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Session Spéciale : Qualité & Service public. V du 28/09/2014. Le 20 mars 2013 à l’Université de Technologie de Compiègne. La qualité au service de la performance collective : « Qualité 2.0 » ou comment mieux travailler ensemble ?. Programme :. 15h/16h30 : Première Partie - PowerPoint PPT Presentation
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Session Spéciale : Qualité & Service publicV du 21/04/23
Le 20 mars 2013 à l’Université de Technologie de Compiègne
La qualité au service de la performance collective :
« Qualité 2.0 » ou comment mieux travailler ensemble ?
15h/16h30 : Première Partie
• Ouverture : « Redonner du sens » : la qualité au service de la performance
par Brigitte Minette Tiberghien • Le développement des Réseaux Sociaux Professionnels
Par Brigitte Minette Tiberghien
& Arnaud Derathé
16h45/18h45 : Deuxième partie
• Le portail « Bravo Victor » de la direction générale de l’Aviation civile
par Jean-Pierre Desbenoit• Le projet « Diplomatie 2.0 » au ministère des Affaires étrangères
par Nicolas Chapuis• Mise en perspective par le secrétariat général pour la Modernisation de l’action publique
par Nicolas Conso
Programme :
Session Spéciale : Qualité & Service public
« Redonner du sens » :
la qualité au service de la performance
par Brigitte Minette Tiberghien
« Redonner du sens » : la qualité au service de la performance
La qualité du produit ou du service faisait encore la différence auprès desclients et la formalisation des modes opératoires (« écrire ce qu’on fait et faire ce qu’on a écrit ») consacrait le passage de l’artisanat à l’industrie. „
”
Brigitte Minette & Jean-Jacques CrosnierExtrait de la revue « Echanges » de l’AFQP
Une image à reconquérir…
Dans les entreprises comme dans les services publics, la fonction qualité a perdu son aura,la « certification ISO » elle aussi, est à ranger au rayon du service minimum attendu[…]
Dans les entreprises comme dans les services publics, la fonction qualité a perdu son aura,la « certification ISO » elle aussi, est à ranger au rayon du service minimum attendu[…]
”
„Brigitte Minette & Jean-Jacques Crosnier
Extrait de la revue « Echanges » de l’AFQP
« Redonner du sens » : la qualité au service de la performance
Qu’est-ce qui a changé ?
« Redonner du sens » : la qualité au service de la performance
Le client
Ses attentes ne cessent d’augmenter…
La qualité du produit n’est plus un facteur de satisfaction mais un prérequis
…ainsi que sa méfiance envers les discours institutionnels
Les source d’information privilégiée par les consommateurs avant un acte d’achat sont désormais les sources interpersonnelles
« Redonner du sens » : la qualité au service de la performance
Le pilotage par l’approche économique et financière est omnipotent.
La rentabilité à court terme est privilégiée, au détriment de la pérennité même des organisations
La notion de collectif de travail a complètement disparu
Des objectifs de performance personnels conditionnent largement salaire et promotion.
Les organisations
La génération Y, remet en cause l’argument d’autorité
Elle veut comprendre le « pourquoi » des choses, avoir de l’autonomie, être acteur…
« Redonner du sens » : la qualité au service de la performance
Pas celle qui a creusé sa propre tombe à coup d’outilsplus ou moins bien digérés, de rigidité et de dogmes,mais celle qu’on a un peu trop vite oubliée : celle quidépasse et transcende les modèles pour donner dusens, « celle du sourire du client et du collaborateur ».
Refaire de la qualité…
…le moteur de la performance et de la compétitivité des organisations
”
„
« Redonner du sens » : la qualité au service de la performance
Et si l’enjeux majeur des organisations aujourd’hui, pour atteindre leurs objectifs en termes de Qualité
était le « Mieux travailler ensemble » ?
V du
Programme :
Qualita 2013 - Qualité dans le service public
20 mars 2013
1. L'esprit "2.0"2. Rappel sur le projet3. Les Objectifs liés à ces réseaux4. Les réalisations des entreprises rencontrées5. Les résultats obtenus6. Les facteurs clés de succès du déploiement d'un réseau social
Benchmark public/privé réalisé sur les Réseaux Sociaux Professionnels
Les réseaux sociaux professionnels
Une opportunité pour les RH, la Com’, la qualité…
L'esprit "2.0"
De l'organigramme au Sociogramme : cette organisation invisible génératrice de performance
Management "2.0" ou comment faire de chaque collaborateur un moteur de l'évolution de sa structure
Les réseaux sociaux professionnels
Une opportunité pour les RH, la Com’, la qualité…
De nouveaux modes de communication facilitant le partage d'information, de compétences et le travail à distance
L'outil "2.0"
Les réseaux sociaux professionnels
Une opportunité pour les RH, la Com’, la qualité…
Sécurité de l'information, débordements injurieux, perte de la maitrise des process : fausses craintes et idées reçues sur les réseaux sociaux
"L'a priori" "2.0"
Les réseaux sociaux professionnels
Un nouvel outil de communication, dédié au travail collaboratif :
Une alternative séduisante à l’e-mail…
«L’e-mail n’est plus un outil approprié»Thierry BRETONPDG du groupe Atos Origin
Les réseaux sociaux professionnels
Quand le mail atteint ses limites…•Duplication des fichiers•Manque de traçabilité•Pertes/fuites d’info•…
Les réseaux sociaux professionnels
Une solution, la réunion :
•Permet les échanges informels et débats pour arriver au consensus•Langage riche (intonations, expressions corporelles…) •Permet de souder les équipes, favorise la cohésion, etc…
…mais suppose :
•Un travail synchrone et présentiel (déplacement, créneau horaire…)•Que chacun ait la même facilité à s’exprimer•…
Les réseaux sociaux professionnels
La même souplesse…•Travail à distance•Asynchrone•…
…et plus de simplicité…•Un seul document, une seule version•Traçabilité complète•…
Les réseaux sociaux professionnels
"Nietzsche est mort."
Dieu
La fin du Mail ?
Extrait du Benchmark public/privé
Le projet :
Arnaud DeratheChargé de mission
Mission Qualité au SG
Brigitte MinetteChargé de mission
Mission Qualité au SG
Jean-Jacques CrosnierDirecteur adjoint du programme de transformation de DCNS
Eric WolffDirecteur Qualité Groupe
Caroline CristiniConseil Qualité & Expérience Client
Lionel PloquinChargé de mission Usages Numériques Innovants
auprès du DGFiP Armelle DaumasDRH2
Chargée de mission veille
Une équipe "cosmopolite"
Extrait du Benchmark public/privé
13 institutions consultées dans les secteurs public et le privé.
Représentantes des principaux secteurs d’activité.
Des références mondiales et des leaders français dans leur domaine.
N°2 :
Automobile
N°3 :
Construction
Banques
N°1 des secteurs :
Cosmétique
Courrier
Énergie
Télécommunication
SIRCOM
278,2 milliards de chiffre d’affaires en 201180 pays : groupes français de présence mondiale1,06 millions de collaborateurs
Chiffres Clés
Des expériences riches
Extrait du Benchmark public/privé
Pourquoi ces organisations ont-elles investi ?
Qu'ont-elles mis en place ?
Pour quels résultats ?
Objectifs Réalisations Résultats
Comment (FCS)?
Facteurs clés
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
Performance
Innovation
Ressources Humaines
« Le sens de l’histoire »
• Décloisonner et faciliter le travail transversal• Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion• Partager l’information, faciliter la communication
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
Performance
Innovation
Ressources Humaines
« Le sens de l’histoire »
• Développer l’initiative et libérer l’expression• Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées• Faciliter la mise en œuvre des innovations
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
Performance
Innovation
Ressources Humaines
« Le sens de l’histoire »
• Mettre en œuvre le travail collaboratif• Recenser les compétences et faciliter leur recherche• Favoriser le partage de compétences interservices• Améliorer le bien-être au travail
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
Performance
Innovation
Ressources Humaines
« Le sens de l’histoire »
• Suivre l’évolution des outils de communicationDu téléphone au mail puis au web2…
• …des outils déjà adoptés dans la sphère privée • Répondre au besoin d’expression et d’implication des
nouvelles générations• …impliqués et acteurs de l'avenir de leur entreprise
La nouvelle force après avoir optimisé les ressources matérielles : optimiser les ressources immatérielles : connaitre ses collaborateurs, leurs
compétences…
Un bouleversement au-delà du RSP
Une nouvelle approche du travail et des relations avec :
Extrait du Benchmark public/privé
Plus d'autonomie
Plus de responsabilisation
Plus de flexibilité
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
La réalité du terrain est différente de celle décrite dans l’organigramme…
Favoriser et valoriser l'initiative
Minimiser le contrôle / validation
Faciliter le travail à distance, asynchrone
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
• De l’équipe projet à l’ensemble des collaborateurs• 3 principaux types de communauté :
• Projet ou entité, • Thématique, • Support
• Différents niveaux d'ambition
Co-construire l'avenir
Partager des documents
Knowledge Management…
Social formation, Innovation participative…
Périmètre
Outils
Gouvernance
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
Large panel de solutions : du plus structuré au plus social
Des incontournables : l'annuaire enrichi…
Un projet organisationnel et managérial avec une dimension informatique
l’outil -bien que structurant- n’est pas le point essentiel
Périmètre
Outils
Gouvernance
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
Périmètre
Outils
Gouvernance
Le projet peut être porté par :• La direction des systèmes d’information, (DGAC- MAE)• La direction des ressources humaines RH (L’Oréal – Orange)• La direction de la communication (Société Générale)• Des structures transverses de type direction de l'innovation ou organisation et
méthode ou qualité.• Pour le groupe La Poste, la direction de l’innovation a été le découvreur et la 1ere
à mettre en œuvre le RSP. (Groupe La Poste – GDF Suez)
Il n’existe pas de modèle de gouvernance type, mais il existe toujours une structure-projet dédiée au RSP.
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
Economiques
Sécuritaires
Organisationnels
Environnementaux
Humains
• Baisse des coûts de transport (travail à distance)• Baisse du temps d’accès à l’information• Baisse du temps de traitement des mails• Baisse du temps passé en réunion
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
Economiques
Sécuritaires
Organisationnels
Environnementaux
Humains
La Sécurisation des process :• Partager l’information à jour• Faciliter la compréhension avec le multi-supports
• écrit, vidéo…• Décider « éclairé »
• Disposer de l'ensemble des informations
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
Economiques
Sécuritaires
Organisationnels
Environnementaux
Humains
• Réduction des déplacements (travail à distance)• Réduction du nombre d’impressions papier• Réduction du nombre de bâtiments (télétravail…)
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
Economiques
Sécuritaires
Organisationnels
Environnementaux
Humains
• clarification des rôles (« acteur du grand tout »), etc..• repositionnement des fonctions support
Fonction SI : • du besoin à l'usage
Fonction qualité : • « mieux travailler ensemble »
Fonction RH : • de la gestion administrative à la "RH 2.0"
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
Economiques
Sécuritaires
Organisationnels
Environnementaux
Humains
• Réduction de la fracture sociale liée à l’écrit • Libère l’initiative et responsabilise le personnel• La ligne hiérarchique est moins sollicitée sur les sujets
techniques, réglés par la communauté • Développe le sentiment d’appartenance, l’implication
(« L’esprit d’équipe » à la Société Générale)• Facilite le travail à distance
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
Economiques
Sécuritaires
Organisationnels
Environnementaux
Humains
Alors, combien
ROIROI RONIRONI
Risk of non investment
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
Economiques
Sécuritaires
Organisationnels
Environnementaux
Humains
Et en ce qui concerne la sécurité de l'information ? Les débordement ?
Modération,débordements
Sécurité de l'information
"De faux problèmes"
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
Cadrer le projet
Dépasser l'outil
Faire vivre
Accompagner
Capitaliser
• Définir son espace-temps (périmètre, etc.) • Choisir ses communautés pilotes
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
Cadrer le projet
Inscrire le RSP dans un projet global : l'objectif est de développer la collaboration, de "jouer collectif"Dépasser l'outil
Faire vivre
Accompagner
Capitaliser
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
• Accompagner le management dans l’évolution de ses pratiques ("du décideur à l'animateur")
• Sensibiliser aux outils et aux usages en lien avec les besoins concrets du terrain
• « Marketer » le changement : susciter l'envie (com')
Cadrer le projet
Dépasser l'outil
Faire vivre
Accompagner
Capitaliser
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
• Donner confiance• Valoriser les contributeurs• « Oublier » l’outil : ergonomie, intégration (mashup, sso)…
Cadrer le projet
Dépasser l'outil
Faire vivre
Accompagner
Capitaliser
Extrait du Benchmark public/privé
Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés
«Ordonner le chaos» : le Community Manager
Cadrer le projet
Dépasser l'outil
Faire vivre
Accompagner
CapitaliserD
P
C
A
Intelligence collective,
collaboration
CM
Dans nos organisations pyramidales :
Un projet Web 2.0 est un projet « organisationnel et managérial »
Pour exploiter pleinement l’intérêt d’une plate forme collaborative, il faut créer
les conditions de la collaboration
Extrait du Benchmark public/privé
En une phrase…
Qualita 2013 - Qualité dans le service public
Merci pour votre attention
…passons à l’instant 2.0 !