3. Les technologies de l'information,facteurs de mieux-être au travail ?

Mercredi 10 avril 2013

Table ronde préparée par le CDG 35Salle Bretagne, environ 30 personnes

Animateur : Jean-Michel PAVIOT, Secrétaire Général du CDG 35

Intervenants : Céline FAIVRE, Directrice Générale du Syndicat mixte E-Mégalis BretagneDavid MERCIER, Directeur des Systèmes d'Information au Conseil Général d'Ille et VilaineMaryse CARMES, Maître de conférences au CNAM (Centre National des Arts et Métiers) de Rennes, co-fondatrice du GRICO (Réseau de recherche sur les devenirs numériques) Roger MELLOUET, Vice-président du Conseil Général du Finistère, Maire de Pont-de-Buis-lès-Quimerch

Contexte :Les technologies de l'information et de la communication (internet, messagerie, visio-conférence, smartphone...) posent la question des nouvelles formes de travail. Il est désormais possible de travailler à distance (éventuellement chez soi) et à tout heure sur certaines tâches...comme il est possible d'être joignable à tout moment. Ces souplesses organisationnelles posent de nombreuses questions de méthodes et de risques psychosociaux auxquelles cet atelier tentera d'apporter des réponses.

Les interventions :

Jean-Michel PAVIOT, Secrétaire Général du CDG 35(introduction)A l'origine du développement des projets de « E-administration » ou administration numérique, la demande des usagers : ceux-ci, de plus en plus utilisateurs de smartphones ou tablettes, souhaitent communiquer avec les collectivités de manière différente. De leur côté les collectivités ont bien intégré l'intérêt de ces nouvelles technologies d'information et de communication : rapidité des échanges, enjeux économique, en particulier en région Bretagne, permettant de développer l'attractivité du territoire. Dans ce contexte de dématérialisation, les agents territoriaux doivent s'adapter à de nombreuses évolutions, voulues tant par les élus que par les usagers. Comment les agents vivent-ils ces changements ? C'est cette question qui sera approfondie lors de cette conférence.

Céline FAIVRE, Directrice Générale du Syndicat mixte e-mégalis BretagneLe Syndicat mixte de coopération territoriale e-mégalis Bretagne, créé en 1999, a pour vocation l'accompagnement des collectivités dans les évolutions du domaines des technologies de l'information, par la mise en place de services variés et évolutifs (plate-forme des marchés publics en ligne, télétransmission des actes au contrôle de légalité, télétransmission des pièces au comptable, fourniture de certificats électroniques, archivage électronique à valeur probatoire.) e-mégalis est ainsi un acteur majeur du développement de l'administration numérique en Bretagne.

Définition de l'administration numérique:L'administration électronique est souvent présentée comme un moyen de supprimer le papier et faire des économies, mais en la matière, les résultats ne sont pas toujours à la hauteur des attentes. Voici une proposition de définition : « l'utilisation des NTIC par des services public pour les rendre plus accessibles aux usagers (partenaires, entreprises, associations), mais aussi pour améliorer le fonctionnement interne et entre administrations. »

Voici plus de 15 ans que l'on parle de l'administration électronique : le terme est apparu pour la première fois dans un discours de Lionel Jospin en 1997. Plusieurs plans numériques gouvernementaux se sont succédés, rattachés à divers ministères ou au premier ministre. Aujourd'hui, le secrétariat d'État chargé de la prospective et du développement de l'économie numérique porte ce chantier (Plan France Numérique 2012 : Plan de développement de l’économie numérique)

Quelques évènements marquants sont rappelés : - 2000 : ouverture du site « service-public.fr », et déclaration des revenus en ligne depuis quelques années.Aujourd'hui, le site « mon.service-public.fr » atteint les 4,5 millions d'utilisateurs réguliers.

Néanmoins, il est constaté un manque de visibilité sur l'utilisation de ces e-services et sur l'appropriation de ces services par les usagers.

Quelques chiffres spécifiques à la Bretagne sont fournis par les études Marsouin : En 2012, 86% des bretons internautes utilisent quotidiennement internet. 69% achètent en ligne. 1 sur 2 est inscrit sur un réseau social. Concernant les démarches administratives en ligne, 78% des bretons réalisent des démarches administratives en ligne, ce qui est un chiffre très important comparé au national. Cependant peu de collectivités proposent des formulaires en ligne (30%). Les citoyens bretons peuvent donc être déçus par rapport à ce qui est fourni en ligne par l'administration.

Existe-t-il un fossé géographique, générationnel, social en matière d'usage des NTIC ? L'écart géographique est le moins important. L'écart social est important, l'écart générationnel, prégnant, même si personnes âgées commencent à utiliser les NTIC. Le niveau d'étude joue beaucoup : ceux qui ont le niveau le plus bas, sont ceux qui utilisent le moins les NTIC. Une partie de la population n' a pas envie d'utiliser ces outils et conserve une préférence pour le contact physique. Il est nécessaire de tenir compte de ces facteurs pour proposer des services en ligne à la population.

Sur quoi faut-il mettre l'accent pour favoriser le développement de l'administration numérique ? Il y a la nécessité de de développer les compétences, par la formation professionnelle notamment. En effet les les agents territoriaux sont souvent démunis, alors qu'ils ont le sentiment que leur métier évolue du fait des changements technologiques. Il est essentiel de former les directeurs et les élus : ces décideurs ont un niveau d'appropriation faible alors que ce sont eux qui mettent en place l'administration électronique.

Par ailleurs, le SI n'est pas que technique mais stratégique, la question à se poser est celle-ci : « comment gérer les données et l'information pour proposer des services ? »Le cadre juridique doit aussi être appréhendé, au travers de sujets tels que la signature électronique, la protection des données personnelles. C'est pour cela que E-Mégalis a créé un club des correspondants CNIL.

Les clés pour réussir :• Le maillage territorial : de nombreux acteurs sont présents, il faut profiter de leurs compétences (le

CNFPT, Les CDG, par exemple)• La constitution de réseaux d'expertise dans des secteurs donnés : visioconférence, intranet

collaboratif... Ils permettent d'envisager le résultat par l'exemple et affirment le droit à l'expérimentation.

• Le travail avec des panels de collectivités représentatives.

Cependant, au vu des sujets investis actuellement (dématérialisation par exemple), on se rend compte que la réglementation, très prégnante, est vécue comme une contrainte et non comme un levier. Enfin, une des particularités du Syndicat Mixte E-Megalis est de se différencier des acteurs du secteur privé et de rester garant de la confiance des usagers.

David MERCIER, directeur des Systèmes d'Information au Conseil Général d'Ille et Vilaine Les espaces collaboratifs et la « territorialisation » des services publics du CG 35Le Conseil Général d'Ille et Vilaine (4000 agents), assure des services très importants pour les collèges, les transports, l'action sociale (CDAS). Une restructuration matricielle, en agences départementales, a été menée en 2010 afin d'améliorer la proximité des services et des usagers, en permettant de gérer l'ensemble des prestations sur un même territoire. La déconcentration des fonctions et des ressources a entrainé la mobilité de 1800 agents, tous informatisés. Il a été nécessaire de trouver les moyens de les réunir via des outils : télé-réunions, téléphonie, communication instantanée, partage de fichiers en ligne. La mise à disposition de ces outils a pour vocation de masquer l'éclatement territorial, de conserver cohérence et homogénéité.

La pratique de ces outils a été accompagnée de formations et de conseils, en matière de plans de classement par exemple.

Constats après 2 ans de pratique:• Un essor de la communication instantanée (messagerie instantanée), sans entrainer pour autant

une diminution des e-mails. Cet outil est notamment très apprécié comme support aux utilisateurs, lors de la mise en place de nouveaux outils informatique.

• Une diminution de l'usage du téléphone. • Une augmentation progressive des télé-réunions.

Ces changements de pratiques nécessitent un temps 'appropriation et un accompagnement : les moyens mis en place sont des formations et parfois des « piqures de rappel ».

Une stratégie d'accompagnement du changement doit être définie. Concernant la mise en place de nouveaux outils mis à disposition des usagers (services en ligne comme le paiement en ligne, la gestion des recrutements), il faut bien comprendre qu'elle s'accompagne de la refonte des processus internes. L'organisation de la collectivité doit souvent être repensée dès le départ, au lieu de se contenter d'empiler des outils. On a là une vision stratégique du SI, qui n'est pas toujours comprise et intégrée. En conclusion, ces évolutions nécessitent expérimentation, accompagnement et acculturation. Et ce sont souvent les maîtrises d'ouvrage qui nous aiguillonnent et nous font avancer parfois plus vite que prévu.

Roger MELLOUET, Vice-Président du Conseil Général du Finistère, en charge des finances et de l'évaluation du service public départementalRetour sur l'expérience du télétravail au Conseil Général du FinistèreLe Conseil Général du Finistère emploie 4000 agents, de 100 métiers différents. Une expérimentation de télétravail a été lancée en 2009.

Pourquoi avoir lancé cette expérience ?

Suite à la mise en place de l'agenda 21, le Conseil Général a mené une politique d'économie d'énergies. Par ailleurs, c'est le bien-être des agents qui a été visé, la portée sociale de ce mode d' organisation.

Il existe cependant peu d'expérimentations en France, et en conséquence, peu de statistiques fiables et de mesures. Pour l'expérimentation au CG 35, des critères ont du être définis, ainsi qu'un panel pour l'expérimentation. Les critères retenus sont l'éloignement, la possibilité de travailler au domicile. Un premier groupe de 27 personnes a été défini, puis une montée en charge a permis d'arriver aujourd'hui à un groupe de 330 personnes pratiquant le télétravail. Un seul a fait marche arrière. 1700 personnes sont susceptibles de télé-travailler, 100 métiers sont concernés.

Cette mise en œuvre oblige à avoir une réflexion sur l'organisation générale du service : quand est-il nécessaire que tous les agents se rencontrent ? Pour quelle raison ? Quels sont les messages à faire passer à ces occasions ? Quel est le type de travail qu'il est possible de réaliser au domicile ?

Comment contrôler et évaluer le travail dans ce contexte ? Un système d'évaluation est défini dans un contrat. Des outils d'évaluation sont aussi mis en place pour déterminer s'il y a surcharge ou sous-charge de travail. Enfin, cette mise en place a bien sur nécessité un dialogue social.

Maryse CARMES, Maître de conférences au CNAM (Centre National des Arts et Métiers) de Rennes, co-fondatrice du GRICO (Réseau de recherche sur les devenirs numériques) Synthèse de l'étude « Les collectivités numériques vues par les agents » - Février 2013

Cette enquête a réuni 14 collectivités territoriales, elle a permis d'interroger 1300 agents. Elle visait à comprendre et appréhender les perceptions et pratiques des agents vis-à-vis des NTIC (Nouvelles Technologies d'Information et de Communication) dans le cadre professionnel. L'étude posait également des questions relatives à l'organisation : comment les NTIC peuvent être associées à des problématiques organisationnelles, de management, de transformation de l'organisation.

• Évolution de l'organisation et des compétences : Les « tension organisationnelles » peuvent être différentes entre collectivités. Les NTIC obligent en effet à repenser des routines de travail, des compétences et apprentissages, des professionnalismes (par exemple, savoir utiliser un espace partagé, sa messagerie...).

• Pression et manque de recul : Il ressort le sentiment d'une pression constante et croissante, d'une contraction et accélération du temps. Les agents se trouvent face à la gestion de flux d'information importants, sans avoir le temps de prendre du recul.

Roger Mellouet, Maryse Carmes, David Mercier, Céline Faivre

• Limitation de l'autonomie : Un thème récurrent est la gestion des droits d'accès à internet : cet accès, lorsqu'il est limité, pose la question de la confiance. Cela remet en cause l'autonomie des personnes, un discours de responsabilisation étant développé par ailleurs par les dirigeants. Ainsi, Internet n'est pas toujours vu comme une ressource pour le travail des agents, alors que c'en est une.

• Attente d'innovations dans la conception de plate-formes collaboratives : Les agents restent en attente d'une approche collaborative plus ambitieuse : ils expriment le souhait d'un espace où l'on pourrait interagir entre collègues hors hiérarchie. Il ne s'agit pas du « modèle Facebook », au contraire ce modèle est refusé. Ainsi, certaines entreprises ont connu un échec avec leur RSE (Réseau Social d'Entreprise), en parlant de « Facebook interne ». La crainte associée à Facebook se reporte sur ce type d outil. On ne souhaite pas rendre public au sein de l'entreprise ce capital constitué. La moitie des agents considère que l'intranet n'est pas un lieu d'expression des agents, du dialogue social.

Il y a en revanche le souhait de faciliter les échanges d'expériences, d'entraide auto-organisée, mais sans pour autant parler de « Knowledge Management » (KM). Par exemple, l'enrichissement d'annuaires à partir de compétences et expériences (qui a travaille sur quoi ? Quel est l'interlocuteur adéquat ?).

De manière générale, on constate une remise en cause de la notion de transversalité : les plate-formes proposées cohabitent souvent avec des serveurs de fichiers par service, par direction, elles restent ainsi très cloisonnées. Il est enfin nécessaire de penser en terme de rapports de substitution dans les liens interpersonnels, en conservant un équilibre entre interactions orale et écrites, échanges présentiels et immatériels.

• Une chronocratie dévorante : Une évolution est constatée dans la gestion des flux et la temporalité : 2/3 des cadres consultent leur messagerie plusieurs fois par semaine hors du temps de travail et pendant les congés. Dorénavant ce systématisme est remis en cause. Certains dirigeants interdisent à leurs équipes d' envoyer des mails le week-end. Ils mettent également en place des méthodes pour réduire les volumes de mails échangés. Sans l'impulsion de ce type de management « coercitif », il devient impossible de se déconnecter une journée sans accumuler 70 messages, impossibles a rattraper par la suite. Ces situation apparaissent comme anxiogène et posent la question de l'efficacité des organisations.

• Peu d'intéressement de la part des agents envers les moyens numériques mis à disposition par leur propre collectivité :

Une grande partie des agents connait peu ce qui est mis en place sur le site internet de la collectivité. Moins de 20% sont capables de citer une application d'administration numérique existante. Pourtant, ces agents ne se désintéressent pas de l'administration électronique en ce qui les concerne.

Quelques constats ressortent de l'étude en ce qui concerne la perception des agents : • Des agents qui ne connaissent pas le site de leur collectivité• Un processus d'intéressement à peine initié• Des agents qui ne sont pas mis en position de s'intéresser• Une acculturation qui a du mal à dépasser le cercle de réflexion autour de l'équipe projet

Questions / échanges :

Tenir compte des inégalités, acculturer l'ensemble des acteursAu sein de la population, comme entre collectivités, il existe des formes de discriminations : cognitives, économiques. Concernant les collectivités, la mise en ouvre de changements technologiques vient surtout de la volonté des élus et des dirigeants d'évoluer. C'est pour cela que l'accompagnement des collectivités n'est pas qu'un accompagnement technique, mais passe tout d'abord par un apport de connaissances, aux dirigeants notamment, et par un effort de pédagogie. C'est aussi dans cette optique que le travail mené par le CNFPT prend tout son sens : il s'agit bien d'intégrer le numérique au sein des cursus avec le CNFPT : intégrer le numérique

Faire évoluer le front office et le back officeAlors qu'il est primordial de garder en esprit l'intérêt du citoyen, certaines évolutions relèvent de l'évolution des outils en interne. Améliorer le « Front Office » (outils destinés au public) nécessite de mettre à niveau le « Back Office » : il faut être en capacité de traiter les demandes en amont, le classement et la protection des données personnelles, le suivi de la demande. Cela demande parfois une réorganisation des processus administratifs, des routines, de repenser les circuits de décision. Ce travail de fond qui peut s'avérer indispensable à la mise en place de tout « E-service » est un exercice très complexe

Maîtriser les volumes de mails échangésQu'il s'agisse du Conseil Général, du CDG 35 ou du CDG 22, des réflexions sont menées pour apporter des conseils et des exemples de bonnes pratiques en matière de gestion des mails. Un guide (« adopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivité ») édité par le CDG 35, est disponible sur le site www.cdg35.fr (recherche documentaire / « gestion des mails »)L'objectif est de rendre l'utilisation de ce media plus efficace et de réduire le nombre de mails échangés. On constate notamment que l'échange direct ou par téléphone redevient le moyen le plus rapide d'atteindre sa cible, pour un message urgent par exemple. Car avec un mail, vu les volumes reçus, le destinataire risque de ne pas traiter le message dans l'immédiat...Certains cherchent à proposer des moyens de couper ce « fil à la patte », générant stress et addictions : ils suggèrent à leurs équipes de couper leur smartphone le soir et le week-end.

A l'issue de cette table ronde, le Président d'e-megalis et les Présidents du CNFPT et des CDG bretons ont procédé à la signature d'une convention.

Ce partenariat vise à mutualiser les ressources pour le développement de l'administration numérique en Bretagne : « mutualiser les intelligences pour plus d'efficacité » (M. Berroche, Président d'e-mégalis Bretagne) Cette signature est une nouvelle étape, un cap pour mettre en commun nos compétences et les développer. Le CDG 22 sera le chef de file de ce partenariat, pour accompagner les collectivités dans leurs projets d'E-administration, d'archivage numérique et pour l'ensemble des changements d'usages qui se profilent.

Dans cette charte, les partenaires s'engagent à ce travail commun, pour toutes les collectivités, de la plus petite à la plus grande. C'est ainsi que, encore une fois, la Bretagne est pionnière dans la mise en place de tels outils, et s'engage dans un travail au long cours.

Signature de la convention de partenariat entre e-mégalis et les 5 institutions de la FPT en Bretagne