d’Aix les Bains Riviera des Alpes

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Comment spécifier l’accueil sur le territoire

d’Aix les Bains Riviera des Alpes ?

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Tour de table

Présentation :

Donnez l’objectif principal que vous avez

en participant à cette session

2

N’hésitez pas à nous interrompre pour poser des questions

On dit ce que l’on pense! Faire preuve de bienveillance


La Marque

La marque Aix les Bains Riviera des Alpes


Aix les Bains

des Alpes

Riviera

Montagnes qui tombent dans l’eau

Un art de vivre et un univers

Un territoire à vocation touristique qui réchauffe

Notoriété internationale

Forte présence des montagnes

Localisant

Capitaliser sur un nom

à forte notoriété

Une ville au bord de l’eau

Localisant




STRATEGIE DE MARQUE

6

1 vision :

Devenir leader sur le marché des

vacances qui font du bien



STRATEGIE DE MARQUE

7

1 Positionnement : Le Territoire Naturel du bien être



STRATEGIE DE MARQUE

6 Valeurs : Esprit sain dans un corps sain

Responsabilité

Respect

Plaisir

Audace

Solidarité

8



STRATEGIE DE MARQUE

1 Ambition :

Le bien être se fabrique, se vit

et s’accomplit ici

9



STRATEGIE DE MARQUE

10

1 Promesse client :

Choisissez – osez

vivre le bien être



Marque partagée



Déploiement Marque

500 prestataires porteurs de

la marque sur leurs

supports print et web

Ou dans leur nom



Code de

Marque

Code de marque

Visuels

Typographie

Couleur

Mots



Pour aller plus loin



Marketing sensoriel

15

- Odeur

- Arôme

- Cosmétiques

- Design

- Playlist



Marketing émotionnel

16

Que ce soit dans un

hébergement, un

restaurant… co-contruisons

des produits autour de

l’émotion afin que le client

n’ait qu’une envie :

partager son expériences

et en parler autour de lui.



Pour tous secteurs

- aux Entreprises non

Touristiques

- aux Habitants de Grand Lac

- collectivités

Riviera du Bien-être



La plateforme de la marque « Aix les Bains Riviera des Alpes »

Attributs & compétences

Valeurs

Positionnement

L’ambition de marque

Promesse de marque

Personnalité

Le territoire naturel du bien être

Sortez de votre temps Pour un grand moment de bien être

vrai, paisible, sportif, bon vivant, conviviale, fiable, traditionnel, sans soucis,

Corps sain ET esprit sain, responsabilité (gardien des eaux), respect, plaisir

beauté, gastronomie, patrimoine historique, plein air, montagne & balnéaire, panorama 3D, thermalisme et bien être, calme, nature

préservée et sauvage, sûr

Etre l’artisan – le fabriquant de mieux être


Donnez nous un exemple vécu d’un bon

et d’un mauvais accueil !

19


Mauvais exemples:

https://www.youtube.com/watch?v=E374PAeFtmM

https://www.youtube.com/watch?v=gsVau68OOs4

https://www.youtube.com/watch?v=dGtRuMoMISE

Bons exemples:

https://www.youtube.com/watch?v=-Ra8Ws_QclA

https://www.youtube.com/watch?v=t3x2oTY_VUk

https://www.youtube.com/watch?v=7a-SR510Tik

https://www.youtube.com/watch?v=D0BfEFLd4gY

20

https://www.youtube.com/watch?v=XDFrqnPv7G8

https://www.youtube.com/watch?v=E374PAeFtmM

https://www.youtube.com/watch?v=gsVau68OOs4

https://www.youtube.com/watch?v=dGtRuMoMISE

https://www.youtube.com/watch?v=XDFrqnPv7G8




https://www.youtube.com/watch?v=t3x2oTY_VUk




https://www.youtube.com/watch?v=D0BfEFLd4gY


La construction de l’image d’une marque

Positionnement choisi (la place que le territoire veut

occuper dans l'esprit des clients)

Perception de la

marque par le client (image)

Communication

externe (les promesses de

communication)

Mobilisation

interne (les comportement

quotidiens)

21


La marque, c’est de la relation

Satisfaction

22

Implication

Les produits – services de la marque sont de

bons produits - services

La nature de la relation client entretenue est d’excellente qualité

Fidélité & attachement du consommateur


Qu’est ce que la relation client?

23


Qu’est ce que la relation client?

24

La relation

client

Connaitre ses clients

Vendre

Développer sa qualité de service

Fidéliser

Piloter son activité

Acquérir

Comprendre et différencier Retenir

Développer - Interagir

Personnaliser


La chaîne de la relation client

25

AVANT

Séduire

Rassurer

Informer en général

PENDANT

Accueillir

Informer en particulier

APRES

Remercier

Susciter des avis


Développer sa relation client : Un avantage financier

26

Etre proche de ses clients

Bâtir une relation globale profitable sur le long terme

Personnaliser les offres et les services

Fidéliser coûte 5 à 6 fois moins

cher que conquérir


Qu’est ce qu’accueillir?

27


La définition de l’accueil

• Le mot a deux sens :

• Réception réservée à un nouvel arrivant, consistant généralement à

lui souhaiter la bienvenue et à l’aider dans son intégration ou ses démarches.

• Lieu où sont accueillies les personnes.

28

Accueil = une relation + un espace


Le 3 crédos de l’accueil

Nous n’avons pas deux fois la chance

de faire une première bonne impression

29


Le 3 crédos de l’accueil

30


L’accueil : une approche globale

31

Accueil

Physique

Téléphone

Correspondance (mail, courrier,…)

Site web

Réclamations


L’accueil Une vision holistique

32

Psychologique (non verbal, émotions,…)

Physique (vêtement, coiffure,,…)

Réception (aménagement, documents,…)

Verbal (présentation, bonjour,….)

Créer un lien (découverte du client)

Ce que l’on veut faire ressentir L’attitude que l’on adopte

Se sentir bien Être reconnu, considéré

Enchanter le client


L’accueil doit être au cœur de la stratégie

33


Les 5 principales étapes de l’accueil

Prise de contact – se présenter Gestion de l’attente si nécessaire – information, implication

Avoir une écoute active (j’identifie la demande)

Renseigner - réorienter

Reformuler

Accompagnement par une autre personne : passage de relai

Conclure et prendre congé

34

3 sec pour

séduire!!


Les grands principes à respecter

1. Montrer que l’on a une « culture client », faire sentir au client qu’il est important!!

2. Respecter les règles de politesse, de courtoisie

3. Avoir un management exemplaire

4. Montrer une image : la tenue, le vocabulaire, le regard, la voix, la gestuelle,…

5. Être conscient du rôle de représentativité que l’on a

6. Être disponible, ouvert

7. Connaitre parfaitement les produits – services.

8. Personnaliser la relation : petites attentions,

9. Rester professionnel ET sympathique

10. Analysez les retours de vos clients : Chaque nouvelle situation, ou chaque réclamation est une opportunité d’amélioration,

35


Ce à quoi on doit veiller

1. Soigner sa tenue :

• Le personnel doit être identifiable. Eventuellement faire porter des badges pour que les clients savent à qui ils peuvent s’adresser.

2. Sourire :

• Cette attitude doit être naturelle, rien de pire qu’un sourire forcé!!

3. Saluer le client :

• Un protocole pour se présenter et dire bonjour, utiliser une formule d’accueil. La façon d'accueillir va donner envie au client d’engager la conversation ou pas,…

4. Se concentrer sur le client :

• Au moment où le client entre, stopper ce que vous êtes en train de faire, montrer que vous avez du temps pour lui!!.

5. Surveillez votre attitude :

• Dynamique, disponible et à l’écoute et surtout rester professionnel

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AGREABLE : un moyen mémotechnique

A mabilité Politesse, courtoisie

G entillesse Sans familiarité

R egard Franc et direct

E nthousiasme Marque d’intérêt

A pparence Tenue vestimentaire, posture, attitudes adaptées à la situation

B ienséance Correction, savoir vivre

L Angage Bannir les mots négatifs, les expressions déplacées

E mpathie Se mettre à la place du client

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R…

I…

V…

I…

E…

R…

A…

38


Atelier du 6 juin 2017

Responsable / Réactif / Respect / Relation / Réceptif

Intérêt / Invitation / Imaginatif / Information

Valoriser le territoire / Valeurs / Etre vrai / Volonté de bien recevoir / Vitalité /

Inviter / Identifier les besoins du client

Evaluation / Ensemble (collectivement) / Educatif (apprendre le territoire) / Ecoute / Enthousiasme / Enchanter

Rencontre / Retenue

Amabilité / Accueillant / Anticipation

39


Atelier du 6 novembre 2017

Réactif – raisonnable – respect – rassurer – remercier- relation – se renouveler

Intéresser - intelligence

Vitalité – valoriser – vrai – vibrer - valeur

Initiative – inviter – interactif - imperturbable

Ecoute – étonner – énergie – enthousiasme - empathie

Rêve – rigueur – répondre - ravir

Attention – ambassadeur – attractif – amabilité

40


L’accueil : tout le monde est concerné

La charte client

• Les objectifs d’une charte :

• Consolider le positionnement sur son marché

• Faire de la veille pour se singulariser sur les points qui paraissent fondamentaux

• Faire progresser le personnel vers les exigences de la clientèle

• Impliquer l’ensemble de la hiérarchie et des fonctions de la structure

• Mettre en place des indicateurs de suivi des éléments de la charte

41


Charte qualité Airstream Paradise

Airstream Paradise met tout en œuvre pour assurer le bien-être de ses clients et met un point d'honneur à respecter les engagements des services suivants: le sourire, la disponibilité, les informations pratiques et touristiques à disposition, la tranquillité, la propreté, une bonne literie, une qualité contrôlée. Airstream Paradise s'engage à suivre une politique qualité centrée sur la mise en place et le contrôle de standards les plus exigeants pour l’accueil de nos clients. Cette démarche permet de vérifier le niveau de prestation attendu et rendu, et de diagnostiquer les axes d'amélioration afin de mieux vous servir demain. Un nouveau volet environnemental a été intégré à la démarche afin de sensibiliser les équipes et les clients au respect de l'environnement. Résolument tourné vers l’avenir et les défis du 3e millénaire, l’Airstream Paradise de Sainte-Anne en Martinique fait du développement durable un de ses axes prioritaires. Une politique globale de réduction des consommations d'énergie et d'eau, d’utilisation préférentielle d’énergies renouvelables « Energie Verte », de suppression des produits d'entretien nocifs pour l’environnement ou encore le choix privilégié de produits et fournisseurs éco-labellisés, … est significative de notre engagement. 42



Charte de l’accueil du client au BEST WESTERN NIMOTEL

Dans mon métier je sais que j’accueille un client Best Western Je suis fier de travailler chez Best Western 1ère chaîne hôtelière 4200 hôtels 3*** et 4****, 320 000 chambres dans le monde. L’accueil de notre client Best Western passe naturellement par mon sourire et mon attitude aimable. J’écoute avec patience et concentration la demande exprimée par le client. Dans mon métier je m’applique à être professionnel, rapide, efficace, précis. Je suis très attentif à la qualité et aux détails de mon travail. Je participe activement au travail d’équipes dans une chaîne d’union solidaire pour donner une satisfaction à notre client Best Western. Je sais me souvenir d’un client du Best Western Nimotel et lui dire un petit mot sympathique tout en restant discret. J’ose aller au devant du client Best Western désorienté et je réagis pour l’aider à solutionner son problème. Je prends plaisir à partager l’amour de cette région, sa culture, ses traditions, ses produits. Je suis curieux, j’ai envie de découvrir, d’apprendre, pour mieux conseiller notre client Best Western. Au Best Western Nimotel la vie est belle

44


Accueil : un choix d’architecture

45

Visibilité de la marque une personne à l’entrée pour accueillir - orienter


Accueil : qu’en pensez vous ?

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Hôtel Grignan - Montélimar Hôtel de la plage - Sete

Hôtel D - Strasbourg Hôtel Beauregard – La Clusaz


Définir les gestes d’accueil

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Le système applicatif des gestes d’accueil

48


La difficulté de normer l’accueil : le SBAM

49


Dématérialiser, jusqu'où?

50

De la réservation à la chambre 100% dématérialisée Où est l’accueil?


Le système adaptatif des gestes d’accueil

51


L’expression des valeurs

• Les valeurs d’un territoire :

• Au management

• A la marque

• A la communication

• Au choix du réseau de distribution

• A la relation client

• …

• Il s’agit donc de s’assurer que chacune des personnes

• Comprenne bien la valeur telle que la structure la définit

• S’approprie cette valeur

• S’inscrive dans ce système de référence pour ne pas créer de rupture de lien – de confiance

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Ex : la proximité

La proximité physique

Être présent à proximité des clients (couverture du réseau de distribution)

Avoir une production à proximité des clients

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La proximité psychologique

Être présent dans l’esprit des gens comme une marque qui résout les problèmes

Être un marque complice

La proximité temporelle

Faire gagner du temps

(services juste avant un départ par exemple)


Les valeurs des

entreprises

Les valeurs du

territoire

54

Les normes du marché –

La référence client

Les valeurs communes de l’accueil client pour la destination Aix les Bains Riviera des Alpes


Pour Aix les Bains Riviera des Alpes

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Les principes de la stratégie d’accueil

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- Placer l’accueil client comme une priorité, au centre du débat

- Intensifier la dynamique d’appropriation des valeurs de la marque Aix les Bains Riviera des Alpes et la rendre concrète dans chaque établissement qui la porte

- Homogénéiser le standard d’accueil sur le territoire et le faire progresser régulièrement (charte d’accueil)

- Devenir une référence en la matière pour favoriser le bouche à oreille

- Développer la connaissance des produits portés par la marque Aix les Bains Riviera des Alpes


Comment exprimer nos valeurs?

Rappel des valeurs du territoire

- Corps sain & esprit sain

- Respect

- Responsabilité

- Plaisir

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Comment mettre ces valeurs en action dans l’accueil?


Une marque de territoire pour un accueil adapté à chacun

58

Esprit sain & corps sain

Plaisir Responsabilité respect

Relation interne saine et envers le client Bonne présentation face à face Ambiance, décoration,.. Hygiène du lieu

Accueil Renseigner Orienter pour mieux répondre Créer un lien avec le client Lieu agréable, ambiance, sourire

Environnement Lieu de travail Au travers de ARA Assumer Solidarité

Être respectueux du client Être à son écoute Client = invité


Axe Front office

-

59

Atelier du 06/11/2017




Axe ambiance dans l’espace

-

61





Axe sur la relation client

-

63





MERCI

65

Documents

d’Aix les Bains Riviera des Alpes