Contact Centers Weekcallcenterevent.ru/cc-week/files/2016/07/Catalog-CCWeek-2017.pdf · для бизнеса возрастает. Контакт-центры лидирующих

ОН-ЛАЙН ДОСТУП К МАТЕРИАЛАМ ШОУ И ВСЕ УЧАСТНИКИ НА WWW.CC-WEEK.RU

Contact Centers Week

ключевое событие в осеннем календаре 8 Международная

Неделя Контактных Центров

ВЫСТАВКА И ДЕМО-ФОРУМ

1 – 2 ноября 2017

Холидей Инн Сокольники, Москва

СООБЩЕСТВО ПРОФЕССИОНАЛОВ

ИНДУСТРИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Contact Centers Week – 2017 ВЫСТАВКА И ДЕМО-ФОРУМ VIII Недели Контактных Центров 1 - 2 ноября 2017, Москва,

Россия


T: +7 (495) 995-80-07 | E: [email protected] | W: www.cc-week.ru 2

ПРИВЕТСТВУЕМ И БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ!

Коллеги,

Возрастающие ожидания ваших клиентов, взрывной рост популярности новых цифровых каналов доступа, таких как социальные сети и веб-чаты, мобильные приложения и каналы самообслуживания, требуют от руководителей и ключевых менеджеров контакт-центров постоянного поиска новых подходов в управлении взаимодействием с клиентами и изучения успешного опыта коллег. При этом становится очевидным, что рост важности контактного центра для бизнеса возрастает. Контакт-центры лидирующих компаний по всему миру проходят трансформацию от центра обработки вызовов к центру понимания и управления клиентским опытом. Мы должны понимать эти процессы и быть готовыми к грядущим изменениям. Негативное влияние трудностей, связанных с управлением персоналом, обучением, управлением производительностью и эффективностью, должно быть минимизировано, а новые метрики, современные инструменты управления КЦ и технологии должны быть востребованы.

8 Международная Неделя Контактных Центров, которую ежегодно проводит Сообщество профессионалов Call Center Guru (до 2015 CC Optimization Summit) - это превосходная инвестиция не только в профессиональное развитие руководителей и ключевых менеджеров КЦ, но и в развитие вашего контакт-центра, в улучшение клиентского опыта. Благодаря насыщенной новыми знаниями и успешным опытом программе Конференции и Семинаров, Экскурсиям на лучшие площадки и расширению новых контактов, вдохновению и энтузиазму ключевых спикеров, CC Week предоставляет всем участникам высокую ценность и ощутимый результат.

Гуру, эксперты и лучшие практики Сообщества, которым вы можете доверять, гарантируют участникам, что программа Недели CC Week обеспечит глубокое, всестороннее изучение и обмен опытом по актуальным темам индустрии. Если вы в поиске новых технологий и эффективных решений, специально созданная демонстрационная зона и выставка обеспечат благоприятную атмосферу для изучения последних тенденций и технологических трендов. Добавьте ко всему непревзойденные возможности для делового знакомства и общения, и вы сможете легко понять, почему это событие является ключевым для профессионалов индустрии контакт-центров на протяжении уже 8 лет!

С благодарностью за участие команда Call Center Guru

Для эффективного участия в CC Week, получения доступа к цифровому контенту

(материалы шоу, трансляции, записи) и онлайн общению с участниками скачайте в вашем магазине приложений любой сканер QR кодов.


Россия



ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ШОУ И ВЫСТАВКА

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

Презентации современных технологических решений для контакт-центров, успешные кейсы ведущих российских и международных поставщиков, сервис-провайдеров и их клиентов.

ПРОГРАММА ПРЕЗЕНТАЦИЙ ДЕМО-ФОРУМА

1 НОЯБРЯ

08.45 - Регистрация участников

09:20 - Открытие демонстрационной зоны

09:20 УЧАСТИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРА В ПРОЦЕССАХ РАЗРАБОТКИ И СОЗДАНИЯ IT РЕШЕНИЙ

• Почему КЦ важно принимать участие в разработках?

• Практика создания CRM

• Разработка Confluence для КЦ – успешный проект, которым теперь пользуются другие подразделения банка

Ольга Асламова, Директор Департамента Клиентского Обслуживания, ПАО Банк ФК Открытие

09:50 ЧАТБОТЫ В КОНТАКТ ЦЕНТРАХ: ВМЕСТО ИЛИ ВМЕСТЕ?

• Краткий обзор текущего положения дел с чатботами в контакт центрах

• Сравнение двух концепций взаимодействия чатбота с человеком (что лучше, распознавание текста или кнопки с вариантами ответов)

• Презентация beesender — программы, которая позволяет объединить работу оператора и чатбота (схема бот — оператор — бот)

• Показ конструктора чатботов в действии (бот строится бизнес-процессом, а не кодом)

• Примеры кейсов

Олег Чаевский, Сооснователь и руководитель, Вeesender


Россия



10:10 ПОЗНАКОМЬТЕСЬ С KATE: AI ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

• Предпосылки и тренды в использовании чат-ботов и машинного интеллекта в контактных центрах.

• Чат-боты умеют всё? Мифы и реальность автоматизированного обслуживания.

• Познакомьтесь с Kate Genesys — самой умной в мире помощницей агентов и клиентов КЦ!

• Преимущества использования Kate AI в вашем контактном центре.

Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса, Genesys

10:50 РОБОТИЗАЦИЯ (RPA) – СРЕДСТВО ДАЛЬНЕЙШЕГО ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ В КЦ

• Что такое роботизация?

• Типы роботов и средства управления роботами

• Влияние роботизации на работу КЦ

• В рамках выступления Вас ждет короткая Демонстрация с примерами.

Дмитрий Кондратьев, Regional Director, Russia & CIS, VERINT Systems

11:10 ОСОБЕННОСТИ ВНЕДРЕНИЯ ЦИФРОВЫХ КАНАЛОВ КОММУНИКАЦИИ ENTERPRISE-КЛИЕНТАМ

• IM Каналы — обязательный канал коммуникации с клиентами

• Мало дать возможность общаться по удобным каналам, важно выстроить бизнес-процессы внутри компании на основе этих взаимодействий

• Интеграция с СRМ-системой — для полной информации о клиенте

• Интеграция с голосом — для оптимизации работы операторов

• Автоматизация обращений при помощи чат-бота. Особенности внедрения.

Тимур Холмухамедов, Директор по развитию бизнеса, Вебим.ру

11:30 RichCall.io - СЦЕНАРИИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ВИДЕОЧАТА В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ

• Живая демонстрация продукта – взгляд со стороны клиента,

• Видеочат и контакт-центр - как бесшовно встроить новый канал в существующий процесс обработки обращений,

• Кто выиграет от использования – примеры реальных внедрений в РФ и не только.


Россия



Александр Аношин, Генеральный директор, Aurus

11:50 - 12:10

КОФЕЙНАЯ ПАУЗА, ОСМОТР ВЫСТАВКИ

ПЛАН ВЫСТАВКИ И УЧАСТНИКИ СПИСОК УЧАСТНИКОВ CC WEEK

12:10 ЗАПИСЬ И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В ОБЛАЧНОМ КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

Коммуникационный мир практически вошел в эпоху облачных коммуникаций. Контакт-центры, традиционно следуют в том же направлении, но с небольшой задержкой. Задачи записи и контроля качества не отменяются при использовании облачной платформы коммуникации. В докладе будет приведен пример того как работает система записи ZOOM в интеграции с облачной платформой коммуникаций. Павел Теплов, Региональный директор, ZOOM International

12:50 КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА. AUTOMATIC & OLD SCHOOL. ПРАВИЛЬНОЕ СОЧЕТАНИЕ, ЛУЧШИЙ РЕЗУЛЬТАТ

• Тренды развития технологий контроля качества работы контакт-центров. Что выбрать Automatic или Old school?

• Обзор автоматических программ и решений для служб контроля качества, присутствующих в коммерческой эксплуатации на рынке, заявленные возможности, эффекты.

• Обзор «ручных решений» компаний, предоставляющих услуги по контролю качества для колл центров, заявленные возможности и эффекты.

• Тайный покупатель или прослушка? За чем контролировать 0,1% если можно контролировать все.

• Как найти оптимальное решение?

• Кейс с внедрённым автоматическим + ручным решением.

Automatic – имеется ввиду программные решения, основанные на речевых технологиях, в данном случае на распознавании речи, перевода ее в текст и последующем тегировании по ключевым словам. На основании проставленных тегов система определяет суть звонка и может оценить качество работы оператора.

Old school – имеется ввиду классическое прослушивание звонков и методов аналитики.

Александр Петрухин, Партнер, ШОГО


Россия



13:10 ВНЕДРЕНИЕ РЕЧЕВЫХ СИСТЕМ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ КПЭ КОНТАКТ-ЦЕНТРА МРФ СЕВЕРО-ЗАПАД ПАО РОСТЕЛЕКОМ

• Предпосылки к внедрению речевых систем

• Технологии для управления KPI КЦ: от контроля качества к управлению развитием

• Анализируйте взаимодействие с клиентами для операционного управления КЦ.

• Наш опыт использования клиентской аналитики: от сервиса до продаж

• ИТ-инструменты управления качеством: от теории к практике

Ольга Гнелица, Начальник контактного центра МФР Северо-Запад, ПАО Ростелеком

13:30 - 14:10 ЛЕГКИЙ ФУРШЕТ, ОСМОТР ВЫСТАВКИ

14:10 КАК АВТОМАТИЗИРОВАТЬ РУТИННЫЙ ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБОЙ И ОСВОБОДИТЬ ВРЕМЯ НА ИСПОЛНЕНИЕ ЖЕЛАНИЙ КЛИЕНТА?

• Автоматизируем процесс управления качеством

• Понимаем истинные намерения и эмоции клиентов

• Осознанный подход к выбору технологий для работы

• Примеры решенных кейсов

• Дальнейшие направления технологического развития

Александр Белозерчик, Руководитель отдела, ЦРТ | Группа компаний

14:30 КАК РЕАЛИЗОВАНА КОНЦЕПЦИЯ OMNI-CHANNEL В СТД ПЕТРОВИЧ? ОПЫТ ВЕДУЩЕГО DYI-РИТЕЙЛЕРА РОССИИ

В рамках доклада состоится демонстрация живых кейсов:

• Пример обслуживания клиента в канале e-mail

• Демонстрация возможностей анкеты:

o Просмотр истории обращений клиента со всех каналов

o Просмотр самих обращений: переписки чатов, e-mail, вложений

o Просмотр результатов обработки голосовых сообщений

o Просмотр истории заказов клиента в анкете

o Создание пред заполненных заказов в учётной системе

o Категоризация обращений для последующей интеллектуальной маршрутизации

• Направление звонка в сессию обработки письма

Иван Синёв, Специалист технической поддержки, СТД Петрович


Россия



15:00 CTI OMNI И РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИИ ОМНИКАНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

• Необходимость реализации стратегии омниканального обслуживания в контактном центре (КЦ) сегодня не ставится под сомнение.

• Данные последних исследований подтверждают, что подавляющее большинство руководителей КЦ это осознаёт.

• Как перейти от принятия стратегии к тактическим шагам реализации?

• Из доклада вы узнаете о новом продукте компании - CTI OMNI - и о том, как наше инновационное решение поможет вам перейти к практическим шагам реализации вашей стратегии бизнеса.

Платон Бегун, Руководитель направления контактных центров, CTI

15:20 КОНТАКТ-ЦЕНТР КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

• Применение концепции управления клиентским опытом для настройки работы системы WFM в контакт-центре

• Ориентация на клиента – самостоятельное управление клиента своими обращениями в любом удобном канале связи

• Предвосхищение причины обращения клиента – работа чат-бота и переключение на оператора в случае невозможности решить проблему • Прогнозирование нагрузки на контакт-центр на основании анализа истории взаимодействия с клиентом

Андрей Разуменко, Ведущий технический специалист отдела продаж, НТЦ АРГУС

Роман Потишний, Специалист отдела продаж, НТЦ ПРОТЕЙ

16:00 - 16:20 КОФЕЙНАЯ ПАУЗА, ОСМОТР ВЫСТАВКИ

16:20 СТЭП ТЕЛЕМАРКЕТИНГ — БОЛЬШЕ, ЧЕМ УПРАВЛЕНИЕ КАМПАНИЯМИ ИСХОДЯЩЕГО ОПОВЕЩЕНИЯ

• Исходящий обзвон по-прежнему важен

• Работа с системами исходящего обзвона должна быть простой

• Управление исходящим обзвоном должно быть удобным

• В докладе мы поговорим о новой версии продукта СТЭП Телемаркетинг и о том, как менеджер кампаний может обеспечить процесс исходящего оповещения в «одном окне»

Екатерина Крупчицкая, Руководитель группы разработки решений, Стэп Лоджик


Россия



16:40 ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС АТМОСФЕРА: ИНТЕГРАЦИЯ БИЗНЕСС-ПРИЛОЖЕНИЙ С ОМНИКАНАЛЬНЫМ КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ

• АРМ оператора, построенный по принципу единого окна.

• Интеллектуальная система исходящего обзвона.

• Редактор сценариев, позволяющий исключить из процесса ИТ-специалистов.

• Всеобъемлющая статистика за счет совмещения данных из платформы контакт-центра с накопленными данными, относящимися к бизнесу.

• Обеспечение визуализации значимых результатов на панелях или в web.

• Организация единого процесса (сценария) обслуживания в среде с несколькими платформами контакт-центра.

• Вывод звонка за пределы контакт-центра с передачей контекста и сбором статистики.

Геннадий Гараганов, Менеджер по развитию бизнеса, ЛоджикТЕЛ

17:00 КАК УПРОСТИТЬ РАБОТУ С ГРАФИКАМИ И ПОВЫСИТЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОПЕРАТОРОВ? ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ OPTISYSTEMS WFM В КЦ ДОДО ПИЦЦА

• Когда стоит задуматься о внедрении WFM системы?

• Основные задачи проекта внедрения WFM системы. Оптимизация или что-то большее?

• Повышаем удовлетворенность операторов. WFM позволяет сэкономить и сделать работу операторов более комфортной.

• Построение расписания в 3 клика. Демонстрация функционала системы.

Роман Беляев, Генеральный директор, OptiSystems

17:20 ЭКОНОМИКА И ЭФФЕКТИВНОСТЬ РЕШЕНИЯ TELEOPTI WFM

Выступление будет посвящено анализу эффективности различных типов смен и графиков работы операторов для обслуживания нагрузки контакт-центра. В ходе доклада будут проанализированы затраты контакт-центра на персонал при использовании различных видов смен, показано влияние графика работы операторов на качество облуживания клиентов, оценена окупаемость использования WFM решений, позволяющих сформировать оптимальное расписание работы. Валерий Тарасов, Директор филиала, Teleopti


Россия



17:40 ЗВОНКИ БЕЗ ПРОБЛЕМ

Мы постоянно находимся на связи. Без связи сегодня невозможно представить работу в офисе или контакт-центре. «Комфортная связь» для нас — это гарнитуры, идеально дополняющие настольный, программный и/или мобильный телефон и позволяющие с комфортом отвечать на вызовы, поддерживая связь с вашими клиентами и коллегами.

• Как выбрать правильную гарнитуры для контактного-центра. Отличительные особенности и преимущества.

• Насколько шумно на вашем рабочем месте? Правильный выбор гарнитуры зависит от уровня шума в помещении.

• Беспроводные и проводные решения для контактного-центра и офиса от компании Sennheiser

Антон Гилев, Руководитель подразделения PRO, Sennheiser Audio Ltd.

18:00 Завершение программы Шоу

ПЛАН ВЫСТАВОЧНОГО ПРОСТРАНСТВА


Россия



КАТАЛОГ УЧАСТНИКОВ ВЫСТАВКИ

ЗОЛОТЫЕ ПАРТНЕРЫ

Участник Профайл и информация Номер стенда

103

104

203

101

СЕРЕБРЯНЫЕ ПАРТНЕРЫ

202

204

http://www.beesender.com/

http://www.genesys.com/

https://callcenterguru.ru/cc365/company/69

http://argustelecom.ru/

http://optisystems24.ru/


Россия



ЭКСПОНЕНТЫ

101

102

105

106

107

201

205

207

208

http://www.cti.ru/

http://richcall.io/

https://callcenterguru.ru/cc365/company/profile/116





Documents

Contact Centers Weekcallcenterevent.ru/cc-week/files/2016/07/Catalog-CCWeek-2017.pdf · для бизнеса возрастает. Контакт-центры лидирующих