Analyse Web Care des entreprises (via Twitter)

Français BC2 + Nieuwste trends in online relatie- en reputatiemanagement

Julie verhegghe & Lien Desseyn

Contenu

Une réaction non-satisfaisant (3)

Question informatif (2)

Un message insultant

Une plaisanterie ou satire

Une rumeur incorrecte

Un message positif

Une réaction enthousiaste

Une réaction non-satisfaisant

Carrefour France

Plainte de la viande que est expirée

Réponse Bien Salutation

Excuses

Donne un numéro à appeler pour résoudre le problème

Une réaction non-satisfaisant

Carrefour France

Livraison n’est pas inclus dans l’achat d’un machine à laver

Réponse mauvais Salutation

Excuses

Remonte l’info au directeur

(-) N’indique pas une solution

(-) Quand recois le client plus d’info?

Une réaction non-satisfaisant

Philips France

« Le prix du pire service clientèle de tout le temps est remporté haut la main par Philips. »

Réponse Bien Salutation

Excuses

Demander à expliquer le problème

Question informatif

Philips France

Question technique concernant un iPhone

Réponse Bien Salutation

Demander de décrire le problème

Philips transmet le problème aux équipes techniques

Indique qu’il revient avec plus d’info au plus vite

Question informatif

Philips France

Problème avec une télévision

Réponse Mauvais (-) Pas de salutation

Demande de indiquer la référence de la télé

Demande de faire la mise à jour logicielle

Demande de suivre Philips en Twitter pour lui aider en privé

Un message insultant

SNCB

« SNCB est sur Twitter. Courage les CM, Courage :) »

Réponse Bien Réponse drôle teinté: « Merci et bienvenue à bord

Une plaisanterie ou satire

Carrefour France

« Je me suis encore fait virer de @CarrefourFrance pour avoir tiré une fusée lumineuse car j’avais perdu au rayon boucherie. »

Réponse Bien Réaction amusante, frivole 

Ils recommandent Jean de demander de l’aide à la réception du magasin, ou tout simplement de rester à proximité de sa femme. Nous trouvons que c’est bien qu’un entreprise n’a pas peur de faire une blague, la vie est déjà si sérieuse !

Une rumeur incorrecte

Un message positif

Air France

« Merci @airfrance pour cette classe affaire à 239 euros :) #airfrance »

Réponse juste un smiley

"Comment était le voyage? Où avez-vous volé? ".

Une réaction enthousiaste

Renault France

« ça y est, la barre des 1000km est passée. »

Réponse Bien Renault a envoyé ses félicitations