Embed Size (px)
Citation preview
Creacuteer une entreprise sur
InternetG
uId
E m
eacuteTIE
rAgence Pour la Creacuteation drsquoentreprisesElizabeth Vinay ndash Sabrina Losio
-HSMCLC=ZZV]
21 euro
Code
eacutedite
ur G
5518
7 bull ISB
N 97
8-2-
212-
5518
7-7
Mais comment faire et par ougrave commencer Et surtout comment se distinguer et reacuteussir son reacutefeacuterencement pour se deacutemarquer Qursquoil srsquoagisse drsquoentreprendre exclusivement sur Internet ou de compleacuteter votre activiteacute en lui donnant une visibiliteacute sur le Web ce livre vous concerne
Il est illustreacute par les teacutemoignages et les conseils de ceux qui se sont lanceacutes avant vous
Il apporte une meacutethodologie pour monter votre projet Internet eacutetape par eacutetape
bull choisir la solution technique adapteacutee (site vitrine boutique en ligne bloghellip)
bull eacutetablir le cahier des chargesbull monter le business plan et trouver des financementsbull respecter les regravegles et susciter la confiance des
internautesbull choisir la structure juridique adapteacutee
Il donne aussi des points de repegravere pour fideacuteliser vos premiers clients augmenter le panier moyen reacuteussir les livraisons gracircce agrave une logistique efficace
Enfin vous aurez un panorama des sources drsquoinformation qui vous permettront drsquoaller plus loin dans vos recherches et de trouver les interlocuteurs susceptibles de vous accompagner dans votre projet
Bienvenue dans le plus grand village du monde
Le e-commerce continue son expansion Et agrave votre tour vous souhaitez vous lancer sur la Toile
Couv
erture
Loa
loane
t - Ph
otos
copy iS
tockP
hoto
com
Guide meacutetier la creacuteation drsquoentreprises deacutecrypteacutee de A agrave Z par secteur drsquoactiviteacute
Guide meacutethode un eacuteclairage sur un point preacutecis du projet de creacuteation lrsquoeacutetude de marcheacute les statutshellip
wwweditions-organisationcomGroupe Eyrolles | Diffusion Geodif
LrsquoAgence Pour la Creacuteation drsquoEntreprises agit depuis plus de vingt ans en faveur des creacuteateurs en mettant agrave leur disposition informations et outils pour les aider efficacement dans la reacutealisation de leur projet
Elizabeth Vinay consultante depuis vingt ans agrave lrsquoAgence Pour la Creacuteation drsquoEntreprises (APCE) a suivi de nombreux chefs drsquoentreprise dans leur projet de creacuteation ou de reprise drsquoactiviteacute
Sabrina Losio a eacuteteacute pendant 6 ans consultante agrave lrsquoAPCE Elle vient de rejoindre en tant que juriste lrsquoAgence Franccedilaise pour les Investissements Internationaux (AFII)
Creacuteer une entreprisesur Internet
Eacuteditions drsquoOrganisationGroupe Eyrolles
61 bd Saint-Germain75240 Paris Cedex 05
wwweditions-organisationcomwwweditions-eyrollescom
Eacuteditions APCE14 rue Delambre
75682 Paris Cedex 14
wwwapcecom
En application de la loi du 11 mars 1957 il est interdit de reproduire inteacutegra-lement ou partiellement le preacutesent ouvrage sur quelque support que ce soitsans autorisation de lrsquoEacutediteur ou du Centre Franccedilais drsquoExploitation du Droitde copie 20 rue des Grands-Augustins 75006 Paris
copy Eacuteditions APCE 2011copy Groupe Eyrolles 2011
ISBN 978-2-212-55187-7
Agence Pour la Creacuteation drsquoEntreprises
Elizabeth V
INAY
ndash Sabrina L
OSIO
Creacuteer une entreprisesur Internet
C
HEZ
LE
MEcircME
EacuteDITEUR
Collection guide meacutetier la creacuteation drsquoentreprises deacutecrypteacutee de A agrave Z
par secteur drsquoactiviteacute
bull Creacuteer une entreprise de services agrave la personne
bull Devenez consultant
bull Ouvrez un gicircte rural
bull Ouvrez un magasin
bull Ouvrez un restaurant
bull Vendez sur les marcheacutes
Collection guide meacutethode un eacuteclairage sur un point preacutecis du sujet de
creacuteation (statuts formaliteacuteshellip)
bull Financer votre creacuteation drsquoentreprise
bull Le guide de la micro-entreprise
bull Quel statut pour mon entreprise
bull Reacutealiser votre eacutetude de marcheacute
bull Trouver une ideacutee de creacuteation drsquoentreprise
Lrsquo
APCE
agit depuis plus de trente ans en faveur des creacuteateurs en met-
tant agrave leur disposition informations et outils pour les aider efficace-
ment dans la reacutealisation de leurs projets
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Sommaire
Introduction 1
1 ndash LrsquoEXTRAORDINAIRE ASCENSION
DU E-COMMERCE5
Un marcheacute en progression constante 5
Quelques indicateurs du B to C7
Le commerce B to B11
Le commerce C to C les places de marcheacute 12
Un nouvel eacutelan avec le reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur15
Les opportuniteacutes pour entreprendre 17
Types de business models 17
Quelques tendances en 2010-2011 18
Les acteurs du marcheacute franccedilais20
Perspectives de croissance 22
Toute une geacuteneacuteration captive23
Le mobile nouveau relais du e-commerce 23
Les ombres au tableau 24
Le profil des entreprenautes 25
Les creacuteations drsquoentreprises 26
Entre optimisme et reacutealiteacute 26
Les principales difficulteacutes auxquelles sont confronteacutesles e-marchands 28
Les erreurs agrave ne pas commettre vis-agrave-visdes consommateurs 29
V
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
2 ndash TROUVER UNE BONNE IDEacuteE ET DEacuteFINIR
SON PROJET DE E-COMMERCE 33
Utiliser nos outils pour trouver une ideacuteede e-commerce 33
Faire son bilan personnel 35Vos contraintes 35Vos motivations 36Vos compeacutetences 36
Les speacutecificiteacutes pour entreprendre sur le Web 39Internet une entreprise comme les autres 39Quels sont les risques en cas drsquoeacutechec 40
Eacutevaluer lrsquoideacutee avec une eacutetude de marcheacute 42Lrsquoeacutetude de marcheacute est le pivot drsquoun projet de creacuteationdrsquoentreprise 42Lrsquoexemple du deacuteveloppement drsquoun site de vente de montresen ligne 43
Votre chiffre drsquoaffaires et la faisabiliteacute du projet 48Estimation globale du projet 48Qui doit reacutealiser votre eacutetude de marcheacute 50Concregravetement comment une eacutetude de marcheacute se preacutesente-t-elle 51
3 ndash LA CREacuteATION DE VOTRE SITE INTERNET 55
Les solutions de visibiliteacute sur Internet 55Le blog professionnel un espace convivial et interactif 56Le site vitrine ou catalogue 60La boutique en ligne 61
Concevoir et deacutevelopper le site Internet 63Tout commence par un cahier des charges 63Choisissez la meacutethode de reacutealisation de votre siteInternet 65Les places de marcheacute pour leur simpliciteacuteet leur audience 68Les sites cleacutes en main simpliciteacute et assistancedu prestataire 70Le site sur-mesure pour un projet drsquoenvergure et pour se diffeacuterencier 72
Organisation et ergonomie du site Internet 74
VI
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Back-office et front-office 74Ergonomie du site Internet 74
Identiteacute du site Internet 80Le nom de domaine 81Lrsquoenregistrement en tant que marque aupregraves de lrsquoInpi 86La protection de la charte graphique du site Internet 86
4 ndash MONTER SON BUSINESS PLAN ET TROUVER
DES FINANCEMENTS 91
Lrsquoappui des reacuteseaux pour les projets e-business 91Les reacuteseaux drsquoaccompagnement91Comment et quand faire appel agrave un reacuteseaudrsquoaccompagnement 92
Les financements de la creacuteation drsquoentreprise 94Geacuteneacuteraliteacutes 94Zoom sur quelques dispositifs agrave connaicirctre 96Les aides sociales et fiscales 100
Le financement des projets e-commerce 100Les business angels101Le capital-risque 101Les leveurs de fonds 102Oseo 103
Les concours du e-commerce103
Votre business plan 104Le business plan votre projet en termes financiers 104Un exemple de business plan type ou plan drsquoaffaire 105Les diffeacuterents eacuteleacutements financiers de votre projet106Eacutetablissement du compte de reacutesultat 110
Votre plan de financement 114Les speacutecificiteacutes du plan de financement sur Internet 114Vos besoins 114Vos ressources 117
Votre plan de treacutesorerie 118
5 ndash LE MONTAGE JURIDIQUE DU PROJET 125
Au preacutealable votre activiteacute e-commerceest-elle reacuteglementeacutee 125
Votre profil126
VII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Vous ecirctes salarieacute 126Vous ecirctes fonctionnaire 128Vous ecirctes demandeur drsquoemploi 129Vous ecirctes retraiteacute 130Vous ecirctes de nationaliteacute eacutetrangegravere 131Vous ecirctes en congeacute materniteacutepaterniteacute ou en congeacuteparental 132Vous ecirctes deacutejagrave chef drsquoentreprise 132
Choisir la structure juridique adapteacutee au projetde e-business 133
Lrsquoentreprise individuelle pour sa simpliciteacute sous toutesses formes 134Les socieacuteteacutes par seacutecuriteacute et pour deacutevelopper un projet seulou agrave plusieurs 142
Votre reacutegime social 149
Votre affiliation en qualiteacute de chef drsquoentreprise 149
Les formaliteacutes administratives 151
Se rapprocher du Centre de formaliteacutes des entreprisescompeacutetent 151Des simplifications pour les activiteacutes reacuteglementeacutees 152Les autres formaliteacutes qui ne sont pas prises en chargepar le CFE 153
Installer lrsquoentreprise 154
Travailler de chez soi 155Travailler dans un local agrave usage professionnel ou commercial 156Travailler dans les locaux drsquoune autre entreprise 156
6 ndash PROMOTION DU SITE ET COMMUNICATION 161
Avant tout un bon reacutefeacuterencement 163
Le reacutefeacuterencement naturel 163Le reacutefeacuterencement payant 166
La communication en ligne 169
Les banniegraveres drsquoaffiliation 169Les comparateurs annuaires et places de marcheacute 172La prospection par courrier eacutelectronique (e-mailing) 173Les reacuteseaux sociaux 177
La communication en dehors drsquoInternet 180
VIII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
La creacuteation drsquoune base de donneacutees clients 181
La segmentation de la base de donneacutees clients 182Vos obligations leacutegales183
Les ventes promotionnelles et les jeux concours 184Les soldes pour eacutecouler du stock rapidement 185Les ventes avec prime 186Les jeux concours pour animer le site et collecter des contacts 188Les ventes flash pour booster les ventes sur une tregraves courtepeacuteriode 189Le marketing viral 189
7 ndash GESTION DES COMMANDES ET FIDEacuteLISATION
DE LA CLIENTEgraveLE 195
Informations preacutealables indispensables197Les informations vous concernant 197Une information claire sur les produits ou services 199Les CGV conditions geacuteneacuterales de vente 199
Le mode de paiement en ligne 201
Accuser reacuteception de la commande du client205
Le mode de livraison et la logistique 206Eacutetablissez votre cahier des charges logistiques 208Les diffeacuterentes solutions logistiques agrave votre disposition 208Cinq conseils pour accompagner une bonne logistique 213
Le droit de reacutetractation du client215
Fideacuteliser la clientegravele 217Un service clients pour ecirctre agrave leur eacutecoute217Des campagnes de fideacutelisation 218
Assurer le suivi du site Internet 220
8 ndash OUgrave TROUVER LrsquoINFORMATION 225
Associations groupements sur le e-commerce225Acsel Association pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 225Fevad Feacutedeacuteration des entreprises de vente agrave distance 226EBG Electronique business group 226FING Fondation pour lrsquoInternet nouvelle geacuteneacuteration 226Afnet Association francophone des utilisateurs du Net 226
IX
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
IAB France Interactive advertising bureau 227MMA France Mobile marketing association France 227
Institutionnels 227DGCIS Direction geacuteneacuterale de la compeacutetitiviteacute de lrsquoindustrie et des services 227Passeport pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 227
Observatoires eacutetudes et informations sur Internet 227
Formations 229
Les rendez-vous du e-commerce 230
Bibliographie 233Ouvrages 233Revues 235Annuaires des e-marchands 235Annuaires des prestataires de services 235
Conclusion 237
Lexique 239
Index 249
X
copy G
roup
e Ey
rolle
sIntroduction
Introduction
VOUS EcircTES UN PURE PLAYER avec un projet de creacuteation
drsquoentreprise sur Internet ou vous voulez donner plus de visibiliteacute agrave
votre activiteacute en lanccedilant un site deacutedieacute agrave votre commerce ou agrave vos
services Qursquoil srsquoagisse de votre activiteacute principale ou bien drsquoobte-
nir des revenus compleacutementaires (avec par exemple le nouveau
reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur) Internet devient incontournable
pour beaucoup drsquoentre vous
Tous les moyens sont en effet agrave votre disposition pour preacutesenter
votre entreprise et ses produits et services avec prise de commande
agrave la cleacute selon des formats varieacutes blog e-boutique site marchand
site vitrine places de marcheacute comparateurs de prix Et tout cela en
quelques clics mecircme si vous nrsquoecirctes pas familier des rouages de la
programmation HTML puisque vous pouvez choisir de sous-traiter
la reacutealisation de votre site en utilisant des formules packageacutees et des
prestataires speacutecialiseacutes
Vingt ans apregraves les deacutebuts de lrsquoInternet en France il est difficile de
ne pas devenir agrave son tour acteur sur la Toile en y mettant les
moyens de communication et de marketing approprieacutes
Oui mais comment faire par ougrave commencer comment proceacuteder
1
Introduction
oupe
Eyr
olle
s
Il nrsquoy a pas de recettes miracles pour reacuteussir agrave coup sucircr sur Internet
mais une meacutethodologie coheacuterente et simple pour construire votre
projet en mettant le maximum de chances de votre cocircteacute Voici les
eacutetapes que nous vous proposons
bull Votre environnement quel est lrsquoeacutetat des lieux du marcheacute du
Net quelles sont ses perspectives de croissance et les opportu-
niteacutes encore agrave saisir
bull Votre ideacutee comment la trouver Quels sont les preacuterequis
avant de vous lancer En quoi consiste une eacutetude de marcheacute sur
Internet comment valider votre projet
bull Votre site comment choisir parmi toutes les solutions e-com-
merce Ecirctre heacutebergeacute Choisir et proteacuteger son nom de domaine
bull Vos appuis quels sont les reacuteseaux qui peuvent vous
accompagner Les aides et les financements auxquels vous pou-
vez preacutetendre Comment bacirctir vos comptes preacutevisionnels et
eacutevaluer vos charges de fonctionnement
bull Vos deacutemarches selon votre profil quels sont les aspects juri-
diques lieacutes agrave la creacuteation de votre entreprise Les formaliteacutes agrave
accomplir au moment du lancement de lrsquoactiviteacute Ougrave vous
installer Quel pourrait ecirctre votre carnet de route
bull La communication et le marketing comment ameacuteliorer la
visibiliteacute sur Internet Comment se faire reacutefeacuterencer et utiliser
toutes les formes de communication possibles
bull La relation client ccedila y est vous obtenez vos premiegraveres
commandes De la relation client agrave la logistique rien ne doit ecirctre
laisseacute au hasard
2
copy G
r
Introduction
copy G
roup
e Ey
rolle
s
e
bull Vos sources ougrave trouver lrsquoinformation (organismes salons for-
mations sites bibliographiehellip) pour creacuteer et deacutevelopper votre
affaire
Apregraves chaque chapitre nous vous propo-
sons de revivre lrsquoaventure reacutecente de ceux
qui se sont lanceacutes sur Internet
Certains termes ne vous sontpas familiers Retrouvez notrlexique en fin drsquoouvrage page 239
3
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
-HSMCLC=ZZV]
21 euro
Code
eacutedite
ur G
5518
7 bull ISB
N 97
8-2-
212-
5518
7-7
Mais comment faire et par ougrave commencer Et surtout comment se distinguer et reacuteussir son reacutefeacuterencement pour se deacutemarquer Qursquoil srsquoagisse drsquoentreprendre exclusivement sur Internet ou de compleacuteter votre activiteacute en lui donnant une visibiliteacute sur le Web ce livre vous concerne
Il est illustreacute par les teacutemoignages et les conseils de ceux qui se sont lanceacutes avant vous
Il apporte une meacutethodologie pour monter votre projet Internet eacutetape par eacutetape
bull choisir la solution technique adapteacutee (site vitrine boutique en ligne bloghellip)
bull eacutetablir le cahier des chargesbull monter le business plan et trouver des financementsbull respecter les regravegles et susciter la confiance des
internautesbull choisir la structure juridique adapteacutee
Il donne aussi des points de repegravere pour fideacuteliser vos premiers clients augmenter le panier moyen reacuteussir les livraisons gracircce agrave une logistique efficace
Enfin vous aurez un panorama des sources drsquoinformation qui vous permettront drsquoaller plus loin dans vos recherches et de trouver les interlocuteurs susceptibles de vous accompagner dans votre projet
Bienvenue dans le plus grand village du monde
Le e-commerce continue son expansion Et agrave votre tour vous souhaitez vous lancer sur la Toile
Couv
erture
Loa
loane
t - Ph
otos
copy iS
tockP
hoto
com
Guide meacutetier la creacuteation drsquoentreprises deacutecrypteacutee de A agrave Z par secteur drsquoactiviteacute
Guide meacutethode un eacuteclairage sur un point preacutecis du projet de creacuteation lrsquoeacutetude de marcheacute les statutshellip
wwweditions-organisationcomGroupe Eyrolles | Diffusion Geodif
LrsquoAgence Pour la Creacuteation drsquoEntreprises agit depuis plus de vingt ans en faveur des creacuteateurs en mettant agrave leur disposition informations et outils pour les aider efficacement dans la reacutealisation de leur projet
Elizabeth Vinay consultante depuis vingt ans agrave lrsquoAgence Pour la Creacuteation drsquoEntreprises (APCE) a suivi de nombreux chefs drsquoentreprise dans leur projet de creacuteation ou de reprise drsquoactiviteacute
Sabrina Losio a eacuteteacute pendant 6 ans consultante agrave lrsquoAPCE Elle vient de rejoindre en tant que juriste lrsquoAgence Franccedilaise pour les Investissements Internationaux (AFII)
Creacuteer une entreprisesur Internet
Eacuteditions drsquoOrganisationGroupe Eyrolles
61 bd Saint-Germain75240 Paris Cedex 05
wwweditions-organisationcomwwweditions-eyrollescom
Eacuteditions APCE14 rue Delambre
75682 Paris Cedex 14
wwwapcecom
En application de la loi du 11 mars 1957 il est interdit de reproduire inteacutegra-lement ou partiellement le preacutesent ouvrage sur quelque support que ce soitsans autorisation de lrsquoEacutediteur ou du Centre Franccedilais drsquoExploitation du Droitde copie 20 rue des Grands-Augustins 75006 Paris
copy Eacuteditions APCE 2011copy Groupe Eyrolles 2011
ISBN 978-2-212-55187-7
Agence Pour la Creacuteation drsquoEntreprises
Elizabeth V
INAY
ndash Sabrina L
OSIO
Creacuteer une entreprisesur Internet
C
HEZ
LE
MEcircME
EacuteDITEUR
Collection guide meacutetier la creacuteation drsquoentreprises deacutecrypteacutee de A agrave Z
par secteur drsquoactiviteacute
bull Creacuteer une entreprise de services agrave la personne
bull Devenez consultant
bull Ouvrez un gicircte rural
bull Ouvrez un magasin
bull Ouvrez un restaurant
bull Vendez sur les marcheacutes
Collection guide meacutethode un eacuteclairage sur un point preacutecis du sujet de
creacuteation (statuts formaliteacuteshellip)
bull Financer votre creacuteation drsquoentreprise
bull Le guide de la micro-entreprise
bull Quel statut pour mon entreprise
bull Reacutealiser votre eacutetude de marcheacute
bull Trouver une ideacutee de creacuteation drsquoentreprise
Lrsquo
APCE
agit depuis plus de trente ans en faveur des creacuteateurs en met-
tant agrave leur disposition informations et outils pour les aider efficace-
ment dans la reacutealisation de leurs projets
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Sommaire
Introduction 1
1 ndash LrsquoEXTRAORDINAIRE ASCENSION
DU E-COMMERCE5
Un marcheacute en progression constante 5
Quelques indicateurs du B to C7
Le commerce B to B11
Le commerce C to C les places de marcheacute 12
Un nouvel eacutelan avec le reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur15
Les opportuniteacutes pour entreprendre 17
Types de business models 17
Quelques tendances en 2010-2011 18
Les acteurs du marcheacute franccedilais20
Perspectives de croissance 22
Toute une geacuteneacuteration captive23
Le mobile nouveau relais du e-commerce 23
Les ombres au tableau 24
Le profil des entreprenautes 25
Les creacuteations drsquoentreprises 26
Entre optimisme et reacutealiteacute 26
Les principales difficulteacutes auxquelles sont confronteacutesles e-marchands 28
Les erreurs agrave ne pas commettre vis-agrave-visdes consommateurs 29
V
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
2 ndash TROUVER UNE BONNE IDEacuteE ET DEacuteFINIR
SON PROJET DE E-COMMERCE 33
Utiliser nos outils pour trouver une ideacuteede e-commerce 33
Faire son bilan personnel 35Vos contraintes 35Vos motivations 36Vos compeacutetences 36
Les speacutecificiteacutes pour entreprendre sur le Web 39Internet une entreprise comme les autres 39Quels sont les risques en cas drsquoeacutechec 40
Eacutevaluer lrsquoideacutee avec une eacutetude de marcheacute 42Lrsquoeacutetude de marcheacute est le pivot drsquoun projet de creacuteationdrsquoentreprise 42Lrsquoexemple du deacuteveloppement drsquoun site de vente de montresen ligne 43
Votre chiffre drsquoaffaires et la faisabiliteacute du projet 48Estimation globale du projet 48Qui doit reacutealiser votre eacutetude de marcheacute 50Concregravetement comment une eacutetude de marcheacute se preacutesente-t-elle 51
3 ndash LA CREacuteATION DE VOTRE SITE INTERNET 55
Les solutions de visibiliteacute sur Internet 55Le blog professionnel un espace convivial et interactif 56Le site vitrine ou catalogue 60La boutique en ligne 61
Concevoir et deacutevelopper le site Internet 63Tout commence par un cahier des charges 63Choisissez la meacutethode de reacutealisation de votre siteInternet 65Les places de marcheacute pour leur simpliciteacuteet leur audience 68Les sites cleacutes en main simpliciteacute et assistancedu prestataire 70Le site sur-mesure pour un projet drsquoenvergure et pour se diffeacuterencier 72
Organisation et ergonomie du site Internet 74
VI
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Back-office et front-office 74Ergonomie du site Internet 74
Identiteacute du site Internet 80Le nom de domaine 81Lrsquoenregistrement en tant que marque aupregraves de lrsquoInpi 86La protection de la charte graphique du site Internet 86
4 ndash MONTER SON BUSINESS PLAN ET TROUVER
DES FINANCEMENTS 91
Lrsquoappui des reacuteseaux pour les projets e-business 91Les reacuteseaux drsquoaccompagnement91Comment et quand faire appel agrave un reacuteseaudrsquoaccompagnement 92
Les financements de la creacuteation drsquoentreprise 94Geacuteneacuteraliteacutes 94Zoom sur quelques dispositifs agrave connaicirctre 96Les aides sociales et fiscales 100
Le financement des projets e-commerce 100Les business angels101Le capital-risque 101Les leveurs de fonds 102Oseo 103
Les concours du e-commerce103
Votre business plan 104Le business plan votre projet en termes financiers 104Un exemple de business plan type ou plan drsquoaffaire 105Les diffeacuterents eacuteleacutements financiers de votre projet106Eacutetablissement du compte de reacutesultat 110
Votre plan de financement 114Les speacutecificiteacutes du plan de financement sur Internet 114Vos besoins 114Vos ressources 117
Votre plan de treacutesorerie 118
5 ndash LE MONTAGE JURIDIQUE DU PROJET 125
Au preacutealable votre activiteacute e-commerceest-elle reacuteglementeacutee 125
Votre profil126
VII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Vous ecirctes salarieacute 126Vous ecirctes fonctionnaire 128Vous ecirctes demandeur drsquoemploi 129Vous ecirctes retraiteacute 130Vous ecirctes de nationaliteacute eacutetrangegravere 131Vous ecirctes en congeacute materniteacutepaterniteacute ou en congeacuteparental 132Vous ecirctes deacutejagrave chef drsquoentreprise 132
Choisir la structure juridique adapteacutee au projetde e-business 133
Lrsquoentreprise individuelle pour sa simpliciteacute sous toutesses formes 134Les socieacuteteacutes par seacutecuriteacute et pour deacutevelopper un projet seulou agrave plusieurs 142
Votre reacutegime social 149
Votre affiliation en qualiteacute de chef drsquoentreprise 149
Les formaliteacutes administratives 151
Se rapprocher du Centre de formaliteacutes des entreprisescompeacutetent 151Des simplifications pour les activiteacutes reacuteglementeacutees 152Les autres formaliteacutes qui ne sont pas prises en chargepar le CFE 153
Installer lrsquoentreprise 154
Travailler de chez soi 155Travailler dans un local agrave usage professionnel ou commercial 156Travailler dans les locaux drsquoune autre entreprise 156
6 ndash PROMOTION DU SITE ET COMMUNICATION 161
Avant tout un bon reacutefeacuterencement 163
Le reacutefeacuterencement naturel 163Le reacutefeacuterencement payant 166
La communication en ligne 169
Les banniegraveres drsquoaffiliation 169Les comparateurs annuaires et places de marcheacute 172La prospection par courrier eacutelectronique (e-mailing) 173Les reacuteseaux sociaux 177
La communication en dehors drsquoInternet 180
VIII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
La creacuteation drsquoune base de donneacutees clients 181
La segmentation de la base de donneacutees clients 182Vos obligations leacutegales183
Les ventes promotionnelles et les jeux concours 184Les soldes pour eacutecouler du stock rapidement 185Les ventes avec prime 186Les jeux concours pour animer le site et collecter des contacts 188Les ventes flash pour booster les ventes sur une tregraves courtepeacuteriode 189Le marketing viral 189
7 ndash GESTION DES COMMANDES ET FIDEacuteLISATION
DE LA CLIENTEgraveLE 195
Informations preacutealables indispensables197Les informations vous concernant 197Une information claire sur les produits ou services 199Les CGV conditions geacuteneacuterales de vente 199
Le mode de paiement en ligne 201
Accuser reacuteception de la commande du client205
Le mode de livraison et la logistique 206Eacutetablissez votre cahier des charges logistiques 208Les diffeacuterentes solutions logistiques agrave votre disposition 208Cinq conseils pour accompagner une bonne logistique 213
Le droit de reacutetractation du client215
Fideacuteliser la clientegravele 217Un service clients pour ecirctre agrave leur eacutecoute217Des campagnes de fideacutelisation 218
Assurer le suivi du site Internet 220
8 ndash OUgrave TROUVER LrsquoINFORMATION 225
Associations groupements sur le e-commerce225Acsel Association pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 225Fevad Feacutedeacuteration des entreprises de vente agrave distance 226EBG Electronique business group 226FING Fondation pour lrsquoInternet nouvelle geacuteneacuteration 226Afnet Association francophone des utilisateurs du Net 226
IX
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
IAB France Interactive advertising bureau 227MMA France Mobile marketing association France 227
Institutionnels 227DGCIS Direction geacuteneacuterale de la compeacutetitiviteacute de lrsquoindustrie et des services 227Passeport pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 227
Observatoires eacutetudes et informations sur Internet 227
Formations 229
Les rendez-vous du e-commerce 230
Bibliographie 233Ouvrages 233Revues 235Annuaires des e-marchands 235Annuaires des prestataires de services 235
Conclusion 237
Lexique 239
Index 249
X
copy G
roup
e Ey
rolle
sIntroduction
Introduction
VOUS EcircTES UN PURE PLAYER avec un projet de creacuteation
drsquoentreprise sur Internet ou vous voulez donner plus de visibiliteacute agrave
votre activiteacute en lanccedilant un site deacutedieacute agrave votre commerce ou agrave vos
services Qursquoil srsquoagisse de votre activiteacute principale ou bien drsquoobte-
nir des revenus compleacutementaires (avec par exemple le nouveau
reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur) Internet devient incontournable
pour beaucoup drsquoentre vous
Tous les moyens sont en effet agrave votre disposition pour preacutesenter
votre entreprise et ses produits et services avec prise de commande
agrave la cleacute selon des formats varieacutes blog e-boutique site marchand
site vitrine places de marcheacute comparateurs de prix Et tout cela en
quelques clics mecircme si vous nrsquoecirctes pas familier des rouages de la
programmation HTML puisque vous pouvez choisir de sous-traiter
la reacutealisation de votre site en utilisant des formules packageacutees et des
prestataires speacutecialiseacutes
Vingt ans apregraves les deacutebuts de lrsquoInternet en France il est difficile de
ne pas devenir agrave son tour acteur sur la Toile en y mettant les
moyens de communication et de marketing approprieacutes
Oui mais comment faire par ougrave commencer comment proceacuteder
1
Introduction
oupe
Eyr
olle
s
Il nrsquoy a pas de recettes miracles pour reacuteussir agrave coup sucircr sur Internet
mais une meacutethodologie coheacuterente et simple pour construire votre
projet en mettant le maximum de chances de votre cocircteacute Voici les
eacutetapes que nous vous proposons
bull Votre environnement quel est lrsquoeacutetat des lieux du marcheacute du
Net quelles sont ses perspectives de croissance et les opportu-
niteacutes encore agrave saisir
bull Votre ideacutee comment la trouver Quels sont les preacuterequis
avant de vous lancer En quoi consiste une eacutetude de marcheacute sur
Internet comment valider votre projet
bull Votre site comment choisir parmi toutes les solutions e-com-
merce Ecirctre heacutebergeacute Choisir et proteacuteger son nom de domaine
bull Vos appuis quels sont les reacuteseaux qui peuvent vous
accompagner Les aides et les financements auxquels vous pou-
vez preacutetendre Comment bacirctir vos comptes preacutevisionnels et
eacutevaluer vos charges de fonctionnement
bull Vos deacutemarches selon votre profil quels sont les aspects juri-
diques lieacutes agrave la creacuteation de votre entreprise Les formaliteacutes agrave
accomplir au moment du lancement de lrsquoactiviteacute Ougrave vous
installer Quel pourrait ecirctre votre carnet de route
bull La communication et le marketing comment ameacuteliorer la
visibiliteacute sur Internet Comment se faire reacutefeacuterencer et utiliser
toutes les formes de communication possibles
bull La relation client ccedila y est vous obtenez vos premiegraveres
commandes De la relation client agrave la logistique rien ne doit ecirctre
laisseacute au hasard
2
copy G
r
Introduction
copy G
roup
e Ey
rolle
s
e
bull Vos sources ougrave trouver lrsquoinformation (organismes salons for-
mations sites bibliographiehellip) pour creacuteer et deacutevelopper votre
affaire
Apregraves chaque chapitre nous vous propo-
sons de revivre lrsquoaventure reacutecente de ceux
qui se sont lanceacutes sur Internet
Certains termes ne vous sontpas familiers Retrouvez notrlexique en fin drsquoouvrage page 239
3
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Creacuteer une entreprisesur Internet
Eacuteditions drsquoOrganisationGroupe Eyrolles
61 bd Saint-Germain75240 Paris Cedex 05
wwweditions-organisationcomwwweditions-eyrollescom
Eacuteditions APCE14 rue Delambre
75682 Paris Cedex 14
wwwapcecom
En application de la loi du 11 mars 1957 il est interdit de reproduire inteacutegra-lement ou partiellement le preacutesent ouvrage sur quelque support que ce soitsans autorisation de lrsquoEacutediteur ou du Centre Franccedilais drsquoExploitation du Droitde copie 20 rue des Grands-Augustins 75006 Paris
copy Eacuteditions APCE 2011copy Groupe Eyrolles 2011
ISBN 978-2-212-55187-7
Agence Pour la Creacuteation drsquoEntreprises
Elizabeth V
INAY
ndash Sabrina L
OSIO
Creacuteer une entreprisesur Internet
C
HEZ
LE
MEcircME
EacuteDITEUR
Collection guide meacutetier la creacuteation drsquoentreprises deacutecrypteacutee de A agrave Z
par secteur drsquoactiviteacute
bull Creacuteer une entreprise de services agrave la personne
bull Devenez consultant
bull Ouvrez un gicircte rural
bull Ouvrez un magasin
bull Ouvrez un restaurant
bull Vendez sur les marcheacutes
Collection guide meacutethode un eacuteclairage sur un point preacutecis du sujet de
creacuteation (statuts formaliteacuteshellip)
bull Financer votre creacuteation drsquoentreprise
bull Le guide de la micro-entreprise
bull Quel statut pour mon entreprise
bull Reacutealiser votre eacutetude de marcheacute
bull Trouver une ideacutee de creacuteation drsquoentreprise
Lrsquo
APCE
agit depuis plus de trente ans en faveur des creacuteateurs en met-
tant agrave leur disposition informations et outils pour les aider efficace-
ment dans la reacutealisation de leurs projets
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Sommaire
Introduction 1
1 ndash LrsquoEXTRAORDINAIRE ASCENSION
DU E-COMMERCE5
Un marcheacute en progression constante 5
Quelques indicateurs du B to C7
Le commerce B to B11
Le commerce C to C les places de marcheacute 12
Un nouvel eacutelan avec le reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur15
Les opportuniteacutes pour entreprendre 17
Types de business models 17
Quelques tendances en 2010-2011 18
Les acteurs du marcheacute franccedilais20
Perspectives de croissance 22
Toute une geacuteneacuteration captive23
Le mobile nouveau relais du e-commerce 23
Les ombres au tableau 24
Le profil des entreprenautes 25
Les creacuteations drsquoentreprises 26
Entre optimisme et reacutealiteacute 26
Les principales difficulteacutes auxquelles sont confronteacutesles e-marchands 28
Les erreurs agrave ne pas commettre vis-agrave-visdes consommateurs 29
V
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
2 ndash TROUVER UNE BONNE IDEacuteE ET DEacuteFINIR
SON PROJET DE E-COMMERCE 33
Utiliser nos outils pour trouver une ideacuteede e-commerce 33
Faire son bilan personnel 35Vos contraintes 35Vos motivations 36Vos compeacutetences 36
Les speacutecificiteacutes pour entreprendre sur le Web 39Internet une entreprise comme les autres 39Quels sont les risques en cas drsquoeacutechec 40
Eacutevaluer lrsquoideacutee avec une eacutetude de marcheacute 42Lrsquoeacutetude de marcheacute est le pivot drsquoun projet de creacuteationdrsquoentreprise 42Lrsquoexemple du deacuteveloppement drsquoun site de vente de montresen ligne 43
Votre chiffre drsquoaffaires et la faisabiliteacute du projet 48Estimation globale du projet 48Qui doit reacutealiser votre eacutetude de marcheacute 50Concregravetement comment une eacutetude de marcheacute se preacutesente-t-elle 51
3 ndash LA CREacuteATION DE VOTRE SITE INTERNET 55
Les solutions de visibiliteacute sur Internet 55Le blog professionnel un espace convivial et interactif 56Le site vitrine ou catalogue 60La boutique en ligne 61
Concevoir et deacutevelopper le site Internet 63Tout commence par un cahier des charges 63Choisissez la meacutethode de reacutealisation de votre siteInternet 65Les places de marcheacute pour leur simpliciteacuteet leur audience 68Les sites cleacutes en main simpliciteacute et assistancedu prestataire 70Le site sur-mesure pour un projet drsquoenvergure et pour se diffeacuterencier 72
Organisation et ergonomie du site Internet 74
VI
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Back-office et front-office 74Ergonomie du site Internet 74
Identiteacute du site Internet 80Le nom de domaine 81Lrsquoenregistrement en tant que marque aupregraves de lrsquoInpi 86La protection de la charte graphique du site Internet 86
4 ndash MONTER SON BUSINESS PLAN ET TROUVER
DES FINANCEMENTS 91
Lrsquoappui des reacuteseaux pour les projets e-business 91Les reacuteseaux drsquoaccompagnement91Comment et quand faire appel agrave un reacuteseaudrsquoaccompagnement 92
Les financements de la creacuteation drsquoentreprise 94Geacuteneacuteraliteacutes 94Zoom sur quelques dispositifs agrave connaicirctre 96Les aides sociales et fiscales 100
Le financement des projets e-commerce 100Les business angels101Le capital-risque 101Les leveurs de fonds 102Oseo 103
Les concours du e-commerce103
Votre business plan 104Le business plan votre projet en termes financiers 104Un exemple de business plan type ou plan drsquoaffaire 105Les diffeacuterents eacuteleacutements financiers de votre projet106Eacutetablissement du compte de reacutesultat 110
Votre plan de financement 114Les speacutecificiteacutes du plan de financement sur Internet 114Vos besoins 114Vos ressources 117
Votre plan de treacutesorerie 118
5 ndash LE MONTAGE JURIDIQUE DU PROJET 125
Au preacutealable votre activiteacute e-commerceest-elle reacuteglementeacutee 125
Votre profil126
VII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Vous ecirctes salarieacute 126Vous ecirctes fonctionnaire 128Vous ecirctes demandeur drsquoemploi 129Vous ecirctes retraiteacute 130Vous ecirctes de nationaliteacute eacutetrangegravere 131Vous ecirctes en congeacute materniteacutepaterniteacute ou en congeacuteparental 132Vous ecirctes deacutejagrave chef drsquoentreprise 132
Choisir la structure juridique adapteacutee au projetde e-business 133
Lrsquoentreprise individuelle pour sa simpliciteacute sous toutesses formes 134Les socieacuteteacutes par seacutecuriteacute et pour deacutevelopper un projet seulou agrave plusieurs 142
Votre reacutegime social 149
Votre affiliation en qualiteacute de chef drsquoentreprise 149
Les formaliteacutes administratives 151
Se rapprocher du Centre de formaliteacutes des entreprisescompeacutetent 151Des simplifications pour les activiteacutes reacuteglementeacutees 152Les autres formaliteacutes qui ne sont pas prises en chargepar le CFE 153
Installer lrsquoentreprise 154
Travailler de chez soi 155Travailler dans un local agrave usage professionnel ou commercial 156Travailler dans les locaux drsquoune autre entreprise 156
6 ndash PROMOTION DU SITE ET COMMUNICATION 161
Avant tout un bon reacutefeacuterencement 163
Le reacutefeacuterencement naturel 163Le reacutefeacuterencement payant 166
La communication en ligne 169
Les banniegraveres drsquoaffiliation 169Les comparateurs annuaires et places de marcheacute 172La prospection par courrier eacutelectronique (e-mailing) 173Les reacuteseaux sociaux 177
La communication en dehors drsquoInternet 180
VIII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
La creacuteation drsquoune base de donneacutees clients 181
La segmentation de la base de donneacutees clients 182Vos obligations leacutegales183
Les ventes promotionnelles et les jeux concours 184Les soldes pour eacutecouler du stock rapidement 185Les ventes avec prime 186Les jeux concours pour animer le site et collecter des contacts 188Les ventes flash pour booster les ventes sur une tregraves courtepeacuteriode 189Le marketing viral 189
7 ndash GESTION DES COMMANDES ET FIDEacuteLISATION
DE LA CLIENTEgraveLE 195
Informations preacutealables indispensables197Les informations vous concernant 197Une information claire sur les produits ou services 199Les CGV conditions geacuteneacuterales de vente 199
Le mode de paiement en ligne 201
Accuser reacuteception de la commande du client205
Le mode de livraison et la logistique 206Eacutetablissez votre cahier des charges logistiques 208Les diffeacuterentes solutions logistiques agrave votre disposition 208Cinq conseils pour accompagner une bonne logistique 213
Le droit de reacutetractation du client215
Fideacuteliser la clientegravele 217Un service clients pour ecirctre agrave leur eacutecoute217Des campagnes de fideacutelisation 218
Assurer le suivi du site Internet 220
8 ndash OUgrave TROUVER LrsquoINFORMATION 225
Associations groupements sur le e-commerce225Acsel Association pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 225Fevad Feacutedeacuteration des entreprises de vente agrave distance 226EBG Electronique business group 226FING Fondation pour lrsquoInternet nouvelle geacuteneacuteration 226Afnet Association francophone des utilisateurs du Net 226
IX
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
IAB France Interactive advertising bureau 227MMA France Mobile marketing association France 227
Institutionnels 227DGCIS Direction geacuteneacuterale de la compeacutetitiviteacute de lrsquoindustrie et des services 227Passeport pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 227
Observatoires eacutetudes et informations sur Internet 227
Formations 229
Les rendez-vous du e-commerce 230
Bibliographie 233Ouvrages 233Revues 235Annuaires des e-marchands 235Annuaires des prestataires de services 235
Conclusion 237
Lexique 239
Index 249
X
copy G
roup
e Ey
rolle
sIntroduction
Introduction
VOUS EcircTES UN PURE PLAYER avec un projet de creacuteation
drsquoentreprise sur Internet ou vous voulez donner plus de visibiliteacute agrave
votre activiteacute en lanccedilant un site deacutedieacute agrave votre commerce ou agrave vos
services Qursquoil srsquoagisse de votre activiteacute principale ou bien drsquoobte-
nir des revenus compleacutementaires (avec par exemple le nouveau
reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur) Internet devient incontournable
pour beaucoup drsquoentre vous
Tous les moyens sont en effet agrave votre disposition pour preacutesenter
votre entreprise et ses produits et services avec prise de commande
agrave la cleacute selon des formats varieacutes blog e-boutique site marchand
site vitrine places de marcheacute comparateurs de prix Et tout cela en
quelques clics mecircme si vous nrsquoecirctes pas familier des rouages de la
programmation HTML puisque vous pouvez choisir de sous-traiter
la reacutealisation de votre site en utilisant des formules packageacutees et des
prestataires speacutecialiseacutes
Vingt ans apregraves les deacutebuts de lrsquoInternet en France il est difficile de
ne pas devenir agrave son tour acteur sur la Toile en y mettant les
moyens de communication et de marketing approprieacutes
Oui mais comment faire par ougrave commencer comment proceacuteder
1
Introduction
oupe
Eyr
olle
s
Il nrsquoy a pas de recettes miracles pour reacuteussir agrave coup sucircr sur Internet
mais une meacutethodologie coheacuterente et simple pour construire votre
projet en mettant le maximum de chances de votre cocircteacute Voici les
eacutetapes que nous vous proposons
bull Votre environnement quel est lrsquoeacutetat des lieux du marcheacute du
Net quelles sont ses perspectives de croissance et les opportu-
niteacutes encore agrave saisir
bull Votre ideacutee comment la trouver Quels sont les preacuterequis
avant de vous lancer En quoi consiste une eacutetude de marcheacute sur
Internet comment valider votre projet
bull Votre site comment choisir parmi toutes les solutions e-com-
merce Ecirctre heacutebergeacute Choisir et proteacuteger son nom de domaine
bull Vos appuis quels sont les reacuteseaux qui peuvent vous
accompagner Les aides et les financements auxquels vous pou-
vez preacutetendre Comment bacirctir vos comptes preacutevisionnels et
eacutevaluer vos charges de fonctionnement
bull Vos deacutemarches selon votre profil quels sont les aspects juri-
diques lieacutes agrave la creacuteation de votre entreprise Les formaliteacutes agrave
accomplir au moment du lancement de lrsquoactiviteacute Ougrave vous
installer Quel pourrait ecirctre votre carnet de route
bull La communication et le marketing comment ameacuteliorer la
visibiliteacute sur Internet Comment se faire reacutefeacuterencer et utiliser
toutes les formes de communication possibles
bull La relation client ccedila y est vous obtenez vos premiegraveres
commandes De la relation client agrave la logistique rien ne doit ecirctre
laisseacute au hasard
2
copy G
r
Introduction
copy G
roup
e Ey
rolle
s
e
bull Vos sources ougrave trouver lrsquoinformation (organismes salons for-
mations sites bibliographiehellip) pour creacuteer et deacutevelopper votre
affaire
Apregraves chaque chapitre nous vous propo-
sons de revivre lrsquoaventure reacutecente de ceux
qui se sont lanceacutes sur Internet
Certains termes ne vous sontpas familiers Retrouvez notrlexique en fin drsquoouvrage page 239
3
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Eacuteditions drsquoOrganisationGroupe Eyrolles
61 bd Saint-Germain75240 Paris Cedex 05
wwweditions-organisationcomwwweditions-eyrollescom
Eacuteditions APCE14 rue Delambre
75682 Paris Cedex 14
wwwapcecom
En application de la loi du 11 mars 1957 il est interdit de reproduire inteacutegra-lement ou partiellement le preacutesent ouvrage sur quelque support que ce soitsans autorisation de lrsquoEacutediteur ou du Centre Franccedilais drsquoExploitation du Droitde copie 20 rue des Grands-Augustins 75006 Paris
copy Eacuteditions APCE 2011copy Groupe Eyrolles 2011
ISBN 978-2-212-55187-7
Agence Pour la Creacuteation drsquoEntreprises
Elizabeth V
INAY
ndash Sabrina L
OSIO
Creacuteer une entreprisesur Internet
C
HEZ
LE
MEcircME
EacuteDITEUR
Collection guide meacutetier la creacuteation drsquoentreprises deacutecrypteacutee de A agrave Z
par secteur drsquoactiviteacute
bull Creacuteer une entreprise de services agrave la personne
bull Devenez consultant
bull Ouvrez un gicircte rural
bull Ouvrez un magasin
bull Ouvrez un restaurant
bull Vendez sur les marcheacutes
Collection guide meacutethode un eacuteclairage sur un point preacutecis du sujet de
creacuteation (statuts formaliteacuteshellip)
bull Financer votre creacuteation drsquoentreprise
bull Le guide de la micro-entreprise
bull Quel statut pour mon entreprise
bull Reacutealiser votre eacutetude de marcheacute
bull Trouver une ideacutee de creacuteation drsquoentreprise
Lrsquo
APCE
agit depuis plus de trente ans en faveur des creacuteateurs en met-
tant agrave leur disposition informations et outils pour les aider efficace-
ment dans la reacutealisation de leurs projets
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Sommaire
Introduction 1
1 ndash LrsquoEXTRAORDINAIRE ASCENSION
DU E-COMMERCE5
Un marcheacute en progression constante 5
Quelques indicateurs du B to C7
Le commerce B to B11
Le commerce C to C les places de marcheacute 12
Un nouvel eacutelan avec le reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur15
Les opportuniteacutes pour entreprendre 17
Types de business models 17
Quelques tendances en 2010-2011 18
Les acteurs du marcheacute franccedilais20
Perspectives de croissance 22
Toute une geacuteneacuteration captive23
Le mobile nouveau relais du e-commerce 23
Les ombres au tableau 24
Le profil des entreprenautes 25
Les creacuteations drsquoentreprises 26
Entre optimisme et reacutealiteacute 26
Les principales difficulteacutes auxquelles sont confronteacutesles e-marchands 28
Les erreurs agrave ne pas commettre vis-agrave-visdes consommateurs 29
V
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
2 ndash TROUVER UNE BONNE IDEacuteE ET DEacuteFINIR
SON PROJET DE E-COMMERCE 33
Utiliser nos outils pour trouver une ideacuteede e-commerce 33
Faire son bilan personnel 35Vos contraintes 35Vos motivations 36Vos compeacutetences 36
Les speacutecificiteacutes pour entreprendre sur le Web 39Internet une entreprise comme les autres 39Quels sont les risques en cas drsquoeacutechec 40
Eacutevaluer lrsquoideacutee avec une eacutetude de marcheacute 42Lrsquoeacutetude de marcheacute est le pivot drsquoun projet de creacuteationdrsquoentreprise 42Lrsquoexemple du deacuteveloppement drsquoun site de vente de montresen ligne 43
Votre chiffre drsquoaffaires et la faisabiliteacute du projet 48Estimation globale du projet 48Qui doit reacutealiser votre eacutetude de marcheacute 50Concregravetement comment une eacutetude de marcheacute se preacutesente-t-elle 51
3 ndash LA CREacuteATION DE VOTRE SITE INTERNET 55
Les solutions de visibiliteacute sur Internet 55Le blog professionnel un espace convivial et interactif 56Le site vitrine ou catalogue 60La boutique en ligne 61
Concevoir et deacutevelopper le site Internet 63Tout commence par un cahier des charges 63Choisissez la meacutethode de reacutealisation de votre siteInternet 65Les places de marcheacute pour leur simpliciteacuteet leur audience 68Les sites cleacutes en main simpliciteacute et assistancedu prestataire 70Le site sur-mesure pour un projet drsquoenvergure et pour se diffeacuterencier 72
Organisation et ergonomie du site Internet 74
VI
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Back-office et front-office 74Ergonomie du site Internet 74
Identiteacute du site Internet 80Le nom de domaine 81Lrsquoenregistrement en tant que marque aupregraves de lrsquoInpi 86La protection de la charte graphique du site Internet 86
4 ndash MONTER SON BUSINESS PLAN ET TROUVER
DES FINANCEMENTS 91
Lrsquoappui des reacuteseaux pour les projets e-business 91Les reacuteseaux drsquoaccompagnement91Comment et quand faire appel agrave un reacuteseaudrsquoaccompagnement 92
Les financements de la creacuteation drsquoentreprise 94Geacuteneacuteraliteacutes 94Zoom sur quelques dispositifs agrave connaicirctre 96Les aides sociales et fiscales 100
Le financement des projets e-commerce 100Les business angels101Le capital-risque 101Les leveurs de fonds 102Oseo 103
Les concours du e-commerce103
Votre business plan 104Le business plan votre projet en termes financiers 104Un exemple de business plan type ou plan drsquoaffaire 105Les diffeacuterents eacuteleacutements financiers de votre projet106Eacutetablissement du compte de reacutesultat 110
Votre plan de financement 114Les speacutecificiteacutes du plan de financement sur Internet 114Vos besoins 114Vos ressources 117
Votre plan de treacutesorerie 118
5 ndash LE MONTAGE JURIDIQUE DU PROJET 125
Au preacutealable votre activiteacute e-commerceest-elle reacuteglementeacutee 125
Votre profil126
VII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Vous ecirctes salarieacute 126Vous ecirctes fonctionnaire 128Vous ecirctes demandeur drsquoemploi 129Vous ecirctes retraiteacute 130Vous ecirctes de nationaliteacute eacutetrangegravere 131Vous ecirctes en congeacute materniteacutepaterniteacute ou en congeacuteparental 132Vous ecirctes deacutejagrave chef drsquoentreprise 132
Choisir la structure juridique adapteacutee au projetde e-business 133
Lrsquoentreprise individuelle pour sa simpliciteacute sous toutesses formes 134Les socieacuteteacutes par seacutecuriteacute et pour deacutevelopper un projet seulou agrave plusieurs 142
Votre reacutegime social 149
Votre affiliation en qualiteacute de chef drsquoentreprise 149
Les formaliteacutes administratives 151
Se rapprocher du Centre de formaliteacutes des entreprisescompeacutetent 151Des simplifications pour les activiteacutes reacuteglementeacutees 152Les autres formaliteacutes qui ne sont pas prises en chargepar le CFE 153
Installer lrsquoentreprise 154
Travailler de chez soi 155Travailler dans un local agrave usage professionnel ou commercial 156Travailler dans les locaux drsquoune autre entreprise 156
6 ndash PROMOTION DU SITE ET COMMUNICATION 161
Avant tout un bon reacutefeacuterencement 163
Le reacutefeacuterencement naturel 163Le reacutefeacuterencement payant 166
La communication en ligne 169
Les banniegraveres drsquoaffiliation 169Les comparateurs annuaires et places de marcheacute 172La prospection par courrier eacutelectronique (e-mailing) 173Les reacuteseaux sociaux 177
La communication en dehors drsquoInternet 180
VIII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
La creacuteation drsquoune base de donneacutees clients 181
La segmentation de la base de donneacutees clients 182Vos obligations leacutegales183
Les ventes promotionnelles et les jeux concours 184Les soldes pour eacutecouler du stock rapidement 185Les ventes avec prime 186Les jeux concours pour animer le site et collecter des contacts 188Les ventes flash pour booster les ventes sur une tregraves courtepeacuteriode 189Le marketing viral 189
7 ndash GESTION DES COMMANDES ET FIDEacuteLISATION
DE LA CLIENTEgraveLE 195
Informations preacutealables indispensables197Les informations vous concernant 197Une information claire sur les produits ou services 199Les CGV conditions geacuteneacuterales de vente 199
Le mode de paiement en ligne 201
Accuser reacuteception de la commande du client205
Le mode de livraison et la logistique 206Eacutetablissez votre cahier des charges logistiques 208Les diffeacuterentes solutions logistiques agrave votre disposition 208Cinq conseils pour accompagner une bonne logistique 213
Le droit de reacutetractation du client215
Fideacuteliser la clientegravele 217Un service clients pour ecirctre agrave leur eacutecoute217Des campagnes de fideacutelisation 218
Assurer le suivi du site Internet 220
8 ndash OUgrave TROUVER LrsquoINFORMATION 225
Associations groupements sur le e-commerce225Acsel Association pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 225Fevad Feacutedeacuteration des entreprises de vente agrave distance 226EBG Electronique business group 226FING Fondation pour lrsquoInternet nouvelle geacuteneacuteration 226Afnet Association francophone des utilisateurs du Net 226
IX
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
IAB France Interactive advertising bureau 227MMA France Mobile marketing association France 227
Institutionnels 227DGCIS Direction geacuteneacuterale de la compeacutetitiviteacute de lrsquoindustrie et des services 227Passeport pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 227
Observatoires eacutetudes et informations sur Internet 227
Formations 229
Les rendez-vous du e-commerce 230
Bibliographie 233Ouvrages 233Revues 235Annuaires des e-marchands 235Annuaires des prestataires de services 235
Conclusion 237
Lexique 239
Index 249
X
copy G
roup
e Ey
rolle
sIntroduction
Introduction
VOUS EcircTES UN PURE PLAYER avec un projet de creacuteation
drsquoentreprise sur Internet ou vous voulez donner plus de visibiliteacute agrave
votre activiteacute en lanccedilant un site deacutedieacute agrave votre commerce ou agrave vos
services Qursquoil srsquoagisse de votre activiteacute principale ou bien drsquoobte-
nir des revenus compleacutementaires (avec par exemple le nouveau
reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur) Internet devient incontournable
pour beaucoup drsquoentre vous
Tous les moyens sont en effet agrave votre disposition pour preacutesenter
votre entreprise et ses produits et services avec prise de commande
agrave la cleacute selon des formats varieacutes blog e-boutique site marchand
site vitrine places de marcheacute comparateurs de prix Et tout cela en
quelques clics mecircme si vous nrsquoecirctes pas familier des rouages de la
programmation HTML puisque vous pouvez choisir de sous-traiter
la reacutealisation de votre site en utilisant des formules packageacutees et des
prestataires speacutecialiseacutes
Vingt ans apregraves les deacutebuts de lrsquoInternet en France il est difficile de
ne pas devenir agrave son tour acteur sur la Toile en y mettant les
moyens de communication et de marketing approprieacutes
Oui mais comment faire par ougrave commencer comment proceacuteder
1
Introduction
oupe
Eyr
olle
s
Il nrsquoy a pas de recettes miracles pour reacuteussir agrave coup sucircr sur Internet
mais une meacutethodologie coheacuterente et simple pour construire votre
projet en mettant le maximum de chances de votre cocircteacute Voici les
eacutetapes que nous vous proposons
bull Votre environnement quel est lrsquoeacutetat des lieux du marcheacute du
Net quelles sont ses perspectives de croissance et les opportu-
niteacutes encore agrave saisir
bull Votre ideacutee comment la trouver Quels sont les preacuterequis
avant de vous lancer En quoi consiste une eacutetude de marcheacute sur
Internet comment valider votre projet
bull Votre site comment choisir parmi toutes les solutions e-com-
merce Ecirctre heacutebergeacute Choisir et proteacuteger son nom de domaine
bull Vos appuis quels sont les reacuteseaux qui peuvent vous
accompagner Les aides et les financements auxquels vous pou-
vez preacutetendre Comment bacirctir vos comptes preacutevisionnels et
eacutevaluer vos charges de fonctionnement
bull Vos deacutemarches selon votre profil quels sont les aspects juri-
diques lieacutes agrave la creacuteation de votre entreprise Les formaliteacutes agrave
accomplir au moment du lancement de lrsquoactiviteacute Ougrave vous
installer Quel pourrait ecirctre votre carnet de route
bull La communication et le marketing comment ameacuteliorer la
visibiliteacute sur Internet Comment se faire reacutefeacuterencer et utiliser
toutes les formes de communication possibles
bull La relation client ccedila y est vous obtenez vos premiegraveres
commandes De la relation client agrave la logistique rien ne doit ecirctre
laisseacute au hasard
2
copy G
r
Introduction
copy G
roup
e Ey
rolle
s
e
bull Vos sources ougrave trouver lrsquoinformation (organismes salons for-
mations sites bibliographiehellip) pour creacuteer et deacutevelopper votre
affaire
Apregraves chaque chapitre nous vous propo-
sons de revivre lrsquoaventure reacutecente de ceux
qui se sont lanceacutes sur Internet
Certains termes ne vous sontpas familiers Retrouvez notrlexique en fin drsquoouvrage page 239
3
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Agence Pour la Creacuteation drsquoEntreprises
Elizabeth V
INAY
ndash Sabrina L
OSIO
Creacuteer une entreprisesur Internet
C
HEZ
LE
MEcircME
EacuteDITEUR
Collection guide meacutetier la creacuteation drsquoentreprises deacutecrypteacutee de A agrave Z
par secteur drsquoactiviteacute
bull Creacuteer une entreprise de services agrave la personne
bull Devenez consultant
bull Ouvrez un gicircte rural
bull Ouvrez un magasin
bull Ouvrez un restaurant
bull Vendez sur les marcheacutes
Collection guide meacutethode un eacuteclairage sur un point preacutecis du sujet de
creacuteation (statuts formaliteacuteshellip)
bull Financer votre creacuteation drsquoentreprise
bull Le guide de la micro-entreprise
bull Quel statut pour mon entreprise
bull Reacutealiser votre eacutetude de marcheacute
bull Trouver une ideacutee de creacuteation drsquoentreprise
Lrsquo
APCE
agit depuis plus de trente ans en faveur des creacuteateurs en met-
tant agrave leur disposition informations et outils pour les aider efficace-
ment dans la reacutealisation de leurs projets
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Sommaire
Introduction 1
1 ndash LrsquoEXTRAORDINAIRE ASCENSION
DU E-COMMERCE5
Un marcheacute en progression constante 5
Quelques indicateurs du B to C7
Le commerce B to B11
Le commerce C to C les places de marcheacute 12
Un nouvel eacutelan avec le reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur15
Les opportuniteacutes pour entreprendre 17
Types de business models 17
Quelques tendances en 2010-2011 18
Les acteurs du marcheacute franccedilais20
Perspectives de croissance 22
Toute une geacuteneacuteration captive23
Le mobile nouveau relais du e-commerce 23
Les ombres au tableau 24
Le profil des entreprenautes 25
Les creacuteations drsquoentreprises 26
Entre optimisme et reacutealiteacute 26
Les principales difficulteacutes auxquelles sont confronteacutesles e-marchands 28
Les erreurs agrave ne pas commettre vis-agrave-visdes consommateurs 29
V
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
2 ndash TROUVER UNE BONNE IDEacuteE ET DEacuteFINIR
SON PROJET DE E-COMMERCE 33
Utiliser nos outils pour trouver une ideacuteede e-commerce 33
Faire son bilan personnel 35Vos contraintes 35Vos motivations 36Vos compeacutetences 36
Les speacutecificiteacutes pour entreprendre sur le Web 39Internet une entreprise comme les autres 39Quels sont les risques en cas drsquoeacutechec 40
Eacutevaluer lrsquoideacutee avec une eacutetude de marcheacute 42Lrsquoeacutetude de marcheacute est le pivot drsquoun projet de creacuteationdrsquoentreprise 42Lrsquoexemple du deacuteveloppement drsquoun site de vente de montresen ligne 43
Votre chiffre drsquoaffaires et la faisabiliteacute du projet 48Estimation globale du projet 48Qui doit reacutealiser votre eacutetude de marcheacute 50Concregravetement comment une eacutetude de marcheacute se preacutesente-t-elle 51
3 ndash LA CREacuteATION DE VOTRE SITE INTERNET 55
Les solutions de visibiliteacute sur Internet 55Le blog professionnel un espace convivial et interactif 56Le site vitrine ou catalogue 60La boutique en ligne 61
Concevoir et deacutevelopper le site Internet 63Tout commence par un cahier des charges 63Choisissez la meacutethode de reacutealisation de votre siteInternet 65Les places de marcheacute pour leur simpliciteacuteet leur audience 68Les sites cleacutes en main simpliciteacute et assistancedu prestataire 70Le site sur-mesure pour un projet drsquoenvergure et pour se diffeacuterencier 72
Organisation et ergonomie du site Internet 74
VI
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Back-office et front-office 74Ergonomie du site Internet 74
Identiteacute du site Internet 80Le nom de domaine 81Lrsquoenregistrement en tant que marque aupregraves de lrsquoInpi 86La protection de la charte graphique du site Internet 86
4 ndash MONTER SON BUSINESS PLAN ET TROUVER
DES FINANCEMENTS 91
Lrsquoappui des reacuteseaux pour les projets e-business 91Les reacuteseaux drsquoaccompagnement91Comment et quand faire appel agrave un reacuteseaudrsquoaccompagnement 92
Les financements de la creacuteation drsquoentreprise 94Geacuteneacuteraliteacutes 94Zoom sur quelques dispositifs agrave connaicirctre 96Les aides sociales et fiscales 100
Le financement des projets e-commerce 100Les business angels101Le capital-risque 101Les leveurs de fonds 102Oseo 103
Les concours du e-commerce103
Votre business plan 104Le business plan votre projet en termes financiers 104Un exemple de business plan type ou plan drsquoaffaire 105Les diffeacuterents eacuteleacutements financiers de votre projet106Eacutetablissement du compte de reacutesultat 110
Votre plan de financement 114Les speacutecificiteacutes du plan de financement sur Internet 114Vos besoins 114Vos ressources 117
Votre plan de treacutesorerie 118
5 ndash LE MONTAGE JURIDIQUE DU PROJET 125
Au preacutealable votre activiteacute e-commerceest-elle reacuteglementeacutee 125
Votre profil126
VII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Vous ecirctes salarieacute 126Vous ecirctes fonctionnaire 128Vous ecirctes demandeur drsquoemploi 129Vous ecirctes retraiteacute 130Vous ecirctes de nationaliteacute eacutetrangegravere 131Vous ecirctes en congeacute materniteacutepaterniteacute ou en congeacuteparental 132Vous ecirctes deacutejagrave chef drsquoentreprise 132
Choisir la structure juridique adapteacutee au projetde e-business 133
Lrsquoentreprise individuelle pour sa simpliciteacute sous toutesses formes 134Les socieacuteteacutes par seacutecuriteacute et pour deacutevelopper un projet seulou agrave plusieurs 142
Votre reacutegime social 149
Votre affiliation en qualiteacute de chef drsquoentreprise 149
Les formaliteacutes administratives 151
Se rapprocher du Centre de formaliteacutes des entreprisescompeacutetent 151Des simplifications pour les activiteacutes reacuteglementeacutees 152Les autres formaliteacutes qui ne sont pas prises en chargepar le CFE 153
Installer lrsquoentreprise 154
Travailler de chez soi 155Travailler dans un local agrave usage professionnel ou commercial 156Travailler dans les locaux drsquoune autre entreprise 156
6 ndash PROMOTION DU SITE ET COMMUNICATION 161
Avant tout un bon reacutefeacuterencement 163
Le reacutefeacuterencement naturel 163Le reacutefeacuterencement payant 166
La communication en ligne 169
Les banniegraveres drsquoaffiliation 169Les comparateurs annuaires et places de marcheacute 172La prospection par courrier eacutelectronique (e-mailing) 173Les reacuteseaux sociaux 177
La communication en dehors drsquoInternet 180
VIII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
La creacuteation drsquoune base de donneacutees clients 181
La segmentation de la base de donneacutees clients 182Vos obligations leacutegales183
Les ventes promotionnelles et les jeux concours 184Les soldes pour eacutecouler du stock rapidement 185Les ventes avec prime 186Les jeux concours pour animer le site et collecter des contacts 188Les ventes flash pour booster les ventes sur une tregraves courtepeacuteriode 189Le marketing viral 189
7 ndash GESTION DES COMMANDES ET FIDEacuteLISATION
DE LA CLIENTEgraveLE 195
Informations preacutealables indispensables197Les informations vous concernant 197Une information claire sur les produits ou services 199Les CGV conditions geacuteneacuterales de vente 199
Le mode de paiement en ligne 201
Accuser reacuteception de la commande du client205
Le mode de livraison et la logistique 206Eacutetablissez votre cahier des charges logistiques 208Les diffeacuterentes solutions logistiques agrave votre disposition 208Cinq conseils pour accompagner une bonne logistique 213
Le droit de reacutetractation du client215
Fideacuteliser la clientegravele 217Un service clients pour ecirctre agrave leur eacutecoute217Des campagnes de fideacutelisation 218
Assurer le suivi du site Internet 220
8 ndash OUgrave TROUVER LrsquoINFORMATION 225
Associations groupements sur le e-commerce225Acsel Association pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 225Fevad Feacutedeacuteration des entreprises de vente agrave distance 226EBG Electronique business group 226FING Fondation pour lrsquoInternet nouvelle geacuteneacuteration 226Afnet Association francophone des utilisateurs du Net 226
IX
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
IAB France Interactive advertising bureau 227MMA France Mobile marketing association France 227
Institutionnels 227DGCIS Direction geacuteneacuterale de la compeacutetitiviteacute de lrsquoindustrie et des services 227Passeport pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 227
Observatoires eacutetudes et informations sur Internet 227
Formations 229
Les rendez-vous du e-commerce 230
Bibliographie 233Ouvrages 233Revues 235Annuaires des e-marchands 235Annuaires des prestataires de services 235
Conclusion 237
Lexique 239
Index 249
X
copy G
roup
e Ey
rolle
sIntroduction
Introduction
VOUS EcircTES UN PURE PLAYER avec un projet de creacuteation
drsquoentreprise sur Internet ou vous voulez donner plus de visibiliteacute agrave
votre activiteacute en lanccedilant un site deacutedieacute agrave votre commerce ou agrave vos
services Qursquoil srsquoagisse de votre activiteacute principale ou bien drsquoobte-
nir des revenus compleacutementaires (avec par exemple le nouveau
reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur) Internet devient incontournable
pour beaucoup drsquoentre vous
Tous les moyens sont en effet agrave votre disposition pour preacutesenter
votre entreprise et ses produits et services avec prise de commande
agrave la cleacute selon des formats varieacutes blog e-boutique site marchand
site vitrine places de marcheacute comparateurs de prix Et tout cela en
quelques clics mecircme si vous nrsquoecirctes pas familier des rouages de la
programmation HTML puisque vous pouvez choisir de sous-traiter
la reacutealisation de votre site en utilisant des formules packageacutees et des
prestataires speacutecialiseacutes
Vingt ans apregraves les deacutebuts de lrsquoInternet en France il est difficile de
ne pas devenir agrave son tour acteur sur la Toile en y mettant les
moyens de communication et de marketing approprieacutes
Oui mais comment faire par ougrave commencer comment proceacuteder
1
Introduction
oupe
Eyr
olle
s
Il nrsquoy a pas de recettes miracles pour reacuteussir agrave coup sucircr sur Internet
mais une meacutethodologie coheacuterente et simple pour construire votre
projet en mettant le maximum de chances de votre cocircteacute Voici les
eacutetapes que nous vous proposons
bull Votre environnement quel est lrsquoeacutetat des lieux du marcheacute du
Net quelles sont ses perspectives de croissance et les opportu-
niteacutes encore agrave saisir
bull Votre ideacutee comment la trouver Quels sont les preacuterequis
avant de vous lancer En quoi consiste une eacutetude de marcheacute sur
Internet comment valider votre projet
bull Votre site comment choisir parmi toutes les solutions e-com-
merce Ecirctre heacutebergeacute Choisir et proteacuteger son nom de domaine
bull Vos appuis quels sont les reacuteseaux qui peuvent vous
accompagner Les aides et les financements auxquels vous pou-
vez preacutetendre Comment bacirctir vos comptes preacutevisionnels et
eacutevaluer vos charges de fonctionnement
bull Vos deacutemarches selon votre profil quels sont les aspects juri-
diques lieacutes agrave la creacuteation de votre entreprise Les formaliteacutes agrave
accomplir au moment du lancement de lrsquoactiviteacute Ougrave vous
installer Quel pourrait ecirctre votre carnet de route
bull La communication et le marketing comment ameacuteliorer la
visibiliteacute sur Internet Comment se faire reacutefeacuterencer et utiliser
toutes les formes de communication possibles
bull La relation client ccedila y est vous obtenez vos premiegraveres
commandes De la relation client agrave la logistique rien ne doit ecirctre
laisseacute au hasard
2
copy G
r
Introduction
copy G
roup
e Ey
rolle
s
e
bull Vos sources ougrave trouver lrsquoinformation (organismes salons for-
mations sites bibliographiehellip) pour creacuteer et deacutevelopper votre
affaire
Apregraves chaque chapitre nous vous propo-
sons de revivre lrsquoaventure reacutecente de ceux
qui se sont lanceacutes sur Internet
Certains termes ne vous sontpas familiers Retrouvez notrlexique en fin drsquoouvrage page 239
3
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
C
HEZ
LE
MEcircME
EacuteDITEUR
Collection guide meacutetier la creacuteation drsquoentreprises deacutecrypteacutee de A agrave Z
par secteur drsquoactiviteacute
bull Creacuteer une entreprise de services agrave la personne
bull Devenez consultant
bull Ouvrez un gicircte rural
bull Ouvrez un magasin
bull Ouvrez un restaurant
bull Vendez sur les marcheacutes
Collection guide meacutethode un eacuteclairage sur un point preacutecis du sujet de
creacuteation (statuts formaliteacuteshellip)
bull Financer votre creacuteation drsquoentreprise
bull Le guide de la micro-entreprise
bull Quel statut pour mon entreprise
bull Reacutealiser votre eacutetude de marcheacute
bull Trouver une ideacutee de creacuteation drsquoentreprise
Lrsquo
APCE
agit depuis plus de trente ans en faveur des creacuteateurs en met-
tant agrave leur disposition informations et outils pour les aider efficace-
ment dans la reacutealisation de leurs projets
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Sommaire
Introduction 1
1 ndash LrsquoEXTRAORDINAIRE ASCENSION
DU E-COMMERCE5
Un marcheacute en progression constante 5
Quelques indicateurs du B to C7
Le commerce B to B11
Le commerce C to C les places de marcheacute 12
Un nouvel eacutelan avec le reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur15
Les opportuniteacutes pour entreprendre 17
Types de business models 17
Quelques tendances en 2010-2011 18
Les acteurs du marcheacute franccedilais20
Perspectives de croissance 22
Toute une geacuteneacuteration captive23
Le mobile nouveau relais du e-commerce 23
Les ombres au tableau 24
Le profil des entreprenautes 25
Les creacuteations drsquoentreprises 26
Entre optimisme et reacutealiteacute 26
Les principales difficulteacutes auxquelles sont confronteacutesles e-marchands 28
Les erreurs agrave ne pas commettre vis-agrave-visdes consommateurs 29
V
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
2 ndash TROUVER UNE BONNE IDEacuteE ET DEacuteFINIR
SON PROJET DE E-COMMERCE 33
Utiliser nos outils pour trouver une ideacuteede e-commerce 33
Faire son bilan personnel 35Vos contraintes 35Vos motivations 36Vos compeacutetences 36
Les speacutecificiteacutes pour entreprendre sur le Web 39Internet une entreprise comme les autres 39Quels sont les risques en cas drsquoeacutechec 40
Eacutevaluer lrsquoideacutee avec une eacutetude de marcheacute 42Lrsquoeacutetude de marcheacute est le pivot drsquoun projet de creacuteationdrsquoentreprise 42Lrsquoexemple du deacuteveloppement drsquoun site de vente de montresen ligne 43
Votre chiffre drsquoaffaires et la faisabiliteacute du projet 48Estimation globale du projet 48Qui doit reacutealiser votre eacutetude de marcheacute 50Concregravetement comment une eacutetude de marcheacute se preacutesente-t-elle 51
3 ndash LA CREacuteATION DE VOTRE SITE INTERNET 55
Les solutions de visibiliteacute sur Internet 55Le blog professionnel un espace convivial et interactif 56Le site vitrine ou catalogue 60La boutique en ligne 61
Concevoir et deacutevelopper le site Internet 63Tout commence par un cahier des charges 63Choisissez la meacutethode de reacutealisation de votre siteInternet 65Les places de marcheacute pour leur simpliciteacuteet leur audience 68Les sites cleacutes en main simpliciteacute et assistancedu prestataire 70Le site sur-mesure pour un projet drsquoenvergure et pour se diffeacuterencier 72
Organisation et ergonomie du site Internet 74
VI
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Back-office et front-office 74Ergonomie du site Internet 74
Identiteacute du site Internet 80Le nom de domaine 81Lrsquoenregistrement en tant que marque aupregraves de lrsquoInpi 86La protection de la charte graphique du site Internet 86
4 ndash MONTER SON BUSINESS PLAN ET TROUVER
DES FINANCEMENTS 91
Lrsquoappui des reacuteseaux pour les projets e-business 91Les reacuteseaux drsquoaccompagnement91Comment et quand faire appel agrave un reacuteseaudrsquoaccompagnement 92
Les financements de la creacuteation drsquoentreprise 94Geacuteneacuteraliteacutes 94Zoom sur quelques dispositifs agrave connaicirctre 96Les aides sociales et fiscales 100
Le financement des projets e-commerce 100Les business angels101Le capital-risque 101Les leveurs de fonds 102Oseo 103
Les concours du e-commerce103
Votre business plan 104Le business plan votre projet en termes financiers 104Un exemple de business plan type ou plan drsquoaffaire 105Les diffeacuterents eacuteleacutements financiers de votre projet106Eacutetablissement du compte de reacutesultat 110
Votre plan de financement 114Les speacutecificiteacutes du plan de financement sur Internet 114Vos besoins 114Vos ressources 117
Votre plan de treacutesorerie 118
5 ndash LE MONTAGE JURIDIQUE DU PROJET 125
Au preacutealable votre activiteacute e-commerceest-elle reacuteglementeacutee 125
Votre profil126
VII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Vous ecirctes salarieacute 126Vous ecirctes fonctionnaire 128Vous ecirctes demandeur drsquoemploi 129Vous ecirctes retraiteacute 130Vous ecirctes de nationaliteacute eacutetrangegravere 131Vous ecirctes en congeacute materniteacutepaterniteacute ou en congeacuteparental 132Vous ecirctes deacutejagrave chef drsquoentreprise 132
Choisir la structure juridique adapteacutee au projetde e-business 133
Lrsquoentreprise individuelle pour sa simpliciteacute sous toutesses formes 134Les socieacuteteacutes par seacutecuriteacute et pour deacutevelopper un projet seulou agrave plusieurs 142
Votre reacutegime social 149
Votre affiliation en qualiteacute de chef drsquoentreprise 149
Les formaliteacutes administratives 151
Se rapprocher du Centre de formaliteacutes des entreprisescompeacutetent 151Des simplifications pour les activiteacutes reacuteglementeacutees 152Les autres formaliteacutes qui ne sont pas prises en chargepar le CFE 153
Installer lrsquoentreprise 154
Travailler de chez soi 155Travailler dans un local agrave usage professionnel ou commercial 156Travailler dans les locaux drsquoune autre entreprise 156
6 ndash PROMOTION DU SITE ET COMMUNICATION 161
Avant tout un bon reacutefeacuterencement 163
Le reacutefeacuterencement naturel 163Le reacutefeacuterencement payant 166
La communication en ligne 169
Les banniegraveres drsquoaffiliation 169Les comparateurs annuaires et places de marcheacute 172La prospection par courrier eacutelectronique (e-mailing) 173Les reacuteseaux sociaux 177
La communication en dehors drsquoInternet 180
VIII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
La creacuteation drsquoune base de donneacutees clients 181
La segmentation de la base de donneacutees clients 182Vos obligations leacutegales183
Les ventes promotionnelles et les jeux concours 184Les soldes pour eacutecouler du stock rapidement 185Les ventes avec prime 186Les jeux concours pour animer le site et collecter des contacts 188Les ventes flash pour booster les ventes sur une tregraves courtepeacuteriode 189Le marketing viral 189
7 ndash GESTION DES COMMANDES ET FIDEacuteLISATION
DE LA CLIENTEgraveLE 195
Informations preacutealables indispensables197Les informations vous concernant 197Une information claire sur les produits ou services 199Les CGV conditions geacuteneacuterales de vente 199
Le mode de paiement en ligne 201
Accuser reacuteception de la commande du client205
Le mode de livraison et la logistique 206Eacutetablissez votre cahier des charges logistiques 208Les diffeacuterentes solutions logistiques agrave votre disposition 208Cinq conseils pour accompagner une bonne logistique 213
Le droit de reacutetractation du client215
Fideacuteliser la clientegravele 217Un service clients pour ecirctre agrave leur eacutecoute217Des campagnes de fideacutelisation 218
Assurer le suivi du site Internet 220
8 ndash OUgrave TROUVER LrsquoINFORMATION 225
Associations groupements sur le e-commerce225Acsel Association pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 225Fevad Feacutedeacuteration des entreprises de vente agrave distance 226EBG Electronique business group 226FING Fondation pour lrsquoInternet nouvelle geacuteneacuteration 226Afnet Association francophone des utilisateurs du Net 226
IX
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
IAB France Interactive advertising bureau 227MMA France Mobile marketing association France 227
Institutionnels 227DGCIS Direction geacuteneacuterale de la compeacutetitiviteacute de lrsquoindustrie et des services 227Passeport pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 227
Observatoires eacutetudes et informations sur Internet 227
Formations 229
Les rendez-vous du e-commerce 230
Bibliographie 233Ouvrages 233Revues 235Annuaires des e-marchands 235Annuaires des prestataires de services 235
Conclusion 237
Lexique 239
Index 249
X
copy G
roup
e Ey
rolle
sIntroduction
Introduction
VOUS EcircTES UN PURE PLAYER avec un projet de creacuteation
drsquoentreprise sur Internet ou vous voulez donner plus de visibiliteacute agrave
votre activiteacute en lanccedilant un site deacutedieacute agrave votre commerce ou agrave vos
services Qursquoil srsquoagisse de votre activiteacute principale ou bien drsquoobte-
nir des revenus compleacutementaires (avec par exemple le nouveau
reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur) Internet devient incontournable
pour beaucoup drsquoentre vous
Tous les moyens sont en effet agrave votre disposition pour preacutesenter
votre entreprise et ses produits et services avec prise de commande
agrave la cleacute selon des formats varieacutes blog e-boutique site marchand
site vitrine places de marcheacute comparateurs de prix Et tout cela en
quelques clics mecircme si vous nrsquoecirctes pas familier des rouages de la
programmation HTML puisque vous pouvez choisir de sous-traiter
la reacutealisation de votre site en utilisant des formules packageacutees et des
prestataires speacutecialiseacutes
Vingt ans apregraves les deacutebuts de lrsquoInternet en France il est difficile de
ne pas devenir agrave son tour acteur sur la Toile en y mettant les
moyens de communication et de marketing approprieacutes
Oui mais comment faire par ougrave commencer comment proceacuteder
1
Introduction
oupe
Eyr
olle
s
Il nrsquoy a pas de recettes miracles pour reacuteussir agrave coup sucircr sur Internet
mais une meacutethodologie coheacuterente et simple pour construire votre
projet en mettant le maximum de chances de votre cocircteacute Voici les
eacutetapes que nous vous proposons
bull Votre environnement quel est lrsquoeacutetat des lieux du marcheacute du
Net quelles sont ses perspectives de croissance et les opportu-
niteacutes encore agrave saisir
bull Votre ideacutee comment la trouver Quels sont les preacuterequis
avant de vous lancer En quoi consiste une eacutetude de marcheacute sur
Internet comment valider votre projet
bull Votre site comment choisir parmi toutes les solutions e-com-
merce Ecirctre heacutebergeacute Choisir et proteacuteger son nom de domaine
bull Vos appuis quels sont les reacuteseaux qui peuvent vous
accompagner Les aides et les financements auxquels vous pou-
vez preacutetendre Comment bacirctir vos comptes preacutevisionnels et
eacutevaluer vos charges de fonctionnement
bull Vos deacutemarches selon votre profil quels sont les aspects juri-
diques lieacutes agrave la creacuteation de votre entreprise Les formaliteacutes agrave
accomplir au moment du lancement de lrsquoactiviteacute Ougrave vous
installer Quel pourrait ecirctre votre carnet de route
bull La communication et le marketing comment ameacuteliorer la
visibiliteacute sur Internet Comment se faire reacutefeacuterencer et utiliser
toutes les formes de communication possibles
bull La relation client ccedila y est vous obtenez vos premiegraveres
commandes De la relation client agrave la logistique rien ne doit ecirctre
laisseacute au hasard
2
copy G
r
Introduction
copy G
roup
e Ey
rolle
s
e
bull Vos sources ougrave trouver lrsquoinformation (organismes salons for-
mations sites bibliographiehellip) pour creacuteer et deacutevelopper votre
affaire
Apregraves chaque chapitre nous vous propo-
sons de revivre lrsquoaventure reacutecente de ceux
qui se sont lanceacutes sur Internet
Certains termes ne vous sontpas familiers Retrouvez notrlexique en fin drsquoouvrage page 239
3
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Sommaire
Introduction 1
1 ndash LrsquoEXTRAORDINAIRE ASCENSION
DU E-COMMERCE5
Un marcheacute en progression constante 5
Quelques indicateurs du B to C7
Le commerce B to B11
Le commerce C to C les places de marcheacute 12
Un nouvel eacutelan avec le reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur15
Les opportuniteacutes pour entreprendre 17
Types de business models 17
Quelques tendances en 2010-2011 18
Les acteurs du marcheacute franccedilais20
Perspectives de croissance 22
Toute une geacuteneacuteration captive23
Le mobile nouveau relais du e-commerce 23
Les ombres au tableau 24
Le profil des entreprenautes 25
Les creacuteations drsquoentreprises 26
Entre optimisme et reacutealiteacute 26
Les principales difficulteacutes auxquelles sont confronteacutesles e-marchands 28
Les erreurs agrave ne pas commettre vis-agrave-visdes consommateurs 29
V
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
2 ndash TROUVER UNE BONNE IDEacuteE ET DEacuteFINIR
SON PROJET DE E-COMMERCE 33
Utiliser nos outils pour trouver une ideacuteede e-commerce 33
Faire son bilan personnel 35Vos contraintes 35Vos motivations 36Vos compeacutetences 36
Les speacutecificiteacutes pour entreprendre sur le Web 39Internet une entreprise comme les autres 39Quels sont les risques en cas drsquoeacutechec 40
Eacutevaluer lrsquoideacutee avec une eacutetude de marcheacute 42Lrsquoeacutetude de marcheacute est le pivot drsquoun projet de creacuteationdrsquoentreprise 42Lrsquoexemple du deacuteveloppement drsquoun site de vente de montresen ligne 43
Votre chiffre drsquoaffaires et la faisabiliteacute du projet 48Estimation globale du projet 48Qui doit reacutealiser votre eacutetude de marcheacute 50Concregravetement comment une eacutetude de marcheacute se preacutesente-t-elle 51
3 ndash LA CREacuteATION DE VOTRE SITE INTERNET 55
Les solutions de visibiliteacute sur Internet 55Le blog professionnel un espace convivial et interactif 56Le site vitrine ou catalogue 60La boutique en ligne 61
Concevoir et deacutevelopper le site Internet 63Tout commence par un cahier des charges 63Choisissez la meacutethode de reacutealisation de votre siteInternet 65Les places de marcheacute pour leur simpliciteacuteet leur audience 68Les sites cleacutes en main simpliciteacute et assistancedu prestataire 70Le site sur-mesure pour un projet drsquoenvergure et pour se diffeacuterencier 72
Organisation et ergonomie du site Internet 74
VI
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Back-office et front-office 74Ergonomie du site Internet 74
Identiteacute du site Internet 80Le nom de domaine 81Lrsquoenregistrement en tant que marque aupregraves de lrsquoInpi 86La protection de la charte graphique du site Internet 86
4 ndash MONTER SON BUSINESS PLAN ET TROUVER
DES FINANCEMENTS 91
Lrsquoappui des reacuteseaux pour les projets e-business 91Les reacuteseaux drsquoaccompagnement91Comment et quand faire appel agrave un reacuteseaudrsquoaccompagnement 92
Les financements de la creacuteation drsquoentreprise 94Geacuteneacuteraliteacutes 94Zoom sur quelques dispositifs agrave connaicirctre 96Les aides sociales et fiscales 100
Le financement des projets e-commerce 100Les business angels101Le capital-risque 101Les leveurs de fonds 102Oseo 103
Les concours du e-commerce103
Votre business plan 104Le business plan votre projet en termes financiers 104Un exemple de business plan type ou plan drsquoaffaire 105Les diffeacuterents eacuteleacutements financiers de votre projet106Eacutetablissement du compte de reacutesultat 110
Votre plan de financement 114Les speacutecificiteacutes du plan de financement sur Internet 114Vos besoins 114Vos ressources 117
Votre plan de treacutesorerie 118
5 ndash LE MONTAGE JURIDIQUE DU PROJET 125
Au preacutealable votre activiteacute e-commerceest-elle reacuteglementeacutee 125
Votre profil126
VII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Vous ecirctes salarieacute 126Vous ecirctes fonctionnaire 128Vous ecirctes demandeur drsquoemploi 129Vous ecirctes retraiteacute 130Vous ecirctes de nationaliteacute eacutetrangegravere 131Vous ecirctes en congeacute materniteacutepaterniteacute ou en congeacuteparental 132Vous ecirctes deacutejagrave chef drsquoentreprise 132
Choisir la structure juridique adapteacutee au projetde e-business 133
Lrsquoentreprise individuelle pour sa simpliciteacute sous toutesses formes 134Les socieacuteteacutes par seacutecuriteacute et pour deacutevelopper un projet seulou agrave plusieurs 142
Votre reacutegime social 149
Votre affiliation en qualiteacute de chef drsquoentreprise 149
Les formaliteacutes administratives 151
Se rapprocher du Centre de formaliteacutes des entreprisescompeacutetent 151Des simplifications pour les activiteacutes reacuteglementeacutees 152Les autres formaliteacutes qui ne sont pas prises en chargepar le CFE 153
Installer lrsquoentreprise 154
Travailler de chez soi 155Travailler dans un local agrave usage professionnel ou commercial 156Travailler dans les locaux drsquoune autre entreprise 156
6 ndash PROMOTION DU SITE ET COMMUNICATION 161
Avant tout un bon reacutefeacuterencement 163
Le reacutefeacuterencement naturel 163Le reacutefeacuterencement payant 166
La communication en ligne 169
Les banniegraveres drsquoaffiliation 169Les comparateurs annuaires et places de marcheacute 172La prospection par courrier eacutelectronique (e-mailing) 173Les reacuteseaux sociaux 177
La communication en dehors drsquoInternet 180
VIII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
La creacuteation drsquoune base de donneacutees clients 181
La segmentation de la base de donneacutees clients 182Vos obligations leacutegales183
Les ventes promotionnelles et les jeux concours 184Les soldes pour eacutecouler du stock rapidement 185Les ventes avec prime 186Les jeux concours pour animer le site et collecter des contacts 188Les ventes flash pour booster les ventes sur une tregraves courtepeacuteriode 189Le marketing viral 189
7 ndash GESTION DES COMMANDES ET FIDEacuteLISATION
DE LA CLIENTEgraveLE 195
Informations preacutealables indispensables197Les informations vous concernant 197Une information claire sur les produits ou services 199Les CGV conditions geacuteneacuterales de vente 199
Le mode de paiement en ligne 201
Accuser reacuteception de la commande du client205
Le mode de livraison et la logistique 206Eacutetablissez votre cahier des charges logistiques 208Les diffeacuterentes solutions logistiques agrave votre disposition 208Cinq conseils pour accompagner une bonne logistique 213
Le droit de reacutetractation du client215
Fideacuteliser la clientegravele 217Un service clients pour ecirctre agrave leur eacutecoute217Des campagnes de fideacutelisation 218
Assurer le suivi du site Internet 220
8 ndash OUgrave TROUVER LrsquoINFORMATION 225
Associations groupements sur le e-commerce225Acsel Association pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 225Fevad Feacutedeacuteration des entreprises de vente agrave distance 226EBG Electronique business group 226FING Fondation pour lrsquoInternet nouvelle geacuteneacuteration 226Afnet Association francophone des utilisateurs du Net 226
IX
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
IAB France Interactive advertising bureau 227MMA France Mobile marketing association France 227
Institutionnels 227DGCIS Direction geacuteneacuterale de la compeacutetitiviteacute de lrsquoindustrie et des services 227Passeport pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 227
Observatoires eacutetudes et informations sur Internet 227
Formations 229
Les rendez-vous du e-commerce 230
Bibliographie 233Ouvrages 233Revues 235Annuaires des e-marchands 235Annuaires des prestataires de services 235
Conclusion 237
Lexique 239
Index 249
X
copy G
roup
e Ey
rolle
sIntroduction
Introduction
VOUS EcircTES UN PURE PLAYER avec un projet de creacuteation
drsquoentreprise sur Internet ou vous voulez donner plus de visibiliteacute agrave
votre activiteacute en lanccedilant un site deacutedieacute agrave votre commerce ou agrave vos
services Qursquoil srsquoagisse de votre activiteacute principale ou bien drsquoobte-
nir des revenus compleacutementaires (avec par exemple le nouveau
reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur) Internet devient incontournable
pour beaucoup drsquoentre vous
Tous les moyens sont en effet agrave votre disposition pour preacutesenter
votre entreprise et ses produits et services avec prise de commande
agrave la cleacute selon des formats varieacutes blog e-boutique site marchand
site vitrine places de marcheacute comparateurs de prix Et tout cela en
quelques clics mecircme si vous nrsquoecirctes pas familier des rouages de la
programmation HTML puisque vous pouvez choisir de sous-traiter
la reacutealisation de votre site en utilisant des formules packageacutees et des
prestataires speacutecialiseacutes
Vingt ans apregraves les deacutebuts de lrsquoInternet en France il est difficile de
ne pas devenir agrave son tour acteur sur la Toile en y mettant les
moyens de communication et de marketing approprieacutes
Oui mais comment faire par ougrave commencer comment proceacuteder
1
Introduction
oupe
Eyr
olle
s
Il nrsquoy a pas de recettes miracles pour reacuteussir agrave coup sucircr sur Internet
mais une meacutethodologie coheacuterente et simple pour construire votre
projet en mettant le maximum de chances de votre cocircteacute Voici les
eacutetapes que nous vous proposons
bull Votre environnement quel est lrsquoeacutetat des lieux du marcheacute du
Net quelles sont ses perspectives de croissance et les opportu-
niteacutes encore agrave saisir
bull Votre ideacutee comment la trouver Quels sont les preacuterequis
avant de vous lancer En quoi consiste une eacutetude de marcheacute sur
Internet comment valider votre projet
bull Votre site comment choisir parmi toutes les solutions e-com-
merce Ecirctre heacutebergeacute Choisir et proteacuteger son nom de domaine
bull Vos appuis quels sont les reacuteseaux qui peuvent vous
accompagner Les aides et les financements auxquels vous pou-
vez preacutetendre Comment bacirctir vos comptes preacutevisionnels et
eacutevaluer vos charges de fonctionnement
bull Vos deacutemarches selon votre profil quels sont les aspects juri-
diques lieacutes agrave la creacuteation de votre entreprise Les formaliteacutes agrave
accomplir au moment du lancement de lrsquoactiviteacute Ougrave vous
installer Quel pourrait ecirctre votre carnet de route
bull La communication et le marketing comment ameacuteliorer la
visibiliteacute sur Internet Comment se faire reacutefeacuterencer et utiliser
toutes les formes de communication possibles
bull La relation client ccedila y est vous obtenez vos premiegraveres
commandes De la relation client agrave la logistique rien ne doit ecirctre
laisseacute au hasard
2
copy G
r
Introduction
copy G
roup
e Ey
rolle
s
e
bull Vos sources ougrave trouver lrsquoinformation (organismes salons for-
mations sites bibliographiehellip) pour creacuteer et deacutevelopper votre
affaire
Apregraves chaque chapitre nous vous propo-
sons de revivre lrsquoaventure reacutecente de ceux
qui se sont lanceacutes sur Internet
Certains termes ne vous sontpas familiers Retrouvez notrlexique en fin drsquoouvrage page 239
3
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
2 ndash TROUVER UNE BONNE IDEacuteE ET DEacuteFINIR
SON PROJET DE E-COMMERCE 33
Utiliser nos outils pour trouver une ideacuteede e-commerce 33
Faire son bilan personnel 35Vos contraintes 35Vos motivations 36Vos compeacutetences 36
Les speacutecificiteacutes pour entreprendre sur le Web 39Internet une entreprise comme les autres 39Quels sont les risques en cas drsquoeacutechec 40
Eacutevaluer lrsquoideacutee avec une eacutetude de marcheacute 42Lrsquoeacutetude de marcheacute est le pivot drsquoun projet de creacuteationdrsquoentreprise 42Lrsquoexemple du deacuteveloppement drsquoun site de vente de montresen ligne 43
Votre chiffre drsquoaffaires et la faisabiliteacute du projet 48Estimation globale du projet 48Qui doit reacutealiser votre eacutetude de marcheacute 50Concregravetement comment une eacutetude de marcheacute se preacutesente-t-elle 51
3 ndash LA CREacuteATION DE VOTRE SITE INTERNET 55
Les solutions de visibiliteacute sur Internet 55Le blog professionnel un espace convivial et interactif 56Le site vitrine ou catalogue 60La boutique en ligne 61
Concevoir et deacutevelopper le site Internet 63Tout commence par un cahier des charges 63Choisissez la meacutethode de reacutealisation de votre siteInternet 65Les places de marcheacute pour leur simpliciteacuteet leur audience 68Les sites cleacutes en main simpliciteacute et assistancedu prestataire 70Le site sur-mesure pour un projet drsquoenvergure et pour se diffeacuterencier 72
Organisation et ergonomie du site Internet 74
VI
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Back-office et front-office 74Ergonomie du site Internet 74
Identiteacute du site Internet 80Le nom de domaine 81Lrsquoenregistrement en tant que marque aupregraves de lrsquoInpi 86La protection de la charte graphique du site Internet 86
4 ndash MONTER SON BUSINESS PLAN ET TROUVER
DES FINANCEMENTS 91
Lrsquoappui des reacuteseaux pour les projets e-business 91Les reacuteseaux drsquoaccompagnement91Comment et quand faire appel agrave un reacuteseaudrsquoaccompagnement 92
Les financements de la creacuteation drsquoentreprise 94Geacuteneacuteraliteacutes 94Zoom sur quelques dispositifs agrave connaicirctre 96Les aides sociales et fiscales 100
Le financement des projets e-commerce 100Les business angels101Le capital-risque 101Les leveurs de fonds 102Oseo 103
Les concours du e-commerce103
Votre business plan 104Le business plan votre projet en termes financiers 104Un exemple de business plan type ou plan drsquoaffaire 105Les diffeacuterents eacuteleacutements financiers de votre projet106Eacutetablissement du compte de reacutesultat 110
Votre plan de financement 114Les speacutecificiteacutes du plan de financement sur Internet 114Vos besoins 114Vos ressources 117
Votre plan de treacutesorerie 118
5 ndash LE MONTAGE JURIDIQUE DU PROJET 125
Au preacutealable votre activiteacute e-commerceest-elle reacuteglementeacutee 125
Votre profil126
VII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Vous ecirctes salarieacute 126Vous ecirctes fonctionnaire 128Vous ecirctes demandeur drsquoemploi 129Vous ecirctes retraiteacute 130Vous ecirctes de nationaliteacute eacutetrangegravere 131Vous ecirctes en congeacute materniteacutepaterniteacute ou en congeacuteparental 132Vous ecirctes deacutejagrave chef drsquoentreprise 132
Choisir la structure juridique adapteacutee au projetde e-business 133
Lrsquoentreprise individuelle pour sa simpliciteacute sous toutesses formes 134Les socieacuteteacutes par seacutecuriteacute et pour deacutevelopper un projet seulou agrave plusieurs 142
Votre reacutegime social 149
Votre affiliation en qualiteacute de chef drsquoentreprise 149
Les formaliteacutes administratives 151
Se rapprocher du Centre de formaliteacutes des entreprisescompeacutetent 151Des simplifications pour les activiteacutes reacuteglementeacutees 152Les autres formaliteacutes qui ne sont pas prises en chargepar le CFE 153
Installer lrsquoentreprise 154
Travailler de chez soi 155Travailler dans un local agrave usage professionnel ou commercial 156Travailler dans les locaux drsquoune autre entreprise 156
6 ndash PROMOTION DU SITE ET COMMUNICATION 161
Avant tout un bon reacutefeacuterencement 163
Le reacutefeacuterencement naturel 163Le reacutefeacuterencement payant 166
La communication en ligne 169
Les banniegraveres drsquoaffiliation 169Les comparateurs annuaires et places de marcheacute 172La prospection par courrier eacutelectronique (e-mailing) 173Les reacuteseaux sociaux 177
La communication en dehors drsquoInternet 180
VIII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
La creacuteation drsquoune base de donneacutees clients 181
La segmentation de la base de donneacutees clients 182Vos obligations leacutegales183
Les ventes promotionnelles et les jeux concours 184Les soldes pour eacutecouler du stock rapidement 185Les ventes avec prime 186Les jeux concours pour animer le site et collecter des contacts 188Les ventes flash pour booster les ventes sur une tregraves courtepeacuteriode 189Le marketing viral 189
7 ndash GESTION DES COMMANDES ET FIDEacuteLISATION
DE LA CLIENTEgraveLE 195
Informations preacutealables indispensables197Les informations vous concernant 197Une information claire sur les produits ou services 199Les CGV conditions geacuteneacuterales de vente 199
Le mode de paiement en ligne 201
Accuser reacuteception de la commande du client205
Le mode de livraison et la logistique 206Eacutetablissez votre cahier des charges logistiques 208Les diffeacuterentes solutions logistiques agrave votre disposition 208Cinq conseils pour accompagner une bonne logistique 213
Le droit de reacutetractation du client215
Fideacuteliser la clientegravele 217Un service clients pour ecirctre agrave leur eacutecoute217Des campagnes de fideacutelisation 218
Assurer le suivi du site Internet 220
8 ndash OUgrave TROUVER LrsquoINFORMATION 225
Associations groupements sur le e-commerce225Acsel Association pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 225Fevad Feacutedeacuteration des entreprises de vente agrave distance 226EBG Electronique business group 226FING Fondation pour lrsquoInternet nouvelle geacuteneacuteration 226Afnet Association francophone des utilisateurs du Net 226
IX
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
IAB France Interactive advertising bureau 227MMA France Mobile marketing association France 227
Institutionnels 227DGCIS Direction geacuteneacuterale de la compeacutetitiviteacute de lrsquoindustrie et des services 227Passeport pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 227
Observatoires eacutetudes et informations sur Internet 227
Formations 229
Les rendez-vous du e-commerce 230
Bibliographie 233Ouvrages 233Revues 235Annuaires des e-marchands 235Annuaires des prestataires de services 235
Conclusion 237
Lexique 239
Index 249
X
copy G
roup
e Ey
rolle
sIntroduction
Introduction
VOUS EcircTES UN PURE PLAYER avec un projet de creacuteation
drsquoentreprise sur Internet ou vous voulez donner plus de visibiliteacute agrave
votre activiteacute en lanccedilant un site deacutedieacute agrave votre commerce ou agrave vos
services Qursquoil srsquoagisse de votre activiteacute principale ou bien drsquoobte-
nir des revenus compleacutementaires (avec par exemple le nouveau
reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur) Internet devient incontournable
pour beaucoup drsquoentre vous
Tous les moyens sont en effet agrave votre disposition pour preacutesenter
votre entreprise et ses produits et services avec prise de commande
agrave la cleacute selon des formats varieacutes blog e-boutique site marchand
site vitrine places de marcheacute comparateurs de prix Et tout cela en
quelques clics mecircme si vous nrsquoecirctes pas familier des rouages de la
programmation HTML puisque vous pouvez choisir de sous-traiter
la reacutealisation de votre site en utilisant des formules packageacutees et des
prestataires speacutecialiseacutes
Vingt ans apregraves les deacutebuts de lrsquoInternet en France il est difficile de
ne pas devenir agrave son tour acteur sur la Toile en y mettant les
moyens de communication et de marketing approprieacutes
Oui mais comment faire par ougrave commencer comment proceacuteder
1
Introduction
oupe
Eyr
olle
s
Il nrsquoy a pas de recettes miracles pour reacuteussir agrave coup sucircr sur Internet
mais une meacutethodologie coheacuterente et simple pour construire votre
projet en mettant le maximum de chances de votre cocircteacute Voici les
eacutetapes que nous vous proposons
bull Votre environnement quel est lrsquoeacutetat des lieux du marcheacute du
Net quelles sont ses perspectives de croissance et les opportu-
niteacutes encore agrave saisir
bull Votre ideacutee comment la trouver Quels sont les preacuterequis
avant de vous lancer En quoi consiste une eacutetude de marcheacute sur
Internet comment valider votre projet
bull Votre site comment choisir parmi toutes les solutions e-com-
merce Ecirctre heacutebergeacute Choisir et proteacuteger son nom de domaine
bull Vos appuis quels sont les reacuteseaux qui peuvent vous
accompagner Les aides et les financements auxquels vous pou-
vez preacutetendre Comment bacirctir vos comptes preacutevisionnels et
eacutevaluer vos charges de fonctionnement
bull Vos deacutemarches selon votre profil quels sont les aspects juri-
diques lieacutes agrave la creacuteation de votre entreprise Les formaliteacutes agrave
accomplir au moment du lancement de lrsquoactiviteacute Ougrave vous
installer Quel pourrait ecirctre votre carnet de route
bull La communication et le marketing comment ameacuteliorer la
visibiliteacute sur Internet Comment se faire reacutefeacuterencer et utiliser
toutes les formes de communication possibles
bull La relation client ccedila y est vous obtenez vos premiegraveres
commandes De la relation client agrave la logistique rien ne doit ecirctre
laisseacute au hasard
2
copy G
r
Introduction
copy G
roup
e Ey
rolle
s
e
bull Vos sources ougrave trouver lrsquoinformation (organismes salons for-
mations sites bibliographiehellip) pour creacuteer et deacutevelopper votre
affaire
Apregraves chaque chapitre nous vous propo-
sons de revivre lrsquoaventure reacutecente de ceux
qui se sont lanceacutes sur Internet
Certains termes ne vous sontpas familiers Retrouvez notrlexique en fin drsquoouvrage page 239
3
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Back-office et front-office 74Ergonomie du site Internet 74
Identiteacute du site Internet 80Le nom de domaine 81Lrsquoenregistrement en tant que marque aupregraves de lrsquoInpi 86La protection de la charte graphique du site Internet 86
4 ndash MONTER SON BUSINESS PLAN ET TROUVER
DES FINANCEMENTS 91
Lrsquoappui des reacuteseaux pour les projets e-business 91Les reacuteseaux drsquoaccompagnement91Comment et quand faire appel agrave un reacuteseaudrsquoaccompagnement 92
Les financements de la creacuteation drsquoentreprise 94Geacuteneacuteraliteacutes 94Zoom sur quelques dispositifs agrave connaicirctre 96Les aides sociales et fiscales 100
Le financement des projets e-commerce 100Les business angels101Le capital-risque 101Les leveurs de fonds 102Oseo 103
Les concours du e-commerce103
Votre business plan 104Le business plan votre projet en termes financiers 104Un exemple de business plan type ou plan drsquoaffaire 105Les diffeacuterents eacuteleacutements financiers de votre projet106Eacutetablissement du compte de reacutesultat 110
Votre plan de financement 114Les speacutecificiteacutes du plan de financement sur Internet 114Vos besoins 114Vos ressources 117
Votre plan de treacutesorerie 118
5 ndash LE MONTAGE JURIDIQUE DU PROJET 125
Au preacutealable votre activiteacute e-commerceest-elle reacuteglementeacutee 125
Votre profil126
VII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Vous ecirctes salarieacute 126Vous ecirctes fonctionnaire 128Vous ecirctes demandeur drsquoemploi 129Vous ecirctes retraiteacute 130Vous ecirctes de nationaliteacute eacutetrangegravere 131Vous ecirctes en congeacute materniteacutepaterniteacute ou en congeacuteparental 132Vous ecirctes deacutejagrave chef drsquoentreprise 132
Choisir la structure juridique adapteacutee au projetde e-business 133
Lrsquoentreprise individuelle pour sa simpliciteacute sous toutesses formes 134Les socieacuteteacutes par seacutecuriteacute et pour deacutevelopper un projet seulou agrave plusieurs 142
Votre reacutegime social 149
Votre affiliation en qualiteacute de chef drsquoentreprise 149
Les formaliteacutes administratives 151
Se rapprocher du Centre de formaliteacutes des entreprisescompeacutetent 151Des simplifications pour les activiteacutes reacuteglementeacutees 152Les autres formaliteacutes qui ne sont pas prises en chargepar le CFE 153
Installer lrsquoentreprise 154
Travailler de chez soi 155Travailler dans un local agrave usage professionnel ou commercial 156Travailler dans les locaux drsquoune autre entreprise 156
6 ndash PROMOTION DU SITE ET COMMUNICATION 161
Avant tout un bon reacutefeacuterencement 163
Le reacutefeacuterencement naturel 163Le reacutefeacuterencement payant 166
La communication en ligne 169
Les banniegraveres drsquoaffiliation 169Les comparateurs annuaires et places de marcheacute 172La prospection par courrier eacutelectronique (e-mailing) 173Les reacuteseaux sociaux 177
La communication en dehors drsquoInternet 180
VIII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
La creacuteation drsquoune base de donneacutees clients 181
La segmentation de la base de donneacutees clients 182Vos obligations leacutegales183
Les ventes promotionnelles et les jeux concours 184Les soldes pour eacutecouler du stock rapidement 185Les ventes avec prime 186Les jeux concours pour animer le site et collecter des contacts 188Les ventes flash pour booster les ventes sur une tregraves courtepeacuteriode 189Le marketing viral 189
7 ndash GESTION DES COMMANDES ET FIDEacuteLISATION
DE LA CLIENTEgraveLE 195
Informations preacutealables indispensables197Les informations vous concernant 197Une information claire sur les produits ou services 199Les CGV conditions geacuteneacuterales de vente 199
Le mode de paiement en ligne 201
Accuser reacuteception de la commande du client205
Le mode de livraison et la logistique 206Eacutetablissez votre cahier des charges logistiques 208Les diffeacuterentes solutions logistiques agrave votre disposition 208Cinq conseils pour accompagner une bonne logistique 213
Le droit de reacutetractation du client215
Fideacuteliser la clientegravele 217Un service clients pour ecirctre agrave leur eacutecoute217Des campagnes de fideacutelisation 218
Assurer le suivi du site Internet 220
8 ndash OUgrave TROUVER LrsquoINFORMATION 225
Associations groupements sur le e-commerce225Acsel Association pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 225Fevad Feacutedeacuteration des entreprises de vente agrave distance 226EBG Electronique business group 226FING Fondation pour lrsquoInternet nouvelle geacuteneacuteration 226Afnet Association francophone des utilisateurs du Net 226
IX
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
IAB France Interactive advertising bureau 227MMA France Mobile marketing association France 227
Institutionnels 227DGCIS Direction geacuteneacuterale de la compeacutetitiviteacute de lrsquoindustrie et des services 227Passeport pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 227
Observatoires eacutetudes et informations sur Internet 227
Formations 229
Les rendez-vous du e-commerce 230
Bibliographie 233Ouvrages 233Revues 235Annuaires des e-marchands 235Annuaires des prestataires de services 235
Conclusion 237
Lexique 239
Index 249
X
copy G
roup
e Ey
rolle
sIntroduction
Introduction
VOUS EcircTES UN PURE PLAYER avec un projet de creacuteation
drsquoentreprise sur Internet ou vous voulez donner plus de visibiliteacute agrave
votre activiteacute en lanccedilant un site deacutedieacute agrave votre commerce ou agrave vos
services Qursquoil srsquoagisse de votre activiteacute principale ou bien drsquoobte-
nir des revenus compleacutementaires (avec par exemple le nouveau
reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur) Internet devient incontournable
pour beaucoup drsquoentre vous
Tous les moyens sont en effet agrave votre disposition pour preacutesenter
votre entreprise et ses produits et services avec prise de commande
agrave la cleacute selon des formats varieacutes blog e-boutique site marchand
site vitrine places de marcheacute comparateurs de prix Et tout cela en
quelques clics mecircme si vous nrsquoecirctes pas familier des rouages de la
programmation HTML puisque vous pouvez choisir de sous-traiter
la reacutealisation de votre site en utilisant des formules packageacutees et des
prestataires speacutecialiseacutes
Vingt ans apregraves les deacutebuts de lrsquoInternet en France il est difficile de
ne pas devenir agrave son tour acteur sur la Toile en y mettant les
moyens de communication et de marketing approprieacutes
Oui mais comment faire par ougrave commencer comment proceacuteder
1
Introduction
oupe
Eyr
olle
s
Il nrsquoy a pas de recettes miracles pour reacuteussir agrave coup sucircr sur Internet
mais une meacutethodologie coheacuterente et simple pour construire votre
projet en mettant le maximum de chances de votre cocircteacute Voici les
eacutetapes que nous vous proposons
bull Votre environnement quel est lrsquoeacutetat des lieux du marcheacute du
Net quelles sont ses perspectives de croissance et les opportu-
niteacutes encore agrave saisir
bull Votre ideacutee comment la trouver Quels sont les preacuterequis
avant de vous lancer En quoi consiste une eacutetude de marcheacute sur
Internet comment valider votre projet
bull Votre site comment choisir parmi toutes les solutions e-com-
merce Ecirctre heacutebergeacute Choisir et proteacuteger son nom de domaine
bull Vos appuis quels sont les reacuteseaux qui peuvent vous
accompagner Les aides et les financements auxquels vous pou-
vez preacutetendre Comment bacirctir vos comptes preacutevisionnels et
eacutevaluer vos charges de fonctionnement
bull Vos deacutemarches selon votre profil quels sont les aspects juri-
diques lieacutes agrave la creacuteation de votre entreprise Les formaliteacutes agrave
accomplir au moment du lancement de lrsquoactiviteacute Ougrave vous
installer Quel pourrait ecirctre votre carnet de route
bull La communication et le marketing comment ameacuteliorer la
visibiliteacute sur Internet Comment se faire reacutefeacuterencer et utiliser
toutes les formes de communication possibles
bull La relation client ccedila y est vous obtenez vos premiegraveres
commandes De la relation client agrave la logistique rien ne doit ecirctre
laisseacute au hasard
2
copy G
r
Introduction
copy G
roup
e Ey
rolle
s
e
bull Vos sources ougrave trouver lrsquoinformation (organismes salons for-
mations sites bibliographiehellip) pour creacuteer et deacutevelopper votre
affaire
Apregraves chaque chapitre nous vous propo-
sons de revivre lrsquoaventure reacutecente de ceux
qui se sont lanceacutes sur Internet
Certains termes ne vous sontpas familiers Retrouvez notrlexique en fin drsquoouvrage page 239
3
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Vous ecirctes salarieacute 126Vous ecirctes fonctionnaire 128Vous ecirctes demandeur drsquoemploi 129Vous ecirctes retraiteacute 130Vous ecirctes de nationaliteacute eacutetrangegravere 131Vous ecirctes en congeacute materniteacutepaterniteacute ou en congeacuteparental 132Vous ecirctes deacutejagrave chef drsquoentreprise 132
Choisir la structure juridique adapteacutee au projetde e-business 133
Lrsquoentreprise individuelle pour sa simpliciteacute sous toutesses formes 134Les socieacuteteacutes par seacutecuriteacute et pour deacutevelopper un projet seulou agrave plusieurs 142
Votre reacutegime social 149
Votre affiliation en qualiteacute de chef drsquoentreprise 149
Les formaliteacutes administratives 151
Se rapprocher du Centre de formaliteacutes des entreprisescompeacutetent 151Des simplifications pour les activiteacutes reacuteglementeacutees 152Les autres formaliteacutes qui ne sont pas prises en chargepar le CFE 153
Installer lrsquoentreprise 154
Travailler de chez soi 155Travailler dans un local agrave usage professionnel ou commercial 156Travailler dans les locaux drsquoune autre entreprise 156
6 ndash PROMOTION DU SITE ET COMMUNICATION 161
Avant tout un bon reacutefeacuterencement 163
Le reacutefeacuterencement naturel 163Le reacutefeacuterencement payant 166
La communication en ligne 169
Les banniegraveres drsquoaffiliation 169Les comparateurs annuaires et places de marcheacute 172La prospection par courrier eacutelectronique (e-mailing) 173Les reacuteseaux sociaux 177
La communication en dehors drsquoInternet 180
VIII
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
La creacuteation drsquoune base de donneacutees clients 181
La segmentation de la base de donneacutees clients 182Vos obligations leacutegales183
Les ventes promotionnelles et les jeux concours 184Les soldes pour eacutecouler du stock rapidement 185Les ventes avec prime 186Les jeux concours pour animer le site et collecter des contacts 188Les ventes flash pour booster les ventes sur une tregraves courtepeacuteriode 189Le marketing viral 189
7 ndash GESTION DES COMMANDES ET FIDEacuteLISATION
DE LA CLIENTEgraveLE 195
Informations preacutealables indispensables197Les informations vous concernant 197Une information claire sur les produits ou services 199Les CGV conditions geacuteneacuterales de vente 199
Le mode de paiement en ligne 201
Accuser reacuteception de la commande du client205
Le mode de livraison et la logistique 206Eacutetablissez votre cahier des charges logistiques 208Les diffeacuterentes solutions logistiques agrave votre disposition 208Cinq conseils pour accompagner une bonne logistique 213
Le droit de reacutetractation du client215
Fideacuteliser la clientegravele 217Un service clients pour ecirctre agrave leur eacutecoute217Des campagnes de fideacutelisation 218
Assurer le suivi du site Internet 220
8 ndash OUgrave TROUVER LrsquoINFORMATION 225
Associations groupements sur le e-commerce225Acsel Association pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 225Fevad Feacutedeacuteration des entreprises de vente agrave distance 226EBG Electronique business group 226FING Fondation pour lrsquoInternet nouvelle geacuteneacuteration 226Afnet Association francophone des utilisateurs du Net 226
IX
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
IAB France Interactive advertising bureau 227MMA France Mobile marketing association France 227
Institutionnels 227DGCIS Direction geacuteneacuterale de la compeacutetitiviteacute de lrsquoindustrie et des services 227Passeport pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 227
Observatoires eacutetudes et informations sur Internet 227
Formations 229
Les rendez-vous du e-commerce 230
Bibliographie 233Ouvrages 233Revues 235Annuaires des e-marchands 235Annuaires des prestataires de services 235
Conclusion 237
Lexique 239
Index 249
X
copy G
roup
e Ey
rolle
sIntroduction
Introduction
VOUS EcircTES UN PURE PLAYER avec un projet de creacuteation
drsquoentreprise sur Internet ou vous voulez donner plus de visibiliteacute agrave
votre activiteacute en lanccedilant un site deacutedieacute agrave votre commerce ou agrave vos
services Qursquoil srsquoagisse de votre activiteacute principale ou bien drsquoobte-
nir des revenus compleacutementaires (avec par exemple le nouveau
reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur) Internet devient incontournable
pour beaucoup drsquoentre vous
Tous les moyens sont en effet agrave votre disposition pour preacutesenter
votre entreprise et ses produits et services avec prise de commande
agrave la cleacute selon des formats varieacutes blog e-boutique site marchand
site vitrine places de marcheacute comparateurs de prix Et tout cela en
quelques clics mecircme si vous nrsquoecirctes pas familier des rouages de la
programmation HTML puisque vous pouvez choisir de sous-traiter
la reacutealisation de votre site en utilisant des formules packageacutees et des
prestataires speacutecialiseacutes
Vingt ans apregraves les deacutebuts de lrsquoInternet en France il est difficile de
ne pas devenir agrave son tour acteur sur la Toile en y mettant les
moyens de communication et de marketing approprieacutes
Oui mais comment faire par ougrave commencer comment proceacuteder
1
Introduction
oupe
Eyr
olle
s
Il nrsquoy a pas de recettes miracles pour reacuteussir agrave coup sucircr sur Internet
mais une meacutethodologie coheacuterente et simple pour construire votre
projet en mettant le maximum de chances de votre cocircteacute Voici les
eacutetapes que nous vous proposons
bull Votre environnement quel est lrsquoeacutetat des lieux du marcheacute du
Net quelles sont ses perspectives de croissance et les opportu-
niteacutes encore agrave saisir
bull Votre ideacutee comment la trouver Quels sont les preacuterequis
avant de vous lancer En quoi consiste une eacutetude de marcheacute sur
Internet comment valider votre projet
bull Votre site comment choisir parmi toutes les solutions e-com-
merce Ecirctre heacutebergeacute Choisir et proteacuteger son nom de domaine
bull Vos appuis quels sont les reacuteseaux qui peuvent vous
accompagner Les aides et les financements auxquels vous pou-
vez preacutetendre Comment bacirctir vos comptes preacutevisionnels et
eacutevaluer vos charges de fonctionnement
bull Vos deacutemarches selon votre profil quels sont les aspects juri-
diques lieacutes agrave la creacuteation de votre entreprise Les formaliteacutes agrave
accomplir au moment du lancement de lrsquoactiviteacute Ougrave vous
installer Quel pourrait ecirctre votre carnet de route
bull La communication et le marketing comment ameacuteliorer la
visibiliteacute sur Internet Comment se faire reacutefeacuterencer et utiliser
toutes les formes de communication possibles
bull La relation client ccedila y est vous obtenez vos premiegraveres
commandes De la relation client agrave la logistique rien ne doit ecirctre
laisseacute au hasard
2
copy G
r
Introduction
copy G
roup
e Ey
rolle
s
e
bull Vos sources ougrave trouver lrsquoinformation (organismes salons for-
mations sites bibliographiehellip) pour creacuteer et deacutevelopper votre
affaire
Apregraves chaque chapitre nous vous propo-
sons de revivre lrsquoaventure reacutecente de ceux
qui se sont lanceacutes sur Internet
Certains termes ne vous sontpas familiers Retrouvez notrlexique en fin drsquoouvrage page 239
3
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
La creacuteation drsquoune base de donneacutees clients 181
La segmentation de la base de donneacutees clients 182Vos obligations leacutegales183
Les ventes promotionnelles et les jeux concours 184Les soldes pour eacutecouler du stock rapidement 185Les ventes avec prime 186Les jeux concours pour animer le site et collecter des contacts 188Les ventes flash pour booster les ventes sur une tregraves courtepeacuteriode 189Le marketing viral 189
7 ndash GESTION DES COMMANDES ET FIDEacuteLISATION
DE LA CLIENTEgraveLE 195
Informations preacutealables indispensables197Les informations vous concernant 197Une information claire sur les produits ou services 199Les CGV conditions geacuteneacuterales de vente 199
Le mode de paiement en ligne 201
Accuser reacuteception de la commande du client205
Le mode de livraison et la logistique 206Eacutetablissez votre cahier des charges logistiques 208Les diffeacuterentes solutions logistiques agrave votre disposition 208Cinq conseils pour accompagner une bonne logistique 213
Le droit de reacutetractation du client215
Fideacuteliser la clientegravele 217Un service clients pour ecirctre agrave leur eacutecoute217Des campagnes de fideacutelisation 218
Assurer le suivi du site Internet 220
8 ndash OUgrave TROUVER LrsquoINFORMATION 225
Associations groupements sur le e-commerce225Acsel Association pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 225Fevad Feacutedeacuteration des entreprises de vente agrave distance 226EBG Electronique business group 226FING Fondation pour lrsquoInternet nouvelle geacuteneacuteration 226Afnet Association francophone des utilisateurs du Net 226
IX
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
IAB France Interactive advertising bureau 227MMA France Mobile marketing association France 227
Institutionnels 227DGCIS Direction geacuteneacuterale de la compeacutetitiviteacute de lrsquoindustrie et des services 227Passeport pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 227
Observatoires eacutetudes et informations sur Internet 227
Formations 229
Les rendez-vous du e-commerce 230
Bibliographie 233Ouvrages 233Revues 235Annuaires des e-marchands 235Annuaires des prestataires de services 235
Conclusion 237
Lexique 239
Index 249
X
copy G
roup
e Ey
rolle
sIntroduction
Introduction
VOUS EcircTES UN PURE PLAYER avec un projet de creacuteation
drsquoentreprise sur Internet ou vous voulez donner plus de visibiliteacute agrave
votre activiteacute en lanccedilant un site deacutedieacute agrave votre commerce ou agrave vos
services Qursquoil srsquoagisse de votre activiteacute principale ou bien drsquoobte-
nir des revenus compleacutementaires (avec par exemple le nouveau
reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur) Internet devient incontournable
pour beaucoup drsquoentre vous
Tous les moyens sont en effet agrave votre disposition pour preacutesenter
votre entreprise et ses produits et services avec prise de commande
agrave la cleacute selon des formats varieacutes blog e-boutique site marchand
site vitrine places de marcheacute comparateurs de prix Et tout cela en
quelques clics mecircme si vous nrsquoecirctes pas familier des rouages de la
programmation HTML puisque vous pouvez choisir de sous-traiter
la reacutealisation de votre site en utilisant des formules packageacutees et des
prestataires speacutecialiseacutes
Vingt ans apregraves les deacutebuts de lrsquoInternet en France il est difficile de
ne pas devenir agrave son tour acteur sur la Toile en y mettant les
moyens de communication et de marketing approprieacutes
Oui mais comment faire par ougrave commencer comment proceacuteder
1
Introduction
oupe
Eyr
olle
s
Il nrsquoy a pas de recettes miracles pour reacuteussir agrave coup sucircr sur Internet
mais une meacutethodologie coheacuterente et simple pour construire votre
projet en mettant le maximum de chances de votre cocircteacute Voici les
eacutetapes que nous vous proposons
bull Votre environnement quel est lrsquoeacutetat des lieux du marcheacute du
Net quelles sont ses perspectives de croissance et les opportu-
niteacutes encore agrave saisir
bull Votre ideacutee comment la trouver Quels sont les preacuterequis
avant de vous lancer En quoi consiste une eacutetude de marcheacute sur
Internet comment valider votre projet
bull Votre site comment choisir parmi toutes les solutions e-com-
merce Ecirctre heacutebergeacute Choisir et proteacuteger son nom de domaine
bull Vos appuis quels sont les reacuteseaux qui peuvent vous
accompagner Les aides et les financements auxquels vous pou-
vez preacutetendre Comment bacirctir vos comptes preacutevisionnels et
eacutevaluer vos charges de fonctionnement
bull Vos deacutemarches selon votre profil quels sont les aspects juri-
diques lieacutes agrave la creacuteation de votre entreprise Les formaliteacutes agrave
accomplir au moment du lancement de lrsquoactiviteacute Ougrave vous
installer Quel pourrait ecirctre votre carnet de route
bull La communication et le marketing comment ameacuteliorer la
visibiliteacute sur Internet Comment se faire reacutefeacuterencer et utiliser
toutes les formes de communication possibles
bull La relation client ccedila y est vous obtenez vos premiegraveres
commandes De la relation client agrave la logistique rien ne doit ecirctre
laisseacute au hasard
2
copy G
r
Introduction
copy G
roup
e Ey
rolle
s
e
bull Vos sources ougrave trouver lrsquoinformation (organismes salons for-
mations sites bibliographiehellip) pour creacuteer et deacutevelopper votre
affaire
Apregraves chaque chapitre nous vous propo-
sons de revivre lrsquoaventure reacutecente de ceux
qui se sont lanceacutes sur Internet
Certains termes ne vous sontpas familiers Retrouvez notrlexique en fin drsquoouvrage page 239
3
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Sommaire
copy G
roup
e Ey
rolle
s
IAB France Interactive advertising bureau 227MMA France Mobile marketing association France 227
Institutionnels 227DGCIS Direction geacuteneacuterale de la compeacutetitiviteacute de lrsquoindustrie et des services 227Passeport pour lrsquoeacuteconomie numeacuterique 227
Observatoires eacutetudes et informations sur Internet 227
Formations 229
Les rendez-vous du e-commerce 230
Bibliographie 233Ouvrages 233Revues 235Annuaires des e-marchands 235Annuaires des prestataires de services 235
Conclusion 237
Lexique 239
Index 249
X
copy G
roup
e Ey
rolle
sIntroduction
Introduction
VOUS EcircTES UN PURE PLAYER avec un projet de creacuteation
drsquoentreprise sur Internet ou vous voulez donner plus de visibiliteacute agrave
votre activiteacute en lanccedilant un site deacutedieacute agrave votre commerce ou agrave vos
services Qursquoil srsquoagisse de votre activiteacute principale ou bien drsquoobte-
nir des revenus compleacutementaires (avec par exemple le nouveau
reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur) Internet devient incontournable
pour beaucoup drsquoentre vous
Tous les moyens sont en effet agrave votre disposition pour preacutesenter
votre entreprise et ses produits et services avec prise de commande
agrave la cleacute selon des formats varieacutes blog e-boutique site marchand
site vitrine places de marcheacute comparateurs de prix Et tout cela en
quelques clics mecircme si vous nrsquoecirctes pas familier des rouages de la
programmation HTML puisque vous pouvez choisir de sous-traiter
la reacutealisation de votre site en utilisant des formules packageacutees et des
prestataires speacutecialiseacutes
Vingt ans apregraves les deacutebuts de lrsquoInternet en France il est difficile de
ne pas devenir agrave son tour acteur sur la Toile en y mettant les
moyens de communication et de marketing approprieacutes
Oui mais comment faire par ougrave commencer comment proceacuteder
1
Introduction
oupe
Eyr
olle
s
Il nrsquoy a pas de recettes miracles pour reacuteussir agrave coup sucircr sur Internet
mais une meacutethodologie coheacuterente et simple pour construire votre
projet en mettant le maximum de chances de votre cocircteacute Voici les
eacutetapes que nous vous proposons
bull Votre environnement quel est lrsquoeacutetat des lieux du marcheacute du
Net quelles sont ses perspectives de croissance et les opportu-
niteacutes encore agrave saisir
bull Votre ideacutee comment la trouver Quels sont les preacuterequis
avant de vous lancer En quoi consiste une eacutetude de marcheacute sur
Internet comment valider votre projet
bull Votre site comment choisir parmi toutes les solutions e-com-
merce Ecirctre heacutebergeacute Choisir et proteacuteger son nom de domaine
bull Vos appuis quels sont les reacuteseaux qui peuvent vous
accompagner Les aides et les financements auxquels vous pou-
vez preacutetendre Comment bacirctir vos comptes preacutevisionnels et
eacutevaluer vos charges de fonctionnement
bull Vos deacutemarches selon votre profil quels sont les aspects juri-
diques lieacutes agrave la creacuteation de votre entreprise Les formaliteacutes agrave
accomplir au moment du lancement de lrsquoactiviteacute Ougrave vous
installer Quel pourrait ecirctre votre carnet de route
bull La communication et le marketing comment ameacuteliorer la
visibiliteacute sur Internet Comment se faire reacutefeacuterencer et utiliser
toutes les formes de communication possibles
bull La relation client ccedila y est vous obtenez vos premiegraveres
commandes De la relation client agrave la logistique rien ne doit ecirctre
laisseacute au hasard
2
copy G
r
Introduction
copy G
roup
e Ey
rolle
s
e
bull Vos sources ougrave trouver lrsquoinformation (organismes salons for-
mations sites bibliographiehellip) pour creacuteer et deacutevelopper votre
affaire
Apregraves chaque chapitre nous vous propo-
sons de revivre lrsquoaventure reacutecente de ceux
qui se sont lanceacutes sur Internet
Certains termes ne vous sontpas familiers Retrouvez notrlexique en fin drsquoouvrage page 239
3
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
copy G
roup
e Ey
rolle
sIntroduction
Introduction
VOUS EcircTES UN PURE PLAYER avec un projet de creacuteation
drsquoentreprise sur Internet ou vous voulez donner plus de visibiliteacute agrave
votre activiteacute en lanccedilant un site deacutedieacute agrave votre commerce ou agrave vos
services Qursquoil srsquoagisse de votre activiteacute principale ou bien drsquoobte-
nir des revenus compleacutementaires (avec par exemple le nouveau
reacutegime de lrsquoauto-entrepreneur) Internet devient incontournable
pour beaucoup drsquoentre vous
Tous les moyens sont en effet agrave votre disposition pour preacutesenter
votre entreprise et ses produits et services avec prise de commande
agrave la cleacute selon des formats varieacutes blog e-boutique site marchand
site vitrine places de marcheacute comparateurs de prix Et tout cela en
quelques clics mecircme si vous nrsquoecirctes pas familier des rouages de la
programmation HTML puisque vous pouvez choisir de sous-traiter
la reacutealisation de votre site en utilisant des formules packageacutees et des
prestataires speacutecialiseacutes
Vingt ans apregraves les deacutebuts de lrsquoInternet en France il est difficile de
ne pas devenir agrave son tour acteur sur la Toile en y mettant les
moyens de communication et de marketing approprieacutes
Oui mais comment faire par ougrave commencer comment proceacuteder
1
Introduction
oupe
Eyr
olle
s
Il nrsquoy a pas de recettes miracles pour reacuteussir agrave coup sucircr sur Internet
mais une meacutethodologie coheacuterente et simple pour construire votre
projet en mettant le maximum de chances de votre cocircteacute Voici les
eacutetapes que nous vous proposons
bull Votre environnement quel est lrsquoeacutetat des lieux du marcheacute du
Net quelles sont ses perspectives de croissance et les opportu-
niteacutes encore agrave saisir
bull Votre ideacutee comment la trouver Quels sont les preacuterequis
avant de vous lancer En quoi consiste une eacutetude de marcheacute sur
Internet comment valider votre projet
bull Votre site comment choisir parmi toutes les solutions e-com-
merce Ecirctre heacutebergeacute Choisir et proteacuteger son nom de domaine
bull Vos appuis quels sont les reacuteseaux qui peuvent vous
accompagner Les aides et les financements auxquels vous pou-
vez preacutetendre Comment bacirctir vos comptes preacutevisionnels et
eacutevaluer vos charges de fonctionnement
bull Vos deacutemarches selon votre profil quels sont les aspects juri-
diques lieacutes agrave la creacuteation de votre entreprise Les formaliteacutes agrave
accomplir au moment du lancement de lrsquoactiviteacute Ougrave vous
installer Quel pourrait ecirctre votre carnet de route
bull La communication et le marketing comment ameacuteliorer la
visibiliteacute sur Internet Comment se faire reacutefeacuterencer et utiliser
toutes les formes de communication possibles
bull La relation client ccedila y est vous obtenez vos premiegraveres
commandes De la relation client agrave la logistique rien ne doit ecirctre
laisseacute au hasard
2
copy G
r
Introduction
copy G
roup
e Ey
rolle
s
e
bull Vos sources ougrave trouver lrsquoinformation (organismes salons for-
mations sites bibliographiehellip) pour creacuteer et deacutevelopper votre
affaire
Apregraves chaque chapitre nous vous propo-
sons de revivre lrsquoaventure reacutecente de ceux
qui se sont lanceacutes sur Internet
Certains termes ne vous sontpas familiers Retrouvez notrlexique en fin drsquoouvrage page 239
3
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Introduction
oupe
Eyr
olle
s
Il nrsquoy a pas de recettes miracles pour reacuteussir agrave coup sucircr sur Internet
mais une meacutethodologie coheacuterente et simple pour construire votre
projet en mettant le maximum de chances de votre cocircteacute Voici les
eacutetapes que nous vous proposons
bull Votre environnement quel est lrsquoeacutetat des lieux du marcheacute du
Net quelles sont ses perspectives de croissance et les opportu-
niteacutes encore agrave saisir
bull Votre ideacutee comment la trouver Quels sont les preacuterequis
avant de vous lancer En quoi consiste une eacutetude de marcheacute sur
Internet comment valider votre projet
bull Votre site comment choisir parmi toutes les solutions e-com-
merce Ecirctre heacutebergeacute Choisir et proteacuteger son nom de domaine
bull Vos appuis quels sont les reacuteseaux qui peuvent vous
accompagner Les aides et les financements auxquels vous pou-
vez preacutetendre Comment bacirctir vos comptes preacutevisionnels et
eacutevaluer vos charges de fonctionnement
bull Vos deacutemarches selon votre profil quels sont les aspects juri-
diques lieacutes agrave la creacuteation de votre entreprise Les formaliteacutes agrave
accomplir au moment du lancement de lrsquoactiviteacute Ougrave vous
installer Quel pourrait ecirctre votre carnet de route
bull La communication et le marketing comment ameacuteliorer la
visibiliteacute sur Internet Comment se faire reacutefeacuterencer et utiliser
toutes les formes de communication possibles
bull La relation client ccedila y est vous obtenez vos premiegraveres
commandes De la relation client agrave la logistique rien ne doit ecirctre
laisseacute au hasard
2
copy G
r
Introduction
copy G
roup
e Ey
rolle
s
e
bull Vos sources ougrave trouver lrsquoinformation (organismes salons for-
mations sites bibliographiehellip) pour creacuteer et deacutevelopper votre
affaire
Apregraves chaque chapitre nous vous propo-
sons de revivre lrsquoaventure reacutecente de ceux
qui se sont lanceacutes sur Internet
Certains termes ne vous sontpas familiers Retrouvez notrlexique en fin drsquoouvrage page 239
3
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Introduction
copy G
roup
e Ey
rolle
s
e
bull Vos sources ougrave trouver lrsquoinformation (organismes salons for-
mations sites bibliographiehellip) pour creacuteer et deacutevelopper votre
affaire
Apregraves chaque chapitre nous vous propo-
sons de revivre lrsquoaventure reacutecente de ceux
qui se sont lanceacutes sur Internet
Certains termes ne vous sontpas familiers Retrouvez notrlexique en fin drsquoouvrage page 239
3
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Lrsquoextraordinaire ascension due-commerce
Un marcheacute en progressionconstanteDepuis son deacutecollage en France agrave la fin des anneacutees 1990 lrsquoe-com-
merce continue sur sa lanceacutee et le retournement survenu en 2001
avec lrsquoeacuteclatement de la bulle Internet est deacutejagrave un lointain souvenir
Apregraves la peacuteriode des pionniers du Web de nombreux entrepre-
neurs ont acquis une solide reacuteputation sur la Toile sans cesse de
nouveaux modegraveles de e-business apparaissent parfois inspireacutes de
concepts eacutetrangers
En 2011 lrsquoheure est toujours au foisonnement des initiatives Apregraves
les groupes de vente agrave distance sur catalogue les enseignes tradi-
tionnelles de la distribution alimentaire textile automobile les
5
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
membres du comiteacute Colbert (entreprises du luxe) se lancent agrave leur
tour sur Internet le Web srsquoinscrivant alors dans leur strateacutegie multi-
canal
En mecircme temps Internet est le siegravege de nombreux acteurs indeacutepen-
dants artisans commerccedilants entrepreneurs individuels ou creacuteatifs
travailleurs en solo consultants encourageacutes notamment par le nou-
veau reacutegime lanceacute en 2009 place aux auto-entrepreneurs
Allons plus loin avec lrsquoauto-entrepreneur sur le site deacutedieacute de lrsquoAPCE wwwautoentrepreneurbiz
Tous les indicateurs sont au vert teacutemoignant de la progression des
diffeacuterentes formes de relations sur le Web
bull B to C la vente des professionnels aux particuliers bien analy-
seacutee par les meacutedias
bull B to B les transactions entre professionnels moins connues du
grand public mais essentielles car elles repreacutesentent 90 du
commerce eacutelectronique total reacuteparti entre Internet et les eacutechan-
ges de donneacutees eacutelectroniques entre entreprises
bull C to C les eacutechanges entre particuliers sur des places de marcheacute
(avec les embleacutematiques modegraveles drsquoeBay et de PriceMinister)
bull M-commerce gracircce agrave la deacuteclinaison mobile des sites marchands
ou non (sites de contenu et drsquoinformation)
Le taux drsquoeacutequipement des particuliers et des entreprises en
ordinateurs relieacutes agrave Internet ne cesse de croicirctre et parmi eux le
nombre des cyberacheteurs les acheteurs sur la Toile est eacutegale-
ment en progression
Allons plus loin avec les organisations professionnelles Fevad et Acsel wwwfevadfr et wwwassociationeconomienumeriquefr
6
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
LrsquoADSL se geacuteneacuteralise le haut deacutebit fait partie du paysage franccedilais
gracircce agrave une politique volontariste Fin 2010 la France compte
213 millions drsquoabonneacutes agrave lrsquoInternet agrave haut deacutebit et tregraves haut deacutebit
464 000 ont deacutejagrave choisi lrsquoabonnement agrave la fibre optique (source
Arcep wwwarcepfr) Le haut deacutebit permet la diffusion drsquoeacutecrans de
plus en plus ludiques et interactifs agrave lrsquoaide de nouveaux outils
(cross-meacutedia videacuteo 3D rich-meacutedia flashhellip) pour mieux voir et
deacuteclencher lrsquoachat
Allons plus loin avec le Plan France numeacuteriquewwweconumeriquepmegouvfr et sur le site
drsquoun speacutecialiste du rich-meacutedia wwwbrainsonicfr
Une autre condition de lrsquoessor du e-commerce est reacuteunie crsquoest celle
de la confiance gracircce agrave la seacutecurisation des paiements Tout ceci va
de pair avec la protection du consommateur renforceacutee par des lois
successives dont la derniegravere en date la loi Chatel a contribueacute agrave
rendre les e-relations plus transparentes (voir chapitres 6 et 7)
Enfin lrsquoe-commerce ne subit pas la crise Au contraire dans un
contexte morose Internet srsquoimpose comme un axe fort de deacuteve-
loppement pour les tregraves petites entreprises (TPE) et les petites et
moyennes entreprises (PME) Pour les particuliers Internet est
bien utile on lrsquoutilise pour comparer (B to C) acheter drsquooccasion
eacutecouler ce dont on ne veut plus (C to C) agrave tout moment y compris
le dimanche
Quelques indicateurs du B to C
La croissance srsquoest acceacuteleacutereacutee en 2010 les ventes en ligne ont pro-
gresseacute de 24 pour srsquoeacutetablir agrave 31 milliards drsquoeuros (source Fevad)
Le marcheacute du e-commerce poursuit sa progression
7
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du marcheacute du e-commerce en France(hors services financiers et ventes entre particuliers)
NB Les chiffres du B to C varient selon les sources et le peacuterimegravetre
retenu Ce qui compte crsquoest la croissance reacuteguliegravere de ces chiffres
et au-delagrave de ces donneacutees macroeacuteconomiques votre projet
La croissance du nombre de sites est concomitante aux cocircteacutes des
sites purement informatifs le recensement des sites marchands en
France fait apparaicirctre leur rapide expansion
17 800 nouveaux sites marchands avec possibiliteacute de commande
et de paiement en ligne sont apparus en 2010 ce qui porte le
nombre de sites agrave 81 900 fin 2010 Lrsquoe-commerce se diversifie sous
lrsquoeffet de la multiplication des petits sites crsquoest le pheacutenomegravene de la
laquo longue traicircne raquo deacutecrit par lrsquoauteur ameacutericain Chris Anderson la
demande totale concernant les articles peu vendus deacutepasse la
demande totale des articles les plus convoiteacutes Chacun peut tenter
sa chance
372569
87119
163
20
25
31
40
30
20
10
02003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Source Fevad wwwfevadfr en milliards euro TTC
8
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Eacutevolution du nombre des sites marchands
Cateacutegories de sites marchands les plus consulteacutes
Les voyages deviennent la cateacutegorie la plus acheteacutee en ligne
bull 58 des internautes ont acheteacute des prestations de voyage
tourisme billets de transport seacutejours hocirctellerie
bull 50 des services billetterie deacuteveloppement photos abonne-
ments
bull 48 des produits techniques produits high-tech petit et gros
eacutelectromeacutenager jeux videacuteo
bull 45 des produits culturels CD DVD livres
bull 45 de lrsquohabillement homme femme enfant sport
Allons plus loin avec lrsquoobservatoire des usages Internetsur Meacutediameacutetrie juin 2010 wwwmediametriefr et avec La Poste
httpwwwlapostefrlayoutsetpopup_communiquecontentviewfull5921
10 70015 100
20 70025 000
37 00043 000
48 500
81 900
100 000100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
02000 2001 2002 2004 2007 2008 2009 2010 2011
Sources IDC et Fevad agrave retrouver dans wwwjournaldunetcomet Benchmark Group ndash 2011 preacutevisions
9
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
Le sa 7 au(so
Leseacutevolesjoueacutetaretdrsquoin
Les produitsservices acheteacutes en ligne
Dans certains domaines comme les voyages
ou les produits culturels (reacuteservations en
ligne) le e-commerce devient incontournable
En 2010 le e-commerce repreacutesente 45 de
lrsquoensemble du commerce de deacutetail (hors ali-
mentation et pharmacie) mais deacutejagrave 25 du
voyage et 10 de la vente des produits tech-
niques (source Insee)
Allons plus loin httpwwwfevadcomimagesPublicationschiffrescles2010pdf
En janvier 2011
bull la France compte 273 millions de cyber-
acheteurs
bull pregraves drsquoun Franccedilais sur deux a deacutejagrave acheteacute sur Internet
bull la deacutepense annuelle par cyberacheteur en 2010 est de 1 100 euro
TTC
21415
182324
4545
4850
58
0
Voiture
10 20 30 40 50 60
Alimentation
Jeux et jouets
FinanceAssurance
HygiegraveneBeauteacuteSanteacute
MaisonHabillement et accessoires (HommeFemmeEnfant)Produits culturels
Produits techniques
Services
VoyageTourisme
Source Fevad chiffres cleacutes 2010
e-tourisme poursuitcroissance 20 en 2008
en 2009 et 18 premier semestre 2010 urce Fevad)
chiffres de lrsquoInternet luent sans cesse Pour
actualiser pour mettre agrave r votre eacutetude de marcheacute blir une veille sur le secteur rouvez toutes nos sources formation (chapitre 8)
10
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
bull il reacutealise en moyenne 12 transactions par an
bull le montant moyen de commande est de 93 euro TTC (source Fevad)
Les grandes tendances du B to C en 2010-2011
bull un poids toujours croissant drsquoInternet pour deacutecider drsquoeffectuer
un achat qursquoil soit fait en ligne sur le site drsquoune entreprise ou
dans lrsquoun de ses points de vente physiques
bull un indice de confiance au beau fixe avec 96 des internautes
satisfaits de leurs achats
bull une monteacutee en puissance des reacuteseaux sociaux du social
shopping
bull des interfaces plus humaines pour deacuteclencher lrsquoachat
bull un taux de transformation en progression
bull un deacuteveloppement du commerce sur mobile le m-commerce
Le commerce B to B
Le commerce eacutelectronique interentreprises entre entreprises ou
B to B concerne la majoriteacute des eacutechanges sur le Web En effet le
B to B permet aux entreprises drsquoaccroicirctre leurs performances gracircce
agrave une gestion informatiseacutee des commandes et des stocks
Les eacutechanges se produisent soit directement soit sur des places de
marcheacute comme Companeo Alibaba eBayhellip ougrave il existe une cateacutego-
rie de PME et drsquoartisans
Les avantages sont nombreux pour les entreprises avec un site
Web elles ont lrsquoopportuniteacute de se deacutevelopper agrave lrsquointernational de
mieux geacuterer la relation client de recruter plus facilement de faire
des eacutechanges commerciaux avec drsquoautres entrepriseshellip car en
11
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
Gro
upe
Eyro
lles
reliant entre eux tous les auteurs drsquoun processus de production
fournisseurs transporteurs entreprises de teacuteleacutecommunication la
reacuteactiviteacute des entreprises est meilleure les stocks sont mieux
geacutereacutes lrsquoinformation circule plus vite le suivi des commandes peut
se faire en temps reacuteel
Autre atout la mise en compeacutetition des fournisseurs sur le portail
de lrsquoentreprise avec comme corollaire un gain de temps drsquoargent
la transparence et la flexibiliteacute comme en teacutemoigne la monteacutee en
puissance des places de marcheacute
Neacuteanmoins la France doit encore rattraper son retard dans les
achats en ligne interentreprises 20 seulement des entreprises de
plus de 10 salarieacutes ont reacutealiseacute plus de 1 de leurs achats en ligne
(source Eurostat 2009)
Allons plus loin avec la Confeacutedeacuteration franccedilaise du commerce de grosinterentreprises (CGI) wwwcgi-cfcom et avec la Fevad wwwfevadfr (ougrave
il existe une commission consacreacutee agrave la vente aux professionnels)
Le commerce C to C les places de marcheacute
La vente entre particuliers sur Internet (C to C) gagne sans cesse
du terrain Cette forme de vente est rendue possible gracircce agrave des
plates-formes de mise en relation appeleacutees aussi des places de mar-
cheacute eacutelectroniques Les plates-formes permettent drsquoacqueacuterir des
biens neufs ou drsquooccasion
Une seconde vie est donneacutee agrave de nombreux produits qui srsquoeacutechan-
gent ainsi sur Internet de faccedilon simple et conviviale gracircce agrave des
proceacutedeacutes varieacutes les enchegraveres mais aussi le systegraveme des petites
annonces et les ventes agrave prix fixes
12
copy
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
copy G
roup
e Ey
rolle
s
eacute
Le pionnier lrsquoameacutericain eBay a donneacute le ton alors que sur le marcheacute
franccedilais des outsiders nationaux geacuteneacuteralistes comme PriceMinister
ou speacutecialistes illustrent eacutegalement cette forme de vente
Pour certains particuliers lrsquoaventure va plus loin car crsquoest un
moyen de tester la vente drsquoun produit avant de se lancer le cas
eacutecheacuteant dans un projet de creacuteation drsquoentreprise plus conseacute-
quent et plus risqueacute en deacuteveloppant leur propre site par exemple
Vous ecirctes nombreux dans ce cas et vous pouvez vous faire aider
par des prestataires speacutecialiseacutes (comme le leader Neteven) pour
optimiser vos ventes sur de telles places de marcheacute
Par ailleurs si vous ecirctes deacutejagrave en activiteacute eBay peut ecirctre utile
comme point de vente suppleacutementaire dans une strateacutegie multi-
canal vous permettant de toucher un public
beaucoup plus large
La liste des produits les plus acheteacutes et
revendus entre particuliers sur Internet eacutevo-
lue avec une nette perceacutee des vecirctements
bull Agrave lrsquoachat les DVD (20 en 2007 12
en 2009) et les produits informatiques (15 en 2007 10 en
2009) sont deacutetrocircneacutes par
ndash les livres en croissance de 3 points depuis 2008 21 au lieu
de 18
ndash les vecirctements en hausse de 2 points depuis 2008 14 au
lieu de 12
ndash les jeux videacuteo en augmentation de plus de 3 points depuis
2008 13 au lieu de 10
Sur de telles places de marchles particuliers deviennent des vendeurs professionnels lorsque certaines conditions sont reacuteunies (voir chapitre 5)
13
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
Lrsquoextraordinaire ascension du e-commerce
upe
Eyro
lles
bull Agrave la vente ce sont les produits informatiques en croissance
modeacutereacutee (5 en 2007 6 en 2008 et 7 en 2009) qui sont
deacutepasseacutes en 2009 par
ndash les livres en hausse de 5 points 12 en 2009 au lieu de 7
en 2008
ndash les DVDVHS en augmentation de plus de 3 points 8 en
2009 au lieu de 5 en 2008
ndash les vecirctements en progression de 2 points 8 en 2009 au lieu
de 6 en 2008
Allons plus loin avec lrsquoeacutetude par OpinionWay pour PriceMinister etLa Poste 2009 wwwitrnewscom httpwwwlapostefrlayout
setpopup_communiquecontentviewfull5921
Les avantages drsquoune place de marcheacute sont nombreux (source
eBay)
bull elle geacutenegravere un trafic volumineux les professionnels nrsquoont pas agrave
reacutealiser des deacutepenses marketing ou de communication pour se
faire connaicirctre
bull elle confegravere une dimension internationale les biens sont vendus
dans le monde entier
bull elle permet de tester son produit agrave moindre coucirct
bull elle offre un systegraveme drsquoeacutevaluation qui tend agrave rassurer lrsquoacheteur
bull elle limite les coucircts de structure les produits sont vendus moins
chers
Allons plus loin creacuteer votre entreprise avec eBay et sur PriceMinister
ndash httppagesebayfrprofessionnelsguide-vendeur-professionnel-newpdf
ndash httppagesebayfrprofessionnelsdeveloppez-votre-entreprisehtml
ndash httpwwwpriceministercomhelphs
14
copy G
ro
