Automobile - Le Closer - Juillet 2013

7/28/2019 Automobile - Le Closer - Juillet 2013

1/6www.marioloubier.com [email protected] 514-434-9423 Toute reproduction permise avec la mention de la source

En vente, vous rcoltez

toujours et en tout tempsce que vous semez

Mario Loubier

Juillet 2013

Il ny a pas deWalk-In!Texte de Mario Loubier

Mis part latemprature,cest proba-

blement laphrase que jaientendue le

plus souventdepuis le d-

but de lanne Encore une fois! Maquestion est toujours la mme : que faites-vous pour en gnrer? Vous savez quenous sommes dans les affaires de rela-tion, de contact humain alors agissez dela sorte.

Cest vraiment le minimum que vouspouvez faire pour entretenir votre base declients et gnrer de lachalandage. Je merappellerai probablement toute ma vie decette runion de concessionnaires auto-mobiles o tout tournait encore autourdes programmes. un moment donn,lun dentre eux a mis son poing sur latable et a dit : Tab on peux-tu vendredes chars et arrter de niaiser avec les

programmes? Si l'on entendait dans lesshowrooms plus de portes et de capotsclaquer, on en vendrait des chars.Toutes les personnes prsentes lont re-gard sans vraiment parler, car tous sa-vaient quil avait raison. Son message,revenir la base. Crer lenthousiasme!

Si l'on fait le bilan des ventes de vhicu-

les neufs, on ralise que le march napratiquement pas chang. Je crois quilest inutile de souligner la croissanceconstante de la vente de vhicules usa-gs. Pourtant, je me suis promen dansdiffrents concessionnaires, de diffren-tes marques et la phrase que jai entenduet que jentends le plus souvent est lasuivante : Il ny a pas de walk-in! Le

pire, cest quils ont un peu raison. Il y amoins dachalandage, ET le mme nom-

bre de ventes. Alors o vont-ils sils ne

vont pas chez vous? Trois choses fonda-mentales ont chang notre industrie.

1. Le cycle dachat

Plusieurs personnes attendent encore leBOOM du printemps. La ralit cestque cet achalandage est maintenant talsur 10 mois et pas seulement sur 3 moiscomme avant. On connait un petit Poufau printemps, mais jamais avec lampli-tude des temps passs. Sauf que nosattentes sont demeures cet effet.

2. La locationLa grande valse des locations a connu unrpit. Certains grands joueurs de ce typedacquisition se sont retirs de ce mar-ch pendant quelques annes. Ils y re-viennent, mais les clients du pass quiont t transforms en financement nesont plus obligs de revenir chez leconcessionnaire dorigine. Il y a donc lune baisse importante dachalandage quenous vivons aujourdhui.

3. Les visites en concessionIl est navrant de constater quencoreaujourdhui 46 % des demandes internetne soient mme pas rpondues. Voussavez comme moi que les clients visitenttrs peu de concessionnaires avant de

prendre une dcision. Trs peu, tantmoins de 3, avant de prendre leur dci-sion dachat. Vous vous devez de donnertout ce que vous avez lors de cette pre-mire rencontre, sinon cest pass ausuivant.

Les solutions

Alors, avec tout cela en tte, quelles sontles solutions? Et bien, je vous adresseraiune piste de solutions travers une inter-vention que jai faite rcemment. Jaidemand voir les chiffres dachalanda-ge du dpartement des ventes. Jai effec-tivement constat une baisse dans la-chalandage par rapport la mme prio-de lan dernier. Jai aussi constat unehausse importante du ratio de closing,

confirmation quil y a peut-tremoins de visites, mais que leschances de conclure la vente sontsuprieures. Ce qui a surtout rete-nu mon attention fut les Be-Backs.(Suite p.2)

1 dixime deseconde pour

agirCollaboration spciale deGervais Parent

Un de mes professeurs me rptaitsouvent, que lorsque vous avez 1seconde pour prendre une dci-sion, rflchissez pendant 9 dixi-me de seconde et agissez pendantle dernier dixime! Son imagetait fort loquente et traduisait

bien limportance de bien plani-fier avant dagir.

Lorsque vient le temps de plani-fier la journe de votre atelier deservice, est-ce que vous tes plei-nement conscient de limportancede la prise de rendez-vous pourvous et pour vos clients? 98% desclients qui visiteront votre atelierde rparation passeront travers la

prise de rendez-vous de votre d-partement. CEST NORME. Enfait, aucun autre processus que la

prise de rendez-vous na autant

dimpact sur votre clientle. Est-ce que cet appel donne le got auxgens de vous visiter pour investirun dollar de plus dans votre ta-

blissement? (Suite P.4)

.


2/6

LE CLOSER JOURNALPOURCEUXET CELLESQU I VEULENT CLOSER ! PAG E 2

www.marioloubier.com [email protected] 514-434-9423 Toute reproduction permise avec la mention de la source

Il ny a pas de Walk-In!(suite)

On ne les mesurait pas. Je leur ai doncprsent les chiffres nationaux dun manu-facturier automobile pour une priode de 3mois. Sur une priode de 3 mois, lesconcessionnaires de cette marque ont

conclu presque 30 % lors de la premirevisite. 26 % des clients seulement sontrevenus en Be-Back, et de ce nombre, 7sur 10 ont trouv preneur dun nouveauvhicule. O est donc le problme, ai-jedemand au directeur des ventes? Il mavidemment rpondu quon ne faisait pasrevenir assez de clients avec seulement26 %. Et il a rajout une phrase que jen-tends souvent : Oui, mais a, on le faitdj. Jai donc suggr que lon value

pour une priode dun mois cet aspect im-portant. La conclusion fut dvastatrice. Lesratios lors de la premire visite taient sen-siblement les mmes, sauf quils ne rus-sissaient qu faire revenir 19 % de leurclient et leur taux de conclusion en Be-Back tait 72 %.

La plupart du temps, les reprsentants hsi-tent contacter le client, car ils ne savent

pas quoi leur dire autre que et puis,avez-vous prisune dcision?Est-ce que vousavez des ques-tions suite vo-

tre dernire visi-te? En fait, ils nese sentent pasassez en confian-ce pour faire revenir le client. Posez-vousla question avant de faire votre appel desuivi. Si vous tiez la place du clientquaimeriez-vous entendre de la part dunreprsentant qui fait son travail, son suivi?

Aimeriez-vous entendre quelquundenthousiaste?

Aimeriez-vous entendre quelquun qui

vous dit quil a apprci sincrementvotre visite et quil aimerait avoir lop-

portunit de vous servir? Aimeriez-vous avoir un reprsentant

qui vous amne des lments nouveauxconcernant votre transaction? (info, of-fre bonifie, etc.)?

Aimeriez-vous avoir quelquun qui apris le temps de revisiter le dossier avecson directeur et qui veut vous faire partdu rsultat?

Aimeriez-vous avoir un directeur des ven-tes qui veut sassurer que tout sest biendroul avec le reprsentant?La solution est toute simple, montrez-leurtoutes les raisons du monde dacheter chezvous!

Si vous vous placez dans la peau dunclient pendant quelques secondes et quevous rflchissez au type de communica-tion quil recevra, vous serez assez vitedu. Il est trs pnible de penser que dansune vie de propritaire de vhicule la majo-rit des communications qui sont envoyesau client le sont toujours pour 3 choses :

1. Visiter le dpartement de service pourles entretiens et rparation.

2. Visiter le dpartement des ventes pouracheter un nouveau vhicule.

3. Visiter le dpartement de service pour

les rappels de scurit

Nous connaissons la valeur dun tel type decommunication. Carl Sewell et Paul Brownont crit le livre Customers for life en1990 et lont revisit en 1998. Dans lesdeux cas, ils dclarent que les revenus g-nrs par un seul client sur toute la dure

de sa proprit t a i e n t d e332 000 $.Les spcialistesestiment que la

va leur dunclient aujourd-hui est mainte-nant de 1 million

de dollars. On peut sentendre sur une cho-se. Cest srement plus aujourdhui si l'on

parvient le conserver!

Pourtant nous aurons accs ce montantdargent uniquement si nous posons les

bons gestes et adoptons les bons comporte-ments. Largent, la loyaut, la satisfactionde la clientle et lengagement ne sont que

les consquences de nos actes.

15-70-15pour toute force de

venteTexte de Mario Loubier

Quand ont demandait Vince Lombardila clef pour tre un bon coach, il rpon-dait toujours la mme chose : Jai plusou moins 50 joueurs faire performer.Je sais que le tiers maime, lautre tiersme dteste et le dernier tiers vacille en-tre les deux. La cl du succs est defaire en sorte que le dernier tiers netombent pas du ct de ceux qui me

dtestent! tre un directeur des ventes succs est semblable. Un peu commeune quipe de football votre quipe devente se scinde en trois parties. Environ15 % sont fantastiques, 15 % sont pi-toyables et 70 % sont moyens. La diff-rence entre un directeur succs et unautre dpend entre autres de sa faon degrer les trois groupes.

Les 15 % fantastiquesLa meilleure chose quun directeur peutfaire avec ce groupe est de les laisser

tranquilles! Sils gnrent des ventes,du profit et ont une bonne satisfaction la clientle, foutez-leur la paix. Ils sontautomotivs et cest ce qui en fait des

performants. Trop de directeurs sententle besoin dintervenir avec tout un cha-cun. Ils se sentent proccups, car ilscroient que sils ne simpliquent pasdans les transactions, ils nobtiendront

pas le crdit du succs de ces perfor-mants. Ne vous en faites pas pour lecrdit recevoir. Il apparaitra sur votrechque de paie. videmment vous de-

vez toujours avoir un il sur les don-nes ci-haut mentionnes en plus desattentes que lon a envers vous (parexemple, ratio de closing, etc.) Quim-

porte si vos performants aiment fairecavalier seul, lorsquils cessent de pro-duire, ils perdent ce privilge.

Pour la suite de cet article, faites nous

parvenir un courriel avec la mention

15-70-15 dans le champ objet :[email protected]

Les spcialistes estiment quela valeur dun client

daujourdhui est maintenantde 1 million de dollars.


3/6

Je dois amliorer mon CSI

Salut Mario. Merci pour les infos que tu nous envoies, a montre qu tout

problme il y a toujours une solution! Mon directeur gnral ne cesse de

nous rpter quil faut augmenter le CSI. On fait comme un peu tout le

monde... enfin, je pense, on insiste sur les retours de sondage et on explique

la diffrence entre Entirement Satisfait et les autres rponses. Est-ce que tuaurais dautres trucs afin daugmenter ce fameux CSI?Marc

Salut Marc,Tu pourrais offrir des cadeaux et des changements dhuile en retour des sondages! Je blague videmment La premire chose retenir de

ces fameux CSI est qu lorigine on voulait mesurer une chose et une seule chose lexprience du client. Aujourdhui, on court aprs leschiffres en oubliant la raison initiale pour les raisons que vous connaissez si bien, c'est--dire les bonis ou motivations diverses relis cesfameux chiffres. Les rsultats ne sont que la consquence des actions que nous posons et le CSI nest pas diffrent ce sujet. Le pire cestquon se demande comment augmenter les chiffres et rarement comment amliorer lexprience de nos clients. Et cest l que devrait tre lavraie bataille. Jai pourtant tout fait comme il se devait et le client se dit seulement : Trs satisfait. Encore un autre qui pense quil ny arien de parfait dans ce monde. Le client na srement pas compris le sondage! Je suis convaincu que vous avez dj dit ou entendu cette

phrase. Il nous est facile de comprendre aujourdhui la raison qui nous fait dire ce genre de commentaire. Ce quil y a de navrant lorsquelon dcide dadopter cette attitude cest quen fait on se justifie plutt que de se questionner trouver des moyens dexceller. Trouver des

moyens damliorer lexprience du client. Je constate avec les annes que pour une mme exprience que ce soit aux ventes, aux pices ouau service il existe plusieurs points de vue. Je mexpliqueQui est le premier homme avoir march sur la lune?

Neil Amstrong. Qui est ledeuxime? Cest drle, per-sonne ne le sait! Maintenantqui est le joueur de hockeyayant eu le plus de pointsdans sa carrire? WayneGretzky. Qui est le deuxi-me? Le troisime? Dsquon accepte que ladeuxime position ou la

troisime soit acceptable, nous cessons de viser la premire place. Cest cela le danger. Autrement dit lorsque lon considre que Trs satis-fait est justifiable on cesse de viser le Entirement satisfait. Lorsque vous rpondez un sondage, est-ce que vous partez de la plus basserponse et vous montez ou vous partez de la plus haute rponse et vous descendez? La majorit des gens arrivent votre commerce avecdes attentes et les points se perdent ou se gagnent au fur et mesure que lexprience progresse. Et pourtant, si vous russissez toucher lecur des gens vous serez dans une classe part et on sera prt vous pardonner bien des choses. Ds son arrive votre tablissement lex-

prience du client commence. Le stationnement, la propret, les sourires. Tous ces dtails ont de limpact sur les rponses donnes par lesclients lors des sondages. Comme le rptait souvent Walt Disney : Le succs estdans les dtails! Cest la mme chose pour tous les dpartements. Si je men vaisau dpartement des ventes en passant par les pices ou nimporte quel autre d-

partement est-ce que je reois un beau sourire, cela compte. Est-ce que les gensde votre organisation connaissent la rgle des 10 pieds? Est-ce que tous lappli-quent? Les gens valuent leur exprience partir de leur point de vue et non duvtre. Par exemple, la conseillre technique peut accueillir le client avec son plus

beau sourire. On rpare le vhicule ds la premire visite. Elle explique merveil-

leusement bien la facture et fixe le prochain rendez-vous. Le client sort lext-rieur avec ses clefs et sa facture et ne trouve pas sa voiture dans le stationnement.Il est vident que son exprience vient dtre affecte et les notes attribues se-ront la baisse. Autre exemple en utilisant le point de vue du client. Je suiscontent de ma livraison avec le conseiller en vente. Je vois enfin ma voiture neu-ve pour en prendre possession. Je lexamine et je constate que tous les travauxont t bien excuts. Tous les accessoires demands sont aussi bien installs. Jeminstalle au volant et le vhicule sent le neuf. Le conseiller en vente mexplique

le vhicule de faon claire. Finalement malgr tous les efforts de tous, la directrice commerciale qui me fait signer les papiers a lair bou-gon, car je nai pas achet ses produits. La satisfaction de mon exprience vient de baisser dun niveau. Cessez de vouloir jouer avec leschiffres limpact se transforme rarement en succs long terme.

Bon succs Marc.

Envoyez nous vos questions [email protected] et courez la chance de gagner votre copie du livre: Vendre a se passe ici.

PAG E 3

www.marioloubier.com [email protected] 514-434-9423 Toute reproduction permise avec la mention de la source

LE CLOSER JOURNALPOURCEUXET CELLESQU I VEULENT CLOSER !


4/6

PAG E 4LE CLOSER JOURNALPOURCEUXET CELLESQU I VEULENT CLOSER !

Vente et Oprations fixes

Solutions aux problmes de:

Vente, CSI, Leadership

Contactez nous !

1 dixime de secondepour agir (suite)

Lordonnance-ment de cesrendez-vous aun impact im-mense sur larentabilit delatelier. Enfait, il sagit ni

plus ni moins que de la colonne vertbralede votre dpartement de service. Alors,

pourquoi prendre des rendez-vous en vites-se entre 2 clients ou sur le coin du bureau?

La cdule de rendez-vous dtermine votrecapacit faire travailler vos technicienstoute la journe. La plupart du temps elleest une des raisons majeures qui affectentla satisfaction la clientle en raison dutrop grand nombre dheures prises versusla capacit de votre atelier. Combien defois ai-je entendu les conseillers techniquesse plaindre que les travaux ne sortaient

pas? Le pire cest que lon blme les tech-niciens en pensant quils ne produisent pasassez. Ce nest pas tout fait faux, mais,avons-nous pris un grand soin de nos heu-res datelier? Nous y reviendrons dans une

prochaine chronique. Imaginez que lespersonnes qui prennent les rendez-vouscroient quil faut atteindre un certain nom-

bre de rendez-vous par jour sans tropconsidrer le facteur temps. Par exemple30 rendez-vous par jour, mais seulement

des changements dhuiles! Jexagre unpeu, mais vous voyez que le rsultat peuttre catastrophi-que, car vousverrez un grandnombre de clientsen trs peu detemps et tousvoudront attendreleur vhicule.videmment,vous ne serez pascapable de faire les recommandations pres-

crites sur leur vhicule, car ils ne sont ve-

nus QUE pour un changement dhuile.Vous aurez travaill fort, le client ne sera

pas bien servi et la transaction naura gn-r aucun profit.

Lorsque nous faisons des analyses de typede travaux dans les ateliers avec qui noustravaillons, nous constatons souvent lesrsultats suivants : la majorit des travaux

implique des changements dhuile et nousprofitons trs peu de ces opportunits pourgnrer des ventes sur des items requis surle vhicule. Un bon systme de rendez-vous devrait comprendre au minimum cestapes simples :

Accueillir le client avec un sourire et uneformule de politesse identifiant le dpar-tement et la personne.

Demander le nom du client et lutiliserpendant lappel

Demander son numro de tlphone pour

accder son dossierVrifier lhistorique du vhicule

Prendre la plainte du client en posant debonnes questions

Offrir les services recommands selon lekilomtrage ou la priode du vhicule

Rpondre aux questions

Reconfirmer les dtails du rendez-vous

Le simple fait dexcuter ces tapes de fa-on constante vous permettra de prvoir un

nombre dheures plus prcis. Nous savonsque la cdule de rendez-vous est base sur

un nombre dheures vendre parbaies de travail/technicien. Nousdevons donc nous assurer quecette cdule est ajuste et corri-ger chaque semaine. On doitsassurer que lquipe du dpar-tement de service est au courantdes changements. Surtout certai-nes spcialits comme les tech-niciens qui travaillent sur la

transmission, le moteur, l'lectronique ou

l'alignement lorsqu'elles sont affectes.

La priode de vacances est commenceet comme chaque anne les sondages desatisfaction la clientle seront sre-ment en baisse si l'on ne planifie pas

judicieusement la cdule de rendez-vous. Vous savez que cette baisse est en

partie attribuable au manque de person-

nel et au manque de spcialit pendantcette priode. Ajustez donc vos rendez-vous en fonction des techniciens pr-sents votre atelier. Ne continuez pas

prendre des rendez-vous comme lha-bitude, vous ne crerez quune plusgrande insatisfaction de la part de vosclients et un plus haut niveau de frustra-tion de la part de votre personnel.

Quelques suggestions en terminant :

Couvrir toutes les spcialits de notreatelier durant les vacances

Ajuster les heures disponibles de cesspcialits dans la banque dheures.

Prvoir un peu plus de temps disponi-bles dans latelier pour les clients depassages et ajuster votre pourcentagedu total dheures attribu au rendez-vous. Si vous tes habituellement 80 % de votre capacit, rduisez-le 70 %. Les clients attendent souvent la dernire minute avant leur dpart

pour faire effectuer lentretien de leurvhicule avant leur dpart pour lesvacances.

Si vous avez du mal trouver un tech-nicien pour couvrir une spcialit,demander et donner la chance vostechniciens dessayer. Vous serez

peut-tre surpris de leur rponse.

Planifier pendant 9 diximes de secondeet agissez pendant le dernier diximevous en ferez ainsi profiter votre clien-tle et la profitabilit de votre dparte-ment. Elle peut savrer une source de

profit intressante ou un dsastre auniveau du service la clientle.

Gervais

Parent

Consultant


5/6

Maintenant, jaimerais vous raconter

une histoire qui va probablement changervotre faon de voir la vente et votre faonde faire des affaires. Il est donc trs im-

portant dtre ouvert desprit au fur et mesure que vous lirez cette histoire. Il y aquelques mois, jai reu un appel dun col-lgue qui me racontait avoir entendu unehistoire qui lavait ... littralement faitsortir de ses chaussettes. Il a mme ajou-t quil voyait enfin la faon intressantede vendre des automobiles pour arriver satisfaire les clients et faire de largent.

Faites-nous parvenir votre formulaire par tlcopieur au 1-888-662-4189 ou [email protected]

Nom

Email

Adresse

Nombre de copies dsires _____________

22,95 $ + TPS + transport

10 exemplaires et plus,

rabais de 10 %

Je pense que tous les reprsentants aux ventes et, peu importent ce quils vendent, devraient avoir lu ton livre. La ventecest une question de comportement et dans ton livre il y a tous les comportements adquats avoir dans toutes lessituations. Ton livre nous fait faire beaucoup dintrospection sur notre attitude et nos mthodes. (Enfin pour ceux qui ontla capacit dintrospection, car il y a encore trop de vendeurs vaniteux qui sont srs de navoir rien apprendre, maispourtant comme tu dis, ils ne font que demeurer dans la moyenne, stable, mais cest tout!) Quant a moi, je veux, et jevais vendre 200 voitures cette anne et ton livre me sera trs utile, car jai dj commenc, preuve lappui : Ce matin

javais un rendez-vous avec un client qui venait dans le but de changer sa Cruze 2011 pour une autre Cruze 2013, car ill'avait lou et il a ralis quil faisait trop de kilomtres. La semaine dernire je lui avais propos darrter lhmorragie.

Sachant quil aurait une quit ngative, je mtais rsign lui revendre une Cruze pour ne pas trop augmenter son

paiement. Je me suis parl avant quil narrive en me rptant des passages de ton livre et quand la rceptionniste maappel pour me dire quils taient arrivs je me suis rpt WOW 3 fois en allant les accueillir (faut bien tre original).

Aprs leur avoir servi un caf, je me suis lanc avec : Je sais que vous aimez votre Cruze, mais jaimerais quand m-me que vous maccordiez quelques minutes pour vous montrer ma Buick Vrano. Vhicule que javais pris la peine defaire rchauffer, rempli dessence et stationner devant la porte prte partir pour un VRAI essai routier comme tu dcrisdans ton livre. Longue histoire courte J e livre demain matin cette merveilleuse Vrano. Ce nest pas le modle den-tre de gamme, je te lassure et elle est vendue au PDSF sil vous plait! Merci de nous partager ton savoir et au plaisirde te rencontrer trs bientt, jespre.

Stphane Beaupr


6/6

Documents

Automobile - Le Closer - Juillet 2013