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Démontrer la valeur ajoutée des Services Généraux au sein de
l’entreprise
Mardi 27 Mai 2008
Quels sont les phénomènes majeurs qui caractérisent les Quels sont les phénomènes majeurs qui caractérisent les marchés dans lesquels vivent les entreprises d’aujourd'hui ?marchés dans lesquels vivent les entreprises d’aujourd'hui ?
La MondialisationLa Mondialisation modifie notre rapport à l’argent et à la valeur modifie notre rapport à l’argent et à la valeur économique !économique !
La Digitalisation La Digitalisation modifie notre rapport à la valeur de l’information et à modifie notre rapport à la valeur de l’information et à la valeur de la relationla valeur de la relation ! !
Les Evolutions DémographiquesLes Evolutions Démographiques structurantes modifient notre rapport à structurantes modifient notre rapport à la valeur du temps ! la valeur du temps !
Des Enjeux EcologiquesDes Enjeux Ecologiques PlanétairesPlanétaires modifient notre rapport aux valeurs modifient notre rapport aux valeurs partagés !partagés !
Comment les DRSG contribuent-ils à la constructionComment les DRSG contribuent-ils à la construction de ces valeurs ajoutées ?de ces valeurs ajoutées ?
Comment mettent-ils en visibilité ces valeurs ajoutées ?Comment mettent-ils en visibilité ces valeurs ajoutées ?
« Les services généraux dans l’entreprise en France »
Etude ARSEG 2008
Ingrid Nappi-ChouletProfesseur ESSEC
1. Objet de l’étude
• Dresser le profil précis du DRSG
• Faire un état des lieux sur le périmètre et les modes de gestion des services généraux
• Comprendre ses nouveaux enjeux
• Connaître le poids économique et social de la filière
Immobilier
Servicesaux
utilisateurs
Achatshors
production
SG
Méthodologie
• Enquête administrée par Internet en juin 2007 (32 questions) • L’étude porte sur les services généraux des entreprises de
plus de 200 salariés du secteur privé et public (hors administrations de l’Etat et des collectivités locales)
• 994 répondants constituant un échantillon représentatif du tissu économique et de la fonction services généraux
La présence des services généraux
Existe-t'il un DRSG dans votre entreprise ?
NON
27%
OUI
73%
2. Poids économique
• 111 milliards d’euros hors loyers• 6,2 % du chiffre d’affaires global des entreprises en
France
Budget géré
Secteur secondaire 31 669 Activités financières 37 475 Commerce 23 028 Autres secteurs tertiaires 18 992 TOTAL 111 163
Les services généraux Les services généraux dans l’entreprise en Francedans l’entreprise en France
Avez-vous complètement externalisé les services généraux ?
OUI
7%
NON
93%
Les services généraux sont
externalisés complètement pour
7% des individus qui ont
répondu à l’enquête,
indépendamment de la taille de
l’entreprise
La rémunération des DSRG
Rémunération brute annuelle (hors bonus, etc.) en K€ Moyenne Médiane
Industrie 60,7 55Construction 49,5 45Services administrés 56,3 55Services marchands 63,5 65
Distribution 49 45Activités financières 62,3 65Assurances 58,3 55Activités informatiques 57,9 55
TOTAL 57,2 52
âge moyen : 47 ans
ancienneté moyenne dans l’entreprise : 16 ans
ancienneté moyenne dans la fonction : 9 ans
une grande majorité des individus s’occupant des services généraux a exercé une activité antérieure, notamment dans les achats ou dans la logistique
2/3 des individus ont un niveau de diplôme supérieur ou égal à Bac+2
92 % sont cadres dont ¼ sont cadres de direction, correspondant aux niveaux de diplômes les plus élevés
Près des 2/3 portent le titre de DRSG ou DRMG
Les services généraux Les services généraux dans l’entreprise en Francedans l’entreprise en France
La population des DRSG
un peu plus d’1/3 des DRSG rapportent directement à la direction, 1/3 à une autre fonction support (notamment RH et finances), 16 % à un directeur des services généraux
c’est avec la direction des achats que les relations sont les plus fréquentes
plus de la moitié des DRSG sont membres du CHSCT, 1/5 sont membres du comité de direction, 22 % appartiennent au comité développement durable
Les services généraux Les services généraux dans l’entreprise en Francedans l’entreprise en France
Des services généraux optimisés : regard d’un directeur financier
François MeunierDFCG, Coface
Services généraux et création de valeur Une observation : les entreprises à succès font de la fonction
« facilités opérationnelles » un élément de leur stratégie.- Exemple : Google Park, Microsoft / Seattle, mais aussi les
trois tours SG, le complexe TF1 / Bouygues en bord de Seine.
D’autant plus vrai que nos économies sont passées à l’âge du service.
- Comparer la logique manufacturière où la « machine » ou la « chaîne » imposaient la distribution physique du travail ; et la logique de services où c’est la force de travail qui compose l’espace physique. Plus de liberté, mais plus de contraintes aussi.
Services généraux et création de valeurLes leviers de la création de valeur
Evidemment les économies liées à des facilités optimisées, Mais aussi la flexibilité, la modularité, la capacité à s’adapter à un organigramme changeant. Et enfin, la participation à la constitution de la « culture » de l’entreprise.
- Ceci à tout niveau. Voir l’intérêt pour le nouveau salarié d’arriver à un poste de travail déjà bien équipé.
Ainsi, les services généraux qui gèrent les éléments « matériels » de l’environnement de travail, contribuent à fabriquer le « capital immatériel » de l’entreprise.
- L’immeuble vaut parfois plus que sa valeur immobilière ; les « commodités » davantage que leur valeur d’achat.
Services généraux et création de valeur
Une problématique nouvelle : le suivi logistique de l’acte commercial Bien que sur la route, les commerciaux restent dans l’environnement logistique de l’entreprise.
- Trop d’entreprises l’ignorent.
Mais le défi est grand. Les services généraux contribuent à la force du réseau, là encore une valeur immatérielle. Voir le cas extrême du télétravail.
Les mutations techniques renouvellent sans cesse les enjeux de la fonction services généraux. Leur apport est toujours plus reconnu, y compris dans son volet de valorisation de l’entreprise.
La valeur ajoutée des services généraux à la Caisse des Dépôts
Des fonctions incontournables, une performance au quotidien au service de l’entreprise
Françoise Detolle-BoulardResponsable du Service Achats, Immobilier,
Logistique Caisse des dépôts (SAIL)
Des activités traditionnelles mais incontournables
L’immobilier d’exploitation : programmation et le suivi des opérations de travaux
exploitation technique des sites
Les services aux occupants : l’entretien des immeubles l’aménagement des locaux les déménagements le courrier, la réservation des salles de réunion, le standard les moyens d’impression (imprimerie et reprographie) les transports et la gestion du parc des véhicules de fonction
La sécurité et la sûreté contrôle d’accès, surveillance des sites, gardiennage, gestion des risques (plan de prévention, animation d’une filière, démarche PCE)
Les achats : - fournitures, services, - prestations intellectuelles, - marchés de travaux
15 implantations Ile de France25 DR + patrimoine social
5000 occupants15M€ : budget 2007 travaux
d’investissement
Nettoyage : 128 000 h /anDéménagements : 1000 en 2007
Standard : 1100 appels/jourMise sous plis: 4 166 000
Montant des achats 114.5M€ en 2007
2.4M€ d’économies
Une démarche globale en appui de la performance de l’entreprise
Un Plan d’actions au service de la performance collective de l’Établissement
Améliorer la performance de la fonction immobilière et
logistique
Equilibrer le triptyque coût, qualité et performance
environnementale
Structurerle pilotage
des risques
Aligner la stratégie sur les enjeux métiers
Structurerla relation
client
Schéma directeur
Charte d’aménagement
Définition d’une offre de service
ImpressionGestion des
fluxAménagement
et entretienSécurité et
suretéDéménagement Reprographie
Gestion du parc auto
Travaux
Définir un cadre conventionnel
avec les occupants
Structurer la fonction de
responsable de site / service client
« 13 »
Formaliser le document unique
Relancer la filière risques physiques
et environnementaux
Structurer la gestion
Définir le circuit d’engagements
apporter
Sécuriser les processus achats
Formaliser le suivi d’activité
Apporter une vision des coûts
Un levier important: les achats
en M€ réalisé2004
réalisé *2005
réalisé2006
réalisé2007
montant totaldes dépenses**
107,6 111,7 115,93 114,473
taux d'achats sur marchés
35% 52,18% 70,95% 86,81%
Economiesréalisées
2,5 6 4,69 2,42
Variation de consommation
0,9 4,2 8,89 0,962
Gains nets(Pér. Constant)
1,6 1,8 -4,2 1,458
*Intégration de la CANSSM, RAFP (5,9M€), **source Cèdre
4,69 M€
2,42 M€
0
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
Economies 2006 Economies 2007
2,42 M€ de gains ont été réalisés sur l’électricité, la téléphonie mobile, la formation, la communication, les travaux et de nombreux achats ponctuels.
Economies réalisées
SISEG 27 05 08
26
La mutation des services généraux
Changement de positionnement: passage d’une fonction logistique
classique lourde, mal connue, tradition orale, refermée sur elle-même à une fonction support, stratégique, performante, ancrée au cœur de l’Établissement.
Le Département est acteur à part entière du plan stratégique CDC Elan 2020 avec:
Une forte Implication dans la démarche développement durable de la CDC
Accompagnement des projets de la direction générale
La mesure et l’optimisation de la performance
Une mobilisation des équipes et une communication renforcée
Comment faire passer les services généraux d’un centre de coûts à un générateur de
valeurs ?Alain Weibel
WorkLab Experience Manager Steelcase International
« ….le DRSG doit être l’agent marketing de sa fonction,
capturer sa valeur ajoutée et mesurer ce qui est amèné à
l’entreprise».
Changer le débat !
“Passer de centre de coût à créateur de
valeur”
Mesurer, mesurer et mesurer!
A travers le prisme universel duDéveloppement durable :
• Financier• Social • Environnemental
La valeur ajoutée des Services Généraux
AVIVA 5ème groupe mondial
1er assureur vie en Europe
Trois principaux métiers : l’assurance vie et l’épargne à long terme, la gestion d’actifs et l’assurance dommages
Aviva France
3 200 collaborateurs2000 collaborateurs dans l’immeuble « Montaigne » à Bois Colombes 150 personnes à la logistique55 sites en provinceUn réseau d’agents et de commerciaux dans toute la France
En tant que fonction SUPPORT, la Logistique ne peut pas justifier d’une valeur « intrinsèque » mais seulement d’une valeur
«relative».
Une relation étroite entre la logistique et le business est donc une condition nécessaire d’optimisation de cette valeur.
Celle-ci réside alors dans 4 facteurs principaux :
- Le niveau des coûts unitaires de service- La rapidité et la qualité du service- La capacité de l’organisation à mettre en œuvre des processus innovants- La fourniture au business d’indicateurs sur son propre fonctionnement
Son objectif : Aider à améliorer l’efficacité des services Démontrer cette amélioration auprès de nos donneurs d’ordre
Le Balanced Scorecard
SUIVI D’ACTIVITEOPERATIONNEL
LES CONTRÔLES
LE BUDGET/Le FINANCIER
RESSOURCES HUMAINES
COMMUNIQUER SUR LES COÛTS ET L’ACTIVITE
I - Salles de réunions Taux de réservation (%) salles de réunions (hors auditorium)(réservations sur les Tranches horaires : 10h à 12h et 14h à 16h)
III - Visiteurs Montaigne Nombre total de visiteurs du mois (Visiteurs, stagiaires / formation / étudiants / événementiels)
Fait marquant : mois le plus faible depuis début 2007. Peu de formations et pas d'événementiels.
II – Sécurité physique Moyenne mensuelle sur le 1e trimestre
Fait marquant : moins d'oubli de badges (nouveau process)Fait marquant : congés d'hiver décalé en 2008 par rapport à 2007.
IV – Restauration Self
Fait marquant : congés d'hiver décalé en 2008 par rapport à 2007.
METTRE EN OEUVRE DES PROCESS INNOVANTSI – Evacuation des déchets
Fait marquant : tri sélectif au RIE par les convives
II – Consommation Electrique
III – Consommation Eau IV – Consommation Gaz
Fait marquant : consommation en baisse de 12% suite aux actions éclairage dans les parkings, RIE + climatisation
Fait marquant : consommation idem 2006 hors pic en novembre et décembre 2007 en cours d’analyse
Fait marquant : consommation en baisse de 10% suite aux actions Communication Développement durable
FOURNIR DES INDICATEURS AU BUSINESS
Nombre pages imprimées par personne / jour
Nombre pages imprimées par Société
Commande de Papiers en-tête Commande Papier A4
Les Services généraux ne sont plus en « bout de
chaîne » mais sont initiateurs de changements dans
l’entreprise
Quelles menaces et quelles opportunités dans ce défi de reconnaissance de la
valeur ajoutée ?François Delatouche
DRSG Bouygues Télécom Président de l’ARSEG
