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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2019 BCA EXPERTISE 1
BCA EXPERTISE RAPPORT D’ACTIVITÉ 20192
SOMMAIRE
Notre gouvernance
Notre entreprise
Nos axes stratégiques
Les chiffres clés de l’année
Données RH
Chiffres 2019 et prévisions 2020
Edito
Notre stratégie
Notre orientation clients et nos clients
Notre diversification/innovation
Notre métier
Notre marché
Notre stratégie RSE
Notre stratégie RH/marque employeur
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2019 BCA EXPERTISE 3
EDITODans un environnement de plus en plus concurrentiel et marqué par une augmentation significative des prix des pièces depuis plusieurs années, BCA Expertise a poursuivi en 2019 le développement de son activité en veillant à la qualité de nos relations avec l’ensemble des acteurs au sein de notre écosystème, à la compétence et à la motivation de nos salariés et en veillant à être à la pointe en matière d’innovations.
Ceci se traduit notamment par : • Une organisation de notre service client résolument
orientée client depuis début 2019 permettant d’adapter nos services, les parcours clients et la profondeur de nos interventions en fonction de nos mandants.
• Des relations entretenues et de qualité avec l’ensemble des acteurs de l’après-vente automobile, de la réparation et des centres VHU, dans une volonté commune de fluidifier nos modes de fonctionnement et garantir le meilleur service à nos clients assurés communs (développement de l’Expertise à Distance et diminution de nos délais de traitement notamment).
• Des fondamentaux solides dans notre technicité et dans la méthodologie de réparation avec notamment la volonté à privilégier la réparation plutôt que le remplacement des pièces à chaque fois que c’est possible, et ceci bien sûr dans le strict respect de nos engagements en matière de sécurité routière.
• Des investissements ciblés pour faire face à l’avenir et veiller à une performance durable.
Ce bilan de notre activité, c’est aussi un peu notre feuille de route tant il est vrai que demain se prépare aujourd’hui !
Bonne lecture à tous.
BCA EXPERTISE RAPPORT D’ACTIVITÉ 20194
L’expertise en automobile est une profession réglementée par le code de la route
Nécessité d’un diplôme spécifique (liste nationale)
3 à 4 comités de partenariat par an avec les principaux clients
Deux Conseils d’Administration par an
SAS (sous le régime 261 B)refacturation sur base de clefs des charges unitaires
(même prix quel que soit le volume ou le client) et pas de marge
Nos clients associés
NOTRE GOUVERNANCE
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2019 BCA EXPERTISE 5
NOTRE ENTREPRISEBCA Expertise est une S.A.S. dont la vocation première est la réalisation d’expertises automobile sur l’ensemble du territoire français, DOM-COM inclus.
Le métier premier de BCA Expertise est de réaliser des estimations de dommages pour le compte de compagnies d’assurance dans le cadre des sinistres automobiles subis ou provoqués par leurs assurés. Le rapport d’expertise rédigé par les experts de BCA Expertise est le document officiel
sur lequel la compagnie se base pour valoriser les dommages du matériel de ses assurés. Il est établi de façon contradictoire avec le réparateur et correspond au juste prix du montant des réparations.
1955Fondation du bureau commun automobile
1988Le BCA devient GIE BCA Expertise
1991Création du missionnement télématique
2011Lancement de l’activité Experveo
2017/2018Changement d’organisation
2015 : Plan E-novation
2011 : Plan Réussir ensemble
1983Informatisation complète de l’activité
1998Tablette PC généralisée aux Experts
2006GIE BCA devient BCA Expertise SAS
2007Lancement du plan d’action Ambition 2011 et Création de BCA Université
2015Lancement de Classic Expert
2016Lancement de la nouvelle application portable
BCA EXPERTISE RAPPORT D’ACTIVITÉ 20196
ONE BCA
CONFIANCE
EXCELLENCE AU SERVICE DU CLIENT
CRÉATIVITÉ
INTÉGRITÉ
Des interventions dans de nombreux domaines
Dommages en carrosserie (tous genres de matériels)
Rapports EAD : Expertise À Distance
Rapports en expertise terrain
Gestion des pertes totales et véhicules économiquement irréparables
Restitution : évaluation des frais de remise en état
Dommages en mécanique
Assistance technique au recours
Contrôle des réparations
Avis sur dossier
Avis sur facture
Contrôle lors de la réparation
Contrôle après réparation
Services spécifiques
Accidentologie : reconstitution
Expertises en masse lors d’événements exceptionnels
Des prestations pour tous types de véhicules !
Nos valeurs
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2019 BCA EXPERTISE 7
13 UE sur le
territoire Sud
6 UE en Outre-mer
12 UE sur le
territoire Ouest11 UE
sur le territoire Est
11 UE sur le
territoire Nord
4 USC
4 USC
3 USC
4 USC
Martinique
Réunion
GuyaneGuadeloupe
Nouvelle-Calédonie
Tahiti
Porteur de l’épanouissement des collaborateurs et du développement de l’activité
Pascal JUSSELME
Porteur du coût moyen de sinistre, garant de la qualité technique et de l’indépendance des Experts
Direction du Développement
Antoine JOVE
Direction Service Client
Direction de l’Expertise
Laurence LAMOUR
Porteur de la satisfaction client
Direction Performance Opérationnelle
Roger BRUNEL
Porteur du prix de revient opérationnel
Présidence et Direction Générale
Jean Prévost
Retrouvez-nous partout en France !BCA Expertise a adapté son organisation et sa structure pour réaliser l’ensemble de ses prestations sur l’ensemble du territoire français.
Aujourd’hui, l’entreprise regroupe :
47 unités d’expertiseLes UE regroupent des équipes d’une quinzaine d’experts. Chaque UE est constituée de 2 pôles d’expertise
15 Unités de Service Client avec une organisation par clientPoint d‘entrée opérationnel pour le client. Chaque USC est constituée de 4 unités de gestion.
6 unités d’expertise en Outre-mer
Répartition des USC et des UE
Une organisation en 4 grandes Directions
BCA EXPERTISE RAPPORT D’ACTIVITÉ 20198
Notre structure en quelques chiffres
de rapports d’expertise déposés par an
experts inscrits sur la liste
spécialistes(Poids lourds, agricole, 2 roues,
RCP/PJ, accidentologie)
implantations sur tout le territoire français
prix de revient de la mission courante
collaborateurs
salariés dédiés au service client
experts en formation
unités en Outre-mer
+ 600
69
90,8 €
1417
450
155
6
466
+ 1million
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2019 BCA EXPERTISE 9
NOS AXES STRATÉGIQUES
Notre stratégie
Le plan d’entreprise e-novation 2025Depuis le plan d’entreprise « e-novation 2025 » validé par le Conseil en 2015, nos axes stratégiques de l’époque sont confirmés :
Bien-être au travail
Qualité de service pour nos clients
Maîtrise des résultats techniques
Maîtrise de notre prix de revient
Développement de notre activité
et notre ambition d’augmenter notre part de marché sur notre marché historique et de conquérir de nouveaux marchés est toujours d’actualité.
Faire croître notre part d’expertisetout en apportant plus de valeur ajoutée et de service aux assureurs (Expertise à Distance assuré)
L’IA et la validation automatique de chiffrage (MAX) ainsi que la valorisation de nos données (via l’IA et la Business Intelligence)
La généralisation des pertes totales cycle court
La conquête du marché des particuliers (via XPS BtoBtoC)
Le projet XPS de refonte de notre système d’information
L’accentuation des spécialités
La mise en place de la Direction Service Expertise permettant de piloter notre activité EAD, de mettre en place des nouveaux services de chiffrage et de fluidifier les process et relations assureurs sur les sujets techniques
Nos grands chantiers 2019
BCA EXPERTISE RAPPORT D’ACTIVITÉ 201910
Les grands projets et programmes de BCA Expertise
Augmenter sensiblement et durablement le taux d’EAD
PROJET EAD
La mise en place de la Direction Service Expertise permettra de piloter notre activité EAD, de mettre en place des nouveaux services de chiffrage et de fluidifier les process et relations assureurs sur les sujets techniques
PROJET DSE
Le programme Alpha aura pour vocation d’être en relation étroite avec les partenaires sociaux et l’amélioration des conditions de travail des collaborateurs (charge de travail, lissage de la charge, management s’appuyant sur nos 5 nouvelles valeurs, télétravail…)
PROGRAMME ALPHA
Le projet XPS a pour objectif de remplacer le système informatique vieillissant de BCA Expertise pour le remplacer par un système plus récent, adossé à un partenaire de choix, connu comme la référence en terme d’interfaçage orienté client
PROJET XPS
Les orientations de l’IES sont : Business Intelligence, Intelligence artificielle, Datamining , Entrepôt de données
PROJETS TABLEAUX DE BORD ET IA
Les grands projets 2019
Projet et programme à venir
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2019 BCA EXPERTISE 11
Notre orientation clients et nos clients
Ils nous font confiance !
Nos clients associés
Nos clients non associés : assureurs
et courtiers
Nos clients non associés : entreprises, constructeurs, loueurs
Plus de coordination et d’alignementBCA Expertise s’est réorganisé et innove sans cesse pour fluidifier et personnaliser son expérience client.
La nouvelle organisation se base sur 4 grandes priorités :
Optimiser la relation avec les clients
Clarifier les rôles de chacun
Aligner l’ensemble des acteurs sur les mêmes objectifs
Améliorer la coordination autour de la Direction Commerciale et Marketing et des clients
OBJECTIFS
La qualité de service
La maîtrise des coûts
La satisfaction client assuré
BCA EXPERTISE RAPPORT D’ACTIVITÉ 201912
Notre diversification et nos innovations
Une entreprise innovanteBCA Expertise s’est transformé pour redonner un temps d’avance à son fonctionnement général, dans une logique de partenariat avec ses clients. L’entreprise propose aujourd’hui de nombreuses offres connexes :
Nos prestations connexes
Label BCAUn référentiel de près de 3 000 réparateurs partenaires de BCA Expertise
NAP- DIVALe logiciel d’expertise et de chiffrage
LEAL’expertise accompagnée
RSEMise en place d’une démarche RSE
Solutions IAL’intelligence artificielle pour améliorer le service au client et la productivité
CarCare Académieassure la formation des
salariés de BCA Expertise
BCA Servicesconstitue et gère des réseaux de réparateurs et d’épavistes
et propose des expertises et prestations annexes pour la clientèle « non associée ».
Carcare SolutionsFiliale dédiée à l’ouverture
et gestion des sinistres pour le compte des assureurs.
Experveopropose aux particuliers une
expertise lors de l’achat ou la vente d’un véhicule d’occasion.
Classic Experts’adresse aux particuliers et aide
les collectionneurs à acheter, vendre ou faire estimer la valeur
de leur véhicule de collection.
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2019 BCA EXPERTISE 13
Notre métier
Un travail d’équipeL’activité principale de BCA Expertise est de réaliser l’expertise de tous types de véhicules : voitures, 2 roues, poids lourds, matériel agricole, Responsabilité Civile et protection Juridique.
L’entreprise s’est donnée pour ambition la satisfaction client. Satisfaire le client est un travail d’équipe. L’expert collabore avec le conseiller client en s’appuyant sur les filières de service au client, de performance opérationnelle et de développement.
La Direction de la Performance Opérationnelle prête une assistance efficace aux régions, et la Direction du Service au Client assure une qualité tant en interne que vis à vis du client.
« Tous mobilisés au service de nos clients pour une expérience de la gestion sinistre personnalisée et fluide! »
Les spécialités chez BCA Expertise(certains experts peuvent avoir plusieurs spécialités)
215 + 2 SN*
201 + 2 SN*
177
225 + 1 SN*
18 + 2 SN*
spécialistes « Poids lourd »
spécialistes « Matériel agricole »
spécialistes « Deux roues »
spécialistes « responsabilité civile professionnelle » et
« protection juridique »
spécialistes régionaux en « accidentologie »
* SN : Spécialiste national
Présent durant toute la durée de vie du véhicule !VenteAchat
Sinistre
Assistancejuridique
Gestion d’une épave
BCA EXPERTISE RAPPORT D’ACTIVITÉ 201914
BCA Expertise intervient sur l’ensemble du parcours sinistre
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2019 BCA EXPERTISE 15
Notre marché
En quelques chiffres
Évolution et changement du marché
Le marché évolue vers :
De plus en plus de catastrophes naturelles événements exceptionnels, inondations, incendies, manifestations urbaines
Une hausse du coût des réparations et des demandes liées aux équipements ADAS des véhicules recherche de responsabilité dans le cadre des nouvelles mobilités : véhicules autonomes, nouveaux véhicules comme les trottinettes...
Un changement concernant les attentes des assurés et des assureurs attente d’un service à la fois digitalisé et humanisé => mettre en place des outils qui permettent d’automatiser un certain nombre de démarches mais nécessité d’un accompagnement de l’assuré pour maintenir une proximité.
23 500sinistres
gérés par jour7,7 millions au totalDont 3,6 millions de
sinistres IARD
53 millionsde véhicules assurés
Dont 80% de véhicules légers
Évolutions des sinistres
matériels et corporelsHausse du coût moyen
des accidentsBaisse de la fréquence
des accidents
BCA EXPERTISE RAPPORT D’ACTIVITÉ 201916
Notre stratégie RSE
SÉCURITÉ ROUTIÈREInnover durablement dans nos services pour assurer toujours plus la sécurité routièreRenforcer nos liens avec les assurés pour répondre au mieux à leurs attentesGarantir une déontologie et une éthique exemplaire dans notre métier
SATISFACTION CLIENTIntégrer la RSE dans toutes les décisions de l’entrepriseImpliquer et mobiliser les collaborateurs du siège et des sites pour en faire des ambassadeurs de la RSENouer des partenariats nationaux et locaux ciblés
ÉPANOUISSEMENT COLLABORATEURSFavoriser la mixité et l’intégration du handicap dans l’entrepriseDévelopper les compétences de nos experts collaborateursAssurer le bien-être au travail et l’esprit d’entrepriseMettre en place des écogestes au quotidien
DÉVELOPPEMENT DURABLEInitier une démarche d’achats responsables et de vigilancePromouvoir la RSE et le développement durable auprès des assurés, des réparateurs et partenaires commerciauxMettre en place un plan de réduction des GES, des consommations d’énergie et des ressources
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2019 BCA EXPERTISE 17
Notre stratégie RH/ Marque employeur
Notre stratégie RH
BCA EXPERTISE RAPPORT D’ACTIVITÉ 201918
Notre marque employeur
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2019 BCA EXPERTISE 19
LES CHIFFRES CLÉS DE L’ANNÉE
Données RH
collaborateurs en CDI
(19 CDD transformés en CDI)
135
collaborateurs en CDD
128
alternantsen contrat
d’apprentissage
14
alternants en contrat de profes-
sionnalisation
14
stagiaires accueillis
50
mobilités internes
47
Les chiffres du recrutement en 2019
BCA EXPERTISE RAPPORT D’ACTIVITÉ 201920
collaborateurs
1 417
d’âge moyen
39 ans
d’anciennetémoyenne
10ans
départs à la retraite
15
d’absentéisme
3%
d’hommes
de femmes60%
40%
de collaborateurs en CDI
95%de cadres
54%experts
en formation
155
4,5%
en 2019 des collaborateurs ont bénéficié au moins
d’une action en formation
86%
Heures de formation
44 619
Nos collaborateurs en 2019
Notre plan de développement
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2019 BCA EXPERTISE 21
L’activité en chiffres
Activités et prévisions
BCA EXPERTISE RAPPORT D’ACTIVITÉ 201922
SUIVEZ-NOUS SUR :
Siège social : 14 rue Sarah Bernhardt
CS 60005 - 92665 Asnières-sur-Seine CedexBCA Expertise SAS - S.A.S. à capital variable
au minimum de 37000 Euros - RCS Nanterre 489 139 436
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