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Interner AuditorSchulungsunterlagen
zum Workshop
QM-Guru Holger Grosser | Der QM-Guru aus Fürth | Tel. 0911-49522541 | www.QM-Guru.de
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH)DGQ EOQ Quality Auditor
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 1 von 26
Erstellt: Holger Grosser
Freigabe: Holger Grosser
Interner Auditor Schulungsunterlagen zum Workshop
Interne Audits – Ihr persönlicher Ratgeber Zusammengestellt vom QM-Guru Holger Grosser Simonstr.14 90763 Fürth Der QM-Guru aus Fürth Tel. 0911-49522541 Fax 0911-49522548 E-Mail: [email protected]
http://www.QM-Guru.de
Hier können Sie ihre Fragen zum Internen Audit online stellen:
https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dDR4RFB6dlJwQzlUQy1tUTRCc0p4VkE6MQ
Ich beantworte Ihnen die Frage gerne.
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 2 von 26
Erstellt: Holger Grosser
Freigabe: Holger Grosser
Inhaltsverzeichnis 1. Vorwort ....................................................................................................................... 3
2. Eine kurze Definition ................................................................................................... 4
3. Verschiedene Arten von Audits ................................................................................... 5
4. Warum interne Audits? ............................................................................................... 6
5. Vorteile interner Audits ............................................................................................... 7
6. Vorbereitung des internen Audits ............................................................................... 9
7. Der interne Auditor ................................................................................................... 14
8. Motivierung der Mitarbeiter ..................................................................................... 17
9. Gestaltung der Audits ................................................................................................ 19
10. Die Auswertung und der Auditbericht ................................................................... 22
11. Die Korrekturmaßnahmen bzw. die Nachbereitung des Audits ............................ 24
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 3 von 26
Erstellt: Holger Grosser
Freigabe: Holger Grosser
1. Vorwort
Liebe Leserin, lieber Leser,
Ihr Interesse am Qualitätsmanagement und insbesondere an den internen
Audits zeigt, wie wichtig Sie Qualität und optimierte Prozesse nehmen.
Das ist gut so – denn so sehen Ihre Kunden es ebenfalls und lassen sich
gern von Ihrem Angebot überzeugen.
In diesem Workshop sind nun viele Informationen auf Sie eingestürmt. Als
zusammenfassende Handreichung und Erinnerung erhalten Sie diese
Broschüre - Ihr persönlicher Ratgeber. Praktische Tipps und Hinweise,
Hintergrundwissen aus Expertenhand sowie Empfehlungen, die sich im
Alltag bewährt haben – nun sind Sie für Ihre internen Audits bestens
gerüstet.
Viel Erfolg!
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 4 von 26
Erstellt: Holger Grosser
Freigabe: Holger Grosser
2. Eine kurze Definition
Der Begriff „Audit“ stammt vom lateinischen „audiere“ ab, was „hören“ oder
„zuhören“ bedeutet. Ursprünglich wurde er für Bilanzprüfungen in den
USA verwendet und hat sich seit 1979 auch im deutschen Sprachraum
durchgesetzt, als der Ausdruck „Qualitätsrevision“ durch „Qualitätsaudit“
ersetzt wurde. Allgemein lässt sich sagen, dass Audits Gespräche zur
Untersuchung der praktischen Anwendung sowie der Eignung festgelegter
Verfahren sind.
Auch im Umweltmanagement und der Arbeitssicherheit werden
mittlerweile Audits eingesetzt.
Die ISO 9000 legt folgende Definition fest:
„Ein Qualitätsaudit ist ein systematischer, unabhängiger und
dokumentierter Prozess zur Erlangung von Nachweisen und zu deren
objektiver Auswertung, um festzustellen, inwieweit Auditkriterien erfüllt
sind.“
Von den internen Audits abzugrenzen sind externe Audits. Während die
internen generell durch Angehörige des eigenen Unternehmens
durchgeführt werden (Ausnahmemöglichkeit: siehe Punkt „Der interne
Auditor“), zieht man bei externen Audits unabhängige Dritte hinzu.
Beispiele: das Zertifizierungsaudit und das Kundenaudit.
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 5 von 26
Erstellt: Holger Grosser
Freigabe: Holger Grosser
3. Verschiedene Arten von Audits
- Systemaudit: Es beurteilt die Wirksamkeit eines QM-Systems und
prüft regelmäßig alle Abteilungen eines Unternehmens bezüglich
ihrer Umsetzung der QM-Maßnahmen
- Prozessaudit: Es bewertet Verfahren, Abläufe und
Vorgehensweisen zwecks Beurteilung der Übereinstimmung dieser
Abläufe mit den Vorgaben und Verfahrensanweisungen
- Produktaudit: Stimmt ein Produkt, ein Teil oder eine Baugruppe
mit den jeweiligen produktspezifischen Vorgaben überein? Die
Vorgaben können sein: Kundenanforderungen, Gesetze, Normen
u.a.
- Seltenere Auditarten sind das Geschäftsprozess- und das
Problemaudit-------------------------------------------------------------------.
Interne Audits erstrecken sich neben den allgemeinen Prozessen
(Produktion bzw. Dienstleistung) auch auf die Bereiche Umwelt und
Arbeitssicherheit. Wo möglich, können diese Bereiche im Audit
miteinander verknüpft werden – das spart Arbeit und Zeit.
Die ISO 9001 fordert für die Planung und Durchführung interner
Qualitätsaudits Verfahrensanweisungen, die dokumentiert sein müssen.
Integrieren Sie diese Anweisungen am besten von vornherein in Ihre QM-
Dokumentation.
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 6 von 26
Erstellt: Holger Grosser
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4. Warum interne Audits?
Neben der Forderung der ISO 9001 nach internen Audits gibt es natürlich
auch praktische Gründe für die Durchführung:
- Entsprechen die tatsächlich ablaufenden Prozesse der QM-
Dokumentation?
- Werden die Anforderungen der ISO-Norm erfüllt?
- Die Wirksamkeit des eingeführten QM-Systems wird überprüft
- Ehrlich und konstruktiv durchgeführte Audits verbessern die
Abläufe im Unternehmen, das QM-System und letztendlich die
Wirtschaftlichkeit des gesamten Unternehmens
- Schwachstellen und Problemfelder werden aufgedeckt und können
behoben werden, bevor sie größeren Schaden anrichten
- Der Fokus liegt nicht auf Anklagen, sondern auf der Behebung der
Probleme und dem schnellen Einleitung von Korrekturmaßnahmen
- Interne Audits verbessern außerdem den Informationsfluss im
Unternehmen und helfen bei der Verknüpfung der verschiedenen
Abteilungen, da sowohl das QM-System als auch die Audits die
Schnittstellen im Auge haben
- Die Auditoren gewinnen einen umfassenden Überblick über alle
Prozesse und können dies sowohl der Geschäftsleitung als auch
allen Mitarbeitern darlegen
- Für die Geschäftsführung sind die Ergebnisse der Audits die
Grundlage für die Bewertung der Wirksamkeit des QM-Systems
- Optimalerweise legt ein Audit Wert auf das gemeinsame Erarbeiten
von Verbesserungen – das stärkt den Teamgeist
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 7 von 26
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5. Vorteile interner Audits
- Das Audit ist ein Praxistest: Werden die Anforderungen der QM-
Dokumentation erfüllt?
- Es dient als „Training“ – sowohl für die Arbeit selbst als auch für
das Zertifizierungsaudit – und als Unterstützung der QM-
Umsetzung selbst
- Erhöhung der Transparenz, sowohl bezüglich der einzelnen
Abläufe als auch deren Schnittstellen
- Systematisierung der Prozesse und deutliches Bewusstsein für die
Schnittstellen: Alles greift ineinander, nichts funktioniert ohne
einander
- Intensive gedankliche Auseinandersetzung mit der Arbeit, mit
Qualität und dem KVP…
- … und entsprechend der KVP als stetiger Motor für
Verbesserungen
- Motivation aller Beteiligten – insbesondere bei konstruktiv
verlaufenden Audits
- Stärkung des Gemeinschaftsgefühls und der Identifizierung mit
dem Unternehmen
- Rückverfolgbarkeit aller Prozesse – sinnvoll sowohl für die
Mitarbeiter als auch hinsichtlich der Produkthaftung
Zeitpunkte, Regelmäßigkeit und Dauer der internen Audits
Die ISO 9000 schreibt keine festen Rhythmen vor, spricht lediglich von
„regelmäßigen Abständen“. In der Praxis bewährt haben sich jährliche
Audits. Es empfiehlt sich sie mindestens zwei Wochen vorher
anzukündigen und bei Bedarf ein Vorgespräch anzubieten. Positiv wirkt
es, wenn die Auditoren mit Foto am Schwarzen Brett ausgehängt werden.
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 8 von 26
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Unangemeldete interne Audits können ebenfalls erforderlich sein:
- Bei Veränderungen von Organisationen, Abläufen oder Prozessen
- Bei erheblichen Reklamationen von Kunden oder Lieferanten
- Bei einer erhöhten Fehler-/Ausschussquote
Die Dauer der Audits hängt von der Art und Größe des Betriebes ab
sowie von der Komplexität der Prozesse. Setzen Sie durchschnittlich
einen Tag für das Audit selbst an. Die Nachbereitung kann durchaus
einige Wochen dauern. Wichtig: Planen Sie die Dauer vorab, damit alle
Beteiligten sich darauf einstellen können und die Konzentration erhalten
bleibt.
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 9 von 26
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6. Vorbereitung des internen Audits Das Audit besteht gemäß DIN EN ISO 9004 aus den Punkten:
- Auditprogramm
- Umfang des Audits
- Berichterstattung/Auditbericht
- Folgemaßnahmen/Korrekturmaßnahmen
1. Die QM-Dokumentation…
… muss dem Auditor rechtzeitig vorab zur Verfügung gestellt
werden, z.B.:
Handbuch
Verfahrensanweisungen
Organisationsrichtlinien und gesetzliche Vorschriften
Arbeitsanweisungen
Kundenanforderungen
Als Vorbereitung kann ebenso ein Gespräch des/der Auditoren mit
dem QM-Beauftragten stattfinden.
2. Der Fragenkatalog
Nun wird der Fragenkatalog erstellt. Als Basis können die
Standardfragen des Zertifizierungsaudits genommen werden.
Wichtig: Passen Sie diese Fragen an Ihr Unternehmen – Branche
und Prozesse – an. Je gezielter und individueller, desto besser.
Gleichzeitig müssen sich die Fragen an die ISO 9001 anlehnen: Wo
ein Prozess dieser Norm entsprechen muss, muss auch die Frage
zur Norm passen. Entsprechend bauen die Fragen auf der
vorhandenen QM-Dokumentation auf.
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 10 von 26
Erstellt: Holger Grosser
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Ein weiterer Baustein für die Entwicklung der Fragen ist die sog.
Verantwortungsmatrix, in die die jeweiligen
Verantwortungsbereiche gemäß der ISO 9001 festgelegt sind.
Beispiel für eine solche Matrix:
Verantwortlichkeiten
und Schnittstellen
Ge
sch
äft
sle
itun
g
QM
-Be
au
ftra
gte
r
Be
sch
aff
un
g
Pro
du
ktio
n
Qu
alit
äts
sic
he
rung
Organisationseinheiten
der
XY Produktions GmbH
Prozesse des QM-Systems 4.2.3 Lenkung von
Dokumenten
V M I I I
5.1 Verpflichtung der
Leitung
V M I I I
5.2
Kundenorientierung
V M I I I
5.3 Qualitätspolitik V M I I I
5.4 Planung – QM-
System
M V I I I
Falls Sie einen externen QM-Berater haben, wird er Ihnen ebenfalls
beim Finden der richtigen Fragen helfen, denn er kennt sie!
Die Eingangsfragen zum QM-System allgemein können sich in
jedem Audit wiederholen. Dann schließen sich spezielle Fragen
zum jeweiligen Prozess an.
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 11 von 26
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Wichtig: offene Fragen stellen – nicht solche, die mit Ja oder Nein
beantwortet werden können. Offene Fragen können sein: Wer…?
Wo…? Wie…? Diese Fragen erzielen eine viel höhere
Informationsdichte und außerdem erhält der Befragte Raum für die
Darstellung seine Arbeit.
Suggestivfragen sollten Sie vermeiden, z.B. „Halten Sie diesen
Ablauf für praktisch?“ Damit wird der Befragte in eine bestimmte
Richtung gedrängt. Besser: „Wie sehen Sie diesen Ablauf?“
Lösen Sie sich vom Fragenkatalog – gehen Sie individuell vor, um
gezielt Abläufe zu hinter-fragen. Der Katalog dient zunächst als
Leitfaden, von dem Sie sich im Auditverlauf durchaus lösen
können. Dies ist der beste Weg, um präzise einen Ablauf zu prüfen
und eventuelle Probleme aufzudecken. Außerdem erkennen sich
die Mitarbeiter in ihrer Arbeit wieder, wenn die Fragen sich genau
an ihren Aufgaben orientieren.
Ein weiterer Punkt: interne Audits als Vorbereitung auf die
Zertifizierung verlaufen am besten hauptsächlich mit
Standardfragen, denn auf diese Weise lehnt sich das interne Audit
an das Zertifizierungsaudit an. Andere interne Audits sollten viel
individueller gestaltet werden – das macht sie zum effektiven
Bestandteil des KVPs.
Falls das interne Audit auf vorangegangene Audits aufbaut:
Probleme der/des letzten Audits mit in den Fragenkatalog
einbauen.
3. Unterlagen vorab an die auditierten Mitarbeiter verteilen?
Dies wird von Firma zu Firma unterschiedlich gehandhabt – beides
hat Vor- und Nachteile.
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 12 von 26
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Vorteile Nachteile
Die Mitarbeiter wissen, worauf
sie sich einstellen und
vorbereiten müssen
Die Mitarbeiter verwenden nur
Energie auf die auditierten
Bereiche und vernachlässigen
die anderen
Sie fühlen sich nicht
unangenehm überrascht oder
sogar bloßgestellt, sondern
können Vertrauen aufbauen
Problemfelder werden evt.
kaschiert oder gar nicht erst
entdeckt
Sie können die auditierten
Bereiche noch weiter
verbessern
Die Auditsituation ist künstlich
und spiegelt nicht authentisch
die Prozesse wider
Wägen Sie ab und schätzen Sie sowohl die Situation als auch Ihre
Mitarbeiter ein!
Alle für ein Audit notwendigen Unterlagen/Formblätter sollten als
Vorlagen in der EDV vorhanden sein, so dass der Auditor sie sich
jederzeit schnell ausdrucken kann. Auch sollten sie als Word-Datei
angelegt sein, um individuelle Anpassungen an einzelne Prozesse
zu ermöglichen.
4. Die Beteiligten…
… werden formell eingeladen – zunächst der Abteilungsleiter, der
seinerseits die beteiligten Mitarbeiter einlädt bzw. informiert, auch
über Umfang und Ziele.
Tipp: „Formell“ muss nicht strikt formal sein – je nach Unternehmen
verhindert ein freundlicher Ton, dass die Beteiligten sehr aufgeregt
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 13 von 26
Erstellt: Holger Grosser
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sind. Vermeiden Sie zudem Fachausdrücke – wählen Sie Worte,
die alle verstehen und keine Missverständnisse aufkommen lassen.
Der oder die Auditoren können sich am Schwarzen Brett mit einem
Foto und einigen freundlichen Worten vorstellen, um die
Schwellenangst abzubauen.
Für jeden zu auditierenden Bereich sollte vom Abteilungsleiter ein
Ansprechpartner benannt werden, der ggf. das Audit mit vorbereitet
und auf jeden Fall während des Audits den Auditor die ganze Zeit
begleitet. Hierzu ist auch ein Vorgespräch zwischen dem Auditor
und diesem Verantwortlichen hilfreich, damit die Ziele des Audits
deutlich werden – oder eventuell ein bestimmter Grund, z.B. eine
größere Kundenreklamation.
5. Wenn interne Audits in Ihrem Unternehmen neu sind:
Richten Sie sich beim Einführungsgespräch auf Skepsis unter den
Mitarbeitern und auf folgende Gegenargumente ein:
Wir leisten doch ohnehin gute Arbeit.
Das ist ein unnötiger Aufwand – wann sollen wir das noch
schaffen?
Die uns kontrollieren, kennen unsere Arbeit gar nicht.
Die gesetzlichen Vorschriften über Produkthaftung und
Nachverfolgbarkeit sind bei uns schon streng genug.
Das Einführungsgespräch muss Raum geben für diese Skepsis –
und dann zeigen Sie die zahlreichen Vorteile auf, die letztendlich
die Arbeitsplätze der Mitarbeiter sichern.
Vermitteln Sie das Motto: Nicht die Mitarbeiter werden auditiert,
sondern das System!
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 14 von 26
Erstellt: Holger Grosser
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7. Der interne Auditor
Jeder Mitarbeiter eines Unternehmens kann als Auditor agieren. Er wird
von der Geschäftsleitung ausgewählt (auf freiwilliger Basis!), wobei
folgende Kriterien eingehalten werden sollten:
- Ratsam ist eine bereits längere Betriebszugehörigkeit – mindestens
zwei Jahre
- Ausreichende Qualifikationen und fundiertes Fachwissen – sowohl
über die auditierten Prozesse als auch über die ISO 9001
- Menschliche Kompetenz und Führungskompetenz, um den
Mittelweg zwischen angemessener Autorität einerseits und
Akzeptanz andererseits zu gewährleisten. Schulungen zu diesen
Themen sind äußerst hilfreich, ebenso zu Methoden der
Auditdurchführung: Planungen, Befragungen, Beurteilungen,
Berichterstattungen
- Ohnehin muss der Auditor von den überprüften Mitarbeitern
akzeptiert werden
- Analytische Fähigkeiten, Beharrlichkeit sowie eine rasche
Auffassungsgabe auch für komplexe Sachverhalte sind von großer
Bedeutung – und zusätzlich sehr gute kommunikative Fähigkeiten,
denn in einem Audit geht es vorrangig um die Weitergabe von
Informationen und um gutes Zuhören
- Der Auditor muss seine Gesprächsführung außerdem jederzeit gut
selbst kontrollieren können, um etwa negative oder abwertende
Begriffe wie „schlecht“ oder „unfähig“ zu vermeiden – auch in
angespannten Situationen
- Vielfach ist es hilfreich, wenn jede Abteilung von jemandem
auditiert wird, der aus einer anderen Abteilung stammt – dies
erhöht die Neutralität
- Der Auditor muss unabhängig vom Leiter der zu auditierenden
Abteilung sein
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 15 von 26
Erstellt: Holger Grosser
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- Bei entsprechender Betriebsgröße sollte es einen „Pool“ an
Auditoren geben. Dies verringert einerseits den Aufwand für die
einzelnen Auditoren und bietet andererseits eine umfassende
Auswahl – siehe der vorherige Punkt
- Bei jedem Audit sollte der Zuständigkeitsbereich des jeweiligen
Auditors wechseln. Das stellt sicher, dass sich keine
Routine/Nachlässigkeit einschleicht.
Findet sich im Unternehmen niemand, der die wesentlichen Kriterien
erfüllt, kann ein bzw. mehrere Kollegen aus einem anderen Betrieb
hinzugezogen werden.
Da die Planung, Durchführung und Nachbereitung der Audits
zeitaufwändig sind, muss dem Auditor ausreichend Zeit neben seiner
eigentlichen Arbeit zur Verfügung gestellt werden.
Für interne Auditoren gibt es keine Mindestanforderungen:
- Eine halbtägige Schulung über die ISO 9001
- Selbststudium
- Begleitung von internen Audits
- Ein halber Tag Schulung über interne Audits
- Ein ganzer Tag Workshop über die Praxis
Firmeninterne Schulungen haben sich in der Praxis am besten bewährt,
da die künftigen Auditoren einerseits alles Wichtige erlernen und es
andererseits gleich vor Ort umsetzen können. Dies gewährleistet
realistisches Lernen, während der Schulungsleiter begleitend dabei ist.
Wenn Sie die Kriterien des EOQ (European Organization for Quality)
einhalten möchten oder müssen, werden mehrwöchige Ausbildungen zum
Qualitätsbeauftragten und internen Auditor angeboten. Dies kann evt. bei
international agierenden Unternehmen der Fall sein oder wenn
(internationale) Großkunden es fordern.
Es gibt Unternehmen, die auch Auszubildende in ein Auditorenteam
aufnehmen. Diese bringen oftmals neue Ideen und andere
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 16 von 26
Erstellt: Holger Grosser
Freigabe: Holger Grosser
Gedankengänge mit, die eingefahrene Strukturen aufbrechen. Hierbei ist –
wie immer – der zwischenmenschliche Umgang wichtig: Einerseits dürfen
sich die Auszubildenden nicht als einzige Innovationsträger darstellen (das
wirkt ihrer Akzeptanz entgegen), andererseits sollten die „alten“ Mitarbeiter
ihnen Raum geben für ihre Ideen.
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 17 von 26
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8. Motivierung der Mitarbeiter
Solange interne Audits im Betrieb noch relativ neu sind – oder wenn sie
bislang nicht optimal verliefen -, kann die Motivation der Mitarbeiter ein
Problem sein. Es ist hier die Aufgabe der Geschäftsleitung, des QM
Beauftragten, der Internen Auditoren für eine positive Atmosphäre zu
sorgen sowie einen angenehmen Ablauf zu gewährleisten:
- Vermitteln Sie den Mitarbeitern genau, welchem Zweck die Audits
dienen: keine peinliche Kontrolle, sondern ein Instrument zur
Verbesserung der Abläufe und der Beseitigung von Problemen – im
Interesse des Unternehmenserfolgs und letztendlich der Sicherheit
der Arbeitsplätze.
- Gestalten Sie die Audits konstruktiv, nicht in Form destruktiver
Kritik. Kritik richtet sich niemals gegen eine Person an sich (bzw.
eine Gruppe von Mitarbeitern), sondern an den jeweiligen Prozess.
Vermeiden Sie Anklagen.
- Lassen Sie im Audit Raum für Vorschläge der Mitarbeiter – statt
einer reinen Frage-Antwort-Konstellation. Damit zeigen Sie ihnen,
dass Sie sie und ihre Ideen ernst nehmen. Fragen Sie durchaus die
Mitarbeiter, was sich in ihren Augen verbessern lässt.
- Schaffen Sie eine offene Atmosphäre, die bei auftretenden
Problemen alle Beteiligten motiviert nach
Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen, statt am Kritikpunkt zu
verharren.
- Die Mitarbeiter werden sich freuen, wenn sie erkennen, dass die
Fragen sich individuell an ihren Aufgaben orientieren – siehe oben,
Gestaltung des Audits. Hierdurch fühlen sich die Mitarbeiter ernst
genommen und identifizieren sich mit ihren Aufgaben.
- In diesem Zusammenhang: Die ISO 9001 fordert nicht eine strikte
Abarbeitung des Fragenkataloges. Eine Ausrichtung an den
jeweiligen Prozessen ist viel sinnvoller.
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Stand: 24.09.2012 Seite 18 von 26
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- Sorgen Sie außerdem dafür, dass nur Auditoren ausgewählt
werden, die von den Mitarbeitern akzeptiert werden und deren
menschliche Kompetenz ebenfalls zum Gelingen beiträgt.
- Vergessen Sie die positiven Aspekte nicht – Loben ist erlaubt!
Auch bei der Präsentation des Auditergebnisses bzw. dem
Abschlussgespräch motiviert es sehr, wenn Positives erwähnt wird.
Ebenso sollte dies ausdrücklich im Auditbericht festgehalten
werden.
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 19 von 26
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9. Gestaltung der Audits
Es ist wichtig, dass die Audits nicht immer nach demselben Schema
ablaufen – das erzeugt Langeweile und Demotivation. Auch wird dann
leicht der eigentliche Sinn verfehlt: Probleme aufspüren und
Verbesserungen initiieren. Auch ist es sehr wichtig einige Regeln zur
Kommunikation einzuhalten, damit der Informationsaustausch und eine
gute Atmosphäre gewährleistet sind.
Hier einige Tipps:
- Jedes Audit sollte genau vor Ort stattfinden und nicht lediglich „in
der Theorie“ im Büro. Um Abläufe wirklich prüfen zu können, gehört
der Arbeitsplatz, an dem sie stattfinden, dazu. Lediglich das
Einführungsgespräch kann in einem Besprechungszimmer
stattfinden – dort ist es ruhig und die Atmosphäre neutral. Im
Einführungsgespräch wird der Ablauf kurz durchgesprochen, so
dass alle wissen, was auf sie zukommt.
Dieses Gespräch sollte zudem genutzt werden, um die
Vollständigkeit der QM-Dokumentation zu prüfen – so entsteht
während des Audits keine Hektik, weil noch fehlende Unterlagen
gesucht werden müssen.
- Im praktischen Audit am Arbeitsplatz werden nun die
Dokumentation und die realen Abläufe miteinander verglichen –
durch Befragungen, Prüfung vorhandener Unterlagen sowie durch
Beobachtungen eines Ablaufs.
- Da es kaum möglich ist jedes Detail eines Prozesses genau zu
auditieren, beschränkt sich das Audit auf Stichproben. Wenn sich
jedoch Probleme zeigen, sollte es weiter in die Tiefe gehen.
- Wichtig: Die Antworten kommen von den jeweiligen Mitarbeitern –
nicht etwa nur von der Abteilungsleitung. Die Mitarbeiter
demonstrieren, dass sie das QM-System kennen und umsetzen.
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 20 von 26
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- Fragen müssen verstanden werden – also sprechen Sie in der
Sprache des Mitarbeiters bzw. der Abteilung. Falsch verstandene
Fragen verfälschen das Ergebnis und schaffen Missverständnisse,
die sich negativ auf das weitere Audit auswirken.
- Strukturieren Sie das Gespräch – wenn Sie einen Punkt beenden
möchten, kündigen Sie es an: „Gut, jetzt können wir zum nächsten
Punkt kommen.“
- Besprechen Sie immer nur einen Punkt auf einmal und halten Sie
sich an einem roten Faden fest.
- In jedem Audit sollten unterschiedliche Bereiche auditiert werden
als beim Mal zuvor. Interne Audits müssen nicht jedes Mal
sämtliche Bereiche eines Unternehmens abdecken – dies kann
Langeweile hervorrufen.
- Es ist auch lohnender, pro Audit einige Abteilungen gründlich zu
prüfen statt bei jedem Audit den gesamten Betrieb nur
oberflächlich.
- Ohnehin darf ein Audit nicht zu einer starren Veranstaltung werden,
die jedes Mal gleich abläuft.
- Viele Unternehmen setzen grundsätzlich zwei Auditoren ein, damit
sie einander ergänzen können. Dies bedeutet jedoch einen
größeren Aufwand und personelle Ressourcen – schätzen Sie ab,
ob sich dies für Ihr Unternehmen anbietet.
- Es kommt vor, dass eine Abteilung vorbereitete Vorgänge
präsentiert, um sich gut darzustellen und Überraschungen zu
vermeiden. Hier sollte der Auditor auch auf unvorbereitete
Arbeitsfelder eingehen und eigene Beispiele vorbereitet haben.
- Der Auditor kommt am besten aus einem anderen Bereich, um die
Neutralität zu wahren. Er muss sich jedoch intensiv in den zu
auditierenden Bereich einarbeiten.
- Die Fragen werden – nach einer allgemeinen Einleitungsphase –
immer individueller und prozessbezogener. Deswegen sollten Sie
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 21 von 26
Erstellt: Holger Grosser
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sich nicht zu eng an standardisierte ISO-9001-Fragen halten. Diese
bilden lediglich den äußeren Rahmen. Ganz ohne sie geht es
jedoch auch nicht, damit die Norm erfüllt wird. Der Mix macht es!
- Wie bereits erwähnt: W-Fragen stellen.
- Ebenso können Fragen gestellt werden, die den Mitarbeitern
Vorschläge ermöglichen. Das erhöht die Motivation spürbar.
- Das Befragen mehrerer Personen auf einmal bzw. Gruppen erweist
sich in der Praxis oftmals als schwierig - fragen Sie lieber einzelne
Personen.
- Die ISO 9001 legt in diesem Zusammenhang keine bestimmte Zahl
befragter Mitarbeiter fest. Das hängt wiederum vom Unternehmen
und der Komplexität der Prozesse ab.
- Während des Audits werden vorhandene Unterlagen/Checklisten
geprüft – im Beisein der Mitarbeiter. So wird das Gefühl der
Kontrolle hinter verschlossenen Türen vermieden.
- Folgeaudits sind eine gute Möglichkeit, Verbesserungsmaßnahmen
aus dem letzten Audit zu überprüfen.
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 22 von 26
Erstellt: Holger Grosser
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10. Die Auswertung und der Auditbericht
- Die ISO 9001 fordert keine bestimmte Vorgehensweise bei der
Auswertung. Gestalten Sie sie Ihrem Unternehmen und den
Auditergebnissen gemäß.
- Betrachten Sie die Abweichung/en unter der Fragestellung: Liegt
hier bereits ein Systemfehler vor oder ist es ein einmaliger
„Ausreißer“?
- Bei geringfügigen Abweichungen genügt generell ein Gespräch im
kleinen Kreis, in dem Korrekturmaßnahmen festgelegt werden.
Diese werden in die QM-Dokumentation aufgenommen und erst im
nächsten regulären Audit nachgeprüft.
- Ergeben sich starke Abweichungen von der Norm, ist ein direktes
Folgeaudit nach der Umsetzung der Korrekturmaßnahmen
anzuraten.
- Die Korrekturmaßnahmen werden in der Regel vom auditierten
Bereich festgelegt, wobei der Auditor Vorschläge einbringen kann.
Ob er befugt ist Anweisungen für diese Maßnahmen zu geben,
muss vorab geklärt werden – er ist ja in der Regel kein Fachmann
für die betreffende Abteilung. Optimal ist eine Diskussion, in die der
Auditor und die Abteilung einen Weg finden, Praxis und
Normanforderung zu verbinden.
- Der Auditbericht sollte gemeinsam vom Auditor und dem auditierten
Bereich erstellt werden. Er enthält:
Auditierter Bereich
Teilnehmer
Feststellungen – positive wie Abweichungen
Korrekturmaßnahmen sowie den/die dafür Verantwortlichen und die
zeitliche Frist zur Umsetzung
- Folgende Unterlagen können, müssen aber nicht aufbewahrt
werden:
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 23 von 26
Erstellt: Holger Grosser
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Fragenliste
Nachweise (Prüfanweisungen, Protokolle
Der Auditbericht ist wesentlicher Bestandteil der QM-Dokumentation und
wird aufbewahrt. Bewährt haben sich, wie im Kapitel „Vorbereitung“
erwähnt, Formblätter, die in der EDV angelegt sind. Wenn in diese
Formblätter, z.B. Fragebögen, im Audit handschriftliche Antworten
eingetragen wurden, müssen die Bögen nicht etwa eingescannt werden,
damit sie digital vorliegen. Es genügt die Aufbewahrung in Papierform.
Praxisbeispiele für konkrete Auditsituationen:
Wareneingang Ein bestimmtes Material, das für die Produktion
bestimmt ist, genau zurückverfolgen und die
Dokumentation auf Vollständigkeit überprüfen
Vertrieb An einem bestehenden Vertrag das Angebot und die
Vertragsbedingungen prüfen
Produktion Einen laufenden Vorgang auditieren und die Abläufe
betrachten: Läuft alles „rund“?
Einen fertigen Vorgang prüfen hinsichtlich des
Endergebnisses und der vollzogenen Schritte
Prüfmittel Einige Prüfmittel repräsentativ für alle überprüfen
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 24 von 26
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11. Die Korrekturmaßnahmen bzw. die Nachbereitung des Audits
Das interne Audit ist vorbei und die Auswertung ergibt einige notwendige
Korrekturmaßnahmen. Auch hier haben wir zahlreiche Tipps für Sie:
- Die Festlegung der Maßnahmen erfolgt durch den verantwortlichen
Abteilungsleiter. Der Auditor kann im Abschlussgespräch
Vorschläge machen und eine Diskussion anregen.
- Zur Erstellung des Auditprotokolls und der Bewertung können Sie
Formblätter verwerten, die es eigens für diese Zwecke gibt. Sie
beinhalten auch Aktionspläne für die Maßnahmen, die
Verantwortlichen und zeitliche Fristen. Die durchführenden und
überwachenden Personen werden namentlich genannt, damit keine
Missverständnisse entstehen.
- Die Anweisungen für die Korrekturmaßnahmen an die Mitarbeiter
erfolgt durch den Abteilungsleiter. Zur Sicherstellung der Akzeptanz
ist es wichtig, dass der Abteilungsleiter psychologisch angemessen
vorgeht und die Mitarbeiter motiviert, statt sie etwa rigide
anzuweisen.
- Die Korrekturmaßnahmen sollten als Teil des KVP vermittelt
werden – was sie auch sind. Auf diese Weise wächst das
Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter.
- Ebenso wichtig ist es im Auditbericht niemanden (namentlich)
bloßzustellen. Der Schwerpunkt des Berichtes liegt auf den
Korrekturmaßnahmen.
- Für die Dauer der Maßnahmen wird eine zeitliche Frist gesetzt.
- Die Umsetzung der Maßnahmen muss überwacht werden. Dies
kann durch den Auditor geschehen, durch den QM-Beauftragten
oder den Abteilungsleiter. Auf jeden Fall ist eine klare Festlegung
notwendig.
Holger Grosser Dipl-. Ing. (FH) DGQ EOQ Quality Auditor
Stand: 24.09.2012 Seite 25 von 26
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- Der für die Umsetzung Verantwortliche meldet die Umsetzung der
Korrekturmaßnahmen dem QM-Beauftragten und ggf. dem Auditor.
- Wird die Frist für die Umsetzung der Maßnahmen nicht eingehalten,
sollte nach der Ursache geforscht und diese dann möglichst schnell
abgestellt werden. Die Ursache hängt häufig mit dem Problem
selbst zusammen und wenn hier engagiert gearbeitet wird, lassen
sich beide Dinge auf einmal beheben.
- Der endgültige Vollzug der Korrekturmaßnahmen wird der
Geschäftsführung gemeldet.
Praxisbeispiele für gefundene Abweichungen und die
Korrekturmaßnahmen:
Vertrieb Abweichung:
Aufbewahrungsort
bestimmter Unterlagen
ist nicht allen bekannt
Korrekturmaßnahme: Gemäß
QM-Dokumentation festen Ort
definieren und allen
bekanntgeben
Vertrieb Es sind keine klaren
regionalen
Vertriebsbereiche
festgelegt, die Zonen
der Außendienstler
überschneiden sich
Korrekturmaßnahme: Klare
Vertriebszonen für alle
schaffen und ganz deutlich
festschreiben
Produktion Abweichung: Eine
Maschine schaltet sich
in der Nachtschicht
häufig auf „Störung“
Korrekturmaßnahme:
Nachschulung des Personals
der Nachtschicht an der
Maschine
Endkontrolle Kontrollen werden ohne
schriftliche
Korrekturmaßnahme:
Anweisungen schriftlich
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Anweisungen
durchgeführt, da keine
existieren
definieren und allen bekannt
geben
Wareneingang Abweichung: Die
Lagerhaltung ist nicht
eindeutig
gekennzeichnet, es
fehlen Markierungen für
die Warengruppen →
viele Kollegen müssen
suchen
Korrekturmaßnahme:
Eindeutige Sortierung nach
Warengruppen vornahmen
und klare Kennzeichnungen
an Regalen anbringen
Die Überwachung der Korrekturmaßnahmen erfolgt entweder durch den
Auditor oder den QM-Beauftragten. Dies kann entweder persönlich
geschehen – und empfiehlt sich bei größeren Abweichungen –, oder der
Verantwortliche für die Maßnahmen meldet deren Vollzug an den Auditor
bzw. QMB. Die zweite Möglichkeit erhöht oftmals die Akzeptanz der
Maßnahmen, weil die Mitarbeiter nicht die Kontrollinstanz „im Nacken“
haben.
Hilfreich sind auch hier Formulare zum Nachweis, die in der EDV vorliegen
und in die die Vollzugsmeldungen eingetragen werden.
Wird die zeitliche Frist für eine Korrekturmaßnahme überschritten, legen
der QMB und die Geschäftsleitung weitere Maßnahmen fest und sprechen
mit den Verantwortlichen.