C I N Q P R I N C I P E S S U I V I S P A R L E S G R A N D S M S P P O U R A U T O M A T I S E R

L E U R A C T I V I T É

L I S E Z L ’ E B O O K

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Introduction

A U T O M A T I S E Z P O U R D É V E L O P P E R L A C R O I S S A N C E E T L A R E N T A B I L I T É

Lorsque nous discutons avec des fournisseurs de services gérés, qu’ils soient petits ou grands, nouveaux ou déjà bien implantés, l’automatisation est un sujet souvent abordé. Tous les MSP souhaitent gérer efficacement leur entreprise. L’automatisation leur permet d’éliminer le temps passé sur des tâches répétitives, et de se concentrer sur le développement de leur activité.

Certains visent à améliorer leurs bénéfices. L’augmentation des bénéfices par client libère du capital qui peut être investi dans d’autres secteurs de l’entreprise. En rationalisant les tâches manuelles, les techniciens peuvent gérer des projets générant plus de revenus tout en restant payés pour le travail de maintenance automatisé. D’autres MSP se développent rapidement et cherchent un moyen de rationaliser le processus d’intégration de leurs clients. En supprimant les opérations manuelles de ce processus, les MSP peuvent intégrer plus de clients et leur offrir une meilleure expérience.

Chaque fournisseur a des besoins différents, mais nous avons identifié 5 principes suivis par les MSP les plus prospères pour automatiser leur activité. Lisez la suite afin de découvrir comment l’automatisation peut aider votre entreprise à développer sa croissance et sa rentabilité.

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A U T O M A T I S E Z A U T A N T D E T Â C H E S D E M A I N T E N A N C E R É P É T I T I V E S Q U E P O S S I B L E

La maintenance prend parfois un temps considérable aux techniciens. Tous les MSP devraient se concentrer sur la manière d’automatiser le plus grand nombre de tâches de maintenance quotidiennes possible. En règle générale, si vous effectuez quelque chose de répétitif, autrement dit une tâche qui suit des étapes similaires et se produit de façon récurrente, vous devriez l’automatiser.

Automatisez les tâches de base : l’une des choses les premières et les plus simples à automatiser est la maintenance préventive, telle que le nettoyage des ordinateurs (fichiers temporaires, vidage du cache DNS, etc.). Il s’agit de tâches faciles que de nombreux MSP continuent de faire manuellement aujourd’hui. Leurs techniciens y passent beaucoup de temps, au lieu de traiter des appels importants ou des projets à plus forte valeur.

Automatisez les tâches spécifiques : certains de vos clients auront des besoins particuliers. S’ils possèdent de nombreuses bases de données SQL, vous pouvez en automatiser le nettoyage et la maintenance afin que les performances de leurs serveurs soient toujours optimales. Des centaines d’éléments peuvent être automatisés, et il essentiel de fournir à vos clients le plus de valeur possible. En offrant ces services à forte valeur, vous vous ancrez durablement chez vos clients. Difficile alors pour les autres MSP de s’imposer et de proposer une meilleure offre.

« L’interface par glisser-déposer de l’outil Automation Manager simplifie la création de scripts à tel que point que l’utilisateur n’a pas besoin de connaître grand-chose, hormis le résultat qu’il souhaite obtenir. »

- Mike Doerfler, Responsable des technologies réseau, Nex-Tech, Inc.

Lorsqu’une tâche est répétitive, ils l’automatisent

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Ils automatisent la résolution des problèmes courants

U T I L I S E Z L ’ A U T O M A T I S A T I O N P O U R R É S O U D R E L E S P R O B L È M E S M I N E U R S

Les accords de niveau de service occupent une place importante dans une relation client-MSP. Vos clients ont besoin que leurs infrastructures soient toujours disponibles, et votre objectif est de minimiser les temps d’arrêt. Dans les faits, de nombreux problèmes se corrigent par un simple redémarrage de matériel ou de logiciel. Ces tâches faciles détournent les techniciens des incidents plus urgents nécessitant leur expertise.

Réparez automatiquement avec votre outil RMM : votre solution de supervision et de gestion à distance (RMM) doit permettre d’effectuer des réparations automatiques. Si l’état d’un appareil ou d’un service passe au niveau « avertissement » ou « erreur », le système doit appliquer une politique d’automatisation afin de rétablir la situation. Les politiques d’automatisation courantes incluent le redémarrage des services clés, le vidage du cache DNS et, parfois, le redémarrage des postes de travail ou des serveurs.

Dépassez les objectifs fixés par vos accords de niveau de service : avec l’automatisation, vous offrez une réponse quasi-instantanée aux problèmes. Ces réparations rapides vous permettent d’établir de bonnes relations avec vos clients. Aucune entreprise n’apprécie les temps d’arrêt. Si vos services gérés corrigent les problèmes avant même qu’ils ne soient perceptibles, vous pourrez montrer à vos clients combien d’incidents vous avez résolus, et le nombre d’heures ou de jours d’indisponibilité que vous leur avez permis d’éviter.

«45 % de nos tickets sont gérés par l’automatisation » - Lan Dynamix

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F A I T E S D E L ’ I N T É G R A T I O N D E S C L I E N T S U N P R O C E S S U S S I M P L E E T R A P I D E

L’automatisation est autant une question de technologie que de meilleures pratiques. Après avoir identifié la maintenance et les corrections que vous souhaitez automatiser, il vous reste à définir les pratiques optimales pour votre entreprise. Combinez vos services afin d’être confiant dans les programmes de maintenance et les temps de réponse présentés à vos clients. Mais aussi dans les marges dégagées pour ces services.

Déployez des sondes automatiquement : pour rationaliser l’intégration de nouveaux clients, vous avez besoin d’un système qui détecte les appareils et déploie des sondes automatiquement. Vous réduirez ainsi considérablement le temps passé à l’ajout d’appareils dans votre solution de gestion.

Programmez l’automatisation de la maintenance : une fois la supervision configurée, vous devez programmer vos politiques d’automatisation pour le traitement de la maintenance courante. De cette façon, vous passerez moins de temps à effectuer de la maintenance et resterez disponible pour traiter les éventuels problèmes de support lors des premiers jours d’intégration de vos clients.

Programmez les corrections : automatiser les corrections vous permettra d’impressionner vos clients par la rapidité d’exécution de vos accords de niveau de service pour de nombreux problèmes courants. Vous gagnerez des points dès les premiers jours.

Ils rationalisent l’intégration de leurs clients

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Ils impressionnent leurs clients

A S S U R E Z - V O U S Q U E V O S C L I E N T S V O I E N T L E T R A V A I L E F F E C T U É

Vos clients dépensent de l’argent pour vos services. Leur fournir un suivi clair à propos du travail que vous accomplissez vous permettra de gagner leur fidélité. Comme le dit le proverbe, « loin des yeux, loin du cœur ». Les rapports d’état sont un excellent moyen de présenter un suivi hebdomadaire de la maintenance effectuée et des problèmes résolus. De plus, un rendez-vous trimestriel avec vos clients vous permettra d’approfondir certains points et de leur rappeler la valeur de vos services. Votre solution RMM doit vous permettre de générer des rapports graphiques et de programmer leur envoi. Les rapports graphiques ont un impact bien plus important sur les clients que n’importe quel résumé écrit.

• Les rapports de synthèse présentent l’état général du réseau, ainsi qu’une comparaison avec les performances de la semaine précédente.

• Les rapports de sécurité montrent aux clients leur niveau de protection et le nombre de problèmes qu’ils évitent grâce à vos services.

• Les rapports de sauvegarde rassurent vos clients en leur confirmant qu’en cas de problème, leurs données sont en sécurité.

• Les rapports de mise à jour démontrent que les systèmes de vos clients sont équipés des dernières versions.

• Les rapports de service d’assistance aident vos clients à justifier leurs dépenses en matière de services.

« Notre capacité à fournir des rapports proactifs sur des aspects stratégiques des environnements de nos clients est un outil de support et de vente puissant. »

- Pat Moore, Directeur des opérations réseau, CalTech

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P E N S E Z À F A C T U R E R L E T R A V A I L A U T O M A T I S É

Ce n’est pas parce que le système effectue le travail à votre place que vous ne devez pas être payé. Les MSP ont le choix de réaliser leurs tâches manuellement ou d’investir dans les outils qui leur permettront d’automatiser leur activité. En automatisant les tâches de maintenance et de correction, vous améliorez votre temps de réponse et offrez à vos clients un meilleur service.

Automatisez votre système de ticketing : vos politiques d’automatisation doivent être capables de mettre à jour le système de ticketing, et d’enregistrer le temps passé à une tâche une fois celle-ci terminée. Vous pouvez attribuer une durée de 15 minutes aux petites tâches et un temps plus long aux plus grandes. Avant même de vous en apercevoir, le système aura appliqué toutes ces politiques et rassemblé toutes vos heures dans une facture.

Offrez des remises pour renforcer la satisfaction de vos clients : une stratégie courante pour établir de bonnes relations avec vos clients est de leur accorder des remises sur les « heures d’automatisation » enregistrées par le système. Les coûts associés à ces heures sont quasi nuls, et faire un geste commercial est une manière simple et efficace de renforcer vos relations avec vos clients.

« Les scripts d’automatisation nous font gagner de temps, que nous pouvons facturer au tarif normal. »

- Accel Computer Service

Ils sont payés pour leur travail automatisé

À propos de SolarWinds MSP

SolarWinds MSP offre aux fournisseurs de services informatiques les technologies garantes de leur réussite. Axées sur la sécurité multicouche, l’intelligence collective et l’automatisation intelligente, les solutions de SolarWinds MSP sont disponibles sur site ou dans le Cloud, s’accompagnent de recommandations pratiques, et aident les fournisseurs de services informatiques à réaliser leurs tâches plus facilement et plus rapidement. Ils peuvent ainsi se concentrer sur l’essentiel : respecter leurs accords de niveau de service et fournir des services de manière efficiente et efficace. Pour en savoir plus, visitez le site solarwindsmsp.com.

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