La confiance dans la commerce électronique

Constat des études sur le CE dans le marché local et

international

◦ Le commerce électronique ne connait pas le développement escomptés à

ses débuts en raison de la confiance dans ce mode de contracter ou

d’acheter.

◦ Les obstacles peuvent être regroupés en 5 catégories :

- Freins psychologique

- Obstacles juridiques

- La sécurité du paiement en ligne

- Le rôle des tiers de confiance

- Le recours en cas de litige

Le constat

La réticente persiste et elle est liée à la vente à distance , à l’usage de l’informatique et des réseaux ouverts (Internet, mobile):

Commerçant virtuel ne bénéficiant pas de la renommé et du capital de confiance dont jouissent les magasins,

Absence de contact tangible avec le produit et impossibilité du contrôle avant l’achat,

Apparition récente de la VAD qui explique son faible ancrage dans les habitudes des consommateurs,

La réputation d’insécurité caractérisant à tort ou à raison l’internet dans l’imaginaire collectif

Freins psychologiques

Le temps et la pratique seront capables de vaincre ces réticences d’ordre psychologique

Le Temps Des obstacles réels ou

supposés existent et ils faudrait les lever en menant des actions de promotion et de sensibilisation

Les Mesure

s

L’incertitude ou la méconnaissance du cadre juridique

Un effort non négligeable est déjà accompli par le législateur via des interventions successives ont permit de dessiner un cadre juridique pratiquement complet sur le CE.

Il existe des zones d’ombres à éclaircir et des cohérences à apporter

Cet arsenal est ignoré des consommateurs et des professionnels pour des raisons évidentes

Adoption récente de ces lois Dispersion et complexité des lois du CE.

Obstacles juridiques

Actions de formation, d’information et de sensibilisation doivent être menées par le pouvoir politique, société civile, acteurs économiques

Informer et rassurer

Consolider les textes de lois pour constituer un code numérique claire , simple et unique et cohérent

Consolider et

simplifier

La méfiance et la réticennce persistent et elles sont Liées à :

La réputation d’insécurité caractérisant à tort ou à raison le paiement via Internet :

Pour le consommateur Perte des données bancaires lors du paiement Usage abusif par le commerçant Débits à torts Remboursements

Pour le commerçant, la crainte majeure est la perte de CA/bien en cas de fraude ou de clients de mauvaise foie.

Le paiement anticipé avant la réception du bien est demandé par le commerçant pour garantir la transaction

La sécurité du paiement en ligne

La sécurité du paiement en ligne

- Authentification des porteurs(3D-secure pour les cartes internationales , mécanisme similaire pour les cartes marocaines)- Promouvoir le prépayé - Développer le porte-monnaie électronique et le M-paiement

Renforcer la

sécurité et Innover

Mettre en place des mécanismes de garanties supplémentaires pour le commerçant (assurance, qualification de la clientèle, etc…)

Garantir

Sur le cadre réglementaire bancaire avantageux du paiement par carte bancaire par rapport paiement cash ou à la livraison : - Le client est protégé en cas de fraude ou arnaque- Les marchands affiliés à MTC : 1- sont identifiés, ils 2-engagés avec les tiers (MTC et CMI) qui gardent les preuves des transcations. 3- respectent la réglementation bancaire et les lois en vigueurs. 4- peuvent être privés du service en cas de non respect des engagements

Informer et rassurer

L’instauration d’un climat de confiance numérique passera forcement par une implication plus forte et une multiplication des tiers de confiance

Signature, horodatage, le traitement du paiement, la qualification des consommateurs ou le blocage transitoire du paiement , notariat, assurance, etc….

Des tiers de confiance existent (MTC/interface sécurisé et CMI/acquéreur Banque) dans le traitement du paiement par carte bancaire, toutefois leur rôle doit être plus visible pour les deux parties et renforcé en intégrant de nouvelles garanties.

L’autorité de certification numérique existe toutefois ses prestations sont axés sur les échanges contractuels et seront difficilement applicable au B2C.

Il n’existe pas encore de tiers couvrant le reste des domaines vu la taille du marché et des volumes.

Le tiers confiance

Méconnaissance ou inexistence de mécanismes de recours commode, rapide, efficace et peu onéreux en cas de non livraison de non-conformité du bien livré, ou de défaillance du service-après vente

Ce mécanisme existe en grande partie dans le cas du paiement par CB :

Existence d’une voie de recours gérée par la banque du client, gratuitement et dans un délais fixe,

Implication de tiers (MTC/CMI) dans la gestion des litiges ( le commerçant est lié contractuellement et tenu par le respect des engagements, les tiers détiennent les preuves irréfutables et acceptables par tous).

Il n’existe pas encore de mécanisme similaire pour la gestion des litiges :

Liés au paiement off-line (cash, virement)

non lié au paiement ( SAV, délais rétraction, etc…).

Le recours en cas de litige

Le recours en cas de litige

Valoriser et promouvoir les mécanismes existants

Informer & rassurer

La labellisation des marchands permettra d’atteindre deux objectifs : - Adoption des bonnes pratiques- Récompenser/sanctionner- Crédibiliser les marchands et rassurer les clientsL’existence d’entité d’arbitrage crédible et reconnu par les deux parties pourrait répondre au besoin

Labéliser et arbitrer

Former les structures existantes ou créer de nouvelles dédiées ( police, juristes, juges)Simplifier la mise en application de la loi : E-justice

Simplifier le recours juridique

Perspectives de développement

Au niveau de l’offre et de la demande locale

Au niveau des moyens de paiement

Perspectives de développement en 2012

Au niveau de l‘offre, 2012 connaitra :

• L’implication de grandes entreprises et enseignes commerciales marocaines;

• L’arrivée d’acteurs internationaux;

• Accélération de l’adoption du paiement en ligne pour les créances publiques et privés;

• Le développement du service publique en ligne

• Le développement du B2B;

• Le développement des applications et équipements Mobiles ( M-commerce et T-commerce).

Perspectives de développement en 2012 Au niveau de la demande, 2012 connaitra un développement

accéléré de l’usage grâce :

• Aux développement de l’accès Internet et Mobile;

• Aux développement de l’offre E-marchands et E-créanciers;

• Aux développement des moyens de paiement ;

• Aux actions de promotion planifiés par les grands acteurs impliquées ( banques, état, autres opérateurs);

• Renforcement du cadre juridique et de la confiance numérique;

Perspectives de développement en 2012 Au niveau des moyens de paiements, 2012 connaitra :

• Le développement de l’usage de la carte bancaire ( 8 millions de porteurs)

• Le renforcement de la sécurité du paiement en ligne pour les cartes classiques 

• Authentification forte pour les cartes existantes

• Développement des cartes prépayées (usage général ou exclusif Internet)

• L’enrichissement des canaux et moyens de paiements proposés :