CR Présentation séparation Bases Tiers€¦ · Web viewContrat de Service de l’équipe SDM Descriptions des tâches SDM Version Auteur Date Commentaire V1.0 Philippe André

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Liste des tâches SDM

Eléments opérationnels pour Contrat de Service de l’équipe SDM

Descriptions des tâches SDM

Version Auteur Date CommentaireV1.0 Philippe André 12/05/2009 CréationV1.1 Philippe André 13/05/2009 Revue globale en point hebdo SDM du 13/05V2.0 Philippe André 29/05/2009 Ajout des dépendances et des livrablesV2.1 Philippe André 02/06/2009 Revue par équipes SDMV2.2 Philippe André 12/06/2009 Ajout du tableau de synthèse par type de livrableV3.0 Philippe André 31/07/2009 Ajout du Suivi des indicateurs « Centre de Service » et

définition des niveaux de SLA (réunion Alcyane / Calyon du 09/07/2009)

V3.1 Philippe André 06/08/2009 Relecture / corrections / complémentsV3.2 Philippe André 07/08/2009 Ajout de l’outil de chiffrage des charges SDM + planning

(à confirmer)V3.3 Philippe André 12/08/2009 Ajout d’un LexiqueV3.4 Philippe André 04/09/2008 Ajout des références de tâches dans le chapitre 2

Ajout de la réversibilité de la prestation SDMAjout des sources officielles d’informations CALYON utilisées par les SDM

V3.5 Philippe André 08/09/2009 Relecture pour présentation Guillaume Grégoire le 09/09

/tt/file_convert/5e9158b73b1c5e2d0251ca98/document.doc1 / 57

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SOMMAIRE

1 SYNTHÈSE DES CHARGES DE L’ÉQUIPE SDM..................................................................................................4

2 DÉTAIL DES ACTIONS ET LIVRABLES DE L’ÉQUIPE SDM.............................................................................7

2.1 SUIVI DE LA PRODUCTION....................................................................................................................................... 82.1.1 Incidents........................................................................................................................................................... 82.1.2 Demandes....................................................................................................................................................... 112.1.3 Post-Mortem................................................................................................................................................... 132.1.4 Problèmes....................................................................................................................................................... 152.1.5 Plans d’Actions d’optimisation de la production.............................................................................................17

2.2 REPORTING PRODUITS PAR L’ÉQUIPE SDM............................................................................................................ 182.3 GOUVERNANCE.................................................................................................................................................... 212.4 EVOLUTION DES OUTILS....................................................................................................................................... 23

2.4.1 Maintenance................................................................................................................................................... 232.4.2 Evolutions....................................................................................................................................................... 24

2.5 ITIL.................................................................................................................................................................... 262.6 PROJETS............................................................................................................................................................... 27

3 SYNTHÈSE DES LIVRABLES................................................................................................................................ 29

4 INDICATEURS SUIVI EN COMITÉ DE PILOTAGE............................................................................................34

4.1 SUIVI DE LA PRODUCTION..................................................................................................................................... 344.1.1 Indicateurs globaux de suivi de l’activité........................................................................................................344.1.2 Indicateurs spécifiques.................................................................................................................................... 35

4.2 REPORTING.......................................................................................................................................................... 364.2.1 Indicateurs globaux de suivi de l’activité........................................................................................................364.2.2 Indicateurs spécifiques.................................................................................................................................... 36

4.3 VOLUMÉTRIE........................................................................................................................................................ 374.3.1 Incidents......................................................................................................................................................... 374.3.2 Demandes....................................................................................................................................................... 384.3.3 Post-Mortem................................................................................................................................................... 384.3.4 Problèmes....................................................................................................................................................... 394.3.5 Reporting Mensuels......................................................................................................................................... 404.3.6 Bilan d’exploitation........................................................................................................................................ 404.3.7 DashBoard...................................................................................................................................................... 414.3.8 Nombre de P1................................................................................................................................................. 41

5 NIVEAUX DE SERVICE.......................................................................................................................................... 42

6 ENQUÊTE DE SATISFACTION.............................................................................................................................. 43

7 GOUVERNANCE DU CENTRE DE SERVICE.......................................................................................................43

7.1 RÉUNIONS DE SUIVI.............................................................................................................................................. 437.2 PLANNING............................................................................................................................................................ 45

8 RÉVERSIBILITÉ DE LA PRESTATION................................................................................................................46


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8.1 OUTILS UTILISÉS PAR LES SDM............................................................................................................................ 468.2 REPORTING.......................................................................................................................................................... 468.3 SUIVI DE LA PRODUCTION..................................................................................................................................... 468.4 FORMATION GÉNÉRALE......................................................................................................................................... 478.5 ORGANISATION DE LA RÉVERSIBILITÉ................................................................................................................... 47

9 ANNEXE.................................................................................................................................................................... 48

9.1 CATALOGUE DE SERVICE DE L’ÉQUIPE SDM.........................................................................................................489.2 STATISTIQUES SUR LES DEMANDES........................................................................................................................ 499.3 OUTIL D’ESTIMATION DES VARIATIONS DE CHARGE DE L’ÉQUIPE SDM..................................................................509.4 SOURCES OFFICIELLES DES DONNÉES CALYON....................................................................................................52

10 Lexique................................................................................................................................................................... 53

L’objectif de ce document est de lister l’ensemble des tâches et livrables à la charge de l’équipe SDM (service Delivery Manager) d’APS et de formaliser les indicateurs de suivi de son activité dans le cadre de son passage en centre de service.


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1 Synthèse des Charges de l’équipe SDMLa création de l’équipe SDM d’APS a été initiée en octobre 2008. Après une phase de définition de ses missions puis une autre de recrutement de l’équipe, son lancement opérationnel a eu lieu en janvier 2009.

Mi 2009, après 6 mois d’activité de l’équipe sur le périmètre complet d’APS, la ventilation moyenne mensuelle des charges de l’équipe SDM est présentée ci-dessous. Ce tableau précise les charges de travail par « sujet » et donne les règles de calcul à utiliser lors d’augmentation / réduction de périmètre.


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Description Détail Ref (*) Livrable Volume Unité de Vol.

Unité d'œuvre (Mens.)

Charge par mois

(jours)Commentaire Volumétrie / Charge

Suivi de la production Suivi Incidents INCID-01 Surveillance et génération des Mail 75% et 100% - mises à jour qualitative des informations dans les tickets Service Center 200,0

Nbr de relances

mail0,04 7,0

200 diffusions d'alertes en juillet pour 1 000 incidents - Charge liée à la maturité de l'équipe APS - Augmentation de périmètre = linéariser charge (sur Nbr d'incidents) * coefficient de maturité nouvelle équipe Mandatory

Suivi de la production Suivi Incidents INCID-02Surveillance et génération des mails d'alerte sur volumétrie trop importante d'incidents en cours. 0,0

Charge incluse dans INCID-01Mandatory

Suivi de la production Suivi Incidents INCID-03 Mise à jour doc de référence de suivi des incidents 0,0Nombre de

mises à jour

0,50 0,0

Suivi de la production Suivi Incidents INCID-04 Mails automatiques incidents 0,0 Charge incluse dans INCID-01

Suivi de la production Suivi Incidents INCID-05 Assistance aux IP 0,0Nombre de demandes

SC0,25 0,0

Les assistances aux IP doivent se matérialiser par des demandes Services Center à destination des SDM

Suivi de la production Suivi Incidents INCID-06 Requalification des incidents 0,0

Charge incluse dans INCID-01

Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-01 Mails automatiques Demande - Quotidien 162,0 Nombre de diffusions

0,01 1,0

Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-02 Mails automatiques Demande - Hebdomadaire Charge incluse dans DEMAN-01Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-03 Extractions à la demande des demandes Charge incluse dans DEMAN-01

Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-04 Assistance aux IP 0,0Nombre de demandes

SC0,25 0,0


Suivi de la production Suivi Post-Mortem POSTM-01 Rédaction et diffusion des post-mortem 20,0 Post-Mortem 0,50 10,0

20 Post-Mortem rédigés par moisMandatory

Suivi de la production Suivi Post-Mortem POSTM-02 Suivi des actions des post-Mortem 30,0 Post-Mortem 0,25 7,5

30 Post-Mortem ouverts en moyenneMandatory

Suivi de la production Suivi Problèmes PROBL-01 Création des problème n.a. Problème 0,00 0,0 Hors scope de l'activité SDM

Suivi de la production Suivi Problèmes PROBL-02 Suivi des actions des problèmes 30,0 Problème 0,25 7,530 problèmes ouverts en moyenne

Mandatory

Suivi de la production Suivi Problèmes PROBL-03 Assistance aux IP 60,0 Nombre IP 0,07 4,0Périmètre : 60 IP - Augmentation de périmètre = linéariser charge (sur Nbr d'IP) * coefficient de maturité nouvelle équipe

Suivi de la production Suivi Plans d'actions SUIPA-01 Identification et Initialisation des plans d'action n.a. n.a. n.a. 1,0Charge +/- stable quel que soit le périmètre

Mandatory

Suivi de la production Suivi Plans d'actions SUIPA-02 Suivi des actions listées dans les plans d'action 12,0 Plan d'action 0,25 3,0

12 Plan d'action (1 heure / plan tous les 15 jours)Mandatory

Reporting Reporting Mensuels REPOR-01 Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting simple 4,0 Reporting 1,00 4,0

SUMMIT ICC / Calypso BO BondsMurex GCM / T2G

Mandatory

Reporting Reporting Mensuels REPOR-01Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting intermédiaire 6,0 Reporting 1,50 9,0

ISIS / SISSESAME / SDPGPS / RiskCube Mandatory

Reporting Reporting Mensuels REPOR-01Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting Complexe 1,0 Reporting 2,00 2,0

CIBOS

Mandatory

Reporting Bilan d'Exploitation REPOR-02Génération de 60 Bilans + retraitements complémentaires après commentaires IP et MOE 60,0

Bilan d'Exploitatio

n0,07 4,0

Charge linéarisable à 1 jour pour 15 bilan en se basant sur la volumétrie actuellement traitée - estimée comme représentative

Mandatory

Reporting Bilan d'Exploitation REPOR-03 Génération de la version papier des bilans d'exploitationBilan

d'Exploitation

0,0A mettre en place

Reporting DashBoard REPOR-04 Génération d'un DashBoard hebdo + traitement des demandes GAM, RCI, Management 1,0 DashBoard 0,50 0,5 Mandatory

Reporting DashBoard REPOR-05 Génération d'un DashBoard mensuel + traitement des demandes GAM, RCI, Management

1,0 DashBoard 0,50 0,5 Mandatory

Reporting DashBoard REPOR-06 Génération d'un DashBoard GAM 2,0 DashBoard 0,50 1,0 Mandatory

Reporting Suivi Plans d'actions REPOR-07 PowerPoint - diffusion bimensuelle 2,0 Diffusion PowerPoint 1,00 2,0 Mandatory

Gouvernance Point hebdo SDM GOUVE-01 C/R de réunion 4,0 Réunion 1,00 4,0

Gouvernance COPIL SDM GOUVE-02 Support réunion + C/R réunion 1,0 Réunion 1,00 1,0

Gouvernance Comité GIO GOUVE-03 Production des reporting pour GG 1,0 Réunion 2,00 2,0 Mandatory

Gouvernance Suivi IP / SDM GOUVE-04 C/R de réunion 8,0 Réunion 0,50 4,0

4 réunions bimensuelles

Gouvernance Board IP / SDM GOUVE-05 Traitements des points identifiés en réunion 1,0 Réunion 1,00 1,0 2 réunions par moisEvolutions Outils Service Center EVOLU-01 Consolidation des demandes APS et suivi avec l'équipe ITS/SRQ 60,0 Nombre IP 0,03 2,0 Périmétre : 60 IP - augmentation périmétre ==> linéariser charge

Evolutions Outils Outils SDM - Maintenance EVOLU-02 Maintenance corrective de l'outil Temps Réel de l'équipe SDM n.a. n.a. n.a. 1,0Charge stable pour le périmètre actuel des outils utilisés par les SDM - variation de charge à estimer au cas par cas

Evolutions Outils Evolutions Outil "Temps Réel" des SDM et autres outils nécessaires aux reportings

EVOLU-03EVOLU-04EVOLU-05EVOLU-06

Mise à jour pour nouvelles versions - maintenance corrective / évolutive n.a. n.a. n.a. 2,0

Se reporter aux charges d'évolution des outils pour estimer les évolutions de charges de cette partie

ITIL ITIL-01ITIL-02 Suivi des groupes de travail CALYON pour Incidents et Problèmes n.a. n.a. n.a. 2,0

Charge stable quel que soit le périmètre

Projets CEDICAM PROJE-01 Suivi actions + réunions (SDM : interlocuteur unique CALYON pour le CEDICAM) n.a. n.a. n.a. 2,0Charge stable quel que soit le périmètre

Projets PSI Clichy PROJE-02 Rédaction des post-mortems liés au test du 20/21 juinProjets Mise à jour CMDB PROJE-03 Outils d'identification des écarts, analyse à la demande, … 60,0 Nombre IP 3,0 Charge linéarisable en fonction du nombre d'IPProjets Infocentre DF PROJE-04 Suivi des actions + réunion + C/R de réunion n.a. n.a. n.a. 2,0 Charge stable quel que soit le périmètre

Projets CFT PROJE-05Synchronisation des acteurs APS impliqué dans l'optimisation des mises en œuvre et de l'administration des flux C

Projets Process Opérationnel Incidents PROJE-06 Contribution SDM aux 5 groupes de travail du projet n.a. n.a. n.a. 5,0 Charge stable quel que soit le périmètre

Centre de Service Gouvernance SERVI-01 Comité de pilotage du Centre de Service SDM

A mettre en place

95,0

Charge mensuelle renseignée sans formule(*) Reportez vous à la partie 2 du document "SDM - Description des tâches - vx,x.doc" pour le détail des tâches listées

Total

Voir en annexe l’outil mis en place pour estimer les variations de charge de l’équipe en fonction des variations de périmètres.

Voir partie 2 de ce document pour le détail des actions et des livrables associés à chacune de ces charges


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Répartition en % des charges de travail de l’équipe SDM :

APSRépartion des Charges de l'équipe SDM

42%

24%

13%

6%2%

13%

Suivi de la production Reporting GouvernanceOutils - Maint. / Evol. ITIL Projets


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2 Détail des actions et livrables de l’équipe SDM

L’objectif de ce chapitre est de donner l’exhaustivité des actions entreprises par les SDM et de lister de façon formelle l’ensemble des livrables produits. Les différents indicateurs de suivi (d’APS et du Centre de Service SDM) ainsi que les niveaux de services seront directement liés aux actions quotidiennes de l’équipe SDM.

Les tableaux présentés dans ce chapitre, donnent les informations suivantes :

La classification générale de l’action ou du livrable Le détail des actions à la charge de l’équipe SDM La fréquence de mise en œuvre de ces actions La charge de travail pour l’équipe SDM Le détail des actions préalables par les équipes CALYON pour la réalisation par l’équipe SDM La formalisation explicite du livrable produit par l’équipe SDM

L’ensemble des actions de l’équipe SDM sont classées selon les rubriques générales présentées dans la première partie de cette documentation.

La colonne « Charge » indique la charge mensuelle de chacune des actions listées. La synthèse des charges par type d’action est donnée dans la partie 1 de cette documentation.

La référence mentionnée dans la colonne « Description » permet de faire le lien entre les actions listées dans ce chapitre et le tableau EXCEL d’estimation des charges de travail présenté dans le chapitre 9.3.

2.1 Suivi de la production


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2.1.1 Incidents

Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle (jours)

Actions Equipes CALYON

Livrables

Suivi des incidentsINCID-01

A l’aide de l’outil temps réel : Contrôle visuel global de l’activité APS Suivi des incidents en cours (qualitatif) –

contrôle alimentation des zones suivantes : application, date début et fin effective, priorité – Sollicitations des IP si les saisies ne sont pas conformes aux attentes (ITIL et management APS)

Clôture des incidents sur tout le périmètre APS (autour de 1 000 incidents par mois)

Avertissement des IP sur incidents à 75% de leur SLA : Mail d’alerte vers l’équipe IP en charge de l’incident. Responsable d’équipe en copie Vérification que l’incident est sous contrôle

- Sous contrôle : aucune action- Pas sous contrôle : avertissement des resp IP

et du management APS Relance des incidents ayant dépassés leur

SLA : Mail d’alerte vers IP + Resp IP avec management APS en copie

Saisies complémentaires à celle des IP pour correction des zones mal ou pas renseignées

Quotidienne 7 jours Actions à la charge des IP d’APS :- Identification des incidents et saisies dans Service Center - Résolution de l’incident (sur le plan opérationnel – rétablissement du service)- Mise à jour du statut à « Résolu » dans Service Center- Alimentation des zones obligatoires dans le ticket Service Center (dans le respect des règles fixées)

- Mail « 75% »- Mail « 100% »


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Livrables


Une procédure spécifique aux alertes en cas de volume important d’incidents ouvert est à mettre en place (ex : plus de 80 incidents après un week-end, plus de 60 incidents le matin d’un jour de semaine)

Quotidienne n.a.(charge incluse dans la tâche INCID-01)

- Actions IP pour résorbé le stock d’incidents en cours de traitement

- Mail général APS d’alerte sur la volumétrie des incidents en cours (avec nbr d’incidents par équipe APS)


Mise à jour des documents de référence sur les « bonnes pratiques » de suivi des incidents

Communication transversales à APS

Ponctuelle 0.5 jour par mise à jour

- Communication des éventuelles mises à jour à faire (si les SDM ne sont pas à l’initiative des évolutions) - Validation de la documentation par le management APS avant diffusion

- Documentation à jour listant les bonnes pratiques APS- Mail de communication à APS


Mails automatiques (Incidents P1/P2 et SUMMIT ICC)(reste à automatiser la génération des mails - impossible à ce stade en raison de la sécurité Outlook)

Quotidienne n.a.(charge incluse dans la tâche INCID-01)

Aucune - Mail P1 / P2 : diffusion 3 fois par jour (matin / midi / soir)- Mail SUMMIT : 1 fois par jour (matin)- Mail GLORY : 1 fois par jour (matin)


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Livrables


Assistance aux IP en cas de problème spécifique sur un incident (réaffectation au bon groupe assigné, assistance pour coordonner plusieurs interlocuteurs pour la résolution d’un incident, …)

A la demande

De 0.25 à 1 jour en fonction des cas

- Rédaction, par les IP, d’une demande d’assistance dans Service Center- Toutes les actions à entreprendre sont à la charge des équipes opérationnelles d’APS ou autres ou autres équipes CALYON

- Assistance aux IP pour la coordination des acteurs (obligation de moyen)


Requalification des incidents dans Service Center : depuis mai 2009, une fonctionnalité est disponible pour modifier les informations renseignées dans les tickets sans impacter les dates de clôture et de résolution. Chez APS, les personnes disposant des droits pour le faire sont : N. Denizet et Ph. André

A la demande

n.a. Disposer des informations à modifier – ces informations seront données par l’IP ayant traité l’incident

- Ticket Service Center mis à jour

En dehors du suivi quotidien des incident à l’aide de l’outil « Temps Réel » et de la diffusion des mails « 75% » et « 100% », la charge de travail de l’équipe SDM liée aux actions sur les incidents est estimée à 2 jours par mois. Cette charge est incluse dans la tâche INCID-01.


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2.1.2 Demandes

Description Actions Equipe SDM Fréquence Charge Mensuelle

(jours)


Livrables

Suivi des demandesDEMAN-01

Mails automatiques : CFT KIWI GLORY ISIS 4Sight FXTP / JetStream

(reste à automatiser la génération des mails - impossible à ce stade en raison de la sécurité Outlook)

Quotidienne n.a. Les équipes APS doivent s’assurer que les engagements pris avec les clients sont respectés et qu’en cas de dépassement, la communication clients a été faite

- Diffusion des 6 mails le matin


Mail automatiques hebdomadaires (9 mails) CMPE BFPE DES / CCM GEDPE MFRPE WGS SDM Synthèse des demandes Statistiques (graphiques d’évolutions)

(reste à automatiser la génération des mails - impossible à ce stade en raison de la sécurité Outlook)

Hebdo n.a. Les équipes APS doivent s’assurer que les engagements pris avec les clients sont respectés et qu’en cas de dépassement, la communication clients a été faite

- Diffusion des 9 mails le lundi matin (à défaut : 1er jour ouvré de la semaine)


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(jours)


Livrables


Extraction de « demandes », à la demande, pour pilotage par les responsables d’équipe

Hebdo n.a. (20 min par semaine)

Réception d’une demande dans Service Center

- Pour format d’extraction existant : livraison de l’extraction dans les 4h00- Pour format d’extraction à créer : livraison de l’extraction dans les 24h00


Assistance aux IP en cas de problème spécifique sur une demande (assistance pour coordonner plusieurs interlocuteurs, relance des MOE, …)

A la demande


- Rédaction, par les IP, d’une demande d’assistance dans Service Center- Toutes les actions à entreprendre sont à la charge des équipes opérationnelles d’APS ou autres équipes CALYON


La charge globale de l’équipe SDM liée aux suivis des demandes (162 diffusions de mail par moi + diverses actions) est estimée à 1 jour par mois.


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2.1.3 Post-Mortem


(jours)


Livrables

Rédaction d’un post-MortemPOSTM-01

Processus mis en place : Incident de priorité 1 = Post-Mortem Initialisation du PM sur la base des

informations renseignées dans l’incident Complément d’information auprès de l’IP en

charge de l’incident Construction du plan d’action auprès des

tous les interlocuteurs concernés (IP et autres équipes si besoin – APS, ITS, SILCA, MOE, …)

Rédaction du PM définitif (parfois en anglais)

Communication du PM par mail

A la demande

Entre 0.5 et 1 jour par PM(23 en mars, 34 en avril)

Pour tous les PM (P1 ou autres priorités) :- Identification et communication des actions aux SDM (Quoi ? Quand ? Qui ?) – SDM peuvent apporter une assistance pour l’identification de ces actions- Ouverture de tous les problèmes liés aux actions listées dans le PM (sauf actions ponctuelles pouvant être rapidement traitées)Pour tous les PM sauf P1 :- Formalisation d’une demande de PM dans Service Center

- Post Mortem dans SUDOKU- Diffusion mail du PM aux interlocuteurs concernés (MOE, APS, ITS, SILCA, …)


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(jours)


Livrables

Suivi des plans d’action du PMPOSTM-02

Différents modes de suivi : Dans le cadre des points bimensuels avec

les équipes IP Dans le cadre d’un suivi spécifique

directement avec les interlocuteurs concernés

Le plan d’action d’un PM est terminé lorsque toutes les actions listées sont clôturées dans le PM ou traduites sous forme de problèmeCharge incluant la mise à jour de l’outil interne SDM de suivi

A la demande

Estimé à 1 ou 3 jours par PM (sur la vie du PM) – fin avril : 30 PM en cours

- Mise en œuvre, par les différentes équipes concernées, des actions listées dans le PM- Communication des avancements aux SDM pour mise à jour des indicateurs de suivi

- Suivi et mise à jour des plans d’actions dans SUDOKU- Clôture des PM lorsque toute les actions sont terminées ou formalisées en « Problème »

Volumétrie juillet 2009 : Une moyenne de 20 PM produits par mois et de 30 PM ouverts en même temps (impliquant un suivi spécifique en dehors des problèmes) – Ces volumétries correspondent à une charge moyenne de 17.5 jours / mois sur les Post-Mortem.


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2.1.4 Problèmes


(jours)


Livrables

Création des problèmesPROBL-01

A la charge des responsables IP et de leurs adjointsAucune action SDM

n.a. n.a. Toutes les actions de création des problèmes sont à la charge des équipes CALYON

n.a.

Suivi des plans d’action du ProblèmesPROBL-02

Différents modes de suivi : Dans le cadre des points bimensuels avec

les équipes IP Dans le cadre d’un suivi spécifique

directement avec les interlocuteurs concernés

Le plan d’action d’un Problème est terminé lorsque toutes les actions listées sont clôturéesCharge incluant la mise à jour de l’outil interne SDM de suivi.Les mises à jour des problèmes sont faites par les Responsables IP et leurs adjoints – assistance possible des SDM

A la demande

Estimé de 1 à 3 jours par Problème

- Mise en œuvre, par les différentes équipes concernées, des actions listées dans le PM- Communication des avancements aux SDM pour mise à jour des indicateurs de suivi

- Mise à jour du tableau « SDM » de suivi des Problème- Relance des équipes IP sur les problèmes ne disposant de plan d’action complet ou dépassé- Assistance aux IP pour la coordination des acteurs (obligation de moyen)


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(jours)


Livrables

Suivi des problèmesPROBL-03

Assistance aux IP en cas de problème spécifique sur un problème (assistance pour coordonner plusieurs interlocuteurs pour la résolution d’un incident, …)

A la demande


- Rédaction, par les IP, d’une demande d’assistance dans Service Center- Toutes les actions à entreprendre sont à la charge des équipes opérationnelles d’APS ou autres équipes CALYON


Volumétrie juillet 2009 : Une moyenne de 30 problèmes APS ouverts en même temps. En dehors de la gestion standard des problèmes, les actions SDM pour répondre aux sollicitations spécifiques des IP (assistance complémentaire au suivi) dans la résolution des problèmes ouverts est de 4 jours / mois.


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2.1.5 Plans d’Actions d’optimisation de la production


(jours)


Livrables

Initialisation des plans d’actionSUIPA-01

Mode de fonctionnement : Identification mensuelle des applications

générant la plus d’incidents en production Contrôle que le plan d’action existe

S’il n’existe pas, construction avec les IP en charge de l’application :

Sur la base des incidents dans Service Center

Sur la base des échanges oraux avec les IP Formalisation d’un « slide » de synthèse

donnant une vision claire des actions en cours pour réduire les incidents

La communication du plan d’action, selon le circuit de validation initié en mai 2009 (Responsables MOE et responsables APS) est assurée par les SDMLa charge précisée ici correspond à l’initialisation du plan d’action.

Mensuelle (en fin de mois)

n.a. pour l’identif. + 0.5 jour par plan d’action à initier

Aucune pour l’identification

Pour la construction du plan d’action : L’analyse

des IP permettant de formaliser les actions

Les problèmes ouverts par les IP dans SUDOKU

- La liste des incidents, sur deux mois, pour les applications identifiées lors de la première phase (à communiquer aux IP après 1er analyse des incidents récurrents par les SDM)- La formalisation de la liste des actions identifiées après revue avec tous les interlocuteurs concernés

Suivi des plans d’actionSUIPA-02

Pour chaque plan d’action :Mise à jour de la liste des actionsMise à jour des statuts, dates, volumétrie de réduction d’incidents, …

Bimensuel 3 jours (1h par plan tous les 15 jours)

- Les IP d’APS doivent communiquer les informations permettant la mise à jour des plans d’action

- Liste des actions à jour et expliquant l’évolution du nombre d’incidents en production

2.2 Reporting produits par l’équipe SDM


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(jours)


Livrables

Reporting mensuel des applications critiquesREPOR-01

Construction du reporting mensuel pour point avec la MOE et les IP :

Consolidation des informations à produire dans le reporting (incidents, demandes, stats UNIX, stats DBA, liste des PM, liste des problèmes, planning des actions en production, statistiques CITRIX, statistiques MQSeries, taux d’indisponibilité des applications, …)

Formatage WORD du reporting et revue avec les équipes MOE et l’IP en charge de l’application

Participation à la réunion mensuelle MOE / IP

Suivi des actions affectées aux SDM durant la réunion mensuelle

Compte rendu de réunion dans certains casListe des applications concernées (7 applications) :

SUMMIT ICC ISIS (10 reporting produits – bientôt 17

reporting) Charge spécifique pour cette application – 4 jours pour la construction des 17 reporting

Calypso BO Bonds Murex GCM SIS CIBOS T2G (3 applications traitées)

Mensuelle 15 jours pour 11 appli (reporting + réunions de suivi)

Charge estimée par appli en fonction de sa complexité

- Communication des informations nécessaires aux reporting par les différentes équipes ITS (DBA, CITRIX, Système, …)- Les autres éléments récupérés dans ces reporting proviennent des outils CALYON :

Service CenterSudokuNagios (graphe UNIX)MyProd (changement)

(SDM autonomes)

- Reporting mensuel au format Word- Participation / organisation (en fonction des applications) à la réunion mensuelle- Compte rendu réunion (idem)- Traitement des demandes affectées aux SDM dans le cadre de la réunion mensuelle


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(jours)


Livrables

SESAME GPS SDP RISkCube

Application en cours de construction (au 04/08) : KONDOR+ OPENLINK ASTRISK

Bilan d’exploitationREPOR-02

Génération des Bilan d’exploitations selon le timing suivant par rapport à la fin de mois :

J+1 : Génération par les SDM J+2 : Compléments d’info par les IP puis

consolidation par les SDM J+3 : Diffusion officielle à la MOE

A fin juin 2009 : 59 Bilans générés

Mensuelle 4 jours pour la génération des 59 bilans + prise en compte des MàJ demandées par les IP ou la MOE

- Saisie des HNO par les IP dans ARTEMIS- IP : correction / validation de la version produite par les SDM- MOE : Idem

Un bilan d’exploitation par application

Bilan d’exploitationREPOR-03

Génération de la version papier des Bilan d’exploitation (tableau de synthèse + tous les bilans)

Mensuelle A fixer - Génération papier du fichier électronique communiqué par les SDM (Service Reprographie)

Document papier de tous les bilans d’exploitation

DashBoard HebdoREPOR-04

Génération manuelle du DashBoard Contrôle des incidents non ventilés Construction graphique du mail qui sera

diffusé

Hebdo 2 jours par mois

Aucune (les éléments à traiter sont disponibles dans Service Center)

- Un tableau de la météo- La liste des incidents de priorités 1 ventilés dans le tableau de la DashBoard Mensuel Génération manuelle du DashBoard Mensuelle


GIO/ITS/APS Note



(jours)


Livrables

REPOR-05 Contrôle des incidents non ventilés Construction graphique du mail qui sera

diffusémétéo- Le mail de diffusion de ces éléments vers les destinataires

DahBoard Hebdo et mensuel pour Relation clientèle (Equipe ITS)REPOR-06

Génération manuelle du DashBoard Construction graphique du mail qui sera

diffusé

Hebdo et Mensuelle

Suivi des plans d’actionREPOR-07

Formalisation PowerPoint des revues de plans d’actions (voir suivi production) Diffusion bimensuelle d’un PowerPoint donnant :

Le TOP 7 des incidents en production Une vision synthétique de tous les plans

d’action d’optimisation en coursRevues effectuées dans le cadre de réunions bimensuelles (liste des participants à fixer)

Bimensuel 1 jour par mise à jour / diffusion

- Communiquer aux SDM l’ensemble des informations permettant la mise à jour des actions en cours (à priori faites par les IP dans les problèmes ouverts dans SUDOKU)- Validation des slides par les IP

- les PowerPoint à jour et exploitables par le management APS

2.3 Gouvernance


GIO/ITS/APS Note



(jours)


Livrables

Réunion hebdomadaire de suivi SDMGOUVE-01

Suivi global de l’équipe SDM Communication des messages du

management APS Répartition et organisation des sujets Diffusion hebdomadaire d’un Compte Rendu

Hebdo 1 jour par semaine

Aucune C/R du point hebdoDiffusé au Board APS et aux adjoints des Responsables IP

Comité de pilotage SDMGOUVE-02

Objectif : présentation globale de l’activité des SDM au Board d’APS

Rédaction d’un support de réunion et animation de la réunion

Rédaction d’un Compte Rendu de réunion

Mensuelle 1 jour par mois

Aucune - Support de réunion (présentation PowerPoint)- C/R de COPILDiffusé au Board APS et aux adjoints des Responsables IP

Comité GIOGOUVE-03

Assistance Guillaume Grégoire pour la préparation du Comité mensuel GIO – globalement construit sur la base des reporting existants + compléments ponctuels en fonction des demandes

Mensuelle De 1 à 2 jours par mois

- Planning des dates du Comité GIO - Formalisation des demandes spécifiques par le management APS

- Plans d’actions d’optimisation de la production- Dasboard- Bilan d’Exploitation- Réponses aux questions complémentaires formulées par GG


GIO/ITS/APS Note



(jours)


Livrables

Suivi IP / SDMGOUVE-04

Ordre du jour type : Suivi production

o Revue des incidents de priorité 1 : suivi qualitatif des informations renseignées dans les incidents

o Stock des demandes hors engagement : mise à jour des dates d’engagement

o Suivi des problèmes : suivi des plans d’action (quoi ? qui ? quand ?)

o Suivi des Post-Mortem : suivi des plans d’action (quoi ? qui ? quand ?)

Suivi des plans d’actions des projets SDM Suivi des plans d’actions de mise en œuvre

des reporting Revue des sujets nécessitant une assistance

des SDMRédaction du C/R de réunion.4 Réunions de suivi existent :

CMPE / GEDPE WGS MFR / DES BFPE

Bimensuelle 0.5 jour par réunion (8 réunions par mois)

- IP : préparer la revue de tous les points listés dans le dernier C/R et de tous les sujets ouverts depuis la dernière réunion (PM, problèmes, demandes, incidents)

- Organisation des réunions (toutes les 2 semaines)- C/R de réunion

Board IP / SDMGOUVE-05

Revue des sujets purement IP et SDM sous la responsabilité de Guillaume Grégoire

Bimensuel 0.5 jour par réunion

Aucune - Réponses aux sujets affectés à l’équipe SDM


GIO/ITS/APS Note


2.4 Evolution des outils

2.4.1 Maintenance


(jours)


Livrables

Service CenterEVOLU-01

Suivi des demandes faites par l’ensemble d’APS (maintenance et évolution) :

Corrections de bug SC (ex : bug SILCA sur groupe de suivi)

Demandes d’évolution (ex : rajout de l’application dans les incidents remontants de SILCA)

Mise en place de nouveaux modules (ex : PM dans SC)

Globalement : consolidation, par l’équipe SDM, des toutes les demandes faites autour de SC

Mensuelle De 1 à 2 jours par mois

- Formalisation des demandes par les équipes APS- Equipe MOE Service Center en charge de la réalisation des demandes faites par les SDM

- Tableau de synthèse des demandes APS- Planning de livraison des demandes APS (à récupérer auprès de l’équipe MOE Service Center)- Communication des informations à APS

Outil de suivi Temps Réel des SDMEVOLU-02

Les SDM dispose d’un outil Temps Réel permettant : De suivre l’activité globale d’APS (incidents,

demandes, problèmes, PM) De reprendre des graphiques utilisés ensuite

dans les différents reporting construits par les SDM

Cet outil est en EXCEL / VBA. Il nécessite de la maintenance et des évolutions correctives

Mensuelle 1 jour par mois

Aucune Maintenance de l’outil interne à l’équipe SDM permettant de répondre aux besoins quotidiens de l’équipe SDM

La charge de maintenance des outils utilisés par les SDM pour leurs activités quotidienne est estimée à 2 ou 3 jours / mois


GIO/ITS/APS Note


2.4.2 Evolutions


(jours)


Livrables

Mail automatique EVOLU-03

Mise en place d’un nouveau mail « demande » ou « incident »

A la demande

0.5 jours Formalisation d’une demande dans Service Center

Le nouveau mail automatique après validation explicite du demandeur que l’outil livré répond aux attentes

Outil de suivi Temps Réel des SDMEVOLU-04

Les SDM dispose d’un outil Temps Réel permettant : De suivre l’activité globale d’APS (incidents,

demandes, problèmes, PM) De reprendre des graphiques utilisés ensuite

dans les différents reporting construits par les SDM

Cet outil est en EXCEL / VBA. Il nécessite de la maintenance et des évolutions

Mensuelle Evolution simple : 1 jourComplexe : au moins 2 jours

Aucune (les évolutions de l’outil interne SDM sont identifiées après analyse en interne)

Nouvelle Version de l’outil


GIO/ITS/APS Note



(jours)


Livrables

Bilan d’exploitationEVOLU-05

Mise en place d’un bilan d’exploitation (étude de faisabilité en fonction des données disponibles dans les outils, récupération des informations, paramétrages)

A la demande

0.5 jour par bilan (si toutes les info sont dispo)

- Saisie des HNO par les IP dans ARTEMIS- Assistance IP pour mise en place de la remontée des alarmes Ctrl M- Passage de connaissance des IP aux SDM pour les cas spécifiques- Validation IP du reporting mis en place avant activation en production

Bilan d’exploitation (feuille EXCEL synthétisant l’état mensuel de la production pour l’application demandée)

Reporting MensuelEVOLU-06

Charge d’initialisation d’un nouveau reporting mensuel :

Revue des besoins de la MOE Analyse de la faisabilité avec les IP Mise en œuvre d’une maquette v0 de

reporting Revue maquette avec les IP et la MOE

Produit fini : le reporting construit et exploitable en point mensuel avec la MOE et les IP

A la demande

De 2 à 5 jours en fonction de la complexité du reporting

- Participation des IP et MOE aux différents groupes de travails nécessaires à la mise en place du reporting- Passage de connaissance des IP aux SDM pour faciliter la construction du reporting

Reporting mensuel au format WORD – validé par les IP et par la MOE de l’application


GIO/ITS/APS Note


La charge de travail liée aux évolutions des outils est, à fin juillet 2009, estimée à 2 jours / mois (actuellement peu d’évolution du périmètre).

En phase de croissance des demandes soumises à l’équipe SDM (nouveaux reporting, nouveaux indicateurs, nouveaux mails automatiques, …), cette charge peut fortement augmenter. Les estimations de charges reprises dans le tableau ci-dessus donnent une indication sur les évolutions de charge à prévoir en fonction de la nature des demandes.

2.5 ITIL


(jours)


Livrables

Process Manager IncidentITIL-01

Sous la responsabilité de l’équipe SRQ d’ITS, rôle de fédérateur des demandes faites par les équipes APS pour revue dans les points réguliers organisés par SRQ – réunion avec SRQ, les Process Manager et le Process Owner

Mensuelle 1 jour - Organisation des réunions de suivi (ITS/SRQ)- Rédaction des C/R de réunion (ITS/SRQ)

- Suivi consolidé des demandes faites par APS- Participation aux réunions de suivi organisées par SRQ

Process Manager ProblèmeITIL-02

Sous la responsabilité de l’équipe SRQ d’ITS, rôle de fédérateur des demandes faites par les équipes APS pour revue dans les points réguliers organisés par SRQ – réunion avec SRQ, les Process Manager et le Process Owner

Mensuelle 1 jour - Organisation des réunions de suivi (ITS/SRQ)- Rédaction des C/R de réunion (ITS/SRQ)

- Suivi consolidé des demandes faites par APS- Participation aux réunions de suivi organisées par SRQ


GIO/ITS/APS Note


2.6 Projets

Liste des projets en cours début juillet 2009 :


(jours)


Livrables

CEDICAMPROJE-01

Participation aux réunions bimensuelles de suivi CALYON / CEDICAM

Suivi des problèmes CEDICAM nécessitant une coordination interne CALYON

SDM Représentant unique APS dans les réunions de suivi

Récurrent 2 jours par mois

- Avec les IP pour consolidation des informations (incidents, plan d’action, …)- Avec CEDICAM- Avec les différentes entités CALYON impactées

C/R de réunion

PSI ClichyPROJE-02

Construction des Post-Mortem liés aux incidents survenus durant le test du 20/21 juin

n.a. - IP : actions classiques de construction d’un Post-Mortem

Les PM dans le format demandé pour le PSI

Mise à niveau de la CMDBPROJE-03

Assistance des équipes opérationnelles APS pour la mise à jour des données de la CMDB (focus sur les données générales – les données techniques de la CMDB sont intégralement à la charges des équipes opérationnelles APS)

Récurrent 3 jours par mois

- Mises à jour de la CMDB par les équipes opérationnelles APS

Reporting spécifiques d’aides aux IP pour mise à jour de la CMDB

Infocentre DFPROJE-04

Consolidation d’information Suivi des plans d’actions identifiés Coordination des acteurs impliqués Formalisation de documents de synthèse et

communication

Récurrent 2 jour par mois

Avec les équipes en charge des réalisations dans le cadre de ce projet

Organisation des réunions

C/R de réunion


GIO/ITS/APS Note



(jours)


Livrables

CFTPROJE-05

Coordination des acteurs APS concernés par les flux CFT

A ré initier A fixer - Equipes IP : communication des besoins pour formalisation des demandes à l’équipes DES- Equipe DES : mise en œuvre des besoins exprimés par les IP

Reporting de l’avancement des mises en œuvre de l’équipe DES au management APS

Processus opérationnel de gestion des incidents(sujet transversal ITS)PROJE-06

Participations aux différents groupes de travail du projet :

- Formation- Déclinaison opérationnelle du processus- Pilotage- Reporting- Outils

Contribution de l’équipe SDM pour représenter APS dans la mise en place de d’une démarche globale de gestion des incidents sur ITS

T3 2009 Estimée à 5 jours par mois sur la période

Les différents livrables identifiés (groupe de travail par groupe de travail)


GIO/ITS/APS Note


3 Synthèse des livrables

N° Type Sous-type Description Format Emplacement Nom fichier Nbr de Livrable

1 Suivi Production

Incident Mail d’alerte si incident arrive à 75 % de son SLA

Mail n.a. n.a. 1

2 Suivi Production

Incident Mail d’alerte si incident à 75% de son SLA sans être sous contrôle

Mail n.a. n.a. 1

3 Suivi Production

Incident Mail d’alerte pour dépassement du SLA

Mail n.a. n.a. 1

4 Suivi Production

Incident Documentation décrivant les bonnes pratiques dans la saisie des incidents

Word Z:\APS-SDM\ITIL APS - Incident - Regles de Saisies - Définition des priorités - v2.1.doc

1

5 Suivi Production

Incident Mail d’information sur les incidents

P1 et P2 SUMMIT ICC GLORY

Mail Z:\APS-SDM\SuiviTR et Docs SDM\MailsSpecifiques

Mails_P1P2_Auto.vbsMails_Incidents_SUMMITICC_Auto.vbsMails_Incidents_GLORY_Auto.vbs

3

6 Suivi Production

Demandes Mail quotidien d’état du stock des demandes


Mails_GLORY_ISIS_KIWIS_Auto.vbs 6

7 Suivi Production

Demandes Mail hebdomadaire du stock des demandes(6 équipes + synthèse)


Mails_Lundi_Auto.vbs 7

8 Suivi Production

Demandes Graphique d’évolution des demandes

EXCEL + mail

Z:\APS-SDM Demandes - Suivi des stats du mail de synthese hebdo.xls

1


GIO/ITS/APS Note



9 Suivi Production

Demandes Extraction à la demande d’une liste de demande (requêtes disponibles dans la base de données)

ACCESS Z:\APS-SDM\SuiviTR et Docs SDM

reporting SC-TAMPON.mdb 1

10 Suivi Production

Post Mortem Tableau de suivi SDM pour la construction d’un post-mortem – utilisé pour consolider les informations et les diffuser avant validation complète (saisie SUDOKO à la fin du processus)

EXCEL Z:\APS-SDM\PM Template de Post Mortem.xls 1

11 Suivi Production

Post Mortem Outil SDM de suivi des PM (avancement des plans d’action et formalisation d’un statut sur le PM)

EXCEL Z:\APS-SDM SDM - Suivi Problèmes et Post Mortem.xls

1

12 Suivi Production

Problèmes Outil SDM de suivi des Problèmes (avancement des plans d’action et suivi des statuts pour mise à jour dans SUDOKU)

EXCEL Z:\APS-SDM SDM - Suivi Problèmes et Post Mortem.xls

1

13 Suivi Production

Optimisation de la production

Présentation PowerPoint des plans d’action d’optimisation de la production – Un document PowerPoint par date de présentation

PowerPoint Z:\APS-SDM\Réunions SDM\Suivi des Plans d'action

SDM - Suivi des actions -20090522.ppt 1


GIO/ITS/APS Note



14 Reporting Reporting mensuel

Document de synthèse reprenant toutes les informations demandées par les MOE et les IP pour la réunion mensuelle de suivi

WORD Z:\APS-SDM\0 - BFPE\ISIS

Z:\APS-SDM\0 - CMPE-GEDPE\CALYPSO BO Bonds

Z:\APS-SDM\0 - CMPE-GEDPE\CIBOS

Z:\APS-SDM\0 - CMPE-GEDPE\MUREX GCM

Z:\APS-SDM\0 - CMPE-GEDPE\SIS

Z:\APS-SDM\0 - CMPE-GEDPE\SUMMIT ICC

…

1 fichier par application 11

15 Reporting Bilan d’exploitation

1 bilan d’exploitation par application(Attention cet outil est une application à part entière – il nécessite une explication détaillée avant de pouvoir être utilisé)

EXCEL Z:\APS-SDM\Projets\Bilans d'Exploitation

Bilan Exploitation - Template.xls 59


Tableau EXCEL de synthèse de tous les bilans d’exploitation

EXCEL Z:\APS-SDM\Projets\Bilans d'Exploitation

Bilan Exploitation - Synthèse <Mois> <Année>.xls

1


Un fichier consolidé au format pdf reprenant la synthèse et tous les bilans d’exploitation

PDF Z:\APS-SDM\Projets\Bilans d'Exploitation

A créer 1


GIO/ITS/APS Note



18 Reporting DashBoard 2 outils permettant de générer les DashBoard hebdo et mensuel (global et pour l’équipe Relation Clientèle ITS)

EXCEL Z:\APS-SDM\Monthlydashboard\en cours de travail

Deux fichiers EXCEL : Génération des

DashboardsCAMUSARD.xls Génération des Dashboards.xls

4

19 Gouvernance Suivi hebdo SDM

C/R du suivi hebdomadaire de l’équipe SDM (1 C/R hebdomadaire depuis le 17/10/2008)

WORD + Mail

Z:\APS-SDM\Réunions SDM\Points Hebdo SDM

SDM - CR Point Hebdo 2009-05-27.doc 1

20 Gouvernance Comité de pilotage SDM

Support de comité de pilotageC/R du Comité de pilotage

PowerpointWORD

Z:\APS-SDM\Réunions SDM\Comité de Pilotage SDM

SDM - COPIL - SSAAMMJJ.pptSDM - COPIL - SSAAMMJJ - CR.doc

2

21 Gouvernance Suivi IP / SDM Compte rendu de réunion des points IP / SDM – 1 C/R par équipe

WORD Z:\APS-SDM\0 - BFPE\CR de réunions

Z:\APS-SDM\0 - CMPE-GEDPE\0 - Suivi CMPE

Z:\APS-SDM\0 - MFR\0 - Suivi MFR

Z:\APS-SDM\0 - WGS\0 - Suivi WGS

4


GIO/ITS/APS Note



22 Outils Suivi Temps Réel

Outil SDM de suivi temps réel de la production :IncidentsPost-MortemDemandesOutil de génération des reporting « élémentaires »

EXCELVBA(liens bases ACCESS et ORACLE)

Z:\APS-SDM\SuiviTR et Docs SDM

SuiviTRProductionTamponV1.1.xls 1

23 Outils Suivi des demandes Service Center

Outil de consolidation des demandes Service Center faites par APS pour suivi des réalisations avec la MOE Service Center

EXCEL Z:\APS-SDM\ITIL Suivi des évolutions Service Center.xls 1

4 Indicateurs suivi en Comité de pilotage


GIO/ITS/APS Note


Liste d’indicateurs revue avec Guillaume Grégoire le 09/07/09.

Existant : L’indicateur existe déjà. Il est immédiatement intégrable dans le suivi fait en Comité de Pilotage Facile à construire : L’indicateur n’existe pas mais est facile à mettre en place et peut être rapidement intégré dans le suivi fait en Comité de

Pilotage A construire : L’indicateur n’existe pas et doit faire l’objet d’une analyse et / ou d’un développement pour être mis en place

Un planning précis est à mettre en place pour la construction des indicateurs non disponibles.

Production ReportingIndicateur Globaux Spécifiques Globaux Spécifiques TotalExistant 5 5 2 1 13Facile à Construire 1 4 2 5 12A construire 6 6Total 6 15 4 6 31


4.1.1 Indicateurs globaux de suivi de l’activité

Nombre mensuel d’incidents par équipe APS - Existant Taux d’incidents dépassant leur SLA par équipe APS - Existant Nombre mensuel de demandes par équipe APS - Existant Nombre de post-mortems (ouvert dans le mois et en cours à la fin du mois) par équipe APS – Facile à construire Nombre de problèmes (en cours à la fin du mois) par équipe APS - Existant Plan d’action : nombre de nouveaux plans, de plans clôturés, de plans en cours - Existant

4.1.2 Indicateurs spécifiques


GIO/ITS/APS Note


Pour les incidents :o Durée moyenne de résolution des incidents par équipe et par priorité – A construireo Nombre de relances SDM, par équipe, pour incidents avec informations absente (application, dates, …) – A construire

Pour les demandes :o Nombre de demandes sur lesquelles la date d’engagement est modifiée au moins une fois (par équipe) - Existanto Nombre de demandes supérieures à 30 jours (par rapport à la date initiale de la demande) par équipe - Existanto Nombre de demandes hors engagement par équipe - Existanto Ratio des demandes hors engagement par rapport aux demandes traitées (par équipe) – Facile à construireo Nombre de demandes faites en interne dans la même équipe – A construire

Pour les Post-Mortem :o Ratio PM / P1 – Facile à construireo Ratio PM / P2 – Facile à construireo Nombre de PM pour lesquels la diffusion en 48 h n’a pas été tenue - par équipe – Facile à construireo Nombre de PM en cours par équipe - Existanto Nombre de PM pour lesquels des problèmes ont été ouverts – A construire (après reprise des PM sous Service Center)

Pour les Problèmes :o Nombre de problèmes sans plan d’action après 5 jours d’ouverture du problème – A construireo Nombre de problèmes ayant une date d’engagement dépassée – par équipe - Existanto Nombre de problèmes pour lesquels la date d’engagement a été modifiée – par équipe – A construire

4.2 Reporting


GIO/ITS/APS Note


4.2.1 Indicateurs globaux de suivi de l’activité

Nombre de reporting mensuel – classifiés par niveau de complexité – Facile à construire Nombre de bilans d’exploitation - Existant Nombre de DashBoard - Existant Suivi du nombre de P1 produits / mis à jour dans tableau de synthèse des incidents de l’équipe SRQ – Facile à construire

4.2.2 Indicateurs spécifiques

Reporting mensuels :o Quote part de la charge de travail manuelle sur la charge globale de travail – Facile à construire

Bilan d’exploitation :o Quote part de la charge de travail manuelle sur la charge globale de travail – Facile à construire

DashBoard :o Quote part de la charge de travail manuelle sur la charge globale de travail – Facile à construireo Nombre de flux « Support Applicatif » branchés pour alimentation du DashBoard – Facile à construire

Liste des P1 (informations communiquées par les SDM – tableau produit par l’équipe de Bertrand Orain) :o Quote part de la charge de travail manuelle sur la charge globale de travail – Facile à construireo Nombre mensuel de P1 - Existant

4.3 Volumétrie


GIO/ITS/APS Note


4.3.1 Incidents

Indicateur extrait du COPIL SDM du 19/07/2009

Total 20082009

Total 2009Total

Nb Total d'incidents par Groupe de suivi Par mois

Incidents Global APS

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7

2008 2009

APS - WEB AND GRID SERVICESAPS - TREASURYAPS - TRANSVERSEAPS - MFR IP MAINFRAMEAPS - MFR - ADMIN DBA DB2APS - MFR - ADMIN CICS IMSAPS - MAINFRAMEAPS - FIXED INCOMEAPS - EQUITY DERIVATIVESAPS - DES - ADMIN MQAPS - DES - ADMIN CONTROL MAPS - DES - ADMIN CFTAPS - DATA EXCHANGE SCHEDULINGAPS - CORPORATE BANKING & SFAPS - CMPE - OASIS

Nombre de NUMBERPRGN

année mois

ASSIGNMENT

4.3.2 Demandes



GIO/ITS/APS Note


Nb Total de demandes par Groupe de suivi Par mois

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7

2008 2009

APS - WEB AND GRID SERVICESAPS - TREASURYAPS - TRANSVERSEAPS - SERVICE DELIVERY MANAGERAPS - MFR IP MAINFRAMEAPS - MFR - ADMIN DBA DB2APS - MFR - ADMIN CICS IMSAPS - FIXED INCOMEAPS - EQUITY DERIVATIVESAPS - DES - ADMIN MQAPS - DES - ADMIN CONTROL MAPS - DES - ADMIN CFTAPS - DATA EXCHANGE SCHEDULINGAPS - CORPORATE BANKING & SFAPS - CMPE - OASIS

Nombre de Num_Art

year month

Grp_Ass

4.3.3 Post-Mortem


Equipe 18-juin 16-juil variationWGS 3 n.a.MFR-DES 1 n.a.CMPE 14 n.a.BFPE 13 n.a.GEDPE 0 n.a.Total 0 31 n.a.

Nbr de Post-Mortem

CommentaireDeux post-Mortem conjoint CMPE / WGS (440 et 447)

4.3.4 Problèmes



GIO/ITS/APS Note


Equipe Haute NormaleBasse Total Haute Normale

Basse Total variationWGS 3 6 9 4 5 9 0,0%MFR-DES 1 3 4 1 3 4 0,0%CMPE 2 12 14 2 2 4 -71,4%BFPE 2 9 11 3 6 9 -18,2%GEDPE 2 1 3 2 1 3 0,0%Total 10 31 41 12 17 29 -29,3%

18-juin 16-juil

CommentaireLes Problèmes liés aux abs de DTA et de PMEP sont à lister dans SUDOKU

4.3.5 Reporting Mensuels


GIO/ITS/APS Note


Application Nombre de Reporting Complexité 1er

ReportingSUMMIT ICC 1 Intermédiaire 2008ISIS 10 bientôt 17 Intermédiaire 2008Calypso BO Bonds 1 Simple T2 2009Murex GCM 1 Simple T1 2009SIS 1 Intermédiaire T1 2009CIBOS 1 Elevée T2 2009T2G (3 applications traitées) 3 Simple T2 2009SESAME 1 Intermédiaire T3 2009GPS 1 Intermédiaire T3 2009SDP 1 Intermédiaire T3 2009RISkCube 1 Intermédiaire T3 2009Compléxité : Simple / intermédiaire / élevée 11 reporting mensuels

4.3.6 Bilan d’exploitation

Statut Avancement TotalFait 87% 59

En cours 0% 0A initier 9% 6

KO 4% 368

4.3.7 DashBoard


GIO/ITS/APS Note


4 DashBoard produits – un branchement « support applicatif » en cours : GED – attente d’un premier fichier de test ClearQuest

4.3.8 Nombre de P1

En mai 2009 : 21En juin 2009 : 20En juillet 2009 : 22 dont 8 liés à l’incident MQSeries du 27/07

5 Niveaux de Service

Tableau à revoir avec le Management APS


GIO/ITS/APS Note


Description Détail Ref (*) Livrable Eng. Nature de l'engagement Chiffrage de l'engagement Entre 0% et 5%

Entre 5,1% et 10%

Au dessus de 10,1%

Entre 0 et 2 jours

(ouvrés)

Entre 2,1 et 4 jours (ouvrés)

Au dessus de 4,1 jours

(ouvrés)

Suivi de la production Suivi Incidents INCID-01 Surveillance et génération des Mail 75% et 100% - mises à jour qualitative des informations dans les tickets Service Center Oui Diffusion de mail

(nbr d'incidents > 75% + Nbr d'incidents > 100%) - Nbr de mail / (nbr d'incidents > 75% + Nbr d'incidents > 100%)

0 20 40

Suivi de la production Suivi Incidents INCID-06 Requalification des incidents Oui

Libellé (P1)Application (toutes les priorités)Début et fin effective (P1 et P2)Groupe de suivi HD Appli (tous)

(Nbr d'incidents sans application + Nbr d'incidents P1/P2 dans dates effectives début / fin) / Nbr d'incidents du périmètre

0 15 30

Suivi de la production Suivi Post-Mortem POSTM-01 Rédaction et diffusion des post-mortem Oui Diffusion de mailEcart moyen entre date de diffusion du PM et date de clôture de l'incident associé

0 20 40

Suivi de la production Suivi Post-Mortem POSTM-02 Suivi des actions des post-Mortem Oui diffusion des C/R de réunions bi-mensuelles IP / SDM

Nbr de PM ouvert depuis plus de 15 jours / Nbr total de PM ouverts 0 15 30

Suivi de la production Suivi Problèmes PROBL-02 Suivi des actions des problèmes Oui diffusion des C/R de réunions bi-mensuelles IP / SDM

Nbr de Probléme avec Plan d'action dépassé / Nbr total de problèmes ouverts

0 20 40

Suivi de la production Suivi Plans d'actions SUIPA-02 Suivi des actions listées dans les plans d'action Oui diffusion des C/R de réunions bi-mensuelles IP / SDM

Nbr de plans d'action non traduit en problème / Nbr total de plan d'action 0 10 20

Reporting Reporting Mensuels REPOR-01Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting simple Oui Diffusion de mail

Ecart moyen entre date de diffusion du Reporting et date de la réunion mensuelle de suivi avec la MOE

0 10 20

Reporting Reporting Mensuels REPOR-01 Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting intermédiaire Oui Diffusion de mail


0 10 20

Reporting Reporting Mensuels REPOR-01Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting Complexe Oui Diffusion de mail


0 10 20

Reporting Bilan d'Exploitation REPOR-02 Génération de 60 Bilans + retraitements complémentaires après commentaires IP et MOE Oui

Diffusion de mail à j+1 (vers IP)A affiner pour diffusion J+3

Ecart moyen entre diffusion MOE des Bilan et date attentue (J+3 de la fin de mois)

0prendre 3,1 au lieu de 2,1 : 20

40

Reporting DashBoard REPOR-04 Génération d'un DashBoard hebdo + traitement des demandes GAM, RCI, Management

Oui Diffusion de mailEcart moyen entre diffusion des DashBoard et date attentue (J+1 de la fin de mois)

0 5 10

Reporting DashBoard REPOR-05 Génération d'un DashBoard mensuel + traitement des demandes GAM, RCI, Management Oui Diffusion de mail

Ecart moyen entre diffusion des DashBoard et date attentue (J+1 de la fin de mois)

0 5 10

Reporting DashBoard REPOR-06 Génération d'un DashBoard GAM Oui Diffusion de mailEcart moyen entre diffusion des DashBoard et date attentue (J+1 de la fin de mois)

0 5 10

Reporting Suivi Plans d'actions REPOR-07 PowerPoint - diffusion bimensuelle Oui Diffusion de mailEcart moyen entre diffusion du powerpoint et date attendue (15 et fin de mois)

Prendre 0 à 1 jour : 0

Prendre 1,1 à 2 jours :

30

Au dessus de 2,1 jours

: 60

Gouvernance COPIL SDM GOUVE-02 Support réunion + C/R réunion Oui Un support par réunionUn C/R par réunion

Ecart moyen entre date de diffusion du C/R et date de la réunion 0 0

Au dessus de 5 jours :

15

Gouvernance Comité GIO GOUVE-03 Production des reporting pour GG Oui Engagement de moyen n.a.

Gouvernance Suivi IP / SDM GOUVE-04 C/R de réunion Oui Un C/R par réunion Ecart moyen entre date de diffusion du C/R et date de la réunion 0 0


15

Centre de Service Gouvernance SERVI-01 Comité de pilotage du Centre de Service SDM Oui Un support par réunionUn C/R par réunion

Ecart moyen entre date de diffusion du C/R et date de la réunion 0 0


15

Mesure de l'engagement - Points de pénalité

6 Enquête de satisfaction


GIO/ITS/APS Note


Mise en œuvre en cours. Ci-joint planning prévisionnel de diffusion de la première enquête :

20-juil. 27-juil. 3-août 10-août 17-août 24-août 31-août 7-sept. 14-sept. 21-sept. 28-sept. 5-oct. 12-oct.au au au au au au au au au au au au au

24-juil. 31-juil. 7-août 14-août 21-août 28-août 4-sept. 11-sept. 18-sept. 25-sept. 2-oct. 9-oct. 16-oct.

Suivi APS Début Fin Statut Dead-Line Réf.Mise en œuvre du Centre de service SDM

10-août-09 28-août-09 Fait MCS

31-août-09 4-sept.-09 En cours B. Dilhan

7-sept.-09 11-sept.-09 MCS

14-sept.-09 14-sept.-09 B. Dilhan 14

15-sept.-09 2-oct.-09 MCS

5-oct.-09 9-oct.-09 APS

Enquete de Satisfaction APS - Construction questionnaire

Enquete de Satisfaction APS - Recette

Enquete de Satisfaction APS - Construction Pré-Prod

Enquete de Satisfaction - Analyse des résultats

Enquete de Satisfaction APS - Période de réponses

Enquete de Satisfaction APS - Mise en production

7 Gouvernance du Centre de Service

7.1 Réunions de suivi


(jours)


Livrables

Comité de pilotage du Centre de Service SDMSERVI-01

Comité mensuel en 2009 puis semestriel en 2010 ayant pour but de suivre les prestations assurées par l’équipe SDM

Mensuelle en 2009 trimestrielle en 2010

A fixer - Support de réunion- Compte rendu de réunion

Ci-dessous (page suivante), la v1 du tableau de bord de l’activité SDM présenté lors du COPIL du 13 juillet 2009


GIO/ITS/APS Note


page 5

Tableau de Suivi de l’équipe SDM

Date de reporting : 13 juillet 2009

Statistiques INCIDENTS

Total 20082009

Total 2009Total

Nb Total d'incidents par Groupe de suivi Par mois

Incidents Global APS

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7

2008 2009

APS - WEB AND GRID SERVICESAPS - TREASURYAPS - TRANSVERSEAPS - MFR IP MAINFRAMEAPS - MFR - ADMIN DBA DB2APS - MFR - ADMIN CICS IMSAPS - MAINFRAMEAPS - FIXED INCOMEAPS - EQUITY DERIVATIVESAPS - DES - ADMIN MQAPS - DES - ADMIN CONTROL MAPS - DES - ADMIN CFTAPS - DATA EXCHANGE SCHEDULINGAPS - CORPORATE BANKING & SFAPS - CMPE - OASIS

Nombre de NUMBERPRGN

année mois

ASSIGNMENT

Nb Total de demandes par Groupe de suivi Par mois

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7

2008 2009

APS - WEB AND GRID SERVICESAPS - TREASURYAPS - TRANSVERSEAPS - SERVICE DELIVERY MANAGERAPS - MFR IP MAINFRAMEAPS - MFR - ADMIN DBA DB2APS - MFR - ADMIN CICS IMSAPS - FIXED INCOMEAPS - EQUITY DERIVATIVESAPS - DES - ADMIN MQAPS - DES - ADMIN CONTROL MAPS - DES - ADMIN CFTAPS - DATA EXCHANGE SCHEDULINGAPS - CORPORATE BANKING & SFAPS - CMPE - OASIS

Nombre de Num_Art

year month

Grp_Ass

APS - Statistiques sur les Incidents Hors SLA

0

20

40

60

80

100

120

mars-09 avr-09 mai-09 juin-09 juil-09

WGSMFRGEDCFTCCMMQCMPEBFPE

Statistiques DEMANDES

Statistiques POST-MORTEM

Equipe 18-juin 16-juil variationWGS 3 n.a.MFR-DES 1 n.a.CMPE 14 n.a.BFPE 13 n.a.GEDPE 0 n.a.Total 0 31 n.a.

Nbr de Post-Mortem

CommentaireDeux post-Mortem conjoint CMPE / WGS (440 et 447)

Statistiques PROBLEMES

Equipe Haute NormaleBasse Total Haute Normale

Basse Total variationWGS 3 6 9 4 5 9 0,0%MFR-DES 1 3 4 1 3 4 0,0%CMPE 2 12 14 2 2 4 -71,4%BFPE 2 9 11 3 6 9 -18,2%GEDPE 2 1 3 2 1 3 0,0%Total 10 31 41 12 17 29 -29,3%

18-juin 16-juil

CommentaireLes Problèmes liés aux abs de DTA et de PMEP sont à lister dans SUDOKU

Autres indicateurs incidents à construire : Durée moyenne de résolution des incidents par équipe et par priorité Nombre de relance SDM, par équipe, pour incidents avec informations absente (application, dates, …)

Autres indicateurs Demandes à construire : Nombre de demandes sur lesquelles la date d’engagement est modifiée au moins une fois (par équipe) Nombre de demandes supérieures à 30 jours (par rapport à la date initiale de la demande) par équipe Nombre de demandes hors engagement par équipe Ratio des demandes hors engagement par rapport aux demandes traitées (par équipe) Nombre de demande faites en interne dans la même équipe

Statistiques PLAN D’ACTION

Autres indicateurs Post-Mortem à construire : Ratio PM / P1 Ratio PM / P2 Nombre de PM pour lesquels la diffusion en 48 h n’a pas été tenue - par équipe Nombre de PM en cours par équipe Nombre de PM pour lesquels des problèmes ont été ouverts

Autres indicateurs Problèmes àconstruire : Nombre de problème sans plan d’action après 5 jours d’ouverture du problème Nombre de problème ayant une date d’engagement dépassée – par équipe Nombre de problèmes pour lesquels la date d’engagement a été modifiée –par équipe

Equipe 18-juin 16-juil variationWGS n.a.MFR-DES 1 1 0,0%CMPE 6 6 0,0%BFPE 4 3 -25,0%GEDPE 1 1 0,0%Total 12 11 -8,3%

Nbr de Plan d'action

Commentaire


GIO/ITS/APS Note


7.2 PlanningPlanning indicatif des actions liées à la mise en place du centre de service SDM (INDICATIF - EN COURS DE VALIDATION) :

20-juil. 27-juil. 3-août 10-août 17-août 24-août 31-août 7-sept. 14-sept. 21-sept. 28-sept. 5-oct. 12-oct. 19-oct. 26-oct. 2-nov. 9-nov. 16-nov. 23-nov.au au au au au au au au au au au au au au au au au au au

24-juil. 31-juil. 7-août 14-août 21-août 28-août 4-sept. 11-sept. 18-sept. 25-sept. 2-oct. 9-oct. 16-oct. 23-oct. 30-oct. 6-nov. 13-nov. 20-nov. 27-nov.

Congés Suivi APS Début Fin Statut Dead-Line Réf.Mise en œuvre du Centre de service SDM

10-août-09 28-août-09 MCS

B. Dilhan 31-août-09 4-sept.-09 MCS

7-sept.-09 11-sept.-09 MCS

14-sept.-09 14-sept.-09 MCS 14

15-sept.-09 2-oct.-09 MCS

5-oct.-09 9-oct.-09 APS

17-août-09 28-août-09 CLQ

17-août-09 28-août-09 CLQ

31-août-09 4-sept.-09 CLQ

24-août-09 28-août-09 NDT

24-août-09 4-sept.-09 APS

7-sept.-09 2-oct.-09 CLQ

5-oct.-09 16-oct.-09 APS

19-oct.-09 23-oct.-09 CLQ

Sythèse des réunions - Sujets récurrents Réf.Comité de Pilotage du Centre de Cervice PAE mi sept mi oct mi nov

Point de suivi des Plans d'actions d'optimisation de la production NDT A partir de début septembre

SLA - Activation des indicateurs pour suivi COPIL

SLA - Recette des nouveaux indicateurs

SLA - Mise en œuvre des outils complémentaires

SLA - Définition des indicateurs

Enquete de Satisfaction APS - Construction questionnaire

Incident - Alerte spécifique sur volume

Enquete de Satisfaction APS - Recette

Enquete de Satisfaction APS - Construction Pré-Prod

Enquete de Satisfaction - Analyse des résultats

Orga Réunions bimensuelles "Plan d'action"

Enquete de Satisfaction APS - Période de réponses

Enquete de Satisfaction APS - Mise en production

Indicateurs "Suivi Production"

Indicateurs "Reporting"

Planning précis à confirmer

8 Réversibilité de la prestation


GIO/ITS/APS Note


Chapitre détaillant les actions mises en œuvre par Alcyane afin d’assurer, en cas de besoin, la reprise de l’activité SDM par d’autres équipes :

8.1 Outils utilisés par les SDM

Pour tous les outils utilisés :

Outil de suivi Temps Réel de la production Génération des DashBoard Intégration des flux incidents en provenance des Supports Applicatifs Bilans d’Exploitation (incluant l’intégration des informations HNO d’ARTEMIS) Génération des mails automatiques (Incidents et Demandes) Génération du Reporting CALYPSO BO BONDS Récupération des alarmes CONTROL M

Une documentation technique existe ou est en cours de construction afin de permettre la reprise (description technique, explication du fonctionnement)

8.2 Reporting

Pour les différents reporting générés par l’équipe SDM, un tutorial existe ou est en cours de mise en œuvre afin de permettre la génération par d’autres équipes que celles actuellement en place.


Une formation est à mettre en place afin d’assurer le transfert des connaissances pour toutes les actions assurées par les équipes actuellement en place.

8.4 Formation générale


GIO/ITS/APS Note


Sur la base de ce document de description des tâches de l’équipe SDM, une formation pourra être organisée (sans support complémentaire à ce document) afin de transférer l’ensemble des connaissances nécessaires à la réalisation des missions de l’équipe SDM.

8.5 Organisation de la réversibilité

L’ensemble des livrables de formation et de transfert de compétences nécessaires à la phase de réversibilité seront communiqués à CALYON qui aura en charge de les valider. La validation de ces différents documents vaudra validation des actions mises en œuvre pour la réversibilité de la prestation.

Un planning détaillé spécifique à ce sujet est à mettre en place et sera suivi lors des comités de pilotage de la prestation en centre de service.

Il sera de la responsabilité d’Alcyane, durant la prestation et après validation des documents par CALYON, d’en assurer la mise à jour.

9 Annexe

9.1 Catalogue de service de l’équipe SDM

Catalogue des Demandes pouvant être soumises aux SDM via Service Center


GIO/ITS/APS Note


Catégorie de demande Catégories d'articles Description de l'article

Services ServiceManagement - Help On production Issue Post-Mortem Generation Help on technical incident Help on Problem action plan Help on RequestServices ServiceManagement - Specific Reporting Specific Business Reporting Specific APS Management Reporting Specific IP Reporting APS Reporting Tool EvolutionServices ServiceManagement - Project Assistance Help for project coordination

9.2 Statistiques sur les demandes

Statistiques sur les demandes faites aux SDM depuis mise en place du catalogue (mi janvier 2009) :

Type de demande Détail NbrEvolution des outils APS Reporting Tool Evolution 10


GIO/ITS/APS Note


Suivi production

Help for project coordination 8Help on Problem action plan 2Help on Request 1Help on technical incident 1Post-Mortem Generation 161

ReportingSpecific APS Management Reporting 8Specific Business Reporting 18Specific IP Reporting 7

Total 216(Statistiques au 31/07/09)

APS - SDMVentilation des demandes par type

5%

80%

15%

Evolution des outilsSuivi productionReporting

9.3 Outil d’estimation des variations de charge de l’équipe SDM


GIO/ITS/APS Note




Charge par mois

(jours)Commentaire Volumétrie / Charge Delta de

Volum.Coef. de Maturité

Delta de Charge

Nouvelle Charge

mensuelle (jours)

Suivi de la production Suivi Incidents INCID-01 Surveillance et génération des Mail 75% et 100% - mises à jour qualitative des informations dans les tickets Service Center 200,0

Nbr de relances

mail0,04 7,0

200 diffusions d'alertes en juillet pour 1 000 incidents - Charge liée à la maturité de l'équipe APS - Augmentation de périmètre = linéariser charge (sur Nbr d'incidents) * coefficient de maturité nouvelle équipe 0,0 7,0

Suivi de la production Suivi Incidents INCID-02Surveillance et génération des mails d'alerte sur volumétrie trop importante d'incidents en cours. 0,0

Charge incluse dans INCID-01n.a. n.a. 0,0 0,0

Suivi de la production Suivi Incidents INCID-03 Mise à jour doc de référence de suivi des incidents 0,0Nombre de

mises à jour

0,50 0,0 0,0 0,0

Suivi de la production Suivi Incidents INCID-04 Mails automatiques incidents 0,0 Charge incluse dans INCID-01 n.a. n.a. 0,0 0,0

Suivi de la production Suivi Incidents INCID-05 Assistance aux IP 0,0Nombre de demandes

SC0,25 0,0


0,0 0,0

Suivi de la production Suivi Incidents INCID-06 Requalification des incidents 0,0

Charge incluse dans INCID-01

n.a. n.a. 0,0 0,0

Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-01 Mails automatiques Demande - Quotidien 162,0 Nombre de diffusions

0,01 1,0 0,0 1,0

Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-02 Mails automatiques Demande - Hebdomadaire Charge incluse dans DEMAN-01 n.a. n.a. 0,0 0,0Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-03 Extractions à la demande des demandes Charge incluse dans DEMAN-01 n.a. n.a. 0,0 0,0

Suivi de la production Suivi Demandes DEMAN-04 Assistance aux IP 0,0Nombre de demandes

SC0,25 0,0


0,0 0,0

Suivi de la production Suivi Post-Mortem POSTM-01 Rédaction et diffusion des post-mortem 20,0 Post-Mortem 0,50 10,0

20 Post-Mortem rédigés par moisn.a. 0,0 10,0

Suivi de la production Suivi Post-Mortem POSTM-02 Suivi des actions des post-Mortem 30,0 Post-Mortem 0,25 7,5

30 Post-Mortem ouverts en moyennen.a. 0,0 7,5

Suivi de la production Suivi Problèmes PROBL-01 Création des problème n.a. Problème 0,00 0,0 Hors scope de l'activité SDM n.a. n.a. 0,0 0,0

Suivi de la production Suivi Problèmes PROBL-02 Suivi des actions des problèmes 30,0 Problème 0,25 7,530 problèmes ouverts en moyenne

n.a. 0,0 7,5

Suivi de la production Suivi Problèmes PROBL-03 Assistance aux IP 60,0 Nombre IP 0,07 4,0Périmètre : 60 IP - Augmentation de périmètre = linéariser charge (sur Nbr d'IP) * coefficient de maturité nouvelle équipe 1,00 0,0 4,0

Suivi de la production Suivi Plans d'actions SUIPA-01 Identification et Initialisation des plans d'action n.a. n.a. n.a. 1,0Charge +/- stable quel que soit le périmètre

n.a. n.a. 1,0

Suivi de la production Suivi Plans d'actions SUIPA-02 Suivi des actions listées dans les plans d'action 12,0 Plan d'action

0,25 3,012 Plan d'action (1 heure / plan tous les 15 jours)

n.a. 0,0 3,0

Variation de Périmètre


GIO/ITS/APS Note




Charge par mois



Delta de Charge

Nouvelle Charge

mensuelle (jours)

Reporting Reporting Mensuels REPOR-01Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting simple 4,0 Reporting 1,00 4,0

SUMMIT ICC / Calypso BO BondsMurex GCM / T2G

n.a. 0,0 4,0

Reporting Reporting Mensuels REPOR-01Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting intermédiaire 6,0 Reporting 1,50 9,0

ISIS / SISSESAME / SDPGPS / RiskCube n.a. 0,0 9,0

Reporting Reporting Mensuels REPOR-01Production des reporting mensuels des applications critiques, réunion de suivi MOE - Reporting Complexe 1,0 Reporting 2,00 2,0

CIBOS

n.a. 0,0 2,0

Reporting Bilan d'Exploitation REPOR-02 Génération de 60 Bilans + retraitements complémentaires après commentaires IP et MOE 60,0

Bilan d'Exploitatio

n0,07 4,0

Charge linéarisable à 1 jour pour 15 bilan en se basant sur la volumétrie actuellement traitée - estimée comme représentative

n.a. 0,0 4,0

Reporting Bilan d'Exploitation REPOR-03 Génération de la version papier des bilans d'exploitationBilan

d'Exploitation

0,0A mettre en place

n.a. 0,0

Reporting DashBoard REPOR-04 Génération d'un DashBoard hebdo + traitement des demandes GAM, RCI, Management

1,0 DashBoard 0,50 0,5 n.a. 0,0 0,5

Reporting DashBoard REPOR-05 Génération d'un DashBoard mensuel + traitement des demandes GAM, RCI, Management 1,0 DashBoard 0,50 0,5 n.a. 0,0 0,5

Reporting DashBoard REPOR-06 Génération d'un DashBoard GAM 2,0 DashBoard 0,50 1,0 n.a. 0,0 1,0

Reporting Suivi Plans d'actions REPOR-07 PowerPoint - diffusion bimensuelle 2,0 Diffusion PowerPoint 1,00 2,0 n.a. 0,0 2,0

Gouvernance Point hebdo SDM GOUVE-01 C/R de réunion 4,0 Réunion 1,00 4,0 n.a. 0,0 4,0

Gouvernance COPIL SDM GOUVE-02 Support réunion + C/R réunion 1,0 Réunion 1,00 1,0 n.a. 0,0 1,0

Gouvernance Comité GIO GOUVE-03 Production des reporting pour GG 1,0 Réunion 2,00 2,0 n.a. 0,0 2,0

Gouvernance Suivi IP / SDM GOUVE-04 C/R de réunion 8,0 Réunion 0,50 4,0

4 réunions bimensuelles

n.a. 0,0 4,0

Gouvernance Board IP / SDM GOUVE-05 Traitements des points identifiés en réunion 1,0 Réunion 1,00 1,0 2 réunions par mois n.a. 0,0 1,0Evolutions Outils Service Center EVOLU-01 Consolidation des demandes APS et suivi avec l'équipe ITS/SRQ 60,0 Nombre IP 0,03 2,0 Périmétre : 60 IP - augmentation périmétre ==> linéariser charge n.a. 2,0

Evolutions Outils Outils SDM - Maintenance EVOLU-02 Maintenance corrective de l'outil Temps Réel de l'équipe SDM n.a. n.a. n.a. 1,0Charge stable pour le périmètre actuel des outils utilisés par les SDM - variation de charge à estimer au cas par cas n.a. n.a. 1,0

Evolutions Outils Evolutions Outil "Temps Réel" des SDM et autres outils nécessaires aux reportings

EVOLU-03EVOLU-04EVOLU-05EVOLU-06

Mise à jour pour nouvelles versions - maintenance corrective / évolutive n.a. n.a. n.a. 2,0

Se reporter aux charges d'évolution des outils pour estimer les évolutions de charges de cette partie

n.a. n.a. 2,0

ITILITIL-01ITIL-02 Suivi des groupes de travail CALYON pour Incidents et Problèmes n.a. n.a. n.a. 2,0

Charge stable quel que soit le périmètren.a. n.a. 2,0

Projets CEDICAM PROJE-01 Suivi actions + réunions (SDM : interlocuteur unique CALYON pour le CEDICAM) n.a. n.a. n.a. 2,0Charge stable quel que soit le périmètre

n.a. n.a. 2,0



GIO/ITS/APS Note




Charge par mois



Delta de Charge

Nouvelle Charge

mensuelle (jours)

Projets PSI Clichy PROJE-02 Rédaction des post-mortems liés au test du 20/21 juin n.a. n.a. 0,0Projets Mise à jour CMDB PROJE-03 Outils d'identification des écarts, analyse à la demande, … 60,0 Nombre IP 3,0 Charge linéarisable en fonction du nombre d'IP n.a. n.a. 3,0Projets Infocentre DF PROJE-04 Suivi des actions + réunion + C/R de réunion n.a. n.a. n.a. 2,0 Charge stable quel que soit le périmètre n.a. n.a. 2,0

Projets CFT PROJE-05Synchronisation des acteurs APS impliqué dans l'optimisation des mises en œuvre et de l'administration des flux C n.a. n.a. 0,0

Projets Process Opérationnel Incidents PROJE-06 Contribution SDM aux 5 groupes de travail du projet n.a. n.a. n.a. 5,0 Charge stable quel que soit le périmètre n.a. n.a. 5,0

Centre de Service Gouvernance SERVI-01 Comité de pilotage du Centre de Service SDM

A mettre en place

95,0 95,0

Charge mensuelle renseignée sans formule(*) Reportez vous à la partie 2 du document "SDM - Description des tâches - vx,x.doc" pour le détail des tâches listées

Total


9.4 Sources officielles des données CALYON

Liste des outils officiels CALYON utilisés par l’équipe SDM afin d’assurer toutes les actions de suivi de la production et de construction des reporting :

Service Center : Suivi des incidents et des demandes Sudoku : Suivi des problèmes Control M : Ordonnanceur de la production Nagios : Outil de supervision de la production (pilotes en cours – oct 2008) Asset : Base stockant les informations sur les applications CALYON INITIAL : Site Intranet de documentations CALYON (Formations, …) MEGA : Site Intranet de documentations CALYON MyProd : Intranet Calyon de suivi de la prod (ex : suivi des changements)

Ces outils sont la référence officielle des volumétries et informations traitées par les SDM.


GIO/ITS/APS Note


10Lexique

Lexique des termes spécifiques à l’activité d’APS chez CALYON

Terme DéfinitionAPS Application Production and Services – Equipe dirigée par Guillaume Grégoire (adjoint : Marc Jaussaud) et regroupant les

équipes suivantes :o CMPEo BFPEo GEDPEo WGSo DESo SDM

Voir définition de ces équipes dans les autres lignes de ce lexiqueARTEMIS Outil CALYON utilisé pour la gestion du temps (saisie hebdomadaire des jours travaillés et saisie des interventions HNO pour

les IP)BFPE Equipe IP d’APS – En charge de Banque de Financement

Responsable : Komi MagloeBilan d’Exploitation Fiche de synthèse mensuelle de l’état de santé d’une application en production. Il donne, entre autre :

o Le nombre d’incidents critiqueo La volumétrie des interventions HNO de l’applicationo Le nombre d’alarme Control M

Il est systématique complété d’un commentaire rédigé par les IP. Il est ensuite diffusé aux MOEBoard APS Réunion bi mensuelle (un jeudi matin sur 2 en alternance avec le Board IP/SDM) regroupant G. Grégoire, M. Jaussaud et les

responsables des équipes IP et OutilsBoard IP / SDM Réunion bi mensuelle (un jeudi sur 2 en alternance avec le Board APS) regroupant G. Grégoire, les responsables des équipes IP

et le responsable de l’équipe SDMBoard ITS Réunion des manageurs d’ITS – Pour APS, les participants sont G. Grégoire et M. Jaussaud


GIO/ITS/APS Note


Terme DéfinitionCatalogue de service Ensemble des actions pour lesquelles une équipe peut être sollicité, via Service Center, pour réaliser des actions à la demande

d’une autre équipe (ex : les SDM, dans leur catalogue de service dispose d’une « demande de post-mortem », les équipes IP auront, dans leur catalogue des demandes du style « relancer une traitement batch », « mettre en place un nouveau flux CFT », …)

CEDICAM Equipe Crédit Agricole SA en charge de la gestion des flux de paiement entre le groupe et l’extérieur mais aussi en interne dans le groupe

CMDB Terminologie ITIL – Configuration Management Data BaseBase référentielle des éléments utilisés dans le système d’information.Cette base regroupe la définition des infra matérielles, des applications, des flux entre application, des équipes associées aux applications (équipe de production, équipe MOE, équipe MOA, …), réunions de suivi, …C’est la référence sur laquelle se base l’ensemble de la démarche ITIL

CMPE Equipe IP d’APS – En charge de Capital Market – Regroupe les équipes Transverse, Fixe Income (FIM), Trésorerie (TTI)Responsable : Stéphane Poussard

Control M Outil d’ordonnancement des traitements batch utilisé par CALYONDashBoard Etat hebdomadaire ou mensuel de synthèse donnant en un seul coup d’œil l’état de santé général des applications CALYON par

ligne métier. Il est construit en s’appuyant sur les incidents, application par application. Chaque incident est pondéré en fonction de sa criticité et vient incrémenter un compteur qui permet de ressortir une météo de l’application (de plein soleil à très orageux). Ce n’est pas un indicateur de disponibilité mais plutôt un indicateur de stabilité de l’application en production

Demande Terminologie ITIL – une demande matérialise la sollicitation d’une équipe pour qu’une autre équipe réalise une action précise. Cette action est bordée dans le temps au travers d’une date d’engagement

DES Equipe Outils d’APS – En charge des outils CONTROL M et CFT – Regroupe également les équipes IP MainframeResponsable : Frédéric Burgos

Equipes IP Les équipes IP d’APS sont les suivantes : CMPE, BFPE, GEDPE – Elles sont sous la responsabilité directe de Guillaume GrégoireEquipes Outils Les équipes OUTILS d’APS sont les suivantes : WGS et DES – Elles sont sous la responsabilité directe de Marc JaussaudGAM Global Account Manager – Personne physique d’ITS en charge de la relation globale entre ITS et une ligne métier (Utilisateurs)GEDPE Equipe IP d’APS – En charge de Gestion Equity Derivative

Responsable : Lionel ZakineGIO / GIT GIO = Global IT and Opération – Equipe CALYON regroupant les équipes IT et Opération

GIT = Global IT – Equipe CALYON regroupant les équipes de développements IT métier et la production – Le responsable de GIT est Pierre DULON


GIO/ITS/APS Note


Terme DéfinitionGouvernance Classification regroupant toutes les activités de suivi et de communication réalisées par l’équipe SDM (comité de pilotage,

réunion de suivi IP, production de présentations PowerPoint, …)HNO Heures Non Ouvrées – travail de nuit, de week-end, de jours fériésHO Heures Ouvrées – période habituelle de travail (8h00 / 19h00 du lundi au vendredi)Incident Terminologie ITIL – un incident est la matérialisation d’un disfonctionnement ayant entrainé une gène à un niveau ou à un

autre (pour les utilisateurs, pour la sécurité de la banque, pour les échanges d’informations entre applications, …). Les incidents sont tous affecté d’une priorité en fonction de leur gravité (de P1, le plus grave, à P4, le moins grave)

Incident P1 Incident de Priorité 1Incident P2 Incident de Priorité 2IP Ingénieur de ProductionITIL Information Technology Infrastructure Library – Démarche globale d’optimisation du SI dans laquelle sont en particulier

abordés les sujets listés ci-dessous :o Comment organiser un système d'information ? o Comment améliorer l'efficacité du système d'information ? o Comment réduire les risques ? o Comment augmenter la qualité des services informatiques ?

ITS Information Technology Production Services – Equipe CALYON, dans GIT, regroupant toutes les équipes IT liées à la production. Son responsable est Philippe SersotAPS est dans cette équipe – ITS regroupe également les équipes systèmes, CITRIX, DBA, Qualité, …

MyProd Outil CALYON – Intranet général d’ITSPlan d’action d’optimisation de la production

Liste des actions devant être entreprises pour réduire le nombre d’incidents en production sur une application données. L’identification de ces applications se fait au travers d’un outil SDM qui liste les applications générant le plus d’incidents en production. Le plan d’action, une fois formalisé, doit se traduire en autant de problèmes que d’actions listées (sauf actions de courte durée)

Post-Mortem (PM) Terminologie ITIL – Un post-Mortem est une analyse post-incident ayant deux objectifs :o Formaliser un plan d’action permettant que l’incident ne se reproduise pas (Quelle action ? Par Qui ? Pour Quand ?)o Assurer une communication factuelle et compréhensible vers les utilisateurs impactés et plus globalement vers les

clients d’APSLe plan d’action formalisé dans le Post-Mortem doit faire l’objet d’ouverture d’autant de problèmes que d’actions listées dans le PM (sauf actions de courte durée)


GIO/ITS/APS Note


Terme DéfinitionProblème Terminologie ITIL – Un problème matérialise l’ensemble des actions devant être entreprise pour résoudre un problème de fonds

– Ce plan d’action doit impérativement se matérialiser par une ou plusieurs actions avec, pour chacune, un/des acteurs en charge et un délais

Process Manager Terminologie ITIL – le process Manager est un relais opérationnel dans les équipes dont le rôle de favoriser la mise en œuvre d’une des composantes de la démarche ITIL – L’équipe SDM est Process Manager pour les INCIDENTS et les PROBLEMES

Process Owner Terminologie ITIL – le Process Owner est le garant de la bonne mise en pratique d’une des composantes de la démarche ITIL. Le Process Owner « Incident » est Guillaume GREGOIRE, le Process Owner « Problème » est Sylvette CERISEY

Projets Classification regroupant toutes les activités apparentées à des projets et effectuées par l’équipe SDM (suivi CEDICAM, stabilisation Infocentre DF, Mise à jour CMDB, …)

Reporting Classification regroupant toutes les activités de reporting de l’équipe SDM (Reporting mensuel des applications critiques, Bilan d’exploitation, DashBoard, …)

Reporting Mensuel Regroupe tous les reporting (de fréquence mensuelle) des applications critiques du SI de CALYON. Ces reporting sont construits par les SDM en relation avec les équipes IP d’APS. Ils sont ensuite diffusés aux MOE des applications concernées et servent de support aux réunions mensuelles APS / MOE

SDM Service Delivery Manager – Equipe APS en charge du suivi qualitatif de la production et de production des reporting pour APSService Center Outil CALYON utilisé pour gérer les INCIDENTS et les DEMANDES – A terme, sera également utilisé pour gérer les POST-

MORTEMSILCA Equipe Crédit Agricole SA en charge de l’hébergement et/ou de la production de différentes entités du groupe dont CALYONSLA Service Level Agreement – Niveau de service devant être respecté en accord avec le client (en général, cet accord est

contractuel). Par exemple, pour les incidents, les SLA définis sont les suivants :o Priorité 1 : 4h00 (HO ou HNO)o Priorité 2 : 8h00o Priorité 3 : 2 jourso Priorité 4 : 5 jours

Ces durées représentent le temps devant être respecté entre le début et la fin effective d’un incidentSRQ Equipe Qualité d’ITS – Responsable Sylvette CeriseySUDOKU Outil CALYON utilisé pour gérer les POST-MORTEM et les PROBLEMESSuivi de la production Classification regroupant toutes les actions SDM liées au suivi de la production (incidents, demandes, problèmes, post-mortem,

plan d’action d’optimisation de la production, …)


GIO/ITS/APS Note


Terme DéfinitionWGS Equipe Outils d’APS – En charge des sites Internet / Intranet de des grilles de calcul

Responsable : Fabien Noyelle

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CR Présentation séparation Bases Tiers€¦ · Web viewContrat de Service de l’équipe SDM Descriptions des tâches SDM Version Auteur Date Commentaire V1.0 Philippe André