BAC PRO ACCUEILRelation clients et usagers

DIFFERENCES et NOUVEAUTES :ACTIVITES

COMPETENCES & SAVOIRSPFMP

3 GRANDES CATEGORIES D’ACTIVITES

Selon le type d’organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur d’activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités :

En complément des activités d'accueil, les personnes chargées de l’accueil sont amenées à réaliser

• des opérations commerciales, notamment la vente de services

ou/et• des opérations de secrétariat.

Types d’organisationsTypes d’organisations

Les services de santéLa culture

Le tourisme

La poste

Les hôtels

Transports collectifs

La Grande distribution

L’immobilier

Les banquesLes assurances

Les grandes entreprises

EMPLOIS nouveaux CONCERNES

Hôte(sse) événementiel(le)Hôte(ss)e itinérant(e) volant(e)Agent d’accueil, agent d’escale (domaine du transport)Agent d’accompagnement (domaine du transport)

AU PROGRAMME : 5 ACTIVITES

ACTIVITE n°1: L’accueil en face à faceACTIVITE n°1: L’accueil en face à face

A1.1 La première phase de l’accueil

- T1.1.1 La prise de contact.

- T1.1.2 Le filtrage.

A1.2 La réponse à la demande

- T1.2.1 L’analyse de la demande

- T1.2.2 Le traitement de la demande (L’information, l’orientation, le conseil)

- T1.2.3 L’assistance et la prise en charge

- T1.2.4 La gestion de l’attente.

- T1.2.6 La prise en note et la transmission de messages.

A1.3 La phase de conclusion de l’accueil

- T1.3.1. La prise de congé

A1. ACCUEIL EN FACE A FACE

La maîtrise d’une langue étrangère est indispensable à l’oral voire à l’écrit, et celle d’une seconde langue étrangère est un avantage.

On insiste sur la prévention de situations difficiles et sur les moyens de repérage et de prévention des situations difficiles ou conflictuelles. Les situations proposées sont l’occasion d’aborder la notion de stress.

La procédure d’accueil : prise en charge des personnes à besoins spécifiques (personnes en situation de handicap, personnes âgées, enfants, VIP…)

L’assistance : Les modalités théoriques et pratiques des gestes de premiers secours sont présentées. Elles peuvent être complétées par une formation permettant l’obtention de la PSC1 (Prévention et secours civiques de niveau 1)

Le port d’un uniforme ou d’une tenue adaptée est recommandé !

SAVOIRS NOUVEAUX :SAVOIRS NOUVEAUX :

ACTIVITE n° 2 : L’accueil téléphoniqueACTIVITE n° 2 : L’accueil téléphonique

A2.1 La prise de contact téléphonique

- T2.1.1 La réception des appels entrants et internes.

A2.2 Le traitement des appels

- T2.2.1 La qualification, le filtrage.

- T2.2.2. Le transfert des appels.

- T2.2.3 Le conseil aux appelants

- T2.2.4 La gestion des retours d’appels et des appels en attente

- T2.2.5 La prise en note de messages et leur transmission.

- T2.2.6 La prise de rendez-vous

- T2.2.7 La prise de congé.

A2. ACCUEIL TELEPHONIQUE

Une activité spécifique désormais

Connaissance des différents types de standards du marché et une attention portée aux évolutions technologiques du domaine

Maîtrise des principales fonctionnalités d’un standard et maintenance de premier niveau assimilée

SAVOIRS NOUVEAUX :SAVOIRS NOUVEAUX :

ACTIVITE n° 3 : La gestion de la fonction accueilACTIVITE n° 3 : La gestion de la fonction accueil

A3.1 La gestion de l’espace de travail

- T3.1.1 La préparation de l’environnement de travail

- T3.1.2 La tenue et le maintien des espaces communs (halls, espaces d’accueil et d’attente)

- T3.1.3 La contribution à la sécurité des personnes et des biens

A3.2 Le suivi des activités d’accueil

- T3.2.1 La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers.

- T3.2.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil.

A3.3 La permanence, la continuité et la qualité du service d’accueil

- T3.3.1 La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l’accueil

T3.3.2 La participation à la démarche qualité de l’accueil

A3.GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL

La contribution à la sécurité des personnes et des biens :

La typologie des risques (mouvements de foule, bagages non identifiés, visite inopportune, malveillance…) ;

Les modalités de prévention (contrôles d’accès, gère-files) doivent être contextualisés selon le lieu de l’accueil : gare, aérogare, salon, évènement, hall d’accueil.

SAVOIRS NOUVEAUX :SAVOIRS NOUVEAUX :

ACTIVITE n° 4 : La vente de services ou de produits associée à l’accueil

ACTIVITE n° 4 : La vente de services ou de produits associée à l’accueil

A4.1 La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone

- T4.1.1 La préparation de la vente.

- T4.1.2 L’entretien de vente et la proposition d’un service ou d’un produit complémentaire.

- T4.1.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens.

A4.2 L’après-vente

- T4.2.1 Le traitement et le suivi des réclamations

- T4.2.2 Le suivi de la relation clients/usagers et la participation à la fidélisation

A4. LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIÉE À L’ACCUEIL

2 sous-parties :• A41 : Vente de services ou de produits en face à face

ou par téléphone• A42 : L’après-vente

Auparavant, le titre était beaucoup plus général : Pôle 2 : Démarche commerciale

Services d’accueil est élargie à la vente de produits ou services

• SAV ou centres d’appel

• Cette activité, qui concerne « la vente de services ou de produits associée à l’accueil » apparaît maintenant comme une formation à part entière.

NOUVEAUTES !NOUVEAUTES !

ACTIVITE n°5: Les activités administratives connexes à l’accueilACTIVITE n°5: Les activités administratives connexes à l’accueil

A5.1. La gestion du courrier, des plis et des colis

T5.1.1 Le traitement des courriers prédéfinis

T5.1.2 La réception, le tri et l’enregistrement à l’arrivée

T5.1.3 Le traitement et le suivi du courrier au départ

A5.2 La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes

T5.2.1 La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel

T5.2.2 La gestion des demandes de prestations de services externes

A5.3 La gestion des fournitures et du petit matériel

T5.3.1 Le suivi des commandes

T5.3.2 La réception de la livraison

A5. ACTIVITÉS ADMINISTRATIVESCONNEXES À L’ACCUEIL

Le fonctionnement du service courrier arrivée et départ

La réservation des prestations externes. Sont abordées les notions de conciergerie : réservation de spectacle, de restaurant, de pressing, de taxi, d’hôtel, de restaurant…

La gestion des fournitures et du petit matériel

SAVOIRS NOUVEAUX :SAVOIRS NOUVEAUX :

Une utilisation pédagogique du référentiel

5 Activités

Tâches : Situation professionnelle caractéristique du métier

Sous-activités

Compétences SavoirsComportements Professionnels

Contenus et limites

Conditions de réalisation

Critères de performance

Savoirs associés

Limites et recommandations pédagogiques

Tâches Compétences professionnelles

Comportement professionnel

Savoirs associés

Critères de performance

   

 

  

   

 

Conditions de réalisation :

T52.1 La gestion des affectations de salles et la gestion du prêt de matériel

C521.1 Gérer un planning de réservation (papier, numérique)

CP521.1 Respecter les contraintes, les procédures et les règles de sécurité.

S52.1 La réservation de salles et de matériels

Les réservations sont correctement enregistrées sur le planning.

Dans le cadre d’une organisation, d’une activité d’accueil, d’un espace physique d’accueil, d’un poste de travail Avec un micro-ordinateur, des plannings…À partir de consignes précises

S52.1 LA RÉSERVATION DE SALLES ET

DE MATÉRIELS

Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C521.1, C521.2, C521.3, C521.4 et les comportements CP521.1, CP521.2

A partir de descriptions, d’illustrations et de locaux disponibles sur le lieu de formation et en entreprise, on étudie :

- les différents types de salles et leur disposition : amphithéâtre, salle de conférence, salle en U, avec ou sans matériel de visioconférence……

STRUCTURE DU REFERENTIEL

Principe de la didactique professionnelle

Principe de réalité : des activités réalistes dans des conditions réalistesAu delà de l'action, l'élève s'approprie des savoirs et des comportements transférables à d'autres activitésL'élève est capable d'analyser et prendre du recul pour améliorer ou s'améliorer

Mise en place d'une situation de travail

Elève = Acteur

Se mobilise volontairement

Rôle : PREPARER – AGIR – EVALUER - REAGIR

Scénario : un cadre pertinent et réaliste, un besoin, des ressources, des consignes, des résultats attendus + PFMP

PFMP

Durée totale : 22 semaines obligatoires sur le cycle de 3 ans

Les périodes de formation en milieu professionnel doivent s’effectuer dans au moins deux domaines professionnels différents.

LE LIEN ENTRE EPREUVES ET PFMP4. Proposition d’organisation des temps de formation et des épreuves (candidats de la voie scolaire et des CFA habilités)

i

Contact téléphonique A2T1 – A2T3

Contact écrit A2T1 – A2T2 E32

Accueil au téléphone T21 – T22.1 à T22.7

E33 Accueil en face à face 1ère situation A1 - A31 – A32

(T32.1)

E2 A3 (T32.2 et A33) A4 A5

Les enseignements du Bac pro ARCU : A1 – A2 – A31 et A32 (T32.1)

PFMP 1 3 semaines

PFMP 2 3 semaines

PFMP 5 4 semaines

PFMP 6 4 semaines

PFMP 3 4 semaines

PFMP 4 4 semaines

Les enseignements du Bac pro ARCU : A32 (sauf T32.1) A 33 – A4 – A5

Les enseignements de MRCU : A1 – A2 – A3

Janv.- Févr. Mai - Juin Nov. - Déc. Févr. - Mars

E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration 1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil

E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration 2e situation : Projet d’amélioration de la fonction accueil

E33 Accueil en face à face 2nde situation A1 - A31 – A32 (T32.1)

Classe de seconde Classe de première Classe de terminale

EP1

EP2

Ces périodes participent à la l’épreuve EP2 du BEP rénové Métiers de la relation aux clients et aux usagers.

Première partie : Contact téléphonique

Première partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de ventePhase 1. Activité «Accueil et information»Phase 2. Activité «Vente»

Seconde partie : Contact par écrit

Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Phase 1 : Présentation de l’environnementPhase 2 : Questionnement sur la présentation

Epreuves

En centre deformation

En milieuprofessionnel

BEP MRCU

EP1 EP2

Elles doivent être axées sur :• l’activité 2, L’accueil téléphonique en vue de

la préparation à l’épreuve de certification E32 Accueil au téléphone 

• L’activité 1, l’accueil en face à face pour la mise en œuvre de l’épreuve E33 Accueil en face à face 

4 semaines de préférence en janvier-février

Elles doivent tout particulièrement être axées sur les activités :

A1 L’accueil en face à face,A3 La gestion de la fonction accueil,en vue de la mise en œuvre de l’épreuve E33 Accueil en face à face.

Sur ces huit semaines, il est possible de réserver quelques journées, en fonction des besoins et des contraintes des organisations, pour participer à de l’accueil événementiel.

4 semaines en mai-juin

qui doivent tout particulièrement être axées sur les activités :

A3 La gestion de la fonction accueil A4 La vente de services ou de produits liés à l’accueil A5 Activités administratives connexes à l’accueil

en vue de la préparation à l’épreuve E31 et à sa mise en œuvre.

LES EPREUVES

E31PROJET

E32ACCUEIL

TEL

E33Accueil

Face à Face

E3Environnement professionnel

E1Épreuve

scientifique et technique

E2Analyse et traitement

de situations liées à l'accueil

E34PSEE11

Eco Droit

E12Mathé-

matiques

ECRIT 4HPONCTUEL

COEFF 4A3 A4 A5

Situation 1Diagnostic

Oral 30 minFin Pfmp1/LieuDossier Coeff 2

Prof+professionnel

Situation 2Projet amélioration

Oral 30 minAprèsPfmp2/Lycée

Dossier feuille routeCoeff 2

Prof+professionnel

Oral coeff 2 /35 minFiche scénario

Dossier mise en situationClasse / Prof A1

Situation 1Préparation

3 FDSAEn premièreConstitution

dossier

Situation 1 ORAL40 min/ coeff 1Dossier FDSA

+ scénarioAvant fin

semestre 1

Situation 2 Pratique de

l'accueilEvaluation

Pfmp N°3 et 4Lieu pfmp

Coeff 1Prof +tuteur

ECRIT 1H 30

PONCTUELCOEFF 1=>2012

CCFCOEFF 1

CCFCOEFF 1