BTS NDRC 1 - CONTRÔLE 1 DE RELATION CLIENT À DISTANCE ET DIGITALISATION (RCDD)

Le sujet comporte 4 pages numérotées et il est composé de 2 parties indépendantes qu’il est possible de traiter dans l’ordre de votre choix. Il vous est demandé d’indiquer le numéro de la partie traitée.

PREMIÈRE PARTIE : LES CONNAISSANCES

1.1 Définissez un logiciel en SaaS (Software as a service ou en français, Logiciel en tant que Service) et précisez 3 avantages du SaaS pour une entreprise qui souhaite utiliser un logiciel.

1.2 Qu’est-ce que le RGPD ? Puis indiquez qui est concerné par le RGPD et ce qu’il prévoit.

1.3 Qu’est-ce que Bloctel ? Puis indiquez les obligations ou les démarches que doivent suivre une entreprise qui souhaite réaliser une prospection téléphonique. Enfin, vous indiquerez une exception prévue par Bloctel.

1.4 Qu’est-ce qu’une base de données relationnelle ?

DURÉE : 2 heures. BARÈME INDICATIF : 1re partie (5 pts + 5 pts + 4 pts et 3,5 pts), 2de partie (6 pts et 6 pts). REMARQUES :

Toutes les réponses doivent être structurées par des phrases. Les abréviations sont interdites dans les réponses, sauf celles déjà utilisées dans les questions ou dans

l’énoncé.

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DEUXIÈME PARTIE : LES EXERCICES D'APPLICATION

2.1 Exercice 1 : Qualifier et enrichir une base de données

Vous travaillez comme commercial(e) chez Délices de Chocolat, un artisan chocolatier, M. Talamo qui veut réaliser, prochainement, une opération de prospection pour le lancement d’une nouvelle boite de chocolats, la Délixbox (Cf. Document 1)Sa fille Lydie, qui est aussi votre responsable, vous a confié une base de données de personnes déjà clientes (fidèles) de l’entreprise (Cf. document 2), afin de réaliser cette future prospection pour la nouvelle boite de chocolats, la Délixbox.Elle vous consulte sur la prospection et aussi sur la qualité de la base de données clients.

2.1.1 Lydie Talamo souhaite réaliser une prospection par e-mailing à partir de la base de données clients qu’elle vous a confiée et elle a vaguement entendu parler de Bloctel.Elle vous demande si la future prospection par e-mailing est concernée par les obligations légales de Bloctel. Justifiez votre réponse.

2.1.2 La base de données clients de l’entreprise, dont vous avez un extrait (Cf. Document 2), est-elle de qualité ? Justifiez votre réponse.

2.1.3 Proposez une nouvelle structure des champs pour rendre la BDD plus performante.

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2.2 Exercice 2 : Réaliser un scoring RFM

En tant que téléopérateur (trice) au sein du centre de relation client (CRC) Adline, votre responsable vous a confié, avant de partir en congé, la base de données de 890 clients d’une PME (Cf. document 2) du secteur de la téléphonie, Phone +.En effet, cette PME souhaite fidéliser certains de ses clients (Cf. Document 3) en leur proposant un kit promotionnel (smartphone, écouteurs et adaptateurs).

Le remplaçant de votre responsable (qui est maintenant en congé) vous demande votre avis car il a vaguement entendu qu’il était possible de scorer une base de données clients de Phone+ (Cf. Documents 1 et 3), mais tout cela lui semble un peu flou.

Enfin, le centre de relation client (CRC) Adline hésite encore sur la manière de prendre contact avec les clients à fidéliser : un phoning pour une prise de rendez-vous à la boutique de la PME Phone + ou un e-mailling.

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La boutique de la PME Phone +

2.2.1 Quel est l’intérêt de scorer la base de données de Phone+ ?

2.2.2 Quel est l’intérêt de segmenter la base de données de Phone+ après l’avoir scorer ? Justifier votre réponse.

2.2.3 À partir des critères de scoring retenus, calculez les scores des clients sur la BDD Phone+. Justifiez le calcul du scoring de Garcia Marc.

2.2.4 Indiquez les clients que vous allez cibler pour l’action promotionnelle de fidélisation prévue par PHONE+. Justifiez votre réponse.

2.2.5 Donnez un exemple d’action que vous pourriez mener auprès des bons clients et repérez dans la BDD les clients concernés par cette action.

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