CGAcontact - N°113 Mars / Avril 2016 12

MARKETING

par Nasser NEGROUCHE

BIEN TRAITER LES RÉCLAMATIONS CLIENTS5 BONS RÉFLEXES POUR TRANSFORMER LA PLAINTE DU CLIENT INSATISFAIT EN UNE VÉRITABLE AUBAINE COMMERCIALE !

Qu’elle soit spontanée ou stimulée par un dispositif marketing particulier (enquête de satisfaction, sondage Web, boîte à doléances…), la réclamation est une bénédiction ! Car la plupart des clients insatisfaits vous quittent sans même vous en informer. C’est la règle pour

les produits de grande consommation peu coûteux (96% de départs), selon une étude de l’Association pour le Management de la Relation Client (AMARC). Dans les activités de services à faible prix, les clients partent sans rien dire dans 45% des cas, toujours selon cette même source. Ceux qui font l’effort de vous faire part des raisons profondes de leur mécontentement peuvent donc encore être sauvés ! En exprimant leur insatisfaction, ils vous donnent une chance de les conserver comme clients, de ne pas affaiblir votre chiffre d’affaires. Une aubaine commerciale qu’il faut exploiter avec beaucoup de professionnalisme et un brin de psychologie. Voici cinq bons réflexes à avoir face aux clients qui réclament.

Le premier piège consiste à ne pas accorder à la réclamation du client toute

l’attention qu’elle mérite. Trop souvent, dans les entreprises, la plainte du client est négligée, voire carrément ignorée… Conséquence  : le client insatisfait rompt silencieusement la relation commerciale qui vous unissait à lui et vous fait perdre, par la mauvaise publicité qu’il ne manquera pas de vous faire à chaque fois qu’il en aura

La réclamation est un phénomène normal de la relation commerciale. Toute

prestation génère un taux d’insatisfaction qu’il convient bien évidemment de réduire au maximum. Et c’est notamment en s’appuyant sur les réclamations des clients que l’entreprise peut corriger ses processus, améliorer son fonctionnement global et renforcer sa qualité de service. Considérez donc la parole du client comme un facteur

1 | SOYEZ RÉELLEMENT À L’ÉCOUTE

2 | RECONNAISSEZ VOS POINTS FAIBLES

l’occasion, de nombreux autres clients potentiels. Selon une étude d’Andersen Consulting, 68% des clients vous quittent parce que vous avez été indifférents à leur parole. Un déficit d’écoute qui coûte cher à l’arrivée. Inversement, lorsque le client qui réclame est pris en charge, écouté, considéré, sa probabilité de rachat augmente de manière phénoménale. Jusqu’à 95% lorsque la réclamation est

de progrès pour votre affaire. Votre capacité à reconnaître les anomalies qui ont provoqué l’insatisfaction du client agira comme un puissant facteur de fidélisation. Cette (rare) aptitude à entendre la plainte de ceux qui contribuent à la réalisation de votre chiffre d’affaires et à corriger les causes de leur agacement peut vous démarquer nettement de la concurrence. Lorsque la réclamation est

satisfaite rapidement si l’on en croit une enquête de l’Institut Tarp.

Conseil de pro  : en magasin ou au téléphone, n’interrompez pas le client qui réclame. Laissez-le exprimer librement ses griefs tout en restant bien concentré sur sa parole. Prenez des notes si nécessaire. Quoi qu’il arrive, gardez votre sang froid et n’en faites surtout pas une affaire personnelle.

fondée, reconnaître la réalité des faits et considérer le préjudice subi par le client est un signe rassurant de professionnalisme.

Conseil de pro  : pratiquez l’écoute active en reformulant les propos du client après l’avoir attentivement écouté. Ne négligez aucun aspect et tenez compte de l’état émotionnel de votre interlocuteur.

13 CGAcontact - N°113 Mars / Avril 2016

MARKETING

BIEN TRAITER LES RÉCLAMATIONS CLIENTSParfois, le remède est pire que le

mal… Face à une réclamation fondée, proposez une solution à la hauteur des désagréments causés à votre client. Ne fuyez pas vos responsabilités en vous retranchant derrière un «  problème fournisseur  » ou «  une erreur dans le devis  ». Estimez la situation de manière équilibrée, en vous mettant à la place de votre interlocuteur, et

La gestion des réclamations n’est pas le domaine exclusif du «  patron  »

ou du «  service commercial  ». Tous les collaborateurs de votre entreprise sont concernés. Lorsqu’une réclamation révèle un dysfonctionnement dans votre organisation et/ou votre offre (processus, comportement, délais, produits, services…),il est utile, en termes de management, d’impliquer l’ensemble du personnel dans l’élaboration de la solution à apporter. Chacun doit prendre conscience de la réalité des failles identifiées, de leurs origines et de la manière dont il faudra agir demain pour les prévenir.

Conseil de pro  : veillez à ce que vos employés en relation quotidienne avec vos clients soient attentifs aux signaux d’insatisfaction émis par ces derniers  : espacement soudain des visites, baisse du panier moyen, changement d’attitude dans la relation humaine, allusions à des incidents…

3 | PROPOSEZ UNE SOLUTION CRÉDIBLE

4 | IMPLIQUEZ VOTRE PERSONNEL

5 | TIREZ DES LEÇONS UTILES

imaginez la réponse la mieux appropriée. Ne perdez pas de vue que l’objectif de la démarche est d’effacer, dans l’esprit du client, toute trace de l’incident et de ses conséquences pratiques. Ne lésinez pas sur les moyens à mettre en œuvre et n’oubliez pas que votre geste est aussi un investissement en termes de fidélisation.

Conseil de pro : lorsque la complexité de la situation l’exige, ne réagissez pas à chaud. Prenez le temps d’effectuer les recherches nécessaires pour bien comprendre ce qui s’est passé. Mais revenez rapidement vers votre client avec des éléments précis et une proposition concrète.

Les réclamations sont une mine d’informations ! Elles regorgent de précieuses données qui, une fois analysées, peuvent

réellement participer directement à l’amélioration de votre qualité de service, de votre efficacité commerciale.En vous signalant leur insatisfaction, vos clients vous aident à identifier les sources de non qualité et à traquer les processus

qui nuisent à la performance. A vous, ensuite, de tirer des leçons utiles pour l’avenir : repenser votre organisation, modifier votre gamme, optimiser votre réactivité, être plus aimable au téléphone, corriger l’accueil en magasin… Et pour vous assurer de l’effet produit, organisez un questionnaire de satisfaction au moins une fois par an (nous vous dirons comment dans un prochain numéro).