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Dém
arche de certification NF214 Service Form
ation Professionnelle Université de l’ Enseigne la Poste
Master M
anagement de la Q
ualité 2011-2012 ww
w.utc.fr/m
aster-qualite
AM
MA
R O
ns, Stage professionnel de fin d'études, M
AS
TER
Managem
ent de la Qualité (M
Q-M
2), UTC
, 2011-2012, http://ww
w.utc.fr/m
aster-qualite, puis "Travaux" "Qualité-M
anagement", réf n
°214.
C
ontexte
Organisée en 6 territoires (Ile de France, R
ennes, Bordeaux, M
arseille, Lyon, Nancy-Lille) + un siège à O
rléans, l’Université de
l’Enseigne La P
oste assure la formation continue de l'ensem
ble de 8500 des personnels des bureaux de poste ,
L’U
ELP a lancé en 2010 une politique qualité se traduisant par le déploiem
ent du projet « Bienvenue à l’U
niversité » avec la mise
en œuvre de standards, support des engagem
ents clients et la certification de service selon la norme N
F214.
Cette politique Q
ualité vise à : améliorer la satisfaction des clients.
L’am
élioration continue du service délivré aux clients se construit au sein des Universités Territoriales, c
’est donc une démarche
managériale d
’accompagnem
ent du changement.
Présentation du Projet
Approches
Perspectives
Méthode processus
Méthode d
’élaboration d’une dém
arche de certification N
F 214 Service formation :
Résultats
Processus dans SM
Q pour la certification N
F214
C
artographie processus
grille d
’autoévaluation sur la base NF214
Le choix des processus a donc été effectué, parmi ceux proposés par le référentiel N
F 214, et tient com
pte des améliorations recherchées :
Inform
ation relative à l’offre,
Traitement de la dem
ande et de la comm
ande,
Conception du produit pédagogique,
Réalisation de l’action de formation,
Evaluation de la form
ation.
Bibliographie
R
éférentiel de certification NF214 service form
ation : N°
d’identification : 214_N
° de révision : 4.1_M
ise à jour : 15/12/2009_D
ate de mise en application : 04/01/2010_ O
rganisme C
ertificateur : AFA
Q A
FNO
R
Certification.
Règle de certification N
F214 service formation N
° d
’identification : NF214_N
° de révision : 2.1 _ D
ate de m
ise à jour : 20/06/2005_Date de m
ise en application : _01/02/2005_ Organism
e Certificateur : A
FAQ
AFN
OR
C
ertification.
Enjeux
G
énéraliser la démarche de certification des activités de form
ation professionnelle continue selon le référentiel N
F214 applicable aux organismes de form
ation
Relever les défis de la concurrence et garantir les services auprès des clients (B
anque Postale, la poste
mobile…
),
Etre reconnus com
me un prestataire légitim
e alliant professionnalisme et innovation.
Avoir une m
arque d'Excellence auprès de ses com
manditaires.
Faire reconnaitre le niveau de professionnalism
e des formateurs
O
bjectifs
Créer et structure la m
ise en place de la démarche de certification
C
ontribuer à l'appropriation de la NF 214 par les référents
E
laboration des guides de bonnes pratiques et Manuel Q
ualité
Evaluation qualité interne : form
er des évaluateurs qualité interne, bâtir un guide d'évaluation et d'auto-évaluation, outil d'autodiagnostic sur la base de la N
F 214.
Indicateurs de performance
NF 214 service form
ation professionnelle
NF X 50 - 76O
N
orme form
ation professionnelle :
Organism
e de form
ation inform
ations relatives à l'offre
NF X 50 - 761
Norm
e formation
professionnelle : O
rganisme de
formation -
Service et prestation de
service
Indicateurs de performance (1 Indicateur/
Dom
aine) Relation
comm
erciale
Pilotage pédagogique
G
estion adm
inistrative et financière
Professionnalisme
des formateurs
Descriptifs des processus:
l’ensemble des processus de référentiel sont sous pilotage.
SMQ
et bien maitriser dans l’organism
e.
Guides des bonnes
pratiques Evaluation interne
Manuel Q
ualité National
O
rganisation et responsabilité,
Processus de production du service,
Evaluation de la qualité du service ,
Amélioration de la qualité du service.
• Agir pour standardiser
• Préparer une
amélioration
•Vérifier le résultat
de l ’amélioration
• Faire une
amélioration
2. DO
3.
Check 4.
Act
1. Plan
A S D
c
• Appliquer les processus
conformém
ent au standard
• confronter le L les résultats au travail du standard
•D
éfinir le standard
•Agir pour am
éliorer le standard quand on est à l’écart
Act Stand- ardize
Do Chek
Une
amélioration
continue
Processus pour faire évoluer la
démarche qualité
suivant les transform
ations de son l’environnem
ent
Manuel
Qualité
National
Guides de bonnes pratiques
G
uide de maitrise des docum
ents et des enregistrem
ents.
Guide de m
aitrise du service.
Guide évaluation qualité interne.
D
émarche de qualité de service basée sur la boucle de l’am
élioration continue PD
CA selon le référentiel N
F214
D
ifférentes phases de la démarche de certification N
F 214 service form
ation professionnelle de l’UELP.
C
artographie globale : Moyennes et écarts-types des %
de maturité sur les
processus NF 214 évalués.
E
laboration d’un m
anuel qualité national sur les bases du référentiel NF 214,
intégrer l’usage de l’outil d
’autoévaluation dans les pratiques quotidiennes de l’ULE
P
A
llouer les ressources nécessaires aux demandes de la dém
arche de certification NF214
Processus écoute client: Enquête de satisfaction client, Réglem
entation
Processus Managem
ent de la Qualité:
• Politique Q
ualité, • Indicateurs de perform
ance, • Revue de direction / Audits
Am
élioration continue de la Q
ualité
Processus déploiement
Cahiers des charges type formation,
Convocation stagiaire,
Scénario pédagogique,
Kit formation
Evaluation à chaud ( form
ation)
Processus gestion formation
Inform
ation relative à l’offre,
Traitement
de la
demande
et de
la com
mande,
Conception du produit pédagogique,
Réalisation de l’action de la formation,
Evaluation de la form
ation
Processus Managem
ent des processus G
estion de la relation comm
erciale, Q
ualification de la formation,
Gestion de l’organisation adm
inistrative, Pilotage du produit pédagogique
Retour
information
Maitrise
Mesure
Support
Evaluation Qualité interne : La
méthode appliquée perm
et d'associer à ces différentes
informations des élém
ents de preuve objective qui justifient des cotations faites sur les processus .
Organisation
et responsabilités :
* Prévoir ses orientations et sa politique en m
atière de qualité, * Prévoir les responsabilités au sein de
la structure (organigramm
e, correspondant qualité),
* Prévoir les dispositions nécessaires pour assurer le respect de la
confidentialité, de principes de déontologie et exercer son devoir
d’information et de conseil.
Processus de production du service :
* Identifier les éventuels engagem
ents de service com
plémentaires à ceux décrits dans la
norme N
F X 50-760 et NF X 50-761 et du
fascicule de documentation FD X 50-758,
* Identifier et définir les dispositions d’organisation pour les processus opérationnels décrits dans la norm
e NF X 50-760 et (chapitres
5.1 à9.1) NF X 50-761,
* Mettre en œ
uvre les dispositions d’organisation et assurer une traçabilité de
l’application.
Amélioration
de la qualité du service :
* Analyser les dysfonctionnements
recensés (réclamations des clients,
contrôles internes de l’entreprise, indicateurs de perform
ance), * M
ettre en place des actions correctives aux dysfonctionnem
ents et am
éliorer le service.
Evaluation de la qualité du service :
Guide pour tracer les preuve qu’on a bien m
is en place notre système
qualité, * Présenter dans le systèm
e qualité la m
éthode de mesure de la satisfaction
des clients en termes de collecte de
l’information,
* Prendre en compte les attentes des
clients, * M
ettre en place les actions relatives à l’évolution et à l’am
élioration des produits et services.