Antoine HARFOUCHE, PHD

Sociétés pré-industrielles

Société industrielle

Production de masse

Société post-industrielle

Économie de services

Société de l’information

un jeu entre les détenteurs

de savoir

Modernité

PRÉ- MODERNITÉ

Introduction

Une économie fondée sur les services

Le continuum des services

Les 4 caractéristiques des services

Les services

Variabilité

Intangibilité Indivisibilité

Périssabilité

La _______ du mix

Chacun des éléments

doit s‘ _______

aux autres.

communication produit

prix

dis

trib

ution

Mix

synergie

intégrer

Le Marketing Mix

... et les 3 autres P

Gens Évidences physiques Processus

Employés Design du lieu de vente Flot des activités

Clients Équipement Nombre d’étapes

Communiquer la culture et

les valeurs Vêtements du personnel

Niveau d’implication des

clients

Autres

Introduction

Brick-and-Mortar

Pure-Players or the Pure Click

Click-and-Mortar

Selon Kalika et al. (2005, 2003,

2002), il existe aujourd’hui, trois

types d’entreprises :

L’environnement du e-business Pure-Players :

Se servir d’internet comme seul canal de distribution Tout est intégré pour une societé de service comme une société de production Les Pure- players ne communiquaient que sur le web

Pour être au plus près de la cible Pour être au plus près du magasin

Exemple : Amazon, Price Minister, vente-privee.com

Une vraie diversification de modèles en terme de canal de distribution mais aussi de communication .

• Click-and-mortar : Alliance du click et du mortier : ils multiplient leurs canaux de distributions Exemple : Darty, Fnac, Sephora, Nature et Découvertes

• Brick-and-mortar : Brique et mortier : Se servir d’internet comme vitrine mais pas comme point de vente Exemple : H&M

Environnement

physique

Prestation

de service 1

Personnel de contact

Front Office

+

Prestation

de service 2 Client 2

Client 1

Back Office

Support

Management

Logistique

Servuction Traditionnelle Face-à-face

Canal traditionnel de livraison de service

Numeric revolution

ICTs

The Web revolution

Homo numericus

Numerical and

Virtual compamies

Interface Web

TIC1 Front Office

Client 2

Client 1

Back Office

Logistique

& Support

Management

La E-Servuction

Canal virtuel de livraison de service

Système

d’Information

TIC2

Environnement

physique

Personnel de contact

Front Office

traditionnel

+

Client 2

Client 1

Back Office

Canal traditionnel de livraison de service

Interface Web

Front Office virtuel

Client 3

Logistique

& Support

Management

Canal virtuel de livraison de service

Système

d’Information

TIC1

TIC1

E-service 3

Population d’internautes mondiale

source : InternetWorldStats, 2011

WORLD INTERNET USAGE AND POPULATION STATISTICS March 31, 2011

World Regions Population ( 2011 Est.)

Internet Users Dec. 31, 2000

Internet Users Latest Data

Penetration

Growth 2000-2011

Users %

Africa 1,037,524,058 4,514,400 118,609,620 11.4 % 2,527.4 % 5.7 %

Asia 3,879,740,877 114,304,000 922,329,554 23.8 % 706.9 % 44.0 %

Europe 816,426,346 105,096,093 476,213,935 58.3 % 353.1 % 22.7 %

Middle East 216,258,843 3,284,800 68,553,666 31.7 % 1,987.0 % 3.3 %

North America 347,394,870 108,096,800 272,066,000 78.3 % 151.7 % 13.0 %

Latin America / Carib.

597,283,165 18,068,919 215,939,400 36.2 % 1,037.4 % 10.3 %

Oceania / Australia

35,426,995 7,620,480 21,293,830 60.1 % 179.4 % 1.0 %

WORLD TOTAL

6,930,055,154 360,985,492 2,095,006,005 30.2 % 480.4 % 100.0

%

Vers un Web 3.0

Amount of data

Pro

du

ctiv

ity

of S

earc

h

Databases

2010 - 2020

Web 1.0 2000 - 2010

1990 - 2000

PC Era 1980 - 1990

2020 - 2030

Web 3.0

Web 4.0

Web 2.0 The World Wide Web

The Desktop Keyword search

Natural language search

Reasoning

Tagging

Semantic Search The Semantic Web

The Intelligent Web

Directories

The Social Web

Files & Folders

Qu’est-ce que le emarketing ?

Marketing: Discipline qui cherche à déterminer les offres de biens et services en

fonction des attitudes des consommateurs et à favoriser leur commercialisation.

Emarketing Discipline sous-jacente qui tend à favoriser la commercialisation de

produits ou services grâce à l’utilisation des nouvelles technologies.

Différences avec le e-Business

EB=EC+BI+CRM+SCM+ERP+ HER+KM

EB = E-Business

EC = E-Commerce (transactions, e-tailing)

BI = Business Intelligence

CRM = Customer Relationship Mgmt - uses digital processes and integrates customer information gathered at each touch point.

SCM = Supply Chain Management

ERP = Enterprise Resource Planning (SAP)

HER = Virtual HR

KM = Knowledge Management

LA CHAINE DE LA VALEUR

GESTION DE LA CONNAISSANCE

Achat Vente

Fournisseurs

Collaborateurs

Clients

Supply Chain Demand Chain

Gestion de La chaîne logistique

Gestion intégrée des ressources de l’entreprise

Gestion de la relation client

ENJEUX Du Web POUR Les ENTREPRISES

Marketing 1.0 vs Marketing 2.0

Marketing 1.0 Marketing 2.0 Les marques ont le pouvoir Tout le monde a le pouvoir

"les entreprises dictent leur loi" "les consommateurs dictent leur loi"

Message créé et contrôlé par les

marques

Message détourné par les utilisateurs

Message transmis par les publicitaires Message transmis par des e-WOM

Diffusion du message unilatéral Conversation multipartite

Celui qui dépense le plus gagne Celui qui écoute le mieux gagne

Un produit pour tous Chacun son produit (personnalisation

Promesses pas tenues Authenticité et transparence

Le must, c'est une publicité à la

télévision

Le must, c'est le bouche-à-oreille

14% des gens ont confiance en la

publicité

78% des gens ont confiance dans les recommandations d'autres

consommateurs

La grande spécificité du e-marketing

La concurrence n’est qu’à un clic

Le clic de l’internaute qui ferme son navigateur de guerre lasse

Le clic de l’internaute qui cherche un autre site dans sa fenêtre de navigateur

Actions web marketing :

1. Création de trafic : Les liens sponsorisés La publicité en ligne L'utilisation des sites de petites annonces La promotion dans les forums de discussion 2. Analyse des performances: L'analyse de visibilité L'analyse de trafic L'analyse des ventes L’ exemple de xiti: est un service de mesure d'audience et de statistiques

pour les sites il permet de donner un rapport sur le nombre des internautes qui ont fréquenter le site et l’historique de navigation,, les produit les plus sollicités…)

3. Fidélisation : L'animation et le renouvellement du contenu du site L'e-mailing de fidélisation La création de communautés virtuelles

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Le E-CRM E-CRM ou (la gestion électronique de la relation client) est un processus continu d’amélioration de la relation client sur internet.

L'E-CRM est un processus de relation client itératif qui peut être décomposer en quatre phases:

1.Collecte des données relatives aux internautes

2.Analyse de ces données

3.Définition des actions

4.La personnalisation de l’offre en temps réel

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Des nouvelles fonctions : Le responsable webmarketing aura les missions suivantes:

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Organiser une stratégie web (conseiller)

Élaborer un plan de référencement (être vu)

Établir un plan de communication (être connu)

Créer du trafic qualifié ( référencement - maillage - affiliation)

Attirer et fidéliser les clients (publicité – mailing – jeux)

Surveiller l’audience des clients

Effectuer une veille quotidienne