CREAZIONE DI UN SISTEMA DI COMUNICAZIONE EFFICACE …my.liuc.it/MatSup/2009/Y90102/IUC- COMMUNICATION.pdf · 1 PERCORSO D’ ECCELLENZA in PROJECT MANAGEMENT-10/11/2009 PERCORSO D’

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PERCORSO D’ ECCELLENZA inPROJECT MANAGEMENT-10/11/2009


Giordano Renato GariboldiResponsabile Controllo di Gestione e Controllo Progetti

Divisione E.& P. g. [email protected]

Comitato Direttivo Corsi ANIMP

CREAZIONE DI UN SISTEMA DI CREAZIONE DI UN SISTEMA DI COMUNICAZIONE EFFICACECOMUNICAZIONE EFFICACE

TRA TUTTI GLITRA TUTTI GLI““ATTORIATTORI”” DEL PROGETTODEL PROGETTO

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Comunicazione: schema baseLo schema essenziale della comunicazione mette in evidenza il

disturbo (“noise”):

messaggio

originale

codifica

Amessaggio

ricevuto

decodifica

B

t r a s m i s s i o n e

d i s t u r b i

d i s t u r b i

mittentericevente

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“…. la vodka è ok,ma la carne è avariata !”

Sw di traduzioneautomatica

in lingua russa

Comunicazione: effetti estremi del “disturbo”

“.… lo spirito è forte,ma la carne è debole !”

Messaggio originale

Messaggio pervenuto

Vedremo più avanti i diversi “mezzi” di comunicazione ………..

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Comunicazione:principio di base e un commento di McLuhan

Principio base della comunicazione:“per il solo fatto di comunicare

si perde una parte del contenuto che si vuole comunicare”

““Il mezzo Il mezzo èè il messaggio !il messaggio !”” Sta ad indicare che il Sta ad indicare che il vero messaggio che ogni medium trasmette vero messaggio che ogni medium trasmette èècostituito anche dalla natura del medium stesso.costituito anche dalla natura del medium stesso.

““Il medium Il medium èè il massaggio!il massaggio!”” Intende sottolineare che ogni medium condiziona i propri utenti e contribuisce a plasmarne la mente.Li massaggia. Questo va inteso anche nel senso che li rassicura .

Sulla “comunicazione”McLuhan dice che:

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Comunicazione:definizione e supporti

I supporti/veicoli principali sono:gestualità, mimica facciale, verbalità (diretta o via telefono-teleconferenza)concetti, espressi mediante parole su supporto cartaceo o elettronico (via nota interna, posta, fax, e-mail, internet), espressi in varie lingue o mediante linguaggi informatici (software)immagini, disegni, schizzi, schemi, diagrammiformule matematiche e calcolimodelli organizzativi, informatici, fisici e matematici

E’ una trasmissione di informazioni da un soggetto ad un altro,

realizzata mediante supporti/veicoli di varia natura, complessità e rendimento.

ComunicazioneComunicazione

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Comunicazione:diversi tipi di comunicazione

Relativamente all’ambiente cui èdiretta la comunicazione può essere ad esempio:► di massa ► internazionale ► aziendale ► d'impresa

(Progetto) ► integrata d'impresa ► interna ► interpersonale ► interculturale ……

Le modalità adottate renderanno invece la comunicazione:

► multimediale ► strategica ► negoziale ► assertiva ► non verbale ► olistica ► persuasiva ….. etc

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Comunicazione: tre domande per il comunicatore

Come tutti i “comunicatori” anche il PM si chiede:

mi ascoltano ?

capiscono quello che voglio dire ?

ammesso che mi ascoltino e che capiscano cosa sto dicendo, come faccio a persuaderli ?

ETHOS

LOGOS

PATHOS

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Il messaggio deve saper esprimere la “forza etica e morale” che sta alla base della comunicazione e la “buona fede” del comunicatore.

Il comunicatore deve apparire sinceramente “convinto” di ciò chepropone.

ETHOS Comunicazione e persuasione

(I) :le qualità “etiche”

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Comunicazione e persuasione (II) : le qualità “logiche”

Le caratteristiche fondamentali di una comunicazione “logica”e strutturata sono:

Chiarezza premessa, analisi e sintesi Precisione le giuste parole (per tema e destinatari)Distribuzione solo destinatari necessari e sufficientiCompletezza …. cosa manca ? Rapidità “una risposta veloce vale il doppio”Conclusione/proposta pensa allo scopo

LOGOS

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Comunicazione e persuasione (III) : le qualità “emotive”

L’etimologia di simpatia è “soffrire insieme”…..

Quindi il PM renderà anche “simpatico” il proprio messaggio stimolando l’emotività dei suoi interlocutori, affinchè lo seguano per gli scopi del Progetto:

senso di “appartenenza”obiettivi di sviluppo personalecoinvolgimento su obiettivi di alto profilo e condivisi

PATHOS

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Comunicazione:il Piano (I)

Impostazione ed esecuzione di un Piano di ComunicazionePiano di Comunicazione al servizio di un Progetto:

identificare il target di destinazione e gli obiettivi che la comunicazione si propone definire contenuti, tempi, contesti e tipi dei messaggiselezionare luoghi, tecnologie, durate e mezzi di comunicazionepianificare flussi/processi/supporti e approntare i materialiverificare infrastrutture ed eseguire la comunicazionevalutare risultati e lanciare azioni necessarie

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Comunicazione:il Piano (II)

Alcuni dei principali scopi del comunicare sono: – presentare dati affinchè venga presa una decisione (down-top)– avvisare che una decisione è già stata presa (top-down)– chiedere informazioni (richiesta)– dare informazioni (risposta con o senza richiesta)– fare rapporto secondo gerarchia/procedure etc

Piano di Comunicazione:consiste nel trovare il modo migliore di trasmettere messaggi importanti

agli Stakeholders nelmodo più efficace possibile

Il target di destinazione è di conseguenza funzione dello

scopo che la comunicazione si prefigge ed in sostanza è quello

indicato da questa concisa definizione del “Piano di

Comunicazione”

Target di destinazione ed obiettivi.

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Comunicazione:il Piano (III)

Come base del Piano di Comunicazione il PM promuove per il Progetto una “visione/filosofia” che definisca il comunicare e

Il “cosa” è funzione degli obiettivi specifici che le singole fasi del Progetto devono assicurare

(vedere anche Modulo 16 - Control & Reports e Modulo 17 - information & Documentation)

top management

stakeholders esterni (clienti, fornitori, istituzioni etc )

responsabili di settore

responsabili operativi e/o di cantiere

Responsabili del Project Control

specialisti e tecnici

media

cosa ?cosa ? a chi ?a chi ?

Definire contenuti, tempi, contesti e tipi dei messaggi :

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Comunicazione:il Piano (IV)

I “tempi” della comunicazione sono scanditi non solo dall’avvicendarsi delle successive fasi del Progetto, ma anche dalla necessità di:

monitorare ed interpretare lo sviluppo delle attivitàinformare per “prevenire” (proiezioni a finire, scenari di risultati etc )sollecitare decisioni che risolvano concretamente i problemi gestire eventi imprevisti per ricondurre il Progetto ai suoi obiettivi

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Comunicazione:il Piano (V)

luoghi, modalità diconvocazione e di gestione,

di verbalizzazioneetc …..

Scelta dove riunirsi

(ha importanza)Limitazione

della durata !! (max 2 h)

Gestione efficacia (temi predefiniti,responsabilità, discussione,

decisione)

Videoconferenze ? (sì, ma occorre gestirle)

Verbale entro il giorno

successivo ! (irrinunciabile)

Gestione riunioni:Il PM se vuole“comunicare”con efficacia deve definire

Convocare solo i partecipanti interessati

Per le riunioni selezionare regole, luoghi, tecnologie e durate :

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Comunicazione:il Piano (VI)

Oltre il contatto a voce, i possibili altri mezzi di comunicazione al servizio del Progetto sono:

telefono

e-mail ( v. più avanti Posta Elettronica)

fax

lettere

report periodico ( v. Modulo “Report”)comunicazioni in bachecahouse organcartellonistica “on site”stampa locale videosito web

““Il m

ezzo

Il mez

zo èè

il mes

saggio !

il mes

saggio !””

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Nella pianificazione dei:

contenuti e flussi di informazione

processi e procedure di trasmissione

supporti tecnici e materiali di rappresentazione

il PM deve porre particolare attenzione a:

PIANO DICOMUNICAZIONE

privacy

sintesi

Key Performance Indicators

sprechi dirisorse

riservatezza di alcuni dati e aspetti di “privacy”collegati ad informazioni “personali”

necessità costante di progressivi livelli di sintesi per ogni flusso down-top

definizione dei “KPI” necessari e sufficienti per rappresentare l’avanzamento nei rapporti periodici e monitorarlo

evitare lo spreco (non raro) di risorse impiegate per gestire informazioni non necessarie

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Per un Piano di Comunicazione efficace un PM inoltre provvede a che: siano trasformati in argomenti di discussione costruttiva gli eventuali temi “personali” e/o polemicisiano utilizzate tecnologie bilanciate in termini di rapporto costo/prestazione/risultatolo “stile” della comunicazione (grafica, diagrammi, tipologia allegati etc) sia predefinito, risulti semplice e diretto, e non cambi durante il Progetto

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IMPORTANTE:

occorre severità estrema da parte del PM nell’assicurare

che la distribuzione delle informazioni avvenga in modo coerente coerente

con la struttura matriciale dell’organizzazione e secondo i canali di responsabilità decisionale,

cui il Progetto si attiene.

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Occorre verificare l’efficienza sia delle infrastrutture utilizzate per la comunicazione di Progetto che delle loro modalità di accesso e d’uso:

Telefonia fissa e filtri gerarchiciViva voce e teleconferenzeCellulari e/o cercapersoneVideoconferenzeE-mail e InternetLettere, report, grafici …..Sistemi ERP aziendali per gestione di:

• autorizzazioni di varia natura

• acquisti

• budget & cash flow

• progress report

• qualità

• progettazione ………

ATTENZIONE ! Ognuno di questi mezzi ha un

proprio modo “ottimale” di utilizzoche deve essere compreso

dagli operatori …….

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lanciare azioni

necessarie

◙ ritardi ??

◙ malfunzionamenti delle infrastrutture o non adeguatezza del sw ??

◙ non corretto utilizzo (tecnico, gerarchico, distributivo …..) ??

◙ contenuti non in linea con necessità ed obiettivi ??

◙ chiarezza dei messaggi, sintesi e dati di supporto da migliorare ??

valutare risultati

eseguire la comunicazione

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Comunicazione:aspetti metodologiciIl PM comunica e fa “relazione” con collaboratori

– motivati– informati– che conoscono l’organizzazione e le relazioni matriciali– che, naturalmente portati ad intrattenere rapporti dinamici, trovino nelle

condizioni operative del Progetto il terreno fertile dove far crescere il “risultato”

– professionisti, che non sono meri esecutori ma determinatori del proprio lavoro, in funzione di obiettivi prefissati e soprattutto di regole e relazioni condivise

Atteggiamenti positivi che il PM deve suscitare:– l’approccio deve essere del tipo: “La nostra mente deve essere occupata a nostra mente deve essere occupata

dalle necessitdalle necessitàà del Cliente !del Cliente !”” evitando invece di trasmettere al Cliente problemi e difficoltà che derivano unicamente dal nostro modo di lavorare.

– l’elenco dei principali obiettivi del Progetto e dei “valori” del Cliente/ Destinatario deve essere fatto conoscere a tutti i livelli del team.

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Attenzione !! il PM deve evitare in particolare

di concentrarsi solo sulla

comunicazione formale.Deve invece anche favorire e sviluppare

interventi di ““relazionerelazione--contattocontatto--attenzioneattenzione””,,

sia con i propri collaboratori sia con gli altri stakeholders

Comunicazione:aspetti metodologici

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Comunicazione:come comunicare efficacemente in un Progetto

Riflessione sui vantaggi competitivi della logica di operare perProgetto/Processo (cioè operare per flussi logici di attività invece che

per gerarchia) in una struttura transitoriastruttura transitoria:

cooperazione piuttosto che conflittoorientamento all’obiettivo piuttosto che al proprio settorespecializzazione come prerequisito dell’integrazioneautonomia piuttosto che gerarchiaresponsabilità non necessariamente coincidente con autoritàprocedure come componenti dinamiche di Progetto piuttosto che come mere prescrizioni di operativitàsistemi di monitoraggio e controlli definiti ad hoc per il Progettosistemi di incentivazione coerenti con condizioni e risultati attesi

Sono questi alcuni dei focus piSono questi alcuni dei focus piùù importanti su cui deve basarsi la importanti su cui deve basarsi la comunicazione di Progettocomunicazione di Progetto

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Tecniche e comportamenti che un PM potrà (dovrà ?) approfondire:la comunicazione verbale: tecniche di presentazione e linguaggio del corpo la comunicazione scritta: premessa, analisi, sintesi e conclusionequando e come rispondere ? Tecniche di rispostale comunicazioni formali ed informali: vantaggi e rischi della posta elettronica

l’importanza di saper ….. ascoltare

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Le testimonianze che ci indicano il cammino:il ….. silenzio ….. (ad es. dei propri collaboratori)“sentire” ….. ed “ascoltare”la “preghiera” e i ….. Canti Gregorianiun interessante caso di …. vendita

L’ascolto come forma essenziale

di “comunicazione”

Quindi se abbiamo iniziato dicendo

In futuro dovremo ricordare anche che

Non si può non comunicare !

Un PM deve saper prima di tutto ascoltare !!

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Comunicazione:capacità di ritenzione

E’ stato infatti accertato mediante estese analisi che ogni individuo percepisce la realtà esterna attraverso i 5 sensi con le seguenti percentuali:

1% attraverso il gusto 1.5 % attraverso il tatto 3.5% attraverso l’olfatto 11% attraverso l’udito 83% attraverso la vista.

Un ulteriore approfondimento ha consentito di verificare che i dati vengono ritenuti da ogni individuo secondo il seguente andamento percentuale :

chi legge memorizza il 10%chi ascolta il 20%chi guarda il 30%chi vede ma anche ascolta, il 50%chi ascolta, ripete e discute, il 70%chi ascolta, ripete, discute e fa, il 90%.

Le teorie della Comunicazione hanno analizzato le modalitàdi apprendimento cui ogni essere umano è normalmente soggetto.

Da Carlo Calabrò “Aspetti e Problematiche Della Comunicazione Verbale e Non Verbale”

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Comunicazione:un problema di fondo

L’esperienza (ma anche il buon senso comune) insegnano che

gli sforzi del PM condurranno a risultati insoddisfacenti se

non saranno sostenuti dalla piena collaborazione della squadra.

Come può quindi il PM riuscire ad Come può quindi il PM riuscire ad ottenere la fiducia dei propri ottenere la fiducia dei propri

collaboratori ?collaboratori ?

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Comunicazione: come ottenere la fiducia ?

PER FARSI SEGUIRE E VINCERE IL MANAGER DEVE MANTENERE SEMPRE QUELLO CHE PROMETTE,

A TUTTI I LIVELLI. IL SUCCESSO VIENE CON LA COERENZA

La risposta alla domanda: “Come costruire la fiducia sul luogo di lavoro?”

è molto semplice:

“Dì sinceramente quello che pensi e comportati di conseguenza.”

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La fiducia infatti si sgretola e muore in due modi: Il primo è quando le persone non sono sincere tra di loro. Indorano la pillola

quando c'è da comunicare qualche messaggio sgradevole. Usano uno strano gergo e dicono un sacco di balle apposta per rendere oscuro

quello che dicono, rendendosi così meno affidabili.

L'unico modo di portare la sincerità in azienda è che i capi la identifichino come il massimo dei valori, la professino in prima persona e premino coloro che

seguono l'esempio.


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Il secondo comportamento che uccide la fiducia è quando le persone dicono una cosa e ne fanno un'altra.

Anche in questo caso, i capi sono i primi responsabili. Spingono le persone a rischiare, ma poi le fanno fuori se falliscono.

Appoggiano budget volitivi e invitano i loro dipendenti a pensare in grande ma poi li silurano se i risultati non sono alI'altezza delle aspettative, anche alla fine

di un anno discreto. Dicono di voler servire il cliente come prima cosa, ma poi permettono all'azienda di mettere sul mercato un prodotto meno che perfetto, per

raggiungere la quota mensile di vendite. O forse, peggio che mai, gridano ai quattro venti di credere nei valori

dell'azienda, ma poi tengono e premiano le persone che non lavorano secondo quei valori semplicemente perché danno buoni risultati


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Un comportamento del genere comunica agli altri un chiaro messaggio:

«Tutto quello che dico non significa niente». In altre parole: «Non fidatevi di me».

Insomma Insomma ……la fiducia non la fiducia non èè una cosa complicata. una cosa complicata.

Semplicemente si guadagna Semplicemente si guadagna tramite le parole e l'azione tramite le parole e l'azione

e e …….. la coerenza in entrambe... la coerenza in entrambe.


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Marshall McLuhan: tra le molte opere “Il villaggio globale” e “La galassia Gutenberg”Carlo Majello, “L’arte di comunicare” - Franco AngeliN. Damascelli, “Comunicazione e Management “– Franco AngeliLuciana Diodato, “Semiotica del corpo” – RubbettinoWalter Passerini, “Il management dell’ascolto”, Franco Angeli

BIBLIOGRAFIA

Documents

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