Catalogue - rencontres-tourisme.com · Les outils d’une bonne gestion des plaintes et conflits avec le client Clefs de la vente et de la négociation commerciale Vendre et suivre

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Catalogue 2019

Sommaire

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Présentation ………………………….......p 3

Formations ....……………………………..p 4

Coachings Individuels ……………..…...p 37

Cohésion d’équipe ……………………….p 38

Accompagnement professionnel .......p 39

Qui sommes-nous ?……………………….p 427

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Contact ……………………………………...p 44-8

2 3 Audit Mystère …………………………….p 36-

Présentation1Crée en 2003 par Alain PALACIOS, ABP Consulting, organisme de formation inter-entreprises et intra-entreprise, implanté sur Nice et Monaco propose plus de 50thèmes de formation en région PACA et sur Monaco dans 5 domaines :

MANAGEMENT – COMMERCIAL- COMMUNICATION

DEVELOPPEMENT PERSONNEL – RESSOURCES HUMAINES

ABP Consulting, c’est :▪ 1 500 participants par an, à ce jour 20 000 personnes formées,▪ Des formations résolument orientées « outils », pragmatiques, concrètes,▪ Un réseau de formateurs experts dans leur domaine d’intervention ayant tous une

solide expérience terrain en tant que salarié ou chef d'entreprise,▪ Des valeurs : transparence, bienveillance et confiance.

Nos sessions inter-entreprises se déroulent dans nos locaux situés dans l'Eco-Vallée, lequartier HQE de Nice MERIDIA. Tous les programmes proposés ci-après sontentièrement ajustables et adaptables aux besoins, contextes et problématiques desentreprises et stagiaires.

Formations inter-entreprises, intra-entreprise, Ateliers, Coaching individuel & collectif, Audits, Assessment, Séminaires, Team building

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➢ Commercial➢ Management

Réussir son accueil Client

Relation Client : optimiser l’expériencede vos clients

Les Codes du Luxe et du serviced’Excellence

Les outils d’une bonne gestion des plaintes et conflits avec le client

Clefs de la vente et de la négociationcommerciale

Vendre et suivre vos clients, prospects par téléphone

Construire un argumentaire commercial pour mieux vendre

Management étape 1: Les outils du Manager Leader

Management étape 2 : Les leviers de motivation non financiers et coaching d’équipe

Management étape 3 : Conduire les entretiens annuels et professionnels

Gérer les conflits avec mon équipe

Formation de formateurs

Les fondamentaux de la gestion de projet

Les fondamentaux du droit du travailpour manager

Ateliers✓ Perfectionnement des outils managériaux✓ Groupe de travail Managers

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p 6

p 7

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p 13

Formations2

Formations2

➢ Développement personnel ➢ Ressources Humaines

Gestion du temps et des priorités

Gestion du stress

Stress et surmenage, reprendrele contrôle

Confiance en soi et affirmation professionnelle

Recruter le bon collaborateur

Les risques psycho-sociaux : les anticiper et réagir

Le Burn-out : le détecter pourle prévenir

Evaluation 360° Feedback

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p 35

➢ Communication

Prise de parole en public

Conduite de réunion

Connaissance de soi et communication positive

Communiquer "gagnant-gagnant", gérer les personnalités difficiles

Gestion des conflits face au public, prévention des actes violents

Savoir argumenter pour convaincre

Réussir sa communication écrite

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p 27

Formations Management2

Informations générales :

Public: Toute personne ayant à encadrer une équipe, ou souhaitant

se former à l’encadrement : Dirigeants, Chefs d’entreprise,

Directeurs, Chefs de service, de département, Managers ou futurs

Managers, Encadrants ou Superviseurs... - Prérequis: Aucun.

Moyens pédagogiques: Mises en situation s’appuyant sur des cas

concrets (Collectives et/ou individuelles) - cas pratiques – outils

issus de l’analyse transactionnelle – dialectique - feedback du

groupe - support papier – vidéo projection – extraits de films et de

situations filmées

Modalités d’évaluation: Mises en situation, travail sur plan d’action

managérial personnalisé à 1 mois. Une grille d’évaluation « à chaud

» de la formation sera complétée par le participant. Une évaluation

par le formateur est disponible sur demande.

Programme :

Tour de table : points forts et points de progrès / objectifs de

chacun

Les Indispensables de la Communication dans le Management

➢ Le non verbal et le Management

➢ Le Triangle Infernal de la Communication

➢ L'Iceberg

➢ AIP : Attitude Intérieure Positive

Les fondamentaux de l'autorité affirmée sans agressivité

➢ Les règles et les valeurs

➢ Savoir donner des limites de manière motivante

➢ Adresser un reproche constructif à un collaborateur

➢ Technique du RNAR

➢ Recadrer et se séparer d'un collaborateur

➢ Comment faire face à un collaborateur récalcitrant

Intégrer et positionner un collaborateur

➢ Positionner un collaborateur

➢ Se positionner et asseoir sa crédibilité en tant que manager

➢ Les pièges à éviter pour une intégration réussie

Suivre son équipe, déléguer et motiver

➢ Faire grandir et coacher son collaborateur

➢ Féliciter et encourager

Comment s'adapter à son collaborateur

➢ Feedback, méthode D.I.S.C

➢ S’adapter à la personnalité de chacun

➢ Communiquer avec mon manager

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Management d’équipe étape 1- Les Outils du Manager Leader

Objectifs :

Renforcer votre leadership et maîtriser les outils indispensables du

manager

Donner envie à votre équipe de vous suivre et d'adhérer

Eviter les pièges et les erreurs de management

Développer votre confiance en vous et la gestion de vos émotions

(craintes, colère ...)

Organiser votre Management et gagner du temps

Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises

Cycle long - Possibilité de suivre qu'une partie du cycle


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Management d’équipe étape 2- Leviers de motivation non financiers et coaching d’équipe

Objectifs :

Découvrir les 12 leviers indispensables à la motivation de vos

collaborateurs

Mieux gérer les tensions et les conflits dans son équipe

Animer l'équipe, les réunions et la cohésion

Mener des réunions efficaces et développer ses talents d'orateur

Renforcer vos talents de coach afin de développer votre équipe











situations filmées





Programme :

Echanges et retour d’expérience sur le module précédent

Bilan de la mise en application des outils

➢ Ce qui a fonctionné, ce qu’il faut réajuster

➢ Apports complémentaires et training sur l’ensemble des outils

➢ Mises en situation réelles sur la base d’exemples vécus

Gérer un conflit entre deux collaborateurs

➢ Gérer les tensions et renforcer la cohésion d'équipe

➢ Développer la cohésion au sein de mon équipe

Mettre en place une médiation entre deux collaborateurs

12 leviers de motivations non financiers

➢ Découvrir 12 leviers de dynamisation des équipes

12 axes afin de dynamiser, mobiliser et rassembler son équipe

autour d’un objectif commun

➢ Sur chaque levier présenté, quelle est votre capacité à motiver

chacun de vos collaborateurs ?

Planifier et organiser la motivation de mon équipe

Définir un plan d’action individualisé par N-1



Programme :

Différences entre l’entretien professionnel et l’entretien

annuel d’évaluation

➢ Particularités, Objectifs , Eléments légaux

L’intérêt et la force managériale apportée par ces entretiens

➢ L’entretien comme outil supplémentaire de motivation

Préparer l’entretien

➢ Logistique et éléments indispensables

➢ Outils support

Mener l’entretien et favoriser les échanges

➢ Posture

➢ Outils de communication

➢ Argumenter lors de l’entretien

➢ Crédibilité du manager lors de l’entretien

Les différentes étapes de ces entretiens

Les types de support, les points incontournables

Et après l’entretien?

➢ Le suivi, Accompagnement et soutien sur la base de votre

propre trame d’Entretien Professionnel

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Management d’équipe étape 3- Conduire les entretiens annuels et professionnels

Objectifs :

Connaître le cadre réglementaire des entretiens professionnels et

annuels d’évaluation, comprendre les enjeux de ces entretiens en

termes de gestion des ressources humaines.

Faire de ces entretiens un outil de management : reconnaissance,

motivation, fidélisation.

Préparer et mener ces entretiens de manière optimale:

méthodologie, techniques comportementales, outils.

Suivre, conseiller et accompagner ses collaborateurs dans la

construction de leur projet professionnel au sein de l’entreprise.

Durée : 1 jour – 480 € / jour en inter-entreprises










situations filmées






Formations Management 2

Objectifs :

Savoir préparer et réaliser un audit interne

Maîtriser les principaux outils de l’audit interne

Intégrer un audit qualité aux processus de management mis

en place sur le terrain

Rédiger un rapport d'audit efficace

Programme :

Comment faire un reproche à mon collaborateur ?

➢ Présentation de la méthode « Sandwich »

➢ Mises en situation

Recadrer mon collaborateur si son attitude ne change

pas

➢ Annoncer une sanction

➢ A quel moment sanctionner ?

➢ Présentation des outils et mises en situation

Fixer un cadre avec mon collaborateur

Les actions préventives à mettre en place

➢ Présentation de l’outil « One to one »

➢ Mises en situation

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Gérer les conflits avec mon équipe











situations filmées


managérial personnalisé à 1 mois.

Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée

par le participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur

demande.


Objectifs :

Apprendre à former des stagiaires, des collaborateurs ou des

clients

Développer vos talents d'animateur et votre confiance en vous

Maîtriser les techniques de gestion de groupes

Développer votre posture et charisme

Programme :

Compétences du formateur

➢ Pédagogiques, talents requis

➢ Travail personnel sur la définition de mes points de progrès

Déroulé de la formation

➢ Définition du besoin : le point essentiel

➢ Technique de cadrage

➢ Faire adhérer mon client (interne ou externe) à cette formation

Elaboration du contenu

➢ Respecter la progression pédagogique

➢ Tenir compte des rythmes biologiques

➢ Le support visuel

Les différentes étapes de la convocation au suivi

➢ Convocation à la formation

➢ Réussir son ouverture de formation

➢ Les pauses

➢ La clôture : une des clefs de la motivation du stagiaire

➢ Crédibilité et sérieux du suivi

Trucs et astuces d'une formation réussie

➢ Faire en sorte que les outils soient compris et mis en application

➢ Rendre sa formation ludique, s'adapter à chaque personnalité,

rendre la formation vivante et participative

➢ Les pièges à éviter, gérer ses émotions, capter l'attention, motiver

le groupe

➢ L'utilisation de la caméra

➢ Gérer les stagiaires difficiles

➢ Débriefer un exercice

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Formation de formateur


Public: Tout formateur interne, ou toute autre personne, dont la

fonction nécessite de bâtir des modules de formation interne

et/ou à animer des formations au sein la structure- Prérequis:

Aucun.

Moyens pédagogiques: Présentation théorique, mises en

application adaptés aux activités individuelles des participants,

ateliers de travail, apports d’outils pédagogiques.

Modalités d’évaluation : Mises en situation et exercices.

Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera

complétée par le participant. Une évaluation par le formateur est

disponible sur demande.




Public: Toute personne amenée, ou pouvant être amenée à

manager un projet, ou une partie d’un projet- Prérequis: Aucun.

Moyens pédagogiques: Présentation théorique ; Mise en

application par l’élaboration de la méthode de management de

projet (Adaptation aux projets individuels) ; Le contenu de la

formation pourra être adapté en fonction des projets des

participants.



complétée par le participant. Une évaluation par le formateur

est disponible sur demande.

Programme :

Les bases et fondamentaux du management de projet

➢ Les basiques de l’organisation selon Henri MINTZBERG

➢ L’approche processus

➢ L’information

➢ Le management

Le management de projet

➢ Les objectifs, les caractéristiques d’un projet

➢ Les 5 différentes phases d’un projet

− L’initialisation : définition du projet

− La préparation : collecte des informations, analyse des besoins et

de l’environnement du projet, définition de la planification, du

budget, des ressources, analyse des risques et opportunités,

organisation du projet, validation de la faisabilité.

− Le lancement du projet : officialisation de la réalisation du projet

− La réalisation : animation de l’équipe, communication, suivi du

projet, livraison du produit

− La clôture : bilan et capitalisation de l’expérience

Démarche pédagogique

➢ Présentation théorique

➢ Mise en application par l’élaboration de la méthode de

management de projet (Adaptation aux projets individuels)

➢ Le contenu de la formation pourra être adapté en fonction des

projets des participants.

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Les fondamentaux de la gestion de projet

Objectifs :

Lancer efficacement un projet et bien gérer le suivi

Assurer la gestion des plannings d'un projet

Découvrir des méthodes, des techniques et des outils de

planification pour conduire efficacement un projet de l'initialisation

au bilan

Savoir gérer les risques d'un projet


Formations également disponibles

en intra-entreprise : Préparation à

la certification PMP® /

Scrum/CSPO ®/ Management de

projet niveau 1, 2 & 3 …


Objectifs :

Acquérir les connaissances de base en droit du travail

Intégrer la réglementation sociale dans son management

Utiliser le droit du travail comme levier de management

Identifier les risques et les erreurs à ne pas commettre

Programme :

Se repérer dans les sources du droit du travail : où

trouver l’information

Le contrat de travail

Les obligations de l’employeur pendant l’exécution du

contrat

La gestion du temps de travail

La rupture du contrat de travail

Le pouvoir disciplinaire

Les notions de base sur le rôle des Instances

Représentatives du Personnel et les obligations de

l’employeur

Prévenir les risques : les obligations sociales

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Les fondamentaux du droit du travail pour manager




se former à l’encadrement : Directeurs, Chefs de service, de

département, Managers ou futurs Managers, Encadrants ou

Superviseurs... - Prérequis: Aucun.

Moyens pédagogiques: Mises en situation d’entretiens d’embauche

- autodiagnostics - feedback du groupe - support papier - vidéo

projection

Modalités d’évaluation : Mises en situation d'entretien - QCM.



demande.

2A la demande de nos clients souhaitant que leurs managers puissent échanger et être guidés dans les difficultés qu’ils

rencontrent sur le terrain en tant que manager, nous avons mis en place 2 ateliers.

Atelier Perfectionnement des Outils managériaux

Lors de cet atelier, les managers débriefent de leurs réussites sur le terrain quant à la mise en place des outils managériaux

dispensés en formation mais aussi de leurs difficultés en vue de leur résolution. Il travaillent sur les points qui leur font défaut

au travers de mises en situation et de problématiques concrètes.

Cet atelier est réservé aux personnes ayant suivi l’une de nos formations management (intra ou inter-entreprises).

Atelier Groupe de travail Managers

Le groupe constitué de managers et accompagné par un formateur coach trouve des solutions concrètes aux problématiques

managériales de chacun en s’appuyant sur l’intelligence collective du groupe.

Cet atelier est ouvert à tous (ayant suivi une formation Management ou non).

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Ateliers Management

Formations Commerciales 2Réussir son accueil Client

Programme :

Savoir faire un diagnostic flash pour qualifier mon niveau

d’accueil : Outil de mesure des 6 clés

Prendre conscience de la perception du visiteur sur les

premières secondes de mon accueil

➢ Faire preuve d’intelligence situationnelle

➢ Les aspects émotionnels du visiteur avec la méthode O.R.A.L

➢ Les facteurs de non contrôle de l’accueillant

La gestion des étapes de l’accueil

➢ Etablir un guide pratique des points de contact avec le visiteur

Gérer son temps avec efficacité en accueil physique et

téléphonique

➢ Structurer l’échange avec le visiteur ou l’appel entrant en

s’appropriant la grille C.D.S.I

La communication verbale et non verbale en accueil physique

➢ Posture, attitude, voix, gestuelle

➢ Ecouter, être attentif, comprendre la demande du visiteur

➢ Etablir un langage efficace et positif

➢ Questionner pour affiner la demande et s’assurer de la bonne

compréhension par la reformulation

La gestion des phases de l’accueil téléphonique

➢ Qualifier toutes les étapes de la phase d’accueil de l’appel

entrant, selon le contexte

➢ Construire un parcours visiteur pour des réponses appropriées

Gestion des situations délicates

➢ Identifier le profil du visiteur et mettre en place un style adapté.

➢ Traiter les objections les plus récurrentes liées aux litiges

Objectifs :

Prendre conscience des enjeux de l’accueil pour l’image de

l’entreprise et sa qualité du service aux clients

Maîtriser les techniques d’accueil au téléphone et en face à face

S’approprier les bonnes pratiques

Faire face à des situations délicates, gérer les clients difficiles

Définir les standards d’accueil et les valeurs à respecter

ensemble

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Public : Toute personne ayant une fonction d’accueil en entreprise-

Prérequis : Aucun.


concrets (Collectives et/ou individuelles) - cas pratiques –

feedback du groupe - outils issus du coaching, apports du

consultant – brainstorming- support papier – vidéo projection –

extraits de films et de situations filmées

Modalités d’évaluation : Mises en situation et exercices. Une grille

d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée par le

participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur

demande


Formations Commerciales 2Programme :

Qui sont vos clients ?

➢ Qu’est-ce qu’un client ? Comment se situer dans le parcours et

l’expérience client ? Le client, votre entreprise et vous ? Comment

porter l’image de votre entreprise ?

➢ Qu’est ce qui est agréable dans la relation client ? Qu’est ce qui

est plus difficile ?

➢ Enjeux de la relation-client

Les bases de la communication

➢ Les filtres à la communication, les pièges

➢ La mémoire, le non-verbal

➢ Maîtriser votre langage

Les standards de la relation Client : connaître et comprendre

votre client

➢ Les règles d’accueil par téléphone et en face à face : méthode du

contre-pieds

➢ Découverte du client : Identifier et comprendre le besoin de vos

clients internes et externes à travers l’écoute active, le

questionnement et la reformulation

➢ Adapter votre communication et votre service client : Méthode

DISC, Motivations d’achat, Comment adapter votre découverte

client et la présentation de vos prestations à son profil ?

➢ Comment s’assurer de la satisfaction de votre client ? Comment le

fidéliser ?

Répondre aux objections du client

➢ Annoncer à un client que vous ne pouvez pas répondre à sa

demande

➢ Techniques de réponses aux objections et agressions des clients

internes ou externes


Public: Tout public- Prérequis: Aucun.


concrets - cas pratiques - feedback du groupe - ateliers et travaux

collectifs - analyse SWOT - outils issus du coaching - brainstorming




demande.

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Relation Client : optimiser l’expérience de vos clients

Objectifs :

Mieux comprendre et répondre aux enjeux de la relation client.

Se positionner, identifier son rôle et sa valeur ajoutée dans

l’expérience client

Porter l’image de marque de l’entreprise

Acquérir des techniques dans l'accueil, l'échange et la

satisfaction Client

Être capable d’argumenter, de réfuter des objections et

situations conflictuelles


Formations Commerciales 2Programme :

Les codes de « l’excellence service »

➢ Le « savoir-être d’excellence » (selon les standards LHW et de

l’établissement): « empathie, personnalisation, service intuitif,

anticipation » - Les valeurs humaines associées au service

d’excellence

➢ Le « savoir-être » : indissociable du luxe émotionnel- Les clients et

leurs attentes implicites en terme de savoir-être du personnel

L’art du savoir-être face aux clients

➢ « L’empathie » - clé du service attitude- Techniques pour se mettre à

la place du client- Qu’est-ce qu’être empathique ?

➢ Effet positif et réaction du client face à un service empathique

Un « service intuitif » pour « anticiper » les besoins du client

➢ Surprendre et enchanter le client en anticipant ses besoins

➢ Outils d’observations du client pour mieux le servir

➢ Anticiper l’offre de service pour éviter toute insatisfaction

Reconnaître le client et s’adresser à lui par son nom: un « must »

➢ La reconnaissance physique du client (psycho morphologie)

➢ Entrainer la mémoire avec des clés mémorielles

Satisfaire le client par la « personnalisation du service »

➢ A chaque client « son service » face à ses attentes- Quoi et comment

personnaliser ?

➢ Les règles de salutations et de présentations- Les préséances

protocolaires et appellations

➢ Le langage verbal et non verbal à privilégier- Les conversations avec

le client : erreurs à ne pas commettre

Le savoir-être à l’international : Respect des attentes de la clientèle

étrangère


Public: Salarié exerçant au sein d’un établissement hôtelier

Prérequis: Aucun.

Moyens pédagogiques: Méthodes pédagogiques actives,

affirmatives, interrogatives et déductives - Mises en situation

s’appuyant sur des cas concrets en adéquation avec la réalité de

l’environnement de travail - cas pratiques - feedback du groupe




demande.

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Les codes du Luxe et du service d’Excellence

Objectifs :

Offrir un service d’excellence à ses clients en vue de leur

émerveillement et de leur fidélisation en respectant les

standards de LHW (The Leading Hotels in the World)

Se sensibiliser aux codes de « l’excellence service » dans

l’hôtellerie de prestige

Intégrer la notion d’empathie pour mieux servir les clients et

anticiper leurs souhaits et besoins

Personnaliser le service en appelant les clients par leurs noms

Eveiller le sens au « service intuitif » et « par anticipation »

Contribuer à la fidélisation de la clientèle de l’établissement

Durée : 1 jour en intra-entreprise

Formations Commerciales 2

Programme :

La notion de service

➢ Tout va bien quand tout va bien !

➢ 11 idées reçues pour ne pas traiter une réclamation

➢ La plainte : un problème ou une opportunité ?

➢ Coupable ou responsable ?

La réclamation et son réclamant

➢ Qu’est-ce qu’une réclamation ?

➢ Différents types de réclamations

➢ Différents types de réclamants et ses modes d’expression

Réduire la tension pour augmenter l’attention

➢ Écoute active

➢ Assertivité (test sur l’assertivité, définition, mise en pratique)

➢ Analyse transactionnelle

➢ Reformulation

Gérer les émotions (des 2 parties)

➢ Les quatre émotions de bases et leurs modes d’expression

➢ L’utilité et le sens des émotions

➢ Techniques et mise en situation

Le client a toujours raison ?

➢ C’est une question de point de vue…

➢ Les mécontentements légitimes

➢ Les mécontentements illégitimes


Public: Toute personne évoluant avec de la clientèle- Prérequis:

Aucun

Moyens pédagogiques : Mises en situation s’appuyant sur des cas

concrets (Collectives et/ou individuelles) - cas pratiques -

feedback du groupe - support papier – vidéo projection – extraits

de films et de situations filmées



par le participant. Une évaluation par le formateur est disponible

sur demande.

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Les outils d’une bonne gestion des plaintes et conflits avec le client


Objectifs :

Etablir une communication constructive dans une situation

difficile : plainte, réclamation, litige client

Reconnaître les sujets de différends, reformuler les

éléments de désagrément formulés par le client

Déterminer le comportement à adopter pour répondre,

utiliser les méthodes de communication et les outils

internes en vue d’une résolution

Formations Commerciales 2Clefs de la vente et de la négociation commerciale

Programme :La Communication dans la vente

➢ Comment renforcer son charisme et sa posture : confiance en

soi et préparation mentale

➢ Le vocabulaire commercial positif

➢ Les risques d'une mauvaise écoute

➢ Communiquer sur le bon canal

o Méthode 4C afin d'adapter sa communication au client

o Argumenter en fonction des parties en présence

L'écoute active & la découverte du client

➢ Commercial ou Coach de clientèle ?

➢ Les Règles d'OR de la communication

➢ Décrocher un rendez-vous par téléphone

➢ Etablir le bon contact

o Découvrez le secret des commerciaux qui savent s'adapter

à leur client

o Mettre son client en vedette

o DECOUVRIR son client

➢ Présenter des arguments sur son produit avec talent

➢ La prise de parole en public ou en individuel, captivez votre

auditoire

Traiter les objections et les freins du client

➢ Les freins et les objections du client : (c'est cher; c'est trop tôt;

nous avons déjà un...), y répondre et s’en servir

➢ Oser conclure sa vente

➢ Verrouiller et sécuriser sa vente

Les outils pour une organisation efficace

➢ Fiches, Fichiers, rapports, bâtir un plan d'action

commercial motivant

Objectifs :

Maîtriser les outils du pilotage commercial

Maîtriser les techniques de vente : découverte, objections,

argumentation...

Développer sa motivation et sa confiance en soi

Développer ses ventes en prenant du plaisir au quotidien dans la

vente

Anticiper, planifier et prioriser ses actions commerciales

Construire son plan d'action commercial et plan de vente

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Public : Toute personne occupant une fonction commerciale :

Commercial, Technico-commercial, Ingénieur commercial,

Responsable commercial, Créateurs ou Chefs d'entreprise, Vendeurs-

Prérequis : Aucun.

Moyens pédagogiques:

Mises en situation s’appuyant sur des cas concrets (Collectives et/ou

individuelles) - cas pratiques - feedback du groupe - support papier –

vidéo projection – extraits de films et de situations filmées

Modalités d’évaluation :

Mises en situation, travail sur plan d’action commercial personnalisé /

Tour de table et questionnaire d’évaluation


Formations Commerciales 2

Programme :

Le téléphone comme outil commercial

➢ Les principes de l’utilisation du téléphone commercial et ses

particularités

➢ Avantages et inconvénients du téléphone

L’attitude au téléphone

➢ Règles de base de la conversation téléphonique

➢ Rappels sur les notions de base de la communication

interpersonnelle

➢ Maîtriser son langage et sa voix, exercices pratiques

➢ Souriez ! vous téléphonez

➢ Travailler sur l’Image que votre voix renvoie à votre interlocuteur

Savoir communiquer pour échanger avec votre prospect, client

➢ Les notions de base de la communication interpersonnelle,

déjouer les pièges de la communication, maîtriser son langage

➢ Les motivations d’achat

➢ L’influence de la personnalité du client

➢ Rappels sur les techniques de vente : l’écoute active, le

questionnement, la reformulation

Les différentes étapes d’un entretien de vente

➢ Accueillir et identifier son interlocuteur

➢ Inviter son interlocuteur à s’exprimer, l’écouter

➢ Poser les bonnes questions, reformuler la demande,

➢ Donner une réponse, prendre congé

➢ Relancer

Maîtriser l’entretien téléphonique de vente

➢ Rappel des principes du processus d’achat

➢ Création de l’argumentation téléphonique

➢ Création des outils associés

Répondre aux objections de votre interlocuteurDurée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises

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Vendre et suivre vos clients, prospects par téléphone

Objectifs :

Se sentir à l’aise et améliorer son attitude au téléphone

Travailler sur l’image que vous renvoyez au téléphone à

votre interlocuteur

Savoir communiquer pour échanger avec votre prospect,

votre client

Maîtriser le processus d’achat et les étapes de l’entretien

téléphonique de vente

Connaître votre interlocuteur pour le servir et le convaincre

Répondre aux objections


Public: Toute personne ayant pour objectif de développer ses ventes

et fidéliser ses clients par téléphone- Technico-commercial,

commercial, chargé de clientèle, assistant service commercial,

collaborateur en centre de relation clientèle, call center, hotline,

service de commandes et de réservation, téléconseiller, télévendeur,

agent de réservation- Prérequis: Aucun.


concrets (Collectives et/ou individuelles) - cas pratiques - feedback

du groupe - support papier – vidéo projection – extraits de films et de

situations filmées




demande.

Formations Commerciales 2Programme

Méthode de création d’un argumentaire➢ Différencier un bénéfice d’un argument et d’une caractéristique,

méthode BAC

➢ Analyse préalable : forces et faiblesses (SWOT), cibles (persona),

tunnel de vente

Les éléments indispensables pour construire un argumentaire➢ Identification des problématiques clients

➢ Liste des caractéristiques produits

➢ Formalisation des bénéfices clients

➢ Anticipation des objections

➢ Création des messages clés et le vocabulaire associé

Intégration des objections➢ Méthode de traitement des objections : anticiper, identifier, répondre,

Intégration dans l’argumentaire

Construction collective d’un argumentaire➢ Construction collective d’un argumentaire avec la méthodologie

proposée (méthode Post-It), traitement des objections

Mise en application de retour au travail et construction de son

propre argumentaire

Restitution des argumentaires créés par chaque participant➢ Présentation orale des messages clés, débriefing, ajustements

Décliner son argumentaire➢ La déclinaison dans le cadre commercial, sous forme

de diaporama, d’outils d’aide à la vente (print et web),

la présentation en public


Public : Toute personne ayant besoin de détenir un argumentaire

commercial pour mieux vendre et défendre ses produits et son

entreprise- Équipes commerciales et marketing, services avant-

vente, centres relation client- Prérequis: Aucun.

Moyens pédagogiques: Apports théoriques illustrés par des

exemples concrets, approche pragmatique et participative basée sur

des échanges avec le formateur - autodiagnostics, exercices,

vidéos, mise en situation, jeux de rôle, débriefing, élaboration d’un

plan de progrès individuel

Modalités d’évaluation : Ateliers de travail et exercices. Une grille



demande.

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Construire un argumentaire commercial pour mieux vendre son produit, son entreprise

Durée : 2 demi-journées – 480 € / jour en inter-entreprises

Objectifs :

Connaître les techniques de l’argumentation marketing et

commerciale

Créer son propre argumentaire commercial sur la base des

informations recueillies

Savoir le restituer et le décliner dans des actions

commerciales et marketing

Formations Communication2Informations générales :

Public: Tout public souhaitant gagner en confiance et être à l’aise

à l’oral en toutes circonstances- Prérequis: Aucun.

Moyens pédagogiques: Mises en situation s’appuyant sur des

discours en lien avec l’activité / le contexte d’une future prise de

parole – Outils d’art oratoire et de structure du discours – Ateliers

et mises en situation - feedback du groupe - support papier –

vidéo projection – extraits de films et de situations filmées

Modalités d’évaluation : Mises en situation, travail sur les

discours individuels. Une grille d’évaluation « à chaud » de la

formation sera complétée par le participant. Une évaluation par le

formateur est disponible sur demande.

Programme :

Présentation de la formation : Objectifs, motivations, moyens, motivations,

points forts et points à améliorer de chacun/ Les 10 erreurs les plus

fréquentes

Pourquoi prendre la parole en public et les 3 phases

Préparation : Fond, forme, états, confiance / Mise en action : gestion du

stress et des états mentaux et émotionnels/ L’action : adaptation, écoute,

adresse, relances, rythme, imprévu et états

Que communique-t-on ? La communication non-verbale / Un «Etat»

physique, émotionnel et mental à recréer : Etre, susciter et provoquer chez

l’Autre / Préparation mentale

Préparer sa prise de parole : Le propos

Adapter son discours à son auditoire, au contexte, filtres de la

communication/ Organiser ses idées : mise en valeur du propos, de ses

enjeux. / L’accroche, la structure- Organiser ses supports (paper board, ppt,

vidéo ...)/ Réaliser ses notes efficacement

Le Corps : Espace, disponibilité, appuis, axe, ouverture, présence, liberté,

maîtrise du corps / Les rôles de la respiration : gestion du stress ; cohérence

cardiaque ; voix/ La voix : Comment notre voix se forme et se diffuse ?

Intensité, volume, placement, phonation, diction/ Le positionnement et

l’image du leader

La confiance en soi : Remise en question, perfectionnisme, objectifs, pleine

expression de ses qualités, identification de ses atouts/ Construction de la

confiance/Visualisation

La mise en action : Energie, gestion du stress, gestion du trac et des états

émotionnels / L’action, l’adaptation, l’improvisation/ Cultiver son intelligence

émotionnelle/ L’écoute, la perception, le regard/ Energie et adresse,

éloquence, relances, rythme/ Gestion des situations difficiles

Mise en situation : Prise de parole improvisée / Interventions lors d’une

réunion /Présentation/ Phase questions-réponses

21


Objectifs :

Réussir ses discours et développer une gestuelle d'orateur

Maîtriser sa prise de parole en toute confiance

Animer, structurer et coacher une intervention / un briefing,

une conférence de qualité (réunion, présentation produit,

annonce, rapport, brief...)

Renforcer l’efficacité d’une réunion (trouver des solutions et bâtir

un plan d’action)

Capter son auditoire et gérer les situations difficiles

Utiliser les outils de la préparation mentale sportive


Formations Communication2Informations générales :

Public: Tout public souhaitant gagner en confiance et être à l’aise

à l’oral dans l’animation de réunion- Prérequis: Avoir suivi la

formation « Prise de parole en public » ou Maîtriser les

fondamentaux de la Prise parole en public : construction du

propos et structuration du discours, qualité d’adresse et d’écoute,

utilisation des outils de préparation mentale et physique, maîtrise

des techniques de gestion du stress et de la confiance, maîtrise

de la voix, du corps et de l'espace

Moyens pédagogiques: Mises en situation s’appuyant sur des

situations en lien avec l’activité - Exercices - Ateliers et mises en

situation - feedback du groupe - support papier – vidéo projection

- Debriefing - Echanges et retours sur les apports - Elaboration

d’une liste de conseils essentiels - Projection sur l’avenir

Modalités d’évaluation : Mises en situation, travail sur les

discours individuels. Une grille d’évaluation « à chaud » de la



Programme :

La préparation➢ Eléments à communiquer en amont : thème, enjeux, objectif,

durée, liste des invités, documents et données, aspects matériels

L’animation➢ Les compétences requises, à développer

➢ L’introduction, les règles du jeux

➢ Animer et cadrer

➢ Le partage de la parole

➢ L’écoute active

➢ L’intelligence collective

➢ Les méthodes de résolution de problèmes : la méthode QQOCQP,

le CIRCEPT, le Diagramme cause-effet : Ishikawa - 5M

➢ L’improvisation

➢ La prise de notes

La conclusion➢ Résumé des point-clés et des décisions

➢ Plan d’action, partage des responsabilités

➢ Perspectives

L’après-réunion➢ Compte-rendu des décisions prises

➢ Suivi des actions et des échéances.

➢ Planification de la prochaine réunion

Mise en situation et exercices➢ Préparation, animation, conclusion

➢ Cas difficiles

➢ Exercices d’écoute et de prise de parole

➢ Auto-évaluation et conseils personnalisés

22

Conduite de réunion

Objectifs :

Conduire efficacement une réunion

Respecter les objectifs, enjeux et contraintes de temps

Savoir faire naître une intelligence collective, utiliser toutes

les ressources

Activer la prise de décision, le partage des responsabilités

et le suivi des actions


Objectifs :

Connaître sa personnalité et son mode de communication

grâce à l‘Ennéagramme (profil de personnalité)

Identifier ses points de progrès et définir des axes de travail

individuels et personnalisés

Améliorer sa communication et gérer les problèmes

relationnels avec son entourage professionnel

Oser s’affirmer avec souplesse

Faire face aux agressions et aux manipulations

Programme :

Mieux se connaître

➢ Enjeux et bénéfices, Test de 140 questions (communication et

comportement): Test Ennéagramme/ Définition des points forts et

talents

➢ Points de vigilance en terme de comportement et de

communication

➢ Comprendre mes motivations et moteurs

➢ Comprendre l'origine de ma manière de communiquer

➢ Définir un objectif de progrès précis

Les filtres à une bonne communication avec des interlocuteurs

(clients, collègues, amis)

➢ Iceberg

➢ Croyances (interprétation et univers de chacun)

Les pièges à éviter

➢ Le Triangle de KARPMAN

➢ « Les jeux de la manipulation »

Les clefs d’une communication positive avec son client ou ses

collaborateurs

➢ Assertivité: être juste, vrai et précis

Techniques

➢ Adapter sa communication selon la personnalité de l'autre

➢ Formuler une demande sans agressivité (CNV: communication non

violente), un refus (dire « non » sans culpabilité ni frustrations mais

au contraire le dire sereinement), un reproche, une réponse à la

mauvaise foi (objections)

➢ Répondre aux agresseurs (généralités, jugements,...)

23

Connaissance de soi et communication positive


Public: Tout public- Prérequis: Aucun

Moyens pédagogiques: Test de personnalité Ennéagramme et

travail autour d’un plan d’action individuel - Présentation théorique

- Apports d’outils adaptés aux problématiques individuelles -

support papier - vidéo projection - extraits de films et de situations

filmées

Modalités d’évaluation : Mises en situation, exercices. Une grille



demande.


2 Formations Communication

Formations Communication 2

Objectifs :

Communiquer efficacement avec vos collègues, subordonnés

et collaborateurs

Gérer les conflits interpersonnels en entreprise

Adopter une communication constructive

Avoir une écoute active pour comprendre ses interlocuteurs

et adapter sa communication

Identifier les jeux de manipulations et les gérer

Programme :

Se connaître soi-même dans la relation

➢ Votre profil de personnalité en analyse transactionnelle :

diagnostic et incidences sur la relation (points forts, points à

améliorer)

➢ Les attitudes verbales et non verbales

➢ Travailler sa flexibilité : attitudes, comportements à faire

évoluer

Prévenir et gérer les conflits (avec ses collaborateurs,

collègues, clients)

➢ Les différentes manières d'entrer en relation

➢ Comment prévenir le conflit, la tension ?

➢ Comment gérer l'attitude agressive ?

➢ Comment désamorcer le conflit ?

➢ Que faire des non dits, des sous entendus ?

Savoir entretenir des relations constructives

➢ Savoir dire ce qui ne va pas et reconnaître les mérites

➢ Savoir recevoir les compliments et accepter les critiques

➢ Savoir identifier notre part de responsabilité dans la difficulté

relationnelle

Les relations de pouvoir et de manipulation

➢ Définition et identification des jeux psychologiques encore

appelés jeux de pouvoir et de manipulation

➢ Les différents rôles et notre rôle privilégié

➢ Pourquoi jouons-nous ? Et à quels jeux ?

➢ Comment ne pas tomber dans le piège ?

24

Communiquer « gagnant-gagnant », gérer les personnalités difficiles


Public: Personnes en lien avec le public- Prérequis: Aucun.


concrets (Collectives et/ou individuelles) - cas pratiques – outils issus

de l’analyse transactionnelle – dialectique - feedback du groupe -

support papier – Test « Ergogramme »

Modalités d’évaluation : Mises en situation : Une grille d’évaluation «

à chaud » de la formation sera complétée par le participant. Une

évaluation par le formateur est disponible sur demande.

Durée : 3 jours – 1250 € au total en inter-entreprises

2

Objectifs :

Désamorcer un conflit grâce à des techniques

de communication efficaces

Avoir une bonne lecture d'un conflit et adapter son attitude au

contexte

Savoir réagir aux situations violentes en milieu de travail

Acquérir des techniques et des méthodes pour se défendre

Programme :

Présentation de la formation, des participants, du formateur

Définition et évolution de la violence en milieu professionnel

➢ Chiffres, causes et conséquences

➢ Le Profiling (différents types d’agresseurs/agressions)

➢ La légitime défense

De la naissance à la gestion des émotions

➢ Les mécanismes et effets du stress sur le corps

➢ La gestion des émotions dans le conflits

➢ Théorie des 3 cerveaux

Les outils de la communication pour désamorcer ou apaiser

une situation conflictuelle (verbaux, para verbaux, non verbaux)

➢ Les clés de la négociation et de la médiation

➢ Se mettre en sécurité : distance, attitude, garde passive

➢ Utiliser son environnement pour fuir, se protéger ou se

défendre le cas échéant

Mises en situations progressives et évolutives en rapport avec

le milieu professionnel

Formations Communication

25

Gestion des conflits face au public, prévention des actes violents


Public: Tous les professionnels confrontés au public - Prérequis:

Aucun

Moyens pédagogiques: Apports théoriques et méthodologiques,

outils de « profiling » et de légitime défense, mises en situations

progressives et évolutives en rapport avec le milieu professionnel.

Modalités d’évaluation : Exercices en individuel et en groupe.


par le participant. Une évaluation par le formateur est disponible

sur demande.


Le formateur de cette formation réalise un autre module : « Savoir

prévenir et faire face à la menace terroriste »

Formations Communication 2

Objectifs :

Intégrer les notions de base de l’argumentation managériale,

marketing et commerciale

Créer un argumentaire de base : problématiques, bénéfices,

mots clés

Maitriser les étapes de l’argumentation en face à face

Savoir décliner l’argumentaire sur les différents outils de

communication

Savoir présenter oralement le discours argumenté

Programme :

Rappels sur les notions de base de la communication

argumentée

➢ Communiquer pour persuader, déjouer les pièges de la

communication, répondre aux attentes de son interlocuteur :

adapter ses comportements et son langage, utiliser les bons

mots, les motivations, la personnalité…

Comprendre et appliquer les techniques d’argumentation

➢ Les principes et notions de base de l’argumentation : qu’est-ce

qu’un argument? pour quoi faire? le contenu? bénéfices,

caractéristiques?

➢ La préparation de l’argumentaire : identification des

problématiques et attentes de l’interlocuteur, formalisation des

bénéfices, liste des atouts, utilisation et définition des mots clés,

formalisation de l’argumentaire

➢ Exercices pratiques

Les comportements pour convaincre

➢ Les étapes d’une argumentation, la déclinaison du discours,

définition des objectifs du support, et d’autres…

Approfondissement sur les principes et notions de base de la

construction d’une présentation argumentée

➢ Définir son message, construire un discours argumenté, choisir

la bonne formule de présentation, créer son support, introduction

et conclusion, animation, se préparer et répéter, démonstrations,

anticiper…

Conclusion et plan d’action individuel

26

Savoir argumenter pour convaincre



Moyens pédagogiques: apports théoriques illustrés par des exemples

concrets - approche pragmatique et participative basée sur des

échanges avec le formateur : autodiagnostics, exercices, vidéos,

mise en situation, jeux de rôle, débriefing, outils - élaboration d’un

plan de progrès individuel et remise d’un support de cours.

Modalités d’évaluation : Exercices en individuel et en groupe. Une

grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée par le


demande.


2

Objectifs :

Communiquer efficacement, avec crédibilité à l'écrit

Structurer sa pensée à l'écrit

Trouver et améliorer son style à l'écrit

Rendre ses écrits attractifs et clairs

Transmettre un message à l'écrit en s’adaptant à son

destinataire

Eviter les principaux pièges d'orthographe, de grammaire et

de conjugaison

Programme :

Les fondamentaux de la communication

➢ Les filtres

➢ Les pièges

Les questions à se poser

➢ Les interlocuteurs

➢ Les points à valider avant envoi

➢ Trouver le fil conducteur

Quelle stratégie pour quel message?

➢ L'amorce

➢ Le message qui ressemble à mon interlocuteur

➢ Les articulations

➢ La conclusion

Les écrits de base et les règles de base

➢ Les règles de politesse et leur utilisation

➢ Les règles d'utilisation du mail, du compte rendu, du courrier

Rédiger un rapport, un compte rendu

➢ L'utilisation de PowerPoint & Word

➢ Les grandes clefs

Trouver le bon style

➢ Mon style

➢ Découvrez les trucs et astuces pour rendre votre message

attractif

Convaincre par l'écrit

➢ Accentuations et repères

➢ Format et argumentation

27

Réussir sa communication écrite


Public : Toute personne souhaitant améliorer la qualité de ses

écrits professionnels- Prérequis: Aucun.

Moyens pédagogiques: Présentation théorique, exercices écrits,

accompagnement adapté aux exemples fournis par chacun.

Modalités d’évaluation : Exercices et cas pratiques. Une grille



demande.


Formations Communication

2

Objectifs :

Prendre du recul par rapport à son organisation

Privilégier les tâches essentielles de sa fonction

Gérer son stress pour maintenir sa fiabilité au quotidien

Améliorer sa communication pour gagner en efficacité

Programme :

Etat des lieux

➢ Quel est votre rapport aux temps ?

➢ Quels sont les agents stresseurs ?

➢ Lister ce que vous avez déjà fait pour améliorer la situation

➢ Identifier les actions que vous pourrez mettre en place

Faire du temps un allié

➢ Se fixer des objectifs clairs et atteignables

➢ Se féliciter de ses réussites

Changer son rapport au temps : Passer du temps subi à du temps

choisi

➢ Exit les « to do lists », passez aux listes d’envie

➢ Apprendre à ralentir afin de vous rebooster et de recharger les

batteries

➢ Prendre du temps pour soi : profitez de chaque instant libre

Se réapproprier son temps

➢ Se libérer des croyances limitantes qui vous empêchent de bien

gérer votre temps

➢ Planifier ses priorités et se centrer sur l’essentiel : prendre un

RDV quotidien avec le temps

➢ Vivre en zéro parasitage : lister tous les voleurs de temps et voir

comment les réduire

Mieux communiquer : savoir affirmer son mode d'organisation

➢ Savoir dire non et poser ses limites de façon respectueuse

➢ Apprendre à faire des demandes afin de devenir proactif de sa

gestion du temps

Formations Développement Personnel

28

Gestion du temps et des priorités




Moyens pédagogiques: Tests d’auto-positionnement -

Présentation théorique - Apports d’outils adaptés aux

problématiques individuelles - support papier et vidéo -

projection.

Modalités d’évaluation : Mises en situation, exercices.


complétée par le participant. Une évaluation par le formateur est

disponible sur demande.

2

Objectifs :

Comprendre le stress et ses mécanismes

Repérer les messages du corps

Savoir anticiper et réagir face aux premiers signes de stress

Prendre conscience du processus de la pensée

Savoir reconnaître et agir sur les émotions perturbatrices

Intervenir de façon autonome sur son propre stress

Savoir réagir aux incivilités et aux agressions du quotidien sans

rompre la relation

Programme :

➢ Tests d’évaluation de niveau de stress

➢ Etudier les enjeux pour soi, pour notre rapport aux autres

➢ Savoir repérer et analyser les différents «stresseurs»

personnel et professionnel

➢ Prendre en compte les changements

➢ Créer la roue de son propre stress et mettre en place des

actions pertinentes

➢ Qu’est-ce que le stress ? Comment ça marche ?

➢ Comprendre la mécanique du stress, la biologie, les 3

phases du stress

➢ Entendre la vision de la Médecine Traditionnelle Chinoise

➢ Intégrer la technique d’auto relaxation

➢ Intégrer des techniques de Respiration

➢ Repérer les freins et les ressources pour atteindre la sérénité

➢ Découvrir le processus de la pensée

➢ Apprendre à intervenir sur nos processus de pensées par la

technique de l’attention et de la pleine conscience

➢ Repérer les émotions perturbatrices et agir sur ces émotions

perturbatrices par la technique « Emotionnal Freedom

Technique »

➢ Comprendre le principe d’auto-sabotage

➢ Savoir repérer et traiter les bénéfices secondaires à ne pas

changer par l’approche de Karl Rogers

➢ Se libérer de la relation pensées et émotions

➢ Accepter l’autre et ses émotions

➢ Communiquer avec assertivité

➢ Cadrer et recadrer nos relations avec bienveillance


29

Gestion du stress




Moyens pédagogiques : Tests d’auto-positionnement (Dans cette

formation professionnelle, nous utilisons des tests pour sensibiliser et

mesurer les réactions) - Jeux de rôle pour travailler la communication

sous stress - Présentation théorique - Apports d’outils adaptés aux

problématiques individuelles - support papier




demande.

2

Objectifs :

Évaluer votre niveau de stress et vos rythmes de vie

Apprendre à conscientiser vos schémas récurrents de stress et de

surmenage

Comprendre l’impact du stress et d’un dérèglement des rythmes

Découvrir et pratiquer des techniques de gestion du stress et des

rythmes de vie

Établir un lien entre ces techniques et les bienfaits de la pratique

au quotidien

Optimiser la qualité et l’efficacité dans votre vie professionnelle et

personnelle

Programme :

Introduction & tour de table : objectifs et météo intérieure

Tests d’auto-diagnostic du stress / surmenage

➢ Causes (professionnelles, personnelles) et conséquences et

schémas récurrents (physiques, mentaux, comportementaux)

Physiologie du stress / surmenage et conséquences

➢ Définition et mécanismes

➢ Sensations, émotions, pensées, comportements / Définitions,

synthèse et liens

➢ Signes de stress physique, mental, comportemental,

relationnel

Pratique de relaxations guidées

➢ Approche mentale

➢ Approche physique

Pratique de techniques « à chaud »

Olfactions relaxantes et dynamisantes

➢ Respirations de l’action

Centrage, présence à soi, pleine conscience

Auto-massages : Hydrologie chaud-froid

Pratique de techniques « à froid » : Test de la cloche

Cahier du mental, formulations constructives

Pensée positive, formulation d’objectifs

Respirations de la détente

Postures, étirements, lâcher-prise

Test d’auto-diagnostic des rythmes de vie : Horloges

(professionnelle, personnelle)

Plan d’action (professionnel, personnel)

Debrief, choix de pratiques autonomes,

fiches techniques, météo intérieure


30

Stress et surmenage mental, reprendre le contrôle

Durée : 1 jour - 480 € / jour en inter-entreprises avec en complément

possibilité d’être accompagné individuellement sur ½ journée



Moyens pédagogiques : Tests d’auto-diagnostic (support papier) –

Mises en situation - Formulation positives – Formulation d’objectifs –

Feedback du groupe – Pratiques physiques - Fiches techniques -

Vidéo projection




demande.

2

Objectifs :

S’approprier un modèle permettant de mieux se connaître afin de

prendre conscience de ses ressources pour s’affirmer dans sa

fonction

Optimiser sa communication

Etablir des relations efficaces avec ses interlocuteurs

Savoir adapter son comportement en fonction des situations et

des personnes

Envisager de façon constructive la réalisation de ses objectifs

Bâtir un plan d'action

Programme :

MBTI: Entretien collectif de découverte du type de personnalité

➢ La notion de préférence

➢ Présentation des types

➢ Mise en situation

➢ Auto-détermination de son type de personnalité

L’objectif

➢ Présentation du modèle Smart

➢ Définition d’un objectif individuel de développement personnel

Mon type dans un projet professionnel

➢ Quelle difficulté je rencontre?

➢ Quelles sont les compétences sur lesquelles je peux m’appuyer

➢ Quelles sont mes ressources face au changement?

Les clés de la communication positive

➢ Le triangle de Karpman; Les états du moi

➢ Les notions de prisme et de filtres de la communication

Adapter sa communication à son interlocuteur

➢ Méthode D.I.S.C. ou méthode des couleurs

➢ Comment comprendre facilement et s'adapter à chaque

caractère ou personnalité au sein de son équipe?

S’affirmer dans sa fonction

➢ Fixer des limites; Répondre aux objections; Donner un feed-back

constructif

Définition d’un plan d’action individuel

31




Moyens pédagogiques: Session de formation dynamique ponctuée

d’auto-évaluations et d’apports d’outils et astuces, à l'issue de

laquelle les participants seront en mesure d'utiliser les outils

simples efficaces et applicables immédiatement ; Jeux de rôle

permettant des mises en situation concrètes qui permettront aux

stagiaires d'analyser leurs comportements et leur positionnement

face aux autres.

Modalités d’évaluation : Mises en situation, travail sur axes

d’amélioration individuels. Une grille d’évaluation « à chaud » de la



Formations Développement PersonnelConfiance en soi et affirmation professionnelle

Formations Ressources Humaines2

Objectifs :

Identifier les enjeux du recrutement pour répondre efficacement au

besoin de l'entreprise

Mettre en place une stratégie de recrutement

Suivre des étapes de recrutement avec des méthodes et

des outils pertinents

Savoir préparer des entretiens et repérer les points-forts et points

faibles des candidats

Connaître les tendances actuelles en terme de recrutement

(notamment avec les réseaux sociaux)

Programme :

Autodiagnostic➢ Points forts et difficultés rencontrés lors de mes recrutement

Acquérir une méthode pour définir le poste et le profil➢ Se doter de grilles de questionnement pour décrire l’emploi et le

profil/établir la grille des savoir-faire opérationnels nécessaires

➢ Hiérarchiser les critères (prioritaires et secondaires)

➢ Etablir une grille de sélection des candidats

La recherche de candidats➢ Décider des supports appropriés en fonction de la cible et du secteur

d’activité : annonces internet / presse écrite…

➢ Définir un budget

➢ Savoir rédiger différents types d’annonces en fonction des supports

retenus, savoir séduire les candidats

➢ Rechercher des profils dans les bases de CV (gratuites / payantes)

Recruter via les réseaux sociaux➢ Pourquoi utiliser les réseaux sociaux ?

➢ Créer une Page Entreprise sur le Web 2.0

➢ Comment utiliser ce canal pour communiquer sur l’entreprise ?

➢ Comment démultiplier le nombre de lecteurs de vos annonces ?

➢ Comment sélectionner les critères de recherche pour trouver des

candidats parmi les membres des réseaux sociaux ?

Mieux se connaître en tant que recruteur

Le cheminement de l’entretien et aide à la décision

La méthode des couleurs dans le recrutement➢ Valider l’adéquation entre le candidat et son futur N+1

32

Recruter le bon collaborateur



Public: personnes amenées à réaliser des recrutements- Prérequis:

Aucun.

Moyens pédagogiques: Mises en situation d’entretiens d’embauche -

autodiagnostics - feedback du groupe - support papier - vidéo

projection

Modalités d’évaluation : Mises en situation d'entretien - QCM.



demande.

2

Objectifs :

Identifier et comprendre l’impact du management dans la

prévention des RPS et les enjeux de la prévention

Se doter de repères pour mener des actions appropriées.

Faire face aux situations de crise : le harcèlement

Repérer les outils et leviers pour agir sur les causes et les

pratiques pour renforcer le bien-être au travail

Différencier stress, burnout, bore-out et brown-out

Découvrir une méthode autonome pour gérer son stress par

induction respiratoire

Programme :

Les RPS : de quoi parlons-nous ?

➢Clarifier les notions de RPS

➢Le modèle (contraintes-Anact) pour appréhender la notion

systémique des risques.

➢Le cadre juridique, les responsabilités

➢Les trois niveaux de prévention et les régulations

➢Le rôle du manager dans la prévention des risques

psychosociaux.

Les effets des RPS

➢Le stress, les 3 phases, les signaux physiques,

émotionnels et intellectuels

➢Stress aigu, chronique et chasse aux idées reçues.

➢Le burnout symptômes et implications Comment prévenir

le burnout pour soi et

le repérer chez un collaborateur collègue ?

➢Les formes de harcèlement en entreprise, moral et sexuel

: Caractéristiques, quand et

comment agir ? Les erreurs à éviter.

➢L’agissement sexiste dans le monde du travail

➢Mal-être au travail : de l’incivilité à la violence physique

et/ou psychologique.

La cohérence cardiaque

➢Une technique de gestion du stress facile, efficace,

accessible à tous et à toutes

sans aucune contre-indication.

➢Les fondements, les bienfaits à court terme et à moyen

terme.

➢Démonstration avec un logiciel de biofeedback.

33

Les risques psycho-sociaux : les anticiper et réagir



Public : Responsables Ressources Humaines, Encadrants,

Managers, Chefs de service, Collaborateurs Référents-

Prérequis : Aucun.

Moyens pédagogiques : Pédagogie active alternant apports et

échanges. Exercices et mises en situation. Autodiagnostics,

quizz, projection de vidéos. Cas pratiques et concrets.

Modalités d’évaluation : QCM, cas pratiques, mises en situation,

exercices. Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation

sera complétée par le participant. Une évaluation par le


Formations Ressources Humaines

2

Objectifs :

Définir la notion d’épuisement professionnel ou burn-out

Différencier burn-out, bore-out et brown-out

Reconnaitre un stress chronique, les signes et symptômes du burn-

out

Appréhender ses propres facteurs de risque d’épuisement

professionnel

Connaitre les 5 piliers de la guérison

Découvrir et pratiquer une méthode de gestion du stress aigu et du

stress chronique : la cohérence cardiaque.

Programme :

Le syndrome d’épuisement professionnel ou burnout

➢ Distinguer Burnout, Bore-out, et Brown-out

➢ Qu’entend t-on par burnout ?

➢ Identifier les symptômes du stress chronique, annonciateur

d’un burnout

➢ Distinguer la fatigue « normale » de la « fatigue générale de

tension »

➢ Les 7 catégories de facteurs de risque du Burnout.

➢ Faire sa « cartographie » personnelle de ses propres

facteurs de risque.

➢ Excès d’exigence : suis-je perfectionniste ?

➢ Quels sont les signes et symptômes quiui permettent de

détecter un burnout ?

➢ Connaître les implications du burnout

➢ Quelles articulations entre RPS (risques psychosociaux) et

burnout ?

➢ Comment prévenir le burnout pour soi et le repérer chez une

collaboratrice, un collaborateur, un.e collègue ?

➢ Les cinq piliers de la guérison : Remonter son niveau

d’énergie, revenir à « soi », être soutenu.e et bien entouré.e,

déterminer votre plan d’action, reprendre le travail

« autrement » et consolider son nouvel équilibre.

La cohérence cardiaque

➢ Une technique de gestion du stress facile, efficace,

accessible à tous et à toutes et sans aucune contre-

indication.

➢ Les fondements de la cohérence cardiaque,

les bienfaits à court terme et à moyen terme ?

➢ Pratiquer en toute autonomie.

➢ Démonstration avec un logiciel de biofeedback

34

Le Burn-out : le détecter pour le prévenir



Public: Toute personne sujette au stress, au surmenage ou à un

manque de concentration et motivation- Prérequis: Aucun.

Moyens pédagogiques: apports du consultant – supports papier –

vidéo projection – exercices de mise en application – feedback du

groupe.

Modalités d’évaluation : exercices et ateliers. Une grilles

d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée par la

participant. Une évaluation du formateur est disponible sur

demande.


Programme :

Une trame de questionnaire est proposée à l’entreprise. Cette

trame interroge les répondants sur les points forts et les points

de vigilance d’un manager, en termes d’aptitudes, de savoir-faire

mais aussi de savoir être, ou encore de comportements

managériaux.

Une fois le questionnaire modifié et adapté par l’entreprise (si

besoin), l’ensemble des items sont renseignés dans notre outil

en ligne (1 compte personnel pour chaque répondant pour

accéder au 360° Feedback et apporter ses réponses; identifiants

et mots de passe strictement confidentiels).

Traitement des résultats (données chiffrées, commentaires) par

les consultants d’ABP. Les résultats sont traitées d’une façon

garantissant l’anonymat et la confidentialité de chacun.

Une fois le rapport finalisé, le consultant dévoile les résultats

détaillés du questionnaire au Manager concerné, au cours d’un

rendez-vous de restitution (2h30 environ). Le consultant apporte

ses préconisations concrètes, et travaille, en collaboration avec

le manager, à l’élaboration d’un plan d’action autour des pistes

d’amélioration.

2

Objectifs :

Evaluer ses compétences / celles d'un collaborateur,

subordonné, collègue

Identifier ses points forts et ses axes d’amélioration en tant que

Manager

Prendre du recul sur sa pratique

Prévoir un plan d’action basé sur des pistes d’amélioration

concrète

35

Outil RH : évaluation 360° Feedback


Public: Chefs d’entreprise, managers, superviseurs, personnes

encadrant une équipe- Prérequis : Aucun.

Moyens pédagogiques: Utilisation d’une plateforme en ligne « 360°

Feedback », débriefing avec le consultant et identification des

principaux axes de travail à extraire des résultats.

Modalités d’évaluation : Travail sur le plan d’action individuel.



demande.


Cellule Audit Mystère3

Son champ d'action : Expérience-clients & Performance commerciale

Quelle première image donne-t-on à nos clients ? Comment renforcer notre qualité de service ? Nos clients osent-ils nous faire des remarques ou nous quittent-ils discrètement ?

ABP Consulting vous offre la possibilité d’évaluer l’expérience-clients à travers des visites et appels mystères. Le faux client anonyme évalue avec bienveillance l’accueil, la relation-client, la performance commerciale directement sur le terrain ou par téléphone.

L’audit mystère peut également faire l’objet d’un diagnostic « flash » réalisé en amont des formations inter et intra-entreprise(s) sur les thèmes de la Vente et de la Relation-client pour renforcer l'impact des formations en identifiant les points forts et axes d'amélioration des futurs participants à la formation.

Quelques exemples de réalisationsEcoutes téléphoniques auprès de call center pour évaluer la force de venteVisites et appels mystère dans l'hôtellerie de luxe et la distributionAppels "prospects mystère" auprès de commerciaux B to B

36

Coachings Individuels4

Management

Commercial

CommunicationConfiance et

affirmation de soi


Accompagnement personnalisé et

programme sur-mesure

37

Cohésion d’équipe5

Présentation

Selon vos besoins nous organisons des TeamBuildings pour renforcer les synergies entreles employés et managers

Intérêt

Faire le pointPrendre du reculMotiver et fidéliser

Objectif et Programme

Nous organisons avec vous et selon vos besoinsle déroulé du programme afin de vous proposerdes solutions adaptées !

38

Accompagnement professionnel 6

39

Bilan de compétences & professionnel Reconversion professionnelle

Orientation scolaire

Le Grand Bain, c’est quoi ?

Il s’agit d’un parcours dédié à l’accompagnement professionnel couplant des entretiens en face à

face avec des experts & des ateliers en ligne. A travers ce parcours, nous réalisons les

accompagnements suivants :

❖ Bilan de compétences & professionnel, Reconversion professionnelle, Orientation scolaire

Les + d’un tel parcours :

Souplesse et Innovation : Des parcours construits sur mesure, en fonction de vos besoins et du nombre de salariés concernés

Les bénéficiaires de l’accompagnement remplissent leurs ateliers en ligne. Ils peuvent se connecter quand ils le souhaitent, soir ou

week-end compris, depuis un ordinateur ou une tablette. Ils sont accompagnés pas à pas dans leur progression par un Expert dédié

(référent dans son domaine), avec lequel ils ont RDV à la fin de chaque mois, sans obligation de se déplacer (RDV Skype ou téléphone ou

présentiel)

Des Outils puissants et efficaces : Test de personnalité, 360° Feedback, logiciel de bilan de compétences présentant en détail plus de

1200 métiers... Tous ont été soigneusement sélectionnés pour répondre à des besoins précis : travail sur les fondamentaux de la

personnalité, les croyances, les leviers de motivation, les caractéristiques de communication... mais également les freins et les obstacles

à franchir.

Des Experts de l’accompagnement professionnel : Bénéficiant d’une expertise et d’une expérience significative, nos Experts assurent un

accompagnement pas à pas dans les choix effectués tout en sécurisant chaque étape, dans un souci constant d’objectifs réalistes et

réalisables.


Focus sur le Bilan de Compétences

▪ Analyse du parcours professionnel (réussites, sources d’insatisfaction et de satisfaction,

environnements épanouissants…) & appropriation (ou réappropriation) du portefeuille de

compétences

▪ Mieux se connaître, tant sur le plan personnel que professionnel (test de personnalité et 360°

Feedback), faire émerger les aspirations profondes et sources de motivation

▪ Exploration de nouvelles pistes d’orientations professionnelles & confrontation des métiers retenus

avec la réalité du marché économique

▪ Identification des compétences transférables / formations complémentaires à envisager

▪ Construction du Plan d’action pour atteindre les objectifs validés

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Focus sur le Bilan de compétences & professionnel

Focus sur le Bilan professionnel

Responsabilisez vos salariés en leur offrant un outil flexible, innovant, motivant en matière de :

➢ MOBILITÉ INTERNE (Repositionnement professionnel)

➢ INTRAPRENEURIAT (Incubateur de nouveaux projets)

➢ MOBILITÉ EXTERNE


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Focus sur la Reconversion professionnelle et l’Orientation scolaire

Focus sur la Reconversion professionnelle

▪ (Re)donner du sens à votre quotidien, en identifiant un projet de vie exaltant, conforme à vos

aspirations profondes

▪ Identifier le métier vraiment fait pour vous, en adéquation avec vos talents, valeurs et motivations

▪ Définir votre cadre de vie idéal (environnement, équilibre vie privée / vie professionnelle)

▪ Mettre en place de nouveaux schémas de pensée basés sur l’optimisme, l’ouverture d’esprit, la

capacité à rebondir, la confiance en soi et la créativité

Focus sur l’Orientation scolaire

Cette formule s’adresse aux jeunes entre 16 et 22 ans dans le cadre d'une Orientation Scolaire et

s’articule autour de 6 étapes en 4 à 6 semaines : mix entre du travail personnel en ligne et des

rendez-vous (face à face ou Skype® ou tél) avec un Coach expert de l’orientation scolaire

▪ https://www.le-grand-bain.fr/

Qui sommes nous ?7Alain Palacios Directeur d’ABP Consulting, formateur et coach

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Originaire du Sud-Ouest, Alain Palacios a créé ABP en 2003 après un

parcours professionnel salarié de 14 années sur des fonctions de Direction

Commerciale, Responsable export, Animation de centrale d'appels dans les

secteurs de la métallurgie, les hautes technologies et le tourisme.... Il est

Master Coach Certifié depuis 10 ans, formé à la PNL, à l'Ennéagramme, à la

Communication non violente et à la neuroscience motivationnelle.

Il anime les formations en Management et cohésion d'équipe mais aussi des

programmes destinés aux commerciaux.

Pauline a rejoint l'équipe ABP en juin 2014. Psychologue du travail, ses

missions au sein du cabinet sont de piloter la relation client, de monter les

programmes pédagogiques, de coordonner nos formateurs et la logistique de

notre centre de formation et de coaching. Écoute, bienveillance, finesse dans

son approche humaine : autant de qualités qui lui permettent aussi de piloter

l'organisation d'ABP avec efficacité.

Pauline Goubert Responsable pédagogique Pôle Formation & Coaching

Qui sommes nous ?7Sophie Palacios Responsable du Pôle Accompagnement professionnel et Recrutement

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Issue d’une formation ESCE Paris, Sophie possède 15 ans d’expérience en

Recrutement, Formation et Bilan de compétences dans des structures et des

secteurs d’activité variés : Cabinet de chasse de têtes ARCOS & PARTNERS, SSII

Sydelis, CARI / GROUPE FAYAT, CCI de Nice Côte d’Azur, APEC.

Sophie est en charge du Pôle dédié à l’accompagnement professionnel qui

rassemble les activités suivantes : Bilan de compétences et professionnel,

Reconversion professionnelle, Orientation scolaire et recrutement.

Retrouvez nos formateurs et l’équipe ABP au complet sur www.abp-consulting.com

Retrouvez notre pôle Accompagnement professionnel sur le-grand-bain.fr

Contact8

[email protected] 93 96 92 40

Adresse :

11 avenue du Dr Robini

06200 Nice

Infos pratiques :

Sortie autoroute 51: "Nice St Augustin"

Bus : 9, 10, 70, 5 et 11

Parking gratuit à 250 mètres

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http://www.abp-consulting.com

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