AFORST guide telecom interactif - Le portail de l ...€¦ · Grâce au haut débit, de nouveaux usages internet sont apparus. Après l’échange de courriers électroniqueset la

Guide pratiquedes communications électroniques

Pour bien choisir et utiliser les servicesde téléphonie fixe, mobile et internet au quotidien

Conseil National de la Consommation

Juillet 2006

1/// Guide pratique des communications électroniques /

Préface

Innovation technique et commerciale, multiplicité des acteurs etdes offres, diversité des services et des produits caractérisent cequ’il convient désormais d’appeler le secteur des communicationsélectroniques. Ces éléments, qui ont largement contribué à l’essor

de la téléphonie et de l’internet au sein de la société française depuisune dizaine d’années, permettent aux acteurs du secteur de toucherun large public en satisfaisant des attentes aussi variées qu’évolutives.

Cependant, face à la quantité d’offres disponibles et à la technicitécroissante des équipements, le consommateur se doit de plus en plusd’être bien informé pour pouvoir exercer son choix. Comprendre lefonctionnement des offres, les comparer en termes de prix et de qualité,voire mesurer les conséquences de l’engagement qu’il s’apprête àprendre auprès d’un prestataire de services nécessitent aujourd’huiun investissement personnel.

Ce constat a conduit les pouvoirs publics à demander au Conseil Nationalde la Consommation d’élaborer avec les représentants des professionnelsdu secteur et des associations de consommateurs ce guide pratique quia pour objectif de donner des repères simples autant que des éclairagestechniques aux consommateurs qui souhaitent faire un choix avisé.

Ce guide s’adresse à tous les utilisateurs de services de communicationsélectroniques, qu’ils soient sur le point de souscrire à une offre ouqu’ils comptent déjà parmi les souscripteurs des 100 millions de contratsconclus en France avec un opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ouavec un Fournisseur d’Accès à Internet.

Et comme une bonne compréhension du fonctionnement des technologieset une description de leurs usages ne suffisent pas toujours, il expliqueet définit le vocabulaire propre au secteur afin que chacun puisses’approprier ce “langage d’experts” et que, demain, professionnels etconsommateurs puissent communiquer plus facilement.

2 / Guide pratique des communications électroniques ///

Sommaire

/ 1 / Comment ça marche ? P.5

/ Téléphonie fixe ____________________________________________________ P.6/ Téléphonie mobile _________________________________________________ P.8/ Internet___________________________________________________________ P.10

/ 2 / Questions pratiques P.12

/ AVANT / CHOISIR // 1. Mes besoins _________________________________________ P.13/ 2. Ai-je techniquement accès aux services choisis ?__________ P.15/ 3. Quels sont les équipements nécessaires ?________________ P.15/ 4. Quel est le coût global des services ?____________________ P.16/ 5. Où et comment puis-je acheter ? _______________________ P.17/ 6. Quelles précautions puis-je prendre ? ___________________ P.18

/ SOUSCRIRE // 7. Quelles sont les conditions pour souscrire ? ______________ P.19/ 8. Quels sont les engagements de mon opérateur ? _________ P.20/ 9. Quels sont mes engagements ? ________________________ P.20

/ PENDANT / GÉRER LE QUOTIDIEN // 1. Comment contacter mon service clients ? ________________ P.21/ 2. Comment gérer mes services et mes options ?____________ P.22/ 3. Ma facture __________________________________________ P.22/ 4. Comment suivre ma consommation ? ___________________ P.23/ 5. Les conditions de l’offre peuvent-elles évoluer ?___________ P.23/ 6. Que faire quand « ça ne fonctionne pas » ? ______________ P.23/ 7. Comment régler un litige ?_____________________________ P.25/ 8. Si je veux céder mon contrat d’abonnement ? ____________ P.25


/ GÉRER LES ÉVÉNEMENTS // 9. Que faire en cas de perte ou de vol de téléphone mobile ?_ P.26/ 10. Comment utiliser mon téléphone mobile à l’étranger ? ____ P.27/ 11. Quelles sont les démarches en cas de déménagement ? __ P.27/ 12. Comment réagir face aux abus et aux fraudes ? _________ P.28

/ APRÈS / RÉSILIER // 1. Comment mettre fin à mon contrat de services ? __________ P.29

/ CHANGER/ 2. Comment changer d’opérateur et conserver mon numéro ? _ P.30

/ 3 / Pour en savoir plus P.31

/ Fiche technique 1 : Le dégroupage d’une ligne téléphonique _____________ P.32/ Fiche technique 2 : Les débits sur internet _____________________________ P.33/ Fiche technique 3 : Les équipements à domicile ________________________ P.34/ Fiche technique 4 : Communications électroniques et accès à la télévision ___ P.35

Glossaire ___________________________________________________________ P.36



1 / Commentça marcheLes technologies évoluent en permanence et ouvrent la voie à de nouveaux

usages de communication. En parallèle, les offres des opérateurs sediversifient. Je peux aujourd’hui, à partir d’un ou plusieurs accès, disposer de

nombreux services de communications électroniques.

Cette première partie du guide présente les principaux usages et les modesd’accès aux trois univers qui composent les communications électroniques :téléphonie fixe, mobile et internet. Elle apporte des clés de lecture pour aider àidentifier et à choisir, parmi les solutions existantes, celles qui sont les plusproches de mes besoins et de mon budget.

?/ Téléphonie fixe _____________________ P. 6/ Téléphonie mobile___________________ P. 8/ Internet ____________________________ P. 10

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1

Les accès à la téléphonie fixe sont aujourd’hui multiples. Je peux dialoguer via uneligne téléphonique traditionnelle, mais aussi via internet, grâce à une ligne ADSLou un logiciel installé sur mon ordinateur et via un réseau câblé. Ces accès sontproposés par les opérateurs de téléphonie fixe, les Fournisseurs d’Accès Internet (FAI)et les câblo-opérateurs.

La téléphoniefixe

/ Guide pratique des communications électroniques ///

Points deconnexionaux réseauxnationaux


La téléphonie traditionnelleC’est la ligne téléphonique traditionnellede mon domicile, qui peutéventuellement être utilisée pouréchanger des SMS. Elle s’appuie surune technique unique : le réseautéléphonique commuté (RTC). Pourl’utiliser, je dois disposer d’un téléphonefixe et souscrire à un abonnement. Dans le cas d’un abonnement auprèsde l’opérateur historique, mescommunications peuvent être gérées

par un autre opérateur, soitponctuellement c’est la sélectionappel par appel, soit systématiquement,c’est la présélection, ce qui suppose decontracter avec un second opérateur.Avec la revente en gros de l’abonnement,tout opérateur est susceptiblede proposer des offres complètes(abonnement et communications) detéléphonie traditionnelle. J’aurai doncle choix de mon opérateur, y comprisdans les zones non éligibles à l’ADSL.

1

La téléphonie via internetCe mode de téléphonie exploite lescapacités de l’internet à transporter desdonnées numérisées, notamment la voix. La téléphonie via l’ADSL est une desapplications de la téléphonie via internet.Elle emprunte la ligne téléphoniquetraditionnelle sur ses fréquences hautes(cf. fiche technique n°1). Je peux donctéléphoner via internet tout en laissantma ligne téléphonique libre. Ces services de téléphonie via internetnécessitent un abonnement chezun Fournisseur d’Accès Internet etun modem.

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La téléphonie via le câbleLa téléphonie via le câble transite parle réseau Hybride Fibre et Coaxial (HFC),ce qui me permet de téléphoner et denaviguer sur internet simultanément.L’accès à ce service nécessite que mondomicile soit câblé. Je dois égalementsouscrire à un abonnement auprès d’uncâblo-opérateur et disposer d’unmodem câble fourni par l’opérateur.

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En savoir +

La voix sur IP - VoIP (« Voice over Internet Protocol »)

Il s’agit d’une technique de transmission de la voixutilisant le protocole internet (IP) avec différentesqualités, accessible depuis un ordinateur ou unsimple téléphone connecté à un modem adéquat.Cette technique est associée à la téléphonievia l’ADSL, le câble ou les logiciels de téléphonieà installer sur ordinateur.

3 modes d’accès

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seénnod


La téléphoniemobile

Grâce au développement du haut débit mobile qui augmente la vitesse detransmission des données, les usages liés au téléphone mobile se sont diversifiés.Je peux téléphoner et échanger des SMS, mais aussi accéder à des servicesmultimédias (naviguer sur internet, échanger des photos ou des vidéos, téléchargerdes sonneries ou de la musique, regarder la télévision…). Parmi les opérateurs mobiles, certains disposent de leur propre réseau et d’autreslouent les infrastructures existantes. Ces derniers sont appelés opérateurs de réseauvirtuel mobile (MVNO).

Points deconnexion

aux réseauxnationaux

9/// Guide pratique des communications électroniques / > Retour au sommaire

Les différents réseaux La téléphonie mobile utiliseplusieurs technologies etréseaux, interconnectés entreeux, dont les couverturessont différentes et quinécessitent des téléphonesmobiles compatibles.Les performances associéesà ces technologies dépendentd’un certain nombre defacteurs, notamment lescaractéristiques du réseauet les équipements desutilisateurs.

À chaque nouvelle technologie des usages supplémentaires possibles :

En savoir +La carte SIM

Cette carte à puce qui s’insère dans untéléphone mobile est un identifiant unique,sécurisé par un code personnalisable,appelé code PIN. Indispensable pouraccéder au réseau et passer des appels,elle enregistre toutes les informationsrelatives à l’opérateur choisi et à la formulesouscrite. La carte SIM peut aussi stockerun répertoire, des SMS et certainesdonnées.

Couverture et réseaux de téléphonie mobile

Les réseaux sont constitués d’antennes relaisqui assurent la réception et la transmissiondes appels et des données par ondes radio.Ces antennes sont elles-mêmes connectéesaux réseaux de téléphonie fixe ou internet.L’emplacement des antennes permet dedélimiter des espaces géographiques :les cellules. En les assemblant, on constituedes cartes de couverture, là où un téléphone« capte ». Les zones qui ne sont couvertespar aucun opérateur sont appelées « zonesblanches ».

Principauxservices

Voix

Voix

Voix

SMS

SMS

SMS

MMS

MMS

Internetmoyen débit

Internet haut débit

Téléchargementimage, vidéo,

musique

Télévision

VoixSMS

MMSInternet haut débit

Téléchargementimage, vidéo,

musique

Télévision

Visiophonie

VoixSMS

MMS

GSM GPRS

RÉSEAU GSM

HAUTDÉBITMOBILE

EDGE UMTS HSDPA

Internet haut débit Téléchargement

image, vidéo, musique

Télévision

Visiophonie

Multimédia enrichi

transferts accélérés

Internetbas débit

Débits

RÉSEAU UMTS (3G)


Grâce au haut débit, de nouveaux usages internet sont apparus. Après l’échange decourriers électroniques et la navigation sur le web, je peux désormais, dans le cadrefixé par la loi, télécharger des vidéos et des photos, animer mon propre site internet,regarder la télévision… chez moi ou en mobilité. Les Fournisseurs d’Accès Internet (FAI), les câblo-opérateurs et les opérateurs detéléphonie mobile commercialisent des offres d’accès à l’internet.En plus des 5 modes d’accès présentés ici, d’autres technologies sont en coursd’expérimentation, de développement ou de déploiement et notamment le Wimax,les courants porteurs en ligne (CPL) et la fibre optique.

Internet

Points deconnexion

aux réseauxnationaux


Internet haut débit à domicile

C’est l’internet à grande vitesse. Les deuxmodes d’accès disponibles sont :

Internet par l’ADSLIl passe par les fréquences hautes(cf. fiche technique n°1) de la lignetéléphonique traditionnelle. Celle-cireste libre pour téléphoner quand je suisconnecté. Je dois souscrire à unabonnement spécifique et m’équiperd’un modem adapté, souvent proposépar les Fournisseurs d’Accès Internet.L’accès à ce service et les débitsdisponibles dépendent de la distanceentre mon domicile et le répartiteur.

Internet par le câble (réseauxcâblés)L’accès à ce service nécessite que mondomicile soit câblé. Je dois égalementsouscrire à un abonnement auprèsd’un câblo-opérateur et disposer d’unmodem câble fourni par l’opérateur.

3

2

Internet par le Wi-Fi (domicileou lieux publics)Ce mode de transmission sans fil, parondes radio, nécessite un ordinateurcompatible avec le Wi-Fi et, le plussouvent dans les lieux publics,de s’acquitter d’un droit d’accès.

Les réseaux de téléphoniemobile EDGE et UMTSGrâce à ces deux technologies mobiles,je peux accéder à l’internet haut débitdepuis mon téléphone mobile ou monordinateur portable avec un équipementadapté (cf. fiche technique n°3), àcondition d’être dans une zone couverte.

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Internet haut débit sans-fil Il existe trois technologies différentes à ce jour :

5 modes d’accès

Internet bas débit à domicile

Le bas débit a ouvert les premiers accèsau web et les échanges de courriersélectroniques au grand public.Une technologie est pour cela utilisée :

Internet par le réseautéléphonique commuté (RTC)J’accède à internet avec un modemreliant mon ordinateur à une prisetéléphonique. Les abonnements et lesformules proposés sont souvent liés autemps de connexion. Avec le bas débit,je ne peux pas téléphoner quand je suisconnecté à internet.

1


2/ Questionspratiques

/ Choisir _____________ p. 13/ Souscrire ___________ p. 19

/ Gérer le quotidien______ p. 21/ Gérer les événements __ p. 26

/ Résilier ____________ p. 29/ Changer___________ p. 30

Avant Pendant Après

Choisir une offre, s’engager, modifier ses options, gérer, résilier son abonne-ment ou son forfait sont autant d’étapes clés de l’utilisation d’un service decommunication.

Au travers de questions essentielles et de réponses pratiques, cette deuxièmepartie du guide met l’accent sur les réflexes à avoir dans chaque situation. Elleprécise également mes droits et mes obligations ainsi que ceux de mes opérateurset fournisseurs de services.

Avant / Choisir

Choisir

1. Mes besoinsJ’ai la possibilité de souscrire à des offres de téléphonie, d’accès à internet et detélévision indépendamment les unes des autres ou de les associer dans une offremulti-services.

Au moment de choisir, j’identifie mes besoins, en tenant compte de mesenvies et du budget que je peux y consacrer. Je me renseigne sur ce qui esttechniquement possible, les modalités d’accès aux services et leséquipements nécessaires. J’évalue enfin le coût global de l’offre retenue.

Des recommandations ont été formulées dans le cadre du Conseil National de laConsommation relatives à la publicité écrite1.

Téléphonie fixe

• Passer un simple appel • Disposer d’une messagerie vocale• Transférer un appel…

Téléphonie mobile

• Passer un simple appel • Échanger des SMS, des MMS et

des courriers électroniques• Envoyer des photos, télécharger

de la vidéo ou de la musique, regarderla télévision

• Voir son interlocuteur…

Internet

• Échanger des courriers électroniques,naviguer sur internet, faire des achatsen ligne

• Regarder la télévision et des vidéostélécharger de la musique ou desfilms, dans le cadre fixé par la loi

• Jouer en réseau• Voir son interlocuteur…

Télévision

• Choisir un bouquet de chaînes quicorrespondent à ses centres d’intérêt,

• Regarder des films à la demande• Enregistrer des programmes…


1. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la publicité écrite dans le secteur descommunications électroniques.


Avant / Choisir

• Je souhaite limiter ma consommationpar avance : il existe des offresprépayées (cartes ou forfaits bloqués).

• Je souhaite disposer d’une grandeflexibilité dans ma consommation :je peux choisir un abonnement ouun forfait.

À chaque besoin et à chaque profil de consommation correspondent des solutionstechniques (évoquées dans le chapitre « Comment ça marche ? ») et une formuletarifaire adaptée :

• Je suis un utilisateur intensif àcertaines heures ou vers certainsnuméros : une formule de type« illimité » peut être adaptée.

• Je souhaite régler uniquement ce queje consomme : je peux payer à l’acteou à la minute.

• D’autres formules proposées tiennentcompte du moment auquel jecommunique : heures creuses/heurespleines, journée/soir, semaine/week-end.

2. Avis du Conseil National de la Consommation du 15 mars 2006 relatif à la mise à disposition des fiches d’information standardiséesdans le secteur des communications électroniques.

aÀ savoir

Des fiches d’information pour choisir etcomparer

Le Conseil National de la Consommationrecommande aux opérateurs de mettre àdisposition des consommateurs, au premiertrimestre 2007, des fiches d’informationstandardisées2 sur la plupart des offres deproduits et services. Pour chaque offre, une fiche, présentée sousforme d’un tableau, décrit ses principalescaractéristiques et ses tarifs et doit me permettrede comparer plus facilement les différentesoffres.Ces fiches complètent les documents tarifaireset, pour la téléphonie fixe et mobile, la fiched’information précontractuelle.

/// Guide pratique des communications électroniques /

3. Quels sont les équipements nécessaires ?

15> Retour au sommaire

Je veille à ce que mes équipementssoient compatibles avec les services del’opérateur choisi. En cas de doute, je luidemande conseil.

Quelques exemples : choix du modempour l’internet, téléphones mobilesEdge / UMTS pour le haut débit mobileou tri-bandes pour un déplacementaux États-Unis, décodeur pour latélévision, box pour les offres multi-services.

Les fournisseurs de services proposentces équipements en vente ou enlocation.

Les caractéristiques techniques requisessont également indiquées dansles documents mis à disposition parles opérateurs et les constructeurs.(cf. fiche technique n°3).

Téléphonie mobile

À chaque technologie (GSM, GPRS,EDGE, UMTS, HSDPA) correspond unezone de couverture. Je vérifie doncauprès de mon opérateur si je peux« théoriquement » accéder aux serviceschoisis.

Sous certaines conditions, le contrat estrésiliable dans les 7 jours suivant l’achatlorsque le réseau ne couvre pas mondomicile.

Internet

Je me renseigne pour savoir si mondomicile est câblé ou si ma lignetéléphonique est éligible à l’ADSL,c’est-à-dire si elle permet de transporterdes débits suffisants pour accéder auxservices choisis. Dans cette secondehypothèse, si mon domicile ne disposepas d’une ligne téléphonique, je doispréalablement en demander l’ouverture.

Il existe plusieurs niveaux d’éligibilitéselon que je souhaite de l’internet hautdébit, de la téléphonie sur ADSL oude la télévision sur ADSL. Cette dernièrenécessite des débits plus élevés (cf. fiche technique n°2).

Des tests d’éligibilité « théorique »ou des cartes de couverturegéographique sont mis à dispositionsur les sites internet ou dans certainspoints de vente des opérateurs.

2. Ai-je techniquement accèsaux services choisis ?

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4. Quel est le coût global des services ?

Avant / Choisir

L’offreJe prends connaissance de son contenuet de ses modalités d’application. Uneoffre peut être assortie d’une promotionpendant les premiers mois. L’opérateurm’informe alors des tarifs applicablesune fois celle-ci terminée. Par ailleurs,je prends en compte les duréesd’engagement car elles conditionnentle coût global.

Les optionsJe vérifie si elles sont incluses ou nondans l’offre et me renseigne sur leurstarifs quand elles ne le sont pas.

Les frais annexes Dépôt de garantie, frais d’installation,frais de mise en service et de résiliationet assistance téléphonique : je consulteles conditions d’application de ce typede frais et leurs tarifs, disponibles dansles conditions générales de l’opérateur(CGV, CGU, CGA et CGS) et dans lesdocuments tarifaires.

Avant de souscrire, j’examine les engagements financiers, qui sont de trois ordres :

aÀ savoir

Frais occasionnels

En cas de déménagement, le transfertde mon contrat et la conservation demon numéro de téléphone fixe ne sontpas toujours possibles. Je peux avoirà résilier mon contrat et à en souscrireun nouveau avec des prestationsdifférentes. En cas de changement d’opérateur,je suis susceptible de payer des fraisde résiliation et/ou des frais de miseen service de la nouvelle ligne.


5. Où et comment puis-je acheter ?

Dans le cas d’une vente à distance(par internet ou par téléphone), desconditions particulières s’appliquent :

• Si je souscris à la suite d’undémarchage téléphonique,l’engagement n’est définitif quelorsque le contrat est signé et que ledélai de rétractation de 7 joursest expiré.

• Si je décide de souscrire à une offrepar téléphone, une confirmation écriteou sur un autre support durable(pouvant être reproduitet/ou conservé) doit m’être envoyée.Dans le cas d’une vente par internet,les documents contractuels doiventêtre disponibles et enregistrables.

Mon distributeur est tenu d’exécuterma commande sous 30 jours maximum,sauf convention entre les parties.À défaut, je peux l’annuler et demanderson remboursement.

Dans le cas d’une souscription àla suite d’un démarchage à domicile,je n’effectue aucun règlement ni necommunique mes coordonnéesbancaires pendant le délai derétractation de 7 jours. Le contrat doitindiquer le délai de livraison oud’expédition de la prestation.

Dans les deux cas,après avoir signé le contrat, je disposede 7 jours pour me rétracter à conditionde ne pas avoir commencé à utiliserle service.

Chaque opérateur dispose de ses propres modes de distribution. Boutiques dédiéesou multimarques, grande distribution, vente à distance par téléphone ou sur internet…Je vérifie les modalités de livraison et les engagements de service après-vente.


Pour mes enfants, ma vie privée…

• Je protège mes enfants de l’accèsà certains contenus sensibles.Mon opérateur est tenu de fournirgratuitement des solutions de« contrôle parental » qui restreignentl’accès aux sites ou aux contenussensibles sur internet, sur le téléphonemobile et à la télévision. Je dois lesactiver pour qu’elles fonctionnent.Ces solutions ne remplacent pasla surveillance et l’accompagnementdes parents, qui restent essentiels.

• Je souhaite protéger ma vieprivée. Je peux demander à monopérateur que mon numéro detéléphone fixe ne soit pas mentionnédans l’annuaire et/ou communiquéà des sociétés tiers. Cette opérationest gratuite. Quant à mon numérode téléphone mobile, il ne peutapparaître dans l’annuaire que si j’aiexpressément donné mon accord.

• Je souhaite me protéger des viruset des SPAM (messages non sollicités)sur internet. Il existe des solutionslogicielles pour les premiers (antivirus,firewalls…) et des solutions proposéespar les fournisseurs d’accès pour lesseconds, pour sécuriser meséquipements et mes connexions (filtresantispam…).

Pour mon équipement

• Je souhaite m’assurer contre lacasse, le vol ou la perte de monéquipement. Différents typesd’assurances couvrent ces risques.Elles peuvent être souscrites parl’intermédiaire d’un opérateurou d’un distributeur, ou auprès d’unecompagnie d’assurance. Le contratd’assurance est toujours distinct ducontrat de services.

Avant / Choisir

aÀ retenir

Quand je téléphone avec un mobile, le corps eten particulier la tête, absorbe une faible partiedes ondes émises.

Il est recommandé :• De consulter le niveau d’exposition aux

ondes de mon téléphone mobile, appelé Débitd’Absorption Spécifique (DAS). Ce taux estmentionné sur les sites internet des opérateurset des constructeurs, dans les points de ventedes opérateurs et dans le manuel d’utilisationdu téléphone. Plus le DAS est faible, plusl’exposition est faible. Il doit être inférieur à2Watts/kg.

• D’utiliser par précaution le kit oreillette, inclusdans tous les coffrets fournis par les opérateurs.

6. Quelles précautions puis-je prendre ?


Souscrire

7. Quelles sontles conditions poursouscrire ?

• Je dois être majeur ou mineurémancipé.

• Je dois fournir des pièces justificativesqui peuvent différer d’un opérateurà l’autre.

• Je peux, dans certains cas, êtreamené à fournir un dépôt degarantie, suivant des modalitésprévues dans les conditionsgénérales (CGV, CGU,CGA et CGS).

Avant de m’engager, je dois avoir pris connaissance de tous les documentscontractuels et d’information mis à disposition par l’opérateur. Au moment de signer, je vérifie sur la fiche de souscription l’exactitude descaractéristiques de l’abonnement et/ou le détail des services que j’ai choisis(quantité, durée et prix).

Avant / Souscrire

a Essentiel

Mon contrat : le document de référencequi définit les conditions d’utilisation duservice

Il reprend notamment mes coordonnées,le contenu de mon offre au moment dela souscription, la durée d’engagement etles modalités de paiement que j’ai choisies. Il m’engage ainsi que l’opérateur à respecter les

conditions générales (CGV, CGU, CGA etCGS) et le cas échéant les conditionsspécifiques ou particulières du serviceque j’ai souscrit. Ce document, appelé contrat de

services ou fiche de souscription,peut comporter des avenants. Il

est à conserverprécieusement3, car c’est unmoyen de preuve privilégiéen cas de contestation.

3. Avis du Conseil National de la Consommationdu 23 juin 2006 relatif à la remise de contrats dansle secteur des communications électroniques.


9. Quels sont mes engagements ?

Avant / Souscrire

• La durée : les contrats sont de deuxnatures : soit avec, soit sansengagement de durée. Cetengagement est associé à une périodeminimale, en général 12 ou 24 mois,parfois assortie de prix réduits. Dansce cas, mon contrat n’est résiliableque sous conditions.

• Le paiement : ma facture doit êtrepayée à une date fixe par le moyende paiement que j’ai choisi (au moinsdeux moyens en plus du règlementpar espèces doivent m’être proposés).

• Les modalités de résiliation(préavis et frais) sont précisées dansles conditions générales (CGV, CGU,CGA et CGS) de mon contrat.

8. Quels sont les engagements de mon opérateur ?

• Il me remet les documentscontractuels et d’information : lesconditions générales (CGA, CGV, CGS,CGU) et spécifiques, la fiche tarifaire,la fiche d’information standardisée,la fiche d’information précontractuelle(pour les services de téléphonie) etle double du contrat, dès lors qu’unesignature est requise.

• Il recueille mon consentement :toute option, inscription ou non àl’annuaire, présélection de ma lignetéléphonique… même gratuite,nécessite mon accord.

Mon consentement est libre. Je prendsle temps de réfléchir et de lire lesdocuments mis à ma disposition parl’opérateur. Le cas échéant, je donnemon accord et signe un contrat.

• Il garantit un niveau de qualitéde service minimum pour lescaractéristiques techniques essentiellesde l’offre (débit pour l’internet…),précisées dans les conditions générales(CGV, CGU, CGA et CGS). À partirde fin 2006, si le niveau de qualitéprévu dans le contrat n’est pas atteint,des compensations et/ou desremboursements4 me seront attribués.

• Il s’engage sur un délai maximumde mise en service après souscriptiond’une offre, ce délai étant précisédans les conditions générales (CGV,CGU, CGA et CGS).

4. Arrêté du 16 mars 2006, relatif à l’information sur la qualité de service dans les contrats conclus avec les fournisseursde services de communications électroniques


Gérer le quotidienJe souhaite modifier mon offre, je me pose des questions,j’ai envie de changer de téléphone mobile…

1. Comment contacter mon serviceclients ?

Pendant / Gérer le quotidien

aÀ savoir

Mes identifiants

Les références de mon contrat et mes identifiantssont à conserver précieusement : code IMEI pourles téléphones mobiles, code client disponiblesur ma facture pour le fixe et l’internet. Ils meseront demandés par mon service clients et sontutiles en cas de perte ou de vol.

5. Arrêté du 16 mars 2006 relatif à l’information sur les tarifs des appels vers les services d’assistance technique.

Pour toute information, opérationrelative à mon compte ou assistancetechnique, je peux contacter monservice clients. Téléphone, courrierpostal ou électronique, internet,boutiques… les moyens d’accès sontnombreux, avec chacun ses horaires etses tarifs. Les coordonnées postales ettéléphoniques (et les tarifs) sontprécisées sur les documentscommerciaux, le site internet demon opérateur et ma facture.

Chaque opérateur a généralement misen place des numéros de téléphonedédiés. Il est souvent plus avantageuxd’appeler ces numéros depuis la lignequi m’a été attribuée par cet opérateur.Par exemple : j’appelle depuis monmobile pour joindre le service clients demon opérateur mobile.

Service clients ou service d’assistancetechnique (appelé également hotline) :à partir de décembre 2006, le tarif del’appel et le temps d’attente devrontêtre annoncés au début de l’appel5.

Certains opérateurs limitent à 30 minutesla durée d’un appel (temps d’attentecompris) vers leur service clients, à l’issuede laquelle la conversation estautomatiquement coupée.


3. Ma factureMa facture est éditée sur un supportdurable. Je peux la recevoir parcourrier, ou la consulter et l’imprimerdepuis le site internet de monopérateur. Sa périodicité est variabled’un opérateur à un autre.

Chacune des lignes de ma facturecorrespond à une des composantes demon offre, à laquelle est associé unmontant pour la période de facturationvisée. Pour les forfaits, les éventuellesconsommations au-delà et hors forfaitfont l’objet d’une ligne distincte ainsi

que les services ponctuels ouoccasionnels. La facture indiqueégalement la date de paiement.

Sur le verso de ma facture, figurentdes informations légales ou pratiqueset le plus souvent des clés de lecturepour chaque ligne ou chaque rubrique.

Pour les services de téléphonie, à toutmoment, je peux obtenir gratuitementune facture détaillée et continuer à larecevoir gratuitement pendant 4 moisconsécutifs renouvelables à ma demande.

Je souhaite modifier mon offre, migrervers un autre forfait, supprimer ouajouter des options… Je vérifie dansquelles conditions je peux le faire (datede mise en œuvre et tarifs) et je demandel’activation de ces modifications auprèsde mon service clients ou « en ligne ».En cas de changement d’équipementou de formule, que ce soit parnécessité (vol, contraintes techniques)ou par envie (attrait pour lesnouveautés), j’étudie avec attentionles conditions de réengagementde durée qui y sont souvent associéeset détaillées dans mon contrat.


aÀ retenir

Modification « en ligne »

Les possibilités de modifications en ligne(par internet ou par serveur vocalinteractif) se sont beaucoupdéveloppées. Pratiques, elles permettentsouvent de réaliser des changementsà tout moment. Leur accès estgénéralement sécurisé par un mot depasse personnalisable.

2. Comment gérer mes serviceset mes options ?


4. Comment suivre ma consommation ?

Les opérateurs proposent des servicesspécifiques, consultables à toutmoment, pour me permettrede contrôler ma consommation :site internet, SMS, serveur vocalinteractif par un numéro dédié, numérocourt, service clients. Les tarifs varientselon les opérateurs.

Oui. Les opérateurs m’informent detoute modification du contenu ou duprix des services, au moins un moisavant l’entrée en vigueur de cettemodification. Après cette information

• Après avoir lu la notice, je vérifieles équipements : le branchementde l’ensemble des fils, la mise soustension, le chargement ainsi quel’installation de la batterie et de lacarte SIM pour les téléphones mobiles.

• Je redémarre mon équipement :pour internet, l’installation d’unpériphérique ou d’un logiciel peutrendre nécessaire la réinitialisationd’un ordinateur.

aÀ retenir

Déblocage de la carte SIM

Par mesure de sécurité, la carte SIM de montéléphone mobile se bloque automatiquementen cas de 3 saisies successives de codes PINerronés. Le téléphone est alors inutilisable. Pourle débloquer, il me suffit de saisir le code PUK,disponible auprès de mon service clients.

et si je ne suis pas d’accord, j’ai quatremois pour en informer mon opérateuret résilier mon contrat sans frais et sanspénalité.

6. Que faire quand « ça ne fonctionne pas » ?

5. Les conditions de l’offrepeuvent-elles évoluer ?



6. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif à la résiliation des contrats dans le secteur descommunications électroniques.

aÀ savoir

Indisponibilité du service etrésiliation6

Le service auquel je viens de souscrireest indisponible ? À compter dusignalement à mon opérateur del’interruption de service court une périodede 4 semaines. À l’issue de cettepériode, si le service n’est pas rétabli,j’ai la possibilité de résilier sans frais.Les sommes perçues pendant la périoded’interruption du service me serontreversées.

• Le cas échéant, je saisis à nouveaumes identifiants : mes paramètres deconnexion ont pu être modifiésou effacés par erreur.

Si cela ne fonctionne toujours pas,je contacte mon service clients oumon service technique. Ces derniersétabliront un diagnostic sur l’originedu problème (équipement, réseau…)et me proposeront plusieurs solutions :réparation, échange, prêt d’équipement,intervention…

Les tarifs de l’assistance téléphoniqueet les délais d’intervention dépendentde mon opérateur. L’interventiond’un technicien à domicile peut êtrenécessaire. Dans ce cas, des frais dedéplacement peuvent être demandés.

Dans tous les cas l’opérateur est tenuau préalable de me remettre un devisgratuit et je suis libre d’accepter ounon l’intervention. Parfois, uneassurance ou une garantie peuts’appliquer.

En cas de dysfonctionnement du fait del’opérateur, un délai de rétablissementet une compensation sont annoncésdans les conditions générales (CGV, CGA,CGU, CGS).


7. Comment régler un litige ?En cas de désaccord avec mon opérateur,plusieurs niveaux de recours amiablesont possibles :

• Je peux joindre mon service clientspar téléphone, par courrier simpleou recommandé ou par courrierélectronique.

• Si la réponse de mon service clients neme satisfait pas, j’ai la possibilité desaisir un 2e niveau de recours interne(par exemple, le service consommateurs),uniquement par écrit, par courriersimple ou recommandé et danscertains cas par courrier électronique.Il réétudie la réponse qui m’a étéapportée. Si nécessaire, il mecommunique les coordonnéesdu médiateur. À partir de janvier2007, les conditions générales (CGV,CGA, CGU, CGS) indiqueront le délaimaximal de réponse à une réclamation.

• Si je ne suis toujours pas satisfait, j’aila possibilité de recourir à un médiateurdésigné par l’opérateur7.

Pour accomplir ces démarches, je peuxme faire accompagner par uneassociation de consommateurs.

Je peux le faire en envoyant un courrierau service clients de mon opérateur,dès lors que cette disposition estprévue au contrat. Si j’ai versé un

dépôt de garantie, celui-ci me serarestitué conformément aux conditionsgénérales (CGV, CGA, CGU, CGS).

7. Avis du Conseil National de la Consommation du 15 mars 2006 relatif au traitement des litiges dans le secteur descommunications électroniques.

8. Si je veux céder mon contratd’abonnement à un tiers ?


Pendant / Gérer les événements

9. Que faire en cas de perte ou de volde téléphone mobile ?• Je contacte immédiatement mon

service clients (accessible 24h/24hsur le site internet ou par téléphone)et je fais suspendre ma lignepour en éviter l’utilisation. Ma lignepourra être réactivée à tout momentà ma demande.

• Je fais bloquer mon mobile.En cas de vol, je porte plainte auprèsdu commissariat ou de la gendarmerie,en précisant le code d’identificationde mon mobile (code IMEI). Celui-cidevient inutilisable dès que monopérateur a reçu la copie du dépôtde plainte.

Le vol ou la perte d’un téléphone mobilen’ouvre pas droit à la résiliationanticipée sans frais de mon contrat.Dans tous les cas, je m’adresse auservice clients de mon opérateur qui mefournit une nouvelle carte SIM,gratuitement ou à titre onéreux, dansles meilleurs délais. Pour remplacer montéléphone, je consulte les conditions demon contrat d’assurance (si je suis assuré),je réutilise un ancien téléphone mobile,je fais appel à mon entourage endépannage ou j’en achète un nouveau.

Perte ou vol de mobile, déménagement, déplacements… différents événementspeuvent survenir tout au long de l’utilisation de mes services. Il existe des solutionsà chacune de ces situations.

Gérer les événements

aÀ retenir

Le code IMEI

Le code IMEI est inscrit sur l’emballage, sousma batterie et s’affiche sur mon écran de mobileaprès avoir composé *#06#.


10. Comment utiliser mon téléphone mobileà l’étranger ?

11. Quelles sont les démarches en casde déménagement ?Les formalités à suivre sont indiquées dans mon contrat. Je m’assureque les services auxquels j’ai aujourd’hui accès ou auxquels jesouhaite souscrire sont disponibles dans mon nouveau domicile.

Je vérifie :

• La couverture réseau que monopérateur met à disposition dans lespays visités. Cette informationest disponible sur son site internet.

• La compatibilité de mon téléphonemobile (tri-bandes ou quadri-bandes).

• Les possibilités d’utilisation des services(messagerie, MMS…).

• Les tarifs des appels et des services. La réception d’un appel hors Francemétropolitaine est en partie payantepar celui qui le reçoit.

• Les options à activer ou à souscrireavant mon départ.

La téléphonie fixe, l’internet et la télévisionLa conservation du numéro est possiblesous certaines conditions, à vérifierauprès de mon opérateur. Dans certainscas, je suis amené à résilier mon contraten cours et à en souscrire un nouveau.Je fournis à l’opérateur de mon choixle numéro de la ligne du nouveaudomicile pour en faciliter l’ouverture.Cette opération peut générer des fraisde résiliation et de mise en service.

La téléphonie mobile J’informesimplement mon opérateur de manouvelle adresse, par téléphone,par courrier ou sur son site internet.

aÀ retenirSi mon contrat ne peut se poursuivre avec lemême opérateur, faute de couverture mobile oud’éligibilité à l’ADSL de mon nouveau domicile,je peux résilier sans frais.


12. Comment réagir face aux abus et aux fraudes ?

Le SPAM Ce sont des messages non sollicités(courriers électroniques, SMS ou MMS),envoyés par des expéditeurs inconnusou difficilement indentifiables. Monpremier réflexe est de supprimerles messages suspects sans les ouvrir.Des solutions techniques existent pourse protéger.

Le « phishing » Ce sont des courriers électroniques nonsollicités frauduleux dont l’objectif estde récupérer des coordonnéespersonnelles, notamment bancaires.Le réflexe : ne jamais envoyerd’informations sensibles (codes, motsde passe, coordonnées bancaires…)par courrier électronique.

« Dialers » : piratagede mon modem internet Ce sont des petits logiciels qui sonttéléchargés à mon insu sur monordinateur. Ils détournent ma connexionen la reliant à un serveur surtaxé, le plussouvent situé à l’étranger. Ce qui induitdes factures de téléphone beaucoupplus élevées. Si je suis confronté à cettesituation, je signale tout abus à monopérateur et je porte plainte contre X.

Pendant / Gérer les événements


RésilierJe souhaite simplement mettre fin à mon contrat de services ou changerd’opérateur en conservant mon numéro. Ces deux cas supposentune résiliation de contrat, encadrée par des règles précises.

1. Comment mettre fin à mon contratde services ?Avant de résilier, je dois examiner les conditions générales (CGV, CGU, CGA, CGS)et spécifiques de mon contrat, en particulier les durées d’engagement et de préavis.

Deux cas de figure

• Je n’ai pas de périoded’engagement ou celle-ci estarrivée à son terme : je peux résilierà tout moment, en respectant monpréavis d’une durée variable selon lesopérateurs, par lettre recommandéeavec accusé de réception.

• Ma période d’engagement est encours : je peux résilier de manièreanticipée sans frais, à conditiond’invoquer un motif légitime (telqu’un licenciement, une situation desurendettement, un déménagementà l’étranger…). Pour être acceptée,

cette demande doit impérativements’accompagner de pièces justificatives.Les autres cas de résiliation anticipéeentraînent le paiement d’uneindemnité (par exemple, lesmensualités restant dues jusqu’à la finde la période minimale) et, le caséchéant, d’autres frais, qui dépendentdes opérateurs et des offres. Danstous les cas, je résilie en envoyantune lettre recommandée avec accuséde réception.

Après / Résilier

30 / Guide pratique des communications électroniques ///> Retour au sommaire

Changer2. Comment changer d’opérateuret conserver mon numéro ?

Téléphonie mobile

Jusqu’à fin 2006, la portabilité se réaliseen deux étapes : je demandesimultanément à mon opérateur larésiliation de mon contrat et un bonde portage, que j’adresse à monnouvel opérateur pour qu’il puisseeffectuer le transfert du numéro.Cette opération s’effectue dans un délaide 2 mois maximum.

À partir de janvier 2007, en métropole,la procédure sera plus simple et plusrapide. Je m’adresserai directementà mon nouvel opérateur qui effectuerales démarches à ma place auprès del’opérateur que je souhaite quitter.Cette opération s’effectuera dansun délai de 10 jours maximum.

Téléphonie fixe

À partir d’avril 2007, je m’adresse àmon nouvel opérateur qui effectue lesdémarches auprès de mon opérateuractuel, dans un délai maximum de10 jours.

• Si j’ai un numéro géographique(commençant par 01, 02, 03, 04 et 05),je peux le conserver à conditionde rester dans la même implantationgéographique.

• Si j’ai un numéro non-géographique,je peux le conserver à condition derester en métropole, dans les DOM ouà Mayotte et Saint-Pierre et Miquelon.

Après / Changer

aÀ retenir

Déblocage de mon téléphone mobile(désimlockage)

La plupart des téléphones mobiles vendus parles opérateurs sont verrouillés pour fonctionnersur leur propre réseau. Pour utiliser montéléphone sur un autre réseau, je peux demanderle code de déblocage à mon opérateur. Cettedémarche est payante pendant les 6 premiersmois suivant l’acquisition de mon mobile, puisgratuite après ce délai.


3 / Pour ensavoir plus/ Fiches techniques

/ Le dégroupage d’une ligne téléphonique ___________________ P. 32/ Les débits sur internet____________________________________ P. 33/ Les équipements à domicile ______________________________ P. 34/ Communications électroniques et accès à la télévision________ P. 35

/ Glossaire __________________________________________________ P. 36


Fiche technique 1

Le dégroupage d’une ligne téléphoniqueLa ligne téléphonique peut transporter plusieurs types d’informations demanière indépendante. Grâce à l’utilisation de fréquences différentes (hauteset basses), téléphonie traditionnelle, internet ADSL, télévision ADSL ettéléphonie ADSL empruntent des voies séparées.

Trois situations peuvent se présenter :

Ligne groupée (ou non dégroupée) :c’est la situation initiale. La gestion del’ensemble des fréquences, hautes et basses,est assurée par l’opérateur historique.

Dégroupage partiel : une partie de la ligne(les hautes fréquences) est dégroupée. Jeconserve mon abonnement téléphoniquetraditionnel. L’internet ADSL et les servicesassociés (voix sur IP, télévision) peuvent êtreassurés par un autre opérateur.

Dégroupage total : un seul opérateur gèretoutes les fréquences. Il devient moninterlocuteur unique pour l’abonnement et lesservices (téléphonie, internet et télévision),qui dépendent du même accès.

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Qu’est-ce quele dégroupage ?

Le dégroupage est uneopération technique quipermet de donner à tousles opérateurs detélécommunications l’accèsau réseau téléphonique local.Ce dernier, aussi appeléboucle locale, relie mondomicile au répartiteur demon opérateur. Il peut êtreloué par tous les opérateurs.À l’issue de cette opération,un opérateur gère pour sonclient tout ou partie desfréquences à la place del’opérateur historique.

Hautes fréquences

AO : Autre OpérateurOH : Opérateur Historique

Chez moi Boucle locale (réseau local) 3 situations possibles au sein durépartiteur du réseau téléphonique local

Internet ADSL

Téléphone traditionnel et internet bas débit

Télévision ADSL

Téléphone ADSL

Basses fréquencesOH AO

AO

OH1 2 3


Fiche technique 2

Les débits sur internetÀ chaque fichier transmis sur un réseau de communications (pièce jointed’un courrier électronique, photo, vidéo) correspond une quantité dedonnées, exprimée en octets. Le débit mesure la vitesse de transmission deces données, en bits ou en octets, par seconde (1 octet = 8 bits). Plus cettevitesse est élevée, plus les informations circulent rapidement.

Des débits variables

• En fonction des protocoles detransmission : l’ATM est souventutilisé par les opérateurs pourvéhiculer de l’IP. Le débit ATM estdifférent du débit IP qui est celuiréellement utilisable par le client àson domicile. Le débit IP est environ20 à 25 % inférieur à celui de l’ATM(ex : 24 Mb/s en débit ATMcorrespondent à 18 Mb/s en débit IP).

• En fonction de la nature deséchanges de données : recevoir desdonnées (débit descendant) prend moinsde temps que d’en envoyer (débitascendant), en particulier pour l’ADSLqui est une technologie asymétrique.

• En fonction de l’emplacementgéographique : dans le cas d’unaccès à internet par ADSL, plus mondomicile est éloigné du répartiteur,moins le débit est élevé. Je peuxprendre connaissance de cette distance,qui est une contrainte techniquecommune à tous les opérateurs, surcertains sites internet. Par exemple,la télévision par ADSL, qui nécessitedes débits importants, est accessiblesi le répartiteur se situe à moins de5 km de mon domicile.

• En fonction des équipements :la puissance de l’ordinateur, laprésence ou non d’antivirus et de pare-feux (firewall)… peuvent égalementinfluer sur la vitesse de transmission.

aQuelques exemples de durée de transmission en fonction du débit*

Connexion internet Connexion internet Connexion internet bas débit (56 Kb/s) haut débit (512 Kb/s) haut débit (10 Mb/s)

Recevoir un email avec Environ 2 minutes Environ 15 secondes Environ 1 secondeune photo de 1 Mo et 30 secondes

Télécharger une musique Environ 10 minutes Environ 1 minute Environ 3 secondes de 4 minutes (4 Mo)

*Débits théoriques


Fiche technique 3

Les équipements à domicilePour accéder aux nouveaux services de communication, il faut en généraldisposer d’un équipement adapté. Voici quelques explications pour y voirplus clair…

Les équipements pour se connecter

Les modems

Leur fonction : coder et décoder desdonnées afin qu’elles puissent circulersur un réseau. C’est donc un équipementindispensable pour naviguer sur internet.On en distingue deux types : les modemsbas débit (la plupart du temps, ils sontintégrés aux nouveaux ordinateurs) etles modems haut débit. Depuis peu, des modems multi-servicesspécifiques à chaque opérateur ont faitleur apparition pour l’ADSL et le câble :les « box ». Elles permettent à la foisl’accès à internet, à la téléphonie et à latélévision. On parle alors de servicesconvergents et d’offres « triple play ».

Les décodeurs et les adaptateurs

Leur fonction : recevoir et décrypterdes chaînes de télévision. Ils sontutilisés pour la réception de la TélévisionNumérique Terrestre, la télévision parsatellite, la télévision par l’ADSL et parle câble.

aPour plus de fonctionnalités

Partager une connexion internetLes routeursIls permettent de relier plusieursordinateurs à un même modem afinde partager une connexion internet.Certains modems intègrent la fonctionrouteur.

Naviguer sans fil sur internetLe Wi-FiAvec cette technologie, plus besoinde câble pour se connecter à internet.Les données circulent grâce aux ondesradio, ce qui permet de connecterplusieurs appareils sans fil, même s’ilsne sont pas dans la même pièce etdonc de partager une connexion. De plus en plus d’équipementsdisposent aujourd’hui du Wi-Fi, mais ilfaut parfois ajouter une carte ou activerun service pour en profiter.Les ondes radio pouvant être captéesà une grande distance, il estrecommandé de sécuriser sa connexionWi-Fi et ses données personnellesavec une clé alphanumérique,équivalant à un mot de passe.

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Fiche technique 4

Communications électroniqueset accès à la télévisionAccessible via les réseaux fixes, internet et mobiles, la télévision fait aujourd’huipartie intégrante des services proposés par les opérateurs de communicationsélectroniques.

3 modes d’accès

En fonction de l’accès choisi, je m’adresseà un opérateur de téléphonie, à unFournisseur d’Accès Internet, ou à uncâblo-opérateur et m’équipe enconséquence (box, décodeur…).

La télévision par l’ADSL

La télévision par le câble

La télévision sur le mobile

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2G : deuxième génération de téléphonie mobile.Voir GSM.

3G : troisième génération de téléphonie mobile,notamment associée en Europe et en France à la normeUMTS. La 3G permet un accès haut débit à internetdepuis un téléphone mobile. Voir page 9.

AAbonnement : droit d’utiliser un réseau et/ou debénéficier de services aux conditions définies dans lecontrat, le plus souvent en contrepartie d’un montantfixe périodique. L’abonnement peut aussi être gratuit.

ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line ou ligned'abonné numérique à débit asymétrique) : tech-nologie de transmission qui améliore les performancesd’une ligne téléphonique traditionnelle. L’ADSL permetun accès haut débit à internet. Son principe consiste àréserver une partie de la ligne au transport de la voix,une autre au transport des données circulant vers l’uti-lisateur et une troisième partie au transport de donnéesémises par l’utilisateur. On parle d’asymétrie parce quela vitesse d’émission des données (débit) est inférieureà la vitesse de réception. Voir pages 7 et 11.

ATM (Asynchronous Transfer Mode ou mode detransfert asynchrone) : protocole de transmissionultra-rapide d’informations utilisé par les opérateurspour acheminer des données entre les commutateursd’abonnés. Voir page 33.

BBas Débit : désigne une connexion internet utilisant leréseau téléphonique commuté (RTC), l’accès numériqueRNIS, avec un débit inférieur à 128 Kb/s. Voir page 11.

Bit (contraction de Binary Digit ou chiffre binaire) :unité informatique qui permet de mesurer une quantitéde données, par exemple, le kilobit (Kb) et le megabit(Mb). 8 bits forment 1 octet.

Bluetooth : technologie sans fil permettant de fairecommuniquer entre eux différents appareils par liaisonradio dans un rayon de quelques mètres.

Boucle locale : partie du réseau téléphonique d’unopérateur comprise entre la prise murale de l'abonné etle commutateur, installé dans le central téléphoniquede rattachement. Voir page 32.

Box : modem multi-services permettant d’accéder à desoffres internet, téléphone et télévision. Voir page 34.

CCâblo-opérateur : opérateur proposant des servicesd’accès à internet haut débit, à la télévision et à la télé-phonie par le réseau câblé.

Glossaire


Carte SIM (Subscriber Identity Module ou moduled’identité de l’abonné) : carte à puce personnelle etsécurisée qui permet d’accéder à un réseau mobile.Voir page 9.

Chat : dialogue par ordinateur.

Code PIN (Personal Identification Number ounuméro d’identification personnel) : code d’identifi-cation personnel permettant de protéger l’accès à unecarte SIM. Voir page 23.

Code PUK (Personal Unblocking Key ou clé person-nelle de déblocage) : code permettant de débloquerune carte SIM si un code PIN erroné a été composé troisfois de suite. Le code PUK est délivré par l'opérateur àla demande du client. Voir page 23.

Communications électroniques : émission, trans-mission ou réception de signes, signaux, écrits, imagesou sons, par voie électromagnétique. Ensemble desservices de téléphonie fixe et mobile et des servicesdisponibles via internet.

Commutateur : équipement situé à différents endroitsd’un réseau de communications permettant d’aiguillerles appels vers leurs destinataires. L’établissement d’unecommunication entre deux abonnés peut nécessiterl’utilisation d’un ou plusieurs commutateurs.

Conditions Générales (de Vente – CGV –d’Abonnement – CGA – d’Utilisation – CGU – oude Services – CGS) : document propre à chaque opé-rateur, recensant toutes les conditions d’exécution d’uncontrat. Voir page 19.

Contrôle parental : logiciels qui permettent auxparents de restreindre l’accès à internet de leurs enfantsafin de se protéger. En France tous les Fournisseursd’Accès à Internet sont tenus légalement de fournir deslogiciels de contrôle parental. Voir page 18.

Convergence : désigne la possibilité d’accéder à unmême service par différentes technologies (internet parl’ADSL ou le réseau câblé) ou à différents services parune même technologie (accès internet, téléchargementd’images ou téléphonie via le mobile).

Courrier électronique (appelé aussi e-mail, mélou courriel) : message envoyé par internet depuisun ordinateur ou un téléphone mobile à une adresseavec @.

Couverture (réseau de téléphonie mobile) :voir page 9.

CPL (Courant porteur en ligne) : technologie utili-sant une partie des fréquences des lignes électriquespour le transport de données numériques grâce à deséquipements spécifiques de codage des informations.

DDAS (Débit d’Absorption Spécifique) : unité demesure de l’exposition du corps humain aux ondesélectromagnétiques. Voir page 18.

Débit : quantité de données transitant sur un réseaupendant une durée. Voir page 33.

Dégroupage : opération technique qui permet dedonner à tous les opérateurs de télécommunicationsl’accès au réseau téléphonique local. Voir page 32.

Dépôt de garantie : somme d’argent éventuelle-ment demandée par l’opérateur au consommateurselon les conditions contractuelles de l’offre souscriteou en échange du prêt ou de la location d’un équipe-ment. Voir page 19.

Désimlockage : opération qui consiste à débloquerson téléphone mobile. Voir page 30.

Dialers : voir page 28.

Données (Data) : informations de différentes naturescodées en vue de leur enregistrement, leur traitement,leur conservation ou leur transfert via les réseaux inter-net et de téléphonie mobile.

DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexerou multiplex d’accès à la ligne numérique del’abonné) : équipement associé à un répartiteur dontla fonction est d’assurer l’acheminement et la transmis-sion à haut débit de données en provenance ou à des-tination de plusieurs lignes d’abonnés ADSL.

Durée d’engagement : période fixée par contratpendant laquelle la résiliation d’une offre souscrite nepeut se faire qu’en contrepartie d’une indemnité, oupour motif légitime. Voir page 20.


EEDGE (Enhanced Data Rates for Global Evolution) :évolution des normes de téléphonie mobile GSM/GPRS.Elle permet un accès haut débit à internet et à descontenus multimédias comme la musique ou la télévisiondepuis un téléphone mobile ou un ordinateur portable.Voir pages 9 et 11.

Eligibilité (à l’ADSL) : possibilité d’avoir accès à latechnologie ADSL sur une ligne téléphonique tradition-nelle. Voir page 15.

FFAI (Fournisseur d’Accès Internet) : professionnelproposant un accès à internet ainsi que des servicescomplémentaires (téléphonie via internet, télévision…).

Filtre ADSL : équipement inséré dans une prise télé-phonique, séparant les hautes fréquences destinées aumodem ADSL des basses fréquences destinées à la liai-son téléphonique traditionnelle.

Firewall : littéralement « pare feu », il s’agit d’un logi-ciel de sécurité qui permet de se protéger des intrusionssur son ordinateur. Voir page 18.

Forfait : formule tarifaire qui donne droit à une durée,une quantité de communications ou une quantité d’in-formations en contrepartie d'une somme fixée àl'avance. Cette formule est utilisable sur une duréeet/ou une période et, le cas échéant, une zone géogra-phique, définie selon le décompte prévu dans la docu-mentation tarifaire.

Fréquences (ou bandes de fréquences) : ellescaractérisent les propriétés de propagation (distance,vitesse, capacité) des ondes électromagnétiques.L’unité est le Hertz (Hz). Voir page 32.

GGPRS (General Packet Radio Service) : évolution dela norme de téléphonie mobile GSM qui permet de navi-guer sur internet et d’échanger des MMS. Voir page 9.

GSM (Global System for Mobile communications) :norme de téléphonie mobile permettant de communi-quer et d’échanger des SMS et d’accéder à internet,même si le débit est limité. Voir page 9.

HHaut Débit : se dit de connexions, de liaisons ou detechnologies permettant de disposer d’un accès à inter-net offrant des débits descendants supérieurs à128 Kb/s. La notion de haut débit est évolutive puisqueles offres d’accès à internet haut débit sont désormaisfréquemment proposées avec des débits supérieurs à512 Kb/s par l’ADSL et le réseau câblé. Voir page 11.

HFC (Hybrid Fiber Coaxial ou hybride fibre opti-que-câble coaxial) : structure de réseau la plusrépandue parmi les réseaux câblés. La partie transportdu réseau est constituée en fibre optique et la partiedistribution, qui raccorde les clients, est quant- à elleconstruite en coaxial. Voir page 7.

Hotline : service d’assistance technique accessible partéléphone ou par courrier électronique. Voir page 21.

HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) :évolution de l’UMTS qui permet un accès à internet etdes téléchargements à plus grande vitesse. Voir page 9.

IIdentifiant (ou login) : code d'accès qui permet dereconnaître un utilisateur lorsqu'il se connecte à unappareil ou accède à un service. Pour des raisons desécurité, l’utilisateur saisit généralement un identifiantet un mot de passe. Voir page 24.

IMEI (International Mobile Equipment Identity ouIdentité internationale d’un équipement mobile) :numéro d’identification d’un téléphone mobile (15 ou18 chiffres). Il est nécessaire pour demander le code dedésimlockage ou pour que mon opérateur bloque monappareil en cas de vol. Voir page 26.

Internet : Nom donné au réseau informatique mondialreliant l’ensemble des réseaux interconnectés et utili-sant le protocole IP. Voir page 11.

IP (Internet Protocol) : protocole de télécommunica-tions utilisé sur les réseaux qui servent de support à inter-net. Le principe repose sur le découpage de l’informationen paquets, l’adressage de ceux-ci, puis leur transportdans un ordre aléatoire avant de les recomposer à l’arrivéepour reconstituer le message initial. Sur internet, il estassocié à un protocole de contrôle de la transmissiondes données appelé TCP (Transmission Control Protocol) ;on parle ainsi du protocole TCP / IP.


Itinérance internationale (Roaming) : servicepermettant à un utilisateur de téléphonie mobile debénéficier du réseau d’un opérateur tiers à l’étranger.

MMédiation : service impartial de règlement amiabledes différends entre un client et son opérateur. Le clientpeut faire appel au médiateur s’il n’est pas satisfait desréponses apportées par l’opérateur à l’issue des diffé-rents recours internes. Voir page 25.

MMS (Multimedia Messaging Service ou Servicede message multimedia) : message écrit, qui peutcomporter six fois plus de caractères qu’un SMS et quipeut être enrichi d’un son, d'une mélodie polyphoni-que, d’une photo haute définition ou d’une image ani-mée. Il s’échange de téléphone mobile à téléphonemobile, ou de téléphone mobile à adresse e-mail.

Modem (pour MOdulateur/DEModulateur) : équi-pement informatique qui code des images, du son, dutexte ou de la vidéo en données numériques en vue deles faire transiter sur un réseau et qui décode des don-nées afin de les restituer sur un ordinateur. Voir page 34.

Multimédia : contenus associant simultanément dutexte, de l’image, du son et de la vidéo.

MVNO (Mobile Virtual Network Operators ouOpérateur de réseau mobile virtuel) : voir page 8.

NNRA (Nœud de Raccordement Abonné) : localgénéralement attenant au central téléphonique d’oùpartent toutes les lignes d’abonnés d’une zone géogra-phique définie. On y trouve les équipements de liaison :par exemple les DSLAMs pour l’ADSL et les commuta-teurs de la téléphonie RTC.

Numéros non géographiques (fixes) : numéros detéléphone à 10 chiffres commençant par 08 ou par 09.Initialement réservés aux services à tarification spéciale(gratuits ou surtaxés), certains sont désormais attribuésaux titulaires d’une ligne téléphonique dégroupée.

OOctet : unité informatique mesurant une quantité dedonnées, par exemple le kilooctet (Ko) et le megaoctet(Mo). 1 octet est égal à 8 bits.

Opérateur : fournisseur de services de communica-tions électroniques proposant des offres de téléphoniefixe, de téléphonie mobile ou/et des accès à internet, àla télévision.

Opérateur historique : France Telecom.

PPortabilité du numéro : action par laquelle un clientpeut changer d’opérateur tout en conservant sonnuméro de téléphone. Voir page 30.

Prépayé : formule tarifaire consistant à payerd’avance ses communications pour un montant déter-miné et sans dépassement possible.

Présélection : voir Sélection du transporteur.

QQuadruple play : type d’offre mutli-services à hautdébit pouvant comprendre quatre services tels que télé-phonie, l’accès à internet, le télévision et la mobilité.

RRépartiteur téléphonique : équipement de raccorde-ment du réseau téléphonique local desservant les clientsd’un opérateur. Chaque client dépend d’un répartiteur.Voir page 32.

Réseau : infrastructure, filaire ou radio, qui sert àtransporter un flux d'informations (voix et/ou données).

Réseau câblé : réseau de transport d’informationsd’abord dédié à la diffusion de contenus audiovisuelsau moyen d’un fil coaxial et progressivement étendu autransport de données et à la voix. Voir pages 7 et 11.

Roaming : voir Itinérance internationale.

Routeur : équipement informatique permettant derelier des ordinateurs entre eux. Voir page 34.

RTC (Réseau Téléphonique Commuté) : il s’agit duréseau de téléphone fixe traditionnel. Initialementconstruit pour téléphoner, il permet aujourd’hui d’autresusages comme l’internet. Voir pages 7 et 11.


SSélection du transporteur : possibilité pour leconsommateur de choisir entre plusieurs opérateurspour l’établissement de ses communications depuis unposte fixe. Cette opération peut s’effectuer lors de cha-que appel (sélection appel par appel) ou de manièreautomatique grâce à un abonnement souscrit auprèsd’un opérateur alternatif à l’opérateur historique (pré-sélection). Voir page 7.

Serveur vocal interactif (SVI) : dispositif automatiséde gestion de la relation clients fonctionnant par menuset accessible par téléphone. Voir page 23.

Service clients : équipes dédiées au traitement detout type de demande des clients, relatives à l’utilisa-tion des services de l’opérateur. Voir page 21.

Service consommateurs : équipes chargées deréexaminer les demandes partiellement satisfaites ounon satisfaites, après un premier contact avec le serviceclients. Voir page 25.

SMS (Short Message Service ou Service de mes-sage court) : message écrit le plus souvent échangéentre téléphones mobiles. Il est limité à 160 caractères.

SPAM (ou pourriel) : message électronique non solli-cité. Voir page 28.

TTéléchargement (ou download) : opération quiconsiste à transférer un fichier informatique depuis unsite internet vers son ordinateur. Il est souvent associé àla notion de débits descendants. Inversement, l’upload,associé à la notion de débits ascendants, renvoie autransfert de données depuis son ordinateur vers unautre ordinateur. Voir page 33.

Tri-bandes : caractéristique d'un téléphone mobilesusceptible d'utiliser des bandes de fréquences diffé-rentes : 900 et 1800 MHz pour fonctionner eu Europeet 1900 MHz pour fonctionner aux États-Unis. Voirpage 27.

Triple play : offre fournie via une connexion à hautdébit comprenant trois services : téléphonie, accès àinternet et télévision.

UUMTS (Universal Mobile TelecommunicationsSystem) : norme de téléphonie mobile de troisièmegénération qui donne accès en haut débit à l’internetet à des contenus multimédias comme la musique ou latélévision et permet de communiquer en visiophoniedepuis un téléphone mobile ou un ordinateur portable.Voir page 9 et 11.

VVirus informatique : programme informatique para-site capable d'altérer le fonctionnement d'autres pro-grammes ou d’un ordinateur. Voir page 18.

Voix sur IP (VoIP - Voice over Internet Protocol) :technique permettant d'utiliser internet comme moyende transmission des appels téléphoniques, que ce soitavec un logiciel et un micro connecté à un ordinateurou avec un téléphone connecté à une box. On parleaussi de téléphonie par internet. Voir page 7.

WWAP (Wireless Application Protocol) : protocole decommunication à bas débit qui permet d'accéderdepuis un téléphone mobile à des informations issuesde l’internet dans un format adapté au terminal.

Web (Toile en anglais ) : ensemble des documents etdes sites répartis à travers le monde et interconnectéspar des liens hypertextes auxquels tout utilisateur peutaccéder au moyen d’une connexion à internet.

Wi-Fi (Wireless Fidelity) : technologie de transmissionradio qui permet d’échanger sans fil des données enhaut débit.• À l’intérieur (domicile, bureau…), il permet de se

connecter à internet via un modem ou une box.• Dans les lieux publics (café, gare, aéroport, université,

hôtel…), il permet d’accéder à internet à partir debornes Wi-Fi (hot spot) installées par les opérateurs.

WiMAX (Worlwide Interoperability for MicrowaveAccess) : également connu sous la désignation d’IEEE802.16, le Wimax est un standard de transmission sansfil à haut débit. Fonctionnant à 70 Mb/s, il est prévupour connecter les points d’accès Wi-Fi à un réseau defibres optiques ou pour relayer une connexion partagéeà haut débit vers de multiples utilisateurs.

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La réalisation de ce guide a été assurée, dans le cadre du ConseilNational de la Consommation (CNC), par :

• Le Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie (la Direction Généralede la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes – DGCCRF – et la Direction Générale des Entreprises - DGE),

• Les associations de consommateurs,

• Les professionnels du secteur et leurs associations.

Elle a bénéficié du concours financier des professionnels du secteur,qui ont pris part à la concertation 2006 initiée dans le cadredu groupe de travail du CNC sur les communications électroniques.

En quelques années, le secteur des communications électroniquesa changé de visage : arrivée de nouveaux acteurs sur le marché,foisonnement des technologies, des usages et des offres, conver-gence des services de téléphonie fixe, mobile et internet. Face à laquantité d’offres disponibles et à la technicité croissante des équi-pements, le consommateur se doit d’être encore mieux informépour pouvoir exercer son choix.

Dans ce but, les professionnels du secteur, les associations deconsommateurs et les pouvoirs publics ont travaillé ensemble pourdonner naissance à ce guide. Ses fonctions : apporter des repèreset mettre le « monde » des communications électroniques à laportée de tous ; donner des conseils pratiques pour vous aider àchoisir et à gérer vos services au quotidien.

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Conseil National de la Consommation

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AFORST guide telecom interactif - Le portail de l ...€¦ · Grâce au haut débit, de nouveaux usages internet sont apparus. Après l’échange de courriers électroniqueset la