COMPTE RENDU ANNUEL D’ACTIVITE 2016 DU MEDIATEUR DE LA ... · Compte-rendu d’activité 2016 du Médiateur de la Caisse d’Epargne de Lorraine Champagne Ardenne 4/24 3. EVOLUTION

Compte-rendu d’activité 2016 du Médiateur de la Caisse d’Epargne de

Lorraine Champagne Ardenne 1/24

COMPTE RENDU ANNUEL D’ACTIVITE 2016 DU MEDIATEUR

DE LA CAISSE D’EPARGNE

DE LORRAINE CHAMPAGNE ARDENNE



SOMMAIRE

1. NOM DE l’ETABLISSEMENT / CODE INTERBANCAIRE CIB / PERIODE CONCERNEE

2. COORDONNEES DU MEDIATEUR

3. EVOLUTION DE L’ACTIVITE

4. CONDITIONS D’EXERCICE DE L’ACTIVITE DU MEDIATEUR

4.1. Durée du mandat

4.2. Champ de compétence

4.3. La procédure de traitement

4.4. Origine de la saisine

4.5. Nombre de réclamations reçues

5. ANALYSE PAR THEME DES RECLAMATIONS :

5.1. La tarification

5.2. Le fonctionnement du compte

5.3. Le crédit

5.4. L’épargne

5.5. Les placements financiers et boursiers

5.6. Les moyens de paiement

5.7. Les « divers »

6. ANALYSE DES RECLAMATIONS TRAITEES PAR LE MEDIATEUR

6.1. Délais de réponse

6.2. Nombre de propositions de médiation favorables et défavorables au client

6.3. Nombre de cas où l’avis du médiateur a été suivi

6.4. Aspects financiers

7. RENSEIGNEMENTS COMPLEMENTAIRES

7 .1 . La communication

7.2. La participation du médiateur à différentes instances de médiation



Préambule :

Le présent compte-rendu d’activité respecte la trame de présentation préconisée par le

Comité de la Médiation Bancaire.

Il est transmis, conformément à l’article L 316-1 du Code Monétaire et Financier, au

Président de la Commission d'Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation

mentionnée à l'article L. 615-1 du code de la consommation, au Gouverneur de la Banque de

France, ainsi qu'au Président du Comité Consultatif institué à l'article L. 614-1 du Code de la

Consommation.

La notion de « réclamations ou de dossiers reçus » recouvre l’ensemble des courriers

adressés au médiateur avant toute décision d’orientation par ce dernier.

La notion de « réclamations ou de dossiers recevables traités par le médiateur » concerne

les courriers qui ont été traités et signés directement par celui-ci.

1. NOM DE l’ETABLISSEMENT / CODE INTERBANCAIRE CIB / PERIODE CONCERNEE

CAISSE D’EPARGNE ET DE PREVOYANCE DE LORRAINE CHAMPAGNE ARDENNE (CELCA)

5, Parvis des Droits de l’Homme

57012 METZ

Code interbancaire CIB : 15135 00500

Le présent rapport d’activité concerne l’activité enregistrée du 1er

janvier au 31 décembre

2016.

2. COORDONNEES DU MEDIATEUR

Le médiateur peut être saisi par courrier à l’adresse postale suivante :

Monsieur le Médiateur de la Caisse d’Epargne Lorraine Champagne Ardenne

2, place Dauphine

67925 STRASBOURG CEDEX

Il pourra prochainement être contacté également sur son site dédié.

L’adresse du médiateur, ainsi que les modalités de saisine figurent aussi bien sur les relevés

de compte adressés à la clientèle que sur le site internet de la CELCA.

Pour éviter tout risque d’ambigüité, la procédure de saisine est exclusivement écrite.



3. EVOLUTION DE L’ACTIVITE

Le total des dossiers reçus sur l’année 2016 s’élève à 235, contre 228 en 2015, soit un chiffre

en très légère augmentation d’un exercice sur l’autre.

Le nombre des dossiers recevables traités par le médiateur est en diminution (74 en 2016,

contre 81 l’année précédente).

6 demandes ont été écartées dès leur réception car ne faisant pas partie du champ de

compétence du médiateur. Toutes ont fait l’objet d’une réponse écrite et ont été aussitôt

réorientées vers le bon interlocuteur :

• 2 dossiers relatifs à des comptes professionnels

• 1 dossier contentieux pour lequel une procédure judiciaire était déjà en cours

• 3 dossiers mal orientés (clients d’un autre établissement bancaire).

155 requêtes ont été prises en charge par le Service Relations Clientèle (SRC) de la Caisse

d’Epargne, du fait qu’il s’agissait de demandes n’ayant pas épuisé tous les recours internes.

Répartition en pourcentage de la recevabilité des dossiers adressés au

Médiateur

66%

31%

3%

Renvoi au SRC pour prise en charge

Dossiers recevables

Mal orientés

Malgré les efforts de communication entrepris depuis plusieurs années, tant au contact

direct de la clientèle en agence que sur les extraits de compte ou sur le site internet de la

Caisse d’Epargne, plus de 2/3 des courriers adressés au médiateur doivent faire l’objet d’une

réorientation, en général vers le Service Relations Clientèle, car il s’agit de requêtes n’ayant

pas fait l’objet d’une réclamation préalable.

Ce constat récurrent s’explique par le fait que beaucoup de clients essaient de contourner

les possibilités de recours interne en s’adressant directement au médiateur, pensant ainsi

augmenter leurs chances d’avoir gain de cause.

En ce cas, les expéditeurs font l’objet d’un accusé de réception les informant du renvoi de

leur réclamation au Service Relations Clientèle de la Caisse d’Epargne, étant entendu que si

l’insatisfaction perdure, ils ont la possibilité de revenir vers le médiateur dans un deuxième

temps.



4. CONDITIONS D’EXERCICE DE L’ACTIVITE DU MEDIATEUR

4.1. Durée du mandat :

Le contrat de mission du médiateur de la Caisse d’Epargne de Lorraine Champagne Ardenne

(CELCA) a débuté le 1er

septembre 2011. Le contrat de mission a été reconduit par avenant à

compter du 1er

septembre 2013, puis à nouveau le 1er

septembre 2015 pour une durée

supplémentaire de six mois, soit jusqu’à fin février 2016. Suite à la désignation effectuée le

19 mai 2016 par l’organe collégial paritaire constitué par le Comité Consultatif du Secteur

Financier, en vertu de l’article 614-1 du Code Monétaire et Financier, le mandat du

médiateur a été reconduit pour une nouvelle durée de trois ans, soit jusqu’en mai 2019.

4.2. Champ de compétence :

Son champ de compétence, rappelé dans la Charte de la Médiation Bancaire mise à

disposition de la clientèle, est celui défini par le Code de la Consommation. Il exclut les

litiges relatifs à la politique commerciale de la Caisse d’Epargne et ceux relatifs aux services

non bancaires et non financiers, ceux relevant de l’application du droit des assurances, ainsi

que ceux résultant des performances des produits directement liées à l’évolution des

marchés financiers, ces derniers étant du ressort du médiateur de l’AMF.

Les procédures en vigueur permettent notamment :

• de respecter le principe selon lequel le médiateur n’intervient qu’en dernier ressort

après prise de position explicite de la Caisse d’Epargne sur la réclamation

• de laisser aux deux parties le choix de suivre ou non l’avis du médiateur. Si

l’établissement choisit de ne pas suivre l’avis du médiateur, il doit l’en informer et

motiver son refus. Le client quant à lui, peut également rejeter la proposition de

médiation, de préférence de manière explicite et par écrit.

4.3. La procédure de traitement :

Toutes les demandes reçues à l’adresse postale spécifique du médiateur sont prises en

charge par le médiateur. Dès réception, les courriers font l’objet d’un traitement afin de

s’assurer que le différend relaté n’est pas exclu du champ de compétence du médiateur.

Sont ainsi écartées d’emblée les demandes émanant de clients personnes morales ou de

clients agissant pour des besoins professionnels, celles faisant mention d’une procédure

judiciaire en cours et celles qui ne sont manifestement pas des demandes de médiation

(demandes de renseignements, envoi de chèques ou de documents contractuels, demandes

de résiliation de produit, etc…).

Les demandes recevables selon les critères du Code de la Consommation et du Code

Monétaire et Financier sont transmises par le médiateur, via courrier électronique, et après

vérification de l’accord préalable du client, au Responsable Qualité Relations Clientèle de la

Caisse d’Epargne.



Au vu des réponses obtenues de la part de ce dernier, un accusé de réception est

systématiquement adressé au client par le médiateur dans les 5 jours selon les trois options

possibles :

• renvoi pour examen au deuxième niveau (en général par le Service Relations

Clientèle)

• refus de médiation car hors champ de compétence à l’origine

• acceptation de la saisine et engagement de réponse dans les deux mois

Dans ce dernier cas, la Caisse d’Epargne est invitée à fournir au médiateur tous les éléments

nécessaires à l’instruction du dossier et elle est destinataire de tous les échanges de

courriers avec le client.

Toutes les propositions y compris les refus de médiation sont rendus par le médiateur lui-

même et signés par lui. Une copie de la proposition est adressée à la Caisse d’Epargne le jour

même de l’envoi au client.

Le système de médiation mis en place s’appuie :

• sur le principe d’une saisine et d’une instruction exclusivement écrites,

• sur l’engagement pris par la Caisse d’Epargne de fournir au médiateur en temps utile

et sans restriction tous les éléments d’information et justifications qu’il considère

comme lui étant nécessaires,

• sur le principe que la proposition du médiateur est effectuée en droit et en équité.

Ainsi chaque cas est spécifique et à analyser en fonction des différents paramètres

du dossier, y compris des informations sur la relation d’affaires entretenue par

l’établissement bancaire avec le consommateur. La proposition effectuée peut ainsi

être différente du jugement qui serait rendu par un tribunal.

• sur le postulat que la proposition de règlement amiable faite par le médiateur est

strictement confidentielle et n’implique pas une reconnaissance de responsabilité de

l’établissement bancaire qui l’accepte.

• sur un suivi globalisé, permettant de fournir des informations sur les délais, les

volumes traités, ainsi que sur la nature des demandes (et donc des propositions

effectuées).



4.4. Origine de la saisine :

Origine de la saisine Nombre de dossiers

reçus non écartés

Par le client ou des proches (parents, enfants) 227

Par l’intermédiaire d’associations de défense du

consommateur ou de services sociaux 5

Par l’intermédiaire de l’administration 0

A l’initiative d’une autre banque 0

Autres : Notaire, avocat 3

Total 235

Dans la très grande majorité des cas (98%), le médiateur est saisi directement par le client,

par courrier adressé à la boite postale spécifiquement ouverte à cet effet.

Seuls quelques dossiers ont été présentés par des tiers. Ces demandes suivent la procédure

normale. L’avis rendu est toutefois adressé au client lui-même, à charge pour ce dernier de

le communiquer à son mandataire s’il le juge nécessaire. Ce dernier est lui-même averti de

cet envoi.

4.5. Nombre de réclamations reçues :

Réclamations Nombre

Réclamations recevables traitées par le médiateur (entrant dans le

champ de compétence et ayant suivi la procédure instaurée par

l’établissement)

74

Réclamations dans le champ de compétence mais jugées

irrecevables parce que les recours internes n’avaient pas été

épuisés

155

Réclamations que le médiateur a estimées dès l’origine hors du

champ de sa compétence 6

Total des réclamations reçues 235



5. ANALYSE PAR THEME DES RECLAMATIONS :

Nombre de

dossiers reçus

Nombre de

dossiers

recevables et

traités par le

Médiateur

Fonctionnement du compte

Ouverture clôture, transfert 13 1

Découvert autorisé/ non autorisé 5 0

Interdiction bancaire 5 1

Contestation, incidents 34 11

Total 57 13

Moyens de paiement

Cartes bancaires (Suppression, refus de délivrance, perte,

vol, utilisation frauduleuse) 5 4

Chèques (Suppression, refus de délivrance, perte, vol,

falsification,utilisation frauduleuse) 5 2

Autres moyens de paiement (virements, prélèvements…) 0

Total 10 6

Tarification

Compte de dépôt 48 11

Titres 0 0

Autres : dossiers de succession, crédit, etc… 11 4

Total 59 15

Opérations de crédit 47 13

Epargne

Livret A (demandes de clôture non honorées, prescription

trentenaire, renseignements) 10 5

PEL 4 1

Parts sociales 0 0

PERP 4 2

Autres 4 3

Total 22 11

Placements financiers et boursiers, assurance-vie 13 9

Assurances 7 3

Autres

Fiscalité 1 1

Délais de traitement 7 2

Gestion de la relation commerciale 6 1

Total 14 4

TOTAL GENERAL 229 74



Répartition par thème des réclamations reçues

Fonctionnement du

compte

25%

Moyens de paiement

4%

Tarification

25%

Opérations de crédit

21%

Epargne

10%

Placts fin. boursiers et

ass-vie

6%

Assurances

3% Autres

6%

Répartition par thème des propositions effectuées par le médiateur

Epargne

15%

Opérations de crédit

18%

Tarification

20%

Fonctionnement du

compte

18%

Moyens de paiement

8%

Autres

5%

Assurances

4%Placts fin. boursiers et

ass-vie

12%

5.1.. La tarification :

L’application des frais et des commissions bancaires reste comme par le passé un sujet

majeur de mécontentement (25 % des réclamations reçues et 20 % des réponses effectuées

par le médiateur). Les demandeurs sont pour la plupart des clients en difficulté financière,

qui se plaignent à la fois du peu de suivi dont ils sont l’objet en agence et de la disproportion

entre l’importance de la facturation subie et leurs revenus ou leurs moyens financiers. S’ils

reconnaissent volontiers avoir été en situation irrégulière, ils ne comprennent pas que

l’établissement bancaire ne les accompagne pas davantage et se contente d’appliquer de



façon méthodique et régulière une tarification sanction ressentie comme une injustice en

regard de dépassements de faible montant ou de courte durée.

L’offre de tenue de compte réservée à la clientèle fragile n’est pas systématiquement

proposée en agence, et quand elle l’est, elle n’est pas toujours acceptée par le client.

Au demeurant, la latitude d’intervention du médiateur est très limitée dans la mesure où la

tarification perçue (domaine par nature hors champ de compétence du médiateur) est

toujours conforme au barème en vigueur. Le médiateur est souvent démuni pour apporter

aux requérants une réponse ou une solution satisfaisante. En effet, la tarification des

services et des prestations relève de la politique commerciale de l’établissement bancaire, le

médiateur devant se borner à vérifier la bonne application des tarifs et n’ayant pas à se

prononcer sur leur justification, voire à proposer que le client bénéficie d’un entretien

personnalisé en agence.

Exemples de médiation :

Mme C. explique qu’elle a bénéficié d’une renégociation des prêts immobiliers accordés en 2013. Elle conteste les frais

acquittés à l’occasion de cette renégociation en produisant la copie d’un échange de courriels avec l’agence en 2013 au

moment de la mise en place des prêts. A la lecture des avenants acceptés et signés lors de la renégociation, il apparait que

les frais d’avenant sont explicitement mentionnés. Au demeurant, ces frais ont été intégrés au nouveau capital restant du.

Le médiateur rappelle que son champ de compétence ne recouvre pas les litiges relatifs à la tarification et estime que les

frais facturés, non contestés au moment de la renégociation, faisaient partie d’une proposition globale acceptée par la

cliente. En revanche, la copie des courriels produits n’a aucune valeur contractuelle et ne constitue aucun engagement de la

part de l’établissement bancaire.

Monsieur R. conteste les frais de 100 facturés par la Caisse d’Epargne, suite à la présentation d’un avis à tiers détenteur

expédié par le Trésor Public. Il ajoute que cet avis a été présenté par erreur par l’administration fiscale et joint à son courrier

l’avis de dégrèvement.

Bien que les frais qui ont été facturés soient conformes à la tarification en vigueur, ils ont été remboursés au client, sur

proposition du médiateur, compte tenu des caractéristiques du dossier.

5.2. Le fonctionnement du compte :

Sur la période observée, les litiges liés au fonctionnement du compte de dépôt représentent

25 % des occurrences et 18 % des dossiers étudiés par le médiateur.

Cette année, les incidents liés aux demandes de clôture de compte ou de transfert à la

concurrence non exécutées arrivent largement en première position des réclamations

reçues, éligibles ou non à la médiation. Les clients sont révoltés par l’absence de réponse de

leur interlocuteur à des requêtes effectuées le plus souvent dans le cadre de la cessation des

relations. Outre que ces demandes parfois formulées depuis de longues semaines par lettre

recommandée finissent toujours par aboutir dès saisine du médiateur, l’inaction de l’agence

amplifie encore l’image négative de l’établissement bancaire.

Les litiges relatifs aux incidents de compte sont le deuxième motif de contestation du

fonctionnement du compte et représentent l’essentiel des dossiers ayant donné lieu à une

étude par le médiateur. Les motifs en sont très variés et souvent habituels (rejets

d’opération pour insuffisance de provision, contestation de fichage FICP ou d’interdiction

bancaire, erreurs dans l’exécution des ordres de la clientèle).

On note toutefois une fréquence anormale des incidents liés aux opérations en espèces

effectuées aux automates (dépôts non crédités, différences dans les montants comptabilisés



lors de remises ou de retraits) qui représentent à eux seuls 45% des dossiers traités par le

médiateur. Dans toutes les situations étudiées, il n’a pas été possible de donner satisfaction

aux demandeurs, en l’absence d’élément probant permettant de conforter leurs

affirmations.


Madame D. explique qu’elle fait l’objet d’une inscription au Fichier Central des Chèques de la Banque de France. Elle

conteste cette inscription qui résulte de l’émission par son ex-mari de deux chèques établis sur le compte-joint clos. Elle joint

l’ensemble des correspondances échangées avec la Caisse d’Epargne, qui malgré le dépôt de plainte effectué sur les conseils

de du chargé de clientèle, a refusé de lever l’inscription effectuée à son encontre.

Dans la motivation de sa décision, l’établissement bancaire rappelle les raisons pour lesquelles les co-titulaires d’un compte

joint sont touchés par l’interdiction bancaire en cas d’émission d’un chèque sans provision sur ledit compte.

Si cette position, basée sur les textes réglementaires n’est pas contestable, le médiateur estime qu’elle n’est pas équitable à

l’ égard de Madame D.

En effet, les deux chèques émis sans provision en 2015 l’ont été sur un compte joint clôturé en 2011. En outre, les chèques

ont été rejetés avec le motif interbancaire de rejet « compte clôturé ». Par ailleurs ces chèques ont été émis de manière

indiscutable par l’ex-mari, qui de toute évidence n’avait pas restitué, comme la requérante l’avait fait elle-même, l’ensemble

des moyens de paiement dont il disposait, au moment de la clôture du compte. Du point de vue du médiateur et compte

tenu du fait que la cliente n’est en rien responsable du comportement regrettable de son ex-mari, quatre ans après la clôture

du compte, il semble logique que l’ex-mari supporte seul les conséquences de sa faute. Par conséquent, il est proposé que la

Caisse d’Epargne procède à la mainlevée de l’inscription au Fichier Central des Chèques de la Banque de France qu’elle a

effectuée à l’encontre de la demanderesse.

Madame M. explique qu’elle a effectué un dépôt d’espèces de 3.000 € et qu’elle a constaté plusieurs mois plus tard que ce

montant n’avait pas été crédité. Les recherches effectuées auprès de la Caisse d’Epargne étant restées sans effet, elle

demande l’intervention du médiateur.

A titre liminaire, ce dernier constate que malgré l’importance du montant en jeu, la première réclamation écrite concernant

cette opération n’est intervenue que plusieurs mois après la date du dépôt que la cliente dit avoir réalisé.

Par ailleurs, elle n’est pas en mesure de préciser ni le jour exact du dépôt, ni le livret sur lequel il aurait été effectué. Elle ne

dispose pas non plus du double du bordereau de remise concernant cette opération. Les recherches entreprises à nouveau à

la demande du médiateur n’ont pas permis de trouver la trace de cette opération. Dans ces conditions, il est opposé à la

cliente une fin de non recevoir.

5.3. Les opérations de crédit :

Comme les années précédentes, les litiges liés aux prêts immobiliers représentent encore

une part significative des différends (21% des réclamations et 18% des propositions

effectuées). Les motifs concernent essentiellement les délais d’instruction (qui pénalisent les

acheteurs), les refus de réaménagement ou de renégociation des crédits en cours de

remboursement, mais également les contestations de facturation d’intérêts intercalaires ou

d’indemnités de remboursement anticipé.

Dans beaucoup de situations étudiées, les requêtes exprimées par les clients sont par nature

hors champ de compétence du médiateur lorsqu’elles portent sur des aspects tarifaires ou

des décisions de risque (demandes de révision de taux, prorogation de crédits-relais). Le

médiateur se voit contraint de rappeler au client les limites de son domaine d’intervention

et ne peut que le renvoyer vers son agence pour une ultime négociation.

Les réclamations relatives aux prêts à la consommation sont en revanche très peu

nombreuses et n’ont en tout cas fait l’objet d’aucune demande éligible à la médiation.



Exemple de médiation :

Monsieur B. manifeste son mécontentement relatif aux délais d’étude de sa demande de renégociation de vos prêts. IL

estime qu’il a perdu du temps et demande que la Caisse d’Epargne l’indemnise du manque à gagner qu’il estime à 2.500 €.

Le médiateur rappelle que les litiges relatifs à la politique commerciale de la Caisse d’Epargne (politique des prix, octroi de

découvert ou de crédit) n’entrent pas dans son champ de compétence.

Il ne lui appartient donc pas de porter une appréciation sur l’opportunité d’une renégociation du taux d’un prêt, ni sur le

délai d’étude d’une telle demande. Il constate toutefois que le client a obtenu satisfaction puisqu’il a bénéficié d’une

révision conséquente des conditions de ses prêts. Au demeurant il avait signé les avenants relatifs à cette révision sans faire

part à ce moment de son insatisfaction.

5.4. L’épargne :

Les comptes d’épargne représentent 10% des courriers reçus et 15% des avis rendus, avec

des motifs de contestation très variables.

Comme les années précédentes, les saisines relatives aux PERP sont fréquentes. Elles

émanent de consommateurs ayant souscrit à ce produit plusieurs années auparavant et qui

se trouvent confrontés à de véritables difficultés financières sans pouvoir disposer de leur

épargne, qui n’est disponible que dans les situations extrêmes prévues par le législateur.

Dans certains cas où manifestement le produit n’était pas adapté à la situation du

souscripteur (non imposable et disposant de faibles revenus), où de plus aucun versement

n’avait été effectué depuis plusieurs années, le remboursement a été obtenu auprès de

l’assureur pour des contrats de faible montant. Le récent assouplissement de la législation

devrait permettre à l’avenir de répondre favorablement à certaines demandes de

remboursement.

Par ailleurs, les clôtures de livrets A pour prescription trentenaire restent une source

inépuisable de contestations, ce d’autant que les titulaires n’ont dans la plupart des

réclamations étudiées pas obtenu l’indispensable information écrite préalable.

Les autres doléances sont plus disparates (incidents dans l’approvisionnement d’un PEL,

demandes d’informations concernant des opérations très anciennes remontant à plus de dix

ans, contestation de relevés sur produits d’épargne, etc…)


Monsieur M. explique qu’il était titulaire d’un livret d’épargne auprès de la Caisse d’Epargne et que ce livret a été clôturé

début 2016 pour prescription trentenaire, après une période d’inactivité de 30 ans. Il reproche à la Caisse d’Epargne de

n’avoir effectué aucune démarche à son égard avant cette clôture, alors même que son adresse, inchangée depuis de

nombreuses années, était connue de l’établissement bancaire.

Pour rappel, la loi relative aux comptes bancaires inactifs, dite « loi Eckert » a été promulguée le 13 juin 2014. Ses

principales dispositions ne sont entrées en vigueur que le 1er

janvier 2016. Parmi celles-ci figure l’obligation pour

l’établissement bancaire d’informer le titulaire du constat de l’inactivité du compte et des conséquences liées à cette

inactivité, puis le cas échéant du transfert des avoirs à la Caisse des Dépôts, avec un délai de préavis de six mois.

Cette obligation ne concernait pas les comptes dont la prescription trentenaire était atteinte avant le 31 décembre 2015. Le

médiateur constate que le livret A n’ayant fait l’objet d’aucune opération depuis trente ans, c’est à bon droit que la Caisse

d’Epargne a procédé à sa clôture, en conformité avec la réglementation en vigueur, en l’occurrence l’article L 1126-1 du

Code Général de la propriété des personnes publiques, dont les termes précis vous ont été rappelés dans la lettre du 12 mai

2016.

Toutefois, il aurait été opportun pour l’établissement bancaire, d’informer au préalable le client de l’arrivée imminente de la

prescription trentenaire. Cette information a été effectuée, apparemment dans le cadre de la loi du 13 juin 2014, en annexe

du dernier relevé de compte, alors que le livret A avait déjà été clôturé.



Compte tenu de ces éléments, le médiateur propose que la Caisse d’Epargne rembourse les fonds qui figuraient sur le livret A

au moment de la clôture, augmentés des intérêts calculés depuis cette dernière.

Monsieur M. sollicite le remboursement de son PERP. Il explique qu’au moment de la souscription il n’a pas obtenu toutes les

informations nécessaires, notamment celles relatives à l’indisponibilité de son épargne ainsi constituée. Il ajoute qu’au

moment de la souscription, il n’était pas imposable et que de ce fait l’intérêt fiscal de ce placement était nul.

Suite à la demande adressée au médiateur, et au vu des certificats de non imposition communiqués par le client, la Caisse

d’Epargne a adressé une demande d’annulation auprès de l’assureur qui gère le contrat. Ce dernier a donné son accord

pour annuler le PERP au regard des éléments fournis et après une étude complémentaire.

5.5. Les placements financiers et boursiers :

Les litiges relatifs aux placements financiers et boursiers sont en diminution constante. (6%

des doléances et 12 % des propositions effectuées). Cette évolution est à mettre en rapport

avec l’attitude de la clientèle qui s’est détournée des produits à risque pour réorienter son

épargne vers des produits plus sûrs et moins exposés aux aléas du marché.

Cette catégorie de litiges regroupe quasi-exclusivement des cas relatifs à l’assurance-vie

(contestations de souscriptions, mise en avant du défaut de conseil pour des placements en

unités de compte, interrogations des héritiers sur les placements effectués par le parent

décédé).


Monsieur L expose les difficultés rencontrées pour faire accepter, tant par la Caisse d’Epargne que par l’assureur, la validité

d’un avenant concernant la clause bénéficiaire d’un contrat d’assurance-vie. L’avenant en question a été signé par le

souscripteur, très âgé. Le réclamant joint à son envoi la copie d’un certificat médical établi attestant de la bonne santé

mentale du signataire.

Le médiateur constate que les conditions dans lesquelles l’avenant a été signé, au domicile de la cliente et non pas au sein

d’une agence Caisse d’Epargne ne permettent ni à l’établissement bancaire, ni à l’assureur d’authentifier la signature portée

sur le document, ce d’autant que cette signature est assez nettement divergente de celle figurant sur la pièce d’identité

présente au dossier.

La position de l’établissement bancaire est validée.

5.6. Les moyens de paiement :

Les litiges relatifs aux moyens de paiement (4% des réclamations et 8 % des propositions

effectuées) sont essentiellement constitués par des requêtes concernant la carte bancaire

(contestation de retraits ou de paiements jugés frauduleux), avec dans cette dernière

catégorie une croissance régulière des incidents liés aux règlements par l’internet.

Outre les dispositions du Code Monétaire et Financier (Art . L133-16 et suivants), le

médiateur est amené à rappeler au titulaire d’une carte bancaire qu’il a signé un contrat

avec la banque émettrice de la carte et qu’il a dès lors pris des engagements significatifs

portant sur la conservation et la préservation de son code secret et sur un comportement de

prudence au moment du paiement, notamment dans les lieux publics ou sur le site d’achat.

A l’analyse, il apparait évident que la plupart des réclamations traitées trouvent

probablement leur explication dans un usage frauduleux effectué par des proches, voire

dans le cercle de famille. Force est de constater que la mise au point de procédures de

sécurisation (dont le système 3D Secure) n’a pas encore permis de mettre un terme à la

fraude.




Madame S. déclare avoir été victime d’un retrait frauduleux de 700 € réalisé avec sa carte bancaire. Elle joint à sa lettre la

copie de la déclaration de main courante effectuée auprès de la police. Elle exprime son mécontentement relatif au refus de

la Caisse d’Epargne de lui rembourser le montant concerné.

A titre liminaire, le médiateur rappelle que selon les termes de la convention de compte, le titulaire de la carte bancaire doit

prendre toutes les mesures propres à assurer la sécurité de sa carte et du code confidentiel et qu’il est responsable des

conséquences de l’utilisation de la carte. Par ailleurs, l’article L133-16 du Code Monétaire et Financier précise que

l’utilisateur prend toute mesure raisonnable pour préserver la sécurité de ses dispositifs de sécurité personnalisée.

Il constate que l’opération mise en cause a été effectuée à un automate très proche de son domicile. A la date concernée, la

cliente était selon ses propres termes en possession de sa carte bancaire, qui avant la constatation des faits n’a été déclarée

ni perdue, ni volée. Le retrait qu’elle conteste suppose obligatoirement la présentation physique de la carte, avec lecture de

la puce et l’utilisation du code confidentiel, et ces deux conditions sont incompatibles avec le fait qu’elle n’ait pas été

dépossédée de sa carte.

Si ce retrait n’a pas été effectué par elle-même, il est tout à fait plausible que la carte ait été subtilisée par une personne de

son entourage qui a eu également accès à son code confidentiel.

En tout état de cause, le médiateur ne peut établir aucune circonstance de nature à contraindre la Caisse d’Epargne à

effectuer le remboursement du retrait considéré comme frauduleux.

5.7. Les « divers » :

Dans la catégorie « divers », les différends sont essentiellement motivés par des délais de

traitement jugés excessifs, notamment sur le règlement de dossiers de succession. On relève

également quelques cas de comportements jugés inappropriés du point de vue commercial

(pas de réponse du conseiller à des demandes exprimées par écrit, manque de suivi en

agence).


Madame D. explique qu’elle a alerté le directeur de l’agence de la Caisse d’Epargne sur l’état de discernement de son père

et sur l’emprise dont il pourrait faire l’objet de la part de son entourage. Elle s’interroge notamment sur l’obligation du

banquier, en cas de soupçon d’abus de faiblesse, d’alerter le Procureur de la République et de prévenir les enfants.

A titre liminaire, le médiateur constate que la requérante ne dispose pas de la procuration sur les comptes de son père. Par

ailleurs, le banquier est tenu de respecter le secret professionnel. Cette obligation, qui résulte de l’article L 511-33 du Code

Monétaire et Financier interdit à tout collaborateur d’un établissement de crédit de transmettre des informations

concernant ses clients. C’est donc à bon droit que la Caisse d’Epargne a rappelé les exigences qu’elle se doit de respecter à

cet égard.

Par ailleurs, le médiateur note que la Caisse d’Epargne n’a pas été informée d’une éventuelle mesure de protection à l’égard

du père (curatelle, tutelle) qui justifierait que des dispositions particulières soient prises concernant le fonctionnement de ses

comptes. L’intervention auprès du Procureur de la République suppose la production de preuves incontestables de l’état

d’abus de faiblesse. Or, la Caisse d’Epargne ne dispose pas d’éléments factuels pouvant accréditer cette hypothèse.

Le médiateur propose que si la requérante dispose d’éléments indéniables de la manipulation que son père pourrait subir, il

lui appartient d’entreprendre une démarche pouvant aboutir à la saisine du Juge des Tutelles. A défaut, il est suggéré de

prendre conseil auprès d’un avocat ou d’approcher l’Union Départementale des Associations Familiales (UDAF) du

département.



6. ANALYSE DES RECLAMATIONS TRAITEES PAR LE MEDIATEUR

6.1. Délais de réponse :

Le délai moyen de traitement des demandes de médiation a été de 29 jours calendaires en

2015 (contre 18 en 2015 et 14 en 2014).

En jours

Nombres de

dossiers

concernés

Délai moyen de réponse 29 74

Dossiers traités dans un délai

inférieur à 1 mois 39


compris entre 1 et 2 mois 34


supérieur à 2 mois 1

Le délai de réponse le plus long s’est établi à 71 Jours. Il s’agit là d’un cas complexe

concernant la date d’effet de la mise en paiement en rente d’un contrat d’assurance-vie, qui

a nécessité de nombreux échanges avec l’assureur.

Le Service Relations Clientèle, en charge de l’analyse du différend, a transmis son étude,

accompagnée des éléments complets du dossier, dans un délai moyen de 26 jours

calendaires, incluant les week-ends et les jours fériés. Ce délai est certes en augmentation

par rapport à l’exercice précédent, mais la quasi intégralité des saisines a été traitée dans les

60 jours de la réception du courrier. Au délai de l’établissement bancaire s’ajoute un délai

moyen de 3 jours calendaires pour l’analyse du dossier et la rédaction de la proposition par

le médiateur.

Durée moyenne du délai de réponse rapportée au nombre de dossiers traités

0

5

10

15

20

25

30

- de 15 jours 16-30 jours 31-45 jours 46-60 jours + de 60 jours



6.2. Nombre de conclusions de médiation favorables et défavorables au client :

Le nombre de conclusions favorables au client s’est élevé à 25 sur 74, ce qui représente 34 %

des dossiers traités. Cependant beaucoup de dossiers reçus échappent par nature à la

compétence du médiateur. C’est le cas notamment des litiges relatifs aux prêts (refus de

réaménagement, de prorogation de crédit relais, de révision des conditions) et des

réclamations nombreuses relatives à la tarification.

Si l’on écarte les 17 dossiers relatifs à ces différentes catégories, le pourcentage de

conclusions favorables s’élève à 44 %.

Conclusions Nombre de dossiers

concernés

Conclusions totalement

favorables 21

Conclusions favorables Conclusions partiellement

favorables 4

Conclusions défavorables au client 49

Les conclusions favorables au client sont relatives à des différends dans lesquels la

responsabilité de la Caisse d’Epargne est clairement engagée (inexécution des ordres de la

clientèle, erreurs commises sur des opérations courantes, délais de traitement d’un dossier

succession, défaut de conseil, etc..)

6.3. Nombre de cas où l’avis du médiateur a été suivi :

Suivi des avis Nombre de dossiers

concernés

totalement 25

Avis du médiateur suivi partiellement 0

Avis du médiateur non suivi

0

Lorsque le médiateur rend une conclusion favorable au client, la Caisse d’Epargne l’informe

systématiquement de la décision qu’elle prend suite à cet avis, et ceci dans un délai maximal

d’un mois.

Sur l’année 2016, la Caisse d’Epargne de Lorraine Champagne Ardenne a toujours suivi l’avis

du médiateur, chaque fois que celui-ci allait dans le sens de la prise en compte totale ou

partielle de la requête du client.



Enfin, il convient de préciser que le simple fait de faire appel au médiateur permet dans un

nombre significatif de dossiers de faire aboutir favorablement la demande du client, puisque

sur les 229 courriers reçus et non écartés, éligibles ou non à la médiation, la Caisse

d’Epargne a répondu de manière positive aux requérants 111 fois ce qui représente 48 % des

cas.

6.4. Aspects financiers :

Sur les 25 conclusions favorables au client, suite au recours au médiateur, 15 portaient sur

des aspects financiers.

Le montant du préjudice invoqué est très variable, ainsi que l’atteste le tableau ci-dessous.

Montant du préjudice

invoqué

Montant des

rétrocessions et

indemnisations

Minimum par dossier 24,00 € 24,00 €

Maximum par dossier 3.985,00 € 1.500,00 €

Moyenne 564,36 € 378,70 €

Il convient de préciser que sur l’ensemble des dossiers étudiés par le médiateur, le montant

des sommes réclamées s’élevait à 19.955 €, mais beaucoup de sollicitations consistaient

dans le remboursement intégral des pénalités et commissions perçues à juste titre par la

banque (ex : indemnités de remboursement anticipé de prêt, commissions d’intervention et

frais sur compte). Par ailleurs, comme chaque année, certaines requêtes portaient sur

l’indemnisation d’un préjudice calculé de façon arbitraire par les plaignants, et ont donné

lieu à des fins de non recevoir, la justification ou l’estimation du préjudice n’entrant pas dans

la mission du médiateur.



7. RENSEIGNEMENTS COMPLEMENTAIRES

7 .1 . La communication

Outre les communications réglementaires obligatoires, le compte-rendu d’activité du

médiateur est communiqué au Directoire de la Caisse d’Epargne de Lorraine Champagne

Ardenne.

Il est également transmis à la Direction Qualité et au Service Relations Clientèle qui peuvent

ainsi mettre en œuvre via les directions concernées des actions qualitatives visant à

améliorer les pratiques en vue d’apporter un meilleur service à la clientèle.

Il sera mis en ligne sur le site du Médiateur de la Consommation lorsque celui-ci sera ouvert.

7.2. La participation du médiateur à différentes instances de médiation

Le médiateur de la Caisse de Lorraine Champagne Ardenne est adhérent de plusieurs

institutions qui ont pour mission de professionnaliser la médiation et d’échanger sur les

bonnes pratiques.

Le Cercle des Médiateurs Bancaires

Les objectifs de ce groupement de professionnels spécialisés dans la médiation bancaire sont

multiples :

Promouvoir, développer et favoriser le recours à la médiation bancaire par tous moyens

appropriés, offrir à ses membres un lieu d’échange, d’information et de formation, formuler

à leur usage des recommandations et des guides de bonne pratique, leur offrir un lieu

d’échange.

Plusieurs réunions de formation sont organisées tout au long de l’année.

L’Association nationale des médiateurs (ANM)

Cette association, regroupe un peu plus de 400 médiateurs indépendants qui interviennent

dans tous les champs de la médiation (social, entreprises, consommation, environnement,

familial…) et une vingtaine d’organisations actives dans la promotion de la médiation. Elle

organise aussi des séances d’analyses de pratiques et des formations ainsi qu’un colloque

annuel.

Annexe 1 Mode opératoire de traitement des demandes de médiation validé par la Commission d’Evaluation et

de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC)

Annexe 2 Charte de la médiation

Le Médiateur de la Caisse d’Epargne de Lorraine Champagne Ardenne

Jean-Marie STACKLER

Avril 2017



Annexe 1

MODE OPERATOIRE DE TRAITEMENT DES DEMANDES DE

MEDIATION ADRESSEES AU MEDIATEUR BANCAIRE DE LA

CONSOMMATION DE LA CAISSE D’EPARGNE DE LORRAINE

CHAMPAGNE ARDENNE (CELCA)

RECEPTION DES DEMANDES DE MEDIATION

Les clients consommateurs adressent leur demande de médiation au médiateur par courrier postal à l’adresse postale réservée à ce dernier : 2, place Dauphine 67925 STRASBOURG Cedex ou par internet via le site du médiateur. Le médiateur réceptionne quotidiennement les demandes de médiation qui lui sont adressées et, pour les demandes reçues par voie postale, procède personnellement à l’ouverture des plis. ETUDE DE LA RECEVABILITE DE LA DEMANDE DE MEDIATION

Le médiateur prend connaissance de la nature et de l’objet du litige exposé. Il vérifie que ce dernier entre dans le champ de compétence qui lui est réservé, tel que défini dans la Charte de la Médiation. Si le différend relève manifestement de la compétence d’un autre médiateur (ex : médiateur d’un autre établissement bancaire, médiateur de l’AMF, médiateur de l’assurance, ..), il réoriente la demande en l’adressant au médiateur concerné, à l’appui d’une lettre d’accompagnement. Il en informe, dans un délai de 3 semaines à compter de la réception de la demande de médiation, le client consommateur en lui communiquant les coordonnées exactes du médiateur concerné et l’avise que, sauf avis contraire de sa part formulé dans un délai de 10 jours, il transmettra le dossier à ce médiateur. Si, en revanche, il estime que le litige entre dans son champ de compétence, au plus tard à J+2 de la date de réception de la demande de médiation et uniquement dans les cas où le client consommateur n’aurait pas été en capacité de fournir ces éléments, il prend contact, par courriel et après s’être assuré de l’accord du client consommateur, avec son correspondant désigné par l’établissement bancaire, à savoir le Responsable Qualité pour la CELCA pour savoir si le demandeur est bien client de l’établissement concerné, si la demande concerne bien un compte de particulier, si une procédure judiciaire est déjà en cours et si un dossier de réclamation est déjà ouvert auprès du Service Relations Clientèle. Dès réception de la réponse de l’établissement bancaire, le médiateur adresse systématiquement un courrier au client consommateur. Plusieurs situations peuvent se présenter :

• Le dossier est recevable, notamment si le consommateur justifie avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès de l’établissement bancaire par une réclamation écrite à l’agence, puis au Service Relations Clientèle et que la réponse qui lui a été apportée n’est pas jugée satisfaisante, ou si sa réclamation est restée sans réponse pendant deux mois à compter de la date de réception de la réclamation par la banque.

� En ce cas, le médiateur informe le client consommateur et la Banque qu’il se saisit du litige, et

qu’après avoir recueilli le cas échéant des éléments d’information complémentaire auprès des parties, il se prononcera sur le litige dans un délai maximal de deux mois. Dans cette notification de saisine, le médiateur rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

• Le dossier n’est pas recevable parce que le client consommateur ne justifie pas avoir tenté de

résoudre son litige auprès de l’établissement bancaire, notamment en s’adressant au Service Relations Clientèle.

� En ce cas, le médiateur informe, dans un délai de 3 semaines à compter de la réception de la

demande de médiation, le client consommateur :



� que sa requête est irrecevable et qu’elle sera adressée, sauf avis contraire de sa part formulé dans un délai de 10 jours, au Service Relations Clientèle , et que si la réponse du Service Relations Clientèle lui parait insatisfaisante, il a la possibilité de saisir de nouveau le médiateur.

� le Service Relations Clientèle répond au client consommateur dans un délai maximum de 60 jours

à partir de l’envoi du courrier adressé au client consommateur et adresse systématiquement au médiateur une copie de la réponse, ce qui permet au médiateur d’être informé du traitement de la requête. Le dossier n’est clôturé par le médiateur qu’à réception de la copie de la réponse faite au client consommateur.

• Le dossier n’est pas recevable parce que le dossier a été examiné ou est en cours d’examen auprès d’un autre médiateur, parce que la demande est manifestement infondée au abusive, parce qu’une procédure judiciaire est en cours pour le même litige, parce que la demande est introduite dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite adressée à l’établissement bancaire.

� En ce cas, le médiateur informe, dans un délai de 3 semaines à compter de la réception de la

demande de médiation, le client consommateur que sa requête est irrecevable et ne pourra pas être examinée par le médiateur. Il en explique les motifs.

TRAITEMENT DES DOSSIERS RECEVABLES

Lorsqu’un dossier est jugé recevable, il est adressé au correspondant désigné du médiateur de l’établissement bancaire. Ce dernier dispose d’un délai de quinze jours pour recueillir auprès du Service Relations Clientèle et, le cas échéant, auprès d’autres services de la Banque les éléments nécessaires à la compréhension du dossier et transmettre par courriel au médiateur sa propre analyse du différend ainsi que toutes les pièces complémentaires utiles à l’étude du dossier (ex : historique du compte, copie des contrats ou des bulletins de souscription, échanges de correspondances, etc..) Si le délai de quinze jours ne peut être respecté en raison de la complexité du dossier ou de la nécessité de faire appel à des sources externes, le médiateur en est avisé. NB : Le délai conventionnel de quinze jours a été défini afin de permettre au médiateur d’exercer sa mission de médiation dans un délai moyen de deux mois et maximal de trois mois. A réception des documents précités, le médiateur procède à l’analyse en droit et en équité du litige et adresse par courrier sa réponse au client consommateur. Dans sa réponse, le médiateur rappelle succinctement l’objet du litige et reformule les doléances du client consommateur. Il fait part de sa proposition de solution dont il rappelle qu’elle ne s’impose pas aux parties. Il rappelle également au consommateur que la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction, que la solution proposée peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge. Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci. En règle générale, le médiateur s’astreint à étudier le dossier dans les 8 jours qui suivent la réception de la totalité des éléments. En tout état de cause, il respecte un délai moyen de 60 jours pour informer de sa position le requérant. La réponse du médiateur est également adressée par courriel le même jour au correspondant du Médiateur désigné par la Banque. L’établissement bancaire dispose d’un délai d’un mois pour signifier au médiateur son accord ou son désaccord sur la proposition émise. Si les parties acceptent la proposition du médiateur, la médiation prend fin. L’établissement bancaire signifie au client consommateur qu’il se conforme à la proposition du médiateur et l’informe des modalités d’exécution de la décision (ex : remboursement, …). Une copie du courrier envoyé au client consommateur est adressée au médiateur. Dès exécution de la proposition, un courriel d’information est transmis au médiateur, accompagné du document attestant du suivi de la proposition (ex : copie du crédit en compte). Le dossier n’est archivé par le médiateur qu’après vérification du règlement du litige. Si les parties ou l’une des parties refuse la proposition du Médiateur, la médiation prend fin et le médiateur procède à l’archivage du dossier.



Annexe 2

Charte de la Médiation bancaire de la consommation de La Caisse

d’Epargne Lorraine Champagne-Ardenne

1 Cadre règlementaire

La Caisse d’Epargne Lorraine Champagne-Ardenne a mis en place une procédure de médiation de la

consommation en vue de la résolution amiable des litiges nationaux ou transfrontaliers de nature

contractuelle subsistant entre elle et sa clientèle non professionnelle en application notamment de

l’article L. 316-1 du code monétaire et financier et des articles L. 611-1 à 616-3 du code de la

consommation.

2 Le Médiateur : critères et modalités de sa nomination.

Le Médiateur, choisi parmi les personnalités extérieures à la Caisse d’Epargne Lorraine Champagne-

Ardenne reconnues pour leur compétence, impartialité et indépendance, est désigné, pour une durée

minimale de trois ans, selon une procédure transparente par l’organe collégial constitué par le Comité

consultatif du secteur financier, en vertu de l’article L. 614-1 du code monétaire et financier.

Il est inscrit sur la liste des Médiateurs de la consommation établie par la Commission d’évaluation et

de contrôle de la médiation de la consommation.

Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel n’existe entre la Caisse d’Epargne Lorraine

Champagne-Ardenne et le Médiateur, qui est clairement séparé des organes opérationnels de

la Caisse d’Epargne Lorraine Champagne-Ardenne et dispose d’un budget distinct et

suffisant pour lui permettre de mener à bien sa mission.

3 Saisine

Un client consommateur peut saisir le Médiateur s’il justifie avoir tenté au préalable de

résoudre son litige directement auprès de la Caisse d’Epargne Lorraine Champagne-Ardenne

par une réclamation écrite à l’agence, puis au Service Qualité et Relation Client ; la saisine

du Médiateur peut se faire notamment en deux circonstances : la réclamation auprès des deux

niveaux de réclamation est restée sans réponse pendant deux mois à compter de la date de sa

réception ou a fait l’objet de réponses qui n’ont pas satisfait le client consommateur.

4 Champ de compétence : nature du litige Le Médiateur est compétent pour les litiges avec des personnes physiques n’agissant pas pour des

besoins professionnels, relatifs aux services fournis et aux contrats conclus par la Caisse d’Epargne

Lorraine Champagne-Ardenne, en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt,

opérations de crédit de services de paiement), de services d’investissement et de produits d’épargne.

Il est également compétent pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance

directement liés à un produit ou service bancaire distribué par la Caisse d’Epargne Lorraine

Champagne-Ardenne (assurance emprunteur, assurance des moyens de paiement, instrument financier,

produit d’épargne…). Les litiges sur contrat d’assurance relevant d’un autre domaine que leur

commercialisation seront transmis au Médiateur de l’Assurance. En ce dernier cas, chaque client



consommateur en sera informé par courrier.

Sont exclus du champ de la médiation les différends mettant en jeu la politique générale de La

Caisse d’Epargne Lorraine Champagne-Ardenne, notamment en matière de tarification,

d’ouverture ou de clôture de compte, d’octroi ou de rupture de crédit.

5 Cas de non-recevabilité

Outre les dispositions de l’article 3, une demande de médiation n’est pas recevable si :

• elle n’a été précédemment examinée ou est en cours d’examen par un autre Médiateur ou par un

tribunal ;

• elle est manifestement infondée ou abusive ;

• elle est introduite auprès du Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation

écrite faite auprès de la Caisse d’Epargne Lorraine Champagne-Ardenne ;

• le litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur défini à l’article 4.

Si le Médiateur considère que certaines circonstances sont susceptibles d’affecter son

indépendance, son impartialité ou de créer un conflit d’intérêt, il en informe les parties qui

peuvent s’opposer à la poursuite de sa mission. Il informe également la Commission

d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation du problème soulevé et des

suites qui lui ont été réservées.

6 Médiation et surendettement

Le Médiateur reste compétent pour examiner les requêtes présentées par le bénéficiaire d’une

procédure de surendettement à l’exception toutefois des demandes portant sur les mesures

édictées par le juge et/ou la commission de surendettement.

7 Modalités de saisine La médiation est une procédure gratuite pour le client consommateur.

Les parties peuvent se faire représenter par un avocat ou assister par un tiers de leur choix à tous les

stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert. Dans chacun de ces

cas, elles en avertissent le Médiateur et en supportent les frais.

Les frais relatifs à la transmission des documents au Médiateur (affranchissements, photocopies…)

restent également à la charge de la partie concernée.

Le Médiateur ne peut être saisi que par écrit :

• soit par voie postale à l’adresse suivante :

Médiateur de la Caisse d’Epargne de Lorraine Champagne-Ardenne

2, Place Dauphine - 67925 STRASBOURG CEDEX 9

• soit par voie électronique en déposant la demande de médiation accompagnée des documents

justificatifs sur le site du Médiateur

La demande de médiation se fait en langue française.



8 Suspension des recours et des délais de prescription

La saisine du Médiateur entraine la suspension, jusqu’à la signification de la proposition, de

tout recours judiciaire initié par la Caisse d’Epargne Lorraine Champagne-Ardenne, à

l’exception des actions intentées à titre conservatoire.

La procédure interrompt également les délais de prescription pendant toute sa durée.

9 Délais et procédure

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du client consommateur, le Médiateur

statue sur la recevabilité de celle-ci.

En cas d’irrecevabilité du dossier, dans les cas énoncés à l’article 5 de la présente charte, il en informe

le client consommateur, dans un délai de trois semaines à compter de la date de réception de sa

demande et l’avise que sauf avis contraire de sa part formulé dans un délai de 10 jours, il

transmettra le dossier à l’instance compétente (autre Médiateur, Service Qualité et Relation Client…).

En cas de recevabilité, le Médiateur informe les parties, par courrier simple ou voie électronique qu’il

est saisi. Il précise que chaque partie peut à tout moment se retirer du processus et invite le cas échéant

les parties à fournir les pièces et informations complémentaires nécessaires. Chaque partie coopère de

bonne foi et communique les informations demandées.

Le Médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier,

dans le respect des règles de confidentialité.

Le Médiateur s’engage à communiquer sa proposition motivée dans un délai de 90 jours à compter de

la notification de la recevabilité du dossier. Il peut prolonger ce délai en cas de litige complexe et en

avise immédiatement les parties.

10 Engagements du Médiateur et responsabilité Le Médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties. Il conduit sa médiation en toute

indépendance en se faisant communiquer par l’une et l’autre des parties l’ensemble des documents

nécessaires. Il s’engage à étudier le dossier au vu des positions respectives du client consommateur et

de la Caisse d’Epargne Lorraine Champagne-Ardenne et à apprécier de manière impartiale les

arguments des parties.

Il émet une proposition motivée en droit et/ou en équité, qu’il transmet au client consommateur et à la

Caisse d’Epargne Lorraine Champagne-Ardenne.

Sauf faute lourde, le Médiateur ne peut voir sa responsabilité engagée à l’égard des parties.

11 Suite donnée à la médiation

Les parties sont libres d’accepter la proposition du Médiateur dans un délai d’un mois, ou de la

refuser. En cas de refus de la Caisse d’Epargne Lorraine Champagne-Ardenne, celle-ci en informe le

Médiateur en lui indiquant les motifs de ce refus.

Le Médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu'il propose, leur rappelle, par courrier

simple ou par voie électronique :

1° qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;

2° que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;

3° que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.



Le Médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de

solution et fixe le délai d'acceptation ou de refus de celle-ci.

Le Médiateur est informé de toute difficulté dans l’application de la proposition.

12 Fin de la médiation

La médiation prend fin :

• si l’une des Parties fait connaître par écrit sa décision de se retirer du processus de médiation ou si

le client consommateur engage une action en justice ;

• par l’accord ou le refus des Parties ou par le refus de l’une d’entre elles sur la proposition du

Médiateur ;

• à défaut de réponse de l’une des Parties dans le délai d’un mois.

13 Obligation de confidentialité La médiation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21-3 de la loi n° 95-125

du 8 février 1995.

A ce titre, sauf convention contraire des parties, le Médiateur et les parties s'interdisent d'invoquer

comme preuve ou d'aucune autre manière dans une procédure judiciaire ou arbitrale :

• toute opinion exprimée ou toute suggestion formulée par l'une des parties quant à un

éventuel règlement du litige;

• tout aveu fait par l'une des parties au cours de la procédure de médiation;

• toute proposition présentée ou toute opinion exprimée par le Médiateur;

• le fait qu'une partie se soit ou non déclarée prête à accepter une proposition de règlement

émanant du Médiateur ou de l'autre partie.

• et plus généralement toutes les constatations du Médiateur et les déclarations recueillies au cours

de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d’une

instance judiciaire ou arbitrale sans l’accord des deux parties.

Le Médiateur ne peut intervenir à l'occasion d'une procédure judiciaire, arbitrale et d'une

manière générale dans toute instance ayant un rapport avec le litige.

14 Secret bancaire /professionnel Le Médiateur est tenu au secret professionnel.

La saisine du Médiateur vaut autorisation expresse :

• de levée du secret bancaire par le client consommateur à l’égard de la Caisse d’Epargne Lorraine

Champagne-Ardenne en ce qui concerne les informations transmises par la Caisse d’Epargne

Lorraine Champagne-Ardenne au Médiateur.

• de transmission de la demande de médiation du client consommateur au Médiateur compétent

(autre Médiateur bancaire, Médiateur de l’assurance…)

Documents

COMPTE RENDU ANNUEL D’ACTIVITE 2016 DU MEDIATEUR DE LA ... · Compte-rendu d’activité 2016 du Médiateur de la Caisse d’Epargne de Lorraine Champagne Ardenne 4/24 3. EVOLUTION