Diaporama Pays de Gex 2015

Le Pays de Gex

Réunion de secteur 201519 oct. 2015

Fédération Départementale des Offices de Tourisme et des Syndicats d’Initiative de l’Ain

Restitution des visites mystères

avancement Marque Qualité TourismeTM

Formations

Classement des Offices de Tourisme

Loi NOTRe

Mutuelle obligatoire

Agenda 21 départemental

Destinations

Les grands RDV départementaux

Ordre du jour

Restitution des visites mystères

La personne en charge des visites mystères 2015

? De nationalité franco-américaine, elle a puaisément réaliser les testsen Français ou enAnglais...

La restitution des visites mystères 2015

Les visites mystères Pays de Gex

Les tests en face à face

L'accès et l'aménagement extérieur

L'espace d'accueil

L'accueil des visiteurs

Les informations et renseignements

Les services

Les tests à distance

Tél., mail, formulaires contacts

Site Internet et réseaux sociaux

Conclusion sur le secteur

Dans le secteur Pays de Gex, 7 OT ont été visités et testés àdistance.

Le Pays de Gex

• OT de Bellegarde et sa Région

• Maison du Tourisme Monts

Jura

• OT de Mijoux

• OT Pays de Gex - La Faucille

• OT de Divonne-les-Bains

• OT du Pays de Voltaire

• OT de Saint-Genis-Pouilly

Affichages très satisfaisant pour 86% des OT (En 2014 : 25%) et

satisfaisant pour le reste

Espace d’accueil agréable et aménagé, avec une documentation classée et

aérée à 100% = 2014

Le visuel est visible dans 70% des OT (30%)

Cartes de la région visibles dans 100% des cas = 2014

Les CS ont une bonne présentation, un délai de disponibilité satisfaisant et

vont au devant du client dans 100% des cas

86% des CS accueillent avec le sourire et maîtrisent la destination (50%)

Signalisation routière satisfaisante à très satisfaisante à 100% (50%)

Stationnement handicapé constaté dans 71% (trop rare)

Les « bonnes pratiques » Tests face à face

Badge manquant dans 57% des OT = 2014

Incitation à revenir absente (encore trop timide)

Les « points d’amélioration » Test face à face

Globalement, les offices de tourisme dans le Pays de

Gex étaient bien voire très bien, surtout au niveau des

affichages extérieurs et de l’espace d’accueil.

BilanTest face à face

N.B. : Le classement

en catégorie impose le

port du badge mentionnant à minima les

langues parlées (le

chevalet est à proscrire

désormais)

Présentation de la destination dans 100% des échanges = 2014

Tous les OT ont répondu : 57% avant la 2ème sonnerie et 43% avant la

4ème sonnerie

Le CS a été patient et s’est exprimé correctement dans 100% des

échanges

Le sourire s’est entendu 6 fois sur 7 = 2014

Les « bonnes pratiques » Tests téléphoniques

Les « points d’amélioration » Tests téléphoniques

Présentation du CS dans 71% des cas (100%)

Le dynamisme du CS a été ressenti dans 86% des échanges

Graphique des Tests téléphoniques

entre 1 et 2 sonneries

57%

entre 3 et 4 sonneries

43%

Sur les 7 structures interrogées par téléphone, toutes

ont répondu.

Seulement 1 office de tourisme ne m’a pas donné envie

de découvrir le territoire.

BilanTests téléphoniques

Le sourire s’entend au téléphone et communique du

dynamisme

Les interlocuteurs seront beaucoup plus intéressés et

la conversation sera basée sur un

ton aimable et convivial

Les OT, les SI et les Bureaux d’InformationTouristique sont la vitrine du territoire et biensouvent le 1er contact du visiteur avec ladestination !

Les « bonnes pratiques » Tests mails

Seulement 6 réponses sur 7 (5 sur 7)

100% présente le visuel dans la signature (25%)

Les « points d’amélioration »Tests mails

Réponse le jour même pour 83% (100%) et 17% en + de 24h

Seulement 2 réponses personnalisées = 2014

La réponse suscite l’envie de découvrir la destination dans

seulement 67%

Réponse complète et détaillée dans 67% des cas (100%)

Signature agréable et complète dans 83% des cas (100%)

Sur 7 offices contactés par mails, un office n’a pas

répondu

et un office a mis plus de 24h pour répondre.

Bilan - RecommandationsTests mails

Chaque visiteur / client doit se sentir unique et attendu !

L’Office de Tourisme apporte aujourd’hui de la valeur ajoutée à

l’accueil et à l’information

touristiques grâce à des conseils

objectifs, personnalisés et

humains.

Les « bonnes pratiques » Tests formulaires

100% des réponses sont courtoises, complètes et claires

100% des réponses présentent le visuel

Les « points d’amélioration »Tests formulaires

83% des formulaires sont simple à trouver

33% des formulaires ont des cases un peu trop étroites

2 n’ont pas répondu

1 OT seul OT a apporté une réponse personnalisée

50% des réponses suscitent l’envie de découvrir la destination

Sur les 7 sites internet, un n’a pas de formulaire de contact et un autre n’a

pas répondu,

4 ont répondu dont un au-delà de 24h, et un ne marchait pas.

Bilan - RecommandationsTests formulaires

NB : L’OT adhérent à une fédération nationale représentative des OT doit (crit. 1.1.1.3. classement) signaler son appartenance à ce réseau par tout

moyen approprié.

-> plus le « i » fédéral est présent sur vos différents supports de communication (brochures, site web, signature de mail, etc...), mieux ce

symbole sera reconnu comme garant d’un accueil de qualité.

Attention : bien veiller à RESPECTER la charte graphique nationale !

Graphique des Tests mails/formulaires

pas de réponse

12%

le jour même75%

> à 24h13%

Mails

le jour même50%

>24 h16%

pas de réponse

17%

ne fonctionne

pas17%

Formulaires

Les « bonnes pratiques » Tests sites web et réseaux sociaux

Sites web :

100% des OT ont leur propre site = 2014

100% sont faciles à trouver et mis à jour régulièrement = 2014

86% proposent une traduction (71%)

Visuel constaté dans 86% des cas (50%)

Réseaux sociaux :

6 utilisent Facebook et 2 ont un compte Twitter et le font bien

Les « points d’amélioration »du test site web et réseaux sociaux

Sites web :

57% donnent envie de découvrir la région (86%)

Sites Web :

Sur 7 offices de tourisme, tous ont leurs sites propres.

Un seul site n’est pas traduit, 3 sont en anglais, un est en

anglais et espagnol, un est en anglais et allemand, et le

dernier est en anglais, allemand et russe.

Sur ces 7 sites, 4 me donnent envie de venir sur leur

territoire

1 me laisse indifférente et 2 ne m’attirent pas.

Bilan - RecommandationsTests site web et réseaux sociaux

N.B. : le classement des Offices de Tourisme en

catégorie exige à minima (catégorie

III) 1 site web bilingue

=> traduit dans les parties essentielles

en une langue étrangère

Réseaux sociaux :

Sur les 7 offices de tourisme, un seul n’est pas présent sur

les réseaux sociaux.

Dans l’ensemble les pages Facebook sont bien maitrisées,

ainsi que les 2 profils Twitter.

Bilan - RecommandationsTests site web et réseaux sociaux

N.B. : le classement des Offices de Tourisme en

catégorie exige à minima (catégorie

III) 1 site web bilingue

=> traduit dans les parties essentielles

en une langue étrangère

Graphiques des Tests site web et réseaux sociaux

suscite l'envie de découvrir

57%

ne donne pas envie

29%

mitigé14%

Sites

Suscite envie de découvrir

6

Suscite envie de découvrir

2

ne donne pas envie

0ne donne pas envie

00

1

2

3

4

5

6

7

FACEBOOK TWITTER

Réseaux sociaux

Recommandations générales du Visiteur Mystère – Face à face

Éclairer la pièce même s’il fait très clair dehors car certains OT étaient

très sombres à l’intérieur et ça ne donne pas envie d’entrer.

Être toujours souriant et avoir une bonne présentation car c’est vous

qui représentez le territoire lorsque le client pousse la porte de l’OT.

Essayer d’en savoir plus sur le client avant de lui proposer tout et

n’importe quoi.

Restaurant : quel type de nourriture ?

Hébergement : combien de personnes, budget ?

Activité : composition du groupe ?

Pour l’ensemble : moyen de transport ?

Recommandations générales du Visiteur Mystère – Face à face

Montrer des brochures en français à des étrangers est inutile si elles

ne sont pas traduites. Attention !! Si vous n’avez pas de brochure en

anglais, éditer une fois par semaine un petit document récapitulatif des

évènements et activités majeurs pour pouvoir le distribuer à la demande.

Porter le badge : il permet au client de vous reconnaître s’il vous a eu au

téléphone ou par mail au préalable.

Recommandations générales du Visiteur Mystère – Téléphone

Répondre au téléphone durant les heures d’ouverture indiquées. (Si on est

débordé car très sollicité par des clients physiques, proposer à la personne au

téléphone de le rappeler un peu plus tard et ne pas oublier de prendre ses

coordonnées.)

Lorsqu’un client vous demande quelque chose qui nécessite que vous fassiez

des recherches, demandez-lui ses coordonnées soit téléphone soit mail pour

pouvoir répondre à sa demande. Mais ne le laissez pas attendre au

téléphone si la recherche peut durer plus d’une minute.

Lorsque vous êtes au téléphone, on entend ce qui se passe autour de vous.

Faites attention à ce que vous soyez audible pour le client au téléphone.

N’oubliez pas de laisser un message de répondeur si vous êtes absent ou

durant les horaires de fermeture de l’OT. Un appel qui sonne dans le vide

sans jamais basculer sur la messagerie est très énervant.

Recommandations générales du Visiteur Mystère – mails / formulaires de contact

Bien personnaliser la réponse : Monsieur/Madame (nom), suite à votre

demande concernant …

Lorsqu’on propose des pièces jointes, il ne faut pas oublier de les inclure.

De même pour des liens, vérifiez que ceux-ci marchent correctement.

Si vous répondez à un mail en langue étrangère, faite attention que les

brochures ou liens que vous proposez soient accessibles dans la langue du

client.

Formulaires de contact : enlever des champs obligatoires le numéro de

téléphone, certaines personnes n’aiment pas donner leur numéro. Si les gens

vous contactent sur internet c’est pour ne pas avoir à vous appeler car au

final c’est bien plus simple de composer un numéro que de remplir un

formulaire de contact.

Recommandations générales du Visiteur Mystère – sites webs

Tous les OT devraient avoir leur propre site et non une page sur le site de la

collectivité. Un site simple et gratuit comme un WordPress n’est pas

compliqué à mettre en place et ne coûte absolument rien.

Pour les sites développés :

Une page été / hiver est très préconisé pour un site de tourisme (pas

seulement pour les stations).

Les cartes interactives sont très importantes et facilitent énormément les

recherches de l’internaute.

Les icônes sur les côtés (bordure gauche/droite) de page sont souvent

non visibles

Si vous avez des pages/profils sur les réseaux sociaux, il faut les mettre

plus en valeur.

Recommandations générales du Visiteur Mystère – réseaux sociaux

Attention au duplicata de contenu pour ceux qui ont plusieurs

pages/profils sur différents réseaux sociaux. Quelqu’un qui vous suit sur

Facebook et sur twitter n’a pas envie de lire les mêmes choses au même

moment.

Si un de vos profils est à l’abandon, pensez bien à supprimer ce compte ainsi

que le lien que vous aviez fait sur votre site.

Facebook Twitter

Rythme publication 2 fois mini. à 5 fois maxi. / sem. 1 fois / j.

Types de contenu Liens, photos, vidéos sans limite. Il faut que la publication attire l’internaute sinon il n’ira pas la lire car il a 1000 autres choses sur son fil d’actualité.

Liens, photos sans limite

Call to action Il faut rendre la page vivante et faire participer l’internaute avec des questions, sondages, avis…

Les coups de du visiteur mystère

Le grand Gagnant dans l’Ain

Dans le Pays de Gex

OT du Pays de Voltaire

OT du Pays de Voltaire

Pour son accueil irréprochable, ses supers renseignements et

conseils, sa structure magnifique, ses réponses rapides et

complètes, son site web simple mais agréable et sa page Facebook

dynamique

OT du Pays de Voltaire(en 2014)

OT de la Vallée de l’Albarine (en 2014)

avancement Marque Qualité TourismeTM

La Marque Qualité TourismeTM

en France

Une plateforme nationale actualisée à consulter régulièrement : www.qualiteofficedetourisme.com

1ère • Rhône-Alpes : 60 OT

2ème • Aquitaine : 44 OT

3ème • PACA : 38 OT

4ème • Languedoc-R. : 32 OT

Au 09/10/2015 :

2012 188 OT

2013 : 228 OT

2014 : 327 OT

2015 369 OT

http://www.qualiteofficedetourisme.com/


en Rhône-Alpes

1ère• Savoie : 18 OT (sur 71 OT)

2ème• Ain : 14 OT (sur 25 OT)

3ème• Haute-Savoie : 13 OT (sur

59 OT)

4ème

• Isère et Ardèche : 5 OT (sur 56 OT en Isère et 30 OT en Ardèche)

Au 09/10/2015 :

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Progression nb. OT marqués

2012 2013 2014 2015


dans l’Ain

14 OT marqués Qualité TourismeTM

dans l’Ain

OT situé à Date 1ère obtention

Ferney-Voltaire 08/07/2011

Saint-Rambert-en-Bugey 08/07/2011

Villars-les-Dombes 05/12/2011

Châtillon-sur-Chalaronne 21/12/2011

Poncin 04/01/2012

Bourg-en-Bresse 18/01/2012

Lhuis 25/01/2012

Miribel 20/02/2012

Nantua 20/02/2012

Belley 17/07/2012

Montrevel-en-Bresse 20/12/2012

Champagne-en-Valromey 16/09/2014

Hauteville-Lompnès 23/09/2014

Divonne-les-Bains 04/06/2015

Formations

FormationsBilan année 2015

7 formations programmées (3 formations annuléesfaute d’un nombre suffisant d’inscrits, et 3 réalisées)

17 stagiaires salariés d’OT ou SI

20 jours/stagiaires

Les formations sont ouvertes aux :

→ salariés et administrateurs membres du Bureau des OT et des SI

→ acteurs du tourisme de Rhône-Alpes !

FormationsFormation programmée fin 2015

Formation datesNb. d’inscrits au

06/10/2015

Module 1 : Mieux travailler avec mes prestataires L’OT, METTEUR EN SCÈNE DE TERRITOIRE

16 et 17/11/2015 4

Formations 2015 – 2016plan de formation 2016

Questionnement harmonisé à l’échelle de Rhône-Alpes

Recensement des besoins en formation effectué par la FDOTSI de l’Ainen direction des salariés, des administrateurs membres du Bureaux des OTet des SI et des partenaires des OT et des SI via un formulaire unique parstructure

Livraison des plans départementaux et régional en novembre 2015

1 seul portail internet pour la consultation des formations proposéespar les 9 membres du Pôle Professionnel de formation (8 RTdépartementaux + échelon régional)



AttentionLe classement de l’OT doit être valide pour obtenir ou renouveler la marque nationale

Qualité TourismeTM

70% des critères sont communs à la marquenationale et au nouveau classement

Classement des Offices de TourismeLes OT gessiens en conformité

OT classt

DateclassementPréfecture

RenouvellementPrévu le

de Bellegarde et sa région III 07/04/2014 07/04/2019

De Divonne-les-Bains II 17/09/2014 17/09/2019

du Pays de Voltaire I 16/10/2013 16/10/2018

de Saint-Genis-Pouilly III 16/12/2013 16/12/2018

Classement des Offices de TourismeLes OT gessiens devant procéder au montage de dossier

OT

classt

DateclassementPréfecture

Renouvellement prévu le

Raison(s)

Pays de Gex – La Faucille

2* 05/09/2006 05/09/2011classement échuDossier en cours d’élaboration

Maison du Tourisme des Monts Jura

2*classement échuchangement de statut

Classement des Offices de TourismeLes OT et SI gessiens non classés

Structure Raison(s)

OT Mijoux – La Faucille Aucun dossier n’a abouti

Classement des Offices de TourismeBilan en Dombes

OT classés en catégories

45%

OT classement caduc33%

OT non classés22%

Loi NOTRe

Loi NOTRe

Loi NOTRe en Office de Tourisme :

3ème loi de la nouvelle réforme territoriale :

MAPTAM (Métropole) 27/01/2014

Nouvelles régions 16/01/2015

Loi NOTRe 07/08/2015

Loi NOTRe

Renforcement du pouvoir des régions (économie...)

Recentrage du département (solidarité sociale...)

Renforcement de l’intégration communautaire – nouvelles compétences

obligatoires des communes aux EPCI à Fiscalité Propre

1) seuil de population finalement abaissé à 15 000 habitants

Loi NOTRe

2) Tourisme reste une compétence partagée comme la culture, le sport, la promotion

des langues régionales, l’éducation populaire (art.104)

3) Transfert obligatoire au 1er janvier 2017 de « la promotion du tourisme dont la

création d’offices de tourisme ».

Il n’y a pas d’obligation à la mise en place d’un OT communautaire unique lorsquel’EPCIFP comporte en son sein :

OT issus de communes « stations classées tourisme »

OT dans sites disposant d’une « Marque territoriale protégée » (art. 68)

Loi NOTRe

Rappel :

Avant de procéder au choix des statuts d’un Office de Tourisme, il faut respecter lesétapes clés suivantes :

1• La stratégie touristique du territoire à moyen et long terme ?

2• Les missions qui seront confiées à l'Office de Tourisme ?

(ex. : gestion d'un musée, billetterie, commercialisation, etc...)

3• Le degré d'implication donné aux socio-professionnels locaux

partenaires ?



Quels collaborateurs sont concernés ? (art.2) :

Tous les collaborateurs bénéficient de la couverture santé obligatoire sauf réservedes dispenses d’affiliation (art.2.1);

Les guides conférenciers bénéficient de modalités de cotisations spécifiques ;

Les collaborateurs bénéficiant de la couverture santé collective obligatoire ont lapossibilité d’en faire bénéficier à titre facultatif leurs ayants droit dans les mêmesconditions que l’adhésion de base.

Les ayants droit sont (art.2.2): Le conjoint ou le partenaire de PACS, concubin Les enfants à charge Les enfants handicapés sans limite d’âge


Quel collaborateur peut demander à être dispensé d’affiliation ? (art.3) :

Salarié ayant 1 ou plusieurs contrats à durée déterminée <12 mois.

Salarié ayant 1 ou plusieurs contrats à durée déterminée >12 mois mais déjà couvertà titre individuel

Salarié bénéficiant d’une couverture complémentaire aidée ou de la CMUcomplémentaire.

Salarié couvert au titre d’ayant droit pour un régime complémentaire collectifobligatoire.

Salarié couvert lors de l’entrée en vigueur du régime par un régime individuel jusqu’àla prochaine échéance.


Quelle est la nature de la couverture santé collective mise en place? (art.4 et 5):

Il s’agit d’une couverture santé isolée, c’est-à-dire qu’elle ne couvre à titre obligatoireque le salarié et non pas sa famille.

Le salarié peut choisir d’en faire bénéficier ses ayants droit ; c’est alors un choixindividuel.

Le régime collectif obligatoire est constitué d’un régime de base et de 2 régimesoptionnels. Le salarié peut choisir d’améliorer le régime de base en optant pour unrégime optionnel. Il s’agit là encore d’un choix individuel.

Si le salarié choisit un régime optionnel et qu’il fait bénéficier ses ayants droit de lacouverture santé, ses ayants droit bénéficieront du même régime que lui. Il n’est paspossible à un salarié de choisir un régime différent du sien pour ses ayants droit.

La structure peut décider de mettre en place à titre obligatoire un des régimesoptionnels de l’accord de branche en le formalisant.


Comment est financée la couverture santé ? (art.5):

Le régime de base est financé par une cotisation mensuelle de 31,38 € répartie enmoitié entre l’employeur et le salarié. La structure peut décider une prise en chargeplus favorable, en le formalisant.

Les ayants droit et les régimes optionnels sont pris en charge par le salarié seul. Lecoût de cotisation d’un ayant droit adulte est de 31,38 € et de 19,34 € pour unenfant.

La structure peut décider d’un système de prise en charge plus favorable, en leformalisant.

Régime de base Option 1 Option 2

Adulte 31,38 +12,68 +21,56

Enfant 19,34 +6,02 +10,46


Le choix de l’IPSEC est une recommandation nationale d’Offices de Tourisme deFrance®.

Chaque structure peut choisir un autre organisme à condition de respecter le cahierdes charges national.

Agenda 21 départemental

Agenda 21Développement Durable

Le dispositif covoiturage-leman.org

Afin d’encourager la pratique du covoiturage, alternative à l’autosolisme, lespartenaires du projet Covoiturage et mobilité autour du bassin lémanique lancent lejeudi 03 septembre 2015 le portail de www.covoiturage-leman.org ainsi qu’unegrande campagne de communication sur tout le territoire lémanique, poursensibiliser les travailleurs et les entreprises.

http://www.covoiturage-leman.org/

Destinations

Destination

« La Destination est issue d’un espace organisé autour d’unélément d’attractivité fort dont la notoriété profite à l’ensembledu territoire.

Fruit d’une réflexion stratégique globale, c’est la construction d’unensemble territorial cohérent qui incarne un positionnement etun esprit commun autour d’une marque. L’idée est de capitalisersur un collectif d’acteurs plus que sur l’initiative ponctuelle etindividuelle. »

Destinations validées

2 Destinations validées par le Conseil Départemental :

« Dombes et Saône » :

création d’une identité visuelle et d’1 site web de

promotion de la Destination, alimenté par Sitra :

www.dombes-saone.fr

« La Plaine Tonique – communauté de communes de

Montrevel-en-Bresse » :

Son ambition générale : Faire de la CCMB un « territoire

touristique » avec un projet de développement qui va au-

delà du tourisme et vise également le développement

urbain et local. Le « décor » touristique se diffuse hors du

territoire, à partir du « noyau dur » qualifié qui est la base

de loisirs.

http://www.dombes-saone.fr/

Destinations candidatures

8 territoires candidats (source : AG d’Aintourisme du 01/10/2015)

4 Projets très avancés :

Bourg-en-Bresse agglomération

Bugey Sud

Pays de Gex

Haut-Bugey

Les grands RDV départementaux

Les grands RDV départementauxà vos agendas !

16 décembre 2015 : Conférence des Président et Forum des Directeur,à St Etienne du Bois15 mars 2016 : Congrès départemental sur le territoire de l’OT Haut-Bugey, à Nantua

26 avril 2016 : Salon du Tourisme sur le territoire de l’OT du Plateaud’Hauteville, à Hauteville3S

novembre 2016 : Éductour départemental (une candidature en Bresseà ce jour)

Merci pour votre écoute

Avez-vous des questions ?

Documents

Diaporama Pays de Gex 2015