Comment créer une boutique en ligne Guide avec des astuces pratiqueset listes de contrôle

WIE STARTE ICH EINEN WEBSHOP2

IntroductionVous envisagez de lancer votre propre

boutique en ligne mais vous ne savez pas trop par où commencer ? Cet e-book est là pour vous aider.

Une bonne préparation, c’est la moitié du travail. Les choix effectués au tout début de votre boutique en ligne exercent souvent un impact direct sur votre succès. Pensez à votre dénomination, aux produits ou services que vous allez proposer, à l’étude de la concurrence et – le dernier mais pas des moindres – aux acheteurs que vous devez attirer.

Cet e-book contient des conseils pratiques qui vous aideront, pas à pas, à préparer puis gérer votre boutique en ligne. Des logiciels appropriés aux méthodes de paiement, du marketing au traitement logistique.

1 - PRÉPARATION 3

Étude de marché

» ConcurrenceY a-t-il d’autres acteurs, grands ou petits, dans votre pays ou à l’étranger, qui proposent déjà vos produits ou services ? Si oui, étudiez-les. Il est intéressant de savoir à quels prix ils proposent leurs produits. Vous pouvez aussi examiner la façon dont ils abordent le marketing, leurs descriptifs de produits, la convivialité de leur boutique en ligne, leur positionnement dans les recherches sur Google, leur niveau de popularité sur les réseaux sociaux, ainsi que leur degré d’orientation-client.

» Marché des acheteursL’une des clés du succès réside dans le fait que des gens veulent acheter vos produits. Il doit donc y avoir une demande. Posez-vous des questions critiques sur le marché des acheteurs. Il est essentiel qu’il y ait suffisamment d’acheteurs, que vous sachiez qui ils sont et comment les atteindre. S’agit-il essentiellement d’hommes ou de femmes, et quel âge ont-ils approximativement ? Aiment-ils acheter des produits

Chapitre 1

en ligne, à quoi accordent-ils de l’importance et sur quels canaux médiatiques sont-ils essentiellement présents ?

» Fournisseurs potentielsSi vous comptez acheter des produits en tant que propriétaire d’une boutique en ligne, vous devez chercher des fournisseurs.Quand on cherche des produits en ligne, on ne tombe pas directement sur les sites de grossistes et de fournisseurs. Contrairement aux magasins et aux boutiques en ligne, les grossistes n’ont pas vraiment intérêt à être aisément trouvables sur la toile. La raison est d’ailleurs évidente : en tant que propriétaire d’un web shop, vous ne tenez pas à ce que Google mette en avant tous les prix d’achat pour les consommateurs à la recherche de votre produit.

PréparationPeut-être savez-vous déjà précisément quel type de boutique en ligne vous voulez mettre en place. Vous savez quels produits vous allez vendre et avez déjà quelques idées de concepts. Peut-être que vos projets sont encore au stade embryonnaire et vous voulez d’abord mener une étude de marché ciblée. Quel que soit votre état d’avancement, il est toujours judicieux de commencer par évaluer la rentabilité de votre idée.

1 - PRÉPARATION4

Astuces

» Vous peinez à trouver de bons fournisseurs en ligne ? Effectuez votre recherche avec des mots-clés tels que « grossiste » combinés au produit ou au secteur. Exemple : grossiste + Noël ou fournisseur + décoration de Noël.

» Pour obtenir des informations sur les possibilités et les prix, vous devez établir des contacts ciblés avec le fournisseur. Il faut du temps pour effectuer des recherches, comparer les prix et, au final, faire des affaires.

» Tenez-vous informé des dernières nouveautés : chaque secteur organise régulièrement des salons et événements, où de nombreux fournisseurs et grossistes viennent présenter leur assortiment le plus récent.

» Les logiciels de boutique en ligne permettent d’établir des liens techniques avec les grossistes. Ainsi, vous pouvez aisément et directement faire des affaires avec les fournisseurs et vendre vos produits en livraison directe.

1 - PRÉPARATION 5

Stratégie

Si votre idée est rentable, il est temps de plancher sur votre stratégie. La stratégie est la façon dont vous allez mobiliser toutes vos ressources pour atteindre vos objectifs.

» Groupe cibleSi vous avez procédé à une étude de marché, vous savez où trouver vos acheteurs. En vous focalisant sur un groupe cible spécifique, vous pouvez aligner au maximum votre assortiment, le rayonnement de votre boutique en ligne et votre communication sur l’acheteur.

» Nom de votre boutique en ligne

Vous avez besoin d’un nom accrocheur et facile à retenir. Tâchez donc d’éviter une orthographe difficile, les noms à rallonge ou les traits d’union auxquels les gens ne font pas attention. Plus important encore : le nom doit être disponible en ligne. Pour ce qui est de la disponibilité en ligne, soyez attentif non seulement au nom de domaine mais aussi à la disponibilité du nom sur les réseaux sociaux.

» USP : qu’est-ce qui vous distingue des autres ?

En définitive, vous voulez évidemment faire mieux que votre concurrent. Mais en quoi vous démarquez-vous par rapport à lui ? C’est là qu’interviennent vos Unique Selling Points (USP). Pouvez-vous offrir à vos clients une expérience qu’ils ne trouveront en ligne nulle part ailleurs ? Vos produits sont-ils

exclusifs ou spéciaux ? Cherchez une raison pour laquelle vos clients voudraient précisément faire leurs achats chez vous. Essayez de formuler au moins trois USP grâce auxquels vous pouvez vous positionner sur le marché.

» Rayonnement et positionnement

Si vous savez ce qui fait sortir votre boutique en ligne du lot, il sera bien plus facile de déterminer votre positionnement sur le marché. Pensez à votre nom, à votre groupe cible et à vos USP. Vous représentez quelque chose et vous avez fait des choix. Ce positionnement s’accompagne aussi d’un certain rayonnement. Vous orientez votre boutique en ligne vers le segment du luxe et vous vendez des produits onéreux ? Adaptez votre rayonnement en conséquence.

» TarificationUne fois le prix d’achat du produit connu, il reste à déterminer son prix de vente. Le prix de vente correspond au prix d’achat + marge + TVA.Exemple de calcul pour un produit propre :Si vous fabriquez vos propres meubles en bois d’échafaudage et que vous passez 8 heures à réaliser un banc de jardin, calculez d’abord votre salaire horaire. Si vous comptez CHF 25.- par heure, cela donne CHF 200.- Vous achetez les matériaux pour CHF 100.- Le prix d’achat du banc de jardin s’élève donc à CHF 300.-Vous y ajoutez une marge bénéficiaire de par exemple 35 % (CHF 105.-). Le prix de vente est alors structuré comme suit :

Salaire horaire CHF 200Matière CHF 100 35% Marge CHF 105 7.7% TVA CHF 31------------------------------ +Prix au détail CHF 436

La valeur de la marge potentielle dépend du marché où vous êtes actif. Si votre produit est artisanal, exclusif ou rare (demande supérieure à l’offre du marché), vous pourrez calculer des marges plus élevées. Demandez-vous combien le client est prêt à payer pour votre produit. Si vous achetez des produits proposés par de nombreuses boutiques en ligne, la concurrence est plus importante et les marges sont généralement moins élevées.

1 - PRÉPARATION6

Check-list 

Le marché de votre produit/service n’est-il pas encore saturé ?

Le marché compte-t-il suffisamment d’acheteurs pour votre produit ou service ?

Pouvez-vous aisément trouver et servir ces acheteurs en ligne ?

Y a-t-il des fournisseurs susceptibles de vous proposer des produits à des prix intéressants ?

Ou : pouvez-vous réaliser le produit vous-même à des tarifs avantageux ?

Avez-vous une marge suffisante sur vos produits ou services ?

Déterminez si votre idée est rentable

2 - PLANIFICATION 7

Choisissez la plate-forme adéquate

Créer sa boutique en ligne par soi-même, la faire réaliser ou utiliser un logiciel de création : tout est possible. La solution la plus adéquate pour vous dépend de vos connaissances, de vos souhaits et de votre budget. Les deux options suivantes ont leurs propres coûts et avantages.

» Option 1 : Travail sur mesure : faire réaliser votre boutique en ligne ou la créer vous-même

Vous êtes bon en programmation et vous avez beaucoup de connaissances techniques ? Dans ce cas, vous êtes certainement capable de réaliser vous-même une excellente boutique en ligne. L’avantage, c’est que tout est sur mesure, que tout répond exactement à vos attentes et que vous avez un contrôle total sur tous les aspects techniques. La conception et le développement d’une boutique entière par vous-même relèvent toutefois d’un processus fastidieux.

Il est également possible d’opter pour une solution en « open source » telle que Magento ou OpenCart. Le code a déjà été écrit par des programmeurs et vous pouvez l’utiliser librement. Mais des frais y sont souvent liés. C’est vous qui vous chargez de la configuration et de la structure

Chapitre 2

finale de votre boutique en ligne. Bien que ces logiciels soient de plus en plus conviviaux, vous devez disposer d’une connaissance de base en HTML, PHP et MYSQL pour les utiliser correctement.

Vous ne disposez pas de ces compétences techniques ? Alors confiez la réalisation de votre boutique en ligne à un expert. Il y a, certes, des frais à la clé.

» Option 2 : Logiciel de boutique en ligne prêt à l’emploi

Vous n’avez aucune connaissance technique ? Alors utilisez un logiciel de boutique en ligne prêt à l’emploi. Pour un montant fixe par mois, vous aurez une boutique en ligne que vous pourrez entièrement aménager par vous-même sans aucune connaissance en programmation. Le fournisseur du logiciel de boutique en ligne gère tous les aspects techniques, se charge de l’entretien ainsi que de la sécurité, et installe les dernières mises à jour. Ainsi, votre boutique en ligne dégage un cachet professionnel et est configurable selon vos préférences. Quant à vous, vous êtes rapidement en ligne, sans les soucis techniques. CCV Shop fait partie des fournisseurs de logiciels de boutique en ligne. Plus de 15 000 web shops utilisent sa technologie.

Créer votreboutique en ligne

2 - PLANIFICATION8

La structure de votre boutique en ligne

Une fois la plate-forme choisie, il faut aménager votre boutique en ligne. Les visiteurs doivent pouvoir trouver rapidement ce qu’ils recherchent. La structure de votre boutique en ligne doit donc être claire et attrayante. Pour ce faire, réalisez un projet fonctionnel, où vous déterminerez les différentes sections de votre boutique en ligne. Pensez par exemple aux types de pages, aux fonctionnalités et à une structure de menu intelligente. Comment s’y prendre ?

» Considérez votre page d’accueil comme un étalage

Tout comme dans un magasin physique, l’étalage de votre boutique en ligne (la page d’accueil) doit dégager une bonne atmosphère. Tâchez d’inciter le visiteur à rester chez vous via une sélection pertinente de vos produits ou services.

» Travaillez avec des groupes et catégories de produits

Si un visiteur passe par votre boutique en ligne, il vous faudra le guider au mieux. La première étape pour structurer son parcours consiste à utiliser des groupes

de produits. Vous vendez des vêtements féminins ? Dans ce cas, vous pouvez créer des catégories telles que « robes », « pantalons » et « manteaux ». Au moment d’organiser votre boutique en ligne, tâchez de réfléchir à des groupes de produits logiques. L’objectif est toujours de permettre au client de trouver ce qu’il cherche, sans être distrait.

» Pensez à des pages supplémentaires

N’oubliez pas de prévoir un endroit pour des informations sur votre société, comme vos données de contact, la page sur le service après-vente et les conditions de vente. Cela inspire confiance au client. Peut-être voudriez-vous aussi créer un blog ? N’oubliez pas qu’il vous faudra quelques pages supplémentaires à cet effet sur votre site.

2 - PLANIFICATION 9

Astuces

» Veillez à ce que vos groupes de produits contiennent suffisamment de produits : un groupe avec seulement trois produits ne parle guère au client.

» Assurez-vous que vos produits soient faciles à trouver, sans que le client doive cliquer trop souvent.

» Examinez différents sites : comment structurent-ils leurs produits et informations ? Quelles pages de leurs menus doivent aussi être impérativement présentes sur votre boutique en ligne ?

3 - DESIGN10

Investissez dans votre style maison

Lors d’achats en ligne, la confiance joue un rôle primordial. Il faut donc donner une bonne première impression à votre client (potentiel). Le « look and feel » de votre boutique en ligne doit correspondre aux produits et services que vous proposez, mais aussi à votre groupe cible. Un investissement dans un style maison professionnel ne manquera pas de porter ses fruits.

Éléments à prendre en considération dans le cadre d’un style maison :

» Logo de l’entrepriseUn logo est souvent l’une des premières choses que verront vos clients en arrivant sur votre site. Il sera visible sur toutes les pages de votre boutique en ligne, mais doit aussi figurer sur vos factures et sur les produits que vous enverrez.

» Polices de caractèreVous avez le choix parmi des milliers de polices de caractère. Celle que vous retiendrez devra correspondre aussi bien à l’ambiance que vous voulez créer qu’à la police adéquate pour un

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site Web. Toutes les polices de caractère ne conviennent pas pour les écrans en ligne. Veillez aussi à ce que la police soit assortie à votre logo et à ne pas trop mélanger de polices car cela donne souvent une impression brouillonne.

» Utilisation des couleursLes couleurs jouent un rôle crucial dans l’atmosphère que vous dégagez. Composez une palette afin de maintenir une utilisation cohérente des couleurs sur votre site Web. C’est dans votre style maison que vous fixerez les couleurs correspondant à l’ambiance souhaitée.

Dans un style maison, tous les éléments, le logo, les polices de caractère et les couleurs doivent être bien assortis. L’ambiance que vous créez permet au visiteur de mieux « ressentir » l’esprit de votre marque. Les textes et photos y contribuent également, ils permettent de définir votre image.

Veillez à ce que votre site Web soit adaptatif

De nombreuses personnes finalisent leurs achats en ligne via leur ordinateur (portable), surtout

Le design de votre boutique en ligneLe rayonnement de votre boutique en ligne joue un rôle déterminant dans la première impression que vous donnerez. Tout doit être impeccable sur le plan fonctionnel, mais ne lésinez pas non plus sur l’esthétique. Consacrez donc du temps et de l’attention au design ainsi qu’au lay-out.

pour les produits plus onéreux. Mais la quête d’un produit ou service commence de plus en plus souvent sur le téléphone mobile. Si votre boutique en ligne n’est pas adaptative, et ne s’affiche donc pas correctement sur une tablette ou un smartphone, la navigation sur votre boutique en ligne sera ressentie comme désagréable. Les consommateurs iront donc chercher ailleurs et se retrouveront peut-être même sur le site d’un concurrent.

Faites des photos de bonne qualité de vos produits

Les photos doivent montrer votre produit sous son meilleur jour. En définitive, l’image de votre produit (combinée à sa description) est la raison pour laquelle quelqu’un procède ou non à l’achat. Pour réaliser des photos professionnelles et de bonne qualité, vous pouvez évidemment faire appel à un photographe. Vous pouvez également faire vos photos par vous-même. Dans ce cas, procurez-vous un bon appareil-photo, mais aussi deux lampes à lumière du jour, afin que l’éclairage soit toujours identique.

3 - DESIGN 11

Astuce 

À la recherche du rayonnement adéquat pour votre boutique en ligne ? Créez un « moodboard » des illustrations, couleurs, logos et styles qui vous plaisent. Même si vous décidez de sous-traiter le développement de votre style maison, il s’agit là d’un briefing pratique pour le concepteur, qui pourra s’en inspirer.

4 - RÈGLEMENTS12

Chapitre 4

Prescriptions légales pour votre boutique en ligneSi vous offrez des produits et des services, votre boutique en ligne doit respecter certaines règles. Il ne s’agit pas de recommandations non contraignantes. Lorsqu’ils achètent quelque chose chez vous, les acheteurs ont des droits. Vous êtes par exemple tenu de fournir certaines informations sur votre entreprise et votre produit.

Informations obligatoires sur le site web

Vous devez fournir un certain nombre d’informations requises par la loi sur votre boutique en ligne, par exemple vos coordonnées complètes dans les mentions légales. Assurez-vous que ces informations soient faciles à trouver pour les internautes.

Conditions générales

En principe, il n’y a aucune obligation de publier des CG sur un site web, mais c’est recommandé. Si vous n’avez pas de conditions générales, le Code suisse des obligations (CO) s’applique à vous et à vos clients. De nombreux propriétaires de boutiques en ligne ont des conditions générales de vente qui régissent les questions complémentaires. Il peut s’agir, par exemple, de ce qui suit :

Paiement et processus de commande

Votre client doit savoir exactement pour quoi il paie. Avant que le client ne passe commande, vous devez donc lui fournir un récapitulatif de sa commande. Il doit alors être clairement identifiable qu’il s’agit d’une commande avec obligation de paiement. Les suppléments pour paiement par carte de crédit ne peuvent être prélevés que s’il existe d’autres moyens de paiement gratuits et usuels en Suisse. Dans le cas contraire, ces coûts doivent être inclus dans le prix. Envoyez au client une confirmation de commande par e-mail immédiatement après réception de la commande.

Livraison et délai de livraison

Si vos conditions générales ne prévoient pas de délai de livraison, vous êtes tenu de livrer les produits dans les 30 jours. Si vous vendez des produits pour lesquels vous ne pouvez peut-être pas respecter ce délai de livraison, vous devez l’indiquer dans vos conditions générales.

Garantie

La loi stipule que l’acheteur a droit à un produit irréprochable. Si votre produit présente des défauts qui ne sont pas attendus dans des conditions normales d’utilisation, l’acheteur peut réclamer un droit à la garantie pendant une durée de deux ans. Selon la loi, le contrat peut être résilié (art. 208 CO) ou la valeur minimale de l’objet acheté est remboursée

4 - RÈGLEMENTS 13

(art. 205 CO). En outre ou à la place de cela, vous pouvez convenir contractuellement d’un droit de garantie (rectification).

Droit de rétraction

Le droit suisse ne prévoit pas de délai de remboursement pour le commerce en ligne, ni de droit de retour après qu’une commande a été passée. Toutefois, vous pouvez opter pour une telle clause et l’inclure dans les CG.

Gestion des réclamations

Si quelqu’un a une réclamation à formuler au sujet de vos produits ou services, vous devez être disponible pour y répondre. Vous devez toujours inclure une adresse sur votre site web que les clients peuvent contacter s’ils ont une réclamation à vous adresser. Indiquez clairement comment joindre le service à la clientèle de votre boutique en ligne et dans quels délais vous répondez aux e-mails si vous ne pouvez pas être joint par téléphone. Si vous n’êtes pas d’accord avec la réclamation du client, contactez le bureau de médiation du commerce électronique à Berne.

Directives relatives aux cookies et politique de confidentialité

Les données sont extrêmement précieuses pour les exploitants de

boutiques en ligne : ils peuvent voir exactement combien de temps un visiteur passe sur leur site web, quelles pages sont consultées, quand la visite est interrompue et même quels produits non commandés se trouvent encore dans le panier. Des cookies sont utilisés pour récupérer ces données. Il s’agit généralement de données confidentielles. Vous devez donc demander l’accord des internautes avant d’installer des cookies afin de pouvoir utiliser ces informations. Vous devez également expliquer comment les cookies peuvent être désactivés dans le navigateur. La directive sur les cookies de l’Union européenne (UE) de fin 2009 s’applique également aux exploitants de sites web en Suisse.

Sanctions en cas de non-respect de la réglementation

Le nouveau règlement sur la protection des données (RGPD) est entré en vigueur en Union européenne (UE) le 25 mai 2018. Le RGPD concerne également le commerce en ligne suisse, à condition que les citoyens de l’UE soient approvisionnés, que les prix soient indiqués en euros ou que vous ayez un domaine d’un pays de l’UE. Afin d’exploiter votre boutique en ligne conformément au RGPD, vous devez informer vos visiteurs dans la déclaration de protection des données que des données personnelles seront collectées et traitées. En outre, la réglementation sur la protection des données de l’UE exige que les utilisateurs donnent aux entreprises un consentement valable pour traiter leurs données personnelles. Le non-respect de ces directives pourrait entraîner des amendes pouvant aller jusqu’à 4% du chiffre d’affaires annuel.

4 - RÈGLEMENTS14

Conseil

» Si vous êtes prêt à vous lancer en ligne, il est conseillé de vous inscrire au registre du commerce. La boutique en ligne est-elle un hobby ou une activité complémentaire ? Pour plus de sécurité, demandez au registre du commerce quelles règles s’appliquent à votre situation.

» Des labels pour les boutiques en ligne comme Swiss Online Garantie, Trusted Shops ou Safer Shopping suscitent la confiance.

4 - RÈGLEMENTS 15

Liste de contrôle informations obligatoires sur votre site web

La dénomination de votre entreprise, telle qu’enregistrée auprès du registre du commerce

Numéro d’identification des entreprises (UID)

Adresse postale depuis laquelle vous travaillez

Vos données de contact : adresse e-mail, il est aussi recommandé de mentionner un numéro de téléphone

N° de TVA si vous êtes soumis à la TVA

Prix des produits, taxes comprises

Les principales caractéristiques des produits (couleur, numéro)

Options de paiement

Frais d’envoi

5 - SYSTÈME DE PAIEMENT16

Modes de paiement populaires en Suisse

» FactureLa livraison contre facture est le mode de paiement le plus populaire dans les boutiques en ligne suisses. Vous pouvez par exemple joindre la facture à la livraison ou l’envoyer par e-mail. Toutefois, il y a un risque que les factures soient payées avec du retard ou pas du tout.

» Cartes de créditLe paiement par carte de crédit est le deuxième mode de paiement le plus populaire en Suisse. Les paiements par carte de crédit sont conviviaux et sécurisés. En tant qu’exploitant de boutique en ligne, vous bénéficiez d’un haut niveau de sécurité des paiements.

» TWINTTWINT est la monnaie numérique des banques suisses. Avec l’application TWINT, vos clients n’ont pas besoin de saisir des numéros de carte compliqués. Ils payent simplement en quelques secondes avec leur smartphone. Le client ouvre l’application TWINT et dirige la caméra de son smartphone sur le code QR dans

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la boutique en ligne. Ou bien le client saisit le code de quelques chiffres – affiché dans la boutique en ligne ou l’application – dans l’application TWINT. Le paiement avec TWINT est rapide et sécurisé – pour vos clients comme pour vous.

» PayPalPayPal peut être comparé à un portefeuille en ligne. Le client transfère de l’argent d’un compte bancaire ou d’une carte de crédit à un compte PayPal à partir duquel les achats en ligne sont ensuite payés. PayPal est connu dans le monde entier comme un système de paiement en ligne simple et sécurisé. De plus, le consommateur bénéficie d’une protection pour ses achats après avoir payé avec PayPal.

Systèmes de paiement étrangers

Vous souhaitez vendre vos produits à l’étranger ? Dans ce cas, vous devez proposer des systèmes de paiement étrangers. Avec PayPal et les cartes de crédit, vous pouvez déjà faire du commerce international. Si vous ciblez certains pays, renseignez-vous sur

Modes de paiement en ligneLes clients apprécient quand ils peuvent décider eux-mêmes du mode de paiement. Par conséquent, offrez plusieurs méthodes de paiement dans votre boutique en ligne.

les systèmes de paiement en ligne les plus courants dans ces pays.

Prestataires de services de paiement

Vous pouvez connecter votre boutique en ligne à un fournisseur de services de paiement (Payment Service Provider PSP, en anglais) pour que tous les paiements s’effectuent simplement. Un PSP est une organisation qui offre diverses options de paiement via un module en ligne. Lorsque vous utilisez un PSP, vous n’avez plus à vous soucier du traitement de l’opération de paiement.

Selon le PSP, vous payez des frais mensuels ou non. Souvent, vous payez par transaction. Bien sûr, vous décidez vous-même quel PSP convient le mieux à votre boutique en ligne. Voici des exemples de PSP: CCV Pay, PostFinance, SaferPay et Wallee.

6 - LOGISTIQUE 17

Frais d’envoi

Vous pouvez prendre les frais d’envoi à votre charge ou les mettre à la charge du client. Vous pouvez aussi opter pour un envoi gratuit à partir d’un certain montant d’achat. Quel que soit votre choix, soyez clair sur ce plan : les clients n’aiment pas les frais d’envoi imprévus.

Types d’envois

Les frais d’envoi dépendent du poids du colis, du lieu de livraison et du volume. L’envoi d’un courrier postal revient moins cher qu’un colis, par exemple. Vous pouvez fixer vous-même les frais d’envoi sur la base des éléments suivants :

» Montant fixe par envoi » Poids du colis » Pas de frais d’envoi au-

delà d’un certain montant » Frais d’envoi par pays » Frais d’envoi par colis

Chapitre 6

La logistique de votre boutique en ligneDès qu’une commande a été réglée dans votre boutique en ligne, il faut lancer le processus logistique. Vous devrez alors gérer les frais d’envoi, les transporteurs et les retours de produits. Autant d’éléments que vous devez avoir correctement organisés. De quoi devezvous tenir compte ?

Calculez la TVA sur les frais d’envoi

Vous êtes obligé de payer une TVA sur le service d’envoi car en tant que propriétaire d’une boutique en ligne, vous n’y êtes pas exonéré.

Expéditeurs

Au début, de nombreux e-commerçants novices décident d’apporter eux-mêmes les colis à l’expéditeur. Mais si le nombre de commandes augmente, vous risquez de devoir y consacrer pas mal de temps. Peut-être sera-t-il alors plus pratique de chercher un transporteur qui assure l’envoi de vos colis, comme La Poste et DHL. Au moment de choisir un transporteur, examinez le prix, la rapidité, la flexibilité, la fiabilité et le degré d’automatisation des divers prestataires. Certains expéditeurs (comme SendCloud) achètent souvent en gros, ce qui permet d’envoyer des produits à moindres frais, même pour une boutique en ligne d’ampleur modeste.

Renvoi de produits

Avant de commencer à expédier des colis, déterminez si les clients pourront les renvoyer gratuitement ou s’ils devront en assumer les frais eux-mêmes. Si vous optez pour le retour gratuit, peut-être un « numéro-réponse » postal vous conviendra-t-il. Avec un « numéro-réponse » postal, les clients peuvent renvoyer le colis gratuitement et vous ne devez pas leur rembourser à chaque fois les frais de retour.

6 - LOGISTIQUE 18

Astuce 

Vous ne voulez pas facturer des frais d’envoi élevés ? Augmentez le prix de votre produit afin de pouvoir maintenir des frais d’envoi modérés. L’intérêt de cette solution pour vous dépend des produits que vous proposez et de la concurrence sur le marché.

7 - COMPTABILITÉ 19

Déclaration TVA

Si vous réalisez un chiffre d’affaires annuel de plus de CHF 100 000. ‒ avec votre boutique en ligne, vous êtes soumis à la TVA. Cela signifie que vous devez reverser la TVA que vous facturez à vos clients. En pratique, cela fonctionne comme suit : chaque trimestre, vous soumettez à l’Administration fédérale des contributions (AFC) une auto déclaration dans laquelle la TVA due est décomptée. De ce montant brut de TVA, vous pouvez déduire tous les montants de TVA en amont qui ont déjà été payés à l’AFC par les fournisseurs ou à l’Administration fédérale des douanes dans le cas des importations. Dans Excel, vous pouvez facilement enregistrer combien vous avez vendu, combien vous avez dépensé et quel est le taux de TVA. Pour ce faire, créez trois feuilles de travail : « Achats», «Ventes» et «Différence». Si vous remplissez ce formulaire chaque semaine à un jour donné, la comptabilité reste

Chapitre 7

claire et gérable.

Gagnez du temps avec les logiciels de comptabilité

La comptabilité devient-elle trop volumineuse pour un traitement manuel ? Les logiciels de comptabilité tels que bexio ou Banana Comptabilité peuvent alors vous aider. Ceci vous permet d’automatiser diverses tâches de sorte que vous ayez à saisir moins de données manuellement. De nombreux programmes de comptabilité peuvent également être reliés à votre boutique en ligne. Ensuite, les achats peuvent être envoyées directement de la gestion des commandes au programme de comptabilité. Cela vous fait gagner du temps et minimise les sources d’erreurs.

Obligation de conserver les données financières

Vous devez conserver vos documents comptables, comme les factures, pendant au moins

La comptabilité de votre boutique en ligneToute entreprise en Suisse dont le chiffre d’affaires est supérieur ou égal à CHF 500 000. ‒ est tenue de tenir une comptabilité en bonne et due forme. Si le chiffre d’affaires est inférieur à CHF 500 000. ‒, vous devez au moins maintenir un système comptable simplifié qui inclut vos dépenses et vos recettes. Ceci s’applique également si vous lancez votre propre boutique en ligne. Une bonne comptabilité est non seulement nécessaire pour l’administration fiscale, mais elle vous permet également de suivre l’évolution de vos recettes et de vos dépenses. Si vous tenez vos comptes à jour, vous saurez si votre revenu répond à vos attentes, quels clients ont payé et quel est votre revenu imposable.

dix ans. Conservez tous vos documents comptables dans des dossiers bien rangés. Il est également pratique de numériser les factures et de les stocker numériquement dans le cloud. Vous pouvez ainsi accéder à vos données à tout moment et en tout lieu, et votre comptabilité est également conservée en cas d’incendie, par exemple.

8 - RÉFÉRENCEMENT20

Textes

Il est important que les textes publiés dans votre boutique en ligne soient clairs et de qualité. Pour occuper une place élevée dans les résultats de recherche de Google, vos textes doivent en tous les cas satisfaire aux exigences suivantes :

» Dressez une liste de mots-clés pertinents

Dressez une liste de mots-clés. Des mots-clés importants pour votre boutique en ligne en général et pour les produits que vous vendez. Pour chaque terme ou combinaison de termes, rédigez un texte qui apparaîtra sur une page Web distincte. Si de très nombreux termes de recherche et sujets apparaissent sur la même page, Google ne pourra pas évaluer correctement quel texte est le plus important.

» Placez les termes de recherche à des endroits stratégiques dans le texte.

Il est important qu’ils apparaissent dans le titre, dans les sous-titres

Chapitre 8

ainsi qu’au début et à la fin d’un texte. Ne perdez pas de vue qu’un texte doit rester bien lisible et n’exagérez pas le nombre de mots-clés. Google apprécie la pertinence, mais surtout les textes bien lisibles.

» Rédigez un texte uniqueCela renforce votre visibilité. En outre, il est généralement interdit de copier des textes de tiers en raison des droits d’auteur.

Link building

Très important pour renforcer votre visibilité, le link building consiste à obtenir des liens pertinents renvoyant vers votre site Web. Mais comment faire ? En effet, vous dépendez en grande partie de tiers. Tâchez d’identifier les sites Web apparentés au vôtre. Si vous prenez contact avec eux et leur proposez du contenu pertinent (blogs, rubriques, etc.), ils intégreront plus vite un lien vers votre site Web. Vous pouvez également faire du link building manuel, par exemple en échangeant des liens,

Le référencement de votre boutique en ligne

en les intégrant dans des annonces ou en les mentionnant via un forum. Plus il y aura de liens pertinents vers votre site Web, plus son évaluation par Google sera élevée.

Métadonnées

Quand des clients recherchent des informations via un moteur de recherche, les résultats affichent trois éléments pour chaque site Web : le titre, une brève description et l’URL. Vous voulez optimiser votre boutique en ligne pour les moteurs de recherche ? Donnez à chaque page un titre clair et intégrez des « métadescriptions ». Une métadescription est une brève description de la page, directement visible dans les résultats de la recherche. La configuration nécessite peu de temps mais génère beaucoup de nouveaux visiteurs.

Images

Les images sont un élément important pour l’optimisation

Pour être facile à trouver sur Google, il est important de s’informer sur les derniers développements en termes d’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO). Google modifie régulièrement certains paramètres afin d’optimiser la pertinence des recherches effectuées par ses utilisateurs. Tenez-vous informé de ces changements pour continuer à susciter des visites.

8 - RÉFÉRENCEMENT 21

des moteurs de recherche et renforcent généralement aussi le contenu. Faites savoir à Google ce que comportent vos images. Utilisez à cet effet l’alt-tag, qui vous permettra de donner une « étiquette » à vos images. Intégrez un maximum de termes de recherche pertinents dans la description de l’image.

Astuce

Vous êtes calé dans votre domaine et les produits que vous vendez ? Créez un blog. C’est une façon efficace d’entrer en contact avec des clients potentiels et d’attirer l’attention sur votre boutique en ligne. Google apprécie en outre les sites Web qui postent régulièrement du contenu nouveau et unique, ce qui profite aussi à votre visibilité générale.

9 - ONLINE MARKETING22

Google Analytics

Installez Google Analytics sur votre site. Il s’agit du service gratuit de Google qui vous permet d’analyser les statistiques de votre site Web. Avec Google Analytics, vous pouvez voir avec précision d’où viennent vos visiteurs, quelles pages ils consultent le plus, mais aussi combien de temps ils restent dans votre boutique en ligne et à partir de quel moment ils décrochent, le cas échéant. Ces informations vous aideront à améliorer votre boutique en ligne en permanence ainsi qu’à simplifier au maximum la tâche de vos clients.

Google AdWords

Google AdWords est le système de publicité de Google. En plaçant des annonces sur Google, vous rendez votre boutique en ligne visible quand des gens recherchent un produit ou service de votre assortiment. Vous pouvez créer ces annonces vous-même dans Google AdWords, puis vous ne payez que si quelqu’un clique dessus et est dirigé vers votre site. C’est ce qu’on appelle le Cost Per Clic (« coût par clic ») ou CPC. L’avantage de

Chapitre 9

Google AdWords réside dans la possibilité de définir un budget au préalable.Une fois celui-ci atteint, l’annonce est automatiquement désactivée. L’annonce s’affiche dans Google au-dessus des résultats de recherche. À vous de préciser les termes de recherche qui permettront d’afficher votre annonce. Veillez dès lors à utiliser des mots-clés pertinents et à rédiger le texte de votre annonce en conséquence.

Sites de comparaison

Les sites de comparaison sont des sites Web qui comparent les produits de différents sites commerçants. Si vous vous inscrivez auprès de plusieurs d’entre eux, les clients potentiels trouveront plus facilement votre boutique en ligne. Les visiteurs consultant des sites de comparaison sont évidemment très orientés-achat. Ils se trouvent dans la dernière phase du processus d’achat, savent souvent déjà ce qu’ils veulent acheter et n’ont plus qu’à trouver le bon commerçant. Exemples de sites de comparaison : Beslist.nl, Tweakers, Google Shopping et Kieskeurig.

Faites usage de l’e-marketing

Avis de clients

Nous distinguons deux types d’avis : les avis concernant les produits et les évaluations des boutiques en ligne. Les avis portent sur un seul produit, tandis que les évaluations des boutiques en ligne concernent votre boutique en ligne dans son ensemble. Des avis positifs génèrent de la confiance et une augmentation du taux de conversion. Il existe divers programmes permettant de demander automatiquement un avis à votre client, d’où un gain de temps appréciable. Exemples de services d’avis : The Feedback Company et KiyOh.

Labels

Pour renforcer la fiabilité de votre boutique en ligne, vous pouvez souscrire à un label. Votre client y accordera de l’importance car cette adhésion signifie que vous voulez faire des affaires dans une optique de fiabilité et d’honnêteté. Un autre avantage réside dans le fait que les labels appliquent une procédure indépendante pour le règlement des litiges ou

Quand votre boutique en ligne sera prête, il faudra générer sa notoriété. Vous pouvez y parvenir de différentes manières via l’e-marketing.

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des plaintes, ce qui convainc certains acheteurs d’opter pour des boutiques en ligne sous label. CECIL est un exemple de label connu pour les boutiques en ligne en Suisse.

Réseaux sociaux

C’est un fait : les réseaux sociaux jouent un rôle important pour promouvoir votre web shop. Ils constituent une bonne façon de stimuler votre notoriété et d’entrer en contact avec votre groupe cible. Le choix des réseaux sociaux les plus adaptés vous appartient. Si vous savez exactement qui sont vos clients, vous savez probablement aussi très bien sur quels réseaux sociaux ils passent le plus de temps. Il va de soi que c’est sur ces réseaux que vous obtiendrez les meilleurs résultats.

Stratégie en matière de réseaux sociaux

Si vous tablez sur les réseaux sociaux, il est important de déterminer au préalable les résultats que vous souhaitez atteindre grâce à eux. Vous voulez uniquement accroître votre notoriété ? Ou générer le plus vite possible de nouveaux leads pour votre boutique en ligne ? Si vous connaissez vos objectifs, vous pourrez mieux mesurer le rendement de vos efforts sur les réseaux sociaux.

Postez du contenu pertinent

En postant des messages intéressants, vous créez une interaction avec les personnes qui vous suivent. Soignez dès lors la pertinence de vos articles, vidéos, photos ou nouvelles. Si vous possédez beaucoup de connaissances sur vos produits ou services, les réseaux sociaux vous offrent une excellente opportunité de vous profiler en expert du secteur. Vous souhaitez accroître votre taux de conversion ? Les réseaux sociaux regorgent de possibilités pour faire de la publicité très ciblée moyennant des coûts relativement bas.

Suivi et adaptation

La dernière étape réside dans le suivi de vos résultats sur les réseaux sociaux. Avez-vous atteint vos objectifs ou devez-vous encore franchir quelques étapes à cet effet ? Les statistiques Web de Google Analytics vous indiquent précisément combien de visiteurs sont arrivés sur votre site via les réseaux sociaux, et si cela a engendré des conversions. En assurant un suivi minutieux de toutes vos visites et de leur impact, vous apprendrez à toujours mieux répondre aux demandes et besoins de votre groupe cible.

AstuceLes statistiques des réseaux sociaux que vous utilisez – par exemple la page de votre entreprise sur Facebook – donnent également de précieuses informations. Sur les réseaux sociaux, vous pouvez très vite tester ce que vos clients aiment ou non. Voyez-y une étude de marché gratuite.

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Vous démarrez votre boutique en ligne par passion ou dans l’espoir de gagner de l’argent. Cette démarche vous demande d’endosser de nombreux rôles différents. À la fois acheteur, vendeur, marketeur, directeur logistique et bureau d’administration, vous devez aussi veiller au respect des règles juridiques. Vous trouverez en ligne beaucoup d’informations sur les différents aspects. Mais si vous constatez, chemin faisant, que certains rôles ne sont pas vraiment votre tasse de thé, il est judicieux de déterminer les processus ou composantes de votre boutique en ligne que vous pouvez confier à des professionnels. Cherchez un partenaire fulfilment si votre boutique en ligne décolle ou faites appel à des experts pour votre e-marketing. Ainsi, vous gagnerez du temps, sans compromis pour la qualité, et vous pourrez vous concentrer sur vos points forts. En faisant ce pour quoi vous êtes doué, vous travaillerez avec plaisir et vous ne manquerez pas d’optimiser votre succès.

Chapitre 10

Vous brûlez d’envie de lancer votre boutique en ligne mais vous ne savez pas trop comment lui donner forme ? Essayez le logiciel gratuit de CCV Shop, la solution tout-en-un pour l’e-commerçant débutant ou expérimenté. Avec CCV Shop, vous disposez d’une boutique en ligne comprenant l’hébergement, les mises à jour et le support technique, pour un tarif mensuel fixe. Nous nous occupons de tous les aspects techniques afin que vous puissiez vous concentrer pleinement sur la vente de vos produits. CCV Shop est une plateforme SaaS : vous disposez d’un logiciel avec de nombreuses possibilités et d’innombrables intégrations. Ce logiciel est développé en continu, sans que vous ne deviez faire quoi que ce soit. Vous avez des questions concernant le logiciel de CCV Shop ou la mise en place d’une boutique en ligne ? Contactez notre équipe de support au support@ccvshop.ch.

Lancez-vous grâce au logiciel de CCV Shop

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CCV offre aux entreprises, allant du commerce de détail aux grandes chaînes hôtelières internationales, des solutions de paie-ment électronique. Le développement et la maintenance de nos infrastructures de paiement forment le cœur de notre organisa-tion : aussi bien pour les méthodes de paiement stationnaires ou mobiles, pour l’e-commerce ou m-commerce, ainsi que pour les systèmes de self-checkout.En collaboration avec nos partenaires fabricants de terminaux et points de vente, ainsi qu’avec les banques, nous travaillons sur les dernières technologies afin de réduire constamment leur com-plexité. Grâce à notre vision holistique des besoins de nos clients, nous sommes à même de créer une expérience d’achat optimale. CCV Suisse est actif depuis 1990 et emploie, aujourd’hui, environ 100 personnes sur 3 sites.CCV Holding coordonne les filiales nationales au Pays-Bas, en Allemagne, en Belgique et en Suisse. Au total, ce sont environ 1000 employés répartis sur 11 sites.

CCV – le fournisseur sur le long terme de solutions de paiement électroni-que pour les PME suisses et européennes.

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