Convention collective nationale IDCC : 2098. PRES TATAIRES ... · RELATIF À LA CRÉATION DU CQP DE TÉLÉSECRÉTAIRE QUALIFIÉ (E) NOR : ASET1650211M IDCC : 2098 P RÉAMBULE Le syndicat

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Brochure n° 3301

Convention collective nationale

IDCC : 2098. – PRESTATAIRES DE SERVICESDANS LE DOMAINE DU SECTEUR TERTIAIRE

ACCORD DU 16 DÉCEMBRE 2015RELATIF À LA CRÉATION DU CQP DE TÉLÉSECRÉTAIRE QUALIFIÉ(E)

NOR : ASET1650211MIDCC : 2098

PRÉAMBULE

Le syndicat des centres d’accueil téléphonique, le SIST, est une organisation patronale représenta-tive des entreprises qui évoluent dans le secteur du télésecrétariat.

En tant que tel, cette organisation est représentative au niveau de la convention collective natio-nale dans le domaine du secteur tertiaire.

Conscient des enjeux économiques et sociaux de son secteur d’activité, le SIST a présenté à la CPNEFP de la branche des prestataires de services son projet de créer une reconnaissance profes-sionnelle des qualités professionnelles du personnel relevant du cœur de métier de son activité : le télésecrétaire.

Son projet était effectivement, au travers d’un certificat de qualification professionnelle (CQP), de permettre, d’une part, la valorisation du métier de télésecrétaire et, d’autre part, la reconnais-sance professionnelle des compétences du personnel le plus qualifié.

Après en avoir accepté le principe, la CPNEFP a lancé après un appel d’offres une étude d’oppor-tunité concluante qui s’est prolongée par des travaux d’ingénierie en vue de mettre en place un CQP de télésecrétaire qualifié(e) répondant aux attentes des professionnels du secteur mais aussi aux exigences légales et réglementaires de tout CQP, notamment en vue de son inscription à terme au RNCP.

C’est dans ce cadre que les organisations syndicales et patronales ont été amenées à négocier et conclure le présent accord venant créer le CQP de télésecrétaire qualifié(e).

Les parties signataires rappellent, à cette occasion, que la mise en place de CQP participe de leur volonté de promouvoir la formation professionnelle continue comme moyen de développement de l’employabilité du personnel et de l’évolution professionnelle des salariés de la branche des presta-taires de services dans le domaine du secteur tertiaire.

Il est également rappelé que le développement de diplômes, titres et qualifications concourt à une meilleure compétitivité des entreprises de cette branche professionnelle.

Le présent accord s’inscrit donc dans la dynamique portée par la branche qui consiste, d’une part, à accroître durablement la performance des entreprises et, d’autre part, à renforcer et développer les compétences des télésecrétaires, en reconnaissant ainsi le professionnalisme des titulaires du certifi-cat de qualification professionnelle ainsi créé.

MINISTÈRE DU TRAVAIL, DE L’EMPLOI,DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE ET DU DIALOGUE SOCIAL

CONVENTIONS COLLECTIVES

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Article 1er

Champ d’application

Le présent accord a vocation à s’appliquer, dans les territoires métropolitains et départements d’outre-mer, aux employeurs et salariés des entreprises dont l’activité principale est comprise dans l’article 1er de la convention collective des prestataires de services dans le domaine du secteur ter-tiaire.

Article 2

Création du CQP « Télésecrétaire qualifi é(e) »

Réunis en CPNEFP, les signataires ont validé le cahier des charges pédagogique propre au CQP « Télésecrétaire qualifié(e) » joint en annexe du présent accord.

C’est en commission mixte paritaire (CMP) que les organisations syndicales et patronales ont négocié et conclu le présent accord.

Article 3

Bénéfi ciaires du CQP « Télésecrétaire qualifi é(e) »

L’admission aux actions de formation visées à l’article précédent est matérialisée par une inscrip-tion auprès du ou des organismes habilités par une décision favorable de la CPNEFP à les dispenser conformément aux dispositions du cahier des charges pédagogique.

L’accès à la formation est ouvert à toute personne, quelle que soit son statut au moment de sa demande d’inscription (salarié, demandeur d’emploi…), sous réserve pour elle de répondre aux conditions et de remplir les prérequis déterminés dans le cahier des charges pédagogique annexé.

Ces prérequis sont les suivants :– soit justifier, en équivalent temps plein, d’une expérience professionnelle continue en télésecré-

tariat de 1 an ou de 6 mois toujours avec une expérience professionnelle continue en télésecréta-riat si la personne est titulaire d’un titre ou diplôme de niveau IV ;

– soit justifier, en équivalent temps plein, d’une expérience professionnelle de 2 ans, ou de 1 an si la personne est titulaire d’un titre ou diplôme de niveau IV, dans un emploi comportant au minimum 50 % du temps de travail passé au téléphone exercé au sein d’un poste de standard téléphonique, de relation client de centre d’appels en appels entrants, de centrale de réservation téléphonique.

Les candidats remplissant les conditions de recevabilité peuvent accéder au CQP, notamment par la mobilisation des mécanismes de formation suivants :

– le contrat de professionnalisation, dans le cadre d’une période de professionnalisation ;– la validation des acquis de l’expérience (VAE), dans le cadre de la période de formation ;– le compte professionnel de formation (CPF) ;– le congé individuel de formation (CIF).

Article 4

Classifi cation des titulaires du CQP « Télésecrétaire qualifi é(e) »

Après avoir suivi la formation du CQP dans les conditions prévues par le cahier des charges péda-gogique et sous réserve de sa réussite, le niveau de classification minimal des télésecrétaires titulaires de ce CQP est fixé au coefficient 150 puis au coefficient 160 après une expérience de 12 mois.

Article 5

Suivi du CQP « Télésecrétaire qualifi é(e) »

Le CQP « Télésecrétaire qualifié(e) » est créé pour une durée indéterminée.

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Au terme d’une période probatoire de 3 ans, les membres de la CPNEFP dresseront un bilan des résultats du certificat au regard notamment de la présentation d’une note sur le maintien de l’opportunité du certificat en termes de qualification et de potentialité d’emploi.

Ils décideront en conséquence :– de la reconduite du certificat après avoir éventuellement apporté des modifications à certains

éléments définis dans le cahier des charges, du référentiel de compétences du métier ou de l’em-ploi concerné et du référentiel de formation, le cas échéant en décidant de renouveler la période probatoire ;

– de l’abrogation du certificat, par décision de la CPNEFP, auquel cas les actions de formation en cours seront menées à leur terme jusqu’à la délivrance dudit certificat.

Article 6

Application de l’accord

Le présent accord sera déposé par la partie la plus diligente, conformément aux articles L. 2231-5 et suivants du code du travail, et les parties conviennent de le présenter à l’extension du ministère compétent à l’expiration du délai légal d’opposition.

Le présent accord entrera en vigueur le premier jour du mois civil suivant la date de publication de l’arrêté d’extension au Journal officiel.

Article 7

Révision. – Dénonciation

7.1. Révision

Le présent accord est révisable par chaque syndicat représentatif et signataire ou tout syndicat y ayant ultérieurement adhéré sans réserves et en totalité.

Toute demande de révision sera obligatoirement accompagnée d’une proposition de rédaction nouvelle concernant le ou les articles soumis à révision. Elle sera adressée par lettre recommandée avec avis de réception à chacun des autres signataires de la convention.

Dans un délai de 3 mois à partir de la réception de cette lettre, les parties devront se rencontrer en vue de la rédaction d’un nouveau texte.

Les articles révisés donneront lieu à des avenants qui auront les mêmes effets que la convention et devront de ce fait être déposés et appliqués dans les mêmes conditions.

Aucune demande de révision ne pourra être introduite dans les 4 mois suivant la prise d’effet de la dernière révision.

7.2. Dénonciation

Le présent accord peut être dénoncé totalement par l’un ou plusieurs des signataires avec un pré-avis de 3 mois.

La dénonciation doit être notifiée par son ou ses auteurs aux autres signataires par lettre recom-mandée avec avis de réception et doit faire l’objet des formalités de dépôt conformément aux dispo-sitions légales.

Lorsque la dénonciation émane de la totalité des signataires employeurs ou des signataires salariés, la convention ou l’accord continue de produire effet jusqu’à l’entrée en vigueur de la convention ou de l’accord qui lui est substitué ou, à défaut, pendant une durée de 2 ans à compter de l’expiration du délai de préavis.

Lorsque la dénonciation est le fait d’une partie seulement des signataires employeurs ou des signa-taires salariés, elle ne fait pas obstacle au maintien en vigueur de la convention ou de l’accord entre les autres parties signataires.

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Dans ce cas, les dispositions de l’alinéa précédent s’appliquent également à l’égard des auteurs de la dénonciation.

Lorsqu’une convention ou un accord a été dénoncé par la totalité des signataires employeurs ou des signataires salariés, une nouvelle négociation doit s’engager à la demande d’une des parties inté-ressées dans les 3 mois qui suivent la date de la dénonciation.

A défaut de nouvelle convention ou d’un nouvel accord dans les délais précités, les salariés de l’entreprise concernée conservent les avantages individuels qu’ils ont acquis en application de la convention ou de l’accord.

Fait à Paris, le 16 décembre 2015.

Suivent les signatures des organisations ci-après :

Organisations patronales :

FIGEC ;

ANCR ;

SYNAPHE ;

SIST ;

AAEC ;

SP2C ;

SORAP ;

SNPA ;

CNET.

Syndicats de salariés :

F3C CFDT ;

FEC FO.

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Entreprises du Télésecrétariat Branche professionnelle des Prestataires de Service du Secteur Tertiaire

DOCUMENTS TECHNIQUES POUR LE CQP-TELESECRETAIRE QUALIFIE

Cahier des charges pour l’habilitation d’un Organisme de formation

11 décembre 2015, N/Réf. : 1338 .VF

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Sommaire

1. Objectifs 3

2. Métier visé par la certification 9

3. La prestation attendue 16

4. Réponse au cahier des charges 23

5. Modalités contractuelles, évaluation des offres et critères de sélection 30

Paris, le 07/03/2016

2

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1. Objectifs

2. Métier visé par la certification

3. La prestation attendue

4. Réponse au cahier des charges

5. Modalités contractuelles, évaluation des offres et critères de sélection

3

84 CC 2016/08

Objectifs

La Branche professionnelle des Prestataires de Service du Secteur Tertiaire souhaite habiliter un organisme de formation en vue de la mise en place des formations pour le CQP télésecrétaire qualifié

Le présent cahier des charges a pour objectif de solliciter auprès des organismes de

formation des propositions en vue d’une habilitation pour les formations et pour

une partie de l’administration des parcours de CQP, dans le cadre précis des

référentiels arrêtés par la CPNEFP de la Branche le 17 mars 2015, qui se trouvent à la

fin de ce cahier des charges, et du parcours global d’obtention du CQP défini par la

Branche.

Ce CQP a été souhaité par la Branche professionnelle des Prestataires de Service du Secteur Tertiaire1 et par Agefos-PME

La CPNEFP de la Branche professionnelle des Prestataires de Service du Secteur

Tertiaire représentée par les représentants des organisations d’employeurs (ANCR,

FIGEC, SIST, SNPA, SNPR, SORAP, SP2C, SYNAPHE) et les représentants des

organisations de salariés (CFTC CSFV, F3C CFDT, FEC FO, FNECS CFE-CGC, SOC ETUDES

CGT) a décidé en 2013 de mener une réflexion sur la création d’un CQP télésecrétaire

qualifié et a lancé une étude d’opportunité en lien avec l’AGEFOS-PME en s’appuyant

sur les travaux d’un groupe de travail constitué de professionnels du télésecrétariat.

Le choix a été fait de créer et de mettre en place un Certificat de Qualification

Professionnelle (CQP) qui sera à terme inscrit au Répertoire National des

Certifications Professionnelles (RNCP).

Un tel CQP c’est en effet avéré très opportun pour la branche

L’étude d’opportunité a démontré un fort intérêt et potentiel pour la création d’un

CQP sur le niveau de Télésecrétaire qualifié cf. la CCN 3301. Le télésecrétaire étant un

métier pour lequel n’existe aucune formation spécifique, ni certification inscrite au

RNCP.

1 Convention collective Nationale n°3301 - IDCC 2098

4

CC 2016/08 85

Les CQP permettraient de répondre à un certain nombre d’enjeux pour la Branche et pour les entreprises de télésecrétariat, en particulier :

- à la nécessité de valoriser le métier de télésecrétaire : donner une visibilité à

un métier et à un secteur d’activité

- au besoin ressentie et partagé de reconnaissance : reconnaître des compétences

acquises et officialiser cette reconnaissance

- à la nécessité de (re)motiver les salariés en place

- au besoin de progression des salariés dans une équipe : améliorer la progression

des salariés en place et l’évolution professionnelle

- au besoin de faire monter en compétence les télésecrétaires pour s’adapter

aux segments nouveaux, dont notamment le segment des entreprises

- au montée en compétences des salariés dès le recrutement, dont notamment

pour approfondir la compréhension de l’entreprise (fonctionnement, flux,

besoins), pour l’assurance d’un accueil de base de qualité dans une langue

étrangère et pour le développement d’une plus grande efficacité et

professionnalisme (gérer le temps, le stress)

- aux enjeux de développement d’une mobilité professionnelle externe, grâce

au développement des compétences

- à la demande de placement du CQP dans la grille CCN pour la reconnaissance

professionnelle par la bonification grâce au CQP

- au souhait d’établir une formation correspondant à un métier et aux

compétences liées à un emploi afin davantage de motiver le salarié et de le

fidéliser

- à l’argument de vente aux clients en cas de présence d’un télésecrétaire CQP

dans l’équipe

L’étude d’opportunité a estimé un flux potentiel d’environ 60 stagiaires qui pourraient être certifiés chaque année.

Télésecrétaire “debutant”

Télésecrétaire Télésecrétaire qualifié Télésecrétaire bureautique

Superviseur

CQP

« télésecrétaire qualifié »

5

86 CC 2016/08

La cible définie pour ce CQP est double L’accès à la formation est ouvert à toute personne, quelle que soit son statut au moment de sa demande d’inscription :

Tous salariés d’un établissement du télésecrétariat Demandeurs d’emploi

sous réserve pour elle de répondre aux conditions et de remplir les prérequis déterminés

L’autorité qui délivrera la certification a été choisie par la branche L’autorité responsable de cette certification est la fédération SIST par délégation de la

CPNEFP de la Branche professionnelle des Prestataires de Service du Secteur Tertiaire

Le choix du prérequis favorise l’expérience et/ou la formation antérieure au CQP

justifier, en équivalent temps plein, d’une expérience professionnelle continue en télésecrétariat d’un an, ou de 6 mois toujours avec une expérience professionnelle continue en télésecrétariat si la personne est titulaire d’un titre ou diplôme de niveau IV ; soit

justifier, en équivalent temps plein, d’une expérience professionnelle de 2 ans, ou d’un 1 an si la personne est titulaire d’un titre ou diplôme de niveau IV, dans un emploi comportant au minimum 50 % du temps de travail passé au téléphone exercée au sein d’un poste de standard téléphonique, de relation client de centre d’appel en appels entrants, de centrale de réservation téléphonique.

Les candidats remplissant les conditions de recevabilité peuvent accéder au CQP

notamment par la mobilisation des mécanismes de formation suivants : le contrat de professionnalisation, dans le cadre d’une période de professionnalisation

; la validation des acquis de l’expérience (VAE) dans le cadre de la période de formation ; le compte professionnel de formation (CPF) ; le congé individuel de formation (CIF)…

Un parcours global a été défini par la Branche

Le CQP peut être obtenu par la voie de la formation ou par la voie de la VAE (Validation

des Acquis de l’Expérience). Voir le tableau synthétique du parcours global ci-après

Par la voie de la formation, le CQP est obtenu grâce à différentes évaluations dans

l’établissement d’origine du candidat ou dans l’organisme de formation habilité.

6

CC 2016/08 87

Le candidat suit éventuellement en préalable une formation dans les domaines qu’il ne

maîtrise pas complètement.

Le candidat a deux ans pour réaliser son parcours.

Il doit dans tous les cas passer l’ensemble des évaluations, même s’il n’a pas suivi

certains modules de formation. Le temps d’évaluation par candidat est évalué

à environ 3h40, dont environ 2 heures directement en lien avec un évaluateur.

Par la voie de la VAE, le candidat ne suit aucune formation. Il est en effet pressenti

dans ce cas-là qu’il possède par son expérience l’ensemble des compétences requises,

par un minimum de 3 ans d’expérience en lien avec le CQP. Il doit constituer un dossier

(en 2 livrets), qui va témoigner en détail de la réalité de son expérience professionnelle

et/ou expérience bénévole. La Branche a décidé que le candidat par la VAE doit passer

les mêmes mises en situations professionnelles simulées que celles prévues pour les

candidats qui passent la CQP par la voie de la formation.

En dernière étape du parcours dans les 2 voies le candidat passe devant un « jury

CQP ». Ce jury est composé de professionnels de la Branche. Il se prononce sur le

dossier du candidat et complète sa validation par des échanges avec le candidat. La

CPNEFP délivre officiellement le certificat sur la base de toutes les évaluations et

validations réalisées.

Des outils ont été mises en place par la Branche

Afin de garantir l’homogénéisation des évaluations par l’utilisation des mêmes outils,

la Branche professionnelle a veillé à la création de guides et de livrets pour

accompagner les acteurs du CQP au moment du pré-positionnement du candidat, du

positionnement, du suivi pendant la formation, de l’évaluation du candidat et du jury

de CQP. La CPNEFP a également veillé à mettre en place les livrets pour la VAE.

Les évaluations seront basées sur un « dossier école ». Il s’agit d’une compilation

d’études de cas à l’intérieur d’un dossier école constitué de « dossiers donneurs

d’ordres », de différentes natures : médecins (généralistes et spécialistes), avocats et

entreprises. 6 scénarios reprennent toutes les situations citées dans le référentiel de

certification. Ils permettent de reconstituer des situations habituellement

rencontrées dans le cadre professionnel : accueil, conflits, dysfonctionnements,

fixation de rendez-vous, restitution et transmission des messages etc. Ils sont basés

sur la matière remontée des entreprises de télésecrétariat : des situations, des

rapports d’incidents etc.

Un tableau schématise les dispositifs globaux d’obtention d’un CQP :

7

88 CC 2016/08

ETAPES

QUI ? OU ? QUELS GUIDES ET LIVRETS ?

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JURY

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Entretien d’information sur le CQP

Entreprise Présentation du CQP

Pré-positionnement Entreprise rviseur ou le chef

de plateau

Guide de l’entreprise Livret de positionnement

Choix de l’organisme de formation

Entreprise et Centre de formation

Guide de l’entreprise

Positionnement et élaboration d’un parcours de formation individuel

Centre de formation

Livret de positionnement

Demande de financement auprès de l’OPCA

Entreprise et OPCA


Inscription du candidat Entreprise et Centre de formation


Formation en centre de formation

Centre de formation

Guide du candidat Livret du candidat

Mise en application en entreprise

Entreprise

Guide du candidat Livret du candidat

Evaluations Centre de formation ou entreprise Organisées matériellement par l’Organisme de formation

Guide des évaluateurs Livret d’évaluations

Parc

ours

pa

r la

VA

E

Etablissement du dossier de recevabilité du candidat VAE

Guide du candidat Livret 1 de VAE

Accord sur la recevabilité Organisme de formation Par délégation de la CPNEFP

Etablissement du dossier du candidat VAE

opti

on Guide du candidat

Livret 2 de VAE

Mise en situation professionnelle simulée

Centre de formation ou entreprise Organisée matériellement par l’Organisme de formation

Guide des évaluateurs Livret d’évaluations

Fin

du p

arco

urs

com

mun

aux

2 Validation totale ou partielle

du CQP par le jury Centre de formation ou

Entreprise Organisé matériellement par l’Organisme de formation

Guide du jury Livret du jury

Délivrance de la certification CPNEFP Coordination et certificat papier établi par SIST sous le responsabilité de la CPNEFP. Signatures par CPNEFP, SIST et candidat

DISPOSITIF GLOBAL DU CQP

8

CC 2016/08 89

1. Objectifs


3. Objectifs généraux et exigence de l’habilitation



9

90 CC 2016/08

Le secteur du télésecrétariat et le métier visé par la certification

Le CQP de télésecrétaire qualifié est un métier propre aux entreprises du Télésecrétariat, un secteur d’activité représenté par le SIST2

Les entreprises du télésecrétariat mettent en place des « permanences téléphoniques »

permettant de répondre aux besoins d’entreprises, de professionnels de santé ou de

professions libérales. Quelques illustrations :

Un service à destination du secteur médical et paramédical, assurant une réponse

personnalisée aux appels téléphoniques : Un dossier précis reprenant l’ensemble des

indications de travail du praticien et un agenda sont mis en place par l’entreprise du

télésecrétariat permettant une mise à jour en temps réel. Elle permet au donneur

d’ordres et à l’entreprise de télésecrétariat de prendre, modifier ou supprimer des

rendez-vous. Les télésecrétaires ont à tout moment l’ensemble des instructions et

des informations à transmettre. Ils peuvent joindre le professionnel et si besoin le

mettre en relation directement avec son patient.

Une gestion de standard à destination des entreprises, associations, artisans …,

permettant d’externaliser totalement ou partiellement leur accueil téléphonique. Le

professionnel peut prendre connaissance des messages enregistrés et des rendez-

vous fixés. Pour cela, plusieurs moyens sont à sa disposition : internet, téléphone fixe

et mobile, fax, e-mail, SMS... L’externalisation ou la relève du standard peut s’opérer

de façon totale ou partielle (sur occupation, débordement d’appels ou à heures

fixes). Les appels réceptionnés peuvent être redirigés vers les lignes directes des

collaborateurs, suivant l’organigramme confié. En cas de non réponse, un mail est

envoyé vers l’adresse du collaborateur.

Accueil téléphonique d'entreprise, TPE, PME..., ainsi qu’aux professions

libérales (avocat, comptable, expert, consultant…). Il peut être mis en place d’une

manière quotidienne ou ponctuelle, sur quelques heures dans la journée, sur une

semaine, durant une période de congés ou encore lors des congés de la secrétaire en

2 Chambre professionnelle des Services Intégrés du Secrétariat et des Téléservices

Pour plus d’information sur le secteur d’activité : http://www.centre-accueil-telephonique.fr/

10

CC 2016/08 91

assurant une réponse personnalisée, ainsi qu’un accueil auprès des clients ou des

fournisseurs.

Le télésecrétaire qualifié effectue des services à distance de plusieurs donneurs d’ordres, en suivant leurs modes de travail et leurs consignes

Il mobilise certains outils de technologies de l'information et de la communication

spécialisés (outils informatiques et logiciels spécifiques dédié à la gestion des dossiers

des donneurs d’ordres), il effectue la réception d’appels téléphoniques (en mono ou

en multi lignes), de service de messagerie, de courriels, pour le compte des donneurs

d’ordres, selon les critères de qualité de l’entreprise.

Il effectue un accueil minimum en anglais et émet des appels. En se conformant aux

consignes, il répond aux appels téléphoniques, gère la prise de rendez-vous et les

agendas informatiques des donneurs d’ordres, effectue la gestion des messages

(prise/saisie, transmission, gestion des urgences, etc.) et assure la traçabilité de ses

appels.

Il assure l’interface entre le donneur d’ordres et le correspondant, et s’inscrit dans une logique de travail en équipe :

Télésecrétaire

qualifié

Equipe de

télésecrétaires

Correspondants Donneur

d’ordres

Chef, superviseur,

responsable de groupe…

11

92 CC 2016/08

Le CQP télésecrétaire qualifié est constitué par 4 blocs de compétences qu’il faut savoir mettre en œuvre dans les situations d’accueil par téléphone en multi lignes

et plus accessoirement lors d’échanges face-à-face avec d’un donneur d’ordres en visite

sur le plateau téléphonique :

BLOC 1 : RECEPTIONNER ET GERER LES APPELS EN

MULTI LIGNES

BLOC 2 : ACCUEILLIR UN CORRESPONDANT

TELEPHONIQUE DANS LA LANGUE ANGLAISE

BLOC 3 : ASSURER EN EQUIPE LA CONTINUITE DU

SERVICE CLIENT

LTI LIGNES

BLOC 2 : ACC

BLOC 4 : PARTICIPER A L’AMELIORATION

CONTINUE DE LA QUALITE ET DU SERVICE RENDU

12

CC 2016/08 93

LES ACTIVITES DEFINIES PAR BLOCS DE COMPETENCES DU CQP TELESECRETAIRE QUALIFIE

Les Activités correspondantes au Bloc de compétences 1 RECEPTION ET GESTION DES APPELS ENTRANTS

Réception des appels entrants en multi lignes selon les procédures et instructions en

place, et dans le respect des objectifs fixés

Transfert, appel ou reprise d’un correspondant

Gestion d’un pic d’appels

ANALYSE D’UNE DEMANDE AU TELEPHONE

Recueil avec méthode et efficacité des informations nécessaires pour comprendre et

analyser une demande

Détection des appels prioritaires et/ou urgents

PRISE ET RESTITUTION DES MESSAGES PAR LES CANAUX DE COMMUNICATION

Prise de messages téléphoniques, saisie d’informations dans un progiciel spécifique de

l’entreprise prestataire ou externe du donneur d’ordres : noms, adresses, messages….

Transmission des informations données par les donneurs d’ordre pour leurs

correspondants, en restituant fidèlement ou exactement le message selon les

consignes

Report aux donneurs d’ordre : transmission des informations et des urgences

recueillies

Réponses aux demandes en temps réel

Appel à un correspondant suite à la demande d’un donneur d’ordres pour transmettre

un message ou annuler un rendez-vous selon les cas

Mise en relation avec le donneur d’ordres selon les cas GESTION ET SATISFACTION DANS LE CADRE FIXE D’UNE DEMANDE PARTICULIERE D’UN CORRESPONDANT

Renseignement ou orientation

Proposition des solutions dans le périmètre de ses missions MISE A JOUR D’UN PLANNING D’UN DONNEUR D’ORDRES, ET ENREGISTREMENT DES CONSIGNES

Mise à jour de plannings du donneur d’ordres en fonction des informations

communiquées par les donneurs d’ordres

Mise à jour d’informations se trouvant sur le dossier du donneur d’ordres (congés,

absences…)

Modification de certaines plages horaires à la demande du donneur d’ordres pour des

jours donnés

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94 CC 2016/08

GESTION DE LA PRISE DE RENDEZ-VOUS

Fixation, déplacement et annulation de rendez-vous et de visites à l’extérieur

Régulation de rendez-vous selon les situations

ACCUEIL D’UN CORRESPONDANT

Accueil d’un correspondant par le biais d’un service client dans le cadre d’une réponse

de premier niveau convenue avec le donneur d’ordres, ne nécessitant pas la détention

de compétences techniques pointues dans le produit ou service duquel il s’agit d’aider

les correspondants

GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Anticipation si possible d’une situation conflictuelle

Désamorçage de l’agressivité

Traitement des réclamations de 1er niveau

Les Activités correspondantes au Bloc de compétences 2 ASSURANCE D’UN ACCUEIL MINIMUM DANS LA LANGUE ANGLAISE

Mise en œuvre d’un accueil minimum d’un correspondant en anglais

Les Activités correspondantes au Bloc de compétences 3 COMMUNICATION AVEC SES COLLEGUES

Fourniture de tout rapport d’incident demandé par les responsables

Partage des informations impactant l’activité professionnelle

Transmission des instructions entre collègues pour assurer la continuité de services

Consultation permanente des données à jour sur l’entreprise ou les donneurs d’ordres

RELAIS DU TRAVAIL EN EQUIPE SOUS LA RESPONSABILITE DE SON RESPONSABLE

HIERARCHIQUE

Relais du travail en équipe

Relais des incidents signalés auprès de sa hiérarchie

Résolution en équipe d’un problème signalé

Les Activités correspondantes au Bloc de compétences 4 DIFFUSION D’UNE IMAGE POSITIVE DE L’ENTREPRISE ET DU DONNEUR D’ORDRES

Diffusion d’une image positive de l’entreprise

Diffusion d’une image positive du donneur d’ordres

SUIVI D’UNE REGLE DE QUALITE INTERNE OU D’UNE CHARTE DEONTOLOGIQUE

Suivi des règles de qualité internes

Suivi d’une charte déontologique

MISE EN CONFORMITE CNIL

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CC 2016/08 95

Participation sous la responsabilité de la hiérarchie au respect des exigences de la CNIL

AUTOEVALUATION POUR AMELIORER LA QUALITE DU SERVICE RENDU

Participation à l’amélioration continue de la qualité du service rendu grâce à l'auto

évaluation régulière de son travail

CONSEIL A UN DONNEUR D’ORDRES SUR L’UTILISATION D’UNE APPLICATION

INFORMATIQUE DE TELESECRETARIAT

Conseil à un donneur d’ordres sur l’utilisation d’une application informatique de

télésecrétariat ou sur le serveur de messagerie ou de l’agenda

ACCUEIL D’UN DONNEUR D’ORDRES

Accueil d’un donneur d’ordres sur le plateau en face à face, lors de visites ou pour des

renseignements en vue de montrer le service et/ou le centre d’accueil téléphonique

Réalisation d’un premier contact téléphonique avec un donneur d’ordres potentiel

15

96 CC 2016/08

1. Objectifs





16

CC 2016/08 97

La prestation attendue

1. Ingénierie pédagogique et réalisation des formations

Développer une ingénierie pédagogique adaptée au métier visé

- L’organisme de formation habilité devra développer sa propre ingénierie

pédagogique et son référentiel de formation. Il respectera les référentiels

d’activités, de compétences et de certification élaborés par la Branche, afin de

permettre de définir un parcours de formation individualisable, sous forme de

blocs et de modules ou de suivre des modules ou des blocs dans le cadre du CPF.

le prestataire devra ainsi :

Respecter les contraintes du secteur du télésecrétariat notamment en termes de

maillage territorial, de durée, de rythme et des dates :

- La formation devra être accessible aux candidats de toute la France. Ainsi les

formations devront permettre de couvrir l’ensemble du territoire national. Afin

d’assurer ce maillage maximal du territoire, elles pourraient par exemple se

dérouler dans 5 grandes régions et au sein de chacune d’elles, dans des lieux

faciles d’accès (nord, ouest, est, sud et Ile-de-France). Il sera attendu par la

Branche que l’organisme de formation puisse démontrer cette exigence de

maillage national (par exemple par la mise en place de partenariats, par des

méthodes d’enseignement à distances ou par une présence dans plusieurs

régions …)

- La durée maximale des actions de formation3 doit être évaluée par l’organisme

de formation en se basant sur les exigences du référentiel d’activité et

compétences

- La durée minimale des actions de formation a été évaluée à 70 heures par la

Branche

- La disponibilité temporelle étant une vraie contrainte pour les entreprises de

télésecrétariat, la durée de chaque session de formation ne devrait pas dépasser

3 on entend par durée maximale la durée qui serait nécessaire pour un candidat qui répondrait exactement

aux prérequis exigés, mais ne disposerait pas de compétences au-delà de ce prérequis, lui imposant donc

une formation lui permettant d'acquérir l'intégralité des compétences du référentiel. Pour les autres,

disposant le cas échéant de compétences complémentaires, l'individualisation issue du positionnement

initial devrait permettre de réduire cette durée.

17

98 CC 2016/08

2-3 jours d’absence dans un mois. Une semaine entière est difficilement

envisageable pour les entreprises

- Une vigilance doit être apportée aux choix des dates : il est recommandé d’éviter

les dates placées en fin de mois, et les trois dernières semaines du mois de

décembre

Elaborer l’ensemble des supports pédagogiques (par exemple : établissement ou

collecte des études de cas pour la formation)

Animer l’ensemble de la formation avec des formateurs maîtrisant les compétences

du télésecrétariat et/ou de la relation client

Se charger de l’organisation matérielle et logistique des formations (salle, mobilier,

matériel pédagogique, consommables)

Mettre à disposition les moyens techniques adéquats (un plateau téléphonique et un

ou plusieurs logiciels spécifiques du télésecrétariat)

2. Accompagnement du parcours de certification

Positionner le candidat à l’aide d’outils mis en place par la CPNEFP : Un candidat ne

devra pas suivre une formation ou un module s’il maîtrise déjà la ou les compétences

au niveau qui est requis par le CQP. Pour cela il est demandé que l’organisme de

formation mette en place un positionnement du candidat et propose un parcours

pédagogique individuel en fonction de ce positionnement et au respect d’un pré-

positionnement ayant eu lieu en entreprise

L’Organismes de formation habilité aura l’obligation d’utiliser les outils paritaires mis

en place par la branche, permettant de garantir l’homogénéité des positionnements,

des évaluations et du suivi des candidats.

L’organisme de formation pourra s’il le souhaite introduire des outils

complémentaires, notamment pour le suivi pédagogique du candidat, pour la

coordination de la mise en application des compétences en l’entreprise ou sa

communication. Néanmoins, l’organisme de formation devra adresser à la CPNEFP

via le secrétariat du SIST, et cela avant toute diffusion (impression ou mise en ligne),

tout outil ou communication pour obtention d’un « AVIS CONFORME »

Définir un parcours de formation individualisé en fonction des besoins du candidat

déterminés lors du positionnement

Assurer la coordination avec les entreprises, pour la mise en application des

compétences acquises pendant la formation dans l’entreprise

18

CC 2016/08 99

Se charger de l’organisation des évaluations : Le prestataire est également chargé de

procéder aux évaluations des compétences des candidats par la voie de la formation

et de mises en situation professionnelles des candidats par la VAE. Tous les candidats

devront passer l’ensemble des évaluations et des mises en situations

professionnelles, y compris celles dont ils ont été exonérés de la formation

correspondante suite au positionnement initial. Le prestataire devra ainsi :

- mettre des salles équipées4 à disposition, en centre de formation ou en

entreprise

- proposer des dates et les annoncer sur un site Web

- informer les entreprises et les candidats

- mettre à disposition deux évaluateurs5 (un évaluateur et un co-évaluateur : la

présence physique est requise pour au moins l’évaluateur, le co-évaluateur pourra

éventuellement évaluer à distance)

- proposer de noms pour l’établissement des listes des évaluateurs

Se charger de l’organisation des mises en situation professionnelles simulées pour les

candidats poursuivant le parcours par la VAE (mêmes que pour la voie par la

formation)

Evaluer les candidats à l’aide des outils mis en place par la CPNEFP

Se charger de l’organisation des jurys : le prestataire est également chargé de

l’organisation des jurys de CQP à la fin des parcours des candidats. Le prestataire

devra ainsi :

- proposer à la CPNEFP quelques dates potentielles

- inviter officiellement par un courrier les membres du jury à partir de la liste des

noms transmis par la CPNEFP

- proposer éventuellement des noms pour l’établissement de listes des membres

potentiels de jurys

- convoquer officiellement les candidats par un courrier

4 Plateaux téléphoniques, logiciels spécifiques du télésecrétariat...

5 Le prestataire devra rechercher des évaluateurs (soit des formateurs n’ayant pas formé le candidat, soit

des professionnels du télésecrétariat). Le SIST établira une liste avec des noms d’évaluateurs

professionnels potentiels que le prestataire pourra contacter. Le prestataire devra assurer le paiement

des salaires et des frais de ces évaluateurs.

19

100 CC 2016/08

- compiler et transmettre les dossiers d’évaluation des candidats aux membres du

jury

- préparer le déroulement des jurys : informer les membres du jury par rapport à

leur rôle et leur mission

3. Formalités administratives

Assurer un certain nombre de tâches administratives : réception des dossiers

d’inscription, enregistrement, transmission à la CPNEFP et au SIST

Assurer le traitement administratif des dossiers des candidats : vérification de

recevabilité des candidatures selon les prérequis définis par la CPNEFP, suivi

administratif des candidats (confirmations, communications des dates, de

programmes de formation et lieux d’intervention de l’action de formation…), etc.

Répondre par écrit aux candidats sur la recevabilité de leur demande

Fournir à le ou les organismes commanditaire/financeurs (entreprise, conseil régional,

pôle emploi, l’OPCA) les pièces justificatives demandées par ce(s) dernier (s)

Participer à la réactualisation annuelle des outils pour les évaluations et les jurys

(dossier école, études de cas etc.), des parcours, des modalités, du niveau des

compétences, des compétences à certifier notamment en liens avec la commission

CQP du SIST. Un système de veille est coordonné chaque année par le SIST lors d’une

réunion annuelle qui réunit des acteurs des parcours CQP, dont obligatoirement le

prestataire. Ce système de veille est basé sur les éléments qualitatifs ou quantitatifs

remontant par exemple des jurys, des entreprises ou de l’organisme de formation

habilité et permettra de décider notamment s’il est nécessaire ou pas de modifier les

modalités ou les parcours.

4. Communication

Mettre en œuvre une démarche de communication sur son site web qui vise à assurer

une promotion de ses actions de formations auprès des entreprises et des candidats :

Cette communication devra notamment permettre le téléchargement de documents

divers sous format pdf (bulletin d’inscription…) et indiquera les dates et lieux

d’évaluations et de jurys afin de permettre à des candidats par la voie de la VAE de

s’inscrire aux évaluations/mise en situations professionnelles ainsi qu’aux candidats

libres, des passer les évaluations et les jurys. La création de liens aux sites web de SIST,

d’AGEFOS-PME, et de la Branche est également attendue.

Renseigner les chefs d’entreprise ou les candidats par téléphone en cas de questions

sur les parcours de formation, les inscriptions, les évaluations, les jurys (dates, lieux…)

20

CC 2016/08 101

5. Recueil d’information et suivi des candidats

Recueillir les informations sur les profils des candidats au moment de l’inscription

Grâce aux informations demandées sur le bulletin d’inscription, le prestataire

obtiendra des informations sur chaque candidat inscrit au parcours dont

notamment sur le :

- Niveau scolaire/universitaire voire diplômes obtenus

- Expérience professionnelle (nombre d’années, dans quels secteurs etc.)

- Âge, sexe

IMPLICATION ATTENDUE :

- Adressage des bulletins d’inscription

- Apport de la réponse sur la recevabilité aux candidats

- Recueil des informations sous la base d’un fichier6

- Transmission de ce fichier complet à SIST avant le début de chaque parcours

(VAE ou formation)

- Traitement statistique annuel de ces données dans l’objectif d’obtenir un portrait

statistique des profils des candidats

- Transmission annuelle à SIST de ces données statistiques sous forme de tableaux

(excel) ou schémas graphiques

titulaires à 6 mois après l’obtention du CQP et à 2 ans après

Il est attendu que le prestataire se charge du suivi des titulaires à 6 mois et à 2 ans, en

organisant des enquêtes auprès des titulaires à l’aide de questionnaires établies sous la

responsabilité de la CPNEFP. Ces données recueillis permettront d’assurer le suivi des

candidats CQP et permettront à la CPNEFP de disposer d’un bilan statistique du dispositif.

6 Le prestataire s’engage à respecter les dispositions au regard de la CNIL

21

102 CC 2016/08

6 MOIS APRES L’OBTENTION DU CQP : suivi et portrait statistique des titulaires

Enquête adressée par l’organisme de formation par email aux titulaires

permettant d’établir un suivi de leur devenir

IMPLICATION ATTENDUE :

- Recueil des questionnaires remplis, et intégration des réponses dans

un fichier à créer sous excel

- Transmission de ce fichier à SIST au fur et à mesure des collectes

(VAE ou formation)

- Traitement statistique de ces données dans l’objectif d’obtenir un

portrait statistique des situations des candidats

- Transmission à SIST de ces données statistique sous forme de

tableaux (excel) ou schémas 6 mois après chaque fin d’une session

24 MOIS APRES L’OBTENTION DU CQP : suivi et portrait statistique des titulaires

Mêmes questions et même questionnaire et même implication attendue

que pour le premier point sur les titulaires établi après 6 mois

EXEMPLE DE QUESTIONNAIRE DE SUIVI DES TITULAIRES

Nom du titulaire :

Date de naissance :

Entreprise :

Date d’obtention du CQP :

Situation : - en emploi - demandeur d’emploi - en formation - autres

Pour ceux déclarant être en emploi : - le statut contractuel de cet emploi (salariés CDI, salarié

CDD, travailleurs non-salariés, intérimaires) - le secteur (dans la branche, dans une autre branche) - si dans la Branche indication de l’emploi effectif

Pour ceux déclarant être en formation : - la nature de la formation (le niveau Education Nationale

d’une part ; le code NSF d’autre part)

CC 2016/08 103

1. Objectifs





23

104 CC 2016/08

Réponse au cahier des charges

Délais de réponse, et adressage des réponses

Les Organismes de formation répondant doivent faire parvenir leur proposition au plus

tard le 15/01/2016, inclus, le cachet de la poste faisant foi.

Les propositions seront adressées par courriel avec la mention « Réponse Appel d’Offre

CQP télésecrétaire qualifié » à :

CPNEFP de la Branche Professionnelle des Prestataires de Service du Secteur

Tertiaire via son secrétariat technique, le Cabinet Pétrel

- Maîtres Pascal PETREL et Ludovic BLANC :

[email protected], [email protected]

Un exemplaire sera en parallèle transmis par courriel aux adresses suivantes :

- Mme Muriel Capitaine, Responsable sociale et AGEFOS, fédération SIST :

[email protected]

- Mme Isabelle Libert, Chargée de mission certifications, AGEFOS-PME

[email protected]

- M. Nicolas Borsarello, Délégué adjoint Grands Comptes et Branches, AGEFOS-

PME

[email protected]

- Mme Marie Koefoed, Consultante, Ambroise Bouteille & Associés :

[email protected]

Fiche de présentation et d’identification de l’organisme de formation

1. Dénomination sociale, adresse, téléphone, fax, courriel et adresse site web

2. Forme juridique, date de création

3. N° Siret, code NAF, numéro de déclaration d’activité, numéro d’existence

4. Identification du responsable légal de l’organisme de formation : nom, qualité,

coordonnées

5. Identification du responsable ou de l’interlocuteur habilité pour la formation

continue : domaines de compétences, secteurs d’intervention et publics

concernés

24

CC 2016/08 105

6. Référence de l’organisme de formation en matière de formation continue :

domaines de compétences, secteurs d’intervention et publics concernés

7. Attestation sur l’honneur de la situation de l’organisme de formation par rapport

à ses obligations fiscales et sociales

8. Existence éventuelle et nature de liens personnels, contractuels ou juridiques

avec d’autres parties prenantes de cette certification, comme par exemple une

entreprise de la branche, une organisation représentative de la branche, l’OPCA,

etc.

Descriptif des moyens mis en œuvre

Concevoir une réponse dans le respect des exigences de ce cahier des charges et du

référentiel d’activité, de compétences et de certification en annexe, en précisant son

approche par volet de 1 à 5 :

1. Ingénierie pédagogique et réalisation des formations

Comportant notamment :

1.1 Argumentation générale : objectifs généraux de la formation : reformulation

de la compréhension du projet et de son contexte, précision de sa vision et

son approche du sujet

1.2 Descriptif de l’ingénierie de formation : méthodes pour l’élaboration du

contenu de chacun des modules, les moyens permettant d’intégrer au mieux

les problématiques présentés dans le référentiel d’activités et de

compétences

1.3 Choix pédagogiques argumentés

1.4 Organisation de l’équipe pédagogique et CV des formateurs, précisant

notamment leurs expériences du télésecrétariat ou de la relation client

1.5 Nombre de stagiaires minimum et maximum pour les formations

1.6 Descriptif précis du programme par modules de formation; justification des

choix, en cohérence avec les exigences du référentiel d’activités, de

compétences et de certification

1.7 Descriptif des supports pédagogiques envisagés (joindre tout exemple

utile) : Exemples d’études de cas, de vidéos, de jeux de rôles,

d’enregistrements divers utilisés dans la formation : propositions éventuelles

de moyens pédagogiques innovants ou spécifiques à introduire (sous réserve

de l’accord de la CPNEFP), à titre d’exemple e-learning, plateformes

25

106 CC 2016/08

collaboratives d’échanges d’informations ou de données entre les stagiaires

etc.

1.8 Dates de formation

1.9 .

En cas d’ouverture vers des territoires non couvertes habituellement, détail

de la méthodologie employée (partenariats…)

1.10 Durée globale de l’action ; en nombre d’heures et en nombre de jours ; en

indiquant les détails : la durée (en nombre d’heures et en nombre de jours)

par module et par blocs de compétences

1.11 Moyens matériels mis à disposition –il est attendu que le candidat puisse

s’exercer sur au moins un logiciel spécifique de télésecrétariat, l’organisme

de formation doit décrire comment il entend répondre à cette exigence

1.12 Précisions sur l’expérience du volet 1 :

Expériences de la formation dans le cadre de certifications : CQP ou de titres

professionnels (nombre d’années, habilitations, descriptifs, nombre de

candidats formés par an, taux de réussite…)

Précision sur d’éventuels partenariats avec des organismes de formations

spécialisés dans le télésecrétariat (par exemple pour assurer le maillage

territorial ou pour garantir la capacité à répondre aux besoins des entreprises

du télésecrétariat) : Capacités ou expériences de portage pour représenter

l’ensemble des membres d’un groupement

2. Accompagnement du parcours de certification


2.1 Reformulation de la compréhension de ce volet, précision de sa vision et

son approche de l’accompagnement

2.2 Précisions sur l’expérience de positionnement de candidats

2.3 Illustrations de la capacité à élaborer des parcours individualisés à partir

d’un référentiel

2.4 Expériences de l’organisation des évaluations, des jurys (précisant à qui

l’évaluation est confiée, où, quand, comment…)

3. Formalités administratives


3.1 Reformulation de la compréhension de ce volet, et description de

l’approche envisagée de la gestion des formalités administratives

26

CC 2016/08 107

3.2 Précisions sur l’expérience des activités attendues dans ce volet

4. Communication



son approche de la communication

4.2 Exemples de documents de communication et de publicité : précisions sur la

communication envisagée pour le CQP, précisions sur l’existence ou non de

site web

5. Recueil d’information et suivi des candidats



son approche

5.2 Expériences du suivi des candidats (comment, fréquences, relances pour les

questionnaires…) et de l’établissement de statistiques

5.3 Expériences de la coordination avec l’administrateur du CQP (fédération,

5.4 Toutes autres argumentations ou justifications jugées pertinentes par

l’organisme de formation

Proposition financière

L’organisme de formation devra préciser les conditions tarifaires liées à sa proposition en

utilisant le tableau ci-après.

Le coût horaire doit intégrer l'intégralité des frais résultants de l'exécution des volets

1 à 5, et notamment, pour mémoire :

- Les frais pédagogique et de l’ingénierie pédagogique

- Le coût de l’étude de recevabilité des dossiers

- Le coût du positionnement

- Le coût de l’organisation des évaluations hors frais de salaire chargé des deux

évaluateurs (dont par exemple : y compris défraiements, déplacements des

évaluateurs, locations de salles etc…)

- Le coût de l’organisation des jurys (hors frais, déplacements et salaires des

membres du Jury), mais incluant l’éventuelle location de salles, thé, eau, café

offerts aux candidats et aux membres du jury, photocopies des grilles et des

documents divers, frais d’envois à la CPNEFP, etc…

27

108 CC 2016/08

- Le suivi du titulaire à 6 mois et à 24 mois, y compris la synthèse sous forme de

rapport et sa transmission aux SIST/ CPNEFP

- L’administration du parcours telle que décrite dans ce cahier des charges, y

compris la participation annuelle aux réunions de coordination avec le SIST/ la

CPNEFP

Aucun complément financier (tels remboursement de frais, salaires, locations,

après l’habilitation, il s’agit donc pour l’organisme de formation de calculer avec

précision son taux horaire GLOBAL au départ.

28

CC 2016/08 109

Proposition financière HT TTC

TAUX HORAIRE COMPLET/HEURE/STAGIAIRE

Nombre d’heures de formation par unité de certification

*) Le nombre d’heures sera soumis aux règles en vigueur de l’OPCA

Nom de l’organisme de formation :

Date, signature et tampon :

Unités de certification Nombre d’heures maximale de formation

Unité de certification 1




TOTAL : Durée maximale d’un parcours de formation

Nature Nombre d’heures/stagiaire

TOTAL

29

110 CC 2016/08

1. Objectifs





30

CC 2016/08 111

Modalités contractuelles, évaluation des offres et critères de sélection

Obligations réglementaires

L’organisme est en capacité de fournir, à tout moment, son numéro de déclaration

d’activités à jour (Article L6351-1 du Code du Travail) et les justificatifs du versement

de ses contributions sociales, fiscales et conventionnelles.

L’organisme de formation établit chaque année un bilan pédagogique et financier

retraçant son activité de formation (articles L 6352-11, R 6352-22 à R 6352-24 du code

du travail), à présenter sur demande aux services régionaux de contrôle de l'Etat

L’organisme s’est doté d’un règlement intérieur qu’il fournit à tous les nouveaux

stagiaires, ainsi que tous les documents cités dans l’Article L6353-8 du Code du

Travail

L’organisme de formation respecte la règlementation, les règles en vigueur dans la

branche, les règles des organismes financeurs des candidats salariés et demandeurs

d’emploi, et notamment :

- l’ensemble des règles définissant la formation professionnelle et l’éligibilité au

dispositif de financement

- le décret n° 2014-935 du 20 août 2014 relatif aux formations ouvertes ou à

distance (publié au JO du 22 août 2014)

- le décret n° 2014-969 du 22 août 2014 relatif à la durée minimale des périodes

de professionnalisation et à l'obligation de tutorat d'un salarié en contrat de

professionnalisation (publié au JO du 27 août 2014)

- les dispositions actuellement en vigueur dans le Code du Travail

L’organisme de formation accepte de se soumettre aux contrôles qui seront mis en

place par AGEFOS-PME conformément à Article L. 6316-1 - Code du Travail (Loi n°

2014-288 du 5 mars 2014) et à Article L6332-1-1 (Modifié par Loi n° 2014-288 du 5 mars

2014 - art. 11) :

- Les organismes collecteurs paritaires agréés mentionnés à l'article L. 6332-1, les

organismes paritaires agréés mentionnés à l'article L. 6333-1, l'Etat, les régions,

Pôle emploi et l'institution mentionnée à l'article L. 5214-1 s'assurent, lorsqu'ils

financent une action de formation professionnelle continue et sur la base de

31

112 CC 2016/08

critères définis par décret en Conseil d'Etat, de la capacité du prestataire de

formation mentionné à l'article L. 6351-1 à dispenser une formation de qualité.

- Les organismes collecteurs paritaires agréés ont pour mission : (…) 4° De

s'assurer de la qualité des formations dispensées, notamment en luttant contre

les dérives thérapeutiques et sectaires.

L’organisme de formation doit ainsi se soumettre aux contrôles par l’AGEFOS-PME tels

qu’à titre d’exemples : contrôles automatisés des données transmises, contrôles de la

transmission de la collecte des contacts des stagiaires, des contrôles pouvant être mis en

place sur sites, des contrôles annuels selon le plan annuel de contrôle mis en place par

AGEFOS-PME.

Flux annuel

L’étude d’opportunité a fait apparaître qu’un flux annuel d’environ 60 stagiaires semblait

une estimation raisonnable, mais qu’en aucun cas le commanditaire ne s’engage quant à

l’atteinte de ce volume, qui dépendra de nombreux facteurs, dont la qualité de la

formation, la notoriété du prestataire, l’effort de communication et de commercialisation,

etc.

Contact

Pour toute question liée aux éléments du cahier des charges, l’organisme de formation

répondant peut contacter :

Marie Koefoed, Ambroise Bouteille & Associés, 01 44 06 05 50,

[email protected]

Evaluation des offres et critères de sélection

Les propositions des organismes de formation seront analysées et présentées à une

commission paritaire composée par la branche.

L’évaluation des offres des organismes répondant au présent cahier des charges sera

effectuée sur la base des éléments suivants

- Respect du format et du contenu demandé dans le présent cahier des charges

- Connaissance du métier de télésecrétariat ou de l’accueil téléphonique

- Réponses pédagogiques aux compétences décrites dans les référentiels

- Moyens mis à disposition (humains et matériels), qualité des outils et logiciels

proposés pour la formation

32

CC 2016/08 113

- Capacités d’intervention géographique (territoire national), et méthodologie

pour y parvenir

- Capacité à proposer des parcours individualisés en fonction du positionnement

initial

- Capacité à administrer un parcours (qualité de la mise en œuvre proposée) et

expériences de l’organisation administrative et matérielle des évaluations, des

jurys….

- Qualité de la communication mise en place

- Durée de la formation et modalités d’organisation

- Les coûts pratiqués

Validité de l’offre du prestataire : délai pendant lequel la proposition reste valable

L’offre sera valable 6 mois

Habilitation et durée de l’habilitation

La CPNEFP habilitera un seul organisme de formation pour une durée de 2 ans,

éventuellement renouvelable

Seul l’organisme de formation habilité, et sous sa responsabilité les éventuels sous-

traitants de cet organisme de formation, auront le droit de former les candidats au

CQP

Attribution du marché

Les organismes de formation présélectionnés seront auditionnés le 26/01/2016 par le

SIST

Lors de cette audition le SIST sélectionne 2 organismes de formation en vue de leur

présentation finale devant la CPNEFP qui sera organisée le 26/02/2016

La CPNEFP se réserve le droit de ne pas donner suite aux propositions reçues pour

tout ou partie de l’appel d’offres

Le prestataire non retenu ne peut prétendre à aucune indemnité ni contester pour

quelque motif que ce soit le bien-fondé de la décision de la CPNEFP

Acteurs Commanditaire officiel :

- CPNEFP de la Branche professionnelle des Prestataires de Service du Secteur

Tertiaire

33

114 CC 2016/08

Interlocuteur principal des organismes de formation Commanditaire officiel :

- le SIST

Accompagnement de la branche :

- AGEFOS PME

Processus d’habilitation

Le prestataire s’engage à réaliser les prestations décrites dans le présent cahier des

charges, pour un taux horaire unique forfaitaire et selon une durée maximale de

formation par modules. Après l'habilitation par le commanditaire, une convention

formalisera ces engagements.

Les commandes de prestations en elles-mêmes interviendront ensuite de l'initiative

des commanditaires/financeurs concernés au cas par cas (AGEFOS-PME, tel conseil

régional, tel Fongecif, la personne, l'entreprise, etc.), le prestataire s'engageant à les

réaliser et à les facturer selon les modalités décrites dans la convention d'habilitation.

Référentiel d’activités, de compétences et de certification ci-après :

34

CC 2016/08 115

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ous l

a re

spon

sabi

lité

de la

CPN

EFP.

Voc

abul

aire

:C

orre

spon

dant

:L’

appe

lant

qui

con

tact

e le

don

neur

d’o

rdre

s par

télé

phon

e, c

ourr

iel,

etc.

Don

neur

d’o

rdre

s:Le

clie

nt q

ui a

un

cont

rat a

vec

l’ent

repr

ise

de té

lése

crét

aria

t (pr

ofes

sion

libé

rale

, ind

épen

dant

s, en

trepr

ises

…)

Entr

epri

se:

Lieu

de

trava

il du

can

dida

t

116 CC 2016/08

1) R

éfér

entie

l d’a

ctiv

ités e

t réf

éren

tiel d

e ce

rtifi

catio

n da

ns u

n ta

blea

u un

ique

REF

EREN

TIEL

D’A

CT

IVIT

ES

REF

EREN

TIEL

DE

CER

TIF

ICA

TIO

NA

CTI

VIT

ES V

ISEE

S PA

R

LA Q

UA

LIFI

CA

TIO

NC

OM

PETE

NC

ES A

SSO

CIE

ES A

UX

A

CTI

VIT

ES V

ISEE

S PA

R L

A

QU

ALI

FIC

ATI

ON

CO

MPE

TEN

CES

OU

CA

PAC

ITES

Q

UI S

ERO

NT

EVA

LUEE

SM

OD

ALI

TES

D’E

VA

LUA

TIO

NC

RIT

ERES

D’E

VA

LUA

TIO

N

1.R

EC

EP

TIO

NN

ER

ET

GE

RE

RL

ES

AP

PE

LS

UN

ITE

DE

CE

RT

IFIC

AT

ION

1

A1.

RE

CE

PT

ION

DE

TO

US

TY

PE

SD

’AP

PE

LS

EN

MU

LT

IL

IGN

ES

AV

EC

GE

STIO

ND

’AG

EN

DA

ET

PR

ISE

DE

ME

SSA

GE

S

C1.

RE

CE

PTIO

NN

ER

ET

GE

RE

R

LES

APP

ELS

EN

MU

LTI L

IGN

ES

A.1

.1 R

écep

tion

et g

estio

n de

s app

els e

ntra

nts

Réc

eptio

n de

s app

els

entra

nts e

n m

ulti

ligne

s se

lon

les p

rocé

dure

s et

inst

ruct

ions

en

plac

e, e

t da

ns le

resp

ect d

es o

bjec

tifs

fixés

Tran

sfer

t, ap

pel o

u re

pris

e d’

un c

orre

spon

dant

Ges

tion

d’un

pic

d’a

ppel

s

C.1

.1 R

épon

dre

au d

onne

ur d

’ord

res

ou a

u co

rres

pond

ant i

dent

ifié

Se p

rése

nter

au

nom

du

donn

eur

d’or

dres

au

télé

phon

e av

ec u

ne b

onne

él

ocut

ion

Mod

uler

sa v

oix

(into

natio

n, d

ébit,

vo

lum

e...)

App

lique

rso

n vo

cabu

laire

sp

écifi

quem

ent a

u se

cteu

r pr

ofes

sion

nel d

u do

nneu

r d’o

rdre

s

Rép

ondr

eav

ec p

olite

sse

et c

ourto

isie

(c

hoix

des

mot

s, in

tent

ion

cour

tois

e)

C.1

.1 R

épon

dre

au d

onne

ur d

’ord

res

ou c

orre

spon

dant

iden

tifié

Se

pré

sent

erau

nom

du

donn

eur

d’or

dres

au

télé

phon

e av

ec u

ne b

onne

él

ocut

ion

Mod

uler

sa v

oix

(into

natio

n, d

ébit,

vo

lum

e...)

App

lique

rso

n vo

cabu

laire

sp

écifi

quem

ent a

u se

cteu

r pr

ofes

sion

nel d

u do

nneu

r d’o

rdre

s

Rép

ondr

eav

ec p

olite

sse

et c

ourto

isie

(c

hoix

des

mot

s, in

tent

ion

cour

tois

e)

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e-

S’in

trod

uire

avec

une

élo

cutio

n cl

aire

et p

réci

se, p

ositi

ve e

t ave

c le

so

urire

-N

uanc

erla

voi

xen

ada

ptan

t l’i

nton

atio

n, le

déb

it et

le v

olum

e au

su

jet e

t à l’

inte

rlocu

teur

-E

mpl

oyer

un v

ocab

ulai

re e

n ad

équa

tion

avec

le se

cteu

r pr

ofes

sion

nel d

u do

nneu

r d’o

rdre

s

-C

hoisi

rde

s mot

s ave

c po

lites

seet

in

tent

ion

cour

tois

e

C.1

.2 G

érer

des

app

els e

ntra

nts

sim

ulta

nés

Res

pect

erle

déc

roch

é en

moi

ns d

e 15

seco

ndes

, en

surv

eilla

nt le

nou

vel

appe

l ent

rant

Hié

rarc

hise

rl’o

rdre

de

traite

men

t de

s app

els e

n fo

nctio

n de

s situ

atio

ns

(vei

ller a

u te

mps

d’a

ttent

e de

cha

que

C.1

.2 G

érer

des

app

els e

ntra

nts

sim

ulta

nés

Res

pect

erle

déc

roch

é en

moi

ns d

e 15

seco

ndes

, en

surv

eilla

nt le

nou

vel

appe

l ent

rant

Hié

rarc

hise

rl’o

rdre

de

traite

men

t de

s app

els e

n fo

nctio

n de

s situ

atio

ns

(vei

ller a

u te

mps

d’a

ttent

e de

cha

que

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e-

Se c

onfo

rmer

au

resp

ect d

u dé

croc

hé e

n m

oins

de

15 se

cond

es

-C

ontr

ôler

les t

emps

d’a

ttent

e:

hiér

arch

isat

ion

de l'

ordr

e de

tra

item

ent e

n fo

nctio

n du

type

d’

appe

l et l

a pr

iorit

é po

uvan

t s’y

ra

ppor

ter

CC 2016/08 117

do

nneu

r d’o

rdre

s) e

n qu

alifi

ant l

e ni

veau

d’u

rgen

ce d

e la

dem

ande

Ras

sure

rle

cor

resp

onda

nt e

n l’i

nfor

man

t sur

l’év

entu

elle

atte

nte

(mot

if de

l’a

ttent

e)

Rep

rend

rel’a

ppel

initi

al e

n ra

ppel

ant l

’iden

tité

du c

orre

spon

dant

ou

l’ob

jet d

e l’a

ppel

donn

eur d

’ord

res)

en

qual

ifian

t le

nive

au d

’urg

ence

de

la d

eman

de

Ras

sure

rle

cor

resp

onda

nt e

n l’i

nfor

man

t sur

l’év

entu

elle

atte

nte

(mot

if de

l’a

ttent

e)

Rep

rend

rel’a

ppel

initi

al e

n ra

ppel

ant l

’iden

tité

du c

orre

spon

dant

ou

l’ob

jet d

e l’a

ppel

-A

ccue

illir

en m

ulti-

ligne

s(3)

: re

spec

t des

phr

ases

d’a

ccue

il pr

édéf

inie

s, ap

plic

atio

n de

s fo

rmul

es d

e po

lites

se p

rédé

finie

s, to

n ca

lme

et p

osé,

ent

rée

en c

onta

ct

posi

tive

-M

ettr

e3

ligne

sen

atte

nte

:an

nonc

e cl

aire

de

l’atte

nte

et d

e l'é

vent

uelp

rolo

ngem

ent d

e l’a

ttent

e, p

olite

sse

(inte

ntio

n co

urto

ise,

cho

ix d

es m

ots)

, ap

aise

men

t de

l’int

erlo

cute

ur e

n at

tent

e (p

réci

sion

sur l

e m

otif

de

l’atte

nte)

, cha

ngem

ent d

e ry

thm

e en

fo

nctio

n de

s pic

s d’a

ppel

s, te

mps

d’

atte

nte

écou

rté le

plu

s pos

sibl

e

-A

ppliq

uer

des p

hras

es c

ourte

s ce

ntré

es su

r le

suje

t

-C

ondu

ire

l’app

el e

ffic

acem

ent

C.1

.3 G

érer

des d

ossie

rs m

ultip

les e

n re

spec

tant

les i

nstr

uctio

ns

perm

anen

tes e

t tem

pora

ires

d

u do

nneu

r d’

ordr

esM

émor

iser

les é

lém

ents

clé

s sel

on

les c

onsi

gnes

de

son

entre

pris

e et

en

suiv

re le

s mis

es à

jour

C.1

.3 G

érer

des

dos

siers

mul

tiple

s en

resp

ecta

nt le

s ins

truc

tions

pe

rman

ente

s et t

empo

rair

es

du

donn

eur

d’or

dres

M

émor

iser

les é

lém

ents

clé

s sel

on

les c

onsi

gnes

de

son

entre

pris

e et

en

suiv

re le

s mis

es à

jour

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e

Prép

arat

ion

pour

la

com

préh

ensio

n de

s do

ssie

rs: 1

heu

re (a

vant

le

débu

t de

l’obs

erva

tion)

-Sé

lect

ionn

erle

s dos

sier

s ave

c pr

écis

ion

-Id

entif

ier

les i

nfor

mat

ions

afin

de

gére

rl’h

ésita

tion

dans

la re

cher

che

d’un

élé

men

t

C.1

.4 A

dapt

er so

n ac

cuei

l aux

bes

oins

et

aux

dem

ande

s spé

cifiq

ues d

’un

sect

eur

d’ac

tivité

Ada

pter

son

accu

eil a

ux b

esoi

ns e

t au

x de

man

des s

péci

fique

s d’u

n se

cteu

r d’a

ctiv

ité, q

ui a

uron

t été

pr

éala

blem

ent e

xpliq

uées

par

l’e

ntre

pris

e

C.1

.4 A

dapt

er so

n ac

cuei

l aux

bes

oins

et

aux

dem

ande

s spé

cifiq

ues d

’un

sect

eur

d’ac

tivité

Ada

pter

son

accu

eil a

ux b

esoi

ns e

t au

x de

man

des s

péci

fique

s d’u

n se

cteu

r d’a

ctiv

ité, q

ui a

uron

t été

pr

éala

blem

ent e

xpliq

uées

par

l’e

ntre

pris

e

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e-

Pren

dre

en c

ompt

ele

s bes

oins

et

les d

eman

des s

péci

fique

s:co

mpr

éhen

sion

cor

rect

edu

bes

oin,

au

cun

oubl

i de

cons

igne

s

118 CC 2016/08

A.1

.2 A

naly

se d

’une

de

man

de a

u té

léph

one

Rec

ueil

avec

mét

hode

et

effic

acité

des

info

rmat

ions

néce

ssai

res p

our

com

pren

dre

et a

naly

ser u

ne

dem

ande

Dét

ectio

n de

s app

els

prio

ritai

rese

t/ou

urge

nts

C.1

.5 Id

entif

ier

l’obj

et d

e la

dem

ande

Pr

atiq

uer

l’éco

ute

activ

e:m

ener

l’ent

retie

n, é

cout

erla

dem

ande

du

corr

espo

ndan

t, m

émor

iser

l’o

bjet

,

pren

dre

des n

otes

«br

ouill

on»

pour

co

nser

ver

ou m

émor

iser

les m

ots

clés

per

met

tant

d’a

naly

ser l

a de

man

de

Expl

oite

rle

s inf

orm

atio

ns re

cuei

llies

no

tam

men

t apr

ès u

ne m

ise

en a

ttent

e

Maî

trise

rla

frap

pe p

ourp

ouvo

irré

dige

rra

pide

men

t un

com

pte-

rend

u sy

nthé

tique

de

la d

eman

de (p

enda

nt

et a

près

l’en

tretie

n)

Ref

orm

uler

et fa

ire

préc

iser

le

beso

in p

ar le

cor

resp

onda

nt

Que

stio

nner

pour

fair

e re

ssor

tirle

s in

form

atio

ns u

tiles

au

donn

eur

d’or

dres

Que

stio

nner

en u

tilis

ant l

es

tech

niqu

es sp

écifi

ques

du

télé

secr

étar

iat e

n fo

nctio

n du

type

de

dem

ande

(tec

hniq

ues «

ento

nnoi

r»,

ques

tions

bin

aire

s, m

ots c

lés,

etc.

)

Selo

n le

s pro

cédu

res d

e so

n en

trepr

ise

et le

s con

sign

es tr

ansm

ises

par

le

donn

eur d

’ord

res,

séle

ctio

nner

en

auto

nom

ie le

s inf

orm

atio

ns d

ans l

es

syst

èmes

d’in

form

atio

n de

l’e

ntre

pris

e

Filtr

erle

s app

els e

n te

nant

com

pte

des i

nstru

ctio

ns e

t dem

ande

s pa

rticu

lière

s des

don

neur

s d’o

rdre

s

-A

ppré

cier

le c

onte

nu p

ar ra

ppor

t

C.1

.5 Id

entif

ier

l’obj

et d

e la

dem

ande

Pr

atiq

uer

l’éco

ute

activ

e:m

ener

l’ent

retie

n, é

cout

erla

dem

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du

corr

espo

ndan

t, m

émor

iser

l’o

bjet

,

pren

dre

des n

otes

«br

ouill

on»

pour

co

nser

ver

ou m

émor

iser

les m

ots

clés

per

met

tant

d’a

naly

ser l

a de

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de

Expl

oite

rle

s inf

orm

atio

ns re

cuei

llies

no

tam

men

t apr

ès u

ne m

ise

en a

ttent

e

Maî

trise

rla

frap

pe p

ourp

ouvo

irré

dige

rra

pide

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t un

com

pte-

rend

u sy

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tique

de

la d

eman

de (p

enda

nt

et a

près

l’en

tretie

n)

Ref

orm

uler

et fa

ire

préc

iser

le

beso

in p

ar le

cor

resp

onda

nt

Que

stio

nner

pour

fair

e re

ssor

tirle

s in

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atio

ns u

tiles

au

donn

eur

d’or

dres

Que

stio

nner

en u

tilis

ant l

es

tech

niqu

es sp

écifi

ques

du

télé

secr

étar

iat e

n fo

nctio

n du

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de

dem

ande

(tec

hniq

ues «

ento

nnoi

r»,

ques

tions

bin

aire

s, m

ots c

lés,

etc.

)

Selo

n le

s pro

cédu

res d

e so

n en

trepr

ise

et le

s con

sign

es tr

ansm

ises

par

le

donn

eur d

’ord

res,

séle

ctio

nner

en

auto

nom

ie le

s inf

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atio

ns d

ans l

es

syst

èmes

d’in

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atio

n de

l’e

ntre

pris

e

Filtr

erle

s app

els e

n te

nant

com

pte

des i

nstru

ctio

ns e

t dem

ande

s pa

rticu

lière

s des

don

neur

s d’o

rdre

s

-A

ppré

cier

le c

onte

nu p

ar ra

ppor

t

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e-

Dir

iger

l’ent

retie

n av

ec c

ohér

ence

-N

oter

des m

essa

ges e

t cho

isir

des

mot

s clé

s: c

onfo

rmité

ave

c le

m

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ge d

’orig

ine,

ana

lyse

pos

sibl

e de

la d

eman

de à

par

tir d

es n

otes

pr

ises

, ret

rans

crip

tion

réal

isab

le à

pa

rtir d

es n

otes

-Sa

isir

avec

un

min

imum

d’e

rreu

rs

en re

spec

tant

une

vite

sse

-G

érer

le te

mps

de

frap

pe p

ar

rapp

ort à

l’ap

pel

-U

tilis

erle

s rac

cour

cis e

t le

cl

avie

rave

c ab

senc

e d’

hési

tatio

n, e

t en

opt

imis

ant l

’util

isat

ion

(min

imum

5 ra

ccou

rcis

usu

els)

-Fa

cilit

erla

form

ulat

ion

du b

esoi

n en

util

isan

t la

dire

ctiv

ité (p

réci

ser

clai

rem

ent l

e be

soin

d’in

form

atio

n),

l’eff

icac

ité (q

ualit

é du

qu

estio

nnem

ent)

et le

s vér

ifica

tions

(a

ppro

fond

isse

men

ts)

-A

ppliq

uer

syst

émat

ique

men

t les

qu

estio

ns b

inai

rese

n ad

apta

nt le

s te

chni

ques

«d’

ento

nnoi

r» p

ropr

es

au té

lése

crét

aria

t

-C

hoisi

rle

s inf

orm

atio

ns d

ans l

e sy

stèm

e de

don

nées

ave

c au

tono

mie

et

au

resp

ect d

es c

onsi

gnes

et

proc

édur

es p

rédé

finie

s

-Pr

iori

ser

les a

ppel

s en

fonc

tion

de

leur

urg

ence

ou

impo

rtanc

e en

fil

trant

les a

ppel

sdan

s le

resp

ect

des i

nstru

ctio

ns e

t des

dem

ande

s pa

rticu

lière

s

CC 2016/08 119

aux

inst

ruct

ions

du

donn

eur

d’or

dres

-Ev

alue

rla

coh

éren

ce d

u di

scou

rs

-Q

ualif

ier

le n

ivea

u d’

urge

nce

de la

de

man

de

aux

inst

ruct

ions

du

donn

eur

d’or

dres

-Ev

alue

rla

coh

éren

ce d

u di

scou

rs

-Q

ualif

ier

le n

ivea

u d’

urge

nce

de la

de

man

deC

.1.6

Dét

ecte

r le

s app

els p

rior

itair

es

App

lique

rl’o

rdre

de

traite

men

t sel

on

les p

riorit

és d

éfin

ies p

ar l’

entre

pris

e en

fonc

tion

des t

rois

type

s d’a

cteu

rs

(ent

repr

ise,

don

neur

d’o

rdre

s et

corr

espo

ndan

t) sa

ns c

éder

à la

pr

essi

on e

xerc

ée p

ar le

cor

resp

onda

nt

ou p

ar le

don

neur

d’o

rdre

s

C.1

.6 D

étec

ter

les a

ppel

s pri

orita

ires

A

ppliq

uer

l’ord

rede

trai

tem

ent s

elon

le

s prio

rités

déf

inie

s par

l’en

trepr

ise

en fo

nctio

n de

s tro

is ty

pes d

’act

eurs

(ent

repr

ise,

don

neur

d’o

rdre

s et

corr

espo

ndan

t) sa

ns c

éder

à la

pr

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on e

xerc

ée p

ar le

cor

resp

onda

nt

ou p

ar le

don

neur

d’o

rdre

s

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e-

Res

pect

erle

s prio

rités

déf

inie

s par

l’e

ntre

pris

e da

ns l’

ordr

e de

tra

item

ente

n ré

sist

ant à

la p

ress

ion

exer

cée

C.1

.7 D

étec

ter

les u

rgen

ces

Dét

ecte

rl’u

rgen

ce

Con

firm

er o

u él

imin

er le

dou

te su

r l’u

rgen

ce d

e l’a

ppel

, en

inte

rrog

eant

év

entu

elle

men

t son

resp

onsa

ble

Dan

s le

cadr

e pr

ofes

sion

nel,

ne p

as

outr

epas

ser

lesc

onsi

gnes

tran

smis

es

par l

e do

nneu

r d’o

rdre

s

C.1

.7 D

étec

ter

les u

rgen

ces

Dét

ecte

rl’u

rgen

ce

Con

firm

er o

u él

imin

erle

dou

te su

r l’u

rgen

ce d

e l’a

ppel

, en

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rrog

eant

év

entu

elle

men

t son

resp

onsa

ble

Dan

s le

cadr

epr

ofes

sion

nel,

ne p

as

outr

epas

ser

les c

onsi

gnes

tran

smis

es

par l

e do

nneu

r d’o

rdre

s

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e-

Dét

ecte

rle

s urg

ence

s: re

stre

indr

e sa

pris

e d’

initi

ativ

e da

ns le

s lim

ites

défin

ies p

ar le

don

neur

d’o

rdre

s, cl

arifi

erle

dou

te d

ans l

e de

gré

d’ur

genc

e (a

uprè

s de

son

resp

onsa

ble

ou d

u do

nneu

r d’

ordr

es)

A.1

.3 P

rise

et r

estit

utio

n de

s m

essa

ges p

ar le

s can

aux

de

com

mun

icat

ion

(par

cha

t, m

ails

, sm

s, té

léph

one,

fax,

m

ails

, app

els u

rgen

ts,

abou

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ents

, rés

eaux

so

ciau

x, si

te in

tern

et d

es

donn

eur

d’or

dres

, ap

plic

atio

ns…

)Pr

ise

de m

essa

ges

télé

phon

ique

s, sa

isie

d’

info

rmat

ions

dan

s un

prog

icie

l spé

cifiq

ue d

e l’e

ntre

pris

e pr

esta

taire

ou

exte

rne

du d

onne

ur

d’or

dres

: nom

s, ad

ress

es,

C.1

.8 P

rend

re d

es m

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ges

Met

tre

en œ

uvre

les t

echn

ique

s d’

obte

ntio

n de

s coo

rdon

nées

co

rrec

tes

Ren

seig

ner

corr

ecte

men

t les

fich

es

de c

oord

onné

es d

es c

orre

spon

dant

s (n

e pa

s fai

re d

e do

ublo

nset

soig

ner

l’orth

ogra

phe)

S’as

sure

rde

la c

ompr

éhen

sion

de

l’ide

ntité

et d

es c

oord

onné

es d

e l’i

nter

locu

teur

ou

du b

énéf

icia

ire d

e la

pre

stat

ion

Vei

ller

à la

qua

lité

des m

essa

ges p

ris

(mes

sage

synt

hétiq

ue, i

ntel

ligib

le,

C.1

.8 P

rend

re d

es m

essa

ges

Met

tre

en œ

uvre

les t

echn

ique

s d’

obte

ntio

n de

s coo

rdon

nées

co

rrec

tes

Ren

seig

ner

corr

ecte

men

t les

fich

es

de c

oord

onné

es d

es c

orre

spon

dant

s (n

e pa

s fai

re d

e do

ublo

nset

soig

ner

l’orth

ogra

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S’as

sure

rde

laco

mpr

éhen

sion

de

l’ide

ntité

et d

es c

oord

onné

es d

e l’i

nter

locu

teur

ou

du b

énéf

icia

ire d

e la

pre

stat

ion

Vei

ller

à la

qua

lité

des m

essa

ges p

ris

(mes

sage

synt

hétiq

ue, i

ntel

ligib

le,

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e

Poss

ibili

té d

e te

rmin

er la

fo

rmul

atio

n de

s mes

sage

s 15

seco

ndes

apr

ès le

der

nier

ap

pel d

e l’é

valu

atio

n

-R

ense

igne

rle

s fic

hes:

exac

titud

e de

s coo

rdon

nées

repo

rtées

(au

cune

er

reur

)

-Pr

endr

ede

s mes

sage

save

c ab

senc

e de

con

trese

ns, a

bsen

ce d

’am

bigu

ïté,

aucu

ne fa

ute

d’or

thog

raph

e ou

de

gram

mai

re.

-M

ontr

erpr

écis

émen

t les

fo

nctio

nnal

itésd

’un

logi

ciel

sp

écifi

que

de té

lése

crét

aria

t:ai

sanc

e, a

bsen

ce d

’hés

itatio

n da

ns

l’usa

ge

120 CC 2016/08

mes

sage

s….

Tran

smis

sion

des

info

rmat

ions

don

nées

par

le

s don

neur

s d’o

rdre

pou

r le

urs c

orre

spon

dant

s, en

re

stitu

ant f

idèl

emen

t ou

exac

tem

ent l

e m

essa

ge

selo

n le

s con

sign

es

Rep

ort a

ux d

onne

urs

d’or

dre

: tra

nsm

issi

on d

es

info

rmat

ions

et d

es u

rgen

ces

recu

eilli

es

Rép

onse

s aux

dem

ande

s en

tem

ps ré

el

App

el à

un

corr

espo

ndan

t su

ite à

la d

eman

de d

’un

donn

eur d

’ord

res p

our

trans

met

tre u

n m

essa

ge o

u an

nule

r un

rend

ez-v

ous

selo

n le

s cas

Mis

e en

rela

tion

avec

le

donn

eurd

’ord

res s

elon

les

cas

sans

inte

rpré

tatio

n) p

ar to

us su

ppor

ts

dans

un

tem

ps d

onné

et p

erm

etta

nt

l’exp

loita

tion

par u

ne ti

erce

per

sonn

e (d

onne

urs d

’ord

res,

collè

gues

…)

Réd

iger

le m

essa

ge e

n re

spec

tant

l’o

rthog

raph

e et

la g

ram

mai

re e

n év

itant

les f

aute

s, sa

ns c

ontre

sens

Man

ipul

erav

ec m

aîtri

seun

logi

ciel

sp

écifi

que

de té

lése

crét

aria

t ave

c se

s pé

riphé

rique

s, ou

app

licat

ifs

spéc

ifiqu

es à

cer

tain

s don

neur

d’

ordr

es o

u en

trepr

ises

sans

inte

rpré

tatio

n) p

ar to

us su

ppor

ts

dans

un

tem

ps d

onné

et p

erm

etta

nt

l’exp

loita

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par u

ne ti

erce

per

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e (d

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urs d

’ord

res,

collè

gues

…)

Réd

iger

le m

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ge e

n re

spec

tant

l’o

rthog

raph

e et

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ram

mai

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n év

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les f

aute

s, sa

ns c

ontre

sens

Man

ipul

erav

ec m

aîtri

seun

logi

ciel

sp

écifi

que

de té

lése

crét

aria

t ave

c se

s pé

riphé

rique

s, ou

app

licat

ifs

spéc

ifiqu

es à

cer

tain

s don

neur

d’

ordr

es o

u en

trepr

ises

C.1

.9 R

estit

uer

des m

essa

ges a

u do

nneu

r d’

ordr

esSy

nthé

tiser

un m

essa

ge re

çu o

ral o

u éc

rit

Tcha

tter

avec

rapi

dité

en

resp

ecta

nt

la fo

rme

et la

spéc

ifici

té d

u tc

hat

Ren

seig

ner

corr

ecte

men

t des

fo

rmul

aire

s de

rest

itutio

n de

m

essa

ges s

ur u

n sy

stèm

e d’

info

rmat

ion

Effe

ctue

rde

s con

trôle

s des

ém

issi

ons

auto

mat

ique

s de

fax/

mai

l/sm

s

Con

tact

erun

cor

resp

onda

nt su

ite à

la

dem

ande

d’u

n do

nneu

r d’o

rdre

s

Juge

rde

la n

éces

sité

d’o

utre

pass

er

les c

onsi

gnes

du

donn

eur d

’ord

res

selo

n le

s cas

dan

s l’in

térê

t du

donn

eur d

’ord

res (

ex.:

dér

ange

r m

algr

é un

e in

terd

ictio

n)

C.1

.9 R

estit

uer

des m

essa

ges a

u do

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r d’

ordr

esSy

nthé

tiser

un m

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ge re

çu o

ral o

u éc

rit

Tcha

tter

avec

rapi

dité

en

resp

ecta

nt

la fo

rme

et la

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ifici

té d

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hat

Ren

seig

ner

corr

ecte

men

t des

fo

rmul

aire

s de

rest

itutio

n de

m

essa

ges s

ur u

n sy

stèm

e d’

info

rmat

ion

Effe

ctue

rde

s con

trôle

s des

ém

issi

ons

auto

mat

ique

s de

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mai

l/sm

s

Con

tact

erun

cor

resp

onda

nt su

ite à

la

dem

ande

d’u

n do

nneu

r d’o

rdre

s

Juge

rde

la n

éces

sité

d’o

utre

pass

er

les c

onsi

gnes

du

donn

eur d

’ord

res

selo

n le

s cas

dan

s l’in

térê

t du

donn

eur d

’ord

res (

ex.:

dér

ange

r m

algr

é un

e in

terd

ictio

n)

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e

Le T

chat

sera

éva

lué

aprè

s le

s ap

pels

télé

phon

ique

s

Le c

orre

spon

dant

indi

qué

par

le c

o-év

alua

teur

lors

des

ap

pels

est

con

tact

é pa

r té

léph

one

par

le c

andi

dat

pend

ant l

’éva

luat

ion

-R

ésum

erun

mes

sage

reçu

au

resp

ect d

u m

essa

ge in

itial

-R

espe

cter

la fo

rme

et la

tech

niqu

e du

tcha

t (co

ncis

ion,

4-5

mot

s m

axim

um p

ar e

nvoi

, abs

ence

d’

utili

satio

n d’

un «

lang

age

SMS

»

-C

ompl

éter

des f

orm

ulai

res s

ans

erre

urs e

t ave

c ju

stes

se d

ans l

es

choi

x de

s rub

rique

s

-C

ontr

ôler

des é

mis

sion

s au

tom

atiq

ues

-O

utre

pass

erde

s con

sign

es d

u do

nneu

r d’o

rdre

s: ju

stes

se d

u ju

gem

ent,

resp

ect d

e l’i

ntér

êtdu

do

nneu

r d’o

rdre

s

-Id

entif

ier

préc

isém

entl

e co

rres

pond

ant à

app

eler

-G

érer

les a

ppel

s ave

c co

hére

nce

CC 2016/08 121

A

.1.4

Ges

tion

et sa

tisfa

ctio

n da

ns le

cad

re fi

xé d

’une

de

man

de p

artic

uliè

re d

’un

corr

espo

ndan

t

Ren

seig

nem

ento

u or

ient

atio

n

Prop

ositi

on d

es so

lutio

ns

dans

le p

érim

ètre

de se

s m

issi

ons

C.1

.10

Gér

er e

t sat

isfai

re u

ne

dem

ande

par

ticul

ière

Dir

iger

l’app

el to

ut e

n ré

pond

ant a

ux

exig

ence

s du

corr

espo

ndan

t

Juge

rqu

and

la d

eman

de re

ntre

dan

s le

pér

imèt

re d

e sa

com

péte

nce

et

quan

d la

dem

ande

ne

peut

être

pris

e en

cha

rge

que

par l

e do

nneu

r d’o

rdre

s

Ne

répo

ndre

que

quan

d un

e de

man

de

entre

le c

adre

de

sa m

issi

on

Se si

tuer

dan

s son

périm

ètre

d’

inte

rven

tion

et m

aîtri

ser l

es a

ctio

ns

à dé

clen

cher

dan

s des

situ

atio

ns

parti

culiè

res

C.1

.10

Gér

er e

t sat

isfai

re u

ne

dem

ande

par

ticul

ière

Dir

iger

l’app

el to

ut e

n ré

pond

ant a

ux

exig

ence

s du

corr

espo

ndan

t

Juge

rqu

and

la d

eman

de re

ntre

dan

s le

pér

imèt

re d

e sa

com

péte

nce

et

quan

d la

dem

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ne

peut

être

pris

e en

cha

rge

que

par l

e do

nneu

r d’o

rdre

s

Ne

répo

ndre

que

quan

d un

e de

man

de

entre

le c

adre

de

sa m

issi

on

Se si

tuer

dan

s son

périm

ètre

d’

inte

rven

tion

et m

aîtri

ser l

es a

ctio

ns

à dé

clen

cher

dan

s des

situ

atio

ns

parti

culiè

res

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e-

Dir

iger

l’app

el: c

ontrô

le d

u te

mps

de

par

ole,

aid

e le

corr

espo

ndan

t à

expr

imer

sa d

eman

de p

artic

uliè

re

-Id

entif

ier

la d

eman

de

-Si

info

rmat

ion

parti

culiè

re e

st

disp

onib

le d

ans l

e do

ssie

r du

donn

eur d

’ord

res:

répo

ndre

préc

isém

ent

à la

dem

ande

pa

rticu

lière

, en

resp

ecta

nt le

s in

stru

ctio

ns, l

’ord

re p

riorit

aire

et l

es

cons

igne

s don

nés p

ar le

don

neur

d’

ordr

es

-R

ésum

erl’a

ctio

n ef

fect

uée

dans

le

mes

sage

lais

sé a

u do

nneu

r d’o

rdre

s

A.1

.5 M

ise à

jour

d’u

n pl

anni

ng d

’un

donn

eur

d’or

dres

, et e

nreg

istre

men

t de

s con

signe

sM

ise

à jo

ur d

e pl

anni

ngs d

u do

nneu

r d’o

rdre

s en

fonc

tion

des i

nfor

mat

ions

com

mun

iqué

es p

ar le

s do

nneu

rs d

’ord

res

Mis

e à

jour

d’in

form

atio

ns

se tr

ouva

nt su

r le

doss

ier d

u do

nneu

r d’o

rdre

s (co

ngés

, ab

senc

es…

)

Mod

ifica

tion

de c

erta

ines

pl

ages

hor

aire

s à la

de

man

de d

u do

nneu

r d’

ordr

es p

our d

es jo

urs

donn

és

C.1

.11

Met

tre

à jo

ur u

n pl

anni

ng

d’un

don

neur

d’o

rdre

sSu

ivre

parf

aite

men

t les

inst

ruct

ions

du

don

neur

d’o

rdre

s

S’ad

apte

rra

pide

men

t aux

con

sign

es

ponc

tuel

les e

t aux

nou

velle

s co

nsig

nes p

onct

uelle

s

Met

tre

à jo

urde

s age

ndas

él

ectro

niqu

es o

u in

form

atiq

ues

Enre

gist

rer

les c

onsi

gnes

d’u

n do

nneu

r d’o

rdre

s sou

s for

me

info

rmat

ique

dan

s un

agen

da o

u da

ns

un d

ossi

er

Gar

antir

le p

arta

ge, a

vec

les a

utre

s m

embr

es d

e l’é

quip

e, d

es c

onsi

gnes

du

jour

tran

smis

es p

ar le

s don

neur

s d’

ordr

es -

et a

just

emen

ts é

vent

uels

su

r un

doss

ier o

u da

ns l’

agen

da p

our

un jo

ur o

u un

e pé

riode

don

née-

en

C.1

.11

Met

tre

à jo

ur u

n pl

anni

ng

d’un

don

neur

d’o

rdre

sSu

ivre

parf

aite

men

t les

inst

ruct

ions

du

don

neur

d’o

rdre

s

S’ad

apte

rra

pide

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t aux

con

sign

es

ponc

tuel

les e

t aux

nou

velle

s co

nsig

nes p

onct

uelle

s

Met

tre

à jo

urde

s age

ndas

él

ectro

niqu

es o

u in

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atiq

ues

Enre

gist

rer

les c

onsi

gnes

d’u

n do

nneu

r d’o

rdre

s sou

s for

me

info

rmat

ique

dan

s un

agen

da o

u da

ns

un d

ossi

er

Gar

antir

le p

arta

ge, a

vec

les a

utre

s m

embr

es d

e l’é

quip

e, d

es c

onsi

gnes

du

jour

tran

smis

es p

ar le

s don

neur

s d’

ordr

es -

et a

just

emen

ts é

vent

uels

su

r un

doss

ier o

u da

ns l’

agen

da p

our

un jo

ur o

u un

e pé

riode

don

née-

en

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e-

Res

pect

erle

s con

sign

es d

u do

nneu

r d’

ordr

es e

t ada

ptat

ion

rapi

de a

ux

nouv

elle

s con

sign

es

-M

ettr

e à

jour

des

mod

ifica

tions

po

nctu

elle

s de

l’age

nda

avec

ju

stes

se

-Pa

rtag

erl’i

nfor

mat

ion

du jo

ur a

vec

les a

utre

s mem

bres

de

l’équ

ipe

122 CC 2016/08

utili

sant

les s

uppo

rts d

édié

s sel

on le

s pr

océd

ures

en

plac

e ut

ilisa

nt le

s sup

ports

déd

iés s

elon

les

proc

édur

es e

n pl

ace

A.1

.6 G

estio

n de

la p

rise

de

rend

ez-v

ous

Fixa

tion,

dép

lace

men

t et

annu

latio

n de

rend

ez-v

ous

et d

e vi

site

s à l’

exté

rieur

Rég

ulat

ion

de re

ndez

-vou

s se

lon

les s

ituat

ions

C.1

.12

Gér

er la

pri

se d

e re

ndez

-vou

s

Pend

ant l

’app

el, r

epér

erra

pide

men

t le

s ins

truct

ions

pro

pres

à la

pris

e de

re

ndez

-vou

s dan

s un

doss

ier d

onne

ur

d’or

dres

dep

uis l

a ba

se d

’info

rmat

ion,

en

com

plém

ent d

es in

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atio

ns d

éjà

mém

oris

ées

Gér

eret

prio

riser

lesu

rgen

ces e

n fo

nctio

n de

s con

sign

es e

t dan

s l’i

ntér

êt d

es d

onne

urs d

’ord

re

Eval

uer

l’im

pact

sur l

’act

ivité

du

donn

eur d

’ord

res d

e ch

aque

in

terv

entio

n su

r l’a

gend

a en

pre

nant

en

com

pte

les c

onsi

gnes

et l

es

habi

tude

s du

donn

eur d

’ord

res

S’as

sure

rde

la d

ispo

nibi

lité

du

donn

eur d

’ord

res e

n ca

s d’

inte

rven

tion

exce

ptio

nnel

le su

r son

ag

enda

; s’a

ssur

er q

u’il

en a

it bi

en é

té

prév

enu

A la

fin

de c

haqu

e co

nver

satio

n,

réca

pitu

ler

tout

esle

s inf

orm

atio

ns

rela

tives

au

rend

ez-v

ous,

valid

er e

t ra

ccro

cher

ave

c co

urto

isie

C.1

.12

Gér

er la

pri

se d

e re

ndez

-vou

s

Pend

ant l

’app

el, r

epér

erra

pide

men

t le

s ins

truct

ions

pro

pres

à la

pris

e de

re

ndez

-vou

s dan

s un

doss

ier d

onne

ur

d’or

dres

dep

uis l

a ba

se d

’info

rmat

ion,

en

com

plém

ent d

es in

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atio

ns d

éjà

mém

oris

ées

Gér

eret

prio

riser

lesu

rgen

ces e

n fo

nctio

n de

s con

sign

es e

t dan

s l’i

ntér

êt d

es d

onne

ursd

’ord

re

Eval

uer

l’im

pact

sur l

’act

ivité

du

donn

eur d

’ord

res d

e ch

aque

in

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n su

r l’a

gend

a en

pre

nant

en

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pte

les c

onsi

gnes

et l

es

habi

tude

s du

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eur d

’ord

res

S’as

sure

rde

la d

ispo

nibi

lité

du

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eur d

’ord

res e

n ca

s d’

inte

rven

tion

exce

ptio

nnel

lesu

r son

ag

enda

; s’a

ssur

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u’il

en a

it bi

en é

té

prév

enu

A la

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de c

haqu

e co

nver

satio

n,

réca

pitu

ler

tout

esle

s inf

orm

atio

ns

rela

tives

au

rend

ez-v

ous,

valid

er e

t ra

ccro

cher

ave

c co

urto

isie

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e-

Déc

eler

rapi

dem

ent l

es in

stru

ctio

ns

du d

ossi

er

-Pr

iori

ser

les u

rgen

ces a

vec

cohé

renc

e (r

espe

ct d

es c

onsi

gnes

da

ns d

ossi

er e

t des

con

sign

es d

u jo

ur)

-A

ppré

cier

avec

just

esse

l’im

pact

su

r l’a

ctiv

ité d

u do

nneu

r d’o

rdre

-O

ptim

iser

l’age

nda

du d

onne

ur

d’or

dres

-Tr

ansm

ettr

el’i

nfor

mat

ion

au

donn

eur d

’ord

res e

n ca

s de

mod

ifica

tion

impa

ctan

t son

or

gani

satio

n

-A

ssur

erla

com

préh

ensi

on

réci

proq

ue: r

epré

cisi

ons d

e to

utes

le

s inf

orm

atio

ns n

éces

saire

s au

bon

déro

ulem

ent d

u re

ndez

-vou

s

-Pr

endr

eco

ngé

: cou

rtois

ie,

appl

icat

ion

min

imum

d’u

ne fo

rmul

e de

pol

itess

e (r

emer

ciem

ent,

salu

tatio

n, v

érifi

catio

n de

la

satis

fact

ion)

-La

isser

l’ini

tiativ

e au

clie

nt d

e ra

ccro

cher

, fer

met

ure

du d

ossi

er

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rmat

ique

(pas

d’o

ublis

)

A.1

.7 A

ccue

il d’

un

corr

espo

ndan

t A

ccue

il d’

un c

orre

spon

dant

pa

r le

biai

s d’u

n se

rvic

e cl

ient

dan

s le

cadr

ed’

une

C.1

.13

Acc

ueill

irun

cor

resp

onda

nt

par

le b

iais

d’un

serv

ice

clie

ntA

ccue

illir

unco

rres

pond

ant p

ar le

bi

ais d

’un

serv

ice

clie

nt d

ans l

e ca

dre

d’un

e ré

pons

e de

pre

mie

r niv

eau

C.1

.13

Acc

ueill

ir u

n co

rres

pond

ant

par

le b

iais

d’un

serv

ice

clie

ntA

ccue

illir

un c

orre

spon

dant

par

le

biai

s d’u

n se

rvic

e cl

ient

dan

s le

cadr

e d’

une

répo

nse

de p

rem

ier n

ivea

u

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e-

Satis

fair

eun

e ré

pons

e de

pre

mie

r ni

veau

: res

pect

du

cadr

e do

nné

CC 2016/08 123

répo

nse

de p

rem

ier n

ivea

u co

nven

ue a

vec

le d

onne

ur

d’or

dres

, ne

néce

ssita

nt p

as

la d

éten

tion

de c

ompé

tenc

es

tech

niqu

es p

oint

ues d

ans l

e pr

odui

t ou

serv

ice

duqu

el il

s’

agit

d’ai

der l

es

corr

espo

ndan

ts

conv

enue

ave

c le

don

neur

d’o

rdre

s, ne

néc

essi

tant

pas

la d

éten

tion

de

com

péte

nces

tech

niqu

es p

oint

ues

dans

le p

rodu

it ou

serv

ice

duqu

el il

s’

agit

d’ai

der l

es c

orre

spon

dant

s

conv

enue

ave

c le

don

neur

d’o

rdre

s, ne

néc

essi

tant

pas

la d

éten

tion

de

com

péte

nces

tech

niqu

es p

oint

ues

dans

le p

rodu

it ou

serv

ice

duqu

el il

s’

agit

d’ai

der l

es c

orre

spon

dant

s

A.1

.8 G

estio

n de

s situ

atio

ns

diff

icile

s

Ant

icip

atio

n si

pos

sibl

e d’

une

situ

atio

n co

nflic

tuel

le

Dés

amor

çage

de

l’agr

essi

vité

Trai

tem

entd

es ré

clam

atio

ns

de 1

erni

veau

C.1

.14

Gér

er d

es si

tuat

ions

diff

icile

sEt

re c

apab

led’

antic

iper

des

si

tuat

ions

diff

icile

set d

e dé

sam

orce

r l’a

gres

sivi

té:

-C

ompr

endr

el’é

tat d

’esp

rit d

u co

rres

pond

ant

et d

u do

nneu

r d’

ordr

es (c

ompo

rtem

ent

défe

nsif…

)

-C

ompr

endr

ela

que

stio

n ap

pare

nte

et la

mot

ivat

ion

réel

le

-In

terr

ompr

eco

rrec

tem

ent a

u bo

n m

omen

t

-Et

ablir

une

com

mun

icat

ion

«po

sitiv

e»,

sans

heu

rter

-Tr

anqu

illise

rle

cor

resp

onda

nt o

u le

don

neur

d’o

rdre

s par

son

écou

te

et p

ar so

n qu

estio

nnem

ent,

en

adop

tant

un

com

porte

men

t lim

itant

les r

isqu

es d

e co

nflit

(m

aîtri

se d

e so

i, ge

stio

n de

s ém

otio

ns…

)

-Se

fair

e re

spec

ter

sans

agr

esse

r:ré

pond

re à

un

repr

oche

ave

c af

firm

atio

n et

séré

nité

-C

alm

erun

inte

rlocu

teur

m

écon

tent

C.1

.14

Gér

er d

es si

tuat

ions

diff

icile

sEt

re c

apab

led’

antic

iper

des

si

tuat

ions

diff

icile

set d

e dé

sam

orce

r l’a

gres

sivi

té:

-C

ompr

endr

el’é

tat d

’esp

rit d

u co

rres

pond

ant

et d

u do

nneu

r d’

ordr

es (c

ompo

rtem

ent

défe

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)

-C

ompr

endr

ela

que

stio

n ap

pare

nte

et la

mot

ivat

ion

réel

le

-In

terr

ompr

eco

rrec

tem

ent a

u bo

n m

omen

t

-Et

ablir

une

com

mun

icat

ion

«po

sitiv

e»,

sans

heu

rter

-Tr

anqu

illise

rle

cor

resp

onda

nt o

u le

don

neur

d’o

rdre

s par

son

écou

te

et p

ar so

n qu

estio

nnem

ent,

en

adop

tant

un

com

porte

men

tlim

itant

les r

isqu

es d

e co

nflit

(m

aîtri

se d

e so

i, ge

stio

n de

s ém

otio

ns…

)

-Se

fair

e re

spec

ter

sans

agr

esse

r:ré

pond

re à

un

repr

oche

ave

c af

firm

atio

n et

séré

nité

-C

alm

erun

inte

rlocu

teur

m

écon

tent

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e-

Dét

ecte

rl’é

tat d

’esp

rit d

u co

rres

pond

ant e

t sa

mot

ivat

ion

réel

le

-Et

ablir

la c

omm

unic

atio

n (é

cout

e et

que

stio

nnem

ent)

dans

un

ton

calm

ant,

limita

nt le

risq

ue d

e co

nflit

; abs

ence

d’in

terp

réta

tion,

ne

utra

lité,

non

agr

essi

vité

, af

firm

atio

n, sé

réni

té; p

rote

ctio

n de

so

i

-Id

entif

ier

un a

ppel

néc

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tant

la

trans

mis

sion

au

supé

rieur

hi

érar

chiq

ue

-R

espe

cter

les c

onsi

gnes

de

l’ent

repr

ise

pour

la p

rise

en c

harg

e d’

une

récl

amat

ion

124 CC 2016/08

Tran

smet

tre

l’app

el à

son

resp

onsa

ble

hiér

arch

ique

si la

si

tuat

ion

met

en

jeu

la re

latio

n en

tre

l’ent

repr

ise

et u

n do

nneu

r d’o

rdre

s ou

unco

rres

pond

ant,

en re

spec

tant

l’i

mag

e de

l’en

trepr

ise

Trai

ter

des r

écla

mat

ions

en

pren

ant

en c

ompt

e de

s err

eurs

sign

alée

s et d

es

solu

tions

déj

à m

ises

en

plac

e:

prop

oser

des s

olut

ions

le c

as é

chéa

nt

et p

rend

re e

n ch

arge

la ré

clam

atio

n de

1er

nive

au te

l que

défin

i par

l’e

ntre

pris

e

Tran

smet

tre

l’app

el à

son

resp

onsa

ble

hiér

arch

ique

si la

si

tuat

ion

met

en

jeu

la re

latio

n en

tre

l’ent

repr

ise

et u

n do

nneu

r d’o

rdre

s ou

un c

orre

spon

dant

, en

resp

ecta

nt

l’im

age

de l’

entre

pris

e

Trai

ter

des r

écla

mat

ions

en

pren

ant

en c

ompt

e de

s err

eurs

sign

alée

s et d

es

solu

tions

déj

à m

ises

en

plac

e:

prop

oser

des s

olut

ions

le c

as é

chéa

nt

et p

rend

re e

n ch

arge

la ré

clam

atio

n de

1er

nive

au te

l que

déf

ini p

ar

l’ent

repr

ise

CC 2016/08 125

REF

EREN

TIEL

D’A

CT

IVIT

ES

REF

EREN

TIEL

DE

CER

TIF

ICA

TIO

NA

CTI

VIT

ES V

ISEE

S PA

R

LA Q

UA

LIFI

CA

TIO

NC

OM

PETE

NC

ES A

SSO

CIE

ES A

UX

A

CTI

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ISEE

S PA

R L

A

QU

ALI

FIC

ATI

ON

CO

MPE

TEN

CES

OU

CA

PAC

ITES

Q

UIS

ERO

NT

EVA

LUEE

SM

OD

ALI

TES

D’E

VA

LUA

TIO

NC

RIT

ERES

D’E

VA

LUA

TIO

N

2.A

CC

UE

ILL

IRU

NC

OR

RE

SPO

ND

AN

TD

AN

SL

AL

AN

GU

EA

NG

LA

ISE

UN

ITE

DE

CE

RT

IFIC

AT

ION

2

A2.

AC

CU

EIL

DA

NS

LA

LA

NG

UE

AN

GL

AIS

E

C2.

AC

CU

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LIR

UN

CO

RR

ESP

ON

DA

NT

TE

LE

PH

ON

IQU

ED

AN

SL

AL

AN

GU

EA

NG

LA

ISE

A.2

.1 A

ssur

ance

d’u

n ac

cuei

l min

imum

dan

s la

lang

ue a

ngla

ise

Mis

e en

œuv

re d

’un

accu

eil

min

imum

d’un

co

rres

pond

ant d

ans l

a la

ngue

ang

lais

e

C.2

.1 A

voir

une

maî

tris

e pr

ofes

sion

nelle

de

la la

ngue

ang

laise

da

ns le

s dom

aine

s sui

vant

s: é

pele

r un

mot

dan

s cet

tela

ngue

, pre

ndre

de

s coo

rdon

nées

d’u

n co

rres

pond

ant

parl

ant e

n an

glai

s, lu

i don

ner

un

rend

ez-v

ous e

t le

répé

ter

dans

sa

lang

ue, c

ompr

endr

e l’o

bjet

glo

bal d

u m

essa

ge p

our

le sa

isir

Acc

ueill

irda

nsla

lang

ue a

ngla

ise

et

trans

crire

la d

eman

de:

-pre

ndre

un

rend

ez-v

ous

-ras

sure

rle

cor

resp

onda

nt in

quie

t ou

impa

tient

-gér

erun

e de

man

de d

e ra

ppel

-util

iser

l’alp

habe

t, le

s chi

ffres

et

l’heu

re d

ans l

’aut

re la

ngue

-util

iser

l’alp

habe

t int

erna

tiona

l (a

lpha

, bra

vo, C

harli

e…)

-util

iser

des f

orm

ules

de

polit

esse

C.2

.1 A

voir

une

maî

tris

e pr

ofes

sionn

elle

de

la la

ngue

ang

laise

da

ns le

s dom

aine

s sui

vant

s: é

pele

r un

mot

dan

s cet

te la

ngue

, pre

ndre

de

s coo

rdon

nées

d’u

n co

rres

pond

ant

parl

ant e

n an

glai

s, lu

i don

ner

un

rend

ez-v

ous e

t le

répé

ter

dans

sala

ngue

, com

pren

dre

l’obj

et g

loba

l du

mes

sage

pou

r le

saisi

rA

ccue

illir

dans

la la

ngue

ang

lais

e et

tra

nscr

ire la

dem

ande

:

-pre

ndre

un

rend

ez-v

ous

-ras

sure

rle

cor

resp

onda

nt in

quie

t ou

impa

tient

-gér

erun

e de

man

de d

e ra

ppel

-util

iser

l’alp

habe

t, le

s chi

ffres

et

l’heu

re d

ans l

’aut

re la

ngue

-util

iser

l’alp

habe

t int

erna

tiona

l (a

lpha

, bra

vo, C

harli

e…)

-util

iser

des f

orm

ules

de

polit

esse

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e-

Lors

de

l’acc

ueil

d’un

co

rres

pond

antg

érer

une

dem

ande

de

rapp

el e

t une

pris

e de

rend

ez-

vous

en

lang

ue a

ngla

ise

:ras

sure

rle

cor

resp

onda

nt in

quie

t ou

impa

tient

, util

iser

l’alp

habe

t, le

s ch

iffre

s et l

’heu

re d

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a la

ngue

an

glai

se,u

tilis

erl’a

lpha

bet

inte

rnat

iona

l (al

pha,

bra

vo,

Cha

rlie…

), ut

ilise

rde

s for

mul

es d

e po

lites

se d

e ba

se d

ans l

a la

ngue

an

glai

se,

-R

efor

mul

eret

tran

scri

rele

m

essa

ge a

vec

préc

isio

n et

just

esse

126 CC 2016/08

de b

ase

dans

la la

ngue

ang

lais

ede

bas

e da

ns la

lang

ue a

ngla

ise

CC 2016/08 127

REF

EREN

TIEL

D’A

CT

IVIT

ES

REF

EREN

TIEL

DE

CER

TIF

ICA

TIO

NA

CTI

VIT

ES V

ISEE

S PA

R

LA Q

UA

LIFI

CA

TIO

NC

OM

PETE

NC

ES A

SSO

CIE

ES A

UX

A

CTI

VIT

ESV

ISEE

S PA

R L

A

QU

ALI

FIC

ATI

ON

CO

MPE

TEN

CES

OU

CA

PAC

ITES

Q

UI S

ERO

NT

EVA

LUEE

SM

OD

ALI

TES

D’E

VA

LUA

TIO

NC

RIT

ERES

D’E

VA

LUA

TIO

N

3.A

SSU

RE

RL

AC

ON

TIN

UIT

ED

USE

RV

ICE

CL

IEN

TU

NIT

E D

E C

ER

TIF

ICA

TIO

N 3

A3.

ASS

UR

AN

CE

EN

EQ

UIP

ED

EL

AC

ON

TIN

UIT

ED

USE

RV

ICE

CL

IEN

T

C3.

ASS

UR

ER

EN

EQ

UIP

EL

AC

ON

TIN

UIT

ED

USE

RV

ICE

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IEN

T

A.3

.1 C

omm

unic

atio

n av

ec

ses c

ollè

gues

Fo

urni

ture

de

tout

rapp

ort

d’in

cide

nt d

eman

dé p

ar le

s re

spon

sabl

es

Parta

ge d

es in

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atio

ns

impa

ctan

t l’a

ctiv

ité

prof

essi

onne

lle

Tran

smis

sion

des

in

stru

ctio

ns e

ntre

collè

gues

po

ur a

ssur

er la

con

tinui

té d

e se

rvic

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Con

sulta

tion

perm

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te

des d

onné

es à

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sur

l’ent

repr

ise

ou le

s don

neur

s d’

ordr

es

C.3

.1 C

omm

uniq

uer

avec

ses

collè

gues

Etab

lirun

rapp

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’inci

dent

ou

de

non-

conf

orm

ité

Part

ager

sans

réte

ntio

n et

sans

in

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réta

tion

lesi

nfor

mat

ions

clé

s de

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re à

influ

ence

r l’a

ctiv

ité

prof

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onne

lle (d

e m

aniè

re

info

rmel

le, l

ors d

e ré

unio

ns, p

ar m

ail,

par o

ral e

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Rép

ondr

eau

xen

quêt

es é

tabl

ies p

ar

la d

irect

ion

Part

icip

erac

tivem

enta

ux ré

unio

ns

d’in

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atio

n

Con

sulte

rle

s don

nées

et

les

cons

igne

s du

jour

sur l

’ent

repr

ise

ou

les d

onne

urs d

’ord

res p

ar to

ut m

oyen

à

disp

ositi

on

C.3

.1 C

omm

uniq

uer

avec

ses

collè

gues

Etab

lirun

rapp

ort d

’inci

dent

ou d

e no

n-co

nfor

mité

Part

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sans

réte

ntio

n et

sans

in

terp

réta

tion

les i

nfor

mat

ions

clé

s de

natu

re à

influ

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r l’a

ctiv

ité

prof

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onne

lle (d

e m

aniè

re

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rmel

le, l

ors d

e ré

unio

ns, p

ar m

ail,

par o

ral e

tc.)

Con

sulte

rle

s don

nées

et

les

cons

igne

s du

jour

sur l

’ent

repr

ise

ou

les d

onne

urs d

’ord

res p

ar to

ut m

oyen

à

disp

ositi

on

Echa

nges

/ent

retie

n Su

ppor

t: é

tude

de

cas e

n lie

n av

ec le

s app

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t iss

ue d

u do

ssie

r éc

ole,

déc

riva

nt u

n in

cide

nt e

t une

réa

ctio

n et

pe

rmet

tant

au

cand

idat

d’

effe

ctue

r un

e an

alys

e

-In

diqu

erav

ec ju

stes

se u

n in

cide

nt

à un

supé

rieur

hié

rarc

hiqu

e

-Et

ablir

un ra

ppor

t d’in

cide

nt:

desc

riptio

n fa

ctue

lle d

e l’i

ncid

ent,

abse

nce

de ré

tent

ion

d’in

form

atio

n et

d’in

terp

réta

tion,

neu

tralit

é,

just

esse

-Pr

endr

e en

com

pte

les d

onné

es d

u do

nneu

r d’o

rdre

s

128 CC 2016/08

4.

3.2

Rel

ais d

u tr

avai

l en

équi

pe so

us la

res

pons

abili

té

de so

n re

spon

sabl

e hi

érar

chiq

ueR

elai

s du

trava

il en

équ

ipe

Rel

ais d

es in

cide

nts s

igna

lés

aupr

ès d

e sa

hié

rarc

hie

Rés

olut

ion

en é

quip

e d’

un

prob

lèm

e si

gnal

é

C.3

.2 R

elay

er le

trav

ail e

n éq

uipe

Coo

rdon

ner

son

trava

il av

ec l’

équi

pe

Pren

dre

conn

aiss

ance

et r

elay

er le

s in

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atio

ns c

olle

ctée

s par

un

collè

gue

pour

les t

rans

met

treau

ch

ange

men

t d’é

quip

e en

suiv

ant l

es

proc

édur

es

Tran

sfér

ersa

ns ré

tent

ion

et sa

ns

inte

rpré

tatio

nde

s inf

orm

atio

ns c

lés à

se

s col

lègu

es (d

e m

aniè

re in

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elle

et/o

u lo

rs d

e ré

unio

ns e

t/ou

par m

ail

et/o

u pa

r ora

l etc

.)

C.3

.2 R

elay

er le

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n éq

uipe

Coo

rdon

ner

son

trava

il av

ec l’

équi

pe

Pren

dre

conn

aiss

ance

et r

elay

er le

s in

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atio

ns c

olle

ctée

s par

un

collè

gue

pour

les t

rans

met

treau

ch

ange

men

t d’é

quip

e en

suiv

ant l

es

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édur

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Tran

sfér

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ns ré

tent

ion

et sa

ns

inte

rpré

tatio

nde

s inf

orm

atio

ns c

lés à

se

s col

lègu

es (d

e m

aniè

re in

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elle

et/o

u lo

rs d

e ré

unio

ns e

t/ou

par m

ail

et/o

u pa

r ora

l etc

.)

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e

A la

fin

des a

ppel

s pré

voir

un

e tr

ansm

issio

n de

s m

essa

ges r

eçus

(ex.

in

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atio

n su

r un

e co

upur

e d’

eau,

etc

.)

-Sé

lect

ionn

erle

s inf

orm

atio

ns

trans

mis

es a

vec

cohé

renc

e: m

oyen

s de

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smis

sion

per

tinen

ts, q

ualit

é de

s mes

sage

s (au

cune

réte

ntio

n d’

info

rmat

ion,

neu

tralit

é, a

bsen

ce

d’in

terp

réta

tion)

CC 2016/08 129

REF

EREN

TIEL

D’A

CT

IVIT

ES

REF

EREN

TIEL

DE

CER

TIF

ICA

TIO

NA

CTI

VIT

ES V

ISEE

S PA

R

LA Q

UA

LIFI

CA

TIO

NC

OM

PETE

NC

ES A

SSO

CIE

ES A

UX

A

CTI

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ISEE

S PA

R L

A

QU

ALI

FIC

ATI

ON

CO

MPE

TEN

CES

OU

CA

PAC

ITES

Q

UI S

ERO

NT

EVA

LUEE

SM

OD

ALI

TES

D’E

VA

LUA

TIO

NC

RIT

ERES

D’E

VA

LUA

TIO

N

4.P

AR

TIC

IPE

RA

L’A

ME

LIO

RA

TIO

ND

EL

AQ

UA

LIT

EE

TD

USE

RV

ICE

RE

ND

U

UN

ITE

DE

CE

RT

IFIC

AT

ION

4

A4.

PA

RT

ICIP

AT

ION

AL

’AM

EL

IOR

AT

ION

CO

NT

INU

ED

EL

AQ

UA

LIT

EE

TD

USE

RV

ICE

RE

ND

UA

UD

ON

NE

UR

D’O

RD

RE

S

C4.

PA

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ICIP

ER

AL

’AM

EL

IOR

AT

ION

CO

NT

INU

ED

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AQ

UA

LIT

EE

TD

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RV

ICE

RE

ND

U

A.4

.1 D

iffus

ion

d’un

e im

age

posit

ive

de l’

entr

epri

se e

t du

donn

eur

d’or

dres

Diff

usio

n d’

une

imag

e po

sitiv

e de

l’en

trepr

ise

Diff

usio

n d’

une

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e po

sitiv

e du

don

neur

d’

ordr

es

C.4

.1 A

ppré

hend

er l’

imag

e de

l’e

ntre

prise

ou

du d

onne

ur d

’ord

res

App

réhe

nder

de m

aniè

re tr

ès

basi

que

ce q

u’es

t une

ent

repr

ise

Com

pren

dre

l’act

ivité

et

l’org

anis

atio

n de

la st

ruct

ure

du

donn

eur d

’ord

res,

pour

app

réhe

nder

son

imag

e de

mar

que

et so

n m

ode

de

fonc

tionn

emen

t et s

'y a

dapt

er

C.4

.1 A

ppré

hend

er l’

imag

e de

l’e

ntre

prise

ou

du d

onne

ur d

’ord

res

App

réhe

nder

de m

aniè

re tr

ès

basi

que

ce q

u’es

t une

ent

repr

ise

Com

pren

dre

l’act

ivité

et

l’org

anis

atio

n de

la st

ruct

ure

du

donn

eur d

’ord

res,

pour

app

réhe

nder

son

imag

e de

mar

que

et so

n m

ode

de

fonc

tionn

emen

t et s

'y a

dapt

er

Echa

nges

/ent

retie

n Su

ppor

t:ét

ude

de c

as

prés

enta

tion

d’un

e en

trep

rise

-Pr

ésen

ter

succ

inct

emen

t une

en

trepr

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NN

: pré

cisi

on su

r les

cl

ient

s, su

r la

natu

re d

es p

rodu

its,

quel

serv

ice

s’oc

cupe

de

quoi

dan

s l’e

ntre

pris

e

C.4

.2 P

ropo

ser

des a

mél

iora

tions

co

ntin

ues

Etre

forc

e de

pro

posi

tion

pour

am

élio

rer l

a qu

alité

du

serv

ice

rend

u:

rem

onte

rle

s man

ques

les

dysf

onct

ionn

emen

ts su

r les

dos

sier

s, su

r les

pro

cess

us, l

es in

cohé

renc

es,

les i

dées

d’a

mél

iora

tions

…

C.4

.2 P

ropo

ser

des a

mél

iora

tions

co

ntin

ues

Etre

forc

e de

pro

posi

tion

pour

am

élio

rer l

a qu

alité

du

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ice

rend

u:

rem

onte

rle

s man

ques

les

dysf

onct

ionn

emen

ts su

r les

dos

sier

s, su

r les

pro

cess

us, l

es in

cohé

renc

es,

les i

dées

d’a

mél

iora

tions

…

Echa

nge/

entr

etie

n ba

sé su

r le

s app

els p

assé

s lor

s de

l’obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e

-D

écri

reet

just

ifier

une

prop

ositi

on

d’am

élio

ratio

n de

la q

ualit

é:

déte

ctio

n de

s dys

fonc

tionn

emen

ts,

cohé

renc

e de

s pro

posi

tions

, ré

alis

me

de l’

appl

icat

ion

130 CC 2016/08

A

.4.2

Sui

vi d

’une

règ

le d

e qu

alité

inte

rne

ou d

’une

ch

arte

déo

ntol

ogiq

ue

Suiv

i des

règl

es d

e qu

alité

in

tern

es

Suiv

i d’u

ne c

harte

déon

tolo

giqu

e

C.4

.3 C

ompr

endr

e le

s enj

eux

d’un

sy

stèm

e de

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agem

ent d

e la

qua

lité

Com

pren

dre

les e

njeu

x d’

un

syst

ème

dem

anag

emen

t de

la q

ualit

é in

tern

e lié

s à so

n ac

tivité

pou

r ré

pond

re a

ux a

mbi

tions

et a

ux

enga

gem

ents

qua

lité

de l’

entre

pris

e

Res

pect

erla

cha

rtedé

onto

logi

que

appl

iqué

e da

ns l’

entre

pris

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A.4

.3 M

ise e

n co

nfor

mité

C

NIL

Parti

cipa

tion

sous

la

resp

onsa

bilit

é de

la

hiér

arch

ieau

resp

ect d

es

exig

ence

s de

la C

NIL

C.4

.4 R

espe

cter

les e

xige

nces

de

laC

NIL Rés

iste

rà

tout

e pr

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ond’

un

corr

espo

ndan

t ou

d’un

vis

iteur

de

man

dant

ladi

vulg

atio

nd’

info

rmat

ion

conf

iden

tielle

et

trans

met

tre la

dem

ande

à sa

hi

érar

chie

Dan

s tou

tes c

ircon

stan

ces r

espe

cter

les d

ispo

sitio

nslé

gale

s de

la L

oi

info

rmat

ique

et L

iber

tés

C.4

.4 R

espe

cter

les e

xige

nces

de

la

CN

IL Rés

iste

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tout

e pr

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ond’

un

corr

espo

ndan

t ou

d’un

vis

iteur

de

man

dant

ladi

vulg

atio

nd’

info

rmat

ion

conf

iden

tielle

et

trans

met

tre la

dem

ande

à sa

hi

érar

chie

Dan

s tou

tes c

ircon

stan

ces r

espe

cter

les d

ispo

sitio

nslé

gale

s de

la L

oi

info

rmat

ique

et L

iber

tés

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

doss

ier

écol

e-

Rés

iste

rà

la p

ress

ion

-R

espe

cter

les d

ispo

sitio

ns lé

gale

s

A.4

.4 A

utoé

valu

atio

n po

ur

amél

iore

r la

qua

lité

du

serv

ice

rend

uPa

rtici

patio

n à

l’am

élio

ratio

nco

ntin

ue d

e la

qua

lité

du se

rvic

e re

ndu

grâc

e à

l'aut

o év

alua

tion

régu

lière

de

son

trava

il

C.4

.5 S

’aut

o év

alue

r po

ur a

mél

iore

r la

qua

lité

du se

rvic

e re

ndu

S’au

to-é

valu

erpo

ur a

mél

iore

r la

qual

ité d

u se

rvic

e re

ndu

Met

tre

en p

ratiq

uele

s am

élio

ratio

ns

préc

onis

ées p

ar la

hié

rarc

hie

Etre

forc

e de

pro

posi

tions

en te

rmes

de

qua

lité

de se

rvic

e re

ndu

C.4

.5 S

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o év

alue

r po

ur a

mél

iore

r la

qua

lité

du se

rvic

e re

ndu

S’au

to-é

valu

erpo

ur a

mél

iore

r la

qual

ité d

u se

rvic

e re

ndu

Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

réel

le su

r la

grill

e d’

éval

uatio

n du

livr

et

d’év

alua

tion

du C

QP

-R

empl

irla

gril

le d

’éva

luat

ion

avec

ju

stes

se

-R

epér

erse

s pro

pres

qua

lités

et

éven

tuel

les l

acun

es

CC 2016/08 131

A

.4.5

Con

seil

à un

don

neur

d’

ordr

es su

r l’u

tilis

atio

n d’

une

appl

icat

ion

info

rmat

ique

de

télé

secr

étar

iat

Con

seil

à u

n do

nneu

r d’

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es su

r l’u

tilis

atio

n d’

une

appl

icat

ion

info

rmat

ique

de

télé

secr

étar

iato

u su

r le

serv

eur d

e m

essa

gerie

ou

de

l’age

nda

C.4

.6 C

onse

iller

le d

onne

ur d

’ord

res

sur

l’util

isat

ion

d’un

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plic

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n in

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s pr

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d'ap

pel e

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n au

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ffére

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rts d

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issi

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e m

essa

ges

Suiv

rela

pro

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re m

ise

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l’e

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pris

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lanc

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s ap

plic

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Réa

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ion

d’un

pre

mie

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t tél

épho

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ntie

l

C.4

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d’or

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en

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ter

son

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un d

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d’or

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trepr

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pre

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erle

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rdon

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beso

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r l’in

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smet

tre u

ne

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de

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lect

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cute

ur

et le

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nsm

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Obs

erva

tion

en si

tuat

ion

sim

ulée

sur

une

mise

en

situa

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anim

ée p

ar

l’éva

luat

eur

-Id

entif

ier

le d

onne

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res

-Pr

endr

een

cha

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ur

d’or

dres

dès

son

accu

eil (

accu

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al o

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n ve

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, abs

ence

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tem

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’atte

nte,

col

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co

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nnée

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-Id

entif

ier

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sion

s et m

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s)

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pliq

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Doc

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d’é

mar

gem

ent,

com

ptes

-ren

dus d

es d

élib

érat

ions

des

jury

s...

Documents

Convention collective nationale IDCC : 2098. PRES TATAIRES ... · RELATIF À LA CRÉATION DU CQP DE TÉLÉSECRÉTAIRE QUALIFIÉ (E) NOR : ASET1650211M IDCC : 2098 P RÉAMBULE Le syndicat