Olivier AUDIBERT et J. E.
40 PSY 40
ANALYSE DU TRAVAIL :tude sur un limonadier
Universit de Toulouse Le Mirail
U.F.R. de Psychologie
anne 2002-2003
RemerciementsNous tenons remercier la directrice de
ltablissement frquent qui nous a aimablement donn son accord pour
raliser cette tude. Nous remercions galement les employs qui ont
bien voulu participer et rpondre nos demandes dexplications, plus
particulirement Christian qui sest prt lobservation. Nous
remercions galement nos collgues de psychologie ainsi que les
professeurs responsables de cette unit denseignement, Batrice
Barthe et Corinne Chabaud, qui nous ont conseills pour mener au
mieux cette tude.
SOMMAIREIntroduction Prsentation de ltablissement Partie
thorique / Prsentation de la mthode Analyse du travailSchma aux 5
carrs
Partie empiriqueLes 4 tches Outils Oprateur Poste Mthodologie
Recueil des donnes et justification de la mthode Entretiens
Observation et grille
Rsultats de lanalyse de lactivitTableau n1. Total temps (en min)
par item et observation Tableau n2. Temps total de chaque thme (en
min et %) Graphique 1. Rpartition des thmes (de Obs 1 en %)
Graphique 2. Rpartition des thmes (de Obs 2 en %) Graphique 3.
Rpartition du tps de prise de commande Tableau n 3. Comparaison de
deux squences dactivit Grille dobservation du para-verbal
Discussion / Interprtation des rsultatsStratgies utilises par
loprateur Consquences de lactivit sur loprateur Consquences de
lactivit sur le systme Dysfonctionnements ventuels
Intrts / limites de ltude Conclusion Bibliographie AnnexesRsum
de lentretien avec la responsable Rsum de lentretien avec le
limonadier Grille dobservation vierge Grilles dobservation
compltes
INTRODUCTIONDe nos jours, le travail est devenu une proccupation
essentielle dans notre socit. En plus des volutions technologiques
qui re-conditionnent les tches au travail, lactivit de travail
subit elle-mme de grandes transformations. Elle est actuellement
une conception centrale dans la vie des individus, elle est un
moyen de ralisation de soi, elle permet de devenir sujet de son
Histoire (Clot, 1999). Le travail est ainsi une activit o lHomme
doit simpliquer, trouver de nouvelles solutions de fonctionnement,
sadapter constamment Pour pouvoir tudier lHomme dans son activit de
travail, la psychologie fait appel la technique danalyse du
travail, un nouveau champs dtude sest mme cr avec lapparition de la
psychologie du travail. Le but de cette discipline et de celles
faisant appel la technique danalyse du travail, est une meilleure
description des processus qui sous-tendent les comportements des
individus. On comprend donc lintrt dtudier les conduites de lHomme
au travail, elles permettent une meilleure identification des
problmes de fonctionnement, et ainsi une amlioration des conditions
de travail si ncessaire. Nous ne pouvons pas envisager une relle
vise damlioration dans cette tude, elle nous sert simplement nous
sensibiliser aux diffrentes approches que peut adopter le
psychologue lors dune analyse du travail. Ainsi, lutilit de cette
tude, au-del dun questionnement sur le monde du travail, est de
permettre une familiarisation la mthodologie de lanalyse du
travail.
PRSENTATION DE LTABLISSEMENTNous nous sommes centrs pour raliser
cette tude sur un caf-restaurant en centreville dune grosse
agglomration franaise. Son emplacement est situ un endroit
daffluence, savoir sur une place proche de nombreux commerces et
proximit de transports en commun (bus, mtro). Cet tablissement
dispose, en plus des 80 places intrieures, dune terrasse utilisable
par beau temps. Ainsi, il dispose denviron 120 places assises. Les
directeurs sont un homme et une femme associs depuis 3 ans. Ils
disposent de 5 employs, 4 femmes et 1 seul homme. Ce caf-restaurant
prsente donc deux types de services qui sont la restauration et la
limonade. Les repas ne sont servis que durant une tranche horaire
classique (11h30 / 14h30) tandis que les boissons sont consommables
de louverture la fermeture (7h00 / 20h30). Nous avons prfr nous
centrer sur le sous-systme de la limonade et dlaisser laspect
restauration de ltablissement pour des raisons pratiques. Le
service de boissons est quasiconstant, de plus, il nous tait
difficile de mener une observation pendant les horaires de repas o
ltablissement regorge de clients et o nous aurions pu facilement
gner le travail des employs. Nous nous sommes donc axs sur la
limonade et avons l encore distingu 2 types dactivits bien
distinctes qui sont la prparation des boissons et le service des
boissons (concrtement dissocies par la fonctionnalit du bar). Nous
avons finalement dcid de porter notre analyse sur laspect service ,
l encore pour des raisons pratiques, laccs au bar ne laissant que
peu de place pour un observateur. Le service des boissons est
effectu par deux personnes (quand il y a affluence) qui se
partagent le travail selon une division spatiale. Une serveuse
soccupe de la partie haute, tandis que la partie basse et la
terrasse sont prises en charge par le limonadier (cf. schma de
ltablissement en annexes). Prcisons que lorsquil ny a que peu de
clients, le service est effectu seulement par le limonadier. Cest
dailleurs ce poste que nous avons choisi de dcrire et de comprendre
pour essayer de mener notre analyse, choix en partie suggr par la
responsable de ltablissement lors de la prise de contact
initiale.
PARTIE THORIQUEPrsentation de la mthode analyse du travail
Lanalyse du travail est une technique qui traverse diffrents
domaines dtudes et possde de ce fait plusieurs objectifs. En
ergonomie, elle permet de concevoir, modifier et amliorer les
conditions de travail ; En psychologie, elle visera plutt mieux
dfinir des profils de poste et des contenus de formation. Enfin,
elles peuvent galement tre utile pour amliorer la qualit dun
produit et augmenter la productivit. Ce sur quoi nous nous baserons
pour exposer quelques lments thoriques de lanalyse du travail est
principalement li aux domaines de la psychologie du travail et de
lergonomie, champs dtudes les plus concerns par cette technique.
Leplat et Cuny nous prsente une approche systmique de lHomme au
travail, ils considrent que tout systme peut tre inclus dans un
systme encore plus vaste. Ainsi, lindividu nest pas isol au
travail, il fait partie dune pluralit de systmes qui fondent son
identit sociale. Nous allons dans un premier temps, en rfrence ces
deux auteurs, dfinir quelques grandes catgories de variables mises
en jeu par lanalyse du travail. Lobjet central de lanalyse du
travail porte sur lensemble des conduites de loprateur humain au
cours de son activit. Ces conduites peuvent tre envisages comme des
modes opratoires mis en uvre pour raliser une tche, cest dire les
comportements rels des oprateurs sur le lieu de travail ainsi que
leurs enchanements, car rappelons que lactivit de travail est un
processus faisant aussi appel au jeu de reprsentations et de
construction de sens par lindividu. Lactivit de travail est
notamment dtermine par les conditions de travail (cf. Schma des 5
carrs selon Leplat et Cuny prsent plus bas). Les facteurs en jeu
dans la ralisation de celle-ci peuvent tre classifis en deux
catgories. Dune part, les conditions dites externes qui regroupent
les exigences imposes loprateur, exigences en rapport avec des
objectifs dfinis par des critres dvaluation et des conditions
dexcution propres lorganisation. On appellera donc tche lensemble
des exigences que loprateur devra suivre pour prsenter une activit
de travail satisfaisante. Dautre part, on peut identifier des
conditions de travail dites internes qui font elles rfrence aux
caractristiques de loprateur humain (caractristiques physiques, de
sa personnalit, de sa formation antrieure). Prcisons galement
limportance des facteurs de la vie hors travail (conditions de
transport, distance entre logement et travail, valeurs diffrentes)
qui peuvent avoir un impact sur lactivit de loprateur (Hajjar et
Curie, 1987).
conditions internes et externes
caractristiques travailleur :anthropomtriques biographiques
personnalit, capacits
caractristiques tche :rptitivit rapidit simultanit
activits conduites
activit de travail
effets des activits
effets sur travailleur :fatigue, sentiment defficacit,
changement de reprsentations
effets sur performance :service satisfaisant acclration
cadence
: action : rtroaction Schma des 5 carrs selon Leplat et Cuny
(1974).
Si lactivit de travail dpend des conditions internes et
externes, il nen reste pas moins que cette activit a des
consquences et des rpercutions, tant sur le systme que sur
lindividu lui-mme. Par exemple, la performance ralise par loprateur
influence le systme de part le rapport quelle entretient avec les
objectifs viss, elle devient alors une condition dterminant son
tour lactivit. Dun autre ct, les conditions de travail ont un
impact sur lHomme, soit en terme de satisfaction, soit en terme de
cots physiques, cognitifs Les caractristiques de loprateurs (qui
sont elles mme des conditions de travail) sen trouvent galement
modifies.
PARTIE EMPIRIQUELes 4 TchesLa tche prescrite : Appartient la
tche prescrite tout ce qui est dfini objectivement par
lorganisation, tout ce qui doit tre ralis dans des conditions bien
dtermines. Dans le cas de notre tude, la tche qua raliser loprateur
consiste servir les clients , cest dire quil se doit de les
accueillir, prendre leur commande, la signaler au bar, leur
apporter et lencaisser. Ceci doit se drouler dans un laps de temps
suffisamment court pour ne pas provoquer limpatience des clients et
loprateur doit aussi nettoyer les tables. Dune manire plus globale,
la tche prescrite consiste ici satisfaire au maximum le client,
voire mme le fidliser. La tche attendue : Il sagit de lensemble des
obligations implicites attendues par lemployeur ou lorganisation en
gnral. Suite lentretien ralis avec la responsable de ltablissement,
nous avons pu synthtiser la tche attendue de la manire suivante ;
Le limonadier doit anticiper, gagner ou conomiser du temps, on
attend de lui par exemple de sortir les pailles de leur emballage
quand il a du temps libre, de remettre des cendriers sur les tables
On attend de lui de la patiente et de la courtoisie envers les
clients, mais aussi un sens de lobservation dvelopp pour voir les
clients qui entrent et ne sont pas encore servis, ceux qui
linterpellent pour payer ou bien aussi pour reprer les clients qui
partent sans payer Plus globalement, la tche attendue sont des
attentes de la part des suprieurs pour apporter un meilleur
fonctionnement en plus des exigences de la tche prescrite. La tche
effective : Cest la reprsentation que loprateur se fait de son
activit et de la manire dont il doit la raliser. Elle est ainsi
subjective et propre chacun, elle dpend notamment de lensemble des
valeurs et reprsentations vhicules dans les autres sphres
dactivits. Lentretien men auprs de loprateur nous a en partie
permis de connatre le rapport que ce dernier entretient avec son
espace de travail. Il a insist sur la notion de proprit concernant
sa zone de travail, il se sent patron de son carr , on note ici
limportance de sa responsabilit au cours de son activit. Loprateur
a insist sur le respect avoir envers les clients ; cest une valeur
quil dfend et quil a eu le temps de mettre lpreuve au cours de son
exprience professionnelle de 20 ans. Lambiance, le contact avec les
responsables et les autres membres du personnel lui paraissent
galement importants pour favoriser un climat agrable et dtendu. Il
nous a expliqu quun bon fonctionnement passe obligatoirement par
une entre aide et une solidarit commune aux membres du personnel.
La tche ralise : Cest le rsultat observable de lactivit de
loprateur. Contrairement aux tches prcdentes, la tche ralise na pu
tre dcrite quaprs lobservation. Nous avons pu constater que par
rapport la tche prescrite, lactivit de loprateur concordait avec
les exigences dtermines. En effet, les clients ont t servis sans
relle attente, nous navons pas constat derreur quant aux commandes
apportes aux clients, ni de contestation de leur part. Le nettoyage
des tables sest effectu systmatiquement au moment du dbarrassage
des boissons. Nous navons pas non plus observ derreur quant
lencaissement, laccueil des clients a t fait de manire
satisfaisante .
Par rapport la tche attendue, on a pu observer, notamment
pendant la priode heure pleine (affluence importante) que loprateur
a gagn et conomis du temps, par exemple en prenant et apportant
plusieurs commandes en mme temps. Ceci ncessite une bonne capacit
mnsique et un sens de lobservation performant. Quant la tche
effective, nous avons pu observer une relle adquation entre la
reprsentation que loprateur nous a donn de son activit et la manire
quil a de la raliser. En effet, lors de lobservation o il y avait
beaucoup daffluence (15h30), loprateur exerait son activit au sein
de son carr de manire autonome, ce qui concorde avec les notions de
proprit et de responsabilit. Le fait quil fut prsent pour laccueil,
que le service des boissons se soit fait assez rapidement et sans
erreur tmoigne quelque part du respect port la clientle, appuy par
lamabilit dont il faisait preuve (sourires, discussions avec
certains clients). En ce qui concerne lambiance loprateur semble
voluer, comme il nous la dcrit, dans un climat agrable, tant pour
avec le reste du personnel quavec la clientle.
Les diffrentes exigences des tches : Lensemble des exigences,
buts et contraintes que rencontre loprateur modifient son activit.
Ainsi, il doit savoir rpondre ces exigences diverses. Il se doit
davoir une forme physique correcte dans la mesure o la marche et le
port du plateau reprsentent un effort certain. Dun autre ct, la
rgularit de ses heures de travail lui permet dacqurir et de
maintenir une condition physique adapte son activit. Exigences
physiques : Se dplacer en marchant Porter le plateau Nettoyer les
tables Zigzaguer entre les passants pour servir les clients sur la
terrasse Adapter le rythme dexcution la cadence des commandes
Exigences psychologiques (affectives, cognitives) Etre disponible
et aimable avec la clientle Communiquer avec ses collgues Compter
la monnaie Reprer la clientle dans lespace de travail Suivre des
procdures dactions distinctes
OutilsDurant notre pr-observation, nous avons pu constater que
loprateur utilise plusieurs outils pour effectuer son activit.
Loutil principal demeure videmment le plateau qui permet de porter
diffrentes consommations aux clients, de dbarrasser les tables,
mais galement de porter dautres outils utiles son activit : Le
cendrier est utilis comme fond de caisse, cest dire son
porte-monnaie car cest le limonadier qui gre lencaissement de ses
clients. Les sous-verres (ou sous-bocks) sont poss sur la table
afin de ne pas salir mais surtout pour viter que les verres ne
glissent sur la table. Le dcapsuleur sert ouvrir les bouteilles
(sodas, bires) On peut galement inclure dans les outils la tenue de
travail (chemise, pantalon noir, veste) puisque celle ci lui permet
de ranger les billets (les pices dans le cendrier). De plus, on la
considre comme un outil car elle permet aux clients didentifier
loprateur dans sa fonction. Prcisons en dernier lieu que
lutilisation du cendrier comme fond de caisse est un choix de
loprateur lui-mme et non un outil impos puisquil aurait pu utiliser
une banane autour de la taille par exemple.
OprateurIl sagit ici de dfinir les caractristiques de loprateur
humain sur lequel porte notre observation. Caractristiques
anthropomtriques : Loprateur est un homme denviron 1m75, g de 38
ans, relativement mince, de type europen. Caractristiques
biographiques : Loprateur na pas de qualification spcifique son
activit, mais cest par son exprience quil a acquis son savoir-faire
et ses comptences dans ce domaine, rappelons encore que cela fait
20 ans quil exerce la profession de limonadier, 3 mois dans cet
tablissement. Caractristiques des capacits sensorielles, motrices
et cognitives : Au vu de lobservation, nous avons pu constater (
dfaut de pouvoir le mesurer avec des techniques prcises) que
loprateur possdait les capacits dobservation sensorielle adaptes
son activit (observation visuelle et auditive). Il a des capacits
motrices suffisantes pour porter la charge du plateau, le tenir en
quilibre et voluer dans lespace de travail (car il lui faut
beaucoup marcher au cours de son activit). Il a enfin des capacits
cognitives qui lui permettent dorganiser ses actions ; retenir les
commandes, les regrouper, les apporter aux bonnes tables il sait
faire appel sa mmoire, elle suppose dans ce cas l davoir une
reprsentation spatiale de lespace de travail. Il lui faut galement
faire appel au calcul mental pour pouvoir rendre correctement la
monnaie aux clients. Bien entendu, les capacits dun oprateur
dpendant normment de lhabitude et des mcanismes dvelopps au cours
de lexprience professionnelle. Caractristiques de la personnalit :
Au cours de lobservation, loprateur nous a sembl respectueux envers
ses clients, se montrant souriant, aimable et disponible. De la mme
manire, il sentend bien avec lquipe de travail. En ce sens, sa
personnalit est trs importante car elle est une condition
dterminante dans la ralisation de lactivit de travail.
PosteExigences dambiance : Lambiance thermique. Lt, la chaleur
et le port du costume peuvent affecter loprateur et lactivit de
travail sen trouve modifie. Lambiance sonore. Le bruit de
ltablissement (discussions des clients, musique de fond, machine
caf) peuvent gnrer des difficults au cours de lactivit. Loprateur
peut ne pas comprendre la commande ou plus simplement se sentir
fatigu par le bruit, notons quune surcharge auditive peut tre
source de stress pour lindividu. Pourtant, au cours de lentretien,
loprateur nous a expliqu que la musique ne le gnait pas (car il se
concentre sur autre chose). On peut supposer quil lintgre aux
conditions de travail, un bruit excessif et/ou continu constitue
une agression dautant plus pernicieuse quelle entrane une
accoutumance chez ceux qui en sont les victimes (Montmollin, 1990).
Lambiance lumineuse. Au sein de ltablissement, lclairage ntait ni
trop blouissant, ni trop faible. On peut supposer que ceci na pas
eu de relles consquences sur lactivit de loprateur.
Lquipe de travail : Comme nous lavons prcis plus haut,
ltablissement comprend 2 grants et 5 employs. Durant lobservation,
la grante et une employe (2 quand trop daffluence) taient prsentes
derrire le bar. Grce elles, le limonadier peut effectuer
correctement son activit. Il est en partie dpendant delles dans la
mesure o il doit attendre quelles aient prpar les boissons avant de
pouvoir les servir aux clients. Lors des horaires de repas, une
deux personnes prparent la nourriture en cuisine, une serveuse
prend en charge la partie restauration, pendant que lui soccupe
toujours du service des boissons. Pourtant, il nous a expliqu que
si il a du temps pour le faire, il aide ses collgues dresser ou
dbarrasser les tables du repas de midi. Selon lui, lentre aide est
de mise pour un meilleur fonctionnement. Le grant ntait que trs peu
prsent au cours de nos observations. La rmunration : Loprateur est
rmunr selon une base fixe (SMIC htelier) plus un certain
pourcentage calcul sur les consommations vendues chaque jour. Ce
systme de rmunration peut tre considr comme une source de
motivation extrinsque pour loprateur, que Leplat et Cuny
nenvisagent que trs peu dans leur conception de lanalyse du
travail.
MTHODOLOGIERecueil des donnes et justification de la
mthode.Etapes de la dmarche danalyse : Il est tout important de
rappeler les diffrentes tapes de notre dmarche danalyse au sein de
ltablissement. Nous avons tout dabord ralis une prise de contact
orale avec la responsable en nous rendant dans ltablissement, nous
nous sommes prsents et avons expliqu la vise mthodologique de cette
tude. Dans un second temps, nous y sommes retourns pour une
pr-observation afin de se questionner sur lapproche que nous
pourrions adopter au cours de notre analyse. Nous avons ensuite
ralis deux entretiens (un avec la responsable, lautre avec lemploy)
afin dobtenir des renseignements concernant le travail de
limonadier et plus gnralement sur le fonctionnement de
ltablissement (nous prsentons les rsums dentretien plus bas). Aprs
avoir pralablement construit une grille dobservation, nous avons
procd au recueil des donnes. Il sest avr trs difficile de noter la
fois les squences de lactivit et le temps que loprateur mettait
pour les accomplir cause de leur rapidit dexcution et de leur
enchanement. Nous avons donc opt pour un autre type de recueil de
donnes, non pas crit mais audio, cette mthode apportant bon nombre
davantages : la description des squences de loprateur se fait ainsi
en direct, de plus, on peut apporter des prcisions ou des
remarques. Le temps de dbut dexcution des squences est lui aussi
annonc. On peut grce cette mthode rester concentr sur la
description et on ne perd pas de temps faire des annotations.
Enfin, lenregistrement est cout et les donnes sont retranscrites
sur la grille dobservation modifie par rapport celle initialement
construite.
EntretiensCf . Rsums dentretien en annexes. Nous avons ralis
deux entretiens semi-directifs auprs de deux personnes de
ltablissement, la responsable et le limonadier. Nous avions prpar
quelques questions mais avons prfr laisser les entretiens filer
.
Entretien avec la responsableDure : environ 25 minutes Thmes
introduits par les interviewers : Histoire de ltablissement, nombre
demploys, organisation, horaires pleines/creuses, activit de
limonadier, tches remplir, attentes vis vis de lemploy, causes de
fatigue, environnement, blocage du fonctionnement.
Entretien avec le limonadierDure : environ 20 minutes Thmes
introduits par les interviewers : Carrire, horaires, exigences du
mtier, qualits requises, difficults rencontres.
Observations et grillesMise en place de la Variable Indpendante
: Nous avons choisi de mener des observations des temps diffrents
de la journe afin de rendre saillantes dventuelles diffrences
concernant les conduites de loprateur entre les heures creuses et
les heures pleines, o le nombre de clients varie. Les observations
se sont donc droules de la faon suivante : Obs 1 : de 15h30 16h00
Obs 2 : de 18h30 19h00 (heure pleine avec 38 clients) (heure creuse
avec 18 clients)
Droulement des observations : Les observateurs se sont rparti
les donnes observer. Lun commentait et enregistrait les actions du
limonadier tandis que lautre notait en simultan, dautres
comportements observables. Ainsi, nous avons pu recueillir aussi
quelques informations quant aux postures de loprateur, ses
dplacements, ses mimiques, son regard. Cf. Grille dobservation du
para-verbal en annexes. Choix de lchelle dapproche, construction de
la grille dobservation : Nous avons donc choisi de nous centrer sur
un seul oprateur et de ne pas considrer le systme de fonctionnement
de ltablissement dans son ensemble. On rpertorie les diffrentes
actions ralises au cours de lactivit de loprateur afin de vrifier
ce qui volue dune condition de la VI lautre. Pour cela nous avons
cod les actions observes en items. Cependant, nous avons choisi de
travailler sur des squences dactivits sans les considrer dans le
dtail, nous avons regroup un ensemble dactions lmentaires en items
plus gnraux. Par exemple, litem prpare plateau comprend le fait de
remettre des chocolats, des sucres ou des sous-tasses sur le
plateau. De mme, litem dbarrasse table comprend le fait denlever
les verres, tasses, cendrier de la table, mais aussi de passer un
coup de chiffon dessus. Ce regroupement a t volontairement ralis
car la pr-observation avait rvl le caractre systmatique de ces
actions. Nous avons construit la grille de faon dcouper le temps en
tranche temporelle ( de 5 minutes en 5 minutes) et lactivit de
travail en units plus petites et donc plus observables.
Nous avons aussi catgoris les items pour un traitement des
donnes plus facile en 4 thmes : Le service reprsente les tches
directement relies au service des clients Items : Prend commande /
Va au bar / Prpare le plateau / Apporte commande / Sert commande /
Encaissement direct / Encaissement diffr La latence correspond aux
temps o loprateur est en suspens , o il a du temps libre Items :
Prend sa pause / Va devant lentre / Attend / Observe Les tches
annexes ne renvoient pas au service direct Items : Dbarrasse table
/ Dbarrasse plateau / Dispose cendrier / Passe derrire le bar
Compte sa monnaie / Recharge frigo / Repositionne chaises La
communication exprime les changes verbaux aux cours de lactivit
Items : Communication / Communication client / Communication
personnel / Accueil
Description des items : Accueil Prend commande Va au bar et
annonce commande Prpare le plateau Apporte commande Sert commande
Encaissement direct Encaissement diffr Dbarrasse table Dbarrasse le
plateau Dispose cendrier Passe derrire bar Compte sa monnaie
Recharge le frigo Repositionne chaises Prend sa pause Va devant
lentre Attend Observe Communication personnel Communication client
le limonadier salue un client il demande et coute ce que veut le
client ( entre parenthses, le nombre de commande est prcis sur la
grille) il retourne au bar, et annonce les boissons prparer il
organise les boissons, sucres, chocolats et attend que les boissons
soient prtes il se dplace pour servir un client il pose la commande
sur la table dcapsule les boissons, dispose les sous-tasses il
prend largent du client ds quil la servi il revient la table du
client pour prendre largent il enlve les verres et tasses vides de
la table passe un coup de chiffon sur la table il pose les verres
et tasses vides sur le comptoir il pose des cendriers propres sur
des tables il passe derrire soit pour aider, soit pour remplir le
frigo il compte la monnaie de son fond de caisse il stocke, range
des boissons au frigo il remet les chaises leur place il arrte son
activit il se poste devant lentre et observe il na aucune activit,
na plus dimpratif, se tient debout, il attend la venue de clients
il regarde la salle, les clients qui entrent il discute, pose des
questions, plaisante avec un membre du personnel de ltablissement
il rpond aux questions, discute avec un client
Cf. Grille dobservation vierge en annexes.
La premire partie (de litem accueil litem dbarrasse plateau) de
la grille correspond la chronologie des activits identifies pendant
la pr-observation, la seconde partie ( de dispose cendriers
communication client) fait quant elle rfrence des activits observes
durant le recueil des donnes. La grille de recueil des donnes
prsente galement lordre dexcution des actions de loprateur grce des
numros (toujours dcoup de 5 minutes en 5 minutes). Notons que les
items Attend, Observe, Communication personnel, Communication
client sont des items pouvant fournir deux sortes dindications. Ils
ont t observs simultanment avec dautres activits, par exemple avec
les items Prpare/Dbarrasse le plateau. Ainsi lorsque des nombres se
rptent dans la grille pendant une mme tranche temporelle, cela
signifie une simultanit brve des items correspondants. En ce qui
concerne litem communication client celui ci a pu parfois regrouper
des prises de commande car nous navons pas pu entendre le contenu
des informations changes entre limonadier et client. Matriel utilis
pour lobservation: chronomtres, grilles dobservation dupliques,
appareil denregistrement audio.
Droulement des observations : Les observateurs taient cte cte,
assis une table place dans un coin de la zone observer pour pouvoir
couvrir du regard lespace de travail de loprateur. Cependant, la
disposition du bar ne nous a pas permis davoir une vue totale sur
lensemble de ses actions. Loprateur se trouvait presque tout le
temps de dos pour prparer son plateau. Malheureusement, nous navons
pas eu le temps de raliser un schma pouvant reprsenter la place des
observateurs dans la salle, ainsi que les trajets et obstacles que
pouvait rencontrer loprateur. Les observateurs se sont rparti les
donnes observer. Lun commentait et enregistrait les actions du
limonadier tandis que lautre notait en simultan, dautres
comportements observables. Ainsi, nous avons pu recueillir aussi
quelques informations quant aux postures de loprateur, ses
dplacements, ses mimiques, son regard. Cf. Grille dobservation du
para-verbal en annexes.
RSULTATS DE LANALYSE DE LACTIVITDans un premier temps, nous
allons prsenter les rsultats sous forme de reprsentations
graphiques et de tableaux que nous commenterons. Nous effectuerons
des comparaisons concernant la Variable Indpendante affluence deux
modalits : - Heure pleine (Grille dobservation n1) - Heure creuse(
Grille dobservation n2) Dans un deuxime temps, nous comparerons
deux squences dactivits choisies dans la grille de recueil de
donnes, cest dire des enchanements dactions raliss par loprateur
pendant son travail.
Accueil Prend la commande Va au bar/annonce commande Prpare
plateau Apporte commande Sert commande Encaissement direct
Encaissement diffr Dbarrasse table Dbarrasse plateau Dispose
cendrier Passe derrire bar Compte sa monnaie Recharge frigo
Repositionne chaises Prend sa pause Va devant lentre Attend Observe
Communication personnel Communication client
Obs1 0.39 0.39 2.21 5.46 0.54 3.15 1.34 1.16 2.35 1.25 1.09 0.07
0.40 0 0.46 3.00 0 1.05 4.56 4.20 1.22
Obs2 0.15 1.05 3.34 2.03 1.00 1.03 1.16 0.53 1.13 0.20 0 1.10
0.13 12.00 1.03 1.43 0.25 0.25 0.42 0.56 7.33
Tableau n1. Total temps (en min) par item et observation
Commentaires du Tableau 1 : Nous avons ici calcul les temps
respectifs de chaque item selon lObservation 1 et 2. Notons que
loprateur passe beaucoup de temps prparer le plateau et servir les
commandes en heure pleine, plus du double de temps quen heure
creuse. Litem Recharge frigo comptabilise 12 minutes dexcution, il
correspond la fin de lObservation 2, o loprateur a arrt le service,
faute de clients. Malgr laffluence, nous remarquons aussi que le
limonadier prend un temps de pause beaucoup plus long quen heure
creuse. Enfin, le temps pass observer et communiquer avec le
personnel en heure de pointe est galement suprieur celui de
lobservation 2.
Thme 1 : service Thme 2 : latence Thme 3 : tches annexes Thme 4
: communication Temps total
Obs1 (heure de pointe) 15.45 (41.65 %) 9.01 (23.85 %) 6.41
(17.70 %) 6.21 (16.80 %) 37.48 (100 %)
Obs2 (heure creuse) 10.15 (38.15 %) 2.55 (10.85 %) 4.59 (18.55
%) 8.44 (32.45 %) 26.53 (100 %)
Tableau n2. : Temps total de chaque thme (en min et %) On
constate que : - le temps accord au service au cours de lactivit
est le plus important que ce soit en heure de pointe ou en heure
creuse. - le temps de service est plus long en heure de pointe. -
le temps pass communiquer est plus restreint en heure de pointe
quen heure creuse. - le temps de latence est suprieur en heure de
pointe
Obs1
Thme 1: service Thme 2: latence Thme 3: tches annexes Thme 4:
communication
Graphique 1. : Rpartition des thmes en % (observation n1) En
heure pleine, la part des activits la plus importante est consacre
au service. Les tches annexes quant elles, reprsentent la part de
temps la moins investie. La part de latence est relativement
importante car elle comprend les temps dobservation ncessaires
lactivit de loprateur. On comprend ici, que plus il y a daffluence,
plus il est oblig de prendre de linformation visuelle sur son
environnement.
Obs2
Thme 1: service Thme 2: latence Thme 3: tches annexes Thme 4:
communication
Graphique 2. : Rpartition des thmes en % (observation n2) En
heure creuse, on observe que les temps de service et de
communication sont significativement les plus importants, le temps
de latence est lui trs faible ; on peut ici constater que loprateur
prfr communiquer.
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Prend la commande Sert
commande Obs1 Obs2
Graphique 3 : rpartition du temps de prise et de service de
commande (en secondes et selon Obs 1 et 2)
En ce qui concerne la prise de commande, on constate que
loprateur a consacr moins de temps cette activit lobservation 1 qu
lobservation 2. Quant au service effectif des commandes, la
tendance soppose largement (195sec/63sec). Dans lObs 2, les temps
de prise et de service des commandes sont quasi identiques (ce qui
nest pas le cas pour lObs 1).
Nous allons comparer ici deux squences dactivits (de 0 5
minutes) en nous focalisant sur lenchanement chronologique des
actions de loprateur en Obs 1(heure pleine) et en Obs 2 (heure
creuse).
Obs 1 (heure pleine)1 Va au bar et annonce commande 2 Dbarrasse
le plateau 2 Communication personnel 3 Accueil 4 Prend commande 5
Va au bar et annonce commande 6 Prpare le plateau 6 Observation 6
Communication personnel 7 Communication personnel 8 Apporte
commande 9 Sert commande 10 Apporte commande 11 Sert commande 11
Communication client 12 Apporte commande 13 Sert commande 14
Encaissement direct
Obs 2 (heure creuse)1 Communication client 2 Encaissement direct
3 Prend commande 4 Dbarrasse table 5 Va au bar et annonce commande
5 Communication personnel 6 Prpare le plateau 7 Apporte commande 8
Sert commande 9 Sert commande 10 Encaissement direct 11
Communication personnel 12 Accueil 13 Va au bar et annonce commande
14 Attend 14 Communication personnel
Items classs chronologiquement
Tableau n 3 : Comparaison de deux squences dactivit En heure
pleine Nous voyons par exemple que loprateur accueille les clients
et prend leur commande directement (items 3 et 4). Il nattend pas
que les gens sinstallent ce qui lui permet dconomiser du temps. De
la mme manire nous voyons quil regroupe apport et service des
commandes (items 8 11) ce qui lui permet ici dconomiser et du temps
(en vitant les aller-retour entre le bar et la salle) et de lnergie
car il fait moins de dplacements. Cependant, cette stratgie lui
impose une surcharge cognitive : elle suppose de mettre en mmoire
les consommations de chaque client et les tables correspondantes.
En heure creuse On notera ici que loprateur intercale une tche
annexe (item 4) entre deux activits de service effectif (items 3 et
5). Ceci suppose dune part quil prend le temps de dbarrasser la
table (alors quen heure pleine il aurait attendu que plusieurs
tables soient dbarrasser (cf. grille dobs 1, 20-25 min, items 10
16)) et dautre part, du fait de son exprience, qu il est amen
anticiper les actions raliser pour gagner du temps ; puisquil doit
aller au bar pour annoncer la commande, il a choisi de rassembler
deux exigences.
PosturesDplacement, marche
probservation (9h30-10h, heure creuse) Se tient droit
Observation 1 heure pleine (15h30-16h00) Droit, tendu 15h45,
moins de monde, plus dtendu Dmarche rapide, soutenue Froncement de
sourcils, puis sourire quand moins de monde Regarde surtout dans la
salle
Marche lente Sourires
Mimiques Regard
Observation 2 heure creuse (18h30-19h00) Sappui au bar, est un
peu courb par rapport au dbut de journe Marche dcontracte,
balancement des bras Sourires, semble tre puis Regarde et va
dehors
Regarde dehors
Grille dobservation du para-verbal
On peut voir que lors de la priode heure pleine loprateur
prsente des signes dattention ports sur lenvironnement, il observe
lintrieur de la salle, fronce les sourcils. Il a dans lensemble une
conduite plus rythme et marche plus rapidement. Au contraire,
pendant la priode creuse il parat plus dcontract malgr la fatigue.
Quand il a le temps, il nobserve plus dedans mais dehors, comme
pour svader de son espace de travail.
DISCUSSION / INTERPRTATION DES RSULTATSLes rsultats montrent en
premier lieu que loprateur accomplit bon nombre de tches au cours
de son activit de travail. Le temps quil passe pour chacune delles
est dailleurs trs variable (cf. Tableau 1.). On voit que certaines
tches se dmarquent des autres car loprateur sinvestit fortement en
temps pour les raliser. Ainsi, en heure pleine, il est oblig de
centrer son activit sur le service et la prparation du plateau.
Stratgies utilises par loprateur :Loprateur utilise
principalement le regroupement de diverses commandes lors de la
prise de commande. Nous navons pas expos de rsultats quant au
nombre de consommations amenes en mme temps par le limonadier, mais
nous avons constat plusieurs reprises quil se dplaait avec le
plateau charg de nombreuses consommations (de 3 11 au maximum).
Loprateur excute galement un autre regroupement, il dbarrasse 5
tables la file , (cf. grille dObs 1, 20-25 min, items
10,11,12,14,16). Loprateur choisit aussi si il encaisse directement
aprs avoir servi la commande ou si il encaisse indirectement, aprs
avoir effectu une autre tche. Au vu de la chronologie, nous voyons
que lorsquil est amen servir plusieurs tables, il encaisse
directement la dernire table servie et encaisse les premires tables
en diffr ; cela permet ainsi aux clients de prparer leur monnaie.
(cf. grille dObs 2, 10-15 min, items 1 6). Cette faon de
fonctionner par regroupement lui permet une conomie de temps et
dnergie pour satisfaire au mieux le client. La communication, mme
en heure daffluence, est bien prsente dans lactivit de travail.
Avec les clients, elle permet dentrer dans un rapport moins distant
que la simple relation client / serveur / consommation . Avec le
personnel, elle permet une meilleure rgulation de lactivit par des
changes dinformations. Dun point de vue plus affectif et
motivationnel, elle favorise une meilleure ambiance de travail,
ambiance qui a un retentissement sur la qualit du service auprs des
clients. Notons que lobservation des comportements para verbaux
nous indique bien que les employs se sourient souvent lorsquils se
parlent. Dailleurs, lentente de lquipe de travail cre un sentiment
de confiance qui permet peut-tre loprateur de contrecarrer la
fatigue et le stress
Consquences de lactivit sur loprateur :La grille des
comportements para verbaux nous montre que loprateur prouve de la
fatigue en fin de journe. Durant lobservation, nous avons remarqu
que certains clients peuvent interfrer les squences dactivit de
loprateur, par exemple en lui faisant signe quils veulent payer
alors que celui-ci se consacre la prparation de son plateau. Ceci
loblige reconsidrer lenchanement de ses actions.
Notons que les variations de lactivit de travail, sont en partie
ici dtermine par loprateur lui-mme, par exemple en encaissant des
moments diffrents ou en groupant les dbarrassages de tables. Les
effets de lactivit sur loprateur sont en partie contrls par lui en
ce qui concerne lorganisation de ses actions.
Consquences de lactivit sur le systme :Le temps que loprateur
passe communiquer est trs diffrent dune condition lautre. Il
communique avec les employs surtout quand il prpare son plateau
(cf. grilles dobservation 1 et 2). La prparation au bar prend du
temps quand la clientle afflue, le limonadier en train de prparer
son plateau est dpendant des commandes en prparation. Il doit les
attendre, il en profite pour communiquer et observer. On peut ici
reprer un lien troit entre deux sous-systmes, celui de la
prparation des commandes derrire le bar et celui du service des
commandes par le limonadier. On peut y voir une rtroaction sur
lensemble du systme de fonctionnement ; La performance quant la
prise des commandes altre indirectement sa capacit pouvoir servir
rapidement. Sa performance influence les conditions de travail, il
oblige les employs prparant les boissons acclrer le rythme de
travail. Afin de parvenir un meilleur fonctionnement de
ltablissement, loprateur adapte son comportement en fonction de la
situation, ce qui suppose une certaine capacit dadaptation, en
partie imputable lexprience de lindividu.
Une variation des conditions de lactivit telle que lheure
daffluence au sein de ltablissement est suffisante pour obliger
lensemble de lquipe se mobiliser pour un fonctionnement
diffrent.
Nous navons pas identifi de dysfonctionnements majeur au sein de
ltablissement dans la mesure o, comme le limonadier nous la prcise
en entretien, chacun sait ce quil a faire et lexprience du mtier
permet de rguler aisment les activits. Nous prcisons cependant que
la disposition des chaises et par-l mme le manque de place
lintrieur de ltablissement, oblige parfois loprateur les viter lors
de services de commandes. Peuttre vaudrait-il mieux revoir leur
disposition, pour amliorer la progression du limonadier dans la
salle et faire profiter aux clients dun meilleur service, plus
rapide.
INTRTS / LIMITES DE LTUDEAvant daccder au terrain tudi, nous
avions ralis une premire prise de contact dans un autre
tablissement qui navait pas abouti, mais elle nous a tout de mme t
utile pour mieux dfinir lapproche adopter. La discussion entretenue
avec le responsable qui nous a refus, nous a permis de comprendre
quil est ncessaire de proposer une problmatique satisfaisante et
cohrente avec notre dmarche danalyse. Notons par ailleurs un biais
mthodologique important, les observations 1 et 2 nont pas t
commentes par le mme observateur. De plus, il faudrait un recueil
de donnes plus important pour pouvoir affiner les tendances de
loprateur dans son activit. Nous navons pas pu obtenir
dorganigramme de ltablissement, les employs fonctionnent grce un
planning modifi ensembles toutes les semaines. Lors du test de la
grille dobservation, nous nous sommes rendu compte de nos erreurs
et des items que nous avions oublis, nous avons ainsi pu construire
une grille plus approprie. Nous nous sommes retrouvs devant un
ensemble de difficults pour traiter les donnes car la grille
dobservation ne mesurait pas lensemble des aspects utiles notre
questionnement. Les commandes apportes par loprateur en une seule
fois ne sont pas dissocies lors de lobservation. De mme, nous
navons pu raliser une visualisation spatiale des dplacements de
loprateur ce qui aurait t intressant envisager. Rappelons la
difficult que nous avons eu observer les actions dtaills de
loprateur surtout lorsquil se trouvait au bar et nous tournait le
dos. Il semble vident quune priode de traitement plus longue nous
aurait permis de raliser une analyse un peu plus en profondeur et
viter un sentiment dexhaustivit quant cette tude.
CONCLUSIONLtude que nous avons effectue nous a permis de mieux
comprendre la diversit des approches possibles au cours dune
analyse du travail. Nous avons pu ainsi mieux comprendre les enjeux
mthodologiques dune telle dmarche, et notamment limportance dune
problmatique relle pour pouvoir envisager une analyse plus
pertinente. Lactivit de travail nest pas rductible la seule activit
de loprateur, elle dpend aussi des autres membres de lquipe de
travail. Ils peuvent ralentir ou acclrer leur cadence et ceci a un
impact certain sur le droulement des tches de loprateur. De mme
lambiance de travail et le climat entre les membres du personnel
affecte lactivit ; nous voyons au cours de cette tude quune bonne
communication est essentielle la cohrence de lquipe de travail.
Cest au contact des situations de travail que nous avons pu nous
rendre compte dune pluralit de questionnements possibles quant la
faon denvisager le travail. Il peut tre vu sous ses aspects
moteurs, affectifs, cognitifs ou bien encore selon les angles
dapproche, comme le rsultat dune organisation pour rpondre ses
exigences en respectant ses objectifs. Ainsi, on comprend que
lanalyse du travail a largement de quoi de quoi enrichir la
comprhension de lindividu et de ses conduites au travail.
BIBLIOGRAPHIEClot, Y. (1999). La fonction psychologique du
travail, Paris, PUF, Le Travail Humain. Curie, J., Hajjar,V.
(1987). Vie travail vie hors travail. La vie en temps partag. In C.
Lvy-Leboyer & J.C. Sprandio (Eds), Trait de psychologie du
travail. Paris, PUF. Cuny, X., Leplat, J. (1977). Introduction la
psychologie du travail. Paris, PUF, coll. le psychologue Cuny, X.,
Leplat, J. (1979). Les accidents du travail. Que sais-je ?, PUF.
Montmollin, M. de (1990). Lergonomie. La Dcouverte. Coll. Repres
.
ANNEXESRsum de lentretien avec la responsableLa responsable nous
a fait une brve prsentation de ltablissement, nous expliquant
quelle tait associe depuis trois ans sur laffaire , quau dpart,
pendant quelques mois, il fallu ttonner pour trouver un roulement
stable. Elle nous a ensuite dcrit les horaires de fonctionnement
(repas, ouverture et fermeture), la mise en place du planning en
fin de semaine pour les jours de la semaine venir. Elle nous a
aussi expos quelques habitudes quont les clients, par exemple le
fait que beaucoup dentre eux prfrent manger au fond de la salle,
que le matin les gens nont jamais le temps Elle nous a dcrit les
diffrentes tches que le limonadier doit effectuer, son type de
rmunration au pourcentage, ses horaires Elle a insist sur la prise
dinitiatives du limonadier qui doit sentir quand il lui faut
sinvestir dans des tches annexes et nous a confi que beaucoup de
personnes quelle avait employes attendaient quon leur prcise ce
quil devait faire. Elle a ensuite formul ce quelle attendait
implicitement de son employ. Par exemple, elle attend de lui quil
prpare les pailles lavance en les sortant de leur emballage, quil
ramasse les papiers par terre, quil remette des cendriers sur les
tables, quil nettoie les traces sur le comptoir Dans lensemble,
elle est satisfaite de la faon dont fonctionne son quipe et trouve
lambiance cool et agrable . Nous avons poursuivit lentretien sur
les diverses difficults que peut rencontrer le limonadier au cours
de son activit. Elle nous a expliqu que la plupart des problmes
proviennent des clients eux mme, certains se montrant peu
reconnaissants et agressant verbalement les employs. Elle a fini
sur une anecdote concernant un ancien limonadier qui stait fait
renvers par un vlo alors quil sapprtait servir en terrasse et qui
en plus sest retrouv insult par le fautif .
Rsum de lentretien avec le limonadierLe limonadier occupe ce
poste depuis environ 3 mois et a 20 ans de mtier. Il nous a prsent
ses horaires et nous a expliqu en quoi consistait son travail
(accueil des clients, prise des commandes) et les diffrentes
mthodes qui peuvent tre appliques dans le service de la limonade.
Nous avons ainsi appris le fonctionnement en carrs quand il y a
trop de monde, o chaque serveur a sa zone de service pour viter les
doubles commandes ou que, au contraire, certains clients ne soient
pas pris en charge. Il nous a galement expliqu le systme de
fonctionnement en retour o le serveur enchane prise de commande,
annonce au bar, apport de la commande et recommence le cycle de
service. Il nous a prcis que selon ltablissement et la personne, le
fonctionnement change mais que dans lensemble, cela ne varie pas
beaucoup. Il nous a expos les qualits qui sont selon lui
essentielles pour ce mtier. Il faut avoir lil pour pouvoir
anticiper les actions raliser et ne pas se laisser dborder par
laccumulation des commandes prendre ou servir. Il faut galement
avoir de la mmoire pour savoir quelle table apporter les commandes,
retenir quels clients ont dj t encaisss mais il faut aussi avoir
une certaine matrise physique dans ce mtier, notamment pour le port
du plateau qui ne seffectue pas de la mme manire selon le poids
porter (avec
les doigts ou la main et lavant bras pour une charge lourde). Il
a ensuite mis laccent sur ladaptation au client en expliquant que
selon les personnes, il ne ragit pas de la mme faon lors du
service. Certains clients sont si distants avec lui quil ne prend
pas la peine dtre aimable avec eux et ne leur prte pas dattention ;
il fait alors son travail sans zle. Au contraire, dautres ont
besoin de parler et entament la conversation avec lui, lappellent
pour lui poser des questionsdans ce cas l, il se prte au jeu car il
estime que cela fait aussi partie de son travail que dentretenir de
bons rapports avec la clientle. La principale difficult de ce mtier
rside selon lui dans le rapport avec les clients, il faut donc
sadapter eux et toujours les considrer avec respect. Les
mal-entendus sont frquents, lorsque par exemple, le serveur
comprend mal la commande et prend un dca pour un riccard . La
mauvaise foi de certains ne doit pas non plus altrer son activit,
il lui arrive souvent dapporter une commande et de sentendre dire
que ce nest pas ce qui avait t command (alors quil est tout fait sr
de lui) ; dans ces cas l, il prend sur lui et ne cherche pas
comprendre. Il nous a aussi expliqu que la notion de responsabilit
tait galement importante, dans la mesure o elle permet justement de
faire face aux difficults. Lui, se sent patron de son carr , il
doit grer ses clients du mieux possible. Il nous a enfin fait part
de son regret quant au manque de considration de sa profession,
quil rsume de la sorte : il faut avoir un esprit de solidarit,
dentre aide et il faut aimer ce mtier
Grille dobservation vierge 1/2Temps en minutes
0-5
5-10
10-15
15-20
20-25
25-30
items Accueil Prend commande Va au bar et annonce commande
Prpare le plateau Apporte commande Sert commande Encaissement
direct Encaissement diffr Dbarrasse table Dbarrasse plateau
Grille dobservation vierge 2/2Temps en minutes
0-5
5-10
10-15
15-20
20-25
25-30
items Dispose cendrier Passe derrire bar Compte sa monnaie
Recharge le frigo Repositionne chaises Prend sa pause Va devant
lentre Attend Observe Communication personnel Communication
client
GRILLE DOBSERVATION N1 :
heure pleine (15h30-16h00) affluence : 38 clients
0-5 Accueil Prend commande (avec x = nombre de commandes) Va au
bar et annonce commande Prpare le plateau Apporte commande
5-10
10-15
15-20
20-25
25-30
3 (035) 4 (x3) 3 (x2) 6 (x1) (050) (510) (1830) 11 (x2) (740) 12
(x1) (750) 1 (010) 4 (520) 4 (1036) 8 (1850) 5 (105) 14 (754)
10(1140) 6 (125) 5 (526) 16 (815) (335) 1 (500) (412) 6 (640) (440)
8 (655) (353) 2 (503) (418) 7 (645) (445) 9 (710) 17 (945) (455) 10
(715) 18 (958) 11 (726) 11(1908)
4 (x1) (2025)
8 10 12 Sert commande 9 11 13 Encaissement direct Encaissement
diffr Dbarrasse table 14
5 (2035) 17(2330) 20(2416) 23(2440) 6 (2040) 21(2425) 1 (2000) 7
(2132)
6 (2714) 8 (2735) 1 (2510) 2 (2640)
1 (1010) 5 (1040) 2 (1020) 6 (1042) 8 (1111) 9 (1122) 1 4 5 7
(1630) (1745) (1800) (1844)
2 (2005) 3 (2646) 8 (2143) 3 (2010) 9(2155)
Dbarrasse plateau
2
(015)
2(1700) 9(1853)
10(2215) 5 (2708) 11(2225) 7 (2722) 12(2240) 14(2300) 16(2320)
18(2340) 9 (2740)
GRILLE DOBSERVATION N 1 (suite) 0-5 Dispose cendrier Passe
derrire bar Compte sa monnaie Recharge le frigo Repositionne
chaises Prend sa pause Va devant lentre Attend Observe 6 5 3 7 11
11 11 6 7 5-10 10-15 15-20 20-25 25-30
3 (1735) 19(2400) 4 (2655) 22(2432) 15 (808) 12(1920)
13(2255) 11(2840) 15(2312) 11(1200)
Communication 2 personnel 6 7 Communication 11 client
6 16
6 17 6
10(2805) 12(2910) 1 6 7 10 12 1 10
GRILLE DOBSERVATION N2 :
heure creuse (18h30-19h00) affluence : 18 clients
0-5 Accueil Prend commande(avec x = nombre de commandes) Va au
bar et annonce commande Prpare le plateau Apporte commande Sert
commande Encaissement direct Encaissement diffr Dbarrasse table
Dbarrasse plateau 4 (100)
5-10
10-15
15-20
20-25
25-30
12 (413) 4 (605) 3 (x2) 5 (x1) (049) (608) 6 (x2) (650) 5 (110)
8 (715) 8 (1200) 1 (1500) 13 (425) 11 (917) 6 7 8 9 (222) 9(738)
(302) 12 (946) 12(1313) (314) (325) 1 (1005) 2 (1025) 13(1340) 3
(1035) 5 (1125) 6 (1148) 14(1352) 4 (1116) 15(1400) 16(1424) 2
(1530)
2 (040) 10 (335)
GRILLE DOBSERVATION N 2 (suite)
0-5 Dispose cendrier Passe derrire bar Compte sa monnaie
Recharge le frigo Repositionne chaises Prend sa pause Va devant
lentre Attend 14 (450) Observe Communication 5 personnel 11 14
Communication 1 client
5-10
10-15
15-20
20-25
25-30
4 (1555) 10(1250) 5 (1805) 7 (702) 9 (1215) 11(1303) 17(1454) 10
(859) 3 (1550) 2 9 1 (540) (823) (502)
3 9 11
7 9 11
