June 2016, IDC #FR420

Livre Blanc

Du print au digital : comment trouver le bon équilibre entre coûts et efficacité ?

Sponsorisé par : Brother

Karim Bahloul June 2016

DANS CE LIVRE BLANC

La transformation numérique est une vague de fond. Mais ce phénomène ne doit pas faire oublier qu’au cœur de la productivité des collaborateurs et de l’efficacité des processus, se trouvent les documents. Ils doivent être malléables, capables de passer d’un état physique (impression) à un état virtuel (dématérialisation) pour s’intégrer dans les processus d’entreprise. Les stratégies d’impression et de dématérialisation des documents deviennent alors centrales car elles dictent l’efficacité des collaborateurs et jouent sur la performance de l’entreprise.

Une question d’autant plus centrale que plus d’1 entreprise sur 2 consacrent au moins 10% de ses dépenses IT aux services d’impression (équipements, services et consommables). Dans ce contexte, de nombreuses questions se posent :

� Comment rendre les collaborateurs plus efficaces dans leur stratégie d’impression et de dématérialisation des flux ?

� Comment favoriser les échanges documentaires physiques et dématérialisés tout en maîtrisant les coûts d’une telle infrastructure ?

� Quels sont les apports des contrats MPS (Managed Print Services) ?

� En définitive, comment trouver le bon équilibre entre les coûts et l’efficacité, réduire le premier sans altérer le second ?

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UN IMPERATIF : MAITRISER LES COUTS INFORMATIQUES POUR FAVORISER LA TRANSFORMATION NUMERIQUE DE L'ENTREPRISE

Transformer l'entreprise pour qu'elle soit plus efficace et plus compétitive devient un impératif : les entreprises doivent en effet faire face à la rapidité d'action des nouveaux entrants sur leur marché (ils n'ont que peu de charges fixes à assumer et sont à ce titre très agiles). Elles doivent par ailleurs éviter de se faire distancer par leurs concurrents traditionnels qui ont entamé, pour certains d'entre eux, une phase de transformation profonde de leur modèle économique. Une question se pose alors : comment transformer l'entreprise en utilisant comme vecteur de cette transformation le numérique ?

Selon IDC, 2 axes doivent être considérés :

� Le numérique comme facteur de réduction des coûts de l'entreprise. La maîtrise des coûts informatiques est un axe stratégique de développement pour l'entreprise. Elle n'est pas uniquement synonyme de maximisation du profit à court terme, elle a également pour vocation de permettre à l'entreprise de dégager de nouvelles marges de manœuvres qui pourront être réinvesties dans des projets numériques innovants. Selon les résultats des nombreuses études réalisées par IDC, 75% à 80% des dépenses informatiques des entreprises en France sont destinées à assurer le fonctionnement des systèmes d'information. Seule 20% à 25% de l'enveloppe budgétaire informatique est effectivement consacrée à des projets informatiques nouveaux destinés à soutenir le développement de l'activité de l'entreprise. Il devient urgent pour l'entreprise d'augmenter ce ratio pour renforcer la part consacrée à l'innovation numérique.

� Le numérique comme facteur de développement ou d'amélioration des processus d'entreprise : Le numérique doit également servir les processus d'entreprise, permettre aux utilisateurs d'être plus efficaces dans leur travail quotidien et dans la relation qu'ils entretiennent avec leurs interlocuteurs internes et externes (partenaires, sous-traitants, institutions financières, clients …). Il est d'ailleurs aujourd'hui possible d'établir une corrélation positive entre la performance d’une entreprise et la performance de son système d’information. Les écarts de performance peuvent être très importants d’une entreprise à une autre : on évalue que la hausse potentielle du résultat opérationnel peut être de +40% pour une entreprise qui réussit sa transformation numérique et qu’à l’inverse le risque de réduction de ce résultat opérationnel peut être de -20% pour une entreprise qui ne parviendrait pas à s'adapter au numérique. En définitive, l'environnement numérique devient un actif pour l'entreprise, tout aussi stratégique que les brevets, les outils de production ou encore les compétences des employés.

GRAPHIQUE 1

Impacts de la transformation numérique sur la performance de l'entreprise

Source : IDC, 2016

Augmentation brute potentielle du résultat opérationnel pour une entreprise

qui réussit sa mutation numérique

+40%

Risque de réduction du résultat opérationnel pour une entreprise qui ne

parviendrait pas à s'adapter au numérique

-20%

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COMMENT LA STRATEGIE D'IMPRESSION / NUMERISATION PEUT (DOIT) SUPPORTER LA TRANSFORMATION NUMERIQUE DE L'ENTREPRISE ?

Cette vague de transformation numérique débute par l'évolution des modes d'accès aux documents et informations utilisés par les collaborateurs en entreprise. Les résultats des études menées par IDC montrent que les environnements de travail (PC, notebooks, tablettes) utilisés par les collaborateurs ont largement évolué au cours des dernières années. Les tablettes, qui ne représentaient que 13% des ventes annuelles en 2013 sur la France, constituent désormais 25% des ventes en 2015 et devraient atteindre 36% d'ici 2019 selon nos prévisions, soit une croissance annuelle moyenne de +22% par an entre 2013 et 2019. En définitive, les environnements informatiques se démocratisent dans les entreprises (le nombre de postes de travail progresse de +3% par an entre 2013 et 2019) et se diversifient, laissant une place importante aux environnements mobiles (tablettes et notebooks).

Impression et numérisation sont les 2 facettes d'une même tendance

Cette évolution des modes d'accès et de traitement des documents en entreprise a deux conséquences qui peuvent paraître, au premier abord, paradoxales mais qui se complètent l'une et l'autre :

� Le poids du numérique dans les documents utilisés chaque année par les collaborateurs ne cesse de croître : alors que 46% de l'ensemble des documents manipulés par les collaborateurs étaient au format numérique en 2014, leur poids atteint 51% en 2015. Les résultats des enquêtes menées par IDC permettent d'évaluer que 57% des documents traités par les collaborateurs seront au format numérique en 2016. Les sources d'information et les outils collaboratifs (sites web, réseaux sociaux, messagerie/chat, outils de partage de documents en mode Cloud) se multiplient, générant une augmentation exponentielle du nombre de documents et informations manipulés par les collaborateurs. Les besoins de dématérialisation s'inscrivent dans cette dynamique, poussant les collaborateurs à intégrer les documents physiques dans les processus dématérialisés afin de gagner en efficacité.

� Les besoins d'impression des collaborateurs ne cessent de croître. Au niveau mondial, le volume de pages imprimées a progressé de +5,8% sur l'année 2015 et devrait accélérer en 2016 pour atteindre +6,7%. En France, plus d'une entreprise sur deux (52%) pensent que leur volume d'impression sera en croissance au cours des 2 prochaines années (d'ici 2018). La raison principale qui explique ce besoin accru d'imprimer les documents est paradoxalement le fait de disposer d'un volume toujours plus important de contenus disponibles depuis les plates-formes numériques (41%). D'autres facteurs portent également les volumes d'impression à la hausse : le télétravail qui pousse les collaborateurs à imprimer les documents dont ils auront besoin lorsqu'ils seront loin de leur bureau (35%), l'obligation par l'entreprise d'imprimer certains documents (notes de frais, contrats signés) ou tout simplement le confort que représente une impression papier face à des écrans de plus en plus petits (tablettes, smartphones). Une étude récente (2015) réalisée par IDC au niveau mondial a d'ailleurs montré que cette fameuse génération Y (les personnes nées entre 1980 et 1995, aussi appelée "Digital Native") a tendance à imprimer 2 fois plus intensément que les générations précédentes (7,96 pages par semaine pour les premiers contre 4,38 pour les autres).

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GRAPHIQUE 2

Pourquoi les volumes d'impression continuent à augmenter ?

Source : IDC, 2016, n=100, entreprises de moins de 500 salariés en France

Une priorité : intégrer les documents papiers dans les processus numériques de l’entreprise

La transformation numérique de l'entreprise passe notamment par la dématérialisation croissante des documents afin de les intégrer dans des processus d'entreprise automatisés et rendre ces processus plus efficaces. La numérisation des documents devient alors un axe majeur de transformation pour l'entreprise. Le volume de documents passant de l'état physique à l'état numérique ne cesse d'ailleurs de croître. Les résultats des enquêtes menées auprès des entreprises en France indiquent que le volume de documents numérisés au sein des entreprises a progressé de +4,5% sur l'année 2015.

Cette dynamique est portée par plusieurs phénomènes : tout d'abord la volonté d'archiver les documents d'entreprise (contrats, réclamations, mises en demeure …) pour respecter, dans certains cas, la réglementation mais également pour réduire les coûts de stockage physique des documents (79% des entreprises). Le second levier porte plus particulièrement sur la volonté de renforcer l'efficacité individuelle et collective en facilitant la collaboration au sein de l'entreprise et avec les partenaires (77%). Certaines entreprises ont d'ailleurs mis en place des solutions permettant d'intégrer directement les documents scannés vers des applications collaboratives (19%) ou encore vers des environnements Cloud dédiés au partage de fichiers tels que Box, Dropbox, Microsoft OneDrive ou encore les solutions proposées par Google et Amazon (26%).

Enfin, la dématérialisation des processus est un levier de plus en plus présent au sein des entreprises : ces dernières mettent en place des solutions leur permettant d'automatiser leurs processus métiers en extrayant les informations clés des documents papiers (72%) pour les intégrer dans les applications et les processus métiers de l'entreprise (66%). Certaines d'entre elles ont totalement automatisé le processus à travers des fonctionnalités permettant d'intégrer directement les documents scannés vers une application ERP, CRM ou SCM (16%) ou vers une application métier (22%).

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GRAPHIQUE 3

Numérisation : les cas d’usage

Source: IDC, 2016, n=100, entreprises de plus de 10 salariés en France

La finalité d'une telle opération est plurielle : elle permet tout d'abord de réduire les coûts d'impression, les processus étant traités de bout en bout sous un format numérique. Elle est par ailleurs un gage d'efficacité en permettant aux différents interlocuteurs impliqués dans ces processus de gagner un temps précieux (selon 47% des entreprises). Cette nouvelle donne permet également d'impliquer plus directement et plus systématiquement les collaborateurs ayant une forte activité nomade en les autorisant à accéder dynamiquement aux documents lorsqu'ils sont en situation de mobilité.

Dans ce contexte, une question se pose : comment l'entreprise peut-elle à la fois soutenir la dématérialisation croissante des processus documentaires, assumer les besoins d'impression des collaborateurs et, dans le même temps, maîtriser les coûts inhérents à la stratégie d'impression / numérisation ?

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LES COUTS D'IMPRESSION / NUMERISATION "VISIBLES" REPRESENTENT 12% DES DEPENSES INFORMATIQUES

La capacité de l'entreprise à innover est un enjeu important (64% des DSI le considèrent comme une priorité) qui repose en partie sur les nouvelles marges de manœuvre budgétaires qu'elle pourra dégager pour financer les projets de transformation numérique. La stratégie d'impression / numérisation représente à la fois le problème et la solution : la cause car elle représente un poste de coût non négligeable pour les entreprises, la solution car elle participe à la dématérialisation des processus et donc à la transformation numérique de l'entreprise.

Ces dernières ont dépensé 1,682 milliards d'euro en équipement d'impression et de numérisation sur la seule année 2015 (imprimantes et imprimantes multifonctions, copieurs), une dépense en croissance de +14% sur la période. Mais les équipements ne sont qu'une petite partie des coûts associés à l'impression et à la numérisation (voir figure 4).

GRAPHIQUE 4

Les leviers utilisés par les entreprises pour maîtriser les coûts d’impression

Source: IDC, 2016, n=100, entreprises de plus de 10 salariés en France

D'autres postes de coûts doivent être considérés :

� les coûts directs tels que la maintenance des équipements ou encore les consommables (papier, encre, toner),

� les coûts indirects tels que les coûts de support aux utilisateurs, le coût de stockage des consommables et des équipements, la consommation énergétique des équipements ou encore les coûts administratifs (gestion des achats des équipements et des consommables). A cela s'ajoutent des coûts beaucoup plus difficiles à évaluer tels que la perte de productivité des collaborateurs lorsque l'infrastructure d'impression n'est pas alignée sur les besoins des utilisateurs.

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La question des coûts n'est pas anodine pour l'entreprise. Les résultats des enquêtes menées par IDC montrent que plus d’1 entreprise sur 2 (55% précisément) consacrent au moins 10% de ses dépenses informatiques aux services d’impression (équipements, services associés et consommables). En moyenne, la part de l'impression dans l'enveloppe budgétaire IT atteint 12% en 2015, soit un montant proche de 6 milliards d'€ sur la France. En d'autres termes, les coûts d'impression / numérisation pris dans leur globalité sont 3,5 fois supérieurs aux seuls coûts d'équipement.

Dans ce contexte, quels sont les leviers activés par les entreprises pour maîtriser ces coûts ? La figure 4 montre que les initiatives sont diverses mais qu'elles sont encore peu généralisées. Par exemple, seule 1 entreprise sur 3 met en place des politiques d'impression (et les solutions logicielles adaptées) destinées à surveiller, contrôler ou restreindre les usages (analyse statistique des usages, contrôle des impressions couleurs, recto-verso par défaut, gestion des quotas d'impression) tandis que seules 22% cherchent à réduire le temps consacré par le helpdesk aux problématiques d'impression. Les marges de manœuvres sont donc importantes. A titre d'exemple, le support aux utilisateurs (helpdesk) représente un levier important de réduction des coûts d'impression / numérisation dans la mesure où il monopolise encore aujourd'hui 17% de l'activité du helpdesk.

VERS DES SERVICES D’IMPRESSION EXTERNALISES : QUE FONT LES ENTREPRISES EN FRANCE ?

En définitive, les entreprises s'orientent progressivement vers la mise en place de services d'impression externalisés vers des partenaires spécialisés dans les services informatiques (intégrateurs, ESN) ou spécialisés dans les environnements bureautiques. Les services d'impression externalisés peuvent se répartir en deux catégories :

� Les contrats de services BPS (Basic Print Services) : ces contrats pluriannuels intègrent généralement la fourniture du matériel et des consommables (encre, toner), le suivi des équipements à distance, le reporting et la facturation consolidés. Les entreprises ont investi 1,1 milliards d'euro en 2015, une dépense en croissance de +9% sur la période. Près d'une entreprise sur 2 (PME et grands comptes) dispose d'un service de type BPS (47%), mais 43% d'entre elles projettent de transformer ce contrat en un contrat MPS.

� Les contrats de services MPS (Managed Print Services) : ces contrats managés intègrent l'ensemble des prestations BPS auxquelles il faut ajouter les services d'audit (évaluation de l’existant et des besoins), le dimensionnement personnalisé des équipements, la gestion proactive des contrats ou encore la gestion du changement et la formation. Les entreprises ont investi 633 millions d'euro en 2015 (voir figure 5), une dépense en croissance de +14% sur la période. La pénétration des services MPS ne cesse de progresser au cours des dernières années, passant de 10% des entreprises en 2010 à 35% en 2015. IDC projette que ce taux atteindra 56% d'ici fin 2017.

Selon IDC, les entreprises accélèrent l'adoption des services MPS car ils correspondent précisément aux priorités métiers qu'elles se sont fixées pour 2016 (graphique 5) : réduction des coûts, efficacité opérationnelle et productivité des collaborateurs ou encore renforcement de la sécurité. Les entreprises interrogées par IDC qui ont adopté des services MPS constatent une réduction de 20% de leurs dépenses en matière d'infrastructures d'impression.

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GRAPHIQUE 5

Les services d’impression externalisés MPS en France

Source: IDC, 2016, n=100, entreprises de plus de 10 salariés en France

GRAPHIQUE 6

L'alignement entre les priorités métiers des entreprises et les facteurs

d'adoption des services MPS en France

Source: IDC, 2016, n=100, entreprises de plus de 10 salariés en France

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ENTRE REDUCTION DES COUTS ET EFFICACITE OPERATIONNELLE : QUELLES SOLUTIONS D'IMPRESSION DEPLOYER ?

Mais la réduction des coûts, même si elle permet de financer la transformation numérique de l'entreprise, n'est pas l'argument unique. Elle ne doit pas se faire au détriment de l'efficacité et de la productivité des collaborateurs. La localisation des équipements au sein de l'entreprise, leur nombre et les fonctionnalités déployées deviennent des facteurs particulièrement importants pour les utilisateurs. Les résultats des études menées par IDC montrent ainsi que l'ultra centralisation des équipements d'impression / numérisation au sein d'une salle dédiée est identifié comme un facteur de réduction des coûts (consolidation, fournisseur unique, maîtrise des flux et des équipements, maintenance réduite) mais elle ne permet pas de répondre systématiquement à la variété des besoins des utilisateurs. A l'inverse, fournir à chaque utilisateur son environnement d'impression personnalisé n'a ni justification économique, ni justification opérationnelle.

A l'inverse, miser sur une approche intermédiaire consistant à identifier les utilisateurs en fonction de leurs besoins d'impression / numérisation et de leur localisation permet de résoudre l'équation coûts/efficacité. Les entreprises s'inscrivent progressivement dans cette démarche : alors que 87% des PME disposent de solutions d'impression / numérisation A3, seules 38% considèrent que ces solutions sont critiques pour leur activité. Nombre d'entre elles redéfinissent leurs besoins d'impression et projettent d'ailleurs de remplacer certains équipements A3 par des équipements A4 plus adaptés aux besoins d'impression de leurs utilisateurs (90%). De même, les critères de choix évoluent pour laisser une place importante à la performance des équipements (vitesse d'impression), à la généralisation de la couleur et à la possibilité d'accéder à l'équipement en mode sans fil. D'autres fonctionnalités deviennent clés pour certaines entreprises, comme l'impression mobile ou la possibilité d'accéder à des environnements Web directement depuis la machine (environnements collaboratifs dans le Cloud par exemple).

GRAPHIQUE 7

Infrastructure d'impression : critères et fonctionnalités attendus

(Sur une échelle allant de 1 à 5)

Source: IDC, 2016, n=100, entreprises de moins de 500 salariés en France

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RECOMMANDATIONS IDC

� La remise à plat de la stratégie d'impression / numérisation n'est souvent pas considérée par les entreprises et les directions informatiques comme une priorité d'action face aux chantiers d'envergure que représente la transformation numérique de l'entreprise : modernisation des infrastructures IT, redéfinition des architectures IT pour supporter la transformation, ouverture du système d'information aux écosystèmes partenaires, usage des données internes et externes, sécurité des données et des accès. En conséquence, il est important pour les entreprises de comprendre le rôle que peut jouer l'impression / numérisation dans la modernisation du système d'information. Elle est à la fois un facteur de réduction des coûts permettant de financer des projets informatiques stratégiques, elle est un levier d'efficacité individuelle et collective mais elle est également et surtout le point d'entrée vers la dématérialisation des processus d'entreprise.

� Les services externalisés MPS permettent de réduire de manière importante les coûts d'impression de l'entreprise. Mais les entreprises doivent impérativement évaluer en amont les besoins des utilisateurs pour éviter de limiter les décisions d'achat au seul critère de coût : visites physiques des bureaux, entretiens avec les collaborateurs, analyse des factures liées aux impressions / numérisation, évaluation de la nature et des coûts des impressions externalisées.

� Les besoins des utilisateurs sont variés (couleurs, nombre de pages, fréquence d'impression et de numérisation, utilisation des environnements mobiles) et la centralisation à outrance des environnements d'impression risque de ne pas répondre à la diversité des besoins. Elle risque par ailleurs de remettre en cause l’efficacité des collaborateurs (déplacement fréquent, temps d’attente), pesant alors sur le coût total de possession (TCO) de l’infrastructure d’impression. La phase d'audit doit permettre de déterminer le bon équilibre entre centralisation / décentralisation des environnements d'impression et adapter ainsi les équipements aux besoins métiers des collaborateurs.

� La phase d'audit doit permettre de déterminer le bon équilibre entre centralisation / décentralisation des environnements d'impression et adapter ainsi les équipements aux besoins métiers des collaborateurs. Mettre en place un modèle de coût à la page permet de lisser dans le temps les dépenses tout en maîtrisant le budget d'impression / numérisation. Ce modèle intègre non seulement les éléments variables (papier, encre, toner) mais également la partie fixe que représente le matériel. Certains contrats vont jusqu'à intégrer une garantie de réduction des coûts d'impression (23% des entreprises disposant d'un contrat MPS) et de partage de la valeur générée (7%).

� Le développement de la mobilité et la diversité des environnements de travail (tablettes, smartphones, notebooks) poussent désormais les entreprises à réfléchir aux besoins d'impression depuis ces environnements mobiles. Les utilisateurs réclament de pouvoir, en entreprise, imprimer depuis leurs tablettes ou smartphones, comme ils le font déjà pour nombre d'entre eux lorsqu'ils sont à leur domicile.

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CONCLUSION

La transformation numérique des entreprises est en marche. La stratégie d'impression / numérisation devient un levier de cette transformation car elle permet à l'entreprise à la fois de dématérialiser ses processus et de renforcer l'efficacité des collaborateurs.

Pour ce faire, les entreprises se tournent de plus en plus vers des partenaires capables de proposer non seulement les équipements adaptés mais également les services qui leur permettront de maximiser les bénéfices tirés des leurs investissements. En définitive, seules 14% des entreprises se tournent directement vers les fabricants d'équipement d'impression / numérisation. La plupart des entreprises se tournent vers des structures spécialisées dans les environnements de bureau (17%) et qui proposent désormais des services de gestion de parc, ou vers des revendeurs et des sociétés de services informatiques (52%).

Au-delà de la capacité des partenaires à proposer des solutions attractives en termes de coûts capables de générer des économies significatives (un critère clé de sélection d'un partenaire pour 39% des entreprises), les entreprises souhaitent se tourner vers des partenaires capables de gérer l'hétérogénéité des solutions d'impression dont elles disposent (27%). De même, il est important pour les entreprises de se tourner vers des partenaires proposant des solutions complémentaires telles que la gestion des processus documentaires, l'automatisation des processus métiers à travers l'intégration des données au sein des applications métiers ou encore des solutions de gestion de la sécurité des documents.

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