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Judith Gagnon Daniel Gourdeau
AQDR Québec
Coup de Pouce aux aînés Guide de l’intervenant
Juillet
2010
Judith Gagnon
Daniel Gourdeau
AQDR Québec
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COUP DE POUCE AUX AÎNÉS
Un programme subventionné par :
le ministère de la Famille et des Aînés
qui offre de l’assistance et du soutien
informatif, administratif et juridique aux aînés.
N.B : L’utilisation du masculin dans ce document n’a pour unique but que d’alléger le
texte.
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L’AQDR Québec
Mission de l’AQDR Québec
L’AQDR Québec est un organisme voué
à la défense des droits collectifs des personnes
aînées retraitées et préretraitées.
Nouveau service de défense des droits
individuels
En mai 2008, l’AQDR Québec a débuté un projet
de défense des droits individuels des personnes
aînées. La forte demande d’interventions que
ce projet a générée a donné lieu à la création
de Coup de Pouce aux aînés.
Coup de Pouce aux aînés est un centre d’aide
aux aînés qui les accompagne au niveau de:
L’identification de leurs besoins
L’information sur leurs droits
Les démarches à entreprendre
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Le mot de la Chargée de projet :
Le bien-être des personnes aînées s’inscrit
directement au cœur des préoccupations de
l’Association québécoise de défense des droits
des personnes retraitées et préretraitées de la
région de Québec (AQDR Québec).
Dans cette optique, l’AQDR Québec a choisi de
développer un programme entièrement dédié à
la défense des droits individuels de ses
membres.
Financé par le ministère de la Famille et des
Aînés dans le cadre du programme « Soutien
aux initiatives visant le respect des aînés 2010-
2011 », Coup de Pouce aux aînés offre la
possibilité aux membres de l’AQDR de la région
de Québec de recevoir de l’aide professionnelle
gratuite1 et de qualité. Entre autres, cette aide
peut se concrétiser par un soutien et un
accompagnement dans des démarches auprès
de l’administration publique.
1 La seule exigence demandée aux clients de Coup de
pouce est de devenir membre de l’AQDR Québec. Le
montant de la cotisation annuelle est de 15$ (en date d’août
2010). Ce montant n’est pas obligatoire pour les personnes
aînées qui n’ont pas la capacité financière de défrayer ce
montant.
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L’aide offerte aux membres de l’AQDR Québec
est personnalisée parce qu’elle varie selon le
besoin des individus. Toutefois, elle reste
toujours respectueuse puisqu’elle se limite à
l’accompagnement, laissant toujours à la
personne concernée la détermination des
objectifs et le choix des moyens. Cette limite
garantit le maintien de l’autonomie des
personnes aidées tout en renforçant leur
capacité à gérer leur propre vie.
Plusieurs modalités de fonctionnement du
programme Coup de Pouce aux aînés
ressemblent à celles d’un bureau de gestion des
plaintes, notamment au regard du traitement
confidentiel des interventions. Des emprunts
ont ainsi été faits au guide réalisé par le
Protecteur du citoyen, Un bureau des plaintes
légitime et crédible, et à la Classification des
plaintes du centre d’expertise des grands
organismes. Enfin, les Meilleures pratiques de
gestion ont elles aussi été consultées.
Le présent guide s’adresse à tous ceux qui
travaillent auprès des personnes aînées de la
région de Québec afin de les informer sur les
ressources du programme Coup de Pouce aux
aînés et sur les services auxquels elles donnent
accès.
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Je crois qu’il est essentiel, dans une société
ouverte et démocratique où chaque membre a
sa juste place, d’offrir des services d’assistance
aux personnes aînées les plus vulnérables.
Accompagner une personne aînée qui en a
besoin, c’est croire à la solidarité humaine et
s’engager dans le mieux-être collectif.
C’est avec fierté et enthousiasme que nous
nous joignons à vos efforts.
Judith Gagnon
Vice-présidente AQDR Québec
Présidente Table de Concertation des aînés
de la Capitale-Nationale
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Table des matières
L’AQDR Québec 3
Le mot de la Chargée de projet 4
PARTIE 1
La raison d’être d’un centre d’aide aux aînés
1.1 Un service nécessaire 9
1.2 Un service différent 10
1.3 Définition d’une demande d’intervention 11
PARTIE 2
Un traitement professionnel des demandes d’intervention
2.1 Une priorité pour l’AQDR Québec 13
2.2 Des ressources compétentes et expérimentées 14
2.3 L’intégrité du suivi des demandes d’intervention 15
2.4 Un service connu et reconnu au sein de
la collectivité 16
2.5 Une approche innovatrice 18
2.6 Le schéma organisationnel 20
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PARTIE 3
Un traitement efficace des demandes d’intervention
3.1 L’accessibilité 22
3.2 La simplicité 24
3.3 La rapidité 25
3.4 La confidentialité 26
3.5 L’équité procédurale: écoute, rigueur et accompagnement respectueux 27
3.6 Notre motivation : une réponse claire et complète 29
3.7 Notre suivi d’intervention 30
3.8 La préoccupation systémique: un bénéfice pour la collectivité 31
Conclusion 32
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La raison d’être d’un centre d’aide aux personnes aînées
Un service nécessaire
Dans leur quotidien, plusieurs personnes aînées
éprouvent de la difficulté à se sortir d’une
multitude de petits problèmes. Cette difficulté
peut être liée à une méconnaissance de leurs
droits et obligations, à une mauvaise
identification de leurs besoins ou à une
mauvaise compréhension des problèmes. Elles
se sentent seules, isolées, exclues et elles
n’osent pas s’exprimer.
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La raison d’être d’un centre d’aide aux personnes aînées
Un service différent
Il existe de nombreux services d’information
portant sur les outils et programmes offerts aux
personnes aînées. Toutefois, aucun de ceux-ci
ne s’adresse uniquement aux personnes qui
éprouvent de la difficulté à mettre le doigt sur
ce qui ne va pas. Coup de Pouce aux aînés est
un service qui vise à répondre à ce type de
difficulté. L’information et le support qu’il
offre sont adaptés à la situation et à la
compréhension de chaque personne. Coup de
Pouce aux aînés réfère au besoin à d’autres
ressources et fournit un suivi approprié.
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La raison d’être d’un centre d’aide aux personnes aînées
La définition d’une demande
d’intervention
Afin que le programme Coup de Pouce aux aînés
rencontre pleinement ses objectifs, la
définition d’une demande d’intervention doit
être la plus ouverte possible tout en respectant
les champs de compétence des autres instances
qui offrent des services aux aînés.
Une demande d’intervention à Coup de Pouce
est aussi l’expression d’un besoin
d’accompagnement pour faire face à un ou
des problèmes qui peuvent sembler trop
difficiles à gérer.
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Une demande d’intervention à Coup de Pouce
aux aînés, c’est aussi un contact avec un
organisme accessible, crédible et qualifié qui
conseille les personnes aînées dans leurs
relations avec l'administration publique quand
le besoin se fait sentir.
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Un traitement professionnel des demandes d’intervention
Une priorité pour l’AQDR
Chaque demande d’intervention est importante
pour l’AQDR. Dès sa réception, rapidement
transférée à la ressource la plus qualifiée pour
la prendre en charge, cette demande donne
lieu à un premier contact téléphonique ou en
personne à l’intérieur d’un délai ne dépassant
pas 10 jours.
C’est à partir du traitement des demandes
d’intervention répétitives que l’AQDR Québec
compte prendre position sur des dossiers.
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Un traitement professionnel des demandes d’intervention
Des personnes compétentes et expérimentées
Les ressources dont dispose le programme Coup
de Pouce aux aînés possèdent une connaissance
approfondie de leur champ d’action.
L’expérience dont elles disposent leur permet
de répondre non seulement rapidement mais
aussi globalement aux demandes d’intervention.
Enfin, chacune d’entre elles possède la
créativité et la débrouillardise nécessaires afin
de pouvoir repérer les interlocuteurs les plus
aptes à les éclairer ou à trouver une solution à
des problématiques souvent complexes.
Globalement, il s’agit de ressources dont
l’expérience et la compétence sont reconnues.
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Un traitement professionnel des demandes d’intervention
L’intégrité du suivi des demandes d’intervention
L’ouverture d’un dossier d’intervention et le
suivi jusqu’à sa fermeture sont consignés à
l’intérieur d’une base de données exclusive au
programme Coup de Pouce aux aînés.
De plus, les données nécessaires à la production
des rapports périodiques seront conservées dans
chaque dossier d’intervention.
La correspondance se fait au cas par cas et un
dossier est archivé pour chacune des
interventions.
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Un traitement professionnel des demandes d’intervention
Un service connu et reconnu au sein
de la collectivité
La raison d’être et le mandat de Coup de Pouce
aux aînés sont connus des autres ressources
régionales œuvrant auprès des personnes aînées
pour favoriser les références entre les
organismes et le respect des champs de
compétence.
Voilà pourquoi les objectifs et les règles de
fonctionnement de Coup de Pouce aux aînés
sont expliqués à l’ensemble des ressources
régionales.
L’accent est d’abord mis sur la recherche de
solutions gagnantes adaptées aux besoins des
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personnes aînées. Puis, une concertation avec
les autres organismes est générée, dans le
cadre de l’intervention elle-même ou de son
suivi.
Cela implique de procéder régulièrement à des
rencontres inter-organismes pour consolider les
bases de collaboration.
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Un traitement professionnel des demandes d’intervention
Une approche innovatrice
Le traitement des demandes d’intervention
prévoit une grande latitude d’action. Il repose
aussi sur la collaboration.
Les ressources affectées au traitement des
demandes d’intervention ont les coudées
franches. Ainsi, pour être à même de répondre
le mieux possible aux demandes d’intervention,
les ressources qui leur sont affectées doivent
être en contact avec les autres intervenants
régionaux qui possèdent souvent l’information
pertinente.
Dans son action, Coup de Pouce aux aînés vise à
s’associer à d’autres ressources en vue
d’obtenir leur soutien dans une démarche de
collaboration.
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Un traitement professionnel des
demandes d’intervention
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Un traitement efficace des demandes d’intervention
Coup de Pouce aux aînés souscrit aux 8 principes suivants afin de garantir le traitement efficace des demandes d’intervention qui lui sont adressées:
1. L’accessibilité
2. La simplicité
3. La rapidité
4. La confidentialité
5. L’équité procédurale: écoute,
rigueur et accompagnement
respectueux
6. La motivation: claire et complète
7. Le suivi de l’intervention
8. La préoccupation systémique : un bénéfice pour la collectivité
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Un traitement efficace des demandes d’intervention
L’accessibilité
Pour être accessible, un service doit être
connu.
Pour faire connaître son service Coup de Pouce
aux aînés, l’AQDR Québec utilise tous les
moyens mis à sa disposition à cette fin.
Pour ce faire, il distribue des outils de
communication dans plusieurs points de service
et offre des séances d’information à tous les
groupes qui veulent entendre parler du projet.
L’accessibilité, c’est aussi l’accueil réservé aux
personnes. Dès le premier contact, le
demandeur d’intervention se sent en confiance
et bienvenu.
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NOTE: Toute personne qui veut obtenir les
services de Coup de Pouce doit devenir membre
de l’AQDR Québec. Le coût de la carte de
membre est de 15$ (en date d’août 2010). Le
service en tant que tel est gratuit. Si un aîné
dans le besoin n’a pas les moyens de devenir
membre de l’AQDR Québec, il est possible qu’il
soit tout de même pris en charge.
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Un traitement efficace des demandes d’intervention
La simplicité
Le demandeur d’intervention n’a aucune
formalité compliquée à remplir puisque tout se
fait verbalement, par téléphone le plus
souvent. Il est ensuite pris en charge par des
ressources qui l’aident à préciser ses besoins.
Bien entendu, il peut arriver également que la
demande d’intervention soit formulée par écrit.
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Un traitement efficace des demandes d’intervention
La rapidité
Le délai de traitement des demandes
d’intervention varie d’une situation à une autre
puisqu’il est lié à la qualité des services offerts
et ne peut être établi qu’au cas par cas. Au
départ, chaque demandeur d’intervention est
informé du délai de traitement probable de
traitement de sa demande. Si toutefois des
démarches additionnelles ou différents
imprévus viennent retarder la finalisation du
traitement de la demande, le demandeur en est
aussitôt avisé. Il est alors important de lui faire
connaître la durée du délai supplémentaire
prévisible et les raisons qui le motivent.
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Un traitement efficace des demandes d’intervention
La confidentialité
Le sérieux d’un organisme peut se mesurer à
l’importance que ce dernier accorde à la
protection des renseignements personnels qu’il
détient. Ainsi, l’AQDR Québec entend
respecter, dans l’implantation de son
programme Coup de Pouce aux aînés, les
normes les plus rigoureuses de protection de la
confidentialité en accordant à chaque demande
d’intervention un numéro de suivi anonyme.
Ainsi, il sera possible de compiler des
statistiques globales tout en protégeant les
informations confidentielles des utilisateurs de
Coup de Pouce.
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Un traitement efficace des demandes d’intervention
L’équité procédurale: écoute, rigueur
et accompagnement respectueux.
L’écoute permet l’expression des émotions des
personnes qui demandent de l’aide à l’AQDR
Québec.
C’est aussi la seule façon de comprendre leurs
motifs et de circonscrire leur véritable
problème, tout en évitant de créer de fausses
attentes. Voilà pourquoi l’issue de la demande
n’est connue qu’au terme des recherches! Le
demandeur d’intervention doit savoir que le
simple fait de faire une demande ne lui assure
pas un avantage.
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La rigueur du processus est source d’équité à
l’égard de tous: rigueur à l’égard de la collecte
de données et rigueur intellectuelle dans
l’analyse et l’interprétation de celles-ci.
L’accompagnement respectueux constitue
l’autre volet essentiel d’une procédure
équitable. La personne aînée qui demande une
intervention doit en tout temps demeurer
responsable de la détermination des objectifs
et du choix des moyens.
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Un traitement efficace des demandes d’intervention
Notre motivation: une réponse claire
et complète
La réponse aux demandeurs d’intervention est
une étape cruciale de la démarche de Coup de
Pouce. Notre priorité est de fournir une réponse
claire, complète et compréhensible. Cela
implique de limiter l’utilisation de langage
technique ou de rendre celui-ci facilement
compréhensible. Aussi, l’intervention doit
donner lieu à une clarification de la position de
l’administration publique ainsi que de toutes les
possibilités qui sont offertes aux demandeurs
d’intervention, le cas échéant.
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Un traitement efficace des demandes d’intervention
Notre suivi d’intervention
L’AQDR Québec avec son programme
Coup de Pouce aux aînés ne constitue pas une
entité décisionnelle. Nous émettons des
recommandations qui peuvent être suivies ou
non, selon la volonté du demandeur. Notre
pouvoir d’intervention s’arrête ainsi dès que le
demandeur le désire ou au terme de la
clarification des différents aspects du problème
rencontré par la personne aînée. Le suivi
effectué peut alors se résumer au seul partage
des informations avec les autres intervenants
régionaux.
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Un traitement efficace des demandes d’intervention
La préoccupation systémique:
un bénéfice pour la collectivité
Coup de Pouce aux aînés, avec sa banque de
données sur les interventions réalisées à la suite
des demandes formulées par les membres de
l’AQDR Québec, est dans une position
stratégique pour déterminer les problèmes
récurrents chez les personnes aînées. Ainsi, lors
de l’apparition de problèmes systémiques,
l’AQDR peut formuler une revendication
collective, au bénéfice des autres personnes
aînées aux prises avec des problèmes similaires.
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Conclusion :
Les mécanismes de traitement des demandes
d’intervention des personnes aînées constituent
une source d’information importante autant
pour l’AQDR Québec, organisme de défense de
droits que pour les autres organismes
communautaires ou, plus largement, pour le
gouvernement du Québec. L’efficacité et
l’efficience d’un tel programme sont basées sur
la qualité et la validité des données recueillies.
Il est donc important de recueillir de telles
données et de les traiter avec rigueur, afin de
pouvoir en tirer des renseignements précis et
véridiques sur les problèmes vécus par les
personnes aînées de la Capitale-Nationale.
Cette connaissance doit aussi être partagée par
le plus grand nombre. Voilà pourquoi il est
essentiel qu’une reddition de comptes soit faite
régulièrement et qu’elle soit transmise à
l’ensemble des partenaires.
L’efficacité et l’efficience d’un tel programme
sont basées sur la qualité et la validité des
données recueillies.
Il est important de classifier les renseignements
obtenus afin de pouvoir en tirer des
renseignements sur les problématiques vécues
34
par les personnes aînées. Par la suite, des
recommandations valables pourront être faites.
L’aide aux personnes aînées est une question
d’engagement. C’est aussi une question de
conviction, car tout service d’aide aux
personnes aînées doit être axé sur la personne
pour laquelle il existe.
En ce sens, le programme Coup de Pouce aux
aînés est porteur d’avenir.
