir de ce cahier des charges technique détaillé, les travaux de développement ont pu commencer en fin d’année 2014. Cette base de données permettra de suivre de manière centralisée l’ensemble des résultats et des plans d’actions des organismes.

Les travaux sur la comptabilité ana-lytique se sont poursuivis conformé-ment au plan d’actions, avec un état des lieux des pratiques locales (en-quête questionnaire) et de l’existant au niveau du dispositif national (ana-lyse des circuits en lien avec la tierce maintenance de l’applicatif), la mise en place d’un groupe de travail, com-posé d’un panel d’organismes et de profils utilisant l’applicatif (CPAM et CRAMIF…), la création d’une table de concordance visant à affiner la réparti-

tion des charges indirectes et ainsi harmoniser les pratiques, et la refonte de la méthodologie de déversement des charges indirectes visant à fiabiliser les coûts complets des processus.

Comme chaque année, le Diagnostic Performance a été diffusé au ré-seau, avec une offre architecturée d’outils et produits clé en main visant à objectiver les écarts de performance par processus, macro-processus et organisme, avec une comparaison par catégorie de caisses, région ou panel d’organismes, et une lecture des écarts facilitée (rang, objectifs, écarts, alertes, poids des ETP, graphiques, évolution, commentaires …). Une série de propositions d’évolutions ont été étudiées afin d’élargir le périmètre d’utilisation de l’outil (CNAMTS, DRSM, …) sur la base de la cartographie unique des processus de l’Assurance Maladie.

Les outils réalisés et en cours s’inscrivent dans le paradigme du SMI - Système de Management Intégré - et répondent aux enjeux de pilotage opérationnel et stratégique des organismes, sur les 3 dimensions de la performance (efficacité, efficience et responsabilité sociétale) et constituent en cela la boîte à outil du SMI ».

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En application des dispositions de l’article 22 de la loi du 6 janvier 1978 modifiée en août 2004, la CPAM de Bayonne a fait le choix de nommer en interne un Correspondant Informatique et Liber-tés (CIL). Cette désignation montre l’attention portée par la caisse au respect des règles de protection des données à caractère personnel.Le CIL tient à jour un registre des traitements relevant de l’article 23 de la loi (ainsi dispensés de formalités) et possède un rôle de conseil et de recommandation, de médiation et d’alerte.

Pour 2014, 26 nouveaux enregistrements ont été inscrits dans le registre (6 applications locales et 20 applications nationales), 10 fiches registres ont été mises à jour et 1 traitement a été sup-primé.

Le CIL est par ailleurs chargé de l’élaboration des dossiers à soumettre à la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) pour les traitements non exonérés de déclaration, et de la sensibilisation du personnel aux dispositions de la loi.

LA CNIL

Le service Documentation est un service expert qui intervient en tant que support de façon transverse sur l’ensemble des processus de la caisse.Il assure la gestion des documents relevant du SMI, la veille réglementaire et technique et la circulation des informations au sein de la CPAM de Bayonne.

2014, la Documentation en quelques chiffres :

• 531 textes règlementaires (Directives CNAMTS, textes issus du Journal Officiel …) indexés et diffusés aux services concernés,

• 24 Comités Techniques Règlementaires avec un taux de participation moyen de 70%,

• 31 recherches documentaires réalisées à la demande des services de la CPAM

Sans oublier :• l’enrichissement de l’espace Doc de l’Intranet (création des rubriques « Historique

Conventionnel » et « Forfaits logement») afin de mieux répondre aux besoins des utilisateurs,

• la gestion des abonnements pour garantir une information complète au quotidien,• la gestion des documents techniques internes (notes techniques et flashs-infos)

pour permettre une application homogène de la réglementation.

La Documentation

La culture de travail et l’organisation de la CPAM de Bayonne

Une organisation optimisée en 2014

Le 17 novembre, une nouvelle organi-sation a été mise en place à la CPAM de Bayonne. Chacune des 4 ingénieries sert à co-construire et à piloter la stratégie dans le but d’atteindre les grands objectifs de service de chaque branche.

Pour cela, le regroupement de spécialistes et d’experts travaillent en coordination afin d’étudier des projets sous tous leurs aspects, afin de réaliser des études de haut niveau, et d’orienter la stratégie de l’orga-nisme, de fixer les axes de travail des effec-teurs.

Cette organisation est un levier au déve-loppement de synergies et sera adaptée au déploiement du SMI.

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L’organigramme de la CPAM de Bayonne


Des comités transversaux pour partager les idéeset mieux entreprendre

Commission Management ContrôleQualité (CMCQ)

Commission de ConcertationMédico-Administrative (CCMA)

- Validation, mise en œuvre et suivi des actions médico-administratives prévues au plan de maîtrise médicalisée et au pro-gramme de prévention santé publique,- Validation, mise en œuvre et suivi des liaisons médico-administratives décrites au PLAC annuel,- Suivi des contentieux médico-administra-tifs,- Préparation et suivi des commissions conventionnelles,- Pilotage des travaux de l’observatoire IJ.

Comité de Direction Lutte Contreles Fraudes

- Revue de l’ensemble des moyens de maîtrise de l’activité (hors régulation et fraude),- Coordination des actions de contrôle (niveau 1 et niveau 2 du PCSAC, audits processus des PML),- Mise en œuvre des PML (analyse des risques),- Exploitation des résultats de contrôles et plans d’actions,- Suivi et pilotage du Programme de Maîtrise des Risques.

- Analyse et mise en place au niveau local du plan annuel de contrôle contentieux et de lutte contre les fraudes élaboré par la CNAMTS,- Élaboration et suivi du plan loco régional de contrôle et de lutte contre les fraudes,- Suivi du résultat des actions mises en place,- Décision sur les actions à entreprendre pour les fraudes détectées.

Comité Technique etRéglementaire (CTR)

- Point sur l’évolution de l’actualité réglemen-taire externe (LR, décret…) et interne (modes opératoires…),- Étude des différentes notes techniques et d’application élaborées en interne,- Attribution des textes et suivi de l’échéancier dans l’applicatif MEDIADOC.

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Comité Dialogue de Gestion etRessources Humaines

- Suivi et gestion budgétaire,- Contrôle de gestion et dialogue de ges-tion,- Gestion des effectifs et politique de rému-nération.

Offres de Service et MarketingRelationnel (OSMR)

- Pilotage des offres de service locales et na-tionales : validation, mise en œuvre et suivi des actions menées vers les trois publics,- Définition de la stratégie relationnelle de la CPAM.

Copil Écoute Client

- Analyse des remontées clients : enquêtes de satisfaction locales et nationales (Assurés, PS et Employeurs) et réclamations,- Décisions et suivis des actions,- Suivi de la qualité de service du front office.

Copil Santé Publique

- Elaboration et suivi du plan annuel de santé publique,- Pilotage des activités propres au Centre d’Exa-mens de Santé- Suivi budgétaire et supervision des bilans d’ac-tivité et des reportings,- Suivi des résultats des actions mises en place (CPG, évaluation médico-administratives…),- Pilotage des projets et expérimentations d’ac-compagnement en santé (éducation thérapeu-tiques, sophia, santé active…),


Des fonctions support innovantes

Zoom sur la fonction Marketingau sein de la CPAM de Bayonne

Apollin MalcurtChargé d’Etudes Marketing Analytique

« Le métier de Chargé d’études marketing étant très récent au sein du réseau de l’Assurance Maladie, il a fallu à mon arrivée rechercher et tester des études et actions en fonction des besoins et des objectifs les plus en retard.Aujourd’hui, mon champ d’action est très large car je travaille sur les trois publics (assurés, professionnels de santé et entreprises) en soutien de plusieurs services allant des CIS au RPS, en passant par le CES, l’accès aux soins, ou encore Santé Active afin d’améliorer nos services et en même temps nos performances.

Les différentes étapes de mon travail peuvent être résumées ainsi :• extraction des chiffres sur un domaine (via requête informatique), analyse de la

situation et recherche des points problématiques.

• proposition d’actions ou solu-tions pour corriger / améliorer les problèmes qui ont été iden-tifiés.

• bilan des actions et calcul des impacts pour décider de relan-cer, modifier, ou arrêter les ac-tions engagées.

Exemple de mise en œuvre

Un des projets importants de l’année 2015 a été la promotion de la Carte Européenne d’Assurance Maladie.Elle est gratuite et permet, durant un séjour dans l’un des pays de l’Union Européenne, de béné-ficier de la prise en charge des soins médicalement nécessaires par les services publics du pays concerné.

L’objectif de la CPAM de Bayonne était d’augmenter significativement notre taux de demande de carte via le site Internet www.ameli.fr pour, d’une part désen-gorger l’accueil de ce type de demande et d’autre part s’assurer que nos assurés soient couverts lors de leur séjour à l’étranger.

Il a donc fallu développer une solution innovante nous permettant d’identifier les assurés avec CEAM, sans CEAM ou dont la CEAM avait expiré.

Le service communication a ainsi pu envoyer la bonne information au bon moment, via un canal adapté.

L’impact de ces actions fut très bon : un objectif an-nuel atteint en fin d’année et des assurés mieux pro-tégés lors de leurs déplacements à l’étranger.

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Des engagements responsables


En 2014, la CPAM de Bayonne a renforcé sa dynamique en matière de RSO, pour se fixer des ambi-tions fortes :

• Sociale, tant sur le plan interne qu’externe :- signature d’une Charte RSO le 18 décembre,- élaboration d’un plan de prévention sur les risques d’incivilités,- respect de l’obligation d’emploi des travailleurs handicapés.

• Environnementale, relative aux impacts de son activité sur l’environnement :- action dans le cadre de la réduction de nos dépenses énergétiques,- poursuite des efforts dans le traitement des déchets notamment avec un tri sélectif

• Economique, dans ses choix d’investisse-ment en intégrant leurs conséquences envi-ronnementales, sociales et territoriales.

De la sorte, 10% des marchés passés en 2014 prévoient une ou plusieurs clauses environne-mentales et sociales.

Le fait le plus marquant sur l’exercice 2014 est la mise en accessibilité totale des bâtiments dans le cadre de la loi et des obligations concernant les établissements recevant du public.

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Dans le cadre de la loi sur l'accessibilité appli-cable au 01 janvier 2015 et concernant les Entre-prises Recevant du Public (ERP), la CPAM a pro-cédé durant l’année 2014 à sa mise aux normes.

Cette loi prévoit que les conditions d’accès des personnes handicapées doivent être les mêmes que celles des personnes valides ou, à défaut, présenter une qualité d’usage équivalente.

A Bayonne, 15 actions ont été mises en place afin de répondre à ces exigences.

A l’extérieur du bâtiment :

• Création d’un guidage tactile depuis le trot-toir ou le parking des assurés jusqu’à la porte automatique des entrées de l’immeuble,

• Reconfiguration de la place de parking pour les personnes à mobilité réduite (PMR) aux dimensions conformes avec signalisation au sol et vertical,

A l’intérieur du bâtiment :

• Modification des éclairages de circulation pour obtenir les 100 lux au sol en tous points au RDC et 1er étage de l’immeuble,

• Réaménagement complet du sanitaire ou-vert au public afin de le rendre accessible à tous les publics

• Mise en place de panneaux indiquant les sorties plus visibles.

La réalisation de l'ensemble de ces travaux a permis à la CPAM de Bayonne d'obtenir l'attes-tation d'accessibilité à 100% de nos espaces ouverts au public conformément aux exigences de la loi et de la CNAMTS.

Isabelle SenobleDirectrice Adjointe,Direction Ressources / Budgets

« Depuis 2012, dans le cadre de ses missions de réfé-rent santé et sécurité au travail, et de chef du projet développement durable, le responsable du service Ressources Humaines élabore un plan annuel d’actions relatif à la responsabilité sociale de l’employeur.

Toutes les actions s’intègrent dans la politique géné-rale de l’organisme, tant sur le plan de la gestion des ressources humaines que de la politique d’achat res-ponsable.

Elles font l’objet d’une évaluation et leur bilan est pré-senté aux instances représentatives du personnel. »


La CPAM de Bayonne poursuit sa démarche active de gestion des Ressources Humaines en renforçant la professionnalisation des métiers et en privilégiant la mobilité interne dans un contexte lié à l’évolution des emplois.

Dans une logique d’efficience, la CPAM a réalisé la montée en charge de l’ensemble des outils qui constitue le Système d’Information des Ressources humaines (SIRH).

• GRH pour la gestion de la paie,• ALINEA pour la gestion des Entretiens Annuels d’Evaluation et d’Accompagnement,• ALIFORM pour la gestion de la formation professionnelle.

La prochaine étape est la mise en œuvre d’un outil « décisionnel RH » qui permettra de renforcer le partage de l’information tout en mettant à disposition un système d’aide à la décision.

Adapter les métiers et les parcours professionnels à l’évolution des missions d’assureur solidaire en santé

personnes en CDI tra-vaillent à la CPAM de Bayonne (CES inclu)

259

heures de formation financées en 2014 pour les agents de la CPAM

4 434

Le conseil de la CPAM de Bayonne

Les délibérations du Conseil, sur proposi-tions préparées par le Directeur, couvrent des sujets majeurs comme les orientations du CPG, les axes de politique de gestion du risque et d’action sanitaire et sociale, les objectifs poursuivis pour la qualité du service rendu à l’usager, et les budgets de gestion et d’intervention.

L’année 2014 a été marquée par le renou-vellement du Conseil avec l’installation du nouveau conseil le 18 décembre 2014.

Principales questions à l’ordre du jour des 4 conseils tenus en 2014sous la précédente mandature

(2 avril, 4 juillet, 17 octobre, 10 décembre)

• Présentation des orientations de négociation de la Convention d’Objectifs et de Gestion 2014-2017 et des orientations du Contrat Pluriannuel de gestion 2014-2017 illustrées du bilan local et des perspectives locales par axe

• Budgets prévisionnels de gestion administrative et du centre d’examens de santé 2015• Arrêté des comptes et budgets définitifs 2013• Rapports d’activité de la CPAM, de l’ELSM et du Service Social pour 2013• Bilan de la lutte contre la fraude 2013• Bilan de la conciliation 2013

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Comptes

La maîtrise des dépenses : une priorité dans unenvironnement contraint

Les dépenses totales de la CPAM s’élèvent en 2014à 901 millions dont

97.49 % au titre des prestations et1.97 % au titre du fonctionnement

Les dépenses de soins relevant de l’Ondam s’élèvent pour l’orga-nisme à 806 millions d’euros en 2014,soit une évolution maîtrisée à +5.2 %.

89.9 % Maladie, Maternité, Invalidité, Décès (809.5 millions d’euros)

4.8 % Accidents du travail / Maladies Pro-fessionnelles (43.3 millions d’euros)

2.0 % Frais de fonctionnement(17.8 millions d’euros)

0.2 % Actions Sanitaire et Sociale+ Prévention + CES - (1.8 millions d’euros)

DEPENSES TOTALES : 900.6 millions d’euros• dont soins de ville : 367.3 millions d’euros• dont établissements de soins et médico-sociaux publics et privés :

383.7 millions d’euros

3.1 % Autres dépenses : FIR, Cotisations, Provisions... (28.2 millions d’euros)

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2014 2013 Evolution

Frais de personnel 14 350 225 14 674 276 - 2.2 %

Autres comptes de fonc-tionnement 2 312 661 2 098 708 10.2 %

Amortissements et provisions 1 092 849 1 079 878 + 1.2 %

Total gestion administrative 17 755 735 17 852 862 - 0.5 %

Part desdépenses 2014

Montant 2014 (k€)

Montant 2013 (k€) Evolution

Maladie 88.6 % 755 324 711 730 + 6.1 %

Maternité 3.2 % 27 345 29 059 - 5.9 %

Invalidité 3.0 % 25 972 24 636 + 5.4 %

Décès 0.1 % 846 736 + 15.0 %

AT-MP - Rentes 5.1 % 43325 41 370 + 4.7 %

Total général 100 % 852 813 807 531 + 5.6 %

Les dépenses de fonctionnement

Les dépenses de prestations

L’Objectif National des Dépenses d’Assurance Maladie (ONDAM) est le montant prévisionnel établi annuellement pour les dépenses de l’Assurance Maladie en France. C’est un outil de régulation des dépenses de l’Assurance Maladie.

L’ONDAM a été créé par une ordonnance de 1996 dans le cadre du plan Juppé. Il englobe les soins de ville, d’hospitalisation dispensée dans les établissements privés ou publics mais aussi dans les centres médico-sociaux.

Les dépenses relevant de l’ONDAM s’élèvent pour l’organisme à 806 087 000 euros en 2014 soit une évolution de + 5.2 %.

Evolution des prestations servies dans l’ONDAM

Montants (Milliers d’€uros)

Soins de ville 374 151

ONDAM hospitalier 295 705

TOTAL VERSEMENTS AUX ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ PUBLICS ET HONORAIRES DU SECTEUR PUBLIC 193 763

TOTAL VERSEMENTS AUX ÉTABLISSEMENTS SANITAIRES PRIVÉS 101 942

ONDAM médico-social 77 738

Adultes handicapés 15 693

Personnes âgées 38 548

TOTAL STATISTIQUE MENSUELLE DES DÉPENSES 806 087

Comptes

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BILAN 2014 de la CPAM de Bayonne

Dépenses en k€ 2014 2013 Evolution

Maladie 755 324 711 730 6.1 %Accident du travail 24 980 23 490 6.3 % Maternité 27 345 29 059 - 5.9 %Invalidité 25 972 24 636 5.4 %Décès 846 736 15.1 %Rentes accidents du travail 18 345 17 880 2.6 %Cotisations des médecins 3 458 3 437 0.6 %Subventions des centres de santé 265 263 0.6 %Participation aux responsabilités civiles 359 330 8.9 %Diverses charges techniques 1 673 3 675 - 54.5 %Provisions sur créances douteuses 1 431 1 358 5.4 %Fonctionnement 17 756 17 812 - 0.3 %Centre d’examens de santé 676 654 3.4 %Prévention 461 423 9.0 %Action sanitaire et sociale 646 766 - 15.7 %FAQ (Fonds d’aide à la qualité) 942 929 1.4 %

FIR 20 149 18 753 + 7.4 %

TOTAL DES DEPENSES 900 628 855 930 5.2 %

Recettes en k€ 2014 2013 Evolution

Dotations des gestions techniques et budgétaires attribuées par la Cnamts 813 137 793 837 2.4 %

Reprises sur amortissements et provisions de l’année antérieure 52 387 55 088 - 4.9 %

Mise à la charge des recours contre tiers (RCT) 13 718 6 111 124.5 %

Recettes diverses sur produits techniques et exceptionnels 21 386 894 2 292.2 %

TOTAL DES RECETTES 900 628 855 930 5.2 %

Comptes

Les dépenses de prévention, d’éducation etd’information sanitaires

COMPTE ET INTITULEANNÉE 2013 ANNEE 2014

Budget définitif

Dépenses réelles

Budget exécutoire

Dépenses réelles Disponible Taux

exécution

656311322PROG. SOPHIA FRAIS ESOPE 12 959,00 11 731,88 6 018,00 4 672,24 1 345,76 77,6%

656311323PROG. SOPHIA ACTIONS LOCALES 5 997,00 1 668,85 2 210,00 - 2 210,00 0,0%

656311424TESTS ANGINES 15 600,00 13 761,60 12 480,00 9 731,02 2 748,98 78,0%

65631188AUT.ACT° INDIV. DE PREV.-MAL.-DIVERS 7 067,00 - 10 005,00 5 649,74 4 355,26 56,5%

I. ACTIONS SPECIFIQUES NATIONALES 41 623,00 27 162,33 40 613,00 20 053,00 20 560,00 49,4%

656

312

Actio

ns lo

cale

s

CAMPAGNE D’HYGIENE BUCCO-DENTAIRE 18 889,00 18 888,48 8 293,00 7 276,00 1 017,00 87,7%

UFSBB (ARS) -

ACTION NUTRITION - SALON LURRAMA -

CONTRACEPTION -

AMELIORER TAUX COUVERTURE VACCINALE

2 500,00 1 626,45 -

ADDICTION TABAC 18 000,00 18 000,00 20 000,00 20 000,00 -

PARCOURS MATERNITE 11 676,00 1 505,28 6 572,00 392,50 6 179,50

DEPISTAGE CANCER DU SEIN -

SANTE ACTIVE 17 715,00 13 602,36 60 593,00 40 057,70 20 535,30 66,1%

II. ACTIONS LOCALES 68 780,00 53 622,57 95 458,00 67 726,20 27 731,80 70,9%

656 312 68CES INVESTISSEMENTS 11 037,00 4 133,30 17 000,00 4 039,00 12 961,00 23,8%

656 311 11CES FONCTIONNEMENT 602 647,00 594 864,21 640 000,00 619 857,57 20 142,43 96,9%

III. CENTRE D’EXAMENS DE SANTE 613 684,00 598 997,51 657 000,00 623 896,57 33 103,43 95,0%

TOTAL GENERAL (I + II + III) 724 087,00 679 782,41 793 071,00 711 675,77 81 395,23 89,7%

TOTAL HORS C.E.S. (I + II) 110 403,00 80 784,90 136 071,00 87 779,20 48 291,80 64,5%

CPAM BAYONNE

74 / 75

Les dépenses d’actions sanitaires et sociales

COMPTE ET INTITULE

Année 2013 ANNEE 2014

Budget définitif

Dépenses réelles

Budget exécutoire

Dépenses réelles Disponible Taux

exécut°

656 211 338 656 221 338 Aides financières 299 831,11 296 037,46 264 500,00 261 131,43 3 368,57 98,7%

656 211 331 Soins des populations en marge de la CMU 160 000,00 140 642,10 80 000,00 72 445,02 7 554,98 90,6%

656 211 78 656 221 78

Prestations supplémentaires 20 000,00 16 389,31 18 000,00 12 509,54 5 490,46 69,5%

656 212 218 Subventions associations 5 800,00 5 800,00 5 300,00 5 300,00 - 100,0%

656 221 811 Prime de fin de réeducation 5 000,00 2 470,77 8 700,00 5 010,40 3 689,60 57,6%

656 211 814656 221 814 Prestations Migrants - - 500,00 488,24 11,76 97,6%

DOTATION PARAMETRIQUE NON AFFECTEE 490 631,11 461 339,64 377 000,00 356 884,63 20 115,37 94,7%

656 212 212 Subventions MDPH 81 002,00 81 000,00 79 200,00 72 000,00 7 200,00 90,9%

656 211 323 656 221 323

Aides humaines aux handicapés - - - - -

656 211 333 656 221 333

Aides financières personnes handicapées

- - - - -

656 211 411 656 221 411

Aides réinsertion domicile personnes handicapées

- - - - -

656211321 656221321

Prest. aides aux malades 71 284,00 24 918,97 33 446,00 31 149,86 2 296,14 93,1%

656 211 322 656 221 322

Prest. aides à domicile soins palliatifs

164 000,00 155 808,81 150 000,00 140 430,37 9 569,63 93,6%

DOTATION RETOUR ET MAINTIEN A DOMICILE 316 286,00 261 727,78 262 646,00 243 580,23 19 065,77 92,7%

I. DOTATION A CARACTERE LIMITATIF 806 917,11 723 067,42 639 646,00 600 464,86 39 181,14 93,9%

656 211 71 656 221 71

Prestations cures thermales 30 200,00 27 556,88 29 200,00 27 362,26 1 837,74 93,7%

II. DOTATIONS A CARACTERE OBLIGATOIRE 30 200,00 27 556,88 29 200,00 27 362,26 1 837,74 93,7%

658 : DIVERSES CHARGES TECHNIQUES 207,89 207,89 - - -

TOTAL GENERAL (I + II) + 658

837 325,00 750 832,19 668 846,00 627 827,12 41 018,88 93,9%

Comptes

Le budget du Centre d’Examens de SantéANNEE 2014

DotationCnamts

Recettes propres

Autresproduits

Budgetexécutoire

Dépenses nettes Disponible

Immobilisations 17 000,00 0,00 0,00 17 000,00 3 456,00 13 544,00

Charges de personnel 528 346,00 0,00 0,00 528 346,00 524 734,99 3 611,01

606 Achats non stockés matières et fournitures 10 262,00 10 262,00 8 952,92 1 309,08

613 Locations 3 057,00 3 057,00 3 055,82 1,18

614 Charges locatives 0,00 0,00 0,00 0,00

615 Entretien et réparations 7 450,00 7 450,00 6 777,10 672,90

616 Primes d’assurances 0,00 0,00 0,00 0,00

617 Etudes et Recherches 0,00 0,00 0,00 0,00

618 Documentation 420,00 420,00 419,56 0,44

621 Personnel extérieur à l’organisme 0,00 0,00 0,00 0,00

622Rémunération d’intermédiaires / honoraires

0,00 0,00 0,00 0,00

623 Publicité. publications. relations publiques 0,00 0,00 0,00 0,00

624 Transports de biens et collectifs 545,00 545,00 507,83 37,17

625 Déplacements. missions. réceptions 4 650,00 4 650,00 2 554,47 2 095,53

626 Frais postaux et de télécommunication 7 539,00 7 539,00 7 218,84 320,16

628 Divers autres services extérieurs 77 731,00 33 697,00 12 788,00 124 216,00 111 701,04 12 514,96

Charges de fonctionnement 111 654,00 33 697,00 12 788,00 158 139,00 141 187,58 16 951,42

67182 Charges exceptionnelles 0,00 0,00 0,00 0,00

6811 Dotations aux amortissements sur immo 0,00 10 133,56 10 133,56 10 133,56 0,00

6815 Dotations aux provisions d’exploitation 0,00 0,00 420,00 -420,00

687 Charges exceptionnelles 0,00 0,00 0,00 0,00

Dotations aux cptes d’amort. Et de prov. 0,00 0,00 10 133,56 10 133,56 10 553,56 -420,00

TOTAL DEPENSES 657 000,00 33 697,00 22 921,56 713 618,56 679 932,13 33 686,43

PRODUITS NON AFFECTES

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

TOTAL 657 000,00 33 697,00 22 921,56 713 618,56 679 932,13 33 686,43

CPAM BAYONNE

76 / 77

La certification des comptes

En application de la loi organique du 2 août 2005 re-lative aux lois de financement de la sécurité sociale, une démarche de certification des comptes a été rendue effective depuis 2006 et a conduit progressi-vement à un certain nombre d’ajustements, de sorte que désormais, cette logique de certification des comptes par l’organisme national est arrivée à matu-rité et concerne, sous l’égide de la cour des comptes, les quatre branches du Régime général.

La méthodologie de certification s’appuie sur trois déterminants évalués par la CNAMTS :

• la mise en place de dispositifs de maîtrise des risques,

• la mise en place d’une politique de sécurité des systèmes d’information (PSSI),

• l’élaboration d’un dossier de clôture (DCC) com-portant d’une part le dispositif de maîtrise des flux et de la qualité de l’information financière, et d’autre part, des données explicatives sur le niveau et l’évolution des postes comptables si-gnificatifs.

Ces trois éléments servent à la fois d’outils de contrôle interne et de travail préparatoire à l’audit des comptes par l’Agent Comptable de la CNAMTS.

Ils justifient de manière détaillée l’évolution des comptes et recensent l’ensemble des contrôles et di-ligences mis en œuvre afin de s’assurer de la fiabilité, de la régularité et de la sincérité de la comptabilité de l’organisme.

Yves Michel DosbaAgent Comptable

« La certification des comptes atteint un niveau de maturité propre à garan-tir la qualité et la fiabilité des comptes de l’organisme.L’enjeu est désormais de faire de cet outil le levier de performance partagé dans la recherche continue de la né-cessaire maîtrise des processus. »

85, c’est le score de certification pour les comptes 2014. La CPAM de Bayonne se classe au 24ème rang na-tional.»

Les résultats 2014 du ContratPluriannuel de Gestion

Axe 1 : Garantir à tous les assurés un accès réel aux droits et aux soins

Axe 2 : Assurer un service performant et une relation de qualité avec les usagers

CPAM BAYONNE

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Part locale

Résultats Objectif Socle Points

Les droits de base Taux d'assurés avec droit à justifier 1,48% 1,62% 1,64% 30,0 Pts 30,0 Pts 30,0 Pts 100,00% 98,06%

L'accompagnement des publics fragilisés

Evolution du nombre de bénéficiaires CMU-C et ACS 19 056 18 767 17 446 20,0 Pts 20,0 Pts 20,0 Pts 100,00% 82,53%

Taux de dépassement pour les bénéficiaires de l'ACS 27,54% 27,41% 33,54% 19,6 Pts 20,0 Pts 19,6 Pts 97,85% 47,82%

Déploiement PLANIR Oui Oui Non 30,0 Pts 30,0 Pts 30,0 Pts 100,00% 100,00%

Total Axe 1 : Garantir à tous les assurés un accès réel aux droits et aux soins 100,0 Pts 99,6 Pts 99,57% 85,49%

Score attendu

(Hors NC ou Neutralisé)

Score réalisé

Taux de réussite

Taux de réussite national

Axe 1 : Garantir à tous les

assurés un accès réel

aux droits et aux soins

Indicateur Axe COG Sous-thème

Délai de règlement 1ère IJ non subrogée

27 j 30 j 37 j 30,0 Pts 30,0 Pts 30,0 Pts 100,00% 73,49%

Délai moyen de délivrance de la carte vitale

19 j 20 j 22 j 30,0 Pts 30,0 Pts 30,0 Pts 100,00% 85,74%

Taux de décroché PFS téléphonique 89% 85% 80% 30,0 Pts 30,0 Pts 30,0 Pts 100,00% 74,41%

Taux de télétransmission FSE/B2 91,72% 92,47% 88,71% 12,0 Pts 15,0 Pts 12,0 Pts 80,00% 93,91%

Taux de courriels délivrés en moins de 2 jours ouvrés

92% 80% 70% 17,5 Pts 17,5 Pts 17,5 Pts 100,00% 96,08%

Taux de courriels délivrés en moins de 3 jours ouvrés

98% 95% 85% 7,5 Pts 7,5 Pts 7,5 Pts 100,00% 91,51%

Taux d'adhérents aux compte assurés 47,15% 45,71% 40,80% 10,0 Pts 10,0 Pts 10,0 Pts 100,00% 93,57%

Taux de demandes CEAM dématérialisées

48,54% 48,58% 26,26% 10,0 Pts 10,0 Pts 10,0 Pts 99,82% 56,77%

Taux de relevés IJ dématérialisés 61,16% 58,64% 48,06% 10,0 Pts 10,0 Pts 10,0 Pts 100,00% 93,12%

Taux d'attestations de droits dématérialisées

38,48% 37,82% 25,22% 10,0 Pts 10,0 Pts 10,0 Pts 100,00% 61,52%

Taux d'AAT dématérialisés 18,45% 26,50% 14,84% 3,1 Pts 10,0 Pts 3,1 Pts 30,98% 72,08%

Taux de PSE dématérialisés 25,74% 31,07% 19,67% 5,3 Pts 10,0 Pts 5,3 Pts 53,21% 43,91%

Taux de DCMT dématérialisées 53,51% 68,65% 38,80% 4,9 Pts 10,0 Pts 4,9 Pts 49,28% 30,60%

Officines 95,12% 70,00% 50,00% 21,0 Pts 21,0 Pts 21,0 Pts 100,00% 99,76%

Auxiliaires médicaux 60,37% 30,00% 15,00% 9,0 Pts 9,0 Pts 9,0 Pts 100,00% 100,00%

Taux de répondants "très satisfait" et "assez satisfait"

97,20% 85% 75% 14,0 Pts 14,0 Pts 14,0 Pts 100,00% 99,16%

Taux de répondants 'très satisfait' 35,90% 23% 0% 6,0 Pts 6,0 Pts 6,0 Pts 100,00% 95,38%

Taux de satisfaction professionnels de santé 91,13% 85% 75% 20,0 Pts 20,0 Pts 20,0 Pts 100,00% 95,90%

Taux de réponse aux réclamations en moins de 21 jours calendaires

98% 90% 80% 21,0 Pts 21,0 Pts 21,0 Pts 100,00% 93,61%

Taux de réponse aux réclamations en moins de 10 jours calendaires

79% 70% 60% 9,0 Pts 9,0 Pts 9,0 Pts 100,00% 87,88%

Total Axe 2 : Assurer un service performant et une relation de qualité avec les usagers 300,0 Pts 280,3 Pts 93,44% 83,11%

Délai de réponse aux réclamations

Axe 2 : Assurer un

service performant

et une relation de

qualité avec les usagers

Le service de base

L'offre de téléservices

La satisfaction

Performance du service de base

Délai de réponse aux courriels - tous courriels confondus

Développement du compte assuré

Taux d'utilisation des téléservices PS

Taux d'utilisation de SCOR

Taux de satisfaction assurés

Les résultats du Contrat Pluriannuel de Gestion 2014

Résultats Objectif Socle Points Résultats Objectif Socle Points

4,80% 2,31% 4,31% 0,0 Pts 8,11% 2,78% 4,78% 0,0 Pts 20,0 Pts 0,0 Pts 0,00% 29,49%

44,6 j 42,4 j 44,2 j 0,0 Pts 44,6 j 42,1 j 43,4 j 0,0 Pts 20,0 Pts 0,0 Pts 0,00% 23,01%

-1,76% -3,73% 1,00% 3,5 Pts -1,75% -3,50% 1,00% 5,5 Pts 15,0 Pts 9,0 Pts 60,05% 80,27%

-12,37% -13,02% -7,00% 7,1 Pts -13,20% -12,88% -7,00% 12,0 Pts 20,0 Pts 19,1 Pts 95,69% 89,94%

25,17% 16,44% 34,00% 4,0 Pts 28,07% 16,31% 34,00% 4,0 Pts 20,0 Pts 8,0 Pts 40,21% 30,91%

Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc 82% 85% 80% 3,9 Pts 10,0 Pts 3,9 Pts 38,65% 66,12%

Les actes de masso-kinésithérapie

5,98% 3,32% 5,32% 0,0 Pts 7,02% 2,95% 10,32% 5,4 Pts 20,0 Pts 5,4 Pts 26,92% 34,70%

Les améliorations des pratiques

médicalesNon Conc Non Conc Non Conc Non Conc +4 Pts +4 Pts +0 Pt 36,0 Pts 40,0 Pts 36,0 Pts 90,00% 90,00%

3,12% 3,11% 5,20% 6,0 Pts 3,63% 3,79% 5,79% 9,0 Pts 15,0 Pts 15,0 Pts 99,77% 55,92%

4,63% 5,20% 7,20% 15,0 Pts Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc 15,0 Pts 15,0 Pts 100,00% 84,76%

PS 30 471 28 690 20 083 7,0 Pts 2 979 2 930 2 051 10,5 Pts 17,5 Pts 17,5 Pts 100,00% 99,73%

Etablissements 526 500 350 7,5 Pts Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc 7,5 Pts 7,5 Pts 100,00% 100,00%

Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc 294 570 285 0,3 Pts 10,0 Pts 0,3 Pts 3,16% 48,39%


Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc 1 758 2 020 1 010 7,4 Pts 10,0 Pts 7,4 Pts 74,06% 89,31%


Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc Neutralisé 55,23% 55,23% Neutralisé 15,0 Pts Neutralisé Neutralisé Neutralisé

Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc 60,35% 63,45% 61,45% 0,0 Pts 15,0 Pts 0,0 Pts 0,00% 0,73%


300,0 Pts 168,3 Pts 56,09% 59,80%

Score attendu(Hors NC

ou Neutralisé

Score réalisé

Taux de réussite


Axe COG Sous-thème Indicateur

Part régionale Part locale

ROSP : évolution du taux moyen d'atteinte des résultats des médecins traitantsAxe 3 :

Contribuer à la stratégie

nationale de santé et à

l'efficience du système

de soins

Les arrêts de travail

Evolution des montants d'indemnités journalières ( Tous prescripteurs )

Evolution de la durée moyenne des arrêts de travail liés aux interventions chirurgicales inscrites au référentiel des prescriptions

(après avis HAS)

Les médicaments

Evolution des montants remboursés d'anxio-hypnotiques

Evolution des montants remboursés de statines

Economie sur les montants remboursés de NACO

Taux de médicaments génériques

Evolution des dépenses de masso-kinésithérapie

L’accompagnement des assurés

Evolution du nombre d’adhésions au programme sophia diabète

Evolution du nombre d'adhérents sophia diabète en écart aux soins

Nombre d'adhésions au programme PRADO maternité

Nombre d'adhésions au programme PRADO orthopédie

Les priorités partagées avec les

ARS

Evolution des montants remboursés de transports (ville et hôpital)

Evolution des montants remboursés de médicaments et LPP prescrits à l'hôpital

L'accompagnement des offreurs de

soins

Nombre de contacts avec les offreurs de soins

La prévention

Taux de participation des assurées éligibles au dépistage organisé du cancer du sein

Taux de participation des assurées éligibles au dépistage du cancer du col de l'utérus

Taux de vaccination antigrippale des personnes éligibles

Total Axe 3 : Contribuer à la stratégie nationale de santé et à l'efficience du système de soins

Axe 3 : Contribuer à la stratégie nationale de santé et à l’efficience du système de soins

CPAM BAYONNE

80 / 81

Résultats Objectif Socle Points Résultats Objectif Socle Points

Taux d'anomalies PN Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc 99,62% 99,50% 98,60% 10,0 Pts 10,0 Pts 10,0 Pts 100,00% 89,33%

Taux d'anomalies PE Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc 98,99% 99,50% 99,04% 0,0 Pts 10,0 Pts 0,0 Pts 0,00% 90,96%

Taux de dossiers en anomalie de gestion en BDO





Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc 6,07% 1,84% 0% 40,0 Pts 40,0 Pts 40,0 Pts 100,00% 92,44%

Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc 111 832 67 695 54 156 20,0 Pts 20,0 Pts 20,0 Pts 100,00% 74,84%

Le recours contre tiers

Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc 25,30 EUR 22,40 EUR 18,27 EUR 20,0 Pts 20,0 Pts 20,0 Pts 100,00% 45,05%

Taux de préjudice subi Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc 0,145% 0,140% 0,095% 20,0 Pts 20,0 Pts 20,0 Pts 100,00% 85,15%

Taux de préjudice évité Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc 0,012% 0,011% 0,005% 8,0 Pts 8,0 Pts 8,0 Pts 100,00% 90,84%

Nombre de fraudes détectées Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc 68 64 21 4,0 Pts 4,0 Pts 4,0 Pts 100,00% 99,53%

Nombre de fraudes avec suites contentieuses


100% 100% 100% 15,0 Pts Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc 15,0 Pts 15,0 Pts 100,00% 96,00%

Non Conc Non Conc Non Conc Non Conc Oui Oui Non 10,0 Pts 10,0 Pts 10,0 Pts 100,00% 99,51%

100% 90% 85% 10,0 Pts Non Conc Non Conc Non ConcNon Conc

10,0 Pts 10,0 Pts 100,00% 100,00%





Taux d'accessibilité des sites aux personnes handicapées


Réalisation de l'agenda prévu par les pouvoirs publics


300,0 Pts 270,1 Pts 90,04% 83,85%

Score attendu(Hors NC

ou Neutralisé

Score réalisé

Taux de réussite


Axe COG Sous-thème Indicateur

Part régionale Part locale

La lutte contre la fraude

Efficacité des actions de lutte contre la fraude

Taux de recouvrement des indus T2A

Axe 4 : Renforcer l'efficacité

collective de l'assurance

maladie

La fiabilité des activités et des

processus métiers

Taux de fiabilité du service de base

Taux d'infirmation des décisions des caisses par les TCI, sur les taux IP

Taux d'inopposabilité

Taux de sinistres repris en charge

L'efficience

Productivité globale des CPAM

Evolution du nombre de plis traités via CLOE

RCT - Montant moyen recouvré par assuré

La maîtrise de l'activité

Réalisation d'un autodiagnostic SMI et formalisation d'un plan de déploiement local

Audit SLM

Validation sans restriction des comptes

La gestion des ressources humaines

Elaboration d’un plan d’actions spécifiques de prévention et de gestion des risques d’incivilité et d’agression

Favoriser l'insertion de salariés handicapés

Le développement durable

Rédaction et signature d’une charte RSO respectant les dix engagements nationaux avant le 31/12/2014

Accessibilité des accueils aux publics handicapés

Total Axe 4 : Renforcer l'efficacité collective de l'assurance maladie

Axe 4 : Renforcer l’efficacité collective de l’assurance maladie

Avec un score de 818.3 points sur 1 000 au CPG,la CPAM se classe au 10ème rang national en 2014

Le ConseilLes Représentants

CPAM BAYONNE

82 / 83

Titulaires Suppléants

Représentantsdes assurés sociaux

M. DAVANT (CGT) M. CASTAINGTS (CGC)M. DE LABORDE DE MONPEZAT (CFTC) M. CHICHE (CGT)

Mme ETCHEVERRY (CFDT) M. DASSE (CGT)M. FONTAINE (CGC) Mme DIAZ (CFDT)M. LARROUQUERE (FO) M. DUPIN (FO)M. MULEY (CGT) M. MAUROU (FO)Mme PEREZ (FO) M. MUTHULAR (CFDT)M. TENA (CFDT) Mme PEREIRA (CGT)

Représentantsdes employeurs

M. ACEDO (UPA) M. BEAUFORT (MEDEF)M. BRETTES (CGPME) Mme DUHART (CGPME)Mme CAUNEGRE (MEDEF) Mme FONTAGNERES (MEDEF)M. DUMASDELAGE (MEDEF) Mme NOAILLES (MEDEF)M. LACORRE (MEDEF) M. MIGOZZI (MEDEF)M. PIERNE (MEDEF) Mme PETRICORENA (CGPME)Mme TELLECHEA (CGPME)M. URRUTY (UPA)

Représentantsde la Mutualité

M. CHERBERO M. FALVETM. MIMIAGUE M. LABEYRIE

Représentants des ins-titutionsIntervenant dans le domainede l’assurance maladie

Mme AROSTEGUY (CISS) M. CONRIE (UNAPL)M. BERGES (UNAPL) Mme SAN JOSE (UNAF)M. CAUNEGRE (FNATH)

Mme DURAND (UNAF)

Personne qualifiée M. VELASCO PALACIOS

Représentantsdu personnel de la CPAM

M. BIDART (FO) M. FERNANDEZ (SNFOCOS)M. UNHASSOBISCAY (SNFOCOS) Mme LOUSTALET (CGT)Mme WALTER (CGT) Mme MARCEL (FO)

L’année 2014 a été marquée par le renouvellement du Conseil avec l’installation du nouveau conseil le 18 décembre 2014 dont vous trouverez ci-après la composition :

Le Conseil de la CPAM de Bayonne

Les Représentants

CPAM BAYONNE

84 / 85

Commissions : Les représentants de la CPAM

M. ACEDO TMédecinsMme DIAZ T

M. FONTAINE SMme LOUVET S Chirurgiens-dentistesM. LAVIGNASSE T

Massseurs-kinésithérapeutesM. FONTAINE SMme DAIZ T InfirmiersM. FONTAINE S PharmaciensM. LAPEYRADE T

Transporteurs sanitairesM. MAUROU SMme SAN-JOSE T

OrthophonistesM. LARROUQUERE SM. FONTAINE S

TaxisM. MAUROU S

Médecins

MAGNET CSMF TVIGNES CSMF TDARGACHA-SABLE CSMF TSANCHEZ CSMF TARRAMON TUCOO CSMF TDARRIEU PIEDAGNEL SML TCAPDEVIELLE SML TSARDA SML TBENICHOU MG TMARION MG TLABADIE FMF THAMTAT FMF TCASALTA CSMF SLOUBEYRES CSMF SMAROT CSMF SARNAUD CSMF SBELOT SML SDE DURANONA SML SJEAMBRUN SML SGAYRAUD MG SLASFAR MG SMASSEYS FMF S

Chirurgiens-dentistes

ESCARPIT CNSD TSABATIER CNSD TKARRASCH CNSD TROLDAN CNSD TILLAC CNSD TLAULHERE-VIGNEAU CNSD TBEAUMONT CNSD SCABANTOUS CNSD SESPARCEIL CNSD S

Les représentants des professionnels de santé

Les représentants

CPAM BAYONNE

86 / 87

Masseurs-kinésithérapeutes

GUITTON SNMKR TPICAND SNMKR TLE BUAN SNMKR TAZEMA FFMKR TDORMOY FFMKR TGOURC FFMKR TANDREU FFMKR SLARRIBAU FFMKR SHARISTOY FFMKR S

Infirmiers

GOYENETCHE Convergence infirmière TGARAT Convergence infirmière TSAMMUT F.N.I. TGEORGE F.N.I. TEXPERTON ONSIL TRENIE ONSIL TCHAMBRES SNIIL TDAGUERRE SNIIL TCHABAT F.N.I. SVADON ONSIL SSALIOU ONSIL SMIREMONT SNIIL SSANTOLARIA SNIIL S

Pharmaciens

HOUERT FSPF TDUPONT FSPF TPEREZ FSPF TNEANT FSPF TCHARRIER FSPF TDUPOUY USPO TSAMMUT USPO TDALIER UNPF TBEGUERIE FSPF SLAGORCE FSPF SBRIOL FSPF SELBERT FSPF SMONESTEL UNPF S

Transporteurs-sanitaires

GRACIA FNAP TREIGNIER FNTS TTOME USAAPA TBISCAYCACU FNAA TETCHEGOYHEN FNAP SETCHEVERRY USAAPA SCASTEIX FNAA S

Orthophonistes

DELION FNO TCARRERE FNO TPASQUIER FNO TMICHEL-POISSON FNO TGAICH FNO SBENSOUSSAN FNO S

Taxis

BORDENAVE Fédération Française des Taxis de Province T

LISSARDY Fédération Française des Taxis de Province T

MORIN Fédération Française des Taxis de Province T

LASCANO CSTBPB- UNT 64 TLARRECHE CSTBPB- UNT 64 TGOMEZ CSTBPB- UNT 64 T

VERGNAUD Fédération Française des Taxis de Province S

FABES Fédération Française des Taxis de Province S

QUADRIGA Fédération Française des Taxis de Province S

FONTANES CSTBPB -UNT64 SONDARTS CSTBPB -UNT64 SLACABANNE CSTBPB -UNT64 S

Les représentants

CPAM BAYONNE

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Glossaire

Documents

SOMMAIRE · 2015. 7. 16. · SOMMAIRE 2 4 18 34 50 Editorial du Directeur, Alain Brousse Offrir à nos publics un service et une relation de qualité Garantir à tous l’accès aux