Entre agence traditionnelle et 100% digitale, comment la CEPAL est-elle organiséeaujourd’hui ? Nicolas Auque : Depuis le 1er janvier 2014, nous avons ajouté à nos sept groupes com-merciaux traditionnels, ancrés dans les dépar-tements, un groupe à part entière, qui a en charge toutes les relations à distance. Avec l’évolution des habitudes de consommation, nous devions nous adapter à nos clients plus jeunes et à ceux qui viennent moins souvent en agence, mais exigent pourtant des contacts quasi instantanés avec leur conseiller.

D’où la création de Mon Banquier en Ligne ?N.A. : Effectivement, Mon Banquier en Lignea été notre réponse. La CEPAL compte80 000 clients hors territoire Auvergne-Limousin : MBL se veut donc l’agence des

Auvergnats et des Limousins expatriés. Avec 4 000 clients aujourd’hui, Mon Banquier en Ligne veut continuer à séduire les expatriés ainsi que les clients ayant une appétence pourle numérique, avec un objectif de 10 000 clients à horizon 2017.

Quels sont les enjeux de ce virage 100% digital ?N.A. : Il s’agit d’une étape essentielle et iné-luctable, car les habitudes de consommation ont changé. Aujourd’hui, le client est au cœur

de la relation avec sa banque ; ce qu’il veut, c’est gagner du temps. Avec Mon Banquier en Ligne, le client peut réaliser toutes les opé-rations classiques. Il peut négocier un crédit immo bilier à distance – trente minutes au télé phone contre 1h15 en moyenne en entre-tien en face à face – avec une réponse donnéesous 48h. Notre réactivité est une grande force.

Mais en réalité, qui se cache derrièreMon Banquier en Ligne ?N.A. : Des conseillers personnalisés et dédiés.Comme en agence classique, le client aura

toujours affaire au même conseiller, avec la possibilité de réaliser des entretiens en vi-sio-conférence. Cela permet au client de nouer le contact avec son conseiller et, pour les expa triés, de conserver un lien fort avec l’Auvergne et le Limousin.Un autre avantage non négligeable de Mon Banquier en Ligne, c’est l’amplitude horaire proposée pour joindre sa banque : de 8h à 20h du lundi au vendredi et de 8h à 17h le samedi.

Pour satisfaire les clients de Mon Banquieren Ligne, comment le personnel est-il forméà l’univers du « tout digital » ?N.A. : A priori, les conseillers de Mon Banquier en Ligne sont sans nul doute plus sensibles au numérique. Au sein du groupe C m@ BANQUE, nous avons aussi intégré l’agence eMedia, notre centre de relations clients, qui compte une trentaine de collaborateurs et a la parti-cularité d’être aussi notre école du numérique et du digital : les nouveaux collaborateurs de

la CEPAL passent une semaine chez nous pour se former aux métiers de la vente à distance et du digital. Un véritable centre d’affaires, puisque 9 % des cré-dits consommation et 7 % des produits d’assurance de la CEPAL sont ainsi vendus à distance.

Concrètement, comment devient-on un client de Mon Banquier en Ligne ?N.A. : Il suffit de demander à son conseiller de passer chez Mon Banquier en Ligne ou de m’écrire directement par mail. Nous prendrons alors contact avec le client pour envisager une offre à distance adaptée à ses besoins. Par exemple, pour nos clients qui résident à l’étranger, nous sommes les seuls en Au-vergne-Limousin à proposer une offre internationale. J’ajoute qu’il n’est pas nécessaire d’être déjà client de la CEPAL pour re-joindre Mon Banquier en Ligne.

Avec l’avènement du numérique, l’agence traditionnelle est-elle condamnée ?N.A. : Notre crédo, c’est « Le meilleur de l’Humain et du Di-gital ! ». Et ce ne sont pas que des mots. Offrir à nos clients les deux options — agence tradi-tionnelle ou à distance — est notre spécificité. Si vous partez un an à l’étranger, il vous est possible de demander à être géré chez Mon Banquier en Ligne ; à votre retour en Limousin, vous pouvez réintégrer une agence classique, tout cela sans frais. Nous savons que nos clients ai-ment que leurs demandes soient traitées rapidement, mais ils apprécient aussi de conserver un contact physique proche de chez eux car cela les rassure. Cette notion de proximité est centrale dans notre stratégie. Nous n’ou-blions jamais que nous sommes une émanation de nos territoires.

Dans le cadre de son programme de transformation digitale, la CEPAL a organisé son CEPAL Electronics Show (CES), inspiré du fameux salon de Las Vegas et dédié à ses 270 managers.Objectif : former ces derniers aux relations clients de demain. Dans cet esprit, la CEPAL n’a pas hésité à solliciter la jeune start-up clermontoise TapCards : « Nous bâtissons actuellementun partenariat avec cette jeune entreprise innovante créée parRaphaël Lombard, avec qui nous partageons le concept du meilleur de l’Humain et du Digital », argumente Nicolas Auque.

Ainsi, à l’occasion de cette journée 3.0, chaque collaborateur s’est vu remettre un badge personnalisé sur lequel, au fil de la journée, ont été compilées toutes les photos de l’événement. « Il suffit ensuite d’appliquer son téléphone sur la carte pour télécharger l’ensemble des images sur son mobile. Un cadeau innovant, qui utilise la technologie NFC et qui montre que le digital n’exclut pas la relation physique. »

Plaquettes tarifaires, dossiers techniques, notices, photos d’évènements… Les applications de cette innovation TapCardsdevraient être légion. « Travailler avec des jeunes talentscomme Raphaël Lombard est une façon d’apporter notre sou-tien aux innovations – qui plus est locales – qui feront notre quotidien de demain. » Comme la présence du petit robot NAO, qui a échangé ce jour-là quelques mots avec Maurice Bourrigaud, Président du Directoire de la CEPAL. « Une autre façon de montrer que les relations de demain ne seront plus exactement celles d’aujourd’hui… »

« MON BANQUIER EN LIGNE,POUR SÉDUIRE LES LIMOUSINS EXPATRIÉS »

LA CEPAL AIME L’INNOVATION

PUBLI-REPORTAGE

Avec la création de son e-agence Mon Banquier en Ligne (MBL), la Caisse d’Épargne Auvergne Limousin(CEPAL) a clairement pris le virage de l’innovation digitale. Directeur Exécutif en charge du groupe commercial C m@ BANQUE, qui coordonne l’ensemble des actions numériques, Nicolas Auque,fier de ses racines limougeaudes, plaide pour « le meilleur de l’Humain et du Digital ».

Caisse d’Épargne d’Auvergne et du LimousinNicolas Auque, Directeur Exécutif de C m@ BANQUE

« Être connectéaux territoiresest PLUS QUE dans nos gènes. »

Grâce à la visioconférence, le client peut nouer le contactavec son conseiller et, pour l’expatrié, conserver un lien fort avec l’Auvergne et le Limousin.

>>>>>>>>>>> PRATIQUE <<<<<<<<<<<nicolas.auque@cepal.caisse-epargne.fr

www.monbanquierenligne.fr

L’agence eMedia, centre de relations clients qui compteune trentaine de collaborateurs, a la particularitéd’être aussi une école du numérique et du digital.