Comment associer le consommateur au développement de l’entreprise et au

lancement de nouveaux produits ?BENZIDOUN Sabrina

BLOT Soizic

DEUCHOU Christelle IAAL5

ORTOLE Sarah GEN’IAAL 2008

• Implication du consommateur=>Il se sent utile, important

=>Il va donner le meilleur de lui même

• Valorisation de son rôle dans le processus de développement d’un produit

• Renforcement du sentiment d’appartenance à l’entreprise

Pour le consommateur:

Pourquoi une telle association?

• Rapproche l’entreprise de ses clients

• Permet de déterminer au mieux leurs besoins par une relation d’échange

• Permet une gestion contrôler de l’impact du produit sur le comportement du consommateur

• Renforce l’attachement à la marque ou à l’entreprise

• démultiplie

Pour l’entreprise:

Magasins testsÉtude de la

fréquentation des sitesEthnologie

Développement de produits Améliorer sans

cesse le produit

Tester le produit et valider le concept

Obtenir des idées

ChoiceboardGroupes de créativité

Concours

Comportement du consommateur

Boîte à idées sur Internet

But visé

Prix et intérêt

Adéquation concept et

produit

Questionnaires en ligne

Interactivité en ligne

qualité

Processus achat

Fréquentation du site

sondages

Étude on line

Linéaires en ligne

Leader d’opinion

Utiliser les consommateurs pour l’entreprise

Lancement

promouvoir

cautionner

démultiplier Faire du consommateur Un vendeur

Marketing Viral

Made In par un consommateur

Plébiscitepar le vote du

consommateur

Meilleure Fidélisation

Faciliter le Renouvellement

de l’achat

Créer de l’affectif

Améliorer sans cesse le produit

Analyse sensorielle

panelObservation de

l’utilisation des produits

Newsletter

Éduquer le consommateur

Implique le consommateur

Est un écho à une situation connue par le consommateur

Coté ludiqueConcours

clubs

Evènements

Magasins tests

Étude de la fréquentation

des sites

Ethnologie

Développement de produits

Améliorer sans cesse le produit

Tester le produit et valider le concept

Obtenir des idées

Choiceboard

Groupes de créativitéConcours

Comportement du consommateur

Boîte à idées sur Internet

But visé

Prix et intérêt

Adéquation concept et

produit

Questionnaires en ligne

Interactivité en ligne

qualité

Processus achat

Fréquentation du site sondages

Étude on line

Linéaires en ligne

Lancement

Meilleure Fidélisation

Analyse sensorielle

panel

Observation del’utilisation des produits

Magasins tests

Étude de la fréquentation

des sites

EthnologieObtenir des idées

Choiceboard

Groupes de créativitéConcours

Comportement du consommateur

Boîte à idées sur Internet

Obtenir des idées

Surveillance des forumsEt sites de

communautévirtuelle

Regarder le comportement du consommateur

Comportement du consommateur

Magasins tests

• Suivre les usages et les attitudes à l’égard des technologies nouvelles

• Étudier les évolutions socio-culturelles

• Approfondir les sources de non qualité et rechercher des solutions en aval des outils de mesure de satisfaction des clients

Étude de la fréquentation des sites

Ethnologie

Surveillance des forums Et sites de communauté

virtuelle

Situation naturelle Situation en laboratoire

Espionnage (caméras cachées,

glace sans tain)Interview in situ

Ethnologie

Observation directe du consommateur

Comportement du consommateur

• Exemple : Findus: référence en matière d’observation

des consommateurs

En 2003: le laboratoire Loft Findus (200 familles)Opération « Caméra Findus »Opération « Caméra Enfant »: filmer pendant

une semaine 10 enfants de CM1 à la cantine et chez eux

EthnologieComportement du

consommateur

• Pampers: des équipes de marketing passe la nuit dans des familles avec bébés

• Unilever: suivi des consommateurs, de la liste de courses au rangement des emplettes, une à deux fois par an

EthnologieComportement du

consommateur

Objectif: déterminer les contenus susceptibles de présenter le plus d’intérêt

pour les clients potentiels,

Actions complémentaires à réaliser:

Mise en place d’un compteur (caché de préférence)

Mise en place d’un « log file » Description exacte du comportement du consommateur

Statistiques: liste quotidienne des visites, rapport des ventes,…

Cookies: caractéristiques des visiteurs (âge, sexe, profession,…)

Étude de la fréquentation des sites

Comportement du consommateur

• Espionnage

• En naviguant sur les forums et communications virtuelle et on peut par les moteurs de recherche, déterminer si sa marque est citée dans un forum.

• L’entreprise peut ainsi avoir un retour de la perception de ses produits par le consommateur, en fonction des commentaires trouvés.

Surveillance des forums et sites de communauté

virtuelle

Comportement du consommateur

• Approche comportementale• Analyse du consommateur • Axes d’amélioration du produit

ex :

Annick Delmas Diététique dispose d'un magasin test en région parisienne. Celui-ci permet de valider les protocoles minceur en direct avec une clientèle de particuliers.

Magasins testsComportement du

consommateur

Obtenir des idées

Choiceboard

Groupes de créativitéConcours

Comportement du consommateur

Boîte à idées sur Internet

Obtenir des idées

• Feedback mise en place de sites web à boîtes à idées pour les entreprises, les marques, les organisations

• les clients donnent leur avis et font des suggestions sur les produits

• Les meilleurs contributeurs sont rémunérés par les meilleures entreprises

• Ex: Lentreprise.com

Boîtes à idéesObtenir des idées

• Système interactif et en ligne permettant aux consommatrices de concevoir leurs propres produits ou services en choisissant dans des menus dynamiques de caractéristiques, de composantes, de prix et d’options de livraison

Choice boardObtenir des idées

Concours

Le consommateur propose un produit et vote Le consommateur propose un produit et vote pour son favoripour son favori

On obtient des idées de produit à développerEn plus, ce type de concours peut permettre le

lancement d’un produitExemple: lafraise.com Les consommateurs proposent desDessins pour tee-shirts, et les Internautes sélectionnent les meilleurs dessins Produit en série limitée

Obtenir des idées

Avantages Inconvénients

• pour le consommateur:-Exprime son originalité-Participe à la création du produit-Choisit son produit-Avantages: réductions, échantillons gratuits,

•Pour l’entreprise:

- fidélisation: consolidation de la place de l’entreprise sur le marché

•Pour le consommateur:-Tous les consommateurs ne sont pas satisfaits

•Pour l’entreprise:-Le produit choisi par les consommateurs n’est pas forcément le plus rentable niveau prix et productivité-Augmentation du degré de flexibilité et d’adaptabilité

ConcoursObtenir des idées

• Réunion de 6 à 12 personnes pendant 2 à 4 heures

• 3 phases lors de la séance:Phase de déconditionnementPhase de création d’idées Phase de triage des idées

Création de groupes de créativité

Obtenir des idées

Développement de produits

Améliorer sans cesse le produit

Tester le produit et valider le concept

Obtenir des idées

Marketing tourbillonnaireEntretiens face-à-face

Échanger avec le consommateur

(aller-retour permanent)

Proposer au consommateur des produits

même imparfaits

Améliorer le produit

Améliorer sans cesse le produitAméliorer sans cesse le

produit

Exemple

• Programme bêta de Turbo Lister:

Sur les fonctionnalité de Ebay. Les internautes donnent leur avis sur les bugs des fonctions du site

• AOL lance sa version bêta d'AOL Radio.

Améliorer sans cesseLe produit

http://www.opinionvoice.com/participation.aspLes internautes donnent leur opinion sur les produits de leur choix

Développement de produits

Améliorer sans cesse le produit

Tester le produit et valider le concept

Obtenir des idées

But visé

Prix et intérêt

Adéquation concept et

produit

Questionnaires en ligne

Interactivité en ligne

qualité

Processus achat

Fréquentation du site

sondages

Étude on line

Linéaires en ligne

Analyse sensorielle

panel

Observation del’utilisation des produits

But visé

Prix et intérêt

Adéquation concept et produit Questionnaires

en ligne

Interactivité en ligne

qualité

Processus achat

Fréquentation du site sondages

Étude on line

Linéaires en ligne

Observation del’utilisation des produits

Analyse sensorielle

panel

Tester le produit et valider le concept

• Prestataire de services:

Questionnaires en ligneAdéquation

concept et produit

Pack entreprise enquêtes: 99 euros HT

- 1000 envois d’Emailing- 10 envois de SMS- 1 enquête (valable pendant 3 mois)

• Avantages

-Nombre de questions illimité

-Nombre de pages illimité

-Choix de la typographie

-Possibilité de limiter l’accès à l’enquête

-Nombre de réponses illimité

• Pour organiser des groupes de dégustations : société externe

http://www.testconso.fr/pro/index.html

- critique objective et amélioration du produit

- reste assez coûteux (cadeau ou rémunération)

-étape préalable à la participation à des concours nationaux

Analyse sensorielleQualité

• Camionnettes d’analyse sensorielle:

Rencontre avec le consommateur à l’aide des «Sensobus », un bus à étage transformé en laboratoire d'analyse sensorielle avec cabines de dégustation équipées d'ordinateurs.

Permet d’interroger jusqu'à 300 personnes par jour pour mieux comprendre leurs attentes en matière de goût, où que ce soit en Europe.

Analyse sensorielleQualité

• Principaux prestataires: Ipsos et Harris Interactive:

- Access PanelsOn line

Off line

-Recrutement de cibles appropriées pour les entreprises

Panel propriétaire

PanelQualité

Avantage du panel Ad hoc

Disposer d’un échantillon permanent recruté pour ses propres besoins

Rationaliser ses investissements études

Communiquer avec ses clients

Interroger cet échantillon de façon régulière

Valoriser les panélistes en les associant au

développement de la marque.

« clients avertis »

Légitimer les décisions prises par la marque dans sa communication auprès de l’ensemble des clients.

Prestataire de services: IPSOS

• Exemple:Procter et Gamble

• a lancé aux États-unis des sites dédiés aux mères de famille qui essaient des produits et qui en parlent

Observation de l’utilisation des produits

Qualité

But visé

Prix et intérêt

Adéquation concept et produit

Questionnaires en ligne

Interactivité en ligne

qualité

Processus achat

Fréquentation du site sondages

Étude on line

Linéaires en ligne

Analyse sensorielle

Tester le produit et valider le concept

panel

Observation del’utilisation des produits

Linéaires en ligne

Visuels de conceptPrésentés:

au sein d’une simulation de linéaire permettant

de reconstituer un processus de choix

seuls

Face à des concurrents

Au sein d’une représentation de linéaire

Permet de Valider un nouveau produit et un assortiment

Interactivité en ligne

• Interprétation dans le cas d’une simulation de linéaire:

Le répondant a placé sa souris au moins 2 secondes sur le pack: attention

Le répondant a regardé le pack en détail en cliquant dessus: considération

Le répondant a placé le pack dans son panier virtuel: intention d’achat

Linéaires en ligneInteractivité en ligne

• Tests à domicile

Approches qualitatives

Approches quantitatives

Forums

Blogs

Interfaces de suivi

Étude on-line

Études de marché

Interactivité en ligne

Leader d’opinion

Utiliser les consommateurs pour l’entreprise

Lancement

promouvoir

cautionner

démultiplier

Faire du consommateur Un vendeur

Marketing Viral

Made In par un consommateur

Plébiscitepar le vote du

consommateur

Newsletter

Éduquer le consommateur

Développement de produits

Meilleure Fidélisation

Démultiplier

démultiplier

Faire du consommateur Un vendeur

Marketing Viral

• Boutiques virtuelles

• Exemple de boutique virtuelle: Spreadshirt

Création de tee-shirts sur Internet Possibilité d’ouvrir une boutique afin de les vendre sans frais Versement d’une part des bénéfices perçus sur les ventes des

articles créés Intérêt pour l’entreprise: le consommateur sert de relais

Faire du consommateur un vendeur

Démultiplier

Faire du consommateur un vendeur

• réunions Tupperware:

Tupperware fournit:Toute la panoplie de tupperware pour faire la démonstration Des cadeaux pour celle qui organise la réunion (des Tupperwares...)

• Véritable effet de levier

•Répercutions de la notoriété du produit et de la sur un large éventail de personnes

Démultiplier

Démultiplier

Influence, c’est une cible restreinte

Leader d’opinion

Utiliser les consommateurs pour l’entreprise

démultiplier

Faire du consommateur Un vendeur

Marketing Viral

Outil: Le marketing viral : transformer le consommateur lui-même en vecteur de promotion

Entrer en contact avec des personnes non pas sousle couvert d'une marque mais sous le couvert d'une relation, d'un ami ou d'un collègue.

4 AXES:

MARKETING VIRAL1. CIBLAGE

2. INNOVATION

4. SUIVI

3. ACTION

Marketing viralDémultiplier

Provoquer une réaction:le message doit donner envie de

cliquer, de répondre,de transférer,

d'en parler autour de soi

réalimenter l'opération avec de nouveaux messages ou de jouer sur plusieurs canaux de communication

C’est le SUIVI qui rend le marketing viral efficace dans la durée

Marketing viral

3. ACTION 4. SUIVI

1. CIBLAGE

- Approche humoristique (vidéo, images, jeux...)- Mise en place de services (e-cards, distribution d'échantillons,coupons de réduction...) - Système de parrainage

2. INNOVATION

Faire passer des informations sur vos produitspar la rumeur,

le bouche à oreille,

Marketing viral

Leader d’opinion

• Individu qui influence de façon informelle le comportement d’autres personnes dans une direction souhaitée

• Un leader influence car il est considéré comme compétent, objectif et suscitant de l’empathie

Marketing viral

Leader d’opinion

• Exemple: les blogs cuisine

- accessibilité Identification

- proximité (affectif)

Exemple: approche culturelle (http://cuisinemetisse.canalblog.com/)

but lucratif : livres (http://www.cleacuisine.fr/)

Marketing viral

Leader d’opinion

• Les chefs restaurateurs mimétisme : pour l’honneur de la cuisine

(ex : http://www.cuisinerenligne.fr/)

Emmanuel Delmas sommelier au Fouquet’s

préconise ses conseils

• Les ambassadeurs

Leader d’opinion

Utiliser les consommateurs pour l’entreprise

Temps de conception 3 Mois minimumBudget d'entréeEn agence, environ 15 000 euros avec:

assure Hugues Chollez, responsable de l’agence le Lab viral  

Dans le cas des campagnes déclinées sur plusieurs supports, la phase de marketing viral est généralement utilisée en "teasing" afin de susciter une curiosité sur la population cible.

Permet de toucher presque toutes les cibles situées sous la barre des 50 ans.

Bien utilisé, le Web peut se transformer en un bouche-à oreille géant

« un retour 10 à 20 fois plus important qu'avec une campagne de marketing classique »

Marketing viral

Campagne « Whassup » en mars 2001

• WASSUP ! ou « Comment ça va ? »Une publicité non diffusée sur les chaînes de télévision Française, seulement sur Internet, et à des émissions spécialisées.

• le produit en mis en second plan afin de mieux sensibiliser son public.

C’est en aimant cette publicité que les gens vont s’intéresser au produit.

C’est l’appropriation sonore qui provoque la demultiplication

Utiliser les consommateurs pour l’entreprise

Marketing viral

Utiliser les consommateurs pour l’entreprise

Les vidéos disponibles sur le sites de l‘entreprise:

• Exemple:

Ikea avec la vidéo d’une

mère qui cherche son bébé dans le désordre de sa maison Ça choque Ça attire

Marketing viral

• Exemple de Verquin

Vidéos disponibles sur: http://www.kisucekoi.com/

Possibilité d’envoyer les vidéos à d’autres personnes

Utiliser les consommateurs pour l’entreprise

Marketing viral

Créer un Blog

d'entreprise

Créer un site Internet

Inciter la mise en place de sujets sur

le produit dans des Forums

Permet:• une communication moins officielle et plus réactive• une interactivité en temps réel entre l’entreprise et ses clients

Il en existe plusieurs gratuits:Blogspirit.com, centerblog.com,blogforever

Coût de a création: À partir de 100 euros avec 3 euros d’hébergement mensuel

On obtient un avis réel sur les

Produits de l’entreprise

Utiliser les consommateurs pour l’entreprise

Marketing viral

Notion d’ambassadeurs

• Diffusion du produit Identification des lead-users et bouche à oreille

• Création de clubs

• Formation d’un réseau professionnel Effet boule de neige

Internaute pouvant être ambassadeur:

Exemple: Lille Capitale européenne 2004

L’internaute représente sa ville est s’en fait ambassadeur.

démultiplier

Lancement

promouvoir

cautionner

démultiplier

Made In par un consommateur

Plébiscitepar le vote du

consommateur

Cautionner

Utiliser le consommateur pour aider à faciliter le lancement (parce qu’il a participé au développement du produit)

cautionner

Made In par un consommateur

Plébiscitepar le vote du

consommateur

Made In par un consommateur

Commercialiser un produit basique personnalisable laissant libre court à l’imagination : produit simple avec accessoires fournis

•expression du consommateur•Rassembler des personnes créatives (ou leur idées)•Lancer un concours en proposant de valoriser le produit « customisé »•Réaliser des études communes à tout lancement d’un nouveau produit (étude de marché impliquant la cible, coût de fabrication) •Lancer un produit / gamme de produits

Identification du consommateur à une tendance / appartenance à un groupe

Exemple: Adicolor de ADIDAS:

Cautionner

• Fnac éveil et jeux

parents pilotes Inscription sur le site de la Fnac Intervention lors des tests des produitsLes parents étudient les comportements des enfants lors

de l’utilisation des jouets pendant 15 jours

Made In par un consommateur

Cautionner

• Avis, témoignages des consommateurs sur les sites

Témoignages des différents testeurs

Cautionner Made In par un consommateur

Plébiscitepar le vote du consommateur

• Organisation externe: sur InternetConcours saveur de l’année

- Environ 650 produits- Pour participer: 1400 euros- Pour utiliser le logo: 9900 euros

Le dégustateur goûte chez lui et répond à un questionnaire sur Internet

http://www.saveurdelannee.com/esprof/dossier.htm

Cautionner

Plébiscitepar le vote du consommateur

Organisation interne: panel de l’entreprise

Exemple de Danette avec le parfum de l’année

Cautionner

Lancement

promouvoir

cautionner

démultiplier

Faire du consommateur Un vendeur

Marketing Viral

Made In par un consommateur

Plébiscite par le vote du consommateur

Newsletter

Éduquer le consommateur

Promouvoir

Anticiper la sortie des produits:Campagnes publicitaire, courrier personnalisé et/ou mailing

S’adresser à un public existant (base de donnée client)

Conquérir une nouvelle clientèle

Élargir sa cible

Auto inscription par les newsletters

Le consommateur cherche à connaître le nouveau produit car il aime la marque, déjà sensibilisé à l’entreprise

Fidélisation qu’il faut conserver et entretenir en suscitant la curiosité

Exemple: Danone Et vous

Newsletter pour les clients avec des offres personnalisées, sur des produits qu’ils choisissent eux même, ou des produits qu’on invite à découvrir.

On particularise le client, on s’occupe de lui personnellement

NewslettersPromouvoir

• Cours de cuisine dans les entreprises• Exemple :

Club Lucullus avec « Ateliers Foie Gras »Apprendre à cuisiner le foie grasProposition de deux modules (65 euros chacun)

Cours de cuisinePromouvoir

Mettre en avant un argumentaire crédible, si possible appuyé par des théories scientifiques

(exemple: campagne d’information sur les fruits et légumes)

Bénéfices pour l’entreprise

accompagnement du consommateur pour son bien être, sa santé.

PromouvoirÉduquer la clientèle par rapport à un produit

Exemple: « Crunch » par SOPEXA IrelandeCampagne réalisée suite à une étude ciblée faisant contribuer les

consommateurs pour avoir des idées de produit sur la Pomme

• Localisation limitée : - relationnel clients existants- promotion à faible coût (annonce radio, presse locale…)- approche de nouvelles cibles (ex: collectivités) - association avec des produits existants

• Le Budget est assez conséquent pour ces opérations de Sopexa : société externe de promotion de produits alimentaires national et à l’international

http://www.sopexa.com/francais/

PromouvoirÉduquer la clientèle par rapport à un produit

Développement de produits

Lancement

Meilleure Fidélisation

Faciliter le Renouvellement

de l’achat

Créer de l’affectif

Améliorer sans cesse le produit

Implique le consommateur

Est un écho à une situation connue par le consommateur

Coté ludiqueConcours

clubs

Evènements

Pourquoi fidéliserBon à savoirOn commence

généralement à fidéliser le consommateur à partir de 4 achats

La fidélisation de la clientèle repose sur un travail d’identification, de reconnaissance et de remerciement des clients: RELATIONNEL

Il est utile de constituer une base de données informatique

Forte concurrence sur des marchés

saturés

1% de taux de fidélisation gagné génère une augmentation

de 7 à 20% de la rentabilité

Fidéliser un client coûte 5 à 10 fois moins cher qu ’acquérir

de nouveaux clients

POURQUOI

Meilleure Fidélisation

Faciliter le Renouvellement

de l’achat

Créer de l’affectif

Améliorer sans cesse le produit

- Interactivité Business et Réductions -

1 « bonne affaire » 1 mail au client

Apporte une proximité à l’entreprise : la relation client – entreprise se fait en un clic sur internet

Exemple : Amazon, C discount …

Désigne le commerce en ligne (biens ou services) entre une entreprise et des particuliers. C'est notamment le cas pour les sites de vente en ligne.

Faciliter le renouvellement de l’achat

Fidélisation au niveau du produit mais aussi de la marque

• 100 Clubs Bouygues Telecom

• Mettent à la disposition des clients :– un maximum de services – des espaces dédiés autour d'i-mode, du téléchargement, des

accessoires, – pour les aider dans leur choix.

• Avantages : téléchargement gratuit d’une sonnerie ou d’un fond d'écran

- Clubs -

Faciliter le renouvellement de l’achat

Associer une marque à un évènement connu et répété

Carnet de recettes : utilisation des produits Francine Idées pour réussir votre fête de la cuisineChoisir où participer : partout en France

« FRANCINE est le symbole d'une tradition familiale »

- Évènement -Faciliter le renouvellement

de l’achat

Francine s’investit dans l’évènement annuel « cuisines en fête »: Organisation de séances de cuisine avec les chef et des consommateurs dans tout le pays.

- Évènement -Faciliter le renouvellement

de l’achat

Meilleure Fidélisation

Faciliter le Renouvellement

de l’achat

Créer de l’affectif

Améliorer sans cesse le produit

Implique le consommateur

Est un écho à une situation connue par le consommateur

Coté ludiqueConcours

Le client se sent proche du produit car le produit :

Créer de l’affectif

Créer de l’affectif Implique le consommateur

Est un écho à une situation connue par le consommateur

Coté ludiqueConcours

Implique le consommateur

Implique le consommateur

Coté ludiqueConcours

Concours

Le consommateur part d’un produit existant etLe consommateur part d’un produit existant etpropose une nouvelle recette qui est priméepropose une nouvelle recette qui est primée

Les consommateurs partent d’une soupe de

Liebig et essaient de l’améliorer en lui

ajoutant des ingrédients

Il se sent impliqué dans le projet

Utilisé pour la recherche d’une recette, d’un nom,d’un emballage.

Implique le consommateur

• Exemple du monopoly

les consommateurs choisissent le nom des villes qu’ils veulent voir apparaître sur le prochain monopoly

C’est le consommateur qui choisi :

ConcoursImplique le

consommateur

Ce qui plaît aux enfants

plaît aux parents

• Menu enfant

• Zone réservée aux jeux :Occupe les enfantsSensation de bien être

Côté ludiqueImplique le

consommateur

Associer les enfants

Côté ludiqueImplique le

consommateur

Est un écho à une situation connue par le consommateur

Créer de l’affectif

Implique le consommateur

On implique le consommateur par rapport à une image, une situation connue (channel N°5, La recette de grand-mère)

Sécuriser : Parler des peurs et incertitudes du moment : le développement durable par exemple :Gaz de France et son électricité « propre »

Écho à une situation connue

Créer de l’affectif

Conditions d’association consommateur/entreprise

• Interactivité entre les deux parties: on a un échange entre les 2 acteurs.

• Le consommateur ne s’associe à l’entreprise que s’il y trouve un intérêt.

Exemples:Avantages clients : réductions, échantillons gratuits

Comment atteindre ces objectifs?

Deux approches envers ses clients : • Le contact direct (rencontre de

personnes)En entreprise : salon, forumEn magasin : dégustationsDans la rue : street marketing

• Utilisation des moyens de communication à grande échelleTélévision et radio à travers des spots publicitéInternet

Idées :

Mise en place de concours

Création de clubs pour les consommateurs

Avantages clients

Sites animés

Interactivité = échange

Internet est de nos jours le seul moyen de communication à grande échelle qui permet cette interactivité

Conclusion• Ne pas négliger l’aspect fidélisation car:

À cause des forums les consommateurs ont tendance à être influencés par le groupe

Le consommateur modifie son comportement d’achat

Le consommateur se laisse plus facilement convaincre par son entourage immédiat que par les messages des entreprises

Nécessité de mettre le consommateur en confiance!!!!

bibliographie

• http://www.laposte.fr/performanceclient/+-Findus-+

• http://www.ipsos.fr/SolutionsIpsos/sol_rub_lst.asp?rubId=165• http://blog.julnav.com/video/video-de-marketing-viral-pour-ikea-50/

• http://www.laposte.fr/performanceclient/De-nouveaux-leviers-de

• http://www.revue-dm.org/dm_vernette_2002.pdf

• http://www.spreadshirt.net/fr/FR/Vendre-t-shirt/Ouvrir-une-boutique-57/

• http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/analyse/070619-onvotetouspourdanette/2.shtml

• http://www.message-business.com/entreprises/tarifs/pack-entreprise-detail.aspx?id=FRFR_PUB_ENTR_ENQUETES