Action éducative - ac-aix-marseille.fr€¦ · Web viewVous prenez connaissance des divers documents. Travail à faire : Répondez aux appels téléphoniques. Complétez la fiche

ACADEMIE AIX - MARSEILLE

SUJET N° 7

MISE EN SITUATION

Vous venez d’être recruté(e) en qualité de chargé(e) d’accueil au Camping des oliviers au Cap d'Agde dans l'Hérault (34).

Vous assurez l’accueil en face à face et au téléphone. Vous devez gérer en particulier les demandes de renseignements et de réservation pour les mobil-homes et les emplacements nus.

Vous prenez connaissance des divers documents.

Travail à faire :

1. Répondez aux appels téléphoniques.

2. Complétez la fiche de suivi téléphonique (Annexe 1)

EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018

SPÉCIALITÉ : Accueil .Relation .Clients Usagers. Durée : 35 min Coefficient : 2

Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 1 sur 8


Document 1 : Charte d’accueil

Décrocher à la 3ème sonnerie maximum en souriant Formulez « Camping les Oliviers, bonjour, votre prénom, que puis-je faire pour vous ? » Identifier l’appelant Comprendre la nature de chaque appel par une écoute active Renseigner avec précision et convivialité (description des mobil-homes, du camping,

les tarifs, des conditions générales de vente, les disponibilités…) Pour chaque réservation, il faut rappeler le prix de la location. Pour le paiement, les moyens de paiement acceptés sont les chèques bancaires ou

postaux, les cartes bancaires et les chèques vacances (ANCV).

Document 2 : Présentation du camping Les Oliviers

De taille humaine et simplement aménagé, le camping Les Oliviers propose des mobil-homes et des emplacements avec raccordement électrique et ombragés.

Notre camping par son emplacement, ses animations, ses équipements fera le bonheur des jeunes et des moins jeunes !

Restauration : Petit-déjeuner de 7h à 10h et restauration rapide toute la journée ! Ouvert d'Avril à fin Septembre.

Transports : o Navette nocturne gratuite vers les discothèques de 23h à 7h o En journée : Transport urbain, 1 € le trajet Gare, Centre-ville, Plages...

Commerces à proximité immédiate: supérette, boulangerie, traiteur, restaurants, laverie-pressing, banque…

Wifi gratuit à l’accueil

Aménagement du camping : 3 blocs sanitaires chauffés, équipés de sèche-cheveux, distributeur de savon et de papier toilette, espace bébé avec baignoire, lavabo et WC enfant ainsi qu'un sanitaire accessible aux personnes à mobilité réduite. Tous nos emplacements sont pourvus de prise électrique (UE) : 10 A.

Animations tous les jours en saison : o Piscine chauffée et surveillée durant les heures d’ouverture (9h-19h) équipée

d’une pataugeoire, d’un espace Aquatique pour les enfants (2-12 ans) et d’un grand bassin d’1,50 m de profondeur où vous pourrez profiter le matin de cours d’aquagym, de zumba, …

o Club Enfants encadré par des moniteurs.o Terrains de pétanque, volley, basket, football, badminton, ping-pong o Soirées à thèmes, karaoké, belote…





Situation

A 1,5 km des plages, du parc aquatique et des d’attractions de l'Île des Loisirs.

Document 3 : Conditions générales

Conditions de réservation :La réservation devient effective une fois reçu le dossier complet dans un délai de 7 jours. Ce dossier comprend :

Votre formulaire de réservation signé et complété avec les états civils de tous les clients de l’emplacement envoyé par courrier ou téléchargeable sur le site du camping http://www.campinglesoliviers.com

Les autorisations parentales pour tous les mineurs L’acompte de réservation de 30 % Le solde est payé à l’arrivée ainsi que la taxe de séjour. Un véhicule compris par emplacement, un véhicule supplémentaire autorisé après

acquittement du parking. Tous les autres véhicules doivent être garés à l’extérieur du camping sur le parking.

Conditions d’arrivée / départ Emplacements : Disponibles à partir de 13H et libérés à midi. Une caution de10€

vous sera demandée à votre arrivée et restituée en fin de séjour après état des lieux.

Mobil-Home : Disponibles à partir de 15H et libérés avant 10H le jour du départ.




http://www.campinglesoliviers.com/


Document 4 : Description des mobil-homes

Équipement commun : Séjour avec table, chaises et banquette, placards,

chauffage électrique Chambres avec couvertures, oreillers, placard-

penderie, Coin cuisine avec réfrigérateur, évier, plaque 3 ou

4 feux gaz, cafetière électrique, placards Salle d’eau avec douche, lavabo et wc, placard Eau chaude et froide, électricité Kit complet de vaisselle, cintres, séchoir à linge

Draps, linge de toilette et de maison non fournis

Mobil-home 2 personnes MB Duo

Mobil home 19 m² + 10m² terrasse 1 chambre avec 1 lit (140) Cuisine équipée pour 2 personnes Terrasse semi couverte avec salon de jardin

Mobil-home 4/5 personnesMB FAM 5

Mobil-home de 30 m² 2 chambres séparées : 1 avec 1 lit 140 l'autre

avec 2 lits 90. Couchage(s) hors chambre : 1 dans le séjour Place du lit bébé dans la chambre parent. Cuisine avec grand frigo congélateur et micro-

ondes 1 coin salon Terrasse couverte avec 1 coin repas extérieur

ombragéMobil home 4/5 places

MB FAM+

Mobil-home de 31 m² (dont terrasse semi couverte).

2 chambres : 1 chambre avec lit 140 l’autre avec 2 lits côte à côte en 80

Séjour avec 1 couchage 2 places Cuisine avec grand frigo congélateur et micro-

ondes Terrasse bois et salon de jardin Branchement TVEXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018




Document 5 : Description des emplacements

Document 5 : Planning des réservations Juillet/Août 2018

Réservations mobil-homes

Type Mobil-home

2018 mobil home

30/06 au

07/07

07/07 au

14/07

14/07 au

21/07

21/07 au

28/07

28/07 au

04/08

04/08 au

11/08

11/08 au

18/08

18/08 au

25/08

MB Duo

MH001 MH002 MB003

MB FAM 5

MB004 MB005 MB006 MB007

MB FAM+

MB008MB009MB010

Mobil-home réservé Réservation emplacements

Juillet 2018

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15

16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

4* 4 3 3 3 3 3

Août 2018

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15

16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

10 12 8 6 6 6 15 9 9 10 10 15

*Le chiffre indique le nombre d’emplacements disponibles

Emplacement complet




2/6 personnes maximum Superficie : 80 m² Électricité (incluse) Emplacement ombragé


Document 6 : Tarifs des locations 2018

Basse saison Moyenne saison Haute saison

MOBIL HOME 2 personnes

31/04 au 30/0601/09 au 30/09

30/06 au 14/0725/08 au 1/09 14/07 au 25/08

Tarif semaine: Samedi au Samedi 180,00 300,00 450,00Taxe de séjour / jour / adulte+18 ans 0,22 0,22 0,22

Personne supplémentaire 6€/jour 7€/jour 9€/jourVoiture supplémentaire 0€ 3€/jour 3€/jour

Frais de dossier 6€ 12€ 12€Caution non encaissée: 300€ ET Caution ménage non encaissée 50€


MOBIL HOME 4-5 personnes

31/04 au 30/0601/09 au 30/09

30/06 au 14/0725/08 au 1/09 14/07 au 25/08

Tarif semaine: Samedi au Samedi 260,00 450,00 700,00Taxe de séjour / jour / adulte+18 ans 0,22 0,22 0,22

Personne supplémentaire 6€/jour 7€/jour 9€/jourVoiture supplémentaire 0€ 3€/jour 3€/jour

Frais de dossier 6€ 12€ 12€Caution non encaissée: 300€ ET Caution ménage non encaissée 50€

EMPLACEMENTS :Tarifs /nuit/€

Tarif comprend 2 personnes


31/04 au 30/0601/09 au 30/09

30/06 au 14/0725/08 au 1/09 14/07 au 25/08

2 personnes, 1 voiture 14,00 24,00 29,00Personne supplémentaire 6,00 7,00 9,00Enfant de 3 ans à 13 ans 3,00 4,00 4,00Voiture supplémentaire Gratuit 3,00 3,00

Taxe de séjour / jour / pers. 0,22 0,22 0,22Location réfrigérateur 15 15 15





Annexe 1 : Fiche d'appel téléphonique (à compléter)

FICHE D'APPEL TELEPHONIQUE

Date :

Heure :

Objectif de l'appel :

Identification du correspondant :

Entreprise :

Nom de la personne :

Coordonnées

Informations nécessaires :

Informations obtenues :

Suites à donner :





FICHE DE RÔLE 1Camping Les Oliviers

(Destinée à l’examinateur)Préparation : 15 minutesRéception de l’appel : 10 minutesEntretien et analyse : 10 minutes

L’appelant M. ou Mme DURAND24 rue des Rivets13013 Marseille06 66 82 96 75

Email : [email protected]

Demande et résultats attendus M. ou Mme Durand souhaite réserver 1 mobil-home pour 1 semaine fin juillet / début août. Il y aura 2 adultes, 2 enfants âgés de 4 et 8 ans et un bébé de 6 mois.

Proposition des 2 types de mobil-homes 4/5 personnes

Historique des relations avec l’organisation

Premier contact. Mme Durand a consulté rapidement le site internet du camping

Attitude téléphonique Calme, soucieuse de la sécurité des enfants

Les tâches concernées A2.1 La prise de contact téléphonique- T2.1.1 La réception des appels entrants

A2.2 Le traitement des appels- T2.2.1 La qualification, le filtrage.- T2.2.3 Le conseil aux appelants.- T2.2.5 La prise en note de messages et

leur transmission.- T2.2.7 La prise de congé.




mailto:[email protected]

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