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Concepts de base de la relation d’aide
Thèmes
Définition de la relation d’aideAccueilÉcouteAttitudeDifficultésTechniques d’entrevues
ReformulationQuestions
La relation d’aide est fondée sur le principe que chaque personne possède en elle-même les éléments de réponse à ses
problèmes.
L’intervenant n’est qu’un catalyseur externe pour aider la personne à y voir
plus clair.
Relation d’aide
Accueil
S’assurer d’avoir une disposition adéquate des lieuxMettre le client à l’aise et en confianceLui expliquer notre rôle en tant qu’intervenant
L’écoute en relation d’aide
L’écoute c’est prendre le temps d’aider l’autre às’aider lui-même.
Lorsqu’on écoute: on sélectionne, on interprète, on élimine ce qu’on entend selon sa propre
culture, son passé, son expérience etc…
Donc ce qu’on entend n’est pas nécessairement ce que la personne veut nous dire.
L’écoute en relation d’aide
Écouter c’est renoncer :
• Parler
• Expliquer
• Justifier
• Convaincre
• Répondre
L’écoute en relation d’aide
L’écoute exige la différenciation c’est-à-dire, la séparation entre mes sentiments et mes désirs et ceux de l’autre.
Dans l’écoute je dois éviter toute identification avec le client.
Dans l’écoute je dois simplement faciliter la parole.
Je dois aider la personne à mettre des mots sur ses maux.
L’écoute en relation d’aide:
Pièges à éviterÉchange de propos ou d’opinions sur toutes sortes de sujets.
Débat passionné avec arguments et objections avec un échange de rôle de domination et de soumission.
Monologue du conseiller (dénote désir de puissance ou peur de l’autre).
Interrogatoire (crée un sentiment d’infériorité, d’anxiété, d’accusation).
L’écoute en relation d’aide:
Dispositions de l’écoutantSavoir écouter : la formation, l’apprentissage, l’expérience, ce n’est pas acquis.
Vouloir écouter : motivation forte, l’écoute est un exercice exigent qui requiert de la disponibilité.
Pouvoir écouter : éviter la sympathie (éprouver les mêmes sentiments que l’autre).éviter l’attitude froide et souriante (traiter le client en objet).Favoriser l’empathie.
L’écoute en relation d’aide:S’écouter soi-mêmeQuestions à se poser :
Puis-je arriver à être perçu par autrui comme étantdigne de confiance?Suis-je capable d’éprouver des attitudes positives : chaleur, attention, intérêt, respect?Suis-je capable d’être indépendant de l’autre et luipermettre d’être indépendant de moi?Puis-je me permettre d’entrer complètement dansl’univers d’autrui, dans ses conceptions personnelleset les voirs sous le même angle que lui?Suis-je capable d’accepter toutes les facettes d’autruiet le prendre tel qu’il est?
L’écoute en relation d’aide:
Obstacles à l’écoute
Retentissement ou résonance de l’autre sur moilorsque les paroles du clients trouvent écho dans le vécu de l’intervenant, ce dernier n’écoute plus. Il n’entend que sa propre souffrance ce qui le déstabilise.
Ressentiment, déceptiondéception quant aux révélations du client. L’image que j’avais de lui est altérée. Même si ce sentiment n’est pas exprimé, le client va le ressentir et va se refermer.
L’écoute en relation d’aide:
Obstacles à l’écoute (suite)
Insécurité de l’intervenantQue va-t-il me révéler? Pourrai-je assumer? Vais-je couler avec lui? Que vais-je lui dire? Que va-t-il penser de moi si je ne suis pas à la hauteur?
Désir de contrôleDésir de puissance sur l’autre, d’imposer son point de vue et ses solutions, de penser pour lui. « À votreplace je ferais…. »
L’écoute en relation d’aide:
Facteurs de non écouteFacteurs relevant du conseiller
Fatigue, soucis, difficultés personnellesProblèmes émotifs et/ou psychologiquesManque de tempsPréjugés, antipathie envers le clientManque d’expérience (pratiquer en tout temps)
Facteurs relevant du clientVoix trop faible, basse, monotoneDébit trop lent ou rapideDiscours hésitant et confusSurcharge d’information (manque de synthèse et de structure)
L’écoute en relation d’aide:
Facteurs relevant de l’environnementInconfort (chaleur, froid, siège ou éclairage inadéquat)Bruits (téléphone, radio, conversation)Mauvaises dispositions spatiales
Une distance d’environ 1 mètre ou 1½ entre le conseiller et le client est adéquat. Une distance
moindre sera perçu comme une intrusion.
Attitude de l’intervenant
Intérêt et ouvertureNon directivitéNon jugementIntention authentique de comprendre le client dans sa propre langue, dans ses propres termes, de découvrir son universEffort continu de rester objectif
Attitude à privilégier :Empathie
On appelle empathie, l’acte par lequel un sujet sort de lui-même pour comprendre quelqu’un d’autre sans pour autant éprouver les mêmes émotions.
Capacité de se mettre à la place de l’autre tout en restant objectif.
Présence chaleureuse, non émotive, solide qui évite les discours et les solutions toutes faites.
Attitude à privilégier :Authenticité
Être sincèrement préoccupé de comprendre le client et ce, à chaque moment de l’entretien en éliminant toutes les formes de distractions.
Lorsqu’on n’est pas vigilent dans notre effort de compréhension l’aide proposée est perçue par le client comme un leurre.
Le non verbal
Le non verbal est un élément aussi significatif que la parole, il importe donc d’y porter une attention particulière.
Postures, tonus musculaireMimiques, gestes (pied, main…)Regard (fuyant, confiant…)Ton et rythme de la voixExpressions du visageSilencesRespiration
5 attitudes à éviter ou à utiliser avec modération1. Attitude d’évaluation ou de jugement moral- Porter un jugement sur les difficultés du client.
«Votre problème n’est pas si important que vous le voyez »
Risque: client percevra l’intervenant comme un juge et non pas comme un aidant.
2. Attitude d’interprétation ou d’explication- Proposer une explication au problème du client.
«vous dites que vous éprouvez de la haine envers cettepersonne, mais je crois que c’est plutôt de l’amour, cequi explique votre sentiement de culpabilité»
Risque: le client peut se sentir incompris et entraîner un blocage défensif.
5 attitudes à éviter ou à utiliser avec modération3. Consolation- Le conseiller veut réconforter, minimiser, dédramatiser.
«nous passons tous par une période de profonderemise en question. C’est normal la plupart des gensarrivent à passer au travers»
Risque: créer une dépendance affective qui rend le client passif.
4. Enquête ou investigation- Le conseiller pose un nombre important de questionsRisque: déclenche une réaction d’hostilité envers la
curiosité du conseiller.
5 attitudes à éviter ou à utiliser avec modération
5. La solution au problème- Le conseiller suggère, conseille, décide pour le client.«vous pourriez envisager de faire…»Risque: cette attitude est déresponsabilisante pour le
client, et le met dans une situation où il estincapable de décider par lui-même.
Difficultés à dépasser pour mener à bien un entretien d’aide
Peur des silences
Certains intervenants ont une peur panique des silences et se lancent dans des questions, digressions, appels et pressions.
La peur des silences peut être attribuable:AngoisseImpression d’inefficacitéPerte de tempsPeur du jugementSilence perçu comme une menace
Les silences
Le silence peut être aussi significatif que la paroleLe silence peut indiquer:
BlocageColère retenueCri de révolteSouffranceHonteAuto censureRéflexionPrise de décisionmûrissement
Difficultés à dépasser pour mener à bien un entretien d’aide
Peur de l’entretienPeur de l’affectivité d’autrui, peur de nos propresréactions, peur de ne pas savoir conduire un entretienAttribuable à un manque d’expérience, d’assurance et de méthodeL’intervenant est souvent porté à compenser en s’enfermant dans une attitude rigide et un systèmestrict
Difficultés à dépasser pour mener à bien un entretien d’aide
Dépendance du client et/ou de l’intervenant
Dépendance du client (sentiment que le client ne peut pas s’en sortir sans nous)
Dépendance de l’intervenant (sentiment qu’il est impossible que fonctionner sans l’approbation de l’intervenant)
Création d’un faux sentiment amoureux(client/intervenant)
Techniques d’entrevue
La reformulation
Les types de questions
La reformulation
Les seules connaissances qui puissent influencer le comportement d’un individu sont celles qu’il découvre
lui-même et qu’il s’approprient.
En relation d’aide, on fonctionne par hypothèses, quel’on pourra soit vérifier ou abandonner.
La reformulation
La reformulation : c’est redire en d’autres termes et de façon plus concise, plus explicite, ce que le client vient de dire, de manière
à obtenir son accord.
Le client se sentira non seulement écouté mais aussi entendu.
Par la reformulation, le client est considéré comme étant la personne la plus «au courant» de son problème et
donc à même de l’expliquer.
Résultats de la reformulation
Le conseiller est certain de ne rien introduire dans le discours du client.
Le client se reconnaît dans le reformulation et cela l’encourage à continuer.
Le conseiller prouve qu’il sait écouter et a compris le client.
Si le conseiller se trompe, le client va lui signaler , ilré-expliquera sa situation et le conseiller aura uneautre chance de bien comprendre ce qu’il a voulu dire.
Types de questions
1. Questions ouvertes
2. Questions fermées
3. Questions inductrices
4. Questions importunes
5. Questions «pourquoi»
6. Questions projectives
1. Questions ouvertes
Elles laissent une grande liberté au client quant à sapossibilité de réponse. Elles permettent d’amasserune foule d’information sans coincer le discours du client.
«J’aimerais que vous me parliez de votre rencontre »
2. Questions fermées
Entraîne une réponse «oui, non»
Ces questions peuvent parfois être utiles pour clarifier un point mais elles ont aussi le désavantage d’être bloquantes.
Elles ne font pas avancer l’entretien et peuvent parfois être perçues comme un interrogatoire.
«Est-ce que c’est vous qui lui avez posé la question»
3. Questions inductrices
Elles suggèrent ce que l’on attend comme réponse.
Elles ont tendance à teinter le discours et à le dépersonnaliser.
«vous ne trouvez pas que vous dramatisez un peu la situation»
4. Questions importunes
Elles placent le client dans une situation d’échec.
Elles ont un caractère négatif qui n’est nullement constructif et qui ne fait pas avancer l’entretien.
« êtes-vous d’accord avec moi pour dire que votre initiative a été un désastre »
5. Questions «pourquoi»Très fréquemment utilisées elles sont culpabilisantes et appellent une justification.
Il faut garder en tête que si le client a agit de cette façon c’est qu’à cemoment de sa vie cette solution lui apparaissait la meilleure.
« Pourquoi avez-vous décidé de poursuivre dans cette voie»
Il vaudrait mieux utiliser le comment qui est moins persécuteur et fait ressortir les motifs de la décision.
« Comment en êtes-vous venu à décider de poursuivre dans cettevoie »
6. Questions projectives
Elles projettent la pensée du conseiller.
Elles ne tiennent pas compte du client qui peut se sentir diminué par le conseiller.
Elles peuvent entraîner une situation de dominant-dominé
« Poser ce geste vous trouverez ça bien vous »(sous-entend que le conseiller trouve cela inadéquat)
En résumé…
L’écoute est un éléments primordial dans la relation d’aide, mais qui comporte de nombreux obstacles.L’empathie et l’authenticité : éléments essentiels pour créer une relation d’aide.Le respect des silences.Attention au non verbal.La reformulation, une technique efficace.Les questions ouvertes sont les plus efficaces.
!!!
