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ANALYSE DU PROCESSUS DE TRAITEMENT DES REQUÊTES PSYCHOSOCIALES AFIN DE RÉDUIRE LE DÉLAI DE PRISE EN CHARGE DE LA CLIENTÈLE HOSPITALISÉE EN COURTE DURÉE.

Projet réalisé dans le cadre de la ceinture verte Nowai Max Monemou, Conseillère cadre à l’évaluation des pratiques et des programmes Direction de la qualité, de l’évaluation, de la performance et de l’éthique CIUSSS MCQ

1. RAISON DE L’ACTION Titre du projet : Analyse du processus de traitement des requêtes psychosociales afin de réduire le délai de prise en charge de la clientèle hospitalisée en courte durée

Promoteur : Évelyne Pagé / Chargé de projet : Nowai Max Monemou/ Propriétaire du processus : Brian Dickinson

Le délai élevé de traitement des requêtes psychosociales

Retard dans la planification des congés

Engorgement de l’urgence

Augmentation de la durée moyenne de séjour des lits de

courte durée

Impact considérable non seulement sur la clientèle

hospitalisée mais aussi sur celle en attente de service

Prob

lém

atiq

ues

F • Médecin ou Professionnel

I • Formulaire standard de requête

P • De la réception de la requête par l’agente administrative

jusqu’au dépôt de la fiche d’orientation au départ

E • Information pour orienter l’usager en fonction de ses

besoins

C • Client interne : Médecin; Client externe : usager

Étendue du projet : Les intervenants impliqués dans le processus sont au Centre hospitalier affilié universitaire régional (CHAUR) de Trois-Rivières 2

2. ÉTAT INITIAL

Dimensions évaluées Environnement de travail

Climat de travail Organisation du travail

Outils de communication Activités du processus Formulaires (traitement des

requêtes /planification du départ )

Disponibilité et l’accessibilité de l’information

Délai moyen de prise en charge des requêtes psychosociales : 5, 4 jours

Mesure prise au mois de juin 2016 auprès de 11 employées

89% satisfaits

19% Insatisfaits 3

3. ÉTAT DÉSIRÉ

Réduire le délai moyen de prise en charge des requêtes de service psychosocial à moins de 72 heures

Augmenter le taux de satisfaction des intervenants d’au moins 2%

Mesure prise de juin à juillet 2016 ; 67 dossiers

Mesure prise au mois de juin 2016 auprès de 11 employées

89% satisfaits

19% Insatisfaits

4

4. ANALYSE DES ÉCARTS

5

Réduire le délai de prise en charge des requêtes de service psychosocial

Statistique : Plusieurs demandeurs; statistiques pas questionnées

Dédoublement dans la cueillette de donnée: Fonctionnement différent d’un intervenant à l’autre

Multiple formulaires pour partenaires externes : Formulaire non harmonisé

Formulaire multiple : Pratique non questionnée

Communication, accès à l’information

Perte de requêtes: Certaines requêtes ne se rendent pas à l’agente administrative:

Information en temps réel non disponible (sur le patient)

Difficulté à lire les motifs de la requête: Écriture du médecin non compréhensible

Difficulté à rejoindre les résidences et les familles

Délai pour numérisation dossier DPE: Volume élevé de dossiers à numériser /Dossiers papier

Manque d’information pour la planification de départ : Roulement du personnel; de médecin Pas de travail inter

Difficulté à rejoindre les partenaires des autres services: intervenants ne savent plus qui s’occupe de quoi

Rôles et responsabilités pas clairs: En lien avec la planification de départ Pas de balises au congé patient

Besoin de justifier les recommandations (orientations): Besoins usagers Vs besoins des ressources pour la réception des usager Disponibilité des ressources Processus de planification de départ à revoir

Attentes des services sociaux Vs leurs rôles. Validation de l’offre de service et de l’attente

Rôle des intervenants méconnus: manque d’information sur le motif de la requête

Pas de balise en lien avec le déplacement des intervenants

Absence de critère de priorisation

Gestion de la liste d’attente: Processus complexe Pas d’autonomie des intervenants

Pas de lieu fixe pour faciliter l’accès aux formulaires sur les étages

Demande de priorisation d’une requête; patient pas stable : Processus long

Besoins de plusieurs sources d’information pour la collecte de données

Organisation du travail Rôles et responsabilités

Formulaires, paperasse et statistique

Gestion de la liste d’attente non optimale

5. APPROCHE SOLUTION So

lutio

ns

1- Simplifier le processus d’assignation en éliminant le cartable des demandes

2- Favoriser une prise en charge en précocité des requêtes des patients hospitalisés

3- Réduire le nombre de formulaires cliniques utilisés

5- Améliorer le processus de planification de départ

4- Réviser la pertinence des statistiques produites par le département

6. Banque régionale RSIPA / ICLSC

7. Faire un projet pilote pour tester l’utilisation des tablettes numériques

8. Uniformatisation des formulaires des demandes et procédures ressources

9. Mécanismes d’accès par CSSS

10. Ordonnance collective

1 2

3 4

5 6

7

8 9

10

6

6. PLAN D’ACTION Quoi Comment

Par qui Quand (solutions) (actions)

Simplifier le processus d’assignation en éliminant le cartable des demandes

• Donner accès et former les intervenants sociaux de l’équipe au logiciel SIC +

• Informatiser la liste d’attente de nos requêtes dans le DPE (Avec la participation de Sylvie Thibault des archives)

• Rédiger un pas à pas pour les intervenants sur la gestion de la liste d’attente et l’inscription des requêtes

• Diffuser la nouvelle façon de faire aux unités de soins du CHAUR

• Joëlle Bélanger • Joëlle Bélanger • Élisabeth Lapierre • Élisabeth Lapierre • Brian Dickinson

Du 11octobre au 21 Octobre 2016

Favoriser une prise en charge en précocité des requêtes des patients hospitalisés

• Réviser les routines de travail des intervenants, telles que cartographiées • Proposer une routine optimale de gestion de la charge de travail :

assignation, prise en charge rapide (sans stabilité), évaluation progressive, conclusion au congé.

• Adopter et standardiser la routine de gestion de la charge de travail par l’ensemble des intervenants de l’équipe

• Favoriser le repérage de la clientèle à prioriser et juger de la pertinence des requêtes en participant au rapport d’état du 4B 5B (projet pilote)

• Élisabeth Lapierre(Joëlle, Jenyfer, Isabelle)

• Élisabeth Lapierre(Joëlle, Jenyfer, Isabelle)"

• "Élisabeth Lapierre(Joëlle, Jenyfer, Isabelle)"

• Brian Dickinson • Dany Maher

Du 30 septembre au 1er décembre 2016

Réduire le nombre de formulaires cliniques utilisés

• Compléter une demande de modification de formulaire existant et l’acheminer au comité des formulaires (Procédure 05-001)

• Modifier le formulaire existant pour répondre aux besoins et à la nouvelle trajectoire, tout en respectant les exigences des ordres professionnels concernés

• Bonifier et valider le formulaire avec l’équipe et avec Mylène Raymond

• Brian Dickinson • Élisabeth

Lapierre(Vincent, Jenyfer)"

• "Élisabeth Jenyfer)" • Brian Dickinson Du 29

Septembre au 15 Déc. 2016

Réviser la pertinence des statistiques produites par le département

• Réaliser l’inventaire de tous les formulaires et de toutes les saisies statistiques complétées par les intervenants et la secrétaire médicale

• Identifier les demandeurs de statistiques et valider la pertinence de ces dernières

• Définir une nouvelle façon de comptabiliser les statistiques plus efficace • Procéder à une réévaluation de la centralisation des données (effets et

retombées) et effectuer des réajustements si nécessaire.

• Élisabeth Lapierre • Chantal Boisvert • Brian Dickinson • "Chantal BoisvertMathilde

Bélanger" • "Brian DickinsonChantal

Boisvert"

Améliorer le processus de planification de départ

• Éliminer le formulaire de convalescence pour TR et le remplacer par la demande de service normalisée actuellement complétée. En informer les intervenants concernés

• Réviser et terminer le cartable des procédures pour les intervenants sociaux du CHAUR

• Diffuser les procédures revues aux intervenants sociaux du CHAUR et aux intervenants sociaux du SAD de TR qui interviennent au CHAUR

• Brian Dickinson • Élisabeth Lapierre • "Brian DickinsonÉlisabeth

Lapierre"

De sept 2016 à janvier 2017

7

Quoi Comment Par qui Quand

(solutions) (actions) Simplifier le processus d’assignation en éliminant le cartable des demandes

• Donner accès et former les intervenants sociaux de l’équipe au logiciel SIC +

• Informatiser la liste d’attente de nos requêtes dans le DPE (Avec la participation de Sylvie Thibault des archives)

• Rédiger un pas à pas pour les intervenants sur la gestion de la liste d’attente et l’inscription des requêtes

• Diffuser la nouvelle façon de faire aux unités de soins du CHAUR

• Joëlle Bélanger • Joëlle Bélanger • Élisabeth Lapierre • Élisabeth Lapierre • Brian Dickinson

Du 11 octobre au 16 novembre 2016

Favoriser une prise en charge en précocité des requêtes des patients hospitalisés

• Réviser les routines de travail des intervenants, telles que cartographiées • Proposer une routine optimale de gestion de la charge de travail :

assignation, prise en charge rapide (sans stabilité), évaluation progressive, conclusion au congé.

• Adopter et standardiser la routine de gestion de la charge de travail par l’ensemble des intervenants de l’équipe

• Favoriser le repérage de la clientèle à prioriser et juger de la pertinence des requêtes en participant au rapport d’état du 4B 5B (projet pilote)

• Élisabeth Lapierre(Joëlle, Jenyfer, Isabelle)

• Élisabeth Lapierre(Joëlle, Jenyfer, Isabelle)"

• "Élisabeth Lapierre(Joëlle, Jenyfer, Isabelle)"

• Brian Dickinson • Dany Maher

Du 30 septembre au 1er décembre 2016

Réduire le nombre de formulaires cliniques utilisés

• Compléter une demande de modification de formulaire existant et l’acheminer au comité des formulaires (Procédure 05-001)

• Modifier le formulaire existant pour répondre aux besoins et à la nouvelle trajectoire, tout en respectant les exigences des ordres professionnels concernés

• Bonifier et valider le formulaire avec l’équipe et avec Mylène Raymond

• Brian Dickinson • Élisabeth

Lapierre(Vincent, Jenyfer)"

• "Élisabeth Jenyfer)" • Brian Dickinson

Du 29 décembre au 17 fév. 2017

Réviser la pertinence des statistiques produites par le département

• Réaliser l’inventaire de tous les formulaires et de toutes les saisies statistiques complétées par les intervenants et la secrétaire médicale

• Identifier les demandeurs de statistiques et valider la pertinence de ces dernières

• Définir une nouvelle façon de comptabiliser les statistiques plus efficace • Procéder à une réévaluation de la centralisation des données (effets et

retombées) et effectuer des réajustements si nécessaire.

• Élisabeth Lapierre • Chantal Boisvert • Brian Dickinson • "Chantal BoisvertMathilde

Bélanger" • "Brian DickinsonChantal

Boisvert"

De octobre 2016 à mars 2017

Améliorer le processus de planification de départ

• Éliminer le formulaire de convalescence pour TR et le remplacer par la demande de service normalisée actuellement complétée. En informer les intervenants concernés

• Réviser et terminer le cartable des procédures pour les intervenants sociaux du CHAUR

• Diffuser les procédures revues aux intervenants sociaux du CHAUR et aux intervenants sociaux du SAD de TR qui interviennent au CHAUR

• Brian Dickinson • Élisabeth Lapierre • "Brian DickinsonÉlisabeth

Lapierre"

De sept 2016 à janvier 2017

7. IMPLANTATION

Statut % PictoRéalisé 26% En cours 35% Non débuté (17%) /En suspens (22%)

39% Le délai de réalisation du plan d’action a été ajusté

par les intervenants

8

8. SUIVI DES RÉSULTATS

Délai moyen de prise en charge: Avant Kaizen: 5,4 jours Après Kaizen 3,26 jours

Augmenter le taux de satisfaction des intervenants: Avant Kaizen:

89% Après Kaizen: 23%

Mesure prise auprès de 14 employé

Mesure prise entre le 30 avril au 27 mai 2017; 182 dossiers

9

9. LEÇONS APPRISES BON COUPS

Ouverture et implication des participants lors du Kaizen

Réduction des activités à non valeur ajoutée

Amélioration des pratiques de priorisation des requêtes

FAIRE AUTREMENT Cibler un processus plus restreint pour une appréciation des

résultats à court terme

Mobiliser plus d’acteurs clés des autres processus tributaires de la fluidité des soins

Rester le plus réaliste possible dans l’identification de l’objectif et l’élaboration du plan d’action

Assurer un suivi tout en gardant l’équipe mobilisée

APPRENTISSAGE En cas d’absence de la chargée de projet, défi dans le suivi et

l’évaluation des résultats

Prendre en compte le contexte actuel de l’équipe lors de l’interprétation des résultats

Complexité dans la compréhension du processus lorsque le chargé du projet n’est pas propriétaire du processus

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