BACCALAURÉAT TECHNOLOGIQUE
BTS NDRC 2 - corrigé du CONTRÔLE 1 de Relation client à distance
et digitalisation (RCDD)
Le sujet comporte 15 pages numérotées et il est composé de 2
parties indépendantes qu’il est possible de traiter dans l’ordre de
votre choix. Il vous est demandé d’indiquer le numéro de la partie
traitée.
PREMIÈRE PARTIE : les connaissances
1.1 Définissez un pure player.
Un pure player (tout en ligne en français) désigne une
entreprise (0,5 pt) qui ne possède pas de point de vente physique
(0,5 pt) car toute l'activité commerciale se passe en ligne (0,5
pt).
Précisez le principe commercial du web to store.
Le web to store oriente le consommateur (0,5 pt) à rechercher
des informations sur Internet (0,5 pt) avant d’aller effectuer son
achat en point de vente (0,5 pt).
La recherche peut porter sur le produit ou directement sur la
localisation du point de vente le plus proche. Ce phénomène est
également désigné sous les acronymes ROPO pour « Research Online,
Purchase Offline » ou ROBO pour « Research Online, Buy
Offline » (0,5 pt).
1.2 Précisez la notion d’affiliation.
L’affiliation consiste pour un site (le plus souvent marchand)
(0,5 pt) à rémunérer (0,5 pt) un autre site web (l’affilié) (0,5
pt) si ce dernier assure la promotion des offres du site marchand
(0,5 pt) et à condition que l’affilié génère des ventes (0,5
pt).
L’affilié peut relayer ainsi un bon de réduction, des bons
plans, des liens textes, des bannières.
Les affiliés sont rémunérés pour le rôle de prescripteur par
commission sur les ventes, visites et contacts générés via leurs
liens mais le site marchand ne paie l’affilié que si celui-ci
apporte des affaires.
1.3 Précisez la notion de marketing automation, puis son
principe de fonctionnement.
Enfin, vous indiquerez et justifierez les avantages commerciaux
que peut procurer, à une entreprise, le marketing automation.
· Le marketing automation permet d’automatiser (0,5 pt) tout en
les personnalisant (0,5 pt) des actions marketing (0,5 pt) comme
par exemple l’envoi d’emails, le lead scoring (qualifier et scorer
les contacts commerciaux en fonction de leur comportement) ou
encore le lead nurturing (gérer et conseiller les contacts
commerciaux en phase de découverte ou de réflexion en fonction de
leur comportement) (0,5 pt pour un exemple)…
· Le principe de fonctionnement du marketing automation
(l’automatisation des actions marketing personnalisées) prend
appui :
· sur un scénario : un ensemble de conditions prédéfinies
(0,5 pt) ;
· sur le comportement de l’internaute sur le site marchand (0,5
pt).
· Le marketing automation permet :
· de gagner en productivité (0,5 pt) sur les actions marketing
car elles sont automatisées (0,5 pt) ;
· de personnaliser les actions marketing (0,5 pt) car elles se
font en fonction du comportement de l’internaute (0,5
pt) ;
· et d’augmenter la fréquentation du site et donc le CA (0,5 pt)
et la rentabilité de l’entreprise (0,5 pt).
DEUXIÈME PARTIE : les exercices d'APPLICATION
2.1 Exercice 1 : D’après un sujet test de BTS NDRC 2019 de
Sophie Laurant (Académie de Nantes)
LES 2 MARMOTTES : LE PLAISIR DU VRAI GOUT DES PLANTES
(d’après un sujet original de Sophie Laurant)
Cette PME familiale a été créée il y plus de 40 ans, lorsque
Maurice LEBRAS et sa femme, Hélène, fondateurs des 2 Marmottes,
mettent au point une petite gamme de tisanes montagnardes qu’ils
vendent dans les boutiques de souvenirs de Haute Savoie.
Leur recette originale est composée de plantes médicinales à
base de tilleul, verveine odorante, menthe poivrée, fleur
d’hibiscus, camomille matricaire, cynorrhodon et pétale d’oranger,
cette infusion révolutionnaire marque le début d’un succès qui
n’est pas démenti depuis.
Au fil des années, la PME se développe, notamment sous la
houlette de Jean-Marc STEZYCKI qui a gravi tous les échelons (de
livreur à responsable commercial) et insufflé une nouvelle
dynamique.
Sous son impulsion, les infusions des 2 Marmottes, qui se
vendent alors uniquement dans les boutiques de souvenirs, sortent
de leur Haute-Savoie natale pour s’imposer d’abord dans les
supermarchés indépendants limitrophes à leur région d’origine, puis
aux 4 coins de l’Hexagone, dans les rayons de grandes enseignes
comme Monoprix et Auchan, mais aussi dans les très chics magasins
parisiens, notamment les Lafayette gourmet et Le Bon Marché.
Au début des années 2000, l’entrepreneur déménage alors l’usine,
initialement installée dans la Drôme, à Bons-en-Chablais pour
révolutionner les méthodes de travail en faisant le choix de
maîtriser totalement la production, de la coupe des plantes à la
commercialisation des boîtes, en passant par la mise en sachet.
[…]
Conscient de l’image vieillotte des infusions, Jean-Marc
STEZYCKI mise également sur l’innovation, proposant une gamme
élargie de tisanes et d’infusions et a pris « le parti de proposer
un packaging gai, coloré et surtout de mettre un peu d’humour…»
[…].
Une réussite pour l’entreprise qui réalise en 2017 un chiffre
d’affaires de 11,7 millions d’€, et connait une croissance entre 10
et 15 % depuis 1999. Mais pour Jean-Marc STEZYCKI une nouvelle page
doit s’écrire : la conquête de nouveaux clients grâce à
l’internationalisation.
Vous travaillez pour Aurélie CHATELAIN animatrice commerciale du
site de e-commerce de l’entreprise « Les 2
Marmottes ».
Votre mission : Aurélie CHATELAIN vous a préparé 2 dossiers
clés portant sur des problématiques de relation client à distance
et de digitalisation, qu’il vous confie en qualité de stagiaire
assistant(e) commercial(e) de la société.
Partie 1 : Adapter le nom de domaine du site marchand de
l’entreprise « Les 2 Marmottes » avec sa stratégie
d’internationalisation de l’entreprise
Très récemment, l’entreprise a donc défini une stratégie
d’internationalisation afin de conquérir de nouvelles parts de
marché.
Aurélie CHATELAIN s’interroge sur le nom de domaine du site,
les2marmottes.fr, qui a été choisi il y plusieurs années déjà.
Annexe à consulter :
Annexe 2 : Sources du trafic du site
https://www.les2marmottes.fr/
Annexe à compléter :
Annexe 1 : Les avantages et les inconvénients du nom de domaine
actuel : les2marmottes.fr
2.1.1 Dans le cadre de la stratégie d’internationalisation de
l’entreprise,
· indiquer les avantages et les inconvénients du nom de domaine
actuel, les2marmottes.fr,
· puis conseiller Aurélie Chatelain sur les actions à envisager
sur le nom de domaine.
· Les avantages et les inconvénients du nom de domaine actuel,
les2marmottes.fr : Annexe 1 (Complétez le tableau
suivant)
Les avantages et les inconvénients du nom de domaine actuel,
les2marmottes.fr, dans le cadre de la stratégie
d’internationalisation de l’entreprise
Avantages
· Le nom de domaine est identique au nom de la marque et à celui
de l’entreprise : il est donc facile à mémoriser pour
l’internaute. (0,5 pt)
· Le nom de domaine est identique au nom de la marque et à celui
de l’entreprise : cela facilite la recherche sur un moteur de
recherche d’autant plus que ces moteurs de recherche constituent la
1re source du trafic sur le site. (0,5 pt)
Inconvénients
· Le nom n’évoque pas les produits que l’entreprise
commercialise : c’est un handicap pour un internaute (français
et étranger) qui recherchera des produits de la montagne ou des
produits à boire liés aux plantes. (0,5 pt)
· L’extension en .fr cible surtout une clientèle française. (0,5
pt)
· Le mélange de chiffres et de lettres risque d’handicaper le
SEO : un internaute peut saisir dans un moteur de recherche
soit les2marmottes ou lesdeuxmarmottes (0,5 pt) et le
positionnement du site sur les SERP risque d’être différent.
· Vos conseils sur les actions envisageables sur le nom de
domaine
· Changer le nom de domaine (en supprimant le chiffre 2 mais en
y associant le nom de l’entreprise) pour faciliter la recherche des
internautes et améliorer le SEO (0,5 pt) :
· « tisanes les marmottes », (0,5 pt)
· « infusions les marmottes »…
· Changer l’extension par une nouvelle extension (.com ou .eu ou
.net.) pour être en cohérence en phase avec la stratégie
d’internationalisation. (0,5 pt)
2.1.2 Indiquer la propriété (la fonctionnalité) essentielle que
doit posséder le site les2marmottes.fr pour conquérir de nouveaux
clients, compte tenu des sources du trafic. Justifier votre
réponse.
· La propriété (la fonctionnalité) essentielle que doit posséder
le site marchand : Le site doit être responsive (0,5 pt) afin
de s’adapter automatiquement à la résolution de l’écran sur lequel
il s’affiche (0,5 pt), on l’appelle également site au design
adaptatif ou responsive design.
· En effet, il est essentiel que le site soit responsive car 79
% des internautes qui fréquentent le site utilise un appareil
mobile, leur Smartphone et/ou leur une tablette (0,5 pt).
· De plus, un site responsive permettra d’augmenter les ventes
et donc la rentabilité de l’entreprise (0,5 pt).
Rappel : Un site responsive est donc tout simplement un
site dont le design s’adapte automatiquement que vous utilisiez un
Smartphone, une tablette, un écran d’ordinateur : le design du
site sera prévu pour s’afficher correctement à tous ces outils.
Partie 2 : Analyser la structure du site marchand de
l’entreprise « Les 2 Marmottes ».
Aurélie CHATELAIN vous demande aussi de réaliser une analyse de
la structure du site.
Annexe à consulter :
Annexe 3 : La barre d’adresse URL et la page d’accueil du site
« les 2 marmottes »
Annexe à compléter :
Annexe 4 : L’état des lieux des fonctionnalités présentes sur le
site et celles qui y sont absentes
2.1.3 Dresser l’état des lieux :
· des fonctionnalités qui sont présentes (en FO) sur le site et
qui en facilitent la navigation, en améliorent la conversion d’un
visiteur en client et en rassurent le client internaute ;
· et aussi celles qui y sont absentes qui auraient dû en
faciliter la navigation, en améliorer la conversion d’un visiteur
en client et en rassurer le client internaute.
Justifier vos affirmations. Vous répondrez à cette question en
complétant l’annexe 4.
L’état des lieux des fonctionnalités présentes sur le site et
celles qui y sont absentes : Annexe 4 (Complétez le
tableau suivant) (un maximum de 6 pts)
Les fonctionnalités présentes sur le site et qui facilitent la
navigation, améliorent la conversion d’un visiteur en client et
rassurent le client internaute.
· Sur la barre d’adresse URL : Il existe une garantie d’une
sécurisation des paiements et des données bancaires. (0,5 pt)
· Sur l’header :
· un menu principal de navigation pour faciliter la navigation
de l’internaute ; (0,5 pt)
· la présence du panier pour ajouter des produit au cours de sa
navigation et compléter sa commande en différée ; (0,5 pt)
· un bouton « compte » pour que l’internaute puisse
créer un compte client et connaitre l’historique des achats ;
(0,5 pt)
· un moteur de recherche (ou barre de recherche) pour retrouver
rapidement un produit sur le site. (0,5 pt)
· La présence d’un fil d’Ariane pour indiquer à quel niveau de
l’arborescence du site se trouve l’internaute (Cf. annexes 5 et 6).
(+ 0,5 pt)
· Sur le footer :
· un accès à au moins 3 réseaux sociaux (Facebook, Twitter et
Intagram) pour conseiller et échanger avec les clients et les
internautes et aussi pour augmenter le trafic sur le site
marchand ; (0,5 pt)
· un accès à un formulaire de contact pour répondre aux demandes
des internautes (tout en collectant leur adresse mail) ; (0,5
pt)
· la possibilité de s’inscrire à une newsletter pour que
l’internaute soit averti des nouveautés du site. (0,5 pt)
Les fonctionnalités absentes du site qui auraient dû faciliter
la navigation, améliorer la conversion d’un visiteur en client et
rassurer le client internaute
· Sur l’header :
· un traducteur pour faciliter la navigation des internautes
étrangers et attirer les visiteurs étrangers sur le site ;
(0,5 pt)
· le menu principal ignore certaines pages (importantes) du
footer : Contact, La palette des envies, Notre histoire… ce
qui peut perturber la navigation de l’internaute ; (0,5
pt)
· un carrousel (un slide) pour mettre en avant certains
produits : les nouveautés ou les promotions ; (0,5
pt)
· une bannière avec un lien vers une page produit pour orienter
l’internaute sur ce produit. (+ 0,5 pt)
· Sur le footer
· une Google map pour que l’internaute puisse se rendre à
librairie sans difficulté ; (0,5 pt)
· un accès à un chatbot (tchatbot) pour que les internautes
puissent poser des questions et obtenir une réponse, en direct.
(0,5 pt)
Partie 3 : Analyser le contenu des pages produit et du
tunnel de paiement du site marchand de l’entreprise « Les 2
Marmottes ».
Aurélie CHATELAIN vous demande aussi de réaliser une
analyse :
· sur le contenu des pages produits,
· sur le contenu de la page panier
· et sur le contenu de la 1re page du tunnel de vente du
site.
Annexes à consulter :
Annexe 5 : La page « Coffrets et accessoires » du site
« les 2 marmottes »
Annexe 6 : La page produit « Coffret mettez-vous aux
plantes » du site « les 2 marmottes »
Annexe 7 : La page panier du site « les 2
marmottes »
Annexe 8 : La 1re page du tunnel de paiement du panier de
l’annexe 7
2.1.4 Identifier les informations ou les éléments des
différentes pages produits (annexes 5 et 6), qui visent à améliorer
la conversion d’un visiteur en client. Justifier vos
affirmations.
Les informations ou les éléments des différentes pages produits,
qui visent à améliorer la conversion d’un visiteur en client
sont :
· Sur la page menu « coffret et accessoires » (annexe
5), l’internaute peut :
· visualiser la totalité des produits (car ils sont présents sur
une même page) pour faciliter la lecture de l’ensemble de l’offre
« coffret et accessoires » et y effectuer des
comparaisons entre produits d’une même famille ; (0,5 pt)
· visualiser chaque produit de la page « coffret et
accessoires » grâce à une photo miniature ; (0,5 pt)
· commander grâce au bouton « ajouter au panier » (un
click to action ou CTA) présent sous chaque produit. (0,5 pt)
· Sur la page d’un produit « coffret mettez-vous aux
plantes » (annexe 6), l’internaute peut :
· commander grâce au bouton « ajouter au panier » (un
click to action3 ou CTA) ;
· mettre en favoris la page produit pour la consulter plus
tard ; (0,5 pt)
· connaitre la description détaillée d’un produit qu’il a
sélectionné, ainsi que les quantités, le délai de livraison et le
prix… avant de le mettre au panier (= avant le tunnel de
paiement) ; (0,5 pt)
· visualiser les produits complémentaires ou assez proche des
produits sélectionnés (cross-selling) ; (0,5 pt)
· visualiser plusieurs images du produit (2) afin d’être rassuré
sur l’aspect du produit ; (+ 0,5 pt)
· se repérer immédiatement dans les pages produits grâce au fil
d’Ariane qui indique à quel niveau de l’arborescence du site se
trouve l’internaute. (+ 0,5 pt à condition que cet élément de
réponse ne soit pas présent dans la réponse à la question
2.1.3)
2.1.5 Identifier sur la page panier et sur la 1re page du tunnel
de paiement (annexes 7 et 8), les informations ou les éléments qui
visent à améliorer la conversion d’un visiteur en client.
Les informations ou les éléments sur la page panier et sur la
1re page du tunnel de paiement, qui visent à améliorer la
conversion d’un visiteur en client sont :
· Sur la page la page panier (annexe 7), l’internaute
peut :
· supprimer un ajout de votre panier avant le tunnel de
paiement ; (0,5 pt)
· bénéficier d’un code remise (et recevoir gratuitement
des échantillons); (+ 0,5 pt à condition que cet élément de réponse
ne soit pas présent dans la réponse à la question 2.1.4)
· contacter l’entreprise pour une aide grâce à un n° de
téléphone 04 50 17 08 08 ; (0,5 pt)
· vérifier le détail de son panier (produit acheté, quantité
achetée, frais de port, ventilation du total prix TTC…) avant
validation du paiement ; (0,5 pt)
· visualiser les produits complémentaires ou assez proche des
produits sélectionnés (cross-selling) ; (+ 0,5 pt à condition
que cet élément de réponse ne soit pas présent dans la réponse à la
question 2.1.4)
· compléter la commande grâce au bouton « continuer vos
achat ». (0,5 pt)
· Sur la 1re page du tunnel de paiement (annexe 8), l’internaute
peut :
· contacter l’entreprise pour une aide grâce à un n° de
téléphone 04 50 17 08 08 ;
· visualiser l’avancement de la commande de l’internaute dans le
tunnel de paiement ; (0,5 pt)
· créer un compte avec seulement une adresse mail et un
MDP ; (0,5 pt)
· modifier le panier au sein du tunnel de paiement grâce au
bouton « Modifier votre panier ». (0,5 pt)
2.1.6 Indiquer les objectifs à atteindre que l’entreprise les 2
marmottes assignera à son site marchand.
L’entreprise les 2 marmottes assignera à son site marchand, les
objectifs suivants :
· avoir de bons KPI (les meilleurs possibles). (0,5 pt)
· être bien référencé dans les moteurs de recherche afin d’avoir
un trafic important et en augmentation. (0,5 pt)
· obtenir que le visiteur s’inscrive à la newsletter (ou sur la
fiche contact) pour obtenir des adresses mail. (0,5 pt)
· alimenter la base de données prospects/clients (0,5 pt)
(informer l’internaute résident de l’UE des finalités des données
collectées et lui demander son autorisation et l’informer de ses
droits : RGDP).
· augmenter le trafic au point de vente physique et sur le site
marchand pour améliorer le CA, notamment à l’international (+ 0,5
pt) et donc la rentabilité de l’entreprise. (0,5 pt)
· être présent sur les médias sociaux pour gagner en notoriété.
(+ 0,5 pt)
· présenter les nouveautés de l’offre et les évènements de
l’entreprise. (+ 0,5 pt)
Annexe 4 : L’état des lieux des fonctionnalités
présentes sur le site et celles qui y sont absentes
(Complétez le tableau suivant)
Les fonctionnalités présentes sur le site et qui facilitent la
navigation, améliorent la conversion d’un visiteur en client et
rassurent le client internaute.
Les fonctionnalités absentes du site qui auraient dû faciliter
la navigation, améliorer la conversion d’un visiteur en client et
rassurer le client internaute
Annexe 2 : Sources du trafic du site http://
www.les2marmottes.fr
Sur les 6 derniers mois (entre septembre 2018 et février
2019)
Direct
Backlink
Médias sociaux
Moteur de recherche
SEA et Display
E-mail
16,3 %
0.38 %
1,42 %
80,15 %
0 %
1,76 %
Supports de visite
· 79% appareils mobiles (Mobile).
· 21% ordinateur de bureau (Desk).
Source : https://www.les2marmottes.fr/
Annexe 3 : La barre d’adresse URL et la page d’accueil du
site « les 2 marmottes »
· La barre d’adresse URL
· L’entête (l’header en anglais) de la page d’accueil
Source : https://www.les2marmottes.fr/
Annexe 5 : La page « Coffrets et accessoires » du
site « les 2 marmottes »
Annexe 6 : La page produit « Coffret mettez-vous aux
plantes » du site « les 2 marmottes »
Annexe 7 : La page panier du site « les 2
marmottes »
Annexe 8 : La 1re page du tunnel de paiement du panier de
l’annexe 7
· DURÉE : 2 h.
· BARÈME INDICATIF :
· 1re partie : 1,5 pt + 2,5 pts + 6 pts = 10 pts
· 2de partie : (4 pts + 2 pts + 6 pts + 3 pts + 3,5 pts +
2,5 pts) = 21 pts.
· REMARQUES :
· Toutes les réponses doivent être structurées par des
phrases.
· Les abréviations sont interdites dans les réponses, sauf
celles déjà utilisées dans les questions ou dans l’énoncé.
Le logo, la marque et l’entreprise créés, il ya 40 ans.
La page d’accueil
Source : https://www.les2marmottes.fr/
� Le SEO (Search Engine Optimization, en français l'optimisation
pour les moteurs de recherche ou référencement naturel) est une
technique qui vise à utiliser des expressions ou des mots-clés dans
les pages de votre site afin qu’il figure en bonne place sur les
moteurs de recherche.
� Les SERP sont les pages de résultats d'un moteur de recherche,
en suite à une requête d’un internaute (recherche à partir d’un
mot-clé) sur un moteur de recherche.
� Un CTA est un lien, bouton appelant l’internaute à
entreprendre une action (inscription, ajout au panier…) :
l’efficacité d’un call to action dépend avant tout de la qualité
rédactionnelle et visuelle de la page et améliore le taux de
conversion.
Le taux de conversion d’un site web désigne le plus souvent le
ratio [(acheteurs ÷ visiteurs) × 100] donnant le pourcentage de
visiteurs réalisant un achat au cours de la visite d’un site ou
suivant un certain laps de temps après la visite.
