I

ITINÉRAIRE DE 12 SEMAINES POUR LA DÉCOUVERTE D’UN MÉTIER UNIQUE :

Bénédycte GONTIER

CARNET DE STAGEDu 2 juillet au 24 septembre 2010

CONSEILLÈRE VENDEUSE

EN

VOYAGES

FORFAITISTE

CARLSON WAGONLIT VOYAGES

II

Un voyage de cette ampleur et de cette ambition ne se construit pas sans rencontres, aides et supports ...

Remerciements donc à :

* Catherine LEBRIS, responsable de cette formation au sein de CAP VERS à Nantes et initiatrice de la rencontre avec ...

* Geneviève JAUMOUILLE, responsable de l’agence CARLSON WAGONLIT Voyages située Place Royale à Nantes qui m’a accueillie avec bienveillance (et une certaine appréhension tout de même !) au sein de son équipe

* Fabienne, Aurélie, Laure, supports inestimables, parfois rudes (!) mais toujours de conseils avisés et indispensables

* Céline, responsable du «Plateau Affaires»

* Anne, responsable du Service Groupes

* Tous les intervenants rencontrés durant ce parcours

* Et aussi tous les futurs clients (qui le sont devenus ou pas ! ) que j’ai reçus ....

REMERCIEMENTS

Merci pour leur patience !!

Bénédycte GONTIER

III

ITINÉRAIRE EN 12 SEMAINES ET 6 ÉTAPES :

ÉTAPE 1 : HISTOIRE ET CARTE D’IDENTITÉ ÉTAPE 2 : DÉCOUVERTE ET PRÉSENTATION

ÉTAPE 3 : MISSIONS

TABLE DES MATIÈRES

DÉBUT DU VOYAGE

Bénédycte GONTIER

ÉTAPE 4 : PREMIÈRES IMPRESSIONS

ÉTAPE 5 : DIFFICULTÉS ET RÉUSSITES

ÉTAPE 6 : CONCLUSION

IV

Bref historique du Groupe CARLSON WAGONLIT TRAVEL

1872Georges Nagelmackers, un entrepreneur belge innovateur, décide d'ajouter des voitures-lits aux trains desservant alors le continent européen. De ce fait, il fonde une nouvelle entreprise axée exclusivement sur les voyageurs qu'il baptise fort à propos Wagons-Lits et qui donnera éventuellement naissance au fameux Orient Express.

1960Soucieuse d'étendre sa mission de desservir les voyageurs, la Compagnie des Wagons-Lits devient Wagons-Lits Travel et, de ce fait, la plus importante société de gestion de voyages en Europe.

1980Wagons-Lits Travel entreprend de grandes innovations en Europe avec la mise sur pied de bureaux axés sur les clients, l'utilisation généralisée des systèmes informatisés de réservation (SIR), et la production de rapports pour les clients d'affaires européens. La société prend rapidement de l'expansion et, par le biais d'importantes acquisitions, renforce sa présence au Danemark, en Espagne, en Allemagne, au Royaume-Uni et en Europe de l'Est. 

ÉTAPE I A

HISTOIRE DU GROUPE

Bénédycte GONTIER

1983Carlson Companies fait l'acquisition de P. Lawson Travel.

1990Wagons-Lits se joint au Groupe Accor.

1993Wagons-Lits devient Wagonlit Travel et consolide son réseau, ses produits et ses services pour multinationales.

1997Carlson Travel Network aux États-Unis et Wagonlit Travel en Europe finalisent une fusion afin de former le réseau Carlson Wagonlit Travel axé sur les voyages d'affaires. La société issue de cette fusion est la première entreprise à offrir des services de voyages globaux avec une dimension de gestion internationale.

2005CWT poursuit son expansion géographique avec l’acquisition du réseau de voyages d’affaires de Raiffeisen Reisen Wien GmbH en Autriche, de Frantour en France, ainsi que de CWT Brésil et CWT Mexique.  

V

Bref historique de l’agence

Les années 1960Ouverture de l’agence sous l’enseigne Bureaux de Tourisme SNCF, 2 place Royale à Nantes.

1987Bureaux du Tourisme devient Frantour Voyages (Groupe Compagnie de Tourisme Frantour).

1989Rachat des agences Argos Voyages située Place Royale et 6 allée Duquesne et regroupement en une seule au 4, Place Royale.

2001La Compagnie de Tourisme Frantour est reprise par Carlson Wagontlit Travel (qui deviendra Voyages par la suite).

2010-2011 L’enseigne devrait devenir Havas Voyage by Carlson Wagonlit Travel 

ÉTAPE I B

HISTOIRE DE L’AGENCE

Bénédycte GONTIER

La grande adaptabilité des conseillers (en majorité d’ailleurs des conseillères) .....

Regroupement, changement d’enseigne, modifications des accords de référencement, induisent une grande adaptabilité de la part de tous les agents du secteur comme des clients ainsi qu’une curiosité à l’affut des évènements concernant le tourisme.

VI

COORDONNÉES DE L’AGENCE

 CARLSON NANTES ROYALE

Carlson Wagonlit Voyages4 place Royale44000 NANTES Cedex 01

Téléphone : 08 26 82 55 19Email : ag.ltnantes.royale@carlsonwagonlit.fr

Horaires d'ouverture : lundi au vendredi de 10h à 18h30 samedi de 10h à 12h30 et de 14h00 à 17h30

ÉTAPE I C

CARTE D’IDENTITÉ

DÉCOUVERTE DU LIEU

Bénédycte GONTIER

VII

DÉCOUVERTE DES ACTIVITÉS

DÉCOUVERTE DE LA DESTINATION Une responsable agenceDeux conseillères voyagesUne responsable «groupes» et une billettiste confirmée pour le «pôle affaires»

Clientèle fidèle et surtout de passage due à sa situation géographique en Centre Ville

Organisation de voyages individuels et de groupes·         Réservations et vente de tous billets de transports : air, fer·         Séjours touristiques, location d'appartements en France & à l'étranger·         Circuits en groupe, privatisés·         Croisières·         Voyages organisés, à la carte et sur-mesure, groupes et individuels·         Voyages de noces : liste de mariage·         Locations de voitures·         Réservations d'hôtels·         Formalités de demandes de visas

ÉTAPE II DÉCOUVERTE

DE LA DESTINATION

Bénédycte GONTIER

En plus des brochures TUI Nouvelles Frontières,voici quelques exemples de

Tours Opérateurs référencés :Asia, Kuoni, Costa, Club Med, Donatello, Fram,Look Voyages, Havanatour, Héliades, Mille lieux, MSC, Ollandini, Plein Vent, Salaun Holidays, Soléa, STI, Top of Travel, Vacances Transat, Visiteurope ...

Du voyage tout inclus dernière minute aux voyages à la carte en passant par les vols secs et le sur mesure ... Du tour du monde au voyage de noces, de la liste cadeau pour une fin de semaine à Venise à la location d’appartement en Bretagne pour une bande d’amis ... D’un aller simple pour le bout du monde à une nuit d’hôtel à Paris ...

VIII

MISSIONS :

Premières semaines :

Mise à jour du fichier fidélité clients (et prospects) et phoning Vérification des carnets de voyageAccueil téléphoniqueSuivi des vitrinesMise à jour du classeur Promotions

Ensuite :

En plus : réception clients, billeterie tourisme, devis ....et finalement : ventes !!

ÉTAPE III ET IV MISSIONS ET PREMIÈRES

IMPRESSIONS

PREMIÈRES RENCONTRES

Bénédycte GONTIER

PREMIÈRES IMPRESSIONS :

Sur la profession : activités très variées allant de l’établissement d’un devis au renseignement concernant des tarifs aériens, de la fidélisation des clients au rappel après leur retour, du contact téléphonique à la réception physique ....Sur les compétences : *acquises : chaque client permet d’approfondir un peu plus mes connaissances produits (séjour, circuit, à la carte, ... ), la découverte client, les techniques de vente. *à entretenir : curiosité envers les destinations et, plus généralement,envers ce qui se passe au sein du secteur du tourisme et dans le Monde.

IX

DIFFICULTÉS :

Premières semaines :

-définir mon rôle en tant que stagiaire afin de trouver ma place au sein de l’équipe-accepter mes lacunes, mon manque de connaissance produits, mes frustrations de ne pas être opérationnelle tout de suite-mettre en avant mes atouts acquis lors de mes expériences antérieures (connaissances destinations, vie à l’étranger, vécu professionnel et personnel...)

Ensuite :

-profiter des conseils de chaque interlocuteur autour de moi afin de progresser-accepter les remarques (mêmes difficiles à entendre parfois) pour m’améliorer

ÉTAPE V ET VI DIFFICULTÉS

ET RÉUSSITES

PREMIÈRES VENTES

Bénédycte GONTIER

RÉUSSITES :

-une évolution et une mise en confiance aboutissent à un plus grand investissement en terme d’accueil clients, de force de proposition ...et me font sentir plus à l’aise-une meilleure compréhension du métier m’encourage dans cette voie-un aperçu réel du secteur du tourisme me permet de me projeter avec plus de sérénité et d’ambition vers la profession de conseillère vendeuse en voyages-une capitalisation des rencontres (clients, agents du secteur, commerciaux ...) pour développer un maximum de contacts afin de trouver le plus rapidement possible un poste à la fin du stage

X

Point d’orgue non négligeable de la formation entamée en mars dernier au sein de CAP VERS, ce stage effectué au sein d’une agence de voyages traditionnelle me permet de clarifier mes projets dans le secteur du tourisme, m’encourage à persévérer et me prouve que je choisis une voie, certes semée d’embûches, mais aussi ouverte sur de belles opportunités pour une nouvelle carrière professionnelle.

Bibliographie et liens :

http://www.carlsonwagonlitvoyages.fr/http://www.carlsonwagonlit.com/en/http://www.capvers.fr/

Vous trouverez les annexes suivantes à suivre : billetterie, vente séjour brochure, devis à la carte, contrats de vente.

CONCLUSION

Le début d’une nouvelle aventure !!

Bénédycte GONTIER

XI

BILLETTERIE TOURISME AVEC AMADEUS

ALLER/RETOUR PARIS-MEXICO AVEC AMERICAN AIRLINESAPPLICATION DE SSR DOCSFORMALITÉS SPÉCIFIQUES ÉTATS_UNIS---VISA ESTA

--- TST RLR MSC --- RP/NTEWL2113/NTEWL2113 AC/SU 20AUG10/0824Z ZJ52UY 1.Mr/A 2.Mme/B 3 AA 049 N 07SEP 2 CDGDFW FLWN 4 AA1735 N 07SEP 2 DFWMEX FLWN 5 AA2198 N 21SEP 2 MEXMIA HK2 1 1100 1510 *1A/E* 6 AA 062 N 21SEP 2 MIACDG HK2 1820 0910+1 *1A/E* 7 AP NTE 0826.825.519 - CWT VOYAGES SAS - A 8 AP 0662492849 9 TK OK19AUG/NTEWL2113//ETAA

10 SSR RQST AA HK2 CDGDFW/35JN,P1/35HN,P2/RS/RS/FLWN/S3 11 SSR RQST AA HK2 DFWMEX/28FN,P1/28EN,P2/RS/RS/FLWN/S4 12 SSR RQST AA HK2 MEXMIA/25FN,P1/25EN,P2/RS/RS/S5 13 SSR RQST AA HK2 MIACDG/35JN,P1/35HN,P2/RS/RS/S6 14 SSR ADTK 1A PLZ SSR TKNE/A BY 2359/23AUG10 CST 15 SSR ADTK 1A MERCI DE NOTER QUE LES REGLES D EMISSION 16 SSR ADTK 1A ASSOCIEES A CE TARIF S APPLIQUENT. 17 SSR ADTK 1A AVANT D EMETTRE LES BILLETS VERIFIEZ QUE

18 SSR ADTK 1A LES REGLES D EMISSION SONT RESPECTEES DATE 19 SSR ADTK 1A DE CREATION DU DOSSIER FAISANT FOI. 20 SSR ADTK 1A AA FARE RULES STILL APPLY 21 SSR DOCS AA HK1 P/FR/10CI23517/FR/17MAY91/M/03AUG20/A/22 SSR DOCS AA HK1 P/FR/09AI14080/FR/10DEC90/F/02MAR19/B 23 FA PAX 001-3883734724/ETAA/EUR776.11/19AUG10/NTEWL2113/20208 381/S3-6/P1 24 FA PAX 001-3883734725/ETAA/EUR776.11/19AUG10/NTEWL2113/20208

381/S3-6/P2 25 FB PAX 1900057511 TTP/ITR OK ETICKET/S3-6/P1-2 26 FE PAX NONREF/FEE ON CHANGES/S3-6/P1-2 27 FM PAX *C*1/6.60A/S3-6/P1-2 28 FP CH 29 FS AXG0300300 30 FV PAX AA/S3-6/P1-2

Bénédycte GONTIER

XII

VENTE BROCHURE SÉJOUR TOURISME

SÉJOUR AU CLUB MED LES BOUCANIERS MARTINIQUETOUT INCLUS AU DEPART DE NANTES

Bénédycte GONTIER

XIII

VENTE APRÈS CONSEILS ET DEVIS

DEVIS À LA CARTESÉJOUR À LA CARTE À FLORENCELOCATION DE VOITURE

Bénédycte GONTIER