BILAN ANNUEL Démarche qualité de la préfecture des Alpes ...€¦ · de service : • 14 sont destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service Ces engagements vis-à-vis

Le bilan annuel permet de faire le point sur les actions effectuées et les éventuelles modifications apportées au cours de l'année.

Ce bilan est réalisé, une fois par an, sous la responsabilité de monsieur le secrétaire général.Il est présenté en COPIL « Label Marianne » au cours du mois de février de l'année suivante. Cette réunion prévoit la participation des membres du COPIL élargie aux chefs de bureau et aux agents directement concernés (webmestre, accueil, standard, courrier, etc.).

Lors de cette réunion sont examinés :• les indicateur qualité du tableau de bord• les actions réalisées pendant l'année pour améliorer ces indicateurs• les résultats de l'enquête de satisfaction (planifiée en juin de chaque année) et les évolutions par

rapport aux enquêtes précédentes• les résultats des auto-évaluations• les réclamations• les besoins de formation• le planning des réunions et audits (interne ou externe), comité local d'usagers, de l'année suivante• l'évolution de la démarche : Marianne, Qualipref

En fonction des résultats le responsable qualité propose des actions correctrices qui sont discutées et validées en COPIL, qui constitueront ainsi le plan d'actions de l'année suivante.

Le bilan annuel est publié sur le portail intranet et sur le site internet des services de l’État.

1 Bilan de la démarche

• Au cours du dernier trimestre 2004, la préfecture des Alpes-Maritimes s'est inscrite dans une démarche qualité fondée sur le référentiel charte Marianne, conçu par la DGME, et le référentiel Qualipref, initié par le ministère de l'Intérieur.

• La charte Marianne a été mise en place le 3 janvier 2005 dans 14 services de l’État dans les Alpes-Maritimes, dont la préfecture et la sous-préfecture de Grasse. Un réseau de correspondants a été constitué et un espace de travail collaboratif a été créé sur le système d'information territorial.

• La préfecture a participé à l'élaboration du référentiel qualipref2 en 2005-2006• Des enquêtes de satisfaction ont été réalisées en 2005, 2007 et 2009 pour le suivi de la satisfaction

des usagers et l'examen d'améliorations• La démarche a été relancée avec la nomination d'un animateur du changement à l'automne 2010• La démarche « Accélérateur Marianne » a été lancée en octobre 2011 avec l'accompagnement de la

DGME en interministériel ; elle a concerné la préfecture, les sous-préfectures et les DDI. Elle a permis de réaliser une enquête de satisfaction en octobre 2011 et plusieurs auto-évaluations afin de suivre l'évolution des résultats.

• Un nouvel animateur du changement a été nommé en février 2012 : la démarche « Accélérateur Marianne » s'est poursuivie avec la réalisation des 50 actions programmées.

• La démarche de labellisation Marianne a été initiée par le COPIL du 12 septembre 2012. Elle concerne l'ensemble des directions de la préfecture, la sous-préfecture de Grasse et la sous-préfecture Nice montagne.

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BILAN ANNUELDémarche qualité de la préfecture des Alpes-Maritimes

Label Marianne

• Le dossier de candidature a été adressé en décembre 2012 aux 4 organismes certificateurs retenus dans le marché du ministère de l'Intérieur. La meilleure proposition a été retenue, celle de Véritas.

• Les audits ont été réalisés les 26 et 27 mars pour la préfecture et le 28 mars pour la sous-préfecture de Grasse

• Le label a été délivré par Véritas aux deux sites le 30 avril 2013

1.1 La démarche « Label Marianne »

La préfecture et les sous-préfectures se sont engagées, via le référentiel Marianne, à développer la qualité de leur accueil et du service rendu aux usagers, à travers des axes d'amélioration retracés dans 19 engagements de service :

• 14 sont destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service Ces engagements vis-à-vis des usagers concernent aussi bien l’accueil physique au guichet que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou électronique. Ils s’organisent autour de 5 grands principes : des horaires adaptés ; un accueil courtois ; des informations claires ; des délais garantis ; une écoute permanente.

• Le référentiel inclut également un volet de 5 engagements relatifs au management et à l’organisation interne, indispensables pour assurer la pérennité du système qualité en place.

Les objectifs :

• une réponse aux courriels en moins de 5 jours ouvrés, une réponse aux courriers en moins de 15 jours ouvrés, une réponse aux réclamations et suggestions en moins de 15 jours ouvrés,

• une réponse téléphonique au standard en moins de 5 sonneries,• un accueil courtois, • une orientation facilitée grâce à une signalétique claire, uniforme et mise à jour,• des salles d'attente plus confortables,• de nombreux services mis à disposition : photocopieur, photomaton, monnayeur, cyberespace, etc.• des présentoirs d'information mis à disposition,• un traitement confidentiel des demandes,• des réponses et explications claires et compréhensibles,• un accueil privilégié et des équipements spécialisés pour les personnes en difficulté, • une assistance des agents du pré-accueil sur la complétude des dossiers,• une implication de l'ensemble des agents,• une meilleur lisibilité de l'information (site internet, téléphone, préfecture),• un site internet plus précis : horaires, plan, heures d'affluence, formulaires, • une écoute des usagers via les enquêtes de satisfaction.

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1.2 Les acteurs de la démarche

Les acteurs de la démarche pour assurer le bon déroulement et le suivi de la démarche sont :• La responsable qualité (RQ), animatrice du changement, est chargée de l'animation de la démarche.

Sa mission consiste notamment à assurer le pilotage et le suivi de cette démarche, gérer les documents liés aux engagements, organiser et suivre l’auto évaluation, les enquêtes de satisfaction, les plans d’actions, préparer les bilans annuels …

• Le contrôleur de gestion participe au suivi des indicateurs.• Un Référent Marianne est nommé dans chaque direction et sous-préfecture. • Des comités de suivi ont été constitués : le comité de pilotage et le comité de projet• Des groupes de travail thématiques ont été constitués pour suivre la démarche et les tableaux de bord

1.2.1 Les comités

Un comité de pilotage, présidé par le préfet ou le secrétaire général, il associe les sous-préfets, les directeurs, le contrôleur de gestion et le responsable qualité. Il est chargé de piloter la démarche dans le cadre d'actions pré-définies pour respecter les engagements du référentiel Marianne qui le concerne :

Un comité de projet, présidé par le secrétaire général, il associe la DRIL (directrice et chefs de pôle), le SIDSIC, le contrôleur de gestion et le responsable qualité, les référents qualité. Il est chargé de valider les propositions des groupes de travail dans le cadre d'actions pré-définies pour respecter les engagements du référentiel Marianne qui le concerne :

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Engagements Actions

14 Analyser les résultats des enquêtes et en tirer les conclusions par rapport au plan d'actions

15

Valider la politique générale de qualitéDonner une impulsion simultanée et cohérente à tous les acteurs de la démarche de labellisationValider la nomination des référents par direction et sous-préfectureValider le calendrier prévisionnel et s'assurer de son respect

17Analyser l'évolution du plan d'actions

19 Analyser le bilan annuel

Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous

Vous informons des résultats.

Nous exprimons notre politique d’accueil Et nous impliquons notre personnel.

Nous surveillons régulièrement Le respect de nos engagements.

Valider les actions de communication : lettre interne rubrique « label Marianne », CT, espace intranet, site internet

Nous réalisons un bilan annuel Et lançons de nouvelles actions d’amélioration de

l’accueil Et des services rendus.

Engagements Actions

14

15

Formaliser la politique générale de qualité

16

Animer l'espace intranetAnimer la rubrique de la lettre interne par la publication de documentsGérer la base documentaire et les éléments de contrôle et de preuve

17

Suivre les travaux des groupes de travailTenir le tableau de bord global, synthèse des tableaux de bord thématiquesSuivre le respect des engagements

18

19

Nous mesurons annuellement votre satisfaction Et nous

Vous informons des résultats.

Réaliser les auto évaluations sectorielles :

Réaliser l'enquête annuelle et suivre l'enquête permanente ; information des usagers et des agents ; actions correctrices

Nous exprimons notre politique d’accueil Et

Nous impliquons notre personnel.Préparer les synthèses au COPIL et présenter les résultats : Rédiger et publier les relevés de conclusions ; feuilles de présence

Nous organisons notre documentation pour apporter Des informations Exactes et à jour aux usagers.


Nous évaluons régulièrement nos pratiques Avec une volonté d’amélioration continue.

Réaliser les auto évaluations sectorielles prenant en compte chacun des engagements Marianne dans chaque service concerné. Analyser les écarts et proposer des actions correctricesRéaliser et analyser l'enquête annuelle ; analyser l'enquête permanente ; information des usagers et des agents ; Actions correctrices

Nous réalisons un bilan annuel Et Lançons de nouvelles actions d’amélioration

De l’accueil et des services rendus.

Réaliser le bilan annuel afin de lancer de nouvelles actions d'amélioration de l'accueil et des services rendus.Ce bilan a pour objet d'analyser le respect des engagements à partir des éléments à disposition : les indicateurs, Les enquêtes de satisfaction, les auto-évaluations, Les suggestions et réclamations, les évolutions réglementaires, les actions d'amélioration entreprises. Il est présenté en COPIL lequel décide des nouvelles actions à mettre en place.

1.2.2 Les groupes de travail

Cinq groupes de travail thématiques ont été créés. Trois sont communs à la préfecture et aux sous-préfectures (accueil téléphonique, accueil à distance – site internet, relations avec les usagers). Deux sont spécifiques à chaque site (accueil physique), un pour la préfecture, un pour la sous-préfecture de Grasse.

Les groupes de travail se sont réunis en octobre et décembre 2012, ainsi qu'en janvier 2013, préalablement à l'audit. Puis en octobre 2013 et janvier 2014 pour étudier le plan d'actions et les tableaux de bord en vue de l'audit de suivi d'octobre 2014

• les deux groupes de travail pour l'accueil physique associent le responsable qualité et des agents représentant la DRLP, la DRIL, la SPG. Les missions sont de prendre en charge la demande de l'usager, l'information de l'usager, l'orientation vers le bon service, le respect de la confidentialité, l'accueil des personnes à mobilité réduite, l'accueil du public en difficulté (usagers en difficulté sociale, étrangers ne parlant pas le français, personnes excédées), le renseignement avec un vocabulaire compréhensible, l'annonce des délais de traitement des démarches, l'accueil courtois et l'identification de l'agent, le contrôle visuel des espaces d'accueil et d'attente, de s'assurer du bon fonctionnement des appareils. Ils concourent à la réalisation d'actions pré-définies pour respecter les engagements du référentiel Marianne qui le concerne :

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1

Réaliser une étude en vue de l'adaptation des horaires d'ouverture

2Afficher les délais moyens d'attente aux guichetsAfficher les jours d'affluenceMettre à disposition dans le hall de documents d'information le tryptiqueÉlaborer un plan de formation

3

Gestionnaire de file d'attenteS'assurer d'une signalétique appropriéeRédiger et mettre à jour les annuaires et organigrammesRédiger le vade-mecum à l'attention des agents du pré-accueil

Élaborer un plan de formation

4

Définir l'accueil en langage des signesSignalétique adaptéeDéfinir les modalités de l'assistance au renseignement des formulairesÉlaborer un plan de formation

5Signalétique adaptéeDéfinir les modalités de l'assistance au renseignement des formulairesÉlaborer un plan de formation

6 Formaliser les règles d'usage des cavaliers, badges, etc avec l'application de la loi sur l'anonymat (n°222-321 du 12 avril 2000)Élaborer un plan de formation

7 Définir les modalités de l'assistance au renseignement des formulairesDévelopper l'accueil sur rendez-vousÉlaborer un plan de formation

8

Un gestionnaire de file d'attente est en place pour une meilleure gestion des temps d'attente des usagers

Nous menons régulièrement des enquêtes permettant De connaître vos attentes

Réaliser l'enquête annuelle afin de connaître les attentes des usagers, Les réponses sont analysées et les mesures adaptées selon nos possibilités

Nous vous informons Sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, Et de manière systématique Lors de chaque changement.

Communiquer les informations aux usagers : - engagements, moyens mis à disposition pour suggestions & réclamations, horaires, coordonnées, plans, rendez-vous : Site internet, affichage intérieur et extérieur, dépliants, courrier, courriels. - actualiser les infos. - modifications temporaires (affichage, internet et presse)

Nous vous orientons vers le bon service et

vous prenons en charge.Formaliser les modalités de l'accueil général : permanences, hôtesses ; nombre d'usagers

Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes

À mobilité réduite.

Valider et pérenniser les installations pour les PMR : accès, ascenseurs, véhicule et stationnement

Nous accueillons de manière adaptée Les personnes en difficulté.

Formaliser les modalités d'accueil du public en difficulté (usagers en difficulté sociale, étrangers ne parlant pas le français, personnes excédées)Définir l'accueil multilingue : liste personnes ressources

Nous vous accueillons avec courtoisie Et nous vous donnons le nom

De votre interlocuteur.

Formaliser la codification de « l'accueil physique courtois » (SBAM)

Nous facilitons la Constitution de vos dossiers.

Mettre à disposition dans le hall de documents d'information, édition de dépliants d'information actualisés, de formulaires avec explications d'utilisation

Nous veillons au confort De nos espaces d’accueil et d’attente.

S'assurer du confort des espaces : - ce qui existe : salles d'attente, service et équipements (journaux, fontaine à eau, distributeurs, photomaton, écrans TV, bornes, internet) - maintenance : nettoyage, dysfonctionnement (mode opératoire) - contrôle par les cadres, approvisionnement - signalement par l'accueil général - confidentialité : ligne au sol, espaces dédiés

• Le groupe de travail sur l'accueil téléphonique associe le responsable qualité et des agents représentant la DRLP, la DRIL, le SIDSIC, le cabinet, la SPNM, la SPG. Ses missions sont de s'assurer d'une réponse aux appels en 5 sonneries maximum, le respect des formules d'accueil, l'accueil courtois et l'identification de l'agent, les permanence téléphoniques, définir le rôle de chaque service concourant à l’accueil téléphonique. Il concourt à la réalisation d'actions pré-définies pour respecter les engagements du référentiel Marianne qui le concerne :

• Le groupe de travail sur l'accueil à distance (site internet) associe le responsable qualité et des agents représentant la DRLP, la DRIL, le SIDSIC, le cabinet, la SPNM, la DRCL, le SGAD, la SPG. Ses missions sont de s'assurer que le site internet est actualisé et informatif, de la possibilité de téléchargement. Il concourt à la réalisation d'actions pré-définies pour respecter les engagements du référentiel Marianne qui le concerne :

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Engagements Actions

3

Harmoniser les horaires d'accueil téléphonique des permanencesDes numéros directs vers les services les plus sollicités sont mis en placeSupprimer les lignes obsolètesVérifier la bonne utilisation des boîtes vocalesFormaliser les modalités de gestion d'absenceRédiger et mettre à jour les annuaires et organigrammesRédiger le vade-mecum à l'attention des agents du standard

6

7

Valider l'arborescence et les informations du Serveur Vocal Interactif, les actualiser si besoin

Élaborer un plan de formation

12

Nous vous orientons vers le bon service Et vous prenons en charge.

Nous vous accueillons avec courtoisie Et nous vous donnons le nom

De votre interlocuteur.Formaliser la codification du langage d'accueil : « Préfecture A-M bonjour » + SBAM ; nom du service ou nom-prénom + SBAM

Nous facilitons la constitution De vos dossiers.

Formaliser les règles de fonctionnement pour le renseignement à l'usager : standard, SART, permanences, agentsPréciser pour SART, standard et permanences les modalités : horaires, nombre d'agents, nombre d'appelsPlanifier et organiser le tutorat des agents du Standard et du SART par les collègues des services de la DRLP pour mieux renseigner l'usager

Nous prenons en charge vos appels téléphoniques En moins de 5 sonneries

Et nous les traitons.

L'engagement porte sur les numéros communiqués au publicPendant les heures d'ouverture au public, les appels sont pris en charge soit directement par un agent, soit pas un serveur vocalHors de ces horaires : permanence du standard 06 ou 13Sensibiliser les agents à la bonne utilisation du téléphone : formules d'accueil, modalités de gestion d'absenceSuivi pluriannuel du taux d'appels perdus (Memobox, nombre d'appels) : une analyse pour correction est faite en cas de dépassement

Engagements Actions

2

Publier les coordonnées et horaires

Publier les délais moyens d'attente aux guichets

Signaler les jours d'affluence

7

Développer l'offre de renseignements sur le site pour constituer les dossiersDévelopper l'offre de prise de rendez-vous à distanceDévelopper l'offre de téléchargements

Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services,

Et de manière systématique Lors de chaque changement.

Nous facilitons la constitution De vos dossiers.

• Le groupe de travail sur les relations avec les usagers (courriers, courriels, réclamations, enquêtes) : associe le responsable qualité et des agents représentant la DRLP, la DRIL, le cabinet, la DRCL, le SGAD, la SPG. Ses missions sont de s'assurer de la réalisation d'enquêtes de satisfaction, du respect des délais de réponse aux réclamations dans un délai de 15 jours, de réponses aux courriers dans un délai de 15 jours, de réponses aux courriels dans un délai de 5 jours, de la présentation, la clarté et la lisibilité des réponses (charte et règles), de l'identification de l'agent.. Il concourt à la réalisation d'actions pré-définies pour respecter les engagements du référentiel Marianne qui le concerne :

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Engagements Actions

9

Proposer des supports pour la charte de rédaction des courriels (support intranet)Identifier dans les courriers et courriels clairement le correspondant et les informations nécessaires sur le service

10

Réaliser une application de suivi des délais de réponse et analyser les résultats pour correction en cas de dépassement

11 Réaliser une application de suivi des délais de réponse et analyser les résultats pour correction en cas de dépassement

13

Réaliser et mettre à jour le tableau synthèse des observations et suggestions, étude des suggestions

Nous sommes attentifs à la lisibilité Et à la clarté De nos courriers et courriels.

Définir précisément la liste des courriers à suivre : l'engagement porte sur les courriers d'usager exprimant une demande (interrogation, souhait ou besoin). Le terme demande exclut les demandes de titre, de remises de distinctions, les actes transmis au titre du contrôle de légalité par les collectivités territoriales. Il inclut en revanche les demandes de renseignements, les demandes d'interventions auprès du corps préfectoralProposer des supports pour les règles de rédaction des courriers (support intranet) ; respecter la charte graphique en vigueur

Nous traitons vos courriers dans un Délai maximum De 15 jours ouvrés.

Définir précisément la liste des courriers à suivre : l'engagement porte sur les courriers d'usager exprimant une demande (interrogation, souhait ou besoin). Le terme demande exclut les demandes de titre, de remises de distinctions, les actes transmis au titre du contrôle de légalité par les collectivités territoriales. Il inclut en revanche les demandes de renseignements, les demandes d'interventions auprès du corps préfectoral

Définir les modalités de suivi des délais de réponse dans chaque unité (synthèse et suivi pluriannuel par RQ)

Nous traitons vos courriels dans un Délai maximum De 5 jours ouvrés.

Définir précisément la liste des courriels à suivre : l'engagement porte sur les courriels déposés dans les BAL fonctionnelles et exprimant une demande. Périmètre identique à l'engagement 10

Définir les modalités de suivi des délais de réponse dans chaque unité (synthèse et suivi pluriannuel par RQ)Proposer la formation à la « gestion des courriels et de la messagerie »

Nous répondons dans un délai maximum De 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions

et réclamations Portant sur Le respect de nos engagements.

Réaliser une application de suivi des délais de réponse et analyser les résultats pour correction en cas de dépassement : réponse écrite sous 15 jours ouvrésLe terme « suggestion » vise tout écrit proposant des améliorations portant sur le référentiel MarianneLe terme « réclamation » vise tout écrit manifestant une contestation, un mécontentement portant sur le respect des engagements du référentiel MarianneDéfinir les modalités de suivi des délais de réponse dans chaque unité (synthèse et suivi pluriannuel par RQ)Afficher les modalités pour les suggestions & réclamations : boîtes Marianne, enquête permanente sur le site internet,

1.2.3 Les référents qualités

Un référent a été désigné au sein de chaque direction et sous-préfecture.Ils peuvent participer aux réunions du comité de projet ainsi qu'aux groupes de travail thématiques.

1.3 La méthode de travail

1.3.1 Le planning

La démarche de labellisation consiste à : définir les engagements de service que la préfecture prendra vis à vis de ses usagers, faire labelliser le respect des engagements par un audit tierce partie.

La démarche s'est déroulée selon le planning ci-dessous.

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1.3.2 Les tableaux de bord

Afin de suivre l'avancement de la démarche plusieurs tableaux de bord ont été créés et mis à jour par le BCGQ avec le concours des services concernés.

Ces documents précisent pour chacun des axes les engagements de service correspondants et leurs détails ; la nature des documents de référence et enregistrements associés à chacun des engagements.

• Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos conditions d'accès en fonction de vos besoins

• Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité

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Définition de l'engagement Enregistrements Actions Responsables Fichiers

1 Enquêtes

2 Informations sur les modalités d'accès

3 Annuaires et organigramme

4

5

N°Eng.

Nous menons régulièrement des enquêtes Permettant de connaître vos attentes Et d’adapter nos horaires d’ouverture.

- Nombre et dates des enquêtes. - Résultats comparatifs

Responsable qualité (RQ)

Nombre D'usagers interviewés

Publication des résultats sur le site internetEt dans le hal

Nous vous informons sur les conditions d’accès Et d’accueil dans nos services, Et de manière systématique Lors de chaque changement.

Recenser et mettre à jour : - la documentation sur place - les publications sur le site internet

Afficher les délais moyens d'attente aux guichetsAfficher les jours d'affluence

DRLPSIDSIC

Tryptique

Grille d'évaluation du site préfecture et du Site sous-préfecture

Site internet

Grille d'évaluation du site internet

Nous vous orientons vers le bon service Et vous prenons en charge.

- Mettre à jour les annuaires et organigrammes pour une bonneOrientation des usagers - Harmoniser les horaires d'ouverture et de permanences - Finaliser le répertoire des compétences (Qui fait quoi) - Gestionnaire de file d'attente - Formaliser les modalités de l'accueil général : permanences,hôtesses ; nombre d'usagers - Formaliser la gestion des absences : messagerie, transfert, etc

SIDSIC – StandardDRIL – BACC

Portail intranet : Annuaires

Organigrammes

Qmatic : Accueil / Appel

Fiche mémo absence téléphone

messagerie

Nous facilitons l’accomplissement des démarches Pour les personnes à mobilité réduite.

Équipements en fonctionnementListe de présence aux formations

- Pérenniser les installations PMR - Élaborer un plan de formation - Recenser les agents les ayant suivies - Guide de l'accueil : formaliser les modalités de l'accueil

DRIL – BRHFCRéférents

RQ

Installations / Signalétique (PMR)

Plan de formation DRLP et formations suivies

Guide de l'accueil physique

Nous accueillons de manière adaptée Les personnes en difficulté.

Liste de présence aux formationsListe des agents parlant les langues étrangères

- Élaborer un plan de formation - Recenser les agents les ayant suivies - Guide de l'accueil : formaliser les modalités de l'accueil - Favoriser l'accueil multilingue


RQ

Fiche accueil prioritaire



Liste des personnes ressources(langues étrangères)


6 Liste de présence aux formations

7 Nous facilitons la constitution de vos dossiers. Outils d'aide aux usagers

8 Enregistrement des actions de maintenance DRIL – Patrimoine

N°Eng.

Nous vous accueillons avec courtoisie Et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur.

- Élaborer un plan de formation - Recenser les agents les ayant suivies - Guide de l'accueil : formaliser la notion de « l'accueil courtois » (SBAM) - « préfecture ou service ou nom bonjour » - Formaliser les règles d'usage des cavaliers-badges : Nom duGuichet (lieu géographique du 06) associé à un agent


RQ



Guide de l'accueil téléphonique

Recenser et mettre à jour : - la documentation sur place (identique à celle sur le site internet) - les publications sur le site internet

Développer l'accueil sur rendez-vous

DRLPSIDSIC

Téléchargements & dépliants

Prise de rendez-vous via internet

Nous veillons au confort de Nos espaces d’accueil et d’attente.

S'assurer du confort des espaces d'accueil et d'attenteConserver la trace des opérations de maintenance

Grille d'évaluation du site préfecture et du Site sous-préfecture

• Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes : nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés

• Vous attendez que vos suggestions et réclamations soient mieux prises en compte : nous nous y engageons

• Vous attendez plus d'écoute : nous nous engageons à vous solliciter pour progresser

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9 Liste de présence aux formations

10 Chaque unité

11 Chaque unité

12 Relevé des décrochés SIDSIC – Standard

N°Eng.

Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté De nos courriers et courriels.

- Élaborer un plan de formation - Recenser les agents les ayant suivies - Fiches de procédure - Règles de rédaction


RQ


Fiche de procédure : rédiger un courriel

Fiche de procédure : rédiger un courrier

Règles de rédaction

Nous traitons vos courriers Dans un délai maximum de 15 jours ouvrés.

Enregistrement des dates d'arrivée des courriersEt des dates de réponse

- Suivre les délais de réponse aux usagers. - Point mensuel - Les données sont enregistrées et Conservées par le système informatique

TDB récapitulatif

Nous traitons vos courriels Dans un délai maximum de 5 jours ouvrés.

Enregistrement des dates d'arrivée des courrielsEt des dates de réponse

- Suivre les délais de réponse aux usagers. (application locale) - Point mensuel - Les données sont enregistrées et Conservées par le système informatique

Liste thématiques formulaires

TDB récapitulatif

Nous prenons en charge vos appels téléphoniques En moins de 5 sonneries et nous les traitons.

- Collecter des informations (memobox) qui sontEnregistrées dans un tableau de bord

Tableau des permanences

Tableau de bord


13 Remarques des usagers sur l'accueil DRLP – Accueil Gal

N°Eng.

Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos Suggestions Et réclamations portant sur Le respect de nos engagements.

- Répondre aux relevés dans la boîte Marianne Ou aux courriels du s ite internet - Mettre à jour le tableau de synthèse - Réaliser les statistiques

Tableau de bord


14 Compte-rendu annuel Enquête annuelle de satisfaction Stagiaires ou RQ

N°Eng.

Nous mesurons annuellement votre satisfactionEt nous vous informons des résultats.

Modèle enquête préfecture

Modèle enquête sous-préfecture

• Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences

1.3.3 Les actions de communication

La communication interne relative à la démarche qualité de l’accueil a été faite dans le cadre de réunions organisées avec les responsables de la préfecture et tous les fonctionnaires des services. A cette occasion, l’objet du projet leur a été exposé en vue de susciter l’investissement de chacun sur les objectifs à atteindre.Trois réunions se sont tenues en octobre et novembre, 2 en préfecture et une en sous-préfecture de Grasse, rassemblant au total 248 agents.

La communication est assurée :• par voie électronique à tous les agents via le portail intranet,• au travers des numéros de la lettre interne, • auprès des usagers sur le site internet des services de l’État dans les Alpes-Maritimes.

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15 RQ

16 Socle documentaire

17

18

19 Compte-rendu des bilans annuels

N°Eng.

Nous exprimons notre politique d’accueil Et nous impliquons notre personnel.

Liste de présence aux réunionsPublications

- Espace intranet « Marianne » - Lettre interne : rubrique dédiée - Réunions d'information - Plans d'actions des groupes de travailPubliés sur l'intranet - Liste des référents par direction et organisation desComités et groupes de travail

Accès à l'intranet : espace marianne

Plans d'actions des groupes de W

Politique générale de qualité préfecture

Politique générale de qualité sous-préfecture

Organisation mise en place


Nous organisons notre documentation pour apporter aux usagers Des informations exactes et à jour .

Mettre à jour la documentation sur le portail intranet(onglet Marianne) : - fiches de procédure - fiches de consigne - guides

RéférentsRQ

Accès au dossier

Socle documentaire DRLP(en cours de transfert sur le portail intranet)

Accessible sur le réseau surK:\COMMUN\socle_documentaire_drlp


Revue périodique Des indicateurs suivis

- Observés tous les mois. - Conservés dans des tableaux de bord - Tableau de synthèse récapitulatif

Chaque unitéRQ

TDB de synthèse préfecture

TDB de synthèse sous-préfecture

Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d’amélioration continue.

Résultats des auto-évaluations Et des plans d'actions

- Auto évaluations sectorielles afin d'analyser lesÉcarts et de proposer des actions correctives - Suivi des plans d'actions des groupes de travail

RéférentsRQ

Auto-évaluations préfecture

Auto-évaluations sous-préfecture

Plans d'actions

Nous réalisons un bilan annuel Et lançons de nouvelles actions d’amélioration de l’accueil et des services rendus.

Réaliser le bilan annuel afin de lancer de nouvellesactions d'amélioration de l'accueil et des servicesrendus.Ce bilan a pour objet d'analyser le respect desengagements à partir des éléments à disposition : lesindicateurs, les enquêtes de satisfaction, les auto-évaluations, les suggestions et réclamations, lesévolutions réglementaires, les actions d'améliorationentreprises. Il est présenté en COPIL lequel décide des nouvelles Actions à mettre en place. - Réaliser et faire valider le bilan annuel. - Le conserver dans le socle documentaire

RéférentsRQ

Bilan annuel

2 Les indicateurs qualité des tableaux de bord

2.1 Analyse des résultats : le suivi de la performance

• Accueil téléphonique ◦ Nombre moyen d'appels reçus par mois dans les services de la préfecture : 47 223◦ Nombre moyen d'appels reçus par mois au standard : 12 011◦ Nombre moyen d'appels reçus par mois sur le SVI: 13 367◦ Nombre moyen d'appels reçus par mois aux permanences: 4 060◦ Pourcentage d'appels perdus au standard : 0,41%◦ Pourcentage d'appels perdus au SART : 0,17%◦ Pourcentage d'appels perdus sur le SVI : 0,51%◦ Pourcentage d'appels perdus aux permanences : 7,73%◦ Taux de décrochés en moins de 5 sonneries au standard : 100%◦ Pourcentage de « satisfait » de l'accueil téléphonique : 52%

• Accueil courriel ◦ Pourcentage de réponses aux courriels en 5 jours ouvrés : 98%◦ Délai moyen de réponse aux courriels : 1 jour◦ Pourcentage de « satisfait » de l'accueil courriel: 90%

• Accueil courrier ◦ Pourcentage de réponses aux courriers en 15 jours ouvrés :95%◦ Délai moyen de réponse aux courriers : 8 jours◦ Pourcentage de « satisfait » de l'accueil courrier : 65%

• Accueil physique◦ Taux de conformité sur la grille de relevé : 100%◦ Nombre d'usagers reçus en moyenne par mois : 767◦ Pourcentage de « satisfait » sur la courtoisie : 91%◦ Pourcentage de « satisfait » sur les horaires : 49%◦ Pourcentage de « satisfait » sur les espaces d'accueil et d'attente : 81%◦ Pourcentage de « satisfait » sur l'orientation : 93%

• Accueil à distance (site internet)◦ Taux de conformité sur la grille de relevé : 92%◦ Nombre moyen de connexions par mois : 22 068◦ Nombre moyen de mises à jour du site par mois : 22◦ Pourcentage de mises à jour du site en 3 jours ouvrés :100%◦ Délai moyen de mise à jour du site : 1 jour

• Réclamations - suggestions ◦ Nombre moyen de réclamations – suggestions par mois : 3◦ Pourcentage de réponses aux réclamations - suggestions en 15 jours ouvrés : 97%◦ Délai moyen de réponse aux réclamations - suggestions: 4

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2.2 Quels indicateurs et quels objectifs pour l'année à venir

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Canal Indicateurs

Taux d'appels perdus tous services < 6%

Taux d'appels perdus standard < 6%

Taux de décroché en - de 5 sonneries > 85%

Taux d'appels perdus SART < 6%

Taux de décroché en - de 5 sonneries > 85%

Taux d'appels perdus SVI < 6%

Taux de MAJ du SVI dans les 3 J ouvrés

Taux d'appels perdus toutes permanences < 6%

> 85%

Taux d'appels perdus cartes grises < 6%

Taux d'appels perdus permis < 6%

Taux d'appels perdus visites médicales < 6%

Taux d'appels perdus étrangers < 6%

Site internet

Grille de relevés du site internet

Taux de fréquentation du site

Délai moyen de mise à jour

Taux de MAJ du site dans les 3 J ouvrés 95%

Courriel Délai moyen de réponse 5 jours

Taux de réponse en – de 5 J ouvrés

Courrier Délai moyen de réponse 15 jours


Délai moyen de réponse 15 jours


Grille de relevés sur site

30 min

Délai moyen d'attente

30 min


30 min



11 min



ValeurObjectif

Accueiltéléphonique

Nb d'appels entrants tous services

Nb d'appels au standard

Nb d'appels au SART

Nb d'appels au SVI

Nb d'appels toutes permanences

Taux de décroché en - de 5 sonneries (perm.)

Nb d'appels aux cartes grises

Nb d'appels aux permis

Nb d'appels aux visites médicales

Nb d'appels aux étrangers

Nb de connexions

Nb de MAJ du site

Nb de courriels reçus

Nb de courriers reçus

RéclamationsEtSuggestions

Nb de courriers reçus

AccueilPhysique

Nb d'usagers reçus accueil général

Nb d'usagers reçus BAES – Asile

Nb d'usagers reçus BAES – Renouvellement

Nb d'usagers reçus BAES – Délivrance

Nb d'usagers reçus Cartes grises

Nb d'usagers reçus Permis de conduire

Nb d'usagers reçus Visites médicales

Nb d'usagers reçus Passeports d'urgence

Nb d'usagers reçus Naturalisations

3 Les enquêtes de satisfaction

3.1 L'enquête locale

Des enquêtes usagers ont été mises en place afin de recueillir les observations des usagers sur le fonctionnement de l’accueil en 2005-2006, 2007, 2009, octobre 2011, juin 2012 et juin 2013

Les résultats sont affichés dans les salles d'attente et publiés sur le site internet.

3.1.1 Étude des résultats

Comparaison des différentes enquêtes

13 / 28

Avez-vous bénéficié d'un accueil courtoisOui 88% 75% 82% 88% 91%Non 12% 25% 18% 12% 9%

Avez-vous été facilement orienté vers votre interlocuteurOui 95% 83% 77% 87% 88% 93%Non 5% 7% 23% 13% 12% 7%

Les horaires d'ouverture sont-il adaptésOui 48% 51% 49%Non 52% 49% 51%

Temps d'attenteInférieur à 10 minutes 8% 22% 27% 22% 36%Inférieur à 30 minutes 45% 26% 38% 30% 32%Supérieur à 1 heure 47% 52% 35% 48% 32%

Contacts ou recherches préalablesSite internet 19% 30% 33% 25% 45% 58%Serveur vocal / Autre site internet 4% 2% 12% 2%Téléphone 15% 20% 24% 26% 36% 23%Affiche à l'entrée de la préfecture 18%Courriel 15% 14%Courrier 13% 16%

Qualité de l'accueil téléphoniqueA obtenu les renseignements ou les documents recherchés 57% 65% 74% 51% 52%A obtenu l'interlocuteur dès le 1er appel 43% 38% 13% 30% 30%

Qualité de l'accueil par courrielA obtenu les renseignements ou les documents recherchés 77% 89% 90%A obtenu l'information dans un délai inférieur à 1 semaine 77% 71% 61%

Qualité de l'accueil par courrierA obtenu les renseignements ou les documents recherchés 70% 74% 65%A obtenu l'information dans un délai inférieur à 3 semaines 72% 68% 53%

Qualité des espaces d'accueil et d'attenteTrès agréables 12% 17% 61%Assez agréables 60% 54% 20%Peu agréables 21% 16% 8%Pas du tout agréables 8% 12% 7%

2005 – 2006 Avril – Mai 2007 Mai 2009 Octobre 2011 Juin 2012 Juin 2013

Évolution des résultats des enquêtes de satisfaction réalisées auprès des usagers depuis le lancement de la démarche de labellisation Marianne, en octobre 2011, juin 2012 et juin 2013.

QUESTIONS PRINCIPALESOCTOBRE

2011JUIN 2012

EVOLUTION2012 / 2011

JUIN 2013EVOLUTION

2013 / 2012OUI OUI OUI

Avez-vous bénéficié d'un accueil courtois

82% 88% 91%

Avez-vous été facilement orienté vers votre interlocuteur

87% 88% 93%

Les horaires d'ouverture sont-il adaptés

48% 51% 49%

Qualité agréable des espaces d'accueil et d'attente

72% 71% 81%

Qualité de l'accueil téléphoniqueA obtenu les renseignements ou les documents recherchés

74% 51% 52%

A obtenu l'interlocuteur dès le 1er appel

13% 30% 30%

Qualité de l'accueil par courrielA obtenu les renseignements ou les documents recherchés

77% 89% 90%

A obtenu l'information dans un délai inférieur à 1 semaine

77% 71% 61%

Qualité de l'accueil par courrierA obtenu les renseignements ou les documents recherchés

70% 74% 65%

A obtenu l'information dans un délai inférieur à 3 semaines

72% 68% 53%

Par ailleurs, à la question sur le temps d'attente, les réponses sont :

OCTOBRE 2011 JUIN 2012 JUIN 2013EVOLUTION

2013 / 2012

Inférieur à 10 minutes 27% 22% 36%

Inférieur à 30 minutes 38% 30% 32%

Supérieur à 1 heure 35% 48% 32%

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3.1.2 Organisation de la prochaine enquête (juin 2014) : validation du questionnaire et de la fiche de procédure de l'enquête

3.1.2.1 le questionnaire

En cours d'élaboration pour validation par les services de la DRLP et le Secrétaire général

3.1.2.2 la procédure d'enquête

La prochaine enquête se déroulera au mois de juin 2014 avec l'aide de stagiaires de classes de 2nde et 1ère en gestion administrative.Ils seront au minimum deux. Les vacataires de la DRLP les aideront dans l'interview des usagers et la saisie des résultats.Ils intervieweront les usagers après leur passage aux guichets, dans chacun des différents espaces d'accueil : étrangers (accueils 1, 2 et 3), permis de conduire, cartes grises, régie de recettes, taxi-VTC. Par ailleurs les agents de l'accueil général, des passeports d'urgence et des naturalisations remettront un questionnaire aux usagers qu'ils recevront.

Le seuil significatif d'un questionnaire peut être estimé :• à 3 fois le nombre de réponses possibles : Exemple : 5 questions à 4 choix possibles = 5x4x3= 60

questionnaires minimum. • à hauteur de 10% des usagers reçus. La préfecture reçoit environ 750 usagers par jour.

Le nombre de questionnaires devra donc être d'au moins de 300 et se rapprocher le plus de 400.

Les interviews se dérouleront durant une semaine, tous les jours de 9h00 à 13h00.

Les stagiaires saisiront les résultats des questionnaires dans une application informatique qui permettra ensuite d'analyser ces résultats.

Les obligations formulées par la DMAT sont: • 1 question sur les PMR • 1 sur les horaires d'ouverture • la faire au moins 1 fois/an • réaliser une synthèse et la diffuser auprès des agents et du public (hall et site internet)

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Date Carte grise

2005 – 2006 286 33% 46% 12% 9%Avril – Mai 2007 245 36% 35% 29%

Mai 2009 107 22% 41% 17% 20%Octobre 2011 406 36% 28% 15% 11% 11%

Juin 2012 326 52% 23% 11% 8% 7%Juin 2013 256 44% 30% 13% 2% 2% 9%

Nombre de Questionnaires

Titre de Séjour

Permis de Conduire

Demande de Naturalisation

AccueilGénéral

Autre démarche (dont CNI et passeports

3.2 Le baromètre du SGMAP

3.2.1 Préfecture

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NOTE OBTENUE SUR CHAQUE ENGAGEMENT

N° Intitulé de l'engagem entPréfecture Moyenne des sites

Août 2010 Juillet 2011 Mars 2012 Juin 2013 Août 2010 Juillet 2011 Mars 2012 Juin 2013

2 4,2 5,8 6,5 7,1 4,1 4,2 7,4 7,8

3 6,1 4,7 5,9 6,5 6,7 6,3 6,6 6,4

4 10,0 7,5 10,0 10,0 4,8 7,8 8,4 8,7

6 5,5 8,3 6,3 7,2 7,4 7,3 6,9 6,6

7 Nous facilitons la constitution de vos dossiers. 6,0 4,2 3,3 8,5 5,6 6,8 6,8 6,5

8 7,5 8,6 8,5 10,0 6,7 6,9 7,3 9,7

9 5,0 8,6 4,3 10,0 6,9 6,9 6,8 7,5

10 0,0 3,3 6,7 6,7 4,7 5,5 5,8 5,0

11 6,0 0,0 7,0 2,0 5,3 4,3 6,2 4,1

12 7,8 8,9 8,9 5,6 8,1 7,9 7,1 6,7

14 0,0 5,0 0,0 10,0 0,9 3,1 4,5 8,2

Moyenne 5,3 5,9 6,1 7,6 5,6 6,1 6,7 7,0

Total 58,1 64,9 67,4 83,6 61,2 67,0 73,8 77,2

NOTE OBTENUE PAR CANAL

Intitulé du canal Préfecture Moyenne des sites


Physique (2 visites) 6,5 7,1 7,5 8,7 5,7 6,7 7,3 7,6

Téléphone (9 appels) 6,6 6,6 6,1 6,7 6,6 6,2 5,4 5,8

Courrier (3 courriers) 0,0 5,0 1,7 7,7 6,5 6,3 6,8 6,1

Courriel (10 courriels) 5,7 0,0 6,0 6,8 6,6 6,7 6,8 6,1

Web 10,0 7,1

Total 18,8 18,7 21,3 39,9 25,4 25,9 26,3 32,7

Nous vous informons sur les conditions d’accès etd’accueil dans nos services, et de manière systématique Lors de chaque changementNous vous orientons vers le bon service et vousprenons en chargeNous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite.Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vousdonnons le nom de votre interlocuteur.

Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil etd’attente.Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courrielsNous traitons vos courriers dans un délai maximumDe 15 jours ouvrés

Nous traitons vos courriels dans un délai maximumde 5 jours ouvrés

Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons.Nous mesurons annuellement votre satisfaction etvous informons des résultats

3.2.2 Sous-préfecture de Grasse

Amélioration chaque année des résultats, tant pour la préfecture que pour la sous-préfecture de Grasse, pour le rang comme pour la note moyenne.

Entre 2010 et 2013, la préfecture est passé du 100ème rang (sur 164) au 45ème (sur 140), la sous-préfecture de Grasse de 134ème au 78ème.Entre 2010 et 2013, la préfecture a vu sa note passer de 5,3 à 7,6 sur 10 ; la sous-préfecture de Grasse a vu sa note passer de 4,6 à 7 sur 10.

La progression a été notable en 2013 grâce notamment aux efforts réalisés pour la labellisation.

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NOTE OBTENUE SUR CHAQUE ENGAGEMENT

N° Intitulé de l'engagem entSous-Préfecture Grasse Moyenne des sites


2 2,5 2,5 8,8 7,5 4,1 4,2 7,4 7,8

3 5,9 5,9 6,3 7,0 6,7 6,3 6,6 6,4

4 0,0 7,5 7,5 10,0 4,8 7,8 8,4 8,7

6 6,9 6,0 6,8 6,6 7,4 7,3 6,9 6,6

7 Nous facilitons la constitution de vos dossiers. 5,7 7,5 5,5 7,5 5,6 6,8 6,8 6,5

8 7,3 7,2 5,9 10,0 6,7 6,9 7,3 9,7

9 8,6 7,1 4,8 8,4 6,9 6,9 6,8 7,5

10 3,3 3,3 6,7 10,0 4,7 5,5 5,8 5,0

11 2,0 5,0 6,0 4,0 5,3 4,3 6,2 4,1

12 8,9 5,6 7,8 5,6 8,1 7,9 7,1 6,7

14 0,0 0,0 5,0 0,0 0,9 3,1 4,5 8,2

Moyenne 4,6 5,2 6,5 7,0 5,6 6,1 6,7 7,0

Total 51,1 57,6 71,1 76,6 61,2 67,0 73,8 77,2

NOTE OBTENUE PAR CANAL

Intitulé du canal Sous-Préfecture Grasse Moyenne des sites


Physique (2 visites) 4,1 5,6 8,1 8,6 5,7 6,7 7,3 7,6

Téléphone (9 appels) 6,6 5,3 5,8 6,0 6,6 6,2 5,4 5,8

Courrier (3 courriers) 5,8 4,2 3,4 8,6 6,5 6,3 6,8 6,1

Courriel (10 courriels) 6,0 7,8 7,2 5,9 6,6 6,7 6,8 6,1

Web 5,0 7,1

Total 22,5 22,9 24,5 34,1 25,4 25,9 26,3 32,7

Nous vous informons sur les conditions d’accès etd’accueil dans nos services, et de manière systématique Lors de chaque changementNous vous orientons vers le bon service et vousprenons en chargeNous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite.Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vousdonnons le nom de votre interlocuteur.

Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil etd’attente.Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courrielsNous traitons vos courriers dans un délai maximumDe 15 jours ouvrés

Nous traitons vos courriels dans un délai maximumde 5 jours ouvrés

Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons.

Nous mesurons annuellement votre satisfaction etvous informons des résultats

4 Les audits

4.1 L'audit externe de labellisation par l'organisme Véritas

4.1.1 Le déroulement de l'audit

Un planning de rencontres entre les services et l'auditeur a été proposé par Véritas, et validé.

L'auditeur a rencontré :• pour la préfecture : le secrétaire général et les directeurs lors de la réunion d'ouverture, la DRLP

(cartes grises et SART), la DRIL (BRHFC et patrimoine), le SIDSIC ;• pour la sous-préfecture : le secrétaire général, le service de la circulation, le service de la

réglementation.

A l'issue des 3 jours d'audit, les 2 rapports ont été adressés en préfecture et sous-préfecture pour observations.

Les rapports validés par le Secrétaire général sont passés en commission de labellisation de Véritas.

Cette commission a décerné le label Marianne aux deux entités.

4.1.2 Les résultats

4.1.2.1 les points forts

• accueil à distance (site internet) : le site est convivial et fournit les informations nécessaires aux usagers ; bonne maîtrise des demandes de modification

• accueil téléphonique : très bonne efficacité du personnel au standard ; maîtrise du contact avec l'usager et bonne implication pour comprendre les demandes

• accueil physique : très bon contact des agents pour répondre aux demandes des usagers ; agents sensibilisés à l'accueil des personnes en difficulté et des PMR ; parfaite courtoisie et efficacité ; identification des agents ; agents présents à l'ouverture ; forte volonté de la préfecture de rendre les installations conformes à recevoir les PMR ; les salles d'attente, les guichets ont été étudiés pour diminuer les tensions éventuelles ; la maintenance des locaux et des équipements sont maîtrisés ; signalétique efficace

• courriels : processus de contrôle performant, délai de réponse surveillé en continu et respecté ; implication des chefs de service ; mise en page et qualité des réponses conformes au référentiel

• courriers : gestion des courriers entrants et sortants rigoureuse ; délais de réponse respecté ; mise en page et qualité des réponses conformes au référentiel

• réclamations-suggestions : fiches disponibles (accueil, internet) et délai de réponse respecté• sollicitation des usagers : nombre de personnes sondées important ; transparence dans la publication

des résultats• organisation et compétences : très bonne implication de l'ensemble des personnes auditées dans la

démarche qualité ; volonté de former les agents ; tableau de bord mis en place, auto-évaluation des processus réalisée et planifiée annuellement

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4.1.2.2 les axes de progrès

Préfecture des Alpes Maritimes :• Simplifier le tableau de bord des indicateurs, en éliminant les indicateurs qui n’apportent plus

d’information nécessaire à la maîtrise des processus et envisager des indicateurs graphiques, afin de mieux visualiser les tendances

• L’amélioration continue des processus n’est pas suffisamment formalisée : le plan d’actions mis en œuvre, pour la mise en place du système, est arrêté. Formaliser plus clairement les actions issues des auto-évaluations, des enquêtes de satisfaction, des réclamations clients, des réunions, etc..

• Les règles de la gestion documentaire ne sont pas totalement définies.• Enregistrer les conflits avec les usagers clients.• Enregistrer les formations réalisées par les Chefs de section.• Planifier les contrôles de l’état des installations destinées aux personnes à mobilité réduite • Les voies de circulation sont encombrées au sein du Centre Administratif

Sous-préfecture de Grasse :• Formaliser la comptabilisation et le classement des réclamations clients.• Adapter le tableau de bord des indicateurs et envisager des indicateurs graphiques, afin de mieux

visualiser les tendances• Formaliser les actions d’amélioration des processus et des prestations.• Les règles de la gestion documentaire ne sont pas totalement définies.• Enregistrer les conflits avec les usagers clients.• Enregistrer les formations réalisées par les Chefs de section.• Planifier plus formellement, la présence de la responsable qualité sur le site de Grasse.• Enregistrer plus clairement les interventions de maintenance.

Détail des axes de progrès par type d'action

• accueil à distance (site internet) : ◦ formaliser les responsabilités pour la mise à jour du site internet

• accueil physique◦ certaines informations ne sont pas mises à jour pour la SPG◦ Planifier les contrôles pour prouver l’état des infrastructures destinées aux personnes à mobilité

réduite et handicapées, pour la préfecture◦ Envisager d’enregistrer les conflits avec les usagers, faisant intervenir le supérieur hiérarchique

ou la police, par exemple.◦ Enregistrer plus formellement les dysfonctionnements de la société ONET, mettre à jour la

planification des contrôles périodiques et surveiller les dates ou périodicité, formaliser les plans de prévention des entreprises extérieures

• courriels◦ mettre en œuvre des contrôles planifiés par échantillonnage dans tous les services

• courriers◦ mettre en œuvre des contrôles planifiés par échantillonnage dans tous les services

• réclamations-suggestions◦ améliorer le tableau de bord des indicateurs Marianne, pour comptabiliser plus clairement les

Réclamations Clients, destinées à tous les services la Préfecture. Attention de ne pas comptabiliser les demandes d’information des usagers (rédigées sur la fiche de remarques et suggestions) comme des réclamations

◦ envisager de rédiger un mode opératoire pour traiter les E-Réclamations.

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• sollicitation des usagers◦ pour la préfecture : 2 points rouges ressortent des enquêtes : l'accueil téléphonique et le délai

d'attente◦ pour la SPG : formaliser les analyses et actions d'amélioration

• organisation et compétences◦ envisager de formaliser la politique qualité, en tenant compte des résultats des audits, des

contrôles, des indicateurs, des auto évaluations, des compte rendus de réunions, de l’évolution de la réglementation, etc.

◦ Formaliser l’enregistrement des formations internes (même de courte durée, 2 heures par exemple) réalisées suite à une évolution de la réglementation, par ex.

◦ les règles de gestion documentaire ne sont pas totalement maîtrisées : l’approbation des documents n’est pas formalisée clairement, ainsi que la gestion des indices de modification des documents. Envisager de rédiger une procédure pour déterminer plus efficacement les responsabilités concernant la gestion documentaire. Déterminer la charte graphique pour les documents internes. Enregistrer systématiquement le nom et la date pour chaque document interne.

◦ Envisager d’adapter le tableau de bord en éliminant les indicateurs inutiles et qui n’apportent rien au système de management (ex : indicateur qui a la même valeur depuis une longue période (ex : 100%). Envisager des indicateurs sous forme graphique pour mieux visualiser les tendances.

◦ Formaliser plus clairement les actions d’amélioration suite à l’auto évaluation. Envisager une auto évaluation par service

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4.2 Les auto-évaluations : les résultats au travers des grilles de contrôle au 06/01/2014

4.2.1 Accueil physique

21 / 28

L'accès au service

- Coordonnées de la préfecture (adresse, courriel, téléphone, fax…) 1 - Jours et horaires d’ouverture indiqués et exacts (calendrier des fermetures) 1 - Plans d’accès, modes de transports, parkings publics les plus proches 1 - Le support qui indique le nom du service et les horaires est en bon état et lisible 1 - L'accès aux PMR est facilité : place de stationnement, prise en charge, etc 1

Taux DE conformité 100,00%

L'espace d'accueil général

- L'accueil général est visible dès l'entrée dans le hall principal 1 - Un agent est présent au point accueil général 1 - Il n'y a pas plus de 15 personnes pour 3 agents d'accueil en attente à l'accueil général 1

1 - Les résultats des enquêtes de satisfaction sont affichés 1 - Des actions d’amélioration sont mises en œuvre en cas de dérive du taux de satisfaction 1 - L'affiche Charte Marianne est visible dès l'entrée 1 - L'affiche Marianne est en bon état 1 - La boîte à suggestions Marianne est visible et facilement accessible 1 - Des fiches de suggestion sont disponibles à proximité 1 - Le support pour les triptyques est présent 1 - Il y a des triptyques disponibles 1


Les espaces de réception du public : les espaces d'attente

1 - Il y a des tables ou tablettes pour pouvoir remplir imprimés ou dossiers 1

11

- Les usagers sont informés sur leur temps d'attente 1 - Les délais moyens de traitement des demandes sont affichés 1 - Le support pour les triptyques est présent 1 - Il y a des triptyques disponibles 1 - L'affiche Marianne est visible dans l'espace d'attente 1 - L'affiche Marianne est en bon état 1 - Une affiche indique que des fiches de suggestion sont disponibles à l'accueil 1


Les espaces de réception du public : l'ambiance

- L'espace d'attente et les guichets paraissent bien rangés 1 - L'éclairage des espaces de réception est agréable 1 - Les conditions d'attente paraissent confortables (niveau sonore, …) 1

1 - Des journaux sont en libre service 1


Les espaces de réception du public : les équipements en libre service sont en état DE marche

- Le photocopieur est en état de fonctionnement 1 - Le photomaton est en état de fonctionnement 1 - Le distributeur de boissons est en état de fonctionnement 1 - Le distributeur de sandwichs est en état de fonctionnement 1 - La fontaine à eau est en état de fonctionnement 1 - Le cyber espace est en état de fonctionnement 1 - La borne de certificat de situation est en état de fonctionnement 1


Les espaces de réception du public : les guichets ou bureaux

- Le nom du service est indiqué sur les guichets et bureaux 1 - Le nom de l'agent est indiqué 1 - Devant les guichets, un ruban ou un marquage au sol préserve la confidentialité 1 - Il existe des guichets pour recevoir si besoin en toute confidentialité 1


Taux DE conformité global 100,00%

Site concerné : CADAM Date et heure de la vérification : 06/01/2014 à 10h30Périodicité de la mesure : mesure trimestrielle. 5 observations réparties sur une semaine ( à ajuster selon la volumétrie des flux)

N°Eng

ConstatOUI = 1NON = 0

N°Eng


- Le nom de l'agent est indiqué

N°Eng


- Il y a des chaises disponibles pour s'asseoir pas (pas assez en DT et SEJATEM à l'étude dans le cadre des travaux)

- Des imprimés expliquant les démarches à suivre sont disponibles (cartes grises et permis dans les salles d'attente, étrangers à l'accueil général) - Les heures d'affluence sont indiquées (circulation ok, BAES en cours)

N°Eng


- Les téléviseurs fonctionnent et diffusent des vidéos pour améliorer les conditions d'attente (finaliser pour vidéos sécurité routière)

N°Eng


N°Eng


4.2.2 Site internet

22 / 28

Si l’entité concernée est une sous-préfecture, la vérification doit également être faite.Cette vérification permet de s’assurer que les informations relatives à la sous-préfecture concernée figurent bien sur le site internet de la préfecture.

Les informations accessibles sur le site Internet

- Logo service-public.fr sur la page d’accueil du site de la préfecture. 1- Logo 3939 1- Coordonnées de la préfecture et de la sous-préfecture (adresse, courriel, tel., fax…) 1

1- Plans d’accès, modes de transports, parkings publics les plus proches 1

01

- Adresse courriel pour laisser un message 1- Résultats des enquêtes de satisfaction* 1

0- Délais moyens de traitement des demandes 1

1


Les informations pour la constitution des dossiers sur le site Internet

- Délais de réponse aux demandes adressées par courriels, courriers ou déposés en sous-préfecture ou en mairie 11

- Calendrier saisonnier de fréquentation des guichets (mention des périodes creuses et période chargées pour chaque jour, heure par heures 11

- Site Internet Service-public offrant la possibilité d’obtenir et d’imprimer les demandes d’immatriculation et les certificats de situation. 1- Information sur les possibilités de déposer des demandes de CNI et P en mairies (et de retrait) 1

1- Information, procédure, liste des pièces et formulaire de demande 1


91,67%* Cf. Documents sur ce thème - ** le cas échéant

Site concerné : Préfecture des Alpes-Maritimes et Sous-préfecture de GrasseDate et heure de la vérification : 6 janvier 2014 – 10h30Adresse des sites Internet des préfectures : http://www.alpes-maritimes.gouv.fr

N°Eng


- Jours et horaires d’ouverture (calendrier des fermetures)

- Organisation générale de la préfecture et des sous-préfectures (missions & organigrammes) : vérifications en cours par les directions- Date de mise à jour (page d’accueil ou page de la rubrique concernée)

- Actions d’amélioration mises en œuvre en cas de dérive du taux de satisfaction** (Fiche de procédure à rédiger mais remarques signalées au SIDSIC et MDD)

- Formulaires à télécharger – (ou lien avec « service public » donc logo sur la page d’accueil)

N°Eng


- Démarche et liste des pièces à fournir pour CG, PC, CNI et P (« fiches informatives »)

- Numéro de téléphone dédié à l’accueil tél. des questions personnalisées relatives aux : CG, PC, P, CNI et mention des périodes d’accès à ce service

- Délais moyens délivrance des titres au guichet et par courrier (actualisés)

5 Les réclamations

5.1 Le bilan des réclamations et des réponses (quantité et qualité)

5.2 L'étude du processus

La gestion et le suivi des réclamations sont assurés par la responsable de l'accueil général.

Elle traite les réclamations et suggestions quelque soit leur origine :• urne déposée sur la banque de l'accueil général, • via le site internet,• e-reclamation de service-public.fr.

Elle s'assure que les formulaires de réclamations-suggestions sont en libre accès pour les usagers, ainsi que l'urne.

Elle est destinataire des réclamations déposées sur le site internet ou sur le site de service public et s'emploie à les traiter dans le délai de 15 jours ouvrés. Ce délai a été respecté pour 88 % des demandes en 2012 et 97 % en 2013.Le délai de réponse, quant à lui, est passé de 9 jours en 2012 à 4 jours en 2013.

Si besoin, elle consulte les services concernés avant de répondre aux usagers.

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2012 janvier février mars avril mai juin juillet août septembre octobre novembre décembre Total

1 2 0 0 2 1 0 2 1 1 2 2 14

1 2 0 0 2 1 0 2 1 1 4 2 16

Taux de réponse dans les 15 jours ouvrés 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 50,00% 100,00% 87,50%Délai moyen de réponse (en jours ouvrés) 4,0 4,5 4,0 4,0 4,5 4,0 5,0 19,5 10,5 9,0

2013 janvier février mars avril mai juin juillet août septembre octobre novembre décembre Total

2 4 2 4 2 2 4 2 4 3 2 3 34

3 4 2 4 2 2 4 2 4 3 2 3 35

Taux de réponse dans les 15 jours ouvrés 66,67% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 97,14%Délai moyen de réponse (en jours ouvrés) 18,7 3,3 3,5 7,8 2,5 5,5 4,0 1,5 8,0 2,7 2,5 2,3 4,3

Nombre de réclamations / suggestions / remarques Traitées dans les 15 jours ouvrés

Nombre de réclamations / suggestions / remarquesReçues dans le mois

Nombre de réclamations / suggestions / remarques Traitées dans les 15 jours ouvrés

Nombre de réclamations / suggestions / remarquesReçues dans le mois

Motif2012 2013

Nombre Pourcentage Nombre PourcentageHoraires d'ouverture 0 0,00% 0 0,00%Accès à nos locaux 0 0,00% 1 2,94%Accueil téléphonique 2 12,50% 3 8,82%Informations et explications qui vous sont données 2 12,50% 8 23,53%Rapidité des réponses à votre demande de renseignements 0 0,00% 0 0,00%Qualité des réponses à votre demande de renseignements 2 12,50% 2 5,88%Conditions d'accueil dans nos locaux 6 37,50% 9 26,47%Renseignements trouvés sur le site internet 1 6,25% 0 0,00%Autres 3 18,75% 11 32,35%Total 16 100,00% 34 100,00%

6 Les besoins en formation

6.1 Les formations prévues ou à prévoir

Afin d'améliorer l'accueil du public des actions de formation sont prévues dans le cadre du plan d'actions, que ce soit pour les agents nouvellement affectés ou pour les fonctionnaires déjà en poste, afin de développer les compétences, pérenniser les acquis, les savoir-faire relationnels et réglementaires.

Ces actions doivent être intégrées au plan local de formation :• prise de poste• missions d'accueil• accueil des personnes en difficulté • accueil téléphonique : standardistes, agents assurant les permanences téléphoniques• tutorat pour la partie réglementaire• tutorat pour les logiciels informatiques spécifiques aux applications nationales

6.2 Comment améliorer le recueil des besoins et susciter l'inscription à des formations, le tutorat

Ce recensement est effectué lors des entretiens professionnels annuels.L'évaluateur et l'évalué peuvent ainsi discuter sur les besoins de formation de l'agent.

Le BRHFC réalise ensuite une analyse des besoins pour formaliser le plan local de formation.

7 Le plan d'actions de l'année 2014

Le plan d'actions a été rédigé en vue du passage de l'audit de suivi en 2014 et pour préparer la labellisation qualipref en 2015.

Il présente les deux axes qui sont évalués pour le label Marianne : « Accueil du public » et « Organisation et pilotage ».Il présente également les modules optionnels afin de voir quels sont les engagements déjà atteints sur ces modules avec l'obtention du label Marianne.Cette démarche a pour objectif de faciliter le choix du ou des modules optionnels pour la candidature à la labellisation qualipref 2.0.

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8 Les grandes orientations pour les prochaines années

8.1 Événements majeurs pour 2014

8.1.1 L'audit de suivi en octobre 2014

Pour maintenir le label Marianne, la préfecture et les sous-préfectures doivent consolider les résultats voire les améliorer.

Pour y parvenir, divers points de passage sont indispensables :• le suivi du plan d'actions,• le suivi du tableau de bord,• la gestion documentaire : documents de référence, enregistrements et preuves, guides• les fiches de procédures,• les fiches réflexe.

8.1.2 La mise en place d'un Comité Local d'Usagers (CLU)

Afin de préparer le passage à Qualipref 2.0, un comité local d'usagers doit être créé afin d'associer les différents partenaires de la préfecture (associations d'usagers, professionnels, associations de handicapés, représentants des collectivités, etc.).

Une réunion annuelle doit au moins être organisée. L'objectif est d'étudier avec les membres de ce comité les actions mises en œuvre pour améliorer l'accueil du public, par des réflexions, échanges et propositions en commun.Ce comité a un caractère purement consultatif.

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8.2 Le calendrier prévisionnel 2014 - 2018

Date Acteurs Objectif

2013

Octobre Groupes de travail • Examen et validation du calendrier• Examen et validation du tableau de bord des engagements et des

actions◦ Comparer les engagements des labels Marianne et Qualipref◦ Lister chaque engagement

▪ tout ok : mettre en place les actions pour vérifier la pérennité▪ axe de progrès souligné par l'auditeur : étudier les actions et

les proposer au comité de suivi▪ pas ok ou pas complètement ok : étudier les actions et les

proposer au comité de suivi

Décembre BCGQ • Rédaction du bilan annuel soumis aux membres des groupes de travail par échanges de mels

2014

Janvier Groupes de travail • Tableau de bord des indicateurs :◦ le simplifier et/ou le compléter◦ le mettre en parallèle avec les indicateurs pour essayer de

constituer une base de données unique et une saisie unique permettant d'avoir une vision exhaustive

• Validation du bilan annuel à présenter au comité de suivi

Janvier (28/1 14h30) Comité de projet • Faire valider le tableau des engagements et des actions• Faire valider le tableau de bord des indicateurs• Faire valider le projet de création du Comité Local des Usagers en

2014

Février Comité de suivi • Validation : Présentation du bilan annuel• Décision :Présentation des actions à venir pour 2014

Avril Groupe de travail interne pour initier le CLU

• Mettre en place un groupe de travail spécifique : circulation, BAES, Patrimoine, BRH, BCI (courrier), SIDSIC, BCI (cabinet).

• Proposer au comité de projet une liste de membres et un ordre du jour

Mai Groupes de travail • Suivi du tableau de bord des engagements et des actions• Suivi du tableau de bord des indicateurs• Préparation du dossier d'audit de suivi du label Marianne : document

de politique qualité

Mai Comité de projet • Présentation des travaux pour validation◦ Tableau de bord des engagements et des actions◦ Tableau de bord des indicateurs◦ Projet de liste d'organismes représentatifs des usagers◦ Projet d'arrêté de création du CLU◦ Ordre du jour de la réunion d'installation du CLU

• Faire valider ces propositions au préfet

Juin CLU • Consulter les organismes retenus pour qu'ils désignent leurs représentants et suppléants

Juin Stagiaires • Enquête usagers

Septembre CLU • Créer le CLU par arrêté préfectoral• Réunion d'installation du CLU

Septembre Groupes de travail • Suivi du tableau de bord des engagements et des actions• Suivi du tableau de bord des indicateurs• Rédaction finale du dossier d'audit

Septembre Comité de projet • Présentation des travaux pour validation• Présentation du dossier d'audit pour validation• Choix des modules pour la candidature au label Qualipref 2.0

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Date Acteurs Objectif

Octobre Véritas • Audit de suivi

Décembre Groupes de travail • Suivi du tableau de bord des engagements et des actions• Suivi du tableau de bord des indicateurs• Bilan audit de suivi• Étude et proposition des options de choix des modules de Qualipref à

la validation du CODIR : par rapport aux engagements à tenir, aux outils à mettre en place, au résultat de l'audit de suivi, aux ressources disponibles et au réalisme de l'atteinte des objectifs (risque)

Décembre BCGQ • Rédaction du bilan annuel

2015

Année Groupes de travail Comité de projetComité de suiviCLUBCGQStagiaires

• Mise en œuvre du calendrier annuel des réunions et des travaux• Validation des modules Qualipref2• Préparation au label Qualipref2• Audit de labellisation Qualipref2 décembre 2015

2016


• Mise en œuvre du calendrier annuel des réunions et des travaux• Audit de suivi Qualipref2 en décembre 2016

2017


• Mise en œuvre du calendrier annuel des réunions et des travaux• Audit de suivi Qualipref2 en décembre 2017

2018


• Mise en œuvre du calendrier annuel des réunions et des travaux• Audit de renouvellement Qualipref2 en décembre 2018

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9 Conclusion

Le plan d'actions 2014 présente, entre autres, les mesures correctrices à mettre en œuvre pour répondre aux axes de progrès mentionnés dans les rapports d'audit.

Les actions préconisées par la DMAT pour le baromètre du SGMAP en 2014, et dont la déclinaison est prévue au plan local, contribueront à la réalisation du plan d'actions pour l'audit de suivi.En effet, ces préconisations portent sur les 3 canaux, téléphone, courriers, courriels, intégrés au référentiel Marianne.

Par ailleurs, les résultats des démarches LEAN entreprises en DRLP devraient conduire également à une amélioration des conditions d'accueil des usagers aux guichets et des délais de délivrance des titres.Ainsi, au BAES, le nombre de dossiers en stock est passé de plus de 6 000 début 2013 à un peu plus de 1 500 au 31 décembre 2013. Les délais moyens d'attente à la section délivrance de titres sont passés de 2h – 3h à moins d'une heure ; le délai maximal d'attente est, quant à lui, passé de 4h – 5h à 2 heures.

De plus, les travaux et aménagements réalisés dans les salles d'attente et hall améliorent les conditions d’accueil et d'attente des usagers.

Enfin, le nouveau site internet «IDE » et la remise en ligne en 2014 de l'application de gestion des formulaires de contacts par courriel devraient également contribuer à l'amélioration de l'information des usagers.

La conjugaison des différentes démarches « qualité » a été possible grâce à l'implication quotidienne de tous les agents concernés.

Ces projets, basés sur le principe d'amélioration continue, nécessitent que cet investissement soit permanent pour que les résultats soient, a minima pérennisés, au mieux améliorés.C'est pourquoi les conditions de travail doivent être également pérennisées voire évoluent tant au niveau des ressources humaines que des moyens matériels.

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