aptitudes commeciales du chargé de clientéle

7/29/2019 aptitudes commeciales du charg de clientle

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Dveloppement

des aptitudes commercialesFormation des chargs de clientle Wafacash

2009


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Objectifs

Acqurir les bases dune bonne communication. Dcouvrir le processus de vente pour bien le russir.

Poser les bonnes questions pour obtenir les bonsrenseignements.

Rpondre aux attentes relles du client. Accepter les objections et apprendre les traiter.

Conclure positivement avec ou sans ralisation de vente.

Savoir tre diffrent des concurrents pour se dmarquer.


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Attentes et Enjeux

Qui tes-vous ?

Quavez-vous envie de dire de votre fonction ?

Quelles sont vos attentes de ce sminaire ?


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Pour optimiser notre temps ensemble

Le tlphone portable: Noubliez pas de le rcupreraux pauses !

Lcoute: Respecter tout ce qui vient de lautre

La ponctualit: Respecter les horaires, les pauses

Poser toutes les questions quand vous ne comprenezpas ou que vous ntes pas daccord, tous les avis

seront couts

Le tout, dans le plaisir et la bonne humeur !


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Rflexion prliminaire

Wafacash vend des services.

Quoi ?

A qui ?

Comment ?

Pourquoi un client choisirait le serviceWafacash plutt quun autre?


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Le triangle de la russite

CommunicationComportements, Attitudes et savoir-tre

Motivationspersonnelles

professionnelles

ComptencesSavoir

Savoir-faire


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Rflexion sur la communication

Quelle est votre dfinition de la communication ?

Quelles sont les principales qualitsque lon doitpossder pour bien communiquer ?


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Vendre

cest exercer une certaine influence surquelquun pourlamener a dcideren

faveur de notre proposition.


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Vendre, cest aussi

Conclure un accord dchange qui satisfaitquitablement et durablement client et

commercial Wafacash.

Accord quitable:Un rapport gagnant/gagnant, faire correspondre lescaractristiques du produit Wafacash aux besoins oumotivations du client.

Accord durable:Une optique de satisfaction et de fidlisation du

client.


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Quest ce quun client ?
http://www.educatout.com/catalog/product_info.php?products_id=32


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Quest ce quun client ?

Cestla personne la plus importante qui rentre dans notre

point de vente.

Il ne dpend pas de nousNous dpendons de lui.

Un client ninterrompt pas notre travailil est le but de notretravail.

Nous ne lui faisons pas la grce de le serviril nous fait lagrce de nous donner lopportunit de le servir.

Ce nest pas quelquun avec lequel on polmique.Personne na

jamais gagn contre un client.Cest une personne qui nous fait part de ses dsirs.Notre travailest de les satisfaire.


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Les styles de venteElles se diffrencient par

Le lieu o elle va se concrtiser (2 thtres possibles)

Les connaissances acqurir.

Vendeur assis (le besoin existe)

Vendeur debout (plusieurs spcificits)


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Le vendeur debout1/ Il opre dans un terrain qui nest pas le sien.2/Le besoin, mme sil existe nest pas rvl

(essentiel la dcision)3/Il doit tre accueillant mme si cest lui qui est

accueilli4/ Seul face au client pour rpondre toutes ses

questions5/Le prospect na rien demand6/ La dcouverte du besoin est une tape

supplmentaire dans la vente


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La vente, un processus oblig

Etapes chronologiques

1/La prparation,

2/ La prise de contact,

3/ La dcouverte du client (vendeur debout)3/ La prise en charge du client(Vendeur assis)

4/Largumentation

5/ La conclusion

6/ Le suivi


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La prparation

Si javais neuf heures pour abattre un arbre, jen emploierai 6 pouraffter ma hache

Abraham Lincoln

Le succs ne sachte pas crdit, il se paie davance

On ne trouve pas toujours le temps de faire un travail correctement,

mais on trouve toujours le temps de le refaire


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La prparation

Une vente bien prpare est a demi gagne

Cest une prparation

Matrielle,

Intellectuelle (objectif ? vendeur debout) Physique,

Psychologique

Lentretien de vente strotype ne conduit pas au succs,limprovisation non plus.


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La prise de contact

Nous navons jamais loccasion de faire une

seconde premire bonne impression


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Laccueil avant laccueil

Lespace de vente reflte votre image.

Il doit tre personnalis, confortable et propre.

Adopter une attitude douverture.

Quoi que vous fassiez, donnez la priorit au client.

Par un signe, un sourire, un bonjour, accusez rception.


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Fond et forme

Dans tout message il y a deux parties

LE FOND

Quoi dire

LA FORME

Comment le dire

LA FORME VALORISE OU DEPRECIE LE FOND


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Une question dattitudes aussiDANS UNE SITUATION DE COMMUNICATION, LIMPACT EST

55% PAR LIMAGE DE

MARQUE PERSONNELLE

38% PAR LA VOIX

7% SEULEMENT PAR LES MOTS


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Pourquoi ?

Lapparence et le comportement ont uneincidence surle subconscientde notreinterlocuteur qui accepte ou refuseen

bloclinformation qui est adresse auconscient de son esprit

SOIT 10% SELON FREUD


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La conformit

LEVESTIMENTAIRE

LA GESTUELLE

LE SOURIRE

LE REGARD

LA PONCTUALITE

LES BONNES MANIERES

LA BONNE HUMEUR


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La poigne de main

La poigne de main parle pour vous en arrivant et en partant

LA BROYANTE LA FUYANTE

IL FAUT TROUVER UN JUSTE MILIEU


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La voix

Volume:a adapter a lobjectif, a lespace, alauditoire

Rythme:il est au discours ce que les notes sont

a la musique. Il faut briser la monotonie. Tempo:cest le rythme du rythme, le temps de

parole par rapport au temps de silence.

Tonalite:elle dynamise lauditoire Accent:cest une arme a double tranchant, ne

la retournons pas contre nous


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Le verbal

quel message ? qui ? Pourquoi ?

Pour un message comprhensible, il faut respecter les 4 C

Court :pour viter de se perdre dans les alas et les dtails

Concis : pour viter dtre diffus et vague et contenir deslments entravant sa comprhension.

Clair:pour viter les quivoques et risques dinterprtation.

Complet : contenant tous les lments susceptibles de garantirla comprhension do message dense et structur


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La prise en charge du client

Cest au travers de questions que le vendeurva connatre son client et comprendre ses

attentes.

Dtecter les opportunits pour proposerdautres produits Wafacash


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Questionner

UNE TECHNIQUE POUR AVANCER.

4 TYPES DE QUESTIONS PEUVENT ETRE MIS EN JEU:

LES QUESTIONS OUVERTES

LES QUESTIONS FERMEES

LES QUESTIONSALTERNATIVES

LES QUESTIONS RETHORIQUES


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couter les rponses

Quelques recommandations

Pour bien couter

Regardez votre client, Ne parlez pas en mme temps, Ne concluez pas trop vite, Ne vous irritez pas mentalement, Faites preuve dempathie.


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Pour tre cout Sachez vous servir de votre voix,

Choisissez votre vocabulaire : celui du client

Faites participer votre client,

Rpondez ses questions.


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ReformulerRedire en dautres termes

Ce nest pas rpter .cest redire de manire plusconcise, plus claire, plus explicite ce que lautre a exprimet ce plusieurs niveaux:

Le contenu manifeste Le contenu latent

Le langage du corps


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La reformulationLes vertus de la reformulation

Elle consiste reprendre ce quelon acompris de ce que lautre a ditet le reformuler.

1)A vrifier les informations et mettre en confiance

Elle permet de mieux se comprendre sur des choses simples commedes rendez-vous, des faits, des horaires, des renseignements pratiques,etc.

Votre interlocuteur est sr que vous lui accordez lcoute approprie.


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La reformulation

2) A valoriser lindividu et prendre en charge sa dmarcheSi une personne a du mal trouver ses mots.

Vous faites preuve de comprhension et rflchissez votrerponse.

3) A ddramatiser la situationVotre interlocuteur dit des choses trs dures

Vous avez transform ses proccupations subjectives en un constatobjectif.

4) A resserrer un discoursqui part dans tous les sens. Vous avez devant vous un bavard En rsum... vous nvoquez que lestrict essentiel de ce quil adit.


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La reformulation

La reformulation est, la fois une technique et un art.Plus vous la pratiquerez, plus vous en dcouvrirez lessubtilits caches.

Toute reformulation commence par despropositions telles que :

Si je vous ai bien compris...

En rsum, vous me dites que.... Au fond, vous mexpliquez que...En dautres termes, vous voulez que.....


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Objectifs de la reformulation

Inciter votre interlocuteur dvelopper son point de vue Vrifier que vous avez bien compris

Obtenir des prcisions supplmentaires

Recentrer ou rsumer lentretien Canaliser un interlocuteur bavard

Gagner du temps pour prparer votre rponse


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Argumenter

Lobjectif est dexposer les avantages correspondant auxmotivations du client.

motivations exprimes.

motivations latentes.

TOUTE CARACTERISTIQUE DOIT ETRETRADUITE EN AVANTAGE.


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Largumentation

ARGUMENTER, CEST TENIR LE BON CAP

B,Comme

C,Comme

A,Comme

P,Comme

C ?


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Comment argumenter ?

Rappeler le Besoin du client,

Fournir la Caractristique qui rpond ce besoin,

La traduire en Avantage et/ou bnfice pour le client),

Apporter la Preuve de ce quon avance.

TENIR LE BON CAP!!!

4 tapes


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IL FAUT CONSERVER UNE CERTAINE SOUPLESSEDACCUEIL AUXOBJECTIONS

CRITIQUER LA CONCURRENCE NE FAIT PASVENDRE

MEME SI CA SOULAGE!!!


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La conclusion

la conclusion dans la vente, cest le but

marqu par une quipe de foot ball dansun match de qualification .

C t l ?


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Comment conclure ?

Reconnatre le moment appropri, (quand le client estconvaincu, prt acheter)

Rappeler au client les avantages accepts

Obtenir laccord dacheter.(transmettre sa conviction)

Le +: fates simple, phrases courtes et claires .


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La prise de cong

Remercier de la visite

Remercier de la confiance manifeste en cas

daccord

En cas dchec

Faire preuve de fair play Placer la relation dans lavenir


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Litiges et rclamationIl nexiste pas de vie commerante sans litiges :

Une erreur matrielle ou humaine

Un dfaut de transmission

Une incomprhension

Une diffrence dapprciation

Une diffrence dexigence

Une diffrence de culture

Un client mcontent qui vous le dit

est un client sauv!


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Rpondre aux objections

LOBJECTION =

Preuve de lintrt du client.

Partie intgrante du processus de vente. Sil ny en a pas, on ne peut pas dire quil y ait vente. Souvent une demande dinformation. Parfois une manifestation dindcision.

Gr r l bj ti n


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Grer les objections

Ecouter et respecter le point de vue du client,

Explorer pour en savoir davantage,

Rpondre selon le type dobjection,

Vrifier que le client est convaincu.

4 tapes


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Ce quil faut savoir

Savoir adopter une attitude approprie lgard delobjection et de celui qui la fait (zen: calme, positif).

Savoirpourquoi le client en fait.

Connatre les diffrents types dobjections. Savoircomment y rpondre.


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Les types dobjections

LE DOUTE

LE MALENTENDU

LA LIMITE

LINDIFFERENCE


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4 faons de rpondre

Changer lobjection en raison dachatLe client dvoile sa principale raison de ne pas acheter.Inverser les vapeurs, cest un peu conclure.

Rpondre par des explications ou des exemples

Admettre lobjectionLorsquelle est lgitime. Rappeler alors les avantagesqui la contrebalancent.

Nier lobjectionSi elle est fausse ou porte sur votre intgrit, celledun collgue ou celle de votre employeur.


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Rpondre aux attentes du client

ATTENTES

tre reconnutre considr

Comprendre

tre compris

ACTIONS

Personnalisez

Valorisez

Expliquer, informer

Questionner, reformule


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Les critres de russite

La capacit dcoute La capacit dargumentation La capacit de remise en cause

La disponibilit

La persvrance

La capacit dautonomie Le got de la sduction

La rigueur

Une personnalit extravertie

La dbrouillardise..


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Critres dun bon commercial

5 TRAITS CARACTERISENT LE SUPER VENDEUR

Une inpuisable nergie,

Une grande confiance en soi, Un grand apptit dargent (surtout les vendeurs la commission), Une solide connaissance du secteur,

Un tat desprit qui fait quil considre toute objection ou

rsistance comme un dfi.

SELON MAC MURRY ET ARNOLD


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Critres dun bon commercial

SELON MAYER ET GREENBERG.

2 CRITERES SUFFISENT

LEMPATHIE =la facult de se mettre dans la peau du client.

LE RESSORT PERSONNEL =

le besoin profond de saffirmer.


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Les bons comportements

Satisfaction totale du client.

Recherche dune meilleure rentabilit.

Prservation de limage de marque deWafacash.

O i i i


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Organisation interne

Rflexion sur lorganisation interne

du point de vente Wafacash

I i Effi i R bili


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Intgrit, Efficacit et Rentabilit

Quels sont pour vous les points de contrle

dans une agence?

Q lit i t


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La qualit interne correspond l'amlioration continue dufonctionnement interne de lagence Wafacash.

L'objet de la qualit interne est de mettre en uvre tousles moyens permettant de dcrire au mieux l'organisation,

de reprer et de limiter les dysfonctionnements.

La qualit interne passe gnralement par le respect desdmarches et procdures Wafacash.

Qualit interne

Relev de quelques constats :


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Tlphone non dcroch partir de la 3me sonnerie; Documents qui ne sont pas bien rangs; Ecoute du Coran en volume lev; Nourriture pendant les heures de travail; Tenue vestimentaire non approprie;

Charg clientle est connect MSN; Conversation entre les collaborateurs en prsence du client; Conversation au tlphone entre les collaborateurs enprsence du client; Reu illisible;

Les flyers et les prospectus produits ne sont pas prsentsau client.

Relev de quelques constats :

Pour une meilleure satisfaction


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Pour une meilleure satisfactiondu client

Une amlioration continue ( remonter les informations terrainau responsable commercial.

Faire un bilan quotidien, hebdomadaire et mensuel(valuation des objectifs et niveau des ralisations.)

Avoir une vision commerciale en fin de journe pour

prparer un plan daction. tre un bon gestionnaire de lconomat de lagence pour

viter de se retrouver en rupture (tonner, papier, imprims ) Commander les flyers avant la rupture du stock et faire le

suivi de la commande

Veiller sur la scurit (teindre les lumires, les climatiseurs,les ordinateurs, vrifier les robinets, allumer les panneaux designalisations etc.)


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Ce fut un plaisir !

Votre ressenti ? Vos commentaires ?

Que retenez-vous pour vous-mme ?

Quavez-vous envie de mettre rapidement en

application pour russir dans votre fonction ?

MERCI !

A Bientt !