Sophie Bernard

Les TMS en France : la 1ère maladie professionnelle depuis 1989 (80 % des MP).

La grande distribution, un des secteurs les plus touchés par les TMS (avec le secteur de l’aide à domicile et celui de la propreté).

Les caissières : un des métiers les plus touchés par les TMS. Les TMS : en Amérique du nord, on parle des « pathologies

d’hypersollicitation » (Mias, 2010)

Le travail en caisses classiques : monotonie et répétitivité des gestes, rythme de travail intensif, tâches de manutention.

Des actions mises en œuvre pour prévenir les TMS en caisses : 2009 : injonction de la Cnam auprès des distributeurs pour

supprimer la manutention des produits ayant un poids supérieur à 8 kg.

Mars 2012 : une norme Afnor qui défnit les exigences relatives à la conception, aux matériels et aux espaces de travail des caisses pour améliorer l’ergonomie des caisses.

Dans les années 2000 : implantation des caisses automatiques dans les grandes surfaces.

Un important écho médiatique et politique au nom de la défense de l’emploi.

Mais la question des conditions de travail reste dans l’ombre.

L’automatisation des caisses améliore-t-elle les conditions de travail des caissières ?

3 monographies (en 2001, 2009 et 2010) au sein de trois hypermarchés de deux enseignes différentes situés en province et en région parisienne

Observations en caisses Entretiens avec des caissières, des chefs de zone, des chefs de

caisse, des directeurs de magasin, des fabricants, des organisations syndicales

Du séquentiel au simultané Une vigilance permanente L’impossibilité de se ménager des instants de répit Une attention permanente et éparpillée entre plusieurs

tâches et plusieurs espaces« Y’a beaucoup de travail mine de rien. On travaille, on chôme pas ! On a

deux yeux, deux bras, c’est comme en caisse, mais y’a plus de choses à gérer, c’est-à-dire oui, lui il a pas payé, lui il a pas machin, c’est sa carte bleue qui passe pas, l’autre, j’ai eu le cas, c’était une carte volée. » (Leïla)

Des sollicitations permanentes« Vous voyez, vous avez 4 personnes en même temps qui vous

parlent. » (Discussion informelle avec Leïla, notes d’observations)

Des interruptions fréquentes« Quand on a notre caisse, déjà on n’a qu'un client, donc c’est plus facile à

gérer. Quand on doit appeler pour un prix, on a le temps de s’arrêter et de faire ce qu’on fait même si y’a des clients derrière, mais ils comprennent mieux. Alors que là si on doit appeler pour un prix, qu’on a deux autres clients qui nous demandent quelque chose, c’est un peu la panique. » (Sandrine)

Un appauvrissement des échanges Un manque de temps pour les échanges« C’est sûr que je préfère le contact, donc je préfère la caisse. Ça y’a pas de

doute. Parce que là vu que les gens rangent leurs courses et tout, nous on les scanne et tout, ils vont avoir tendance à nous parler, à nous poser des questions, alors qu’en caisse automatique ils sont concentrés à passer leurs articles, à regarder si c’est bon, machin et tout et à la limite, nous si on n’existait pas c’était pareil. Et y’a juste à la fn ou s’ils ont un souci qu’ils nous appellent. » (Nadine)

Cantonnées à régler les problèmes

L’effacement du « registre des civilités » au proft du « registre technique »

« Même pas ils nous calculent. On dit bonsoir ils ne nous répondent pas et surtout pas quand ils se sont débrouillés tout seul. Quand ils ont besoin de toi, ils te font juste un signe et c’est tout mais ils disent pas un mot. Il n’y a plus de contact. » (Monique)

Un face-à-face avec une machine« Y’en a beaucoup qui nous disent pas bonjour, qui répondent pas. Ils croient

qu’ils ont pas besoin de nous en fait. Ils le voient sans le voir je pense, parce qu’ils restent sur leur truc, ils nous appellent quand ils ont un souci » (Sandrine)

Des relations plus conflictuelles Des clients qui ont le sentiment de remplacer les caissières ;

Des caissières inactives aux yeux des clients« Les clients vous disent : “Après tout, qu’est-ce que vous faites là,

pourquoi vous êtes là, vous servez à rien, vous êtes payée à rien faire” » (Marie-Noëlle)

Des clients qui attendent des caissières une disponibilité immédiate à laquelle elles ne peuvent répondre. Un renforcement de la dimension « servicielle » de la relation de service.

« En caisse automatique, on n’a pas le temps, c’est du travail à la chaîne en fait. C’est vrai que quand on a par exemple trois problèmes en même temps, on peut pas gérer. On peut s’occuper d’un client à la fois, mais les clients ça ils comprennent pas, pour eux il faut qu’on soit à leur disposition maintenant, tout de suite. » (Samia)

Le contrôle : une source de conflitsUne cliente est en train de passer ses achats. Céline a un doute sur le nombre

d’articles passés par celle-ci. Elle ne peut le vérifer à distance et s’approche donc de la cliente pour, derrière son dos, vérifer que tous les articles sont bien passés. La cliente se retourne d’un air interrogateur et peu aimable. Céline revient au superviseur : « T’as vu comme elle m’a fusillée du regard ? Au début, j’osais même pas y aller. » (Notes d’observations)

« Si un client est énervé, qu'il vous donne une gifle ou qu'il a envie de vous cracher dessus, il peut le faire. Y a plus la distance. Une fois, moi j'ai eu un conflit comme ça avec un client, l'agent il a dû venir, il m'a dit : "décale-toi et va de l'autre coté". Il avait peur que le client en passant il m'en colle une. Là on n'est pas protégés du tout. » (Leïla)

Et pourtant, les clients représentent la principale source de reconnaissance au travail des caissières

Une diminution de la pénibilité physique Mais un renforcement de la pénibilité psychique et mentale Une attention permanente épuisante et stressante entre une

pluralité de tâches Une forte « contrainte relationnelle » (Barbier, 2012) supposant

une forte « contrainte de tolérance » (Schwartz, 2011) qui oblige à des efforts conséquents pour « prendre sur soi »

Des possibilités de résistance limitées qui ne bouleversent pas un rapport de force défavorable.

Une solution : rester à distance des clients, mais source de souffrance au travail.

Pour autant, doit-on y voir une dégradation généralisée des conditions de travail des caissières ?