Embed Size (px)
Citation preview
chos TourismeBulletin de l’Observatoire Régional du Tourisme de Champagne-Ardenne
Etude M-tourisme, les pratiques des clientèles
européennes
N°1
19 -
Aoû
t 20
13
Crédit photo : Bruno Gouhoury
Contexte
Méthode
Echantillon
Taux d’équipement
Descriptif du séjour
Critères de choix du séjour
Activités pratiquées durant le séjour
Préparation du séjour
Réservation
Utilisation des smartphones
Au cours du séjour
Après le séjour
Remerciements
Etu
de M
-Tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es c
lient
èles
eur
opée
nnes
Sommaire
Contexte
Plus de 70% de la population mondiale est abonné à un réseau de téléphonie mobile et
plus de 30 % est connecté à Internet. Avec la chute des prix et la multiplication des trans-
metteurs, on peut raisonnablement imaginer que cette proportion va très vite augmenter:
bientôt la majorité des habitants de la planète aura accès au web et en fera un usage
quotidien.
Le secteur du tourisme n’est pas épargné par cette révolution et doit s’adapter. Qu’en est-
il précisément de l’utilisation d’internet, notamment via les téléphones portables, et de la
présence sur les réseaux sociaux ? Constate-t-on des comportements homogènes selon
les marchés ?
Dix-sept Comités régionaux du tourisme se sont associés au Comité régional du tourisme
de Bretagne en partenariat avec la Fédération Nationale des Comités Régionaux du Tou-
risme (FNCRT) pour réaliser une étude sur l’utilisation par les clientèles européennes des
réseaux sociaux et des applications mobiles. Cette enquête a été réalisée par Toluna en
novembre-décembre 2012, auprès de 10 500 européens (Allemagne, Belgique, Espagne,
France, Italie, Pays-Bas, Royaume-Uni) ayant séjourné en France ou en Europe au cours
des deux dernières années.Etu
de M
-Tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es c
lient
èles
eur
opée
nnes
1
Méthode
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es c
lient
èles
eur
opée
nnes
Crédit Photo : Jupiter Images
Enquête réalisée en ligne auprès des marchés européens ayant séjourné en France ou en Europe au cours des 2 dernières années (2011 ou 2012). Les marchés enquêtés sont : Royaume-Uni, Allemagne, Belgique, Pays-Bas, Espagne, Italie et France. Le marché français est uniquement interrogé si les personnes sont parties en France au cours des 2 dernières an-nées (2011 ou 2012). L'objectif est de mieux connaître les pratiques des différents marchés en matière de "comportement" sur Internet. L'enquête a été réalisée par Toluna pour le pôle Observatoire du Comité Régional du Tourisme de Bretagne sur la période novembre-décembre 2012.
Présentation de l'échantillon :
Les échantillons par pays ont été redressés par rapport au sexe, à l'âge, à la CSP et à la région d'origine. L'ensemble a été redressé en fonction de la population de chaque pays interrogé.
15%
14%
14%
14%
15%
14%
14%Allemagne
Belgique
Espagne
France
Hollande
Italie
Royaume-Uni
Mém
ento
du
Tour
ism
e 2012 -
Obs
erva
toir
e Rég
iona
l du
Tou
rism
e de
Cha
mpa
gne-
Ard
enne
2
Méthode Echantillon
Répartition des questionnaires
Origine géographique
10 500 questionnaires
Répartition selon la population nationale
15%
14%
14%
14%
15%
14%
14%Allemagne
Belgique
Espagne
France
Hollande
Italie
Royaume-Uni
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es c
lient
èles
eur
opée
nnes
18,2%7,2%
15,7% 19,6% 19,3% 15,6% 20,6% 17,8%
17,9%
21,5%
26,4% 18,6% 21,7% 24,0% 19,1% 20,9%
35,3%
29,5%
34,3%31,6% 30,4% 37,9%
27,8% 33,5%
23,0%
33,6%
22,0%26,0% 24,0%
20,3%
25,3%23,7%
5,6% 8,3%1,6% 4,2% 4,6% 2,2% 7,1% 4,1%
Allemagne Belgique Espagne France Pays-Bas Italie Royaume-Uni ENSEMBLE
15-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-65 ans Plus de 65 ans
3
Les catégories socio-professionnelles su-périeures sont sur-représentées aux Pays-Bas alors qu’à l’inverse, les catégories infé-rieures le sont en France et en Belgique.
Taux d’équipement
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es c
lient
èles
eur
opée
nnes
En Allemagne, les personnes seules sont sur-représentées (34.4% contre 22.1%).
Les familles sont sur-représentées en Espagne.
Le taux d’équipement en ordinateur portable est plus élevé qu’en ordinateur fixe sauf pour l’Italie.Les Allemands, les Espagnols, les Italiens et Britanni-ques sont les plus équipés en général.
Les Européens sont encore peu équipés en tablettes (34.8%). Cette proportion est plus forte aux Pays-Bas (+ 12 points). Ce taux est le plus faible pour les Belges et les Français.
Pour les smartphones, les Belges (44.7%) et les Fran-çais (60.2%) sont largement moins équipés que la moyenne européenne (72.5%). Le record est détenu par les Britanniques (78.8%) suivis de très près par les Espagnols (78.2%).
Taux d’équipement :Fixe = 77%•portable = 83.5%•Tablette = 34.8%•Smartphone = •72.5%
4
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es c
lient
èles
eur
opée
nnes
Ordinateur fixe Ordinateur portable Tablette Smartphone
Pour chacun des outils depuis lesquels vous pouvez vous connecter, à quelle fréquence avez-vous l’habitude d’utiliser Internet ?
Jamais
Moins souvent
Une fois par semaine
Plusieurs fois par semaine
Une fois par jour
Plusieurs fois par jour
Les 3/4 des ordinateurs fixes, portables et smartphones sont utilisés au moins une fois par jour.
5
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es c
lient
èles
eur
opée
nnes
Descriptif du séjour
La saisonnalité est plus fortement marquée surtout pour la clientèle française.
L’Ile-de-France est la première région visi-tée. La clientèle Belge est la première clientèle du Nord-Est.
Au niveau de l’hébergement, près d’un tou-riste sur deux se dirigent vers l’hôtel. Cette tendance est encore pus marquée pour les Allemands, les Italiens, les Espagnols et les Britanniques. Le séjour chez de la famille et des amis sont surtout pratiqués par les Français.
La voiture est le principal moyen de trans-port des Français mais beaucoup moins pour les autres nationalités.
L’avion arrive en deuxième position et est surtout important pour les Britanniques, les Espagnols et Italiens.
0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%90,0%
Allemagne
Belgique
Espagne
Pays-BasItalie
Royaume-Uni
ENSEMBLE (hors France)
Ile-de-France
Nord-Ouest
Nord-Est
Sud-Ouest
Sud-Est
L’hôtel , premier •mode d’hébergement devant le non-mar-chandPrincipalement des •couples1 touriste sur 2 a un •budget inférieur à 1000 €
6
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es c
lient
èles
eur
opée
nnes
Critères de choix du séjour
1 touriste sur 2 a un budget inférieur à 1000 € pour leurs vacances. Cette proportion monte à plus de 70% pour la clientèle française.
Les touristes viennent principalement en couple (42.1%) et plus particuliè-rement les Espagnols et les Italiens.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quels sont vos 3 principaux critères pour le choix de la destination pour vos séjours en Europe?
Le budget consacré à tout le séjour
Le climat
Les paysages
Le patrimoine historique
La qualité des hébergements
Le dépaysement / la découverte
La culture
Les possibilités de balades, de randonnées
La durée du trajet
La gastronomie, l'œnologie
La variété d'activités disponibles sur place
Les conditions de sécurité
Les activités liées à la nature
Le premier environnement recherché par les Euro-péens est la mer et plus particulièrement pour les Al-lemands. La campagne suit et plus particulièrement pour les Français ; la montagne arrive en troisième position surtout pour les Néerlandais et la ville da-vantage encore pour les Européens du sud.
Le budget est le premier critère de choix du séjour des Européens mais de façon moins importante pour les Allemands, moins soumis à la crise économique.Le climat arrive ensuite surtout pour les Européens du Nord à la recherche de soleil (Britanniques, Bel-ges et Néerlandais).Le paysage arrive en troisième position et est surtout plus cité par les Français.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quels sont vos principaux critère pour le choix de la destination pour vos séjours en Europe
La mer
La campagne
La montagne
La ville
La mer, 1er envi-•ronnement recher-ché
Le budget, 1er •critère de choix
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es c
lient
èles
eur
opée
nnes
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Visite de ville
Promenade, balade
Shopping en ville
Visite de marché, foire, brocante
Visite de musée, d'exposition, de monument, de site historiqueBaignade, plage
Visite de sites naturels et d'espaces naturels protégés (parc national…)Gastronomie, œnologie (visite de caves, dégustation)
Randonnée pédestre
Parc de loisirs, aquatique et animalier
Festival, concert, théâtre, manifestation culturelle
Activités nautiques, bateau, plongée, surf
Vélo, VTT
Autre activité physique ou sportive
Autre
Visite d'entreprise en activité
Thalassothérapie, balnéothérapie, thermalisme
Pas d'activités particulières, repos, farniente
Bricolage, jardinage
Golf
Activités de sport d'hiver
Activités pratiquées durant le séjour
La première activité pratiquée est la visite de ville surtout pour les Euro-péens du sud; suivie de la promenade et notamment pour les Belges et Français.Le shopping arrive en troisième position et est plus fortement cité par les Britanniques et Italiens. Les visites de marché, brocante suivent plus par-ticulièrement pour les Espagnols.
Visite de ville •
Promenade•
Brocante / marché•
7
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Internet, via un moteur de recherche puis exploration des sites proposésDe la famille, des amis, des collègues
Internet, via des forums, des blogs
Des agences de voyages
Internet via des réseaux sociaux, des sites communautairesDes guides touristiques papier gratuits
Des guides touristiques papier achetés avant le départDes journaux, magazines, revues
Autres : précisez*
Des foires, salons
Sources d’informations pour préparer le séjour
Près de 80% des touristes européens préparent leur séjour sur Internet et plus de 70% réservent par ce biais. Mais la recherche d’informations demeure multicanaux : au-delà des moteurs de recherche, le recours au bouche-à-oreille direct (famille, amis et collègues), aux conseils des agences de voyages ou encore aux supports papiers comme les guides touristiques demeurent fréquents.
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es c
lient
èles
eur
opée
nnes
Préparation du séjour
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quand avez-vous commencé à rechercher de l'information pour votre dernier séjour en Europe ?
Plus d'un an avant le départ
Entre 6 mois et 1 an avec le départ
Entre 3 et 6 mois avant le départ
Entre 2 et 3 mois avant le départ
1 mois avant le départ
Moins d'un mois avant le départ
Moins d'une semaine avant le départ
Vous ne savez pas / plus
Un gros tiers préparent leur séjour un mois ou moins avant la date de départ; 43% le font entre 2 et 6 mois avant.Les Français sont ceux qui préparent le plus tard leur séjour (moins d’un mois) alors que les Italiens et Espa-gnols préparent plutôt entre 2 et 6 mois. Les Européens du nord, sont les plus prévoyants.
Lecture des avis de consommateurs
Le bouche-à-oreille, vecteur traditionnel, prend une nouvelle forme grâce aux réseaux sociaux, en 5ème position parmi les outils privilégiés, résultat plutôt étonnant au regard de leur courte histoire. Ainsi, la lecture des avis et commentaires de consommateurs devient systématique et plus d’un touriste sur trois consulte les réseaux sociaux, surtout leurs relations amicales (67%) ou familiales, plutôt que de pages institutionnelles (27%) ou de prestataires privés (25%). La maturité des européens sur ces outils n’est pas homogène : systématique chez les Espagnols, cette pratique est en revanche beaucoup moins répandue chez les Belges et les Néerlandais qui ne sont pas encore convertis au web communautaire. Les sites privilégiés diffèrent également selon les nationalités. Si Tripadvisor (12%), Google (10%), Booking (5%) et Zoover (5%) sont généralement les plus plébiscités par les européens, les Allemands préfèrent Holidaycheck (que ce soit pour l’avant ou l’après séjour).
8
80% des touristes prépa-•rent leur séjour sur In-ternetUne recherche •
multi-canaux36% des Européens in-•fluencés par les réseauxsociauxLe rapport qualité / prix, •1er critère de choix
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es e
urop
éens
9
Les réseaux sociaux prennent de plus en plus d’importance dans la préparation du séjour
Pour plus de 36% des Européens, les réseaux sociaux influencent même faiblement leur préparation de séjour. Ce phénomène est encore plus fort pour les Italiens et Espagnols ou ce chiffre dépasse même les 50%.
Ce sont surtout les cercles proches (famille, amis et collègues ) qui influencent le plus via les réseaux sociaux. Mais, plus d’un quart regardent les communications des institutionnels via les réseaux sociaux.
Facebook est le premier réseau social consulté cité (62%), loin devant le second, Twitter (17%), la encore avec des spécificités nationales : Facebook est consulté par 74% des Français, alors qu’il ne l’est qu’à 46% par les Néerlan-dais, tandis que Twitter est davantage utilisé par les Britanniques et les Espagnols (respectivement 24% et 22%), que par les Allemands et les Belges (10%). Google+ et Wer-kennt-wen sont utilisés plus largement par les Allemands, Tuenti par les Espagnols et Toluna da-vantage par les Néerlandais.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Hollande
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Les informations consultées sur les réseaux sociaux proviennent de...D'amis, de collèguesDe la familleD'institutionnels (Offices de tourisme, Comités départementaux ou régionaux de tourisme…)De prestataires privésAutres
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
En général, lors de la préparation d'un séjour touristique, consultez-vous des réseaux sociaux ?
Oui, ils influencent réellement votre choix Oui, mais ils n'influencent que faiblement votre choix Non
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Sites pour lire les avis
Tripadvisor Google Booking Zoover Expedia
Facebook Trivago Holidaycheck Forum hotel.com
Guide du routard Neckermann Thomas Cook Ciao Site de l'hôtel
Sites touristiques Office de tourisme Lastminute Site de la ville Site des prestataires
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Lecture des avis de consommateurs déposés sur Internet
Oui, ils influencent réellement votre choixOui, mais ils n'influencent que faiblement votre choixNon car ils ne sont pas intéressantsNon car vous n'avez pas confiance dans leur contenuNon, pour d'autres raisons
10
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
e sE
urop
éens
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Hollande
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Les informations consultées sur les réseaux sociaux proviennent de...
Google +
Tuenti
MSN
Youtube
Toluna
Wer kennt wen
Famicity
Yahoo
Hyves
TV
RTL
Tripadvisor
Neckermann
Trivago
D-reizen
Kayak
L’importance des photos...
Les photos sont les élèments cités en premier par tous les Européens. Il est primordial de séduire par les photos. L’avis des consommateurs compte également avec un bémol pour les Français qui les pla-cent après les vidéos.
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Sur une échelle de 1 à 10, quelle importance accordez-vous aux élèments suivants dans la préparation et le choix de
vos séjours?
Les réseaux sociaux
Les avis de consommateurs
Les vidéos
Les photos
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es e
urop
éens
11
Réservation
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Hollande
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quand avez-vous réservé votre dernier séjours en Europe (transport et / ou hébergement)
Plus d'un an avant le départ
Entre 6 mois et 1 an avec le départ
Entre 3 et 6 mois avant le départ
Entre 2 et 3 mois avant le départ
1 mois avant le départ
Moins d'un mois avant le départ
Moins d'une semaine avant le départ
Vous ne savez pas / plus
Vous n'avez pas réservé votre séjour
Le rapport qualité / prix ainsi que le prix sont les deux principaux critères lors du choix de l’hébergement sur Inter-net pour un séjour en France. Ces deux critères sont encore plus prononcés pour les Belges et les Néerlandais.Pour les Allemands, l’environnement et la qualité des prestations sont davantage cités que la moyenne européen-ne; pour les Français le confort, les photos et le charme de l’hébergement sont sur-représentés par rapport à la moyenne européenne ; pour les Espagnols les avis de consommateurs ; pour les Italiens le style et l’ambiance sont davantage cités et pour les Britanniques le prix et les avis de consommateurs sont des critères sur-représentés par rapport à la moyenne européenne.
0,0% 50,0% 100,0% 150,0% 200,0% 250,0% 300,0% 350,0%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quels sont les 3 critères les plus importants pour vous lorsque vous choisissez votre hébergement sur Internet pour un séjour en France?
Le rapport qualité/prix proposé
Le prix
L'environnement, la vue, le cadre
La qualité des prestations
Le confort
Les avis de consommateurs
La présence de photos
Le charme, l'authenticité
Le style, l'ambiance
Les avis de parents, d'amis, de collègues
Le classement
La possibilité d'accéder gratuitement à Internet
La modernité des équipements
L'accueil dans votre langue
Un "plus" que l'on ne trouve pas ailleurs
L'originalité du produit
La présence de vidéos
La traduction du site Internet
Le label
Autre : précisez*
41% des Européens ont réservé entre 2 et 6 mois. 27% des Européens ont réservé moins d’un mois avant le séjour.Les départs sans réservation restent marginaux (6.5%) mais elles sont plus de deux fois plus importantes chez les Français que sur la moyenne européenne tout comme les réservations de dernière minute. Les Français sont beaucoup moins prévoyants que leurs homologues européens comme observé sur la préparation de leur séjour.
Internet, 1• er moyen de réservation utilisé
1 touriste sur 5 sen-•sible à la réception d’offres promotion-nelles
12 Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es e
urop
éens
L’hébergement et le transport sont les deux critères de réservation avant le séjour. L’hébergement est surtout davantage réservé par les Britanniques et les Espagnols ; les transports par les Italiens et les Britanniques.
Les séjours tout compris arrivent en troisième position et sont surtout réservés par les Allemands ; la voiture de location surtout plus par les Britanniques et les activités de loisirs sont plus réservées par les Français.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles prestations avez-vous réservé avant votre départ pour votre dernier séjour en Europe?
Un hébergement
Des billets de train, de bateau, ou d'avion
Un séjour tout compris
Une voiture de location
Des entrées sur des sites de loisirs, de visite
Des activités de loisirs
Autres
Des vélos
Internet, premier moyen de réservation.
Près de 73% des Européens ont réservé leur séjour via Internet. Le premier moyen cité est la réservation directement sur Internet auprés des prestataires (41.3%). Il est d’ailleurs plus cité par les Italiens et les Néerlandais.Le deuxième moyen le plus cité est la réservation par internet via les centrales de réservations. Ce moyen est davantage cité d’ailleurs par la clientèle britannique.Le troisième moyen est la réservation par Internet sur les site d’agences de voyages, davantage par les Espagnols et les Néerlandais.
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% 140,0%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Comment avez-vous réservé votre dernier séjour en Europe ?
Directement auprès des prestataires par Internet (hôtels, campings,...)En passant par un site internet de réservation en ligne, d'une centrale de réservation ou d'un Tour OperateurAuprès d'une agence de voyages sur Internet
Dans une agence de voyages sur votre lieu de résidence
Directement auprès des prestataires par téléphone, ou courrier (hôtels, campings,...)Autres : précisez*
En passant par un site de mise en relation de particuliers
En passant par une centrale de réservation téléphonique (call center)Auprès d'un comité d'entreprise, d'une association
Auprès d'un office de tourisme, d'un comité départemental ou régional du tourisme
13
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es e
urop
éens
Raison de la non réservation par InternetLa première raison citée est le manque de contacts humains pour 31.3% des personnes. Le manque de confiance et de fiabilité sont aussi très cités.
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% 140,0% 160,0% 180,0% 200,0%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vous n'avez pas réservé votre séjour directement sur Internet?
Manque de contacts humains
Autre
Pas de confiance dans le paiement sécurisé sur Internet
Doutes par rapport à la fiabilité des informations
Offre non adaptée à ce que vous recherchiez
Prix pas suffisamment attractifs
Impossibilité de réserver immédiatement en ligne
Mode de réservation en ligne trop compliqué
Manque d'informations, de photographies
Manque de comparaisons avec d'autres offres
Données non actualisées
Site non traduit
Internet, moyen rapide et efficientLa première raison citée est la rapidité et la facilité de réservations (44.5%). Les tarifs préférentiels et la possibilité d’obtenir de meilleures offres tarifaires arrivent ensuite (58%) et de façon plus forte encore pour les Italiens et les Espagnols.
0,0% 50,0% 100,0% 150,0% 200,0% 250,0% 300,0%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vous avez réservé votre séjour directement sur Internet?
La rapidité, la facilité de la réservation
Les tarifs préférentiels sur Internet (promotions)
Comparaison des prix des offres proposées
Possibilité de consulter les disponibilités
Vous avez trouvé exactement ce que vous recherchiez
Accessibilité d'Internet 24h/24
Possibilité de voir l'ensemble des offres proposées avec des photos à l'appuiAutonomie dans la réservation
La fiabilité de la réservation
Le site était traduit dans votre langue
Autre
0,0%
50,0%
100,0%
150,0%
200,0%
250,0%
300,0%
Allemagne Belgique Espagne France Pays-Bas Italie Royaume-Uni ENSEMBLE
Quelles sont vos attentes principales quant au contenu des informations présentes sur le site ?Autres
Présence de vidéos
Traduction du site
Possibilité de restauration dans l'établissement ou à proximité
Géolocalisation
Plan d'accès
Informations relatives aux activités et évènements présents à proximité
Avis de clients, de consommateurs
Disponibilités
Présence de photos pour décrire l'environnement, le style de l'établissement
Présence de tarifs déclinés pour l'hébergement, les équipements, les prestations
Possibilité de réservation en ligne (avec paiement sécurisé)
Transparence totale en ce qui concerne les prix, les horaires, le contenu de la prestation, la taille de l'établissement, des chambres ou emplacements…
Internet oui mais avec transparence et fiabilité....Ils souhaitent en premier lieu de la transparence et de la fiabilité de l’information sur le site (39.4%) surtout pour les Italiens. La possibilité de réserver en ligne arrive en seconde position (36.3%) surtout pour les Belges. Les tarifs doivent être aussi bien indiqués (34.9%) surtout pour les Britanniques. Les photos sont des élèments importants (34%) et notamment pour les Belges (42.6%).
14
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es e
urop
éens
Près d’1 client sur 5 peut changer de destination suite à la réception d’offres promotionnellesPour seulement 18%, la réception d’offres promotionnelles peuvent les faire changer de des-tination. C’est une proportion tout de même non négligeable pour conquérir de nouveaux clients.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Face à la multiplication des offres promotionnelles de la part des prestataires du tourisme, quelle est votre attitude ?
Vous ne recherchez pas les promotions en particulier
Vous recherchez systématiquement des promotions quitte à modifier votre projet de séjour
Vous recherchez des promotions mais uniquement si elles correspondent au projet de séjour
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Face aux newsletters touristiques, mails d'offres promotionnelles, quelle est votre attitude?
Vous n'ouvrez pas ces mailsVous cherchez à profiter de ces offres quitte à modifier votre projet de séjourVous cherchez à profiter de ces offres mais uniquement si elles correspondent au projet de séjour
Moins sensibles aux newsletters...La proportion descend à 15% face à la réception par newsletter ou mails promotionnels. Les Ita-liens et Espagnols se disent les plus sensibles à ces méthodes.
Utilisation des smartphones
15
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es e
urop
éens
Utilisation de mobile...Applications et sites voire les deux arrivent quasiment dans les mêmes proportions.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Dans vos préparations et réservations de séjour sur mobile, vous utilisez en priorité?
Des applications mobiles Des sites mobiles Indifféremment des applications ou des sites mobiles
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Avez-vous déjà utilisé sur votre téléphone mobile des site internet ou des applications mobiles de tourisme pour préparer ou réserver vos séjours?
Oui, et vous avez trouvé cela pratiqueOui mais vous n'avez pas trouvé cela pratiqueNon, mais vous avez utilisé votre Smartphone au cours du séjour pour des usages touristiques
Utilisation du téléphone mobile pour la préparation du séjourSeuls, 31% ont déjà utilisé leur smartphone pour réserver ou préparer leur séjour et plus particulièrement les Britanniques, les Italiens et les Espagnols.A l’inverse, pour les Belges, les Français et les Néerlandais cette pratique est moins répandue.
Le Smartphone est le futur allié de la préparation et de la réservation des séjoursPour l’heure, le Smartphone est principalement utilisé pour consulter ou télé-charger des guides touristiques. Toutefois, déjà 31 % des touristes l’utilisent pour préparer ou réserver le séjour. Près de 72% d’entre eux échangent avec des touristes sur les réseaux sociaux pour préparer ou réserver leur séjour.31% des touristes uti-•
lisent leur smartphone pour réserver ou prépa-rer leur séjour
Smartphone : guide •touristique et moyen de réservation
16
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelle utilisation faites-vous de votre téléphone portable dans le cadre de la préparation / réservation d'un séjour touristique? GUIDE TOURISTIQUE
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
Etu
de M
-tou
rism
e, les
clie
ntèl
es e
urop
éenn
es
Les Européens utilisent leurs téléphones portables en priorité comme guide touristique et pour réser-ver leur hébergement.
Ce sont les Italiens et les Espagnols qui utilisent le plus leur smartphone. A l’inverse, les Belges et les Néerlandais sont les plus réticents.
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelle utilisation faites-vous de votre téléphone portable dans le cadre de la préparation / réservation d'un séjour ? Réservation hebergements
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelle utilisation faites-vous de votre téléphone portable dans le cadre de la préparation / réservation d'un séjour ? Réservation transport
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelle utilisation faites-vous de votre téléphone portable dans le cadre de la préparation / réservation d'un séjour ? Réservation d'activités de loisirs
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelle utilisation faites-vous de votre téléphone portable dans le cadre de la préparation / réservation d'un séjour ? location de voiture, recherche de covoiturage
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelle utilisation faites-vous de votre téléphone portable dans le cadre de la préparation / réservation d'un séjour ? Echange avec professionnels du tourisme pour
des conseils, des informations
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelle utilisation faites-vous de votre téléphone portable dans le cadre de la préparation / réservation d'un séjour ? Echange avec d'autres touristes
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
17
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es c
lient
èles
eur
opée
nnes
Connectés, même en vacances !
Internet fait partie intégrante de la vie des Européens : 67% d’entre eux restent connecté pendant leurs vacances avant tout afin de rester en contact avec leur environnement quotidien : la famille (58%), les « amis » (25%) et le travail (24%) mais aussi pour la recherche d’informations touristiques, la réservation de prestations et l’accès aux avis d’autres touristes. Dans cette recherche de prestation on notera que les Français sont les plus portés sur les restaurants (25% de citations) alors que Britanniques et Italiens privilégient les sorties (31% et 30% de citation) et que les Allemands s’orientent plus vers les visites (25% de citation). Le recours aux innovations technologiques de communication comme le QR Code ou la réalité augmentée est, en revanche, peu cité.
Le téléphone portable devient l’équipement indispensable pour la recherche d’informations bien définies et lo-calisées : météo, le trafic (59% des touristes), restaurants à proximité (46%), géolocalisation d’un site ou d’un équipement (43%), la recherche d’informations touristiques (42%), le partage de photos et d’avis sur des réseaux sociaux ou la recherche d’adresses utiles (41%).Cependant moins d’un tiers des touristes a le réflexe d’utiliser le téléphone portable pour rechercher le guide des manifestations.25% des touristes européens éprouvent encore des difficultés de connexion pendant leur séjour.On constate, là encore, des disparités entre les Européens. Ce taux atteint 35% pour les Britanniques. En revan-che, il n’est que de 17% pour les Allemands.La question du prix de la connexion intervient dans 9% des cas comme motif de non connexion.
Au cours du séjourCrédit photo : Prixtel
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Lors de votre dernier séjour touristique en Europe, vous êtes-vous connecté à l'Internet?
Oui, vous aviez apporté un ordinateur portable
Oui, vous aviez apporté une tablette
Oui, vous aviez apporté un Smartphone
Oui, grâce à des ordinateurs en accès libre
Non
67% des Européens •connectés pendant leur séjour
Le smartphone, équi-•pement indispensable pour la recherche d’in-formations
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es e
urop
éens
18
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Pour quelles raisons aviez-vous besoin de vous connecter à Internet ?
Pour des motifs personnels (rester en contact avec vos proches,...)
Pour rechercher de l'information touristique
Pour échanger sur des réseaux sociaux
Pour des motifs professionnels (lecture de mail, travail,...)
Pour jouer
Pour réserver des prestations complémentaires
Pour lire des avis d'autres touristes
Pour déposer des avis, des commentaires
Pour flasher des QR codes ou des images et obtenir de l'information touristique
Pour d'autres motifs touristiques : préciser*
Pour obtenir de la réalité augmentée
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faîes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d'un séjour touristique? Géolocalisation d'un
hébergement
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
ENSEMBLE
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faîes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d'un séjour touristique? Géolocalisation d'un lieu de
visite
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faîes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d'un séjour touristique? recherche d'un restaurant
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faîes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d'un séjour touristique? randonnées avec guidage
GPS
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faîes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d'un séjour touristique? Visite virtuelle de sites
culturels
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faîes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d'un séjour touristique? Recherche de monuments
d'intérêt touristique
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Géolocalisation d’un hébergement
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Géolocalisation d’un lieu de visite
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Recherche d’un restaurant
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Randonnées avec guidage GPS
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Visite virtuelle de sites culturels
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Recherche de monuments d’intérêt touristique
19
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faites-vous généralement de votre téléphone mobil au cours d'un séjour touristique- RESERVATION HEBERGEMENTS
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faites-vous généralement de votre téléphone mobil au cours d'un séjour touristique- LECTURE D'AVIS DE TOURISTES
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faites-vous généralement de votre téléphone mobil au cours d'un séjour touristique- RECHERCHE D'INFORMATIONS
TOURISTIQUES GENERALES
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
Etu
de M
-tou
rism
e, les
clie
ntèl
es e
urop
éenn
es
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faîes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d'un séjour touristique? Recherche d'adresses utiles
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faîes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d'un séjour touristique? Partage de photos et d'avis
sur les réseaux sociaux
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faîes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d'un séjour touristique? recherche d'informations
pratiques
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faîes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d'un séjour touristique? recherche de promotions et
d'offres à la journée, à la semaine...
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faîes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d'un séjour touristique ? Guide des manifestations
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Recherche d’adresses utiles
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Partage de photos et d’avis sur les réseaux sociaux
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Recherche d’informations pratiques
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Recherche de promotions, d’offres à la journée, à la semaine
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Guide des manifestations
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Réservation Hébergements
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Lecture d’avis de touristes
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Recherche d’informations touristiques générales
20
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faites-vous généralement de votre téléphone mobil au cours d'un séjour touristique- LECTURE DE QR CODE OU AUTRE FLASHAGE D'IMAGE
POUR OBTENIR DE L'INFORMATION TOURISTIQUE
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faites-vous généralement de votre téléphone mobil au cours d'un séjour touristique- INFORMATION SUR UN SITE TOURIOSTIQUE EN
PARTICULIER
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faites-vous généralement de votre téléphone mobil au cours d'un séjour touristique- RECHERCHE D'INFORMATIONS ENVIRONNEMENTALES
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Quelles utilisations faites-vous généralement de votre téléphone mobil au cours d'un séjour touristique- RECHERCHE D'ACTVITES DE CHOSES A FAIRE
Systématiquement
Souvent
De temps en temps
Jamais
Etu
de M
-tou
rism
e, les
clie
ntèl
es e
urop
éenn
es
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Lecture de QR CODE ou autre flshage d’images pour obtenir de l’information touristique
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Informations sur un site touristique en particulier
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Recherche d’informations environnementales
Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d’un séjour touristique ? Recherche d’activités, de choses à faires
21
Etu
de M
-tou
rism
e, les
clie
ntèl
es e
urop
éenn
es
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Pays-Bas
Italie
Royaume-Uni
ENSEMBLE
Avez-vous rencontré des difficultés à vous connecter à internet lorsque vous étiez en Europe?
Oui
Non
Vous n'avez pas essayé car cela coûte trop cherVous n'avez pas essayé pour d'autres raisons
Après le séjour
L’évaluation numérique par les touristes des destinations est un enjeu majeur à prendre en compte et à développer.
Une enquête récente menée par TripAdvisor a montré que plus les établissements possèdent d’avis, de contenus et de réponses de la direction, plus ils attirent les voyageurs. Ainsi, les établissements possédant plus de 50 avis suscitent 38 % d’intérêt en plus que ceux qui n’en possèdent que 10 !Nous l’avons vu, plus de 80% des internautes préparant leur séjour en ligne lisent les avis de consommateurs et mettent ainsi en évidence que l’évaluation numérique façonne dura-blement une destination en la différenciant de ses concurrents.
Près de 4 Européens sur 10 réagissent et déposent régulièrement des avis, photos, vidéos, sur le web à leur retour de vacances.Cette proportion pourrait passer très vite à 2 touristes sur 3 si l’on y adjoint la proportion de ceux qui indiquent être susceptibles de déposer des avis concernant leurs futurs séjours.Les Espagnols et les Italiens sont les plus actifs (près de 50%) tandis que les Français et les Allemands sont presque deux fois moins nombreux. Les Allemands et les Belges sont les Européens les plus réticents en la matière.
Facebook reste le réseau social incontournable également pour l’après-séjour (54%), loin devant Tripadvisor (7%).
80% des touristes prépa-•rent leur séjour sur In-ternetUne recherche multi-ca-•naux36% des Européens in-•fluencés par les réseauxsociauxLe rapport qualité / prix, •1er critère de choix
22
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
facebook Tripadvisor Google Booking Twitter
Top 5 des réseaux sociaux consultés
Avant séjour
Après séjour
Etu
de M
-tou
rism
e, les
clie
ntèl
es e
urop
éenn
es
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Allemagne Belgique Espagne France Pays-Bas Italie Royaume-Uni ENSEMBLE
A l'issue de votre dernier séjour touristique en Europe, avez-vous déposé en ligne des avis, des photos, vidéos , ou commentaires sur des réseaux sociaux, des blogs, forums,...?
Non, pas pour ce séjour mais cela vous arrive de le faire Non vous refusez de mettre en ligne du contenuNon vous ne l'avez encore jamais fait mais y pensez pour les prochains Oui, vous mettez de temps en temps ce type de contenu en ligneOui, vous déposez systématiquement ce type de contenu à chaque retour de séjour
Un grand merci à l’observatoire Régional du Tourisme de Bretagne, à l’initiative de l’étude ainsi qu’aux 16 autres observatoires qui se sont associés au projet.
Remerciements
Etu
de M
-tou
rism
e, les
pra
tiqu
es d
es e
urop
éens
Crédit photo : Jupiter Images
Pour nous contacter :
Observatoire Régional du Tourisme
50, avenue du Général Patton BP 50319
51013 CHALONS EN CHAMPAGNE CEDEX
03 26 21 85 80
03 26 21 85 90
Pour consulter toutes nous publications :
http://observatoire.tourisme-champagne-ardenne.com
Rejoignez nous sur facebook !
et suivez notre veille sur Twitter !
