Accroître durablement la performance commerciale grâce au ......C'est ce dont traite ce nouveau Livre Blanc Féfaur : du blended learning appliqué à la formation commerciale, pour

Accroître durablement la performance commerciale de l'entreprise grâce au Blended Learning

© Féfaur Octobre 2012 1 / 13

Octobre 2012

Livre Blanc

© Fēfaur

Accroître durablement la performance commerciale

grâce au Blended Learning

Pour commencer…Le blended learning n'est jamais si probant que dans les enjeux de performance.

Il répond certes aux besoins de formation à moyen et long terme… Et les nouveaux portails où se composent toutes les dimensions de la formation - présentiel / distanciel, synchrone / asynchrone, formel / informel - séduisent entreprises et salariés par leur capacité à individualiser durablement des parcours de formation qui pourront être articulés aux grands process RH : recrutement, intégration, mobilité, etc.

Cependant, c'est dans le "juste à temps, juste ce qu'il faut" qu'il donne toute sa puissance, au moins dans sa formule 100% distanciel (e-learning coaché / tutoré), i.e. dans tous les domaines que le stage traditionnel a cessé de servir convenablement, faute de pouvoir former massivement, de façon homogène, en quelques jours voire en quelques heures des populations de langues diverses et dispersées dans de nombreuses régions.

L'exemple du lancement d'un nouveau produit est souvent cité. À juste titre : la concurrence est tellement acharnée que l'entreprise doit former sa force de vente et ses réseaux de distribution dans des délais écourtés (avant le lancement du produit concurrent).

Cette "formation produit" est souvent confondue avec ce qu'on appelle la formation commerciale. À tort : celle-ci va bien au-delà, même si elle gagne à être construite à partir des opportunités que lui offre concrètement… un lancement de produit, par exemple !

C'est ce dont traite ce nouveau Livre Blanc Féfaur : du blended learning appliqué à la formation commerciale, pour supporter durablement la performance commerciale des réseaux de vente internes et externes, leur adhésion à la marque qu'ils représentent…

Il constitue une sorte de promenade, de choix dans un vaste champ… Impossible d'être exhaustif sur pareil sujet… Surtout chaque entreprise, chaque marque constituent un cas d'espèce… Notre seule ambition : que vous en tiriez quelques remarques utiles à vos propres réflexions.

Bonne lecture !

Michel Diaz

Directeur associé Féfaur



3 formations en 1Former les vendeurs de l'entreprise, les managers commerciaux (chefs des ventes, directeurs des ventes…)… Former aussi les vendeurs des réseaux de distribution ou de franchise…

A quoi ? Pourquoi ?

A un nouveau produit et à ses techniques de vente (scénarisation, discours, gestes…), bien sûr, que les vendeurs doivent parfaitement connaître…

Aux fondamentaux de la vente, florilège : le vendeur-stratège, choisir le juste positionnement, renforcer l'impact de son discours, traiter les objections avec souplesse, aborder sereinement la question du prix, conclure l'entretien de vente, innover dans les méthodes d'approche de ses interlocuteurs, construire un maillage interne et externe de ses comptes, travailler ses contacts dans le compte…

Dans tout projet de formation commerciale, il est utile de vérifier quels registres sont en jeu : la formation au produit, la formation à ses techniques de vente, la formation aux fondamentaux…

Il s'agit de les distinguer comme préalable à la stratégie de formation commerciale. Non de les isoler. La force des ventes doit être formée au moment opportun… Le plus souvent dans le cadre d'un projet opérationnel auquel la formation doit contribuer : le lancement d'un produit (on y revient…), un challenge commercial, une nouvelle organisation (géographies x portefeuille de produit)…1

Surtout la seule formation au produit n'offre pas, seule, le recul permettant de maximiser la réussite de l'acte de vente… Pourtant c'est souvent encore à quoi se réduit la formation commerciale, dans les PME en particulier. Dommage !

Soutenir la performance commercialeLes directions d'entreprise attendent principalement de la formation des commerciaux qu'elle contribue à la performance commerciale, un enjeu d'importance quand on sait à quel point les clients - entreprises et particuliers - sont aujourd'hui sollicités par la concurrence réelle ou virtuelle !

La performance commerciale peut être mesurée (contrairement à d'autres type de performance dont on peut discuter de la pertinence à perte de vue) : volume de vente, chiffre d'affaires, par produit x territoire x période… Réalisé x prévu… Réachat x New Business… Les indicateurs passés

en revue chaque semaine, voire quotidiennement, ne manquent pas.

La formation peut avoir d'autres finalités, concourant néanmoins à la performance : l'adhésion des vendeurs aux valeurs de la marque, par exemple dans le cas des réseaux de distribution multi-marques. Une forme d'assurance que le vendeur conseillera à son client d'acheter "mon produit" plus que celui de la concurrence. Autre exemple : la formation des vendeurs, des commerciaux - principaux agents de l'expérience d'achat



1 C'est un gage d'efficacité, comme nous l'apprend le modèle de Knowles

des clients - visant à renforcer le plaisir qu'auront ceux-ci à acquérir les produits de la marque représentée. La formation commerciale couvre un vaste domaine, comme ces quelques remarques permettent de l'entrevoir.

Développer et fidéliser les (meilleurs) vendeursRecruter les meilleurs, les intégrer au plus vite, les développer, s'assurer de leur plus haut niveau de performance… La formation commerciale nourrit tous ces objectifs.

Une sorte de sacerdoce : les universités et les grandes écoles françaises, même qualifiées "de commerce", ne font pas toujours la place qu'ils méritent aux métiers de la vente…

Du coup, les vendeurs s'arrachent, pas seulement dans les secteurs les plus "glamourous"… Mercato facilité par les réseaux sociaux (LinkedIn, Viadeo) : les talents sont visibles de la concurrence et des chasseurs de têtes, les profils détaillés, leur réseau de relations (souvent les clients des entreprises par lesquelles ils sont passés) et leur potentiel en évidence… Talents recherchés : optimisme, capacité à séduire, à surmonter les obstacles, à se faire l'avocat intraitable des clients dans l'entreprise, à négocier…

La formation contribue aussi à fidéliser les meilleurs vendeurs, elle fait partie du "package"…2

Un stage trop tôt ou trop tardLe stage de formation traditionnel a du mal à suivre le rythme du business.

Il arrive souvent trop tôt, bien avant la possibilité de mise en application des connaissances en situation de travail.

Il arrive trop tard, alors que la campagne des ventes bat son plein.

Il obéit au rythme du plan de formation, un longue fleuve tranquille né des brouillards de l'automne A-1… A un moment où le marketing de l'entreprise n'avait pas forcément documenté ses plannings de lancement. Il suit une logique de gestion des ressources / assets le plus souvent déconnectée du business3.

Lequel a son rythme, bien à lui… trépidant.

La formation au rythme des affaires (speed to sales training speed to business)… Une gageure pour la formation traditionnelle, dans les situations-exemples 1 et 2.

Situation-exemple 1 : un opérateur télécom lance son nouveau contrat ; il a quelques jours pour former son réseau de distribution, alors que ses concurrents préparent déjà la contre-offensive…



2 Les entreprises réputées comme de grandes écoles de vente n'ont pas eu à s'en plaindre, comme le montrent les sacrifices de rémunération que des vendeurs étaient prêts à consentir pour y travailler

3 Une logique dont la responsabilité n'incombe pas aux seuls formateurs !

Situation-exemple 2 : un médicament vendu depuis des décennies est immédiatement retiré du marché, les visiteurs médicaux du laboratoire doivent subir le feu roulant des questions posées par les médecins qui le prescrivaient…

Une formation (dis)continueQuand les mots disent le contraire de ce qu'ils désignent.

Formation continue ? Il n'est que de consulter toutes les statistiques sur l'accès à la formation, pour constater que la formation professionnelle est (dis)continue.

Le stage-événement ne saurait soutenir une stratégie continue de développement des talents (de vendeur, ou non)… Le stage ne propose pas d'après aux besoins post formation du vendeur : transformation des connaissances en performance, échanges avec les coapprenants, etc.

L'hétérogénéité pour le meilleur et pour le pireUn vendeur peut sortir "gonflé à bloc" d'un stage animé par un formateur-star (animateur du stage-événement, souvent lui-même un grand vendeur). Un formateur dont la plupart des clients seront tout aussi enthousiastes, même les "jours sans" où il parvient quand même à sauver les meubles. Ceci dit la star est parfois difficile à imiter… Et puis, il y aussi les mauvais formateurs !

Pour les effectifs de vente important, a fortiori internationaux, une équipe de formateurs est nécessaire. Malgré le soin mis à la formalisation de la démarche4, l'hétérogénéité des contenus et de la pédagogie restent la règle… Le cours, la salle de formation sont une boîte noire dont le formateur est seul maître.

Un blended simplifié, sur mesure ou génériqueLes dispositifs de formation mixte ("blended learning") parviennent à pallier les inconvénients précédents.

Un "blended" se présente souvent dans sa forme simplifiée : autoévaluation > modules e-learning > participation à une réunion de formation > piqûres de rappel e-learning, complétées de quiz et d'une assistance pour individualiser / réguler le parcours de formation.

Ce schéma est un compromis entre le présentiel (stage) et distanciel-asynchrone (e-learning et quiz). Il possède les avantages et les inconvénients du distanciel et du présentiel. Il permet de réduire la durée et donc les coûts du présentiel. Il établit une forme de continuité de la formation, en permettant notamment aux apprenants de

prolonger leur formation à l'aide des ressources pédagogiques mises à leur disposition.



4 Formation des formateurs, manuels et documentations pédagogiques, pilotes pré-déploiement…

Il commence à être maîtrisé par les grandes entreprises qui utilisent le e-learning pour transmettre informations et connaissances, et le présentiel pour construire des compétences voire des modèles comportementaux en groupe5.

Certains cabinets de formation ont tiré tout le parti de ces schémas pour construire de puissants dispositifs, comme dans l'exemple ci-dessous.

Exemple de dispositifClient : un réseau bancaire

Problématique : la formation des managers commerciaux à un nouveau système de pilotage de la force des ventes

Maîtrise d'œuvre : Halifax Consulting

Dispositif blended learning :

• Modules e-learning sur mesure pour présenter les objectifs du nouveau système de pilotage aux managers d'un réseau bancaire

• Modules e-learning génériques (collection Halifax) dédiés aux fondamentaux du management de proximité

• Séances d’accompagnement

• "Démomémos" sur mesure décrivant chaque acte de management, illustrés de vidéos "erreurs" et "modèles"

• Deux séminaires : intégration et retour d'expérience…

Les stages catalogue se prolongent dans le blended learning "générique" : stages catalogue (dont la durée est ou non raccourcie) + modules e-learning sur étagère (eux-mêmes organisés en catalogue).

Les stages "intra" se prolongent dans le blended learning "sur mesure" : présentiel et modules e-learning sur mesure.

L'exemple précédent montre que les approches génériques / sur mesure peuvent être combinées. Il témoigne aussi de la sophistication atteinte par le blended même limité aux dimensions présentiel / distanciel et synchrone / asynchrone.

La conception d'un tel dispositif est complexe ; il appartient à l'architecte blended learning de 1/ sélectionner les médias de formation adaptés (contexte, besoins, contraintes du commanditaire) parmi toutes les modalités possibles6 2/ agencer ces médias dans des parcours de formation individualisés cohérents, dépassant l'effet zapping… Le sens ne doit pas être occulté par la multiplicité des consommations possibles.



5 On assiste en parallèle à la montée en puissance du blended learning 100% distanciel (eg e-learning coaché, efficace et optimisé) ainsi qu'à l'émergence des classes virtuelles (distanciel, synchrone)

6 Présentiel, e-learning "classique", générique ou non, podcasts, serious games, classes virtuelles, e-tutorat…

La qualité des contenus e-learning…La qualité des modules e-learning conditionne l'engagement des apprenants dont le verdict prendra la forme du taux d'utilisation et de retour7.

Les tenants de la formation traditionnelle partent parfois de loin, comme le montre la médiocrité des présentations Powerpoint, plus ou moins articulée avec le fil du cours, et que les formateurs hésitent parfois à utiliser… surtout quand ils ne les ont pas conçues eux-mêmes !

Les bonnes pratiques de l'ergonomie Web et de l'approche Agile ont commencé de se diffuser dans la

sphère du e-learning. La qualité des modules s'en est fortement améliorée : nettement plus courts, se concentrant sur les messages clés, s'enchaînant logiquement, simples d'utilisation, interactifs, évaluatifs…

Une ergonomie qui ne doit pas tourner à vide : elle est fondée sur la connaissance et la pratique approfondie des métiers de la vente et de la pédagogie que les experts du cabinet ou de l'organisme de formation possèdent.

E-learning sur mesure, sur étagèreLes solutions intégrant e-learning sur mesure (formation au produit et à ses techniques de vente) et générique (invariants) sont amenées à se développer.

L'entreprise pourra produire ses contenus sur mesure si elle dispose des compétences suffisantes et d'un outil auteur lui permettant d'atteindre un niveau de qualité convenable ; à défaut elle pourra sous-traiter cette réalisation sous réserve des délais de livraison.

Quant aux modules génériques, l'entreprise devra choisir parmi les catalogues sur étagère couvrant le domaine commercial… pas si nombreux ,même quand on a un niveau d'exigence raisonnable.

Lorsqu’ils sont conçus par des cabinets spécialisés, ces contenus sont souvent plus percutants pour l’apprenant, car réalisés avec plus de moyens (vidéo, notamment) ; ils deviennent incontournables dans les dispositifs de développement des compétences commerciale efficaces et modernes.

Par ailleurs les vendeurs sont souvent équipés de plusieurs terminaux : laptop, smartphone, tablette numérique8… Les contenus devront pouvoir être accessibles à partir de l'ensemble de ces terminaux.



7 Des taux souvent cachés par l'entreprise… Le thermomètre qu'on préfère casser

8 Nomadisme, nécessité de pouvoir joindre ou être joint par le client, le manager n'importe où n'importe quand

Formation internationale : localisation et mutualisationDans les grandes entreprises et les PME exportatrices, le département formation commerciale doit offrir une solution localisée et mutualisée.

La localisation des contenus est un impératif ; une localisation prenant en compte la langue, ainsi que les usages culturels, essentiels dans les relations commerciales : on ne vend pas un produit capillaire en Arabie Saoudite comme en France ou aux Etats-Unis.

La mutualisation des offres (la possibilité de réutiliser des contenus) est un autre impératif, imposé par des budgets formation sous pression.

La crête est délicate à tenir entre les économies d'échelle et une solution collant au plus près des besoins d'une géographie, d'un métier dans une entreprise globale. C'est un défi important, encore mal résolu, par les équipes formations.

Les modules e-learning génériques devront prendre raisonnablement en compte le critère des langues : inutile d'attendre de l'éditeur qu'il supporte 20 ou 30 langues sur l'ensemble des titres de son catalogue… Ou bien on peut se demander si l'existence des 2 ou 3 langues officielles de l'entreprise n'est pas une pose. La qualité de cette localisation dépendra de celle des ressources qui la composent : qualité du doublage des films vidéo, traduction des textes, etc. Quant à la localisation "culturelle", mieux vaut l'oublier9 sauf si le jeu en vaut la chandelle, car les modules génériques sont (très) rarement customisables à ce point.

Partie intégrante du blended, la formation présentielle doit aussi être localisée. Aucun organisme de formation ne pouvant se targuer d'être global, cet objectif est en général supporté par des réseaux d'organismes de formation locaux, indépendants, sous forte maîtrise d'oeuvre d'un chef de file capable de concevoir l'ensemble du dispositif et d'en assurer le pilotage et le contrôle qualité. Des partenaires locaux qui pourront aussi aider le maître d'œuvre dans la localisation des modules e-learning, par exemple dans le choix des voix-off et dans la réécriture des textes, ainsi que dans l'adaptation des études de cas10.

Le chef de file est souvent un organisme de formation de taille importante, disposant de son propre catalogue de contenus sur étagère et capable de produire des contenus sur mesure.



9 il faudra la réserver aux contenus e-learning sur mesure

10 La charge de localisation peut être fortement réduite grâce à des cas pratiques aussi neutres que possible, sans toutefois nuire au niveau de réalisme nécessaire à l'engagement des apprenants

Une offre hexagonale qui tient la route…Même multilingue et bien qu'elle tienne la route, l'offre de formation commerciale "made in France" s'impose difficilement sur le marché international.

La faute en incombe pour partie à la demande : les départements formation des grandes entreprises françaises ont trop souvent encore le réflexe d'acheter des méthodes de vente d'origine anglo-saxonne…

Les lignes sont en train de bouger : moins timorés, de plus en plus convaincus des mérites du e-learning et du blended, les décideurs formation commencent à faire confiance aux offres multilingues d'origine française. Citons pour exemple celles de généralistes comme Cegos ou Demos, et de spécialistes du conseil et de la formation commerciale comme Halifax.

Accompagner, c'est formerLes vendeurs-apprenants doivent être accompagnés.

L'accompagnement permet en effet de transformer les savoirs en performance. Volonté, culture d'entreprise, stratégie, dispositif tout à la fois. La volonté de prendre en compte le "facteur humain" au-delà du processus, de l'organisation, celle de faire émerger le talent. Une culture d'entreprise aussi, qui accorde plus ou moins de valeur au capital humain. Stratégie : la question du bien-être au travail, du développement du potentiel humain est une condition sinequanone de la performance économique et environnementale de l'entreprise.

Partie intégrante d'une approche blended learning, le dispositif d'accompagnement est lui-même blended. Il mobilise du présentiel : coaching du vendeur sur le terrain, entretien individuel, debriefing… Du distanciel-asynchrone: utilisation de ressources existantes, échanges avec le coach/tuteur par email… Du distanciel-synchrone : e-coaching, classes virtuelles…

Accompagner, c'est donc aussi former.

Le blended learning étenduLe blended simplifié mentionné plus haut, auquel on adjoint l'accompagnement des vendeurs, débouche sur un dispositif de formation enrichi qu'on pourrait appeler "blended learning étendu".

Un tel dispositif qui s'appuie finalement sur le modèle 70/20/10 utilisé dans un nombre croissant de grandes entreprises11, et qui semble particulièrement bien adapté au mode



11 10% des compétences sont acquises par les salariés dans le cadre de la formation structurée (la seule à être visible des SI formation…), contre 70% pour les apprentissages sur le tas (learning by doing) et 20% pour les apprentissages sociaux (social learning)

d'acquisition des compétences d'une force des ventes : besoin permanent de mise à jour / rafraîchissement des informations produits, des connaissances sur les arguments et les scénarios de vente, retour sur les bonnes pratiques du cycle de vente, de la relation client, etc. Ce besoin est couvert par les apprentissages dits "informels"12 : apprentissages sur le tas (consultation des ressources documentaires et pédagogiques, pratique et analyse de la vente sur le terrain, expérimentations…) ou monitoring obtenu auprès des pairs ou du manager, voire du réseau social (social learning).

Ce modèle permet de construire un continuum de formation, un dispositif de formation véritablement continue… Après la formation, c'est encore de la formation : accompagnement, "piqûres de rappel" autoadministrées pour maintenir un portefeuille de compétences vivaces. Avant la formation, c'est déjà de la formation : l'analyse fine des besoins et des profils individuels avec des outils d'assessment perfectionnés, la construction d'un training personnalisé, la mise à niveau préalable…

Ce blended learning étendu est accessible à l'ensemble des entreprises grâce aux technologies qui permettent d'industrialiser l'assemblage et la diffusion des parcours de formation.

Le portail de formation (learning portal)Générés par les plateformes LMS, les portails de formation permettent au vendeur d'accéder à toutes les ressources nécessaires à la formation à court et long terme : modules e-learning de formation commerciale (formation produit, fondamentaux de la vente), documents, fiches pratiques, voire serious game de simulation de l'entretien de vente…

Il englobe toutes les formations nécessaires au vendeur ou au manager commercial : langue, bureautique, fondamentaux du management…

Le portail est convivial (user friendly) : formations et ressources doivent être accessibles "d'un clic", grâce à une fonction de type "profiling" délivrant des conseils personnalisés au profil du vendeur à partir de l'historique d'utilisation du portail…

Il s'intègre de plus en plus souvent :

• à la plateforme CRM, pour corréler formation et performance commerciale (plateforme CRM qui intègre elle-même un outil social permettant de conserver la trace des conversations entretenues avec les clients… utile pour affronter le turnover force des ventes ou services achats)

• à la plateforme de gestion des talents, pour permettre au vendeur de définir sa stratégie de formation à moyen et long terme…

Rappelons enfin le rôle clé qu'est amené à jouer l'évaluation. À performance mesurable, formation mesurable : les activités commerciales sont parmi les plus simples à évaluer



12 Par opposition aux apprentissages formels / formation structurée

sur des critères objectifs que nous vous avons rappelés au début de ce livre blanc. On s'étonnerait que la formation commerciale ne profite pas de cette opportunité pour modéliser sa propre évaluation et gagner en crédibilité vis-à-vis des métiers de l'entreprise.

Par ailleurs, on sait que les activités d'évaluation proposées aux apprenants(-vendeurs) constituent un média de formation particulièrement efficace13, qui plus est adaptées à l'usage des terminaux mobiles privilégiés par les forces de vente14.

Une redistribution des rôles…Dans le dispositif blended que nous venons de décrire, le vendeur est l'acteur principal de sa formation. C'est un stratège, car il prend le recul nécessaire pour mieux définir ses objectifs de formation et les moyens à utiliser (qu'il connaît parfaitement). Il est aussi dans l'action "temps réel", mobilisant les ressources documentaires, pédagogiques largement et immédiatement accessibles pour développer sa performance au jour le jour. Il sait mettre à profit le réseau auquel il appartient : ses pairs, son manager, son formateur… La communauté des vendeurs quand elle est organisée en réseau social, comme on le voit progressivement apparaître. Les moyens à sa disposition sont accessibles de façon centralisée sur le portail de formation customisé à son

profil et ses attentes (gestion des talents), ainsi que la corrélation entre ses résultats commerciaux et son engagement dans sa formation. "Penser en stratège, agir en primitif"15 : ce pourrait être le résumé de son projet visant à concilier court et long termes. D'abord et avant tout : le vendeur s'engage dans sa formation.

Le manager commercial ne s'abritera pas derrière une délégation complète de la formation de ses équipes aux seuls professionnels de la formation. Manager-coach, manager-formateur… Ces dispositions sont aujourd'hui outillées par le blended learning étendu. Il est présent à tout moment16 pour rappeler sa vision opérationnelle des objectifs de la formation et de l'impact attendu sur la performance. Il peut s'appuyer sur l'intégration des SI formation et commercial (resp. LMS et CRM) pour rapprocher statistiques de formation et statistiques commerciales. Son coaching de l'apprenant(-vendeur) est le prolongement naturel du coachinq qu'il assure en tant que manager commercial du vendeur(-apprenant).

Le formateur n'a pas disparu du paysage… Au contraire, il est plus présent que jamais. Auprès du vendeur-apprenant, bien sûr, pour l'assister dans l'élaboration de sa stratégie de formation, le former à l'utilisation des ressources et des moyens à sa disposition, s'assurer du maintien d'un haut niveau d'engagement, compléter la formation du



13 Cf. Le Livre Blanc Féfaur : "L'évaluation au coeur des dispositifs de formation"

14 Le taux d'équipement des commerciaux en smartphones va passer de 23% aujourd'hui à 42% en 2013, et celui des tablettes de 17% à 40%, selon la récente étude de Markess International

15 "Agir en primitif, prévoir en stratège" (René Char)

16 Avant, pendant, après la formation… Ces concepts sont largement vidés de sens par le nouveau continuum formation

vendeur quand c'est nécessaire. Il est aussi au côté du manager, pour l'aider dans son rôle de coaching du vendeur, en lui fournissant les moyens de ce rôle. Le manager commercial est lui aussi un apprenant, dont le formateur soutiendra l'engagement comme il le fait pour le vendeur.

Le formateur prend du recul, il vient faciliter la relation vendeur-manager dans le registre de la formation et de l'accompagnement du vendeur. Il garantit la continuité / cohérence du dispositif de formation / accompagnement en s'appuyant sur les indicateurs qui ressortent des évaluations supportées par le dispositif blended étendu. Il s'assure de la meilleure allocation des ressources pédagogiques et d'accompagnement.

La sortie du silo ?Ce nouvel engagement - du vendeur, du manager, du formateur - permettra de dépasser un fonctionnement en silo préjudiciable à l'efficacité et à l'économie des dispositifs de formation.

La formation commerciale, pas plus que la formation en général, ne dispose d'un territoire en propre ; plutôt : son territoire, c'est celui de l'entreprise dans toutes ses parties, et plus loin, de son écosystème (clients, fournisseurs, partenaires… dans le sens de l'entreprise étendue).

Elle trouve son sens dans la valeur des offres - contenus, services, dispositifs - qu'elle met au service des forces de vente. Sa légitimité réside dans les résultats qu'elle aide ses clients internes ou externes à obtenir.

Elle devient pratiquement une fonction clé, à la fois partenaire du business et garante des intérêts à long terme de l'entreprise et de ses salariés… Sous réserve de mobiliser les nouveaux moyens à sa portée.



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