d’initiation à la démarche

L’encadrement individuel des entrepreneurs pendant leur formation (coaching) PAGE i

PROGRAMME DE FORMATION ET DE CRÉATION D’ENTREPRISES

OFFICE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE

ET DE LA PROMOTION DU TRAVAIL (OFPPT)

d’initiation à la démarche de

création d’entreprise

OFPPT

Programme

ENCADREMENT INDIVIDUEL DES

ENTREPRENEURS PENDANT LEUR

FORMATION

L’encadrement individuel des entrepreneurs pendant leur formation (coaching) PAGE ii




TABLE DES MATIÈRES

AVANT PROPOS .…………………………………………………………………………….1

1. OBJECTIFS DU DOCUMENT…………………………………………………………2

2. LE CONSEILLER EN ENTREPRENEURSHIP...……………………………………2

2.2 En résumé…………………………………………………………………………….3

3. QUELQUES OUTILS DE TRAVAIL.…………………………………………………4

3.1 Fiche client……………………………………………………………………………4

3.2 Fiche de suivi individuel…………………………………………………………….10

ANNEXE 1

Le conseiller et le processus de résolution de problèmes..………………………………….14

ANNEXE 2

Le conseiller en entrepreneurship……………………………………………………………16

ANNEXE 3

Le conseiller et la communication……………………………………………………………19

L’encadrement individuel des entrepreneurs pendant leur formation (coaching) PAGE 1




AVANT PROPOS

Le présent document constitue un guide à l'intention des conseillers en entrepreneurship de

l’Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail, afin de les aider à

remplir leurs tâches de suivi individuel auprès des promoteurs *.

Généralement, la même personne est appelée à remplir deux fonctions, soit celle de formateur

et celle de conseiller ou coach auprès des promoteurs inscrits au programme de formation en

entrepreneurship.

Étant donné le style particulier d'intervention pour chacun de ces rôles, nous ferons la

distinction suivante :

- le formateur en entrepreneurship est la personne qui s'adresse à une clientèle de

promoteurs d'une manière collective, par le biais d'exercices, de simulations et

d'enseignement.

- le conseiller ou coach en entrepreneurship est la personne qui travaille avec un seul

individu (un projet) à la fois pour encadrer et soutenir le développement du projet.

Le présent document s’adresse aux conseillers en entrepreneurship. Il contient des fiches de

travail ainsi que des indicateurs qui permettront de créer des outils de travail personnalisés et

bien adaptés au style particulier d'intervention et à la personnalité du conseiller.

Il contient également des annexes proposant :

Annexe 1 : une démarche structurée de résolution de problèmes

Annexe 2 : des informations sur les rôles, fonctions et qualités d’un bon conseiller

Annexe 3 : des principes de base pour une communication efficace.

N.B. Le terme «promoteur» désigne la personne qui est en formation ou en phase de

pré-démarrage de son entreprise.





1. OBJECTIFS DU DOCUMENT

Élaborer un modèle de fiches de travail facilitant les rencontres de coaching en

entrepreneurship.

2. LE CONSEILLER EN ENTREPRENEURSHIP

2.1 Introduction

Le promoteur est généralement une personne dynamique, autonome, débrouillarde,

etc.. La présence de ces qualités ne garantit pas automatiquement le succès lors de sa

formation en démarrage d’entreprises. Le promoteur a généralement plus de facilité

dans la technologie liée à sa profession que dans la gestion (plan d’affaires,

financement, structures administratives).

Ainsi, il est très important qu'il soit encadré et guidé dès ses premières démarches

entrepreneuriales.

La première rencontre servira à établir la fiche client (que nous verrons ci-après). Par

la suite les rencontres de suivi doivent être planifiées aux trois semaines maximum et

idéalement à tous les dix jours (fiche de suivi individuel ci-après).

Le mode d’intervention du conseiller à l’endroit du promoteur doit être clairement

défini dès le départ. Le conseiller et le promoteur doivent se considérer comme

partenaires dans la réalisation d'un projet d'entreprise en conjuguant leurs efforts et

leurs compétences.

Le conseiller doit cependant être conscient qu'il représente une ressource pour le

promoteur. Sa responsabilité n'est pas de donner une démonstration de ses capacités à

gérer les opérations de l'entreprise. Il ne doit donc pas prendre la responsabilité du

succès de l'entreprise. Il doit plutôt prendre tous les moyens pour bien supporter et

bien guider le promoteur au cours de l'élaboration de son projet d'entreprise.

Vers la fin de la période de formation, le conseiller devra diriger le promoteur vers

d'autres ressources d'encadrement afin de maintenir le support à la création de

l'entreprise. En autres, suggérer au promoteur de s'inscrire dans un groupe «Ateliers

Solutions».





2.2 En résumé,

Le conseiller doit :

o Supporter le promoteur

le motiver

faciliter sa tâche

l'informer

le guider

déterminer la démarche

valider les étapes de développement.

o Donner, en tout temps, au promoteur le sentiment qu'il contrôle lui-

même l'élaboration de son projet tout en pouvant s'appuyer sur le

soutien de son coach.

o Garder en tout temps une vision critique du projet et de son évolution

afin de pouvoir suggérer les correctifs appropriés à la démarche du

promoteur.

o Assurer le suivi régulier en appliquant une démarche structurée, entre

autres :

Réviser et commenter le travail fait

Vérifier l'avancement du projet

Vérifier la maîtrise des connaissances apprises en cours de

formation

Déterminer les tâches à accomplir en vue de la prochaine

rencontre

Déterminer la date du prochain rendez-vous.

Le conseiller ne doit jamais :

o Rédiger lui-même le plan d'affaires

o Faire les démarches à la place du promoteur.





3. QUELQUES OUTILS DE TRAVAIL

3.1 Fiche client

La création d'une fiche client est la première étape dans la préparation du suivi

individuel du promoteur. Cette fiche client permet de rassembler tous les détails

pertinents concernant le candidat et son projet. Elle doit être complétée au cours de la

première semaine du début de la formation, lors d'une rencontre individuelle avec le

promoteur.

La fiche client doit contenir au minimum les informations suivantes :

Un bloc d’identification contenant

Le nom du groupe

Le nom du promoteur

Le titre du projet

Le promoteur est-il seul ou a-t-il des associés ?

Joindre le curriculum vitae du promoteur à la fiche client

Un bloc d’informations contenant au minimum les questions suivantes :

Pourquoi veut-il devenir entrepreneur ?

Quand a-t-il prévu démarrer son entreprise ?

Quels sont les obstacles qu'il entrevoit ?

A-t-il prévu un «Plan B » en cas de difficultés dans la réalisation de son projet

(s’associer, réduire le projet, etc ) ?

À combien estime-t-il, en gros, ses besoins de financement ?

Quelles sources de financement envisage-t-il (parrain, ami, subvention,

institutions financières, apport personnel) ?

Quelles sont les stratégies de localisation possibles ?

Quelle est son expérience par rapport à son projet d'entreprise ?

Quelle est son niveau actuel de formation ?

Quel genre de coaching attend-t-il de vous ?

Quelle sera la fréquence des rencontres individuelles ?

Etc.

Un calendrier global de développement du projet (échéancier) en concordance

avec les modules du programme de formation.

Ce calendrier sera révisé à la fin de chacun des modules de formation du

programme. Malgré toutes les révisions prévues, le calendrier permet au

promoteur d'avoir une vision globale des étapes de développement de son projet

d'entreprise et de fixer des dates cibles pour chacune des étapes.





MODÈLE DE FICHE CLIENT

Bloc d'identification

Nom du groupe : ____________________________________________________________

Nom du candidat : ____________________________________________________________

Seul Associé(s) : (Précisez)________________________________________

Titre du projet : ____________________________________________________________

Nom du conseiller : ____________________________________________________________

Bloc d'informations

Pourquoi voulez-vous devenir entrepreneur ?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Quand comptez-vous démarrer votre entreprise ? ______________________________________

Quels sont les obstacles que vous envisagez sur votre parcours ?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Quels moyens avez-vous imaginé pour surmonter ces obstacles ?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Si votre plan ne fonctionne pas tel que prévu, envisagez-vous un Plan B ? Lequel ?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Quelles sont vos connaissances ou expériences en lien avec votre projet ?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________





À combien estimez-vous vos besoins de financement pour réaliser votre projet ?

______________________________________________________________________________

Qu’est-ce qui vous a motivé à investir personnellement et à suivre ce cours?

______________________________________________________________________________

Quelles sources de financement envisagez-vous, (ami, parent, subvention, apport personnel,...)

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Quelle stratégie de localisation vous semble possible ?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Quel genre d'encadrement (coaching) attendez-vous de moi ?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Quelle sera la fréquence des rencontres ? ____________________________________________

- À ce stade-ci, le conseiller prend connaissance du curriculum vitae du promoteur, en sa

présence, et relève avec lui les points forts et les points à développer en fonction du projet

d’entreprise présenté par ce dernier.

- Le curriculum vitae demeure annexé à la fiche client.





Calendrier de développement du projet

(Déterminer les grandes étapes de la rédaction du plan d’affaires en concordance avec les

modules du programme de formation)

1) À la fin du premier module, les étapes suivantes auront été complétées :

Évaluation du potentiel entrepreneurial

Définition de la valeur ajoutée

Introduction aux aspects juridiques

Initiation aux composantes du plan d’affaires

Compréhension du journal de bord

Amorcer la rédaction du plan d’affaires

2) À la fin du deuxième module les étapes suivantes auront été complétées :

Réalisation d’une étude du marché

Définition des aspects techniques

Élaboration du plan marketing

- atelier de rédaction supervisé par le formateur / conseiller afin que le stagiaire rédige son

rapport d’étude du marché et, par la suite, son plan marketing.

Incorporer ces nouvelles données au plan d’affaires

3) À la fin du troisième module les étapes suivantes auront été complétées :

Gestion des ressources humaines

Gestion de l’administration et des finances

Planification des besoins et des sources de financement

Compréhension de la fiscalité

Gestion efficace d’une entreprise

Communications internes et externes efficaces

Incorporer ces nouvelles données au plan d’affaires

- atelier de rédaction supervisé par le formateur afin d’aider le stagiaire à rédiger la version

finale de son plan d’affaires.

N.B. L’élaboration (rédaction) du plan d’affaires doit s’effectuer en même temps que les

modules du programme sont couverts.





MODÈLE DE FICHE CLIENT

Bloc d'identification

Nom du groupe : Groupe 1 Casablanca janvier 2002

Nom du candidat : Nacer Silarbi

Seul ____X_____

Associé(s) :

Titre du projet : Réparation de peinture sur les carrosseries de voitures et camions

Nom du conseiller : __Mohamed Kamal _______________________

Bloc d'informations

Pourquoi voulez-vous devenir entrepreneur ?

Pour être mon propre patron

Pour créer des emplois

Quand comptez-vous démarrer votre entreprise ? __En juin 2002_________________________

Quels sont les obstacles que vous envisagez sur votre parcours ?

____1) Le financement

2) Trouver un local adéquat

Quels moyens avez-vous imaginé pour surmonter ces obstacles ?

1) Obtenir la subvention du programme jeune promoteur et une aide financière de ma famille

2) Il est peut-être possible de sous louer un local avec une entreprise du même domaine (ex.

peinture industrielle)

Si votre plan ne fonctionne pas tel que prévu, envisagez-vous un Plan B ? Lequel ?

_OUI 1) Me trouver un emploi dans le domaine, économiser de l’argent et démarrer dans 2 ans

2) Travailler le jour dans mon domaine comme salarié et le soir à la maison faire des

petites réparations sur les voitures pour commencer

Quelles sont vos connaissances ou expériences en lien avec votre projet ?

1) Formation comme peintre de carrosserie______________________________________

2) 3 ans expériences comme peintre pour une entreprise de carrosserie______________

À combien estimez-vous vos besoins de financement pour réaliser votre projet ?

70,000 Dirhams





Qu’est-ce qui vous a motivé à investir personnellement et à suivre ce cours?

_A) Pour avoir de l’aide dans la réalisation de mon plan d’affaires______________________

_B) Pour connaître les sources de financement possibles _______________________________

_C)Pour bien structurer mon projet________________________________________________

_D) Pour connaître les éléments de gestion d’une entreprise_____________________________

_E) Pour prévenir les obstacles avant le démarrage plutôt que lors du démarrage____________

Quelles sources de financement envisagez-vous, (ami, parent subvention etc..)

_A) Jeune promoteur _____ B) La famille ___ C) La banque ___________________________

Quelle stratégie de localisation vous semble possible ?

_Aucune démarche réalisée pour l’instant____________________________________________

______________________________________________________________________________

Quel genre d'encadrement (coaching) attendez-vous de moi ?

_Un suivi constant______________________________________________________________

Quelle sera la fréquence des rencontres ?

_À toutes les 2 semaines__________________________________________________________

Lire au complet le C.V. du promoteur avec ce dernier.

Relever les points forts et les points à améliorer.

Annexer le C.V. à la fiche client.





3.2 Fiche de suivi individuel

La fiche de suivi individuel est utilisée lors de chacune des rencontres de coaching

tout au long de la période de développement du projet (tout au long de la formation).

Les rencontres individuelles permettent de soutenir le rythme de développement du

projet, de prévenir les dérapages du projet et de motiver rapidement le promoteur

advenant une phase de découragement.

Les rencontres individuelles de coaching seront tenues au minimum aux trois

semaines, mais préférablement à tous les dix jours. Après expérimentation, on a

constaté au CCEE que cette forme d’encadrement serré augmente d’au moins 50% le

taux de réalisation des projets.

Généralement, une rencontre individuelle ne devrait pas dépasser une heure. Il s'agit

d'une réunion d'affaires qui se doit d'être bien préparée et bien structurée. Toutefois, si

le promoteur soumet un problème grave, le conseiller devra prévoir le temps

nécessaire pour répondre à son besoin. Dans ce cas, il utilisera le processus de

résolution de problèmes décrit en Annexe 1.

Voici la démarche préconisée pour chacune des rencontres individuelles :

Établir le portrait de la situation du candidat (psychologique, physique, etc.).

Réviser et commenter les tâches fixées lors de la dernière rencontre (étapes de

réalisation du plan d’affaires).

Vérifier le degré d'avancement du projet (concordance avec le calendrier initial

établi conjointement par le candidat et le coach).

Vérifier la compréhension des notions vues en formation depuis la dernière

rencontre (théoriques et pratiques).

Déterminer les tâches à accomplir en prévision de la prochaine rencontre (étapes

de réalisation du plan d’affaires).

S’assurer que la rédaction du Plan d’affaires s’effectue progressivement.

Fixer la date de la prochaine rencontre.

Le conseiller doit compléter la fiche de suivi (ci-après) avec le promoteur, tout au long de la

rencontre, et à la fin de la rencontre, il doit faire une copie de la fiche complétée et la remettre

au promoteur.





FICHE DE SUIVI INDIVIDUEL

Nom du candidat : _____________________________________________________________

Titre du projet : _______________________________________________________________

Date du jour : _____________________ Rencontre précédente : _________________ J / M / A J / M / A

Nom du conseiller : _____________________________________________________________

Comment vous sentez-vous ? (Quelles sont vos préoccupations présentement ?)

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Avez-vous complété les tâches et travaux prévus pour la rencontre d'aujourd'hui :

Les tâches ont été complétées Les tâches n’ont pas été complétées

Commentaires : (problèmes rencontrés - processus de résolution de problèmes, si requis)

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Selon votre échéancier de départ, le développement du projet est : (en avance, normal, en retard)

Correctifs : ____________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Vérification par questionnement de la compréhension du contenu théorique et pratique présenté

depuis la dernière rencontre : (Retour sur certains éléments de la formation s'il y a lieu)

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Pour la prochaine rencontre dans …….. jours, les tâches suivantes doivent être complétées:

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Vérification visuelle de la rédaction du plan d’affaires : Fait : ______ À faire : _________

Date de la prochaine rencontre : ___________________________________________________





FICHE DE SUIVI INDIVIDUEL

Nom du candidat : _________Nacer Silardi___________________________________________

Titre du projet : _________Réparation de peinture sur les carrosseries de voitures et camions__

Nom du conseiller : ___Mohamed Kamal___________________________________________

Date et rencontre

12 janvier 2002 1ère

rencontre

1) Remplir la fiche client et annexer avec la fiche de suivi individuel;

2) Lire son curriculum vitea et inscrire les points forts reliés aux projets;

Ex : - Formation académique en réparation de peinture

- 3 ans d’expérience en peinture

- connaissances en informatique et en comptabilité.

3) Retour sur la matière vue jusqu’à maintenant dans la formation;

Ex : - Tout est correct, bonne compréhension des notions vues.

4) Au niveau financier quelle est la mise de fond personnel;

Ex : - 20,000 Dirham sur un projet de 70,000 Dirham.

5) Travaux à réaliser;

- Commencer à écrire le plan d’affaires, l’origine du projet, motivations

personnelles de l’entrepreneur et son curriculum vitae.

Prochaine rencontre le 27 janvier

27 janvier 2002 2ième rencontre

1) Retour sur les travaux réalisés et lecture du plan d’affaires (partie réalisée), expliquer

les correctifs à apporter;

2) Questionner l’entrepreneur pour savoir s’il a bien compris les notions vues en formation

et répondre à ses questions;

Ex : - L’aider à choisir la forme juridique de son entreprise.

3) Vérifier sa motivation actuelle et s’informer des difficultés qu’il doit surmonter.

Ex. : - L’aider à faire ressortir la valeur ajoutée de son produit ou service.





4) Travaux à réaliser pour la prochaine rencontre;

Ex :

- Finaliser les démarches pour le choix de la forme juridique de l’entreprise.

- Amorcer la rédaction du questionnaire sondage pour la réalisation de

l’étude de marché.

5) Inscrire la liste des démarches à entreprendre et les endroits à consulter pour

commencer son étude de marché;

Ex : - Internet, visite d’un concurrent à l’extérieur de son territoire,

lecture de données statistiques.

6) Écrire dans son plan d’affaires les parties complétées lors de la formation jusqu’à ce jour;

Ex : -La mission d’entreprise, les objectifs.

Prochaine rencontre le 13 février

Toujours poursuivre avec la même approche pour les prochaines rencontres jusqu’à la fin du

programme de formation et de la rédaction finale du plan d’affaires.

Les grandes étapes seront

rédaction du sondage

réalisation et compilation du sondage

analyse des résultats de l’étude de marché

recherche d’un local

soumission pour les achats avec des fournisseurs

élaboration du plan financier

recherche du financement

rédaction du plan d’affaires final

présentation à la soutenance du projet





ANNEXE 1

Le conseiller et le processus de résolution de problèmes

Le suivi individuel sert à encadrer le cheminement du promoteur dans le développement de

son projet d'entreprise. Le rôle du coach ne s'arrête pas là. Il arrive fréquemment que le

promoteur rencontre des problèmes qui peuvent compromettre la suite du processus de

développement de son projet d'entreprise.

Le coach doit maîtriser une technique de résolution de problème qui d'une part, lui permettra

d'intervenir plus efficacement et d'autre part de transférer cette technique de travail au

promoteur pour qu'il puisse aborder les problèmes de sa future entreprise d'une façon

systématique.

Étape 1 : L'identification du problème

Chercher une solution à un problème c'est d'abord bien identifier le problème et bien le

comprendre. Le conseiller devra donc amener le promoteur à formuler son problème

d'une façon claire, concise et univoque. Il arrive souvent que le problème formulé au

départ ne soit, en fait, que la conséquence du véritable problème.

Pour cerner la cause profonde du problème posé, le conseiller peut utiliser une

technique connue sous le nom de « Les 5 Pourquoi ? » Cette technique consiste à se

poser la question «Pourquoi cette situation existe ?» jusqu’à ce que l’on ne soit plus

en mesure de formuler de réponse. La dernière réponse devrait nous éclairer sur la

cause profonde du problème. C.- = Coach P.- = Promoteur

Ex. : Le problème posé : «Je ne trouve pas de financement pour mon projet»

C.- Pourquoi ne trouves-tu pas de financement ?

P.- Parce personne ne croit en mon projet

C.- Pourquoi personne ne croit en ton projet ?

P.- Parce que l'on croit que ce n'est pas un domaine porteur

C.- Pourquoi dit-on que ce n'est pas un domaine porteur ?

P.- Parce que …….. etc.

C.- Pourquoi …….. ? etc.

Étape 2 : Les énoncés de solutions

Une fois le problème circonscrit, le conseiller devra amener le promoteur à suggérer

les solutions qui lui semblent les plus appropriées. Il importe ici d'amener le

promoteur à proposer plusieurs solutions en utilisant un questionnement du genre :

«Et si cette solution ne fonctionne pas, que fait-on ? »





Pour chacune des solutions proposées, le coach doit réfléchir avec le promoteur sur les

conséquences de l'application de cette solution : complexité, coûts, délais,

conséquences, permanence, etc. Le coach, à titre de partenaire du projet, doit lui aussi

suggérer des solutions au problème soulevé.

Étape 3 : Le choix d'une solution

Après avoir réfléchi, avec le promoteur, à toutes les solutions proposées en tenant

compte des implications, il reste à choisir la solution la plus appropriée par une

méthode d'élimination et d'analyse.

En se basant sur son expérience, le conseiller doit guider et éclairer le promoteur dans

cette tâche. Il doit faire des suggestions et des mises en garde et non dicter la meilleure

solution selon son point de vue. Gardons en perspective que la décision appartient au

promoteur et que le coach est présent à titre de conseiller et d’éclaireur.

Étape 4 : La mise en application de la solution choisie

Le rôle du conseiller est d'aider le promoteur à choisir les moyens les plus appropriés

pour mettre en application la solution retenue et de fixer avec lui un délai pour sa

mise en application (possiblement avant la prochaine rencontre …) C = Coach P =

Promoteur

Exemple de dialogue :

Ex. : C.- Nous avons trouvé une solution à notre problème. De quelle

façon peut-on appliquer rapidement cette solution ?

P.- À première vue je procéderais ainsi …………. etc.

C.- Bien, cependant, je crois qu’il faudrait être prudent à tel … niveau

et éviter tel … tel… et tel… écueil.

P.- Si je procédais de telle façon,…. j’éviterais le problème qu’en

pensez-vous ?

C.- Je le crois aussi. Voyons maintenant les délais d’application

Etc…. Ect …. Ect …

Dans cet exemple, vous constatez que les interventions du coach sont toujours

constructives et dépourvues de jugements de valeur. Ce style d’intervention est

nécessaire à chacune des étapes du processus de résolution de problèmes.

Étape 5 : Le feedback

Après un temps de mise en application de la solution choisie, il importe de revoir son

taux d'efficacité et d'apporter des ajustements si nécessaire. Le rôle du conseiller sera

donc d'analyser, à la rencontre suivante, l'effet de l'application de la solution choisie et

de discuter des correctifs s'il y a lieu.





ANNEXE 2

Le conseiller en entrepreneurship

A. Les rôles du conseiller

Un rôle d'aidant :

Le conseiller aide le promoteur à découvrir et à utiliser ses propres ressources

pour la réalisation de son plan d'affaires.

Un rôle de coach :

Il conseille et collabore avec le promoteur pour la réalisation de son plan

d'affaires en lui proposant de bonnes méthodes de travail et en faisant l'analyse

critique des travaux réalisés.

Un rôle de superviseur :

Le conseiller identifie les éléments de la formation non assimilés et oriente le

promoteur sur les sources d'apprentissage appropriées.

Un rôle d'agent de liaison :

Le conseiller est un «mailleur» qui introduit le promoteur dans les différents

réseaux de ressources professionnelles ou financières.

Un rôle de méthodologue :

Le conseiller fournit au promoteur des méthodes de travail adaptées à ses

besoins et capacités, s'inspirant des méthodes de gestion de projet pour la

réalisation de son plan d'affaires.





B. Les fonctions du conseiller

La fonction de récepteur :

Le conseiller fonde son intervention sur trois types d'informations qu'il

recueille par l'observation des comportements verbaux et non verbaux de son

interlocuteur, soit ses perceptions de faits, ses interprétations de ces faits et

ses intentions. Ce sont ces informations qu'il résumera dans ses fiches de

suivi et qu'il jaugera en se basant sur son expérience et ses compétences.

La fonction d'expert :

C'est précisément cette expertise que vient chercher le promoteur. Cette

fonction ne se limite pas aux conseils ou à la formulation de commentaires ou

d'éléments de solutions aux différents problèmes de la création de l'entreprise.

Cette fonction s'exerce également par le leadership qu'assure le conseiller dans

la «direction des opérations» lors de ses rencontres de suivi avec le promoteur,

par ses méthodes de travail bien structurées, par ses questions, et par la

planification élaborée de chacune des rencontres de suivi.

La fonction de facilitateur :

Cette fonction concerne toutes les interventions du conseiller visant à séparer

ou à ordonner la masse d'informations fournies et recueillies par le promoteur

de manière à faire ressortir celles qui sont les plus pertinentes. Par le

questionnement et la reformulation en un langage clair de ce que vient de dire

le promoteur, le conseiller «facilitateur» cherche également à faire apparaître

le non dit, les informations sous-jacentes que le promoteur connaît ou

maîtrise, mais qu'il n'exprime pas dans un discours structuré.





C. Les qualités du conseiller

L'accomplissement des tâches et fonctions du conseiller auprès du promoteur exige

une bonne dose d'habiletés et de qualités personnelles lui conférant toute la souplesse

requise pour exercer son travail.

Au nombre des qualités recherchées notons :

L'esprit de synthèse

La modestie

La capacité d'écoute

La confiance en soi

L'humour

La capacité de réagir rapidement à diverses situations

La facilité à communiquer





ANNEXE 3

Le conseiller et la communication

Le conseiller doit bien connaître les techniques de communication afin de favoriser la qualité

de ses interventions auprès du promoteur.

La communication est un processus continu et circulaire qui implique au moins deux

personnes qui souhaitent se transmettre de l'information en utilisant un véhicule (la parole,

l'écrit, etc) et qui est influencé par différents facteurs tels que :

Les besoins

Les valeurs

Les attitudes

Les habiletés d'écoute, de feedback, l'expression ….

… et qui se passe dans un environnement psychologique (influence des dispositions

personnelles, de l'état d'esprit, de la culture, de l'état des relations, etc, ).

Les barrières à la communication

Qui a dit qu'il était facile de communiquer ?

Certaines barrières peuvent empêcher le conseiller de communiquer efficacement avec le

promoteur.

Il importe de bien les connaître afin de pouvoir les éviter. Ce sont :

Les émotions (colère, peur, nervosité, état d'esprit, etc )

Le vocabulaire (s'adapter au langage du promoteur)

Les messages mixtes et complexes (contradiction, ironie, sarcasmes)

Les indices non verbaux (gestes, mouvements, etc)

L'environnement physique ( bruits, danger, distractions, etc )

Les préjugés et barrières culturelles

L'écoute sélective (on entend ce que l'on veut bien entendre)





Les aides à la communication

Il existe, en contrepartie, des aides qui peuvent améliorer la qualité et l'efficacité de la

communication entre le conseiller et le promoteur.

Le conseiller doit les connaître et savoir les utiliser. Ces aides sont :

L'écoute active

Cette technique consiste à donner le reflet du message exprimé. Les

manifestations d'une écoute active sont :

La reformulation du message pour en vérifier la compréhension

«Si je comprends bien, vous me dites que …….. »

L'utilisation de questions ouvertes pour enrichir la communication

«Qu'est-ce que vous appréhendez comme difficultés …? »

L'utilisation de questions fermées pour préciser la pensée

«Vous me dites que vous êtes d'accord avec … »

L'utilisation d'exemples pour illustrer les idées émises

«C'est comme si …….. »

Le renforcement pour indiquer que vous avez bien compris

«Ah ! oui ? , Oui, je vois, etc »

L'attitude empathique

Cette technique consiste à tenter de comprendre les émotions de l'interlocuteur en

se mettant à sa place.

Le feedback

Cette technique permet de renforcer l'estime de soi de l'interlocuteur, de le

sécuriser quant à la maîtrise des connaissances acquises et de renforcer son

sentiment de réussite.

Les manifestations non verbales

Leur objectif est d'améliorer le contact avec le promoteur. Ces manifestations

peuvent affecter l'intensité de votre relation avec votre interlocuteur.

Posture

Regard

Mouvements de mains

Hochements de la tête

Etc.

Documents

d’initiation à la démarche