FAQ SIMULATEUR

Campagne d’informa-tion

Téléphone, GSM, in-ternet, TV :

OSEZ COMPARER !

FAQ

« Créer les conditions d’un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique. »

1. QU’EST-CE QUE L’IBPT ?

L’IBPT (Institut belge des services postaux et des télécommunications) encadre deux secteurs économiques :

les postes ; les télécommunications, aujourd’hui appelées communications

électroniques.

La compétence de l’IBPT s’exerce plus particulièrement dans deux types d’activités :

La première concerne les missions nouvelles de régulation dans les marchés libéralisés des télécommunications. L’IBPT prend les dispositions nécessaires pour que le cadre réglementaire soit respecté, que la concurrence puisse se développer pleinement et équitablement, que certaines missions d’intérêt public soient remplies et que les intérêts du consommateur soient préservés.

La seconde concerne l’exercice d’un pouvoir régalien sur des domaines techniques spécifiques. Certaines ressources sont rares, comme le spectre électromagnétique ou l’espace de numérotation : il faut un régulateur pour partager, réglementer et contrôler avec précision les usages. L’Institut remplit encore d’autres missions techniques d’intérêt public.

2. QU’EST-CE QU’UN RÉGULATEUR ?

Le régulateur remplit une mission de conseil auprès des autorités publiques en ce qui concerne l’organisation et le bon fonctionnement des marchés libéralisés des télécommunications.

Un régulateur n’est pas un opérateur. Le régulateur doit rester objectif et n’a pas de but commercial.

Vous trouverez plus d’informations sur les missions de l’IBPT en vous rendant sur son site internet : WWW.IBPT.BE

3. QUE PEUT FAIRE LE SIMULATEUR ? QUE NE PEUT-IL PAS FAIRE ?

Que peut-il faire ?

- Le simulateur est un outil de comparaison objectif pour les différents produits relatifs aux télécommunications proposés aux clients privés par tous les opérateurs en Belgique.

- Son contenu change tous les jours (sur la base des informations reçues des opérateurs).

- Il tient compte des réductions, des promotions temporaires, des modifications survenues récemment.

- Il permet de comparer les prix mais aussi les différents types de contrats ou forfaits (cartes prépayées, p.ex.) des différents opérateurs sur la base des habitudes de consommation (besoins) des utilisateurs.

- Il positionne les offres en tenant compte de tous les coûts annexes possibles (activation, location d’un décodeur, installation, …).

Que ne peut-il pas faire ?

Le simulateur tarifaire www.meilleurtarif.be mis en ligne par l’IBPT n’a pas vocation à répondre à toute demande concernant la problématique des tarifs de télécommunications. Voici une liste non exhaustive d’éléments qui ne sont pas pris en compte dans cet outil informatique :

- Vérifier la facture finale actuelle d’un opérateur.

- Contrôler si le produit que vous avez choisi dans le passé était « un bon choix ».

- Renseigner sur des situations passées.

- Les anciens plans tarifaires qui ne sont plus commercialisés, ce qui implique qu’un consommateur ayant un ancien plan ne le retrouvera pas dans les résultats et sera donc dans l’incapacité de comparer directement le coût de son contrat actuel avec les autres formules disponibles sur le marché.

- La situation actuelle de l’utilisateur (c’est-à-dire les raccordements et abonnements dont il dispose éventuellement déjà chez certains fournisseurs) : cela implique que, d’une part, les éventuels coûts de migration entre opérateurs ne sont pas nécessairement pris en compte et que, d’autre part, la possibilité pour certains produits de bénéficier de réductions si on est déjà client pour d’autres services n’est pas non plus prise en considération (exemples : réduction sur les abonnements mobiles de Telenet et VOO).

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- La possibilité d’obtenir une réduction, chez certains opérateurs, en prenant différents produits alors que la combinaison des produits en question ne fait pas l’objet en tant que telle d’une offre « multiple play » par cet opérateur.

- Les éventuels frais de raccordement de l’habitation qui ne seraient pas inclus dans les frais d’installation.

- La possibilité de disposer de plus d’une carte SIM dans une offre combinée (pack).

- La possibilité de combiner automatiquement des produits de différents opérateurs selon les services.

- La qualité de service (par exemple la couverture géographique des réseaux mobiles, les risques de coupures et de congestions dans le réseau, les délais de raccordement et de levée des dérangements, la qualité du service d’assistance à la clientèle, les erreurs de facturation, etc.).

- La vitesse réelle des connexions internet (laquelle peut différer parfois substantiellement de la vitesse nominale annoncée dans les descriptions commerciales des opérateurs).

- La comparaison d’offres ne portant que sur la télévision (notamment la TV analogique) : les services télévisuels sont seulement pris en compte dans le cadre des packs.

- L’impact éventuel sur la vitesse internet des autres services utilisés (en particulier quand on regarde la télévision).

- Le besoin pour le consommateur de raccorder deux ou plusieurs téléviseurs.

- La couverture détaillée, au sein d’une même commune (rue par rue), des services fixes d’accès large bande à internet (notamment le footprint du VDSL2 de Belgacom).

- La téléphonie sur internet non contrôlée (unmanaged VoIP) fournie, par exemple, par Skype car l’obtention du service téléphonique auprès d’un tel fournisseur requiert que le client dispose déjà d’une connexion internet d’un autre opérateur.

- La disponibilité de services à valeur ajoutée (tarifs préférentiels pour les appels vers certains numéros par exemple au sein de la famille, coûts des appels et SMS vers les services et numéros spéciaux, accès gratuit à des homespots et/ou hotspots WiFi, conditions spéciales pour l’accès aux réseaux sociaux comme Facebook et Twitter, téléchargements sur des sites de musique, TV multiscreen, bouquets TV thématiques, TV à la demande, etc.).

- L’éventuel avantage accordé par certains opérateurs en cas de souscription on-line du contrat sur internet.

- Les services d’itinérance internationale (roaming) pour les usagers mobiles qui se rendent à l’étranger.

- Les offres subsidiant la mise à disposition d’un appareil mobile à prix réduit.

4. LE PRODUIT LE MOINS CHER SELON LE SIMULATEUR EST-IL LE MEILLEUR CHOIX ?

Cela dépend de ce qui est important pour vous.

Avant de décider, nous vous conseillons de bien considérer les avantages et les inconvénients, et de faire votre choix également en ce qui concerne le service offert selon l’opérateur.

Avant tout changement d’opérateur, renseignez-vous dans votre voisinage immédiat afin de voir si les services proposés fonctionnent à 100 % dans votre quartier.

N’oubliez pas que si vous changez d’opérateur, certains frais peuvent s’ajouter à votre abonnement (voir détails des offres dans les résultats des simulations) : frais d’activation, matériel à louer ou acheter (ex : nouveau décodeur), frais de raccordement (de la maison).

Et enfin, nous vous rappelons que la première chose à faire pour ne pas dépenser trop en matière de télécommunications, c’est de choisir des produits (formules tarifaires) qui correspondent au mieux à vos habitudes de consommation. Inutile d’acheter un camion Ferrari pour aller faire vos courses au marché une fois par semaine…

5. LA NOUVELLE LOI SUR LES TELECOMS

Le 25 juillet 2012, la loi du 10 juillet 2012 portant des dispositions diverses en matière de communications électroniques est parue au Moniteur belge. Elle modifie la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques et introduit plusieurs changements pour le consommateur.

L’élément principal de cette nouvelle loi est la disposition prévoyant qu’à partir du 1er octobre 2012, un opérateur ne peut exiger aucune

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indemnité pour la résiliation d’un contrat à durée indéterminée ou pour la résiliation anticipée d’un contrat à durée déterminée après le 6e mois suivant l’entrée en vigueur du contrat.

5.1. Quelle est la teneur de cette résiliation gratuite après 6 mois ?

L’opérateur ne peut exiger d’indemnité en cas de résiliation d’un contrat à durée indéterminée ou de résiliation anticipée d’un contrat à durée déterminée après le 6e mois suivant son entrée en vigueur.

L’indemnité réclamée par un opérateur lors de la résiliation anticipée d’un contrat à durée déterminée durant les 6 premiers mois ne peut excéder les frais d’abonnement encore dus jusqu’à la fin de la période des 6 mois suivant l’entrée en vigueur du contrat, au cas où ce contrat n’aurait pas été résilié anticipativement.

Vous ne pouvez pas rompre le contrat durant les 6 premiers mois. Cependant, si vous décidez de le faire, vous devrez au maximum payer tous les frais d’abonnement encore dus à la fin du 6e mois suivant l’entrée en vigueur du contrat.

Une autre nouveauté est que l’abonné peut mettre fin à son contrat à tout moment, sous réserve évidemment de la règle précédemment mentionnée.

Si vous désirez rompre le contrat après 2 mois, par exemple, c’est possible mais vous devez payer l’équivalent des 6 mois d’abonnement, et de son côté, l’opérateur doit tout mettre en œuvre - au plan technique - afin de déconnecter son équipement et/ou d’organiser le transfert vers un autre opérateur.

5.2. Cette mesure vaut-elle uniquement pour les consommateurs privés ou aussi pour les entreprises ?

La mesure est valable pour tout type d’abonné (consommateur privé ou entreprise) ne disposant pas de plus de 5 numéros d’appel. De nombreuses petites firmes et PME pourront dès lors en bénéficier.

5.3. A quels services de communication électronique s’applique la nouvelle disposition en matière de résiliation gratuite après 6 mois ?

La mesure concerne les contrats relatifs à la fourniture de services en matière d’internet, de télévision et de téléphonie mobile et fixe. Si le contrat porte sur un paquet de services (par exemple internet et télévision), tous les services qu’il comprend sont concernés. La résiliation vise par conséquent l’entièreté du contrat et pas seulement l’un des services offerts. Si vous avez un abonnement combiné pour la télévision et l’internet, vous ne pouvez résilier uniquement le volet télévision mais bien le contrat dans son ensemble. Par contre, si vous souhaitez garder le même opérateur pour l’internet, il vous faudra passer un nouveau contrat pour la fourniture de ce service.

5.4. Puis-je résilier mon contrat avant l’expiration des 6 premiers mois ?

Oui, mais dans ce cas, vous devez payer les frais d’abonnement encore dus jusqu’à la fin du 6e mois suivant l’entrée en vigueur du contrat.

5.5. Dois-je respecter le délai de résiliation spécifié dans le contrat ?

Vous avez le droit de choisir le moment où le contrat prend fin, même immédiatement. Votre opérateur mettra fin au service concerné le plus rapidement possible compte tenu de la technique disponible. Il vous communiquera une confirmation écrite de la résiliation. Si vous ne précisez pas le moment où le contrat prend fin, l’opérateur peut vous obliger à respecter les délais prévus dans le contrat.

5.6. Qu’en-est-il de la prolongation d’un contrat à durée déterminée ?

La nouvelle loi autorise le remplacement par le même opérateur d’un contrat à durée déterminée ou indéterminée par un nouveau contrat à durée déterminée ; elle exige cependant votre accord explicite et écrit. Concrètement, une communication téléphonique au cours de laquelle un abonné accepte le remplacement de son contrat ne suffit pas pour transformer le contrat actuel en un nouveau contrat à durée déterminée.

Ainsi, sans votre accord explicite et écrit, par lettre ou par voie électronique (qu’il s’agisse d’envoyer un e-mail, de remplir un formulaire sur un site web ou d’adresser un mss à un n° installé par l’opérateur pour recevoir des résiliations), le contrat original reste en vigueur et sera, le cas échéant, prolongé et commué à sa date d’échéance en contrat à durée indéterminée.

La loi exige également que vous soyez informé qu’arrivé à son terme, votre contrat à durée déterminée sera remplacé (par prolongation tacite) par un contrat à durée indéterminée résiliable à tout moment, moyennant un délai de préavis de maximum 2 mois. Ces règles valent pour tous les abonnés qui ne disposent pas de plus de 5 numéros d’appel.

5.7. La résiliation gratuite après 6 mois vaut-elle aussi pour les contrats déjà en cours ?

La règle s’applique aux nouveaux contrats et à ceux déjà en cours au 1er octobre 2012.

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5.8. Comment dois-je résilier mon abonnement ?

La demande de résiliation peut s’opérer par lettre ou par voie électronique (qu’il s’agisse d’adresser un e-mail, de cocher une rubrique d’un site web ou d’envoyer un SMS à l’opérateur si ce dernier a mis de tels moyens à la disposition de ses clients). Résilier par téléphone ne suffit donc pas. L’envoi d’un recommandé n’est par contre plus obligatoire. En outre, l’abonné n’est plus tenu de mentionner les motifs de sa résiliation.

5.9. Que deviennent les produits (GSM, wifi, routeurs, décodeurs, etc.) proposés gratuitement ou à un prix avantageux par l’opérateur dans le cadre d’un abonnement à durée déterminée ?

En cas de résiliation anticipée d’un tel contrat, une indemnité supplémentaire peut être exigée. Elle ne peut toutefois pas dépasser la valeur résiduelle du produit au moment de la résiliation.

Si l’obtention de l’équipement terminal est liée à la souscription d’un abonnement à durée déterminée (par exemple, un GSM mis à disposition), l’opérateur doit joindre un tableau d’amortissement précisant la valeur résiduelle de l’équipement au fil des mois couverts par le contrat en question. La durée maximale d’amortissement ne peut dépasser les 24 mois.

5.10. Quelle est la durée minimale d’un contrat pour un GSM, la téléphonie, la télévision ou l’internet ?

Les nouveaux contrats peuvent avoir une durée maximale de 24 mois. Par ailleurs, les opérateurs doivent permettre à leurs abonnés de conclure un contrat initial d’une durée maximale de 12 mois.

6. LE TARIF TÉLÉPHONIQUE SOCIAL6.1. Quels sont les opérateurs tenus de fournir le tarif téléphonique social ?Depuis le 4 août 2012, seuls les opérateurs (offrant la téléphonie fixe, mobile ou internet) dont le chiffre d’affaires est supérieur à 50 millions d’euros, sont tenus de fournir le tarif social sur tous leurs plans tarifaires. Les opérateurs dont le chiffre d’affaires est inférieur à ce montant peuvent également – s’ils le sou-haitent – après une déclaration à l’IBPT, fournir le tarif social.

Des tarifs sociaux sont fournis par les opérateurs suivants :

Nom de l’opérateur Fourniture de tarifs so-ciaux pour les services

Points de contactpour les demandes

Belgacom/Proximus Fixe Mobile Internet o Tél. : 0800 338 00 (fr)0800 228 00 (nl)0800 448 00 (de)

o Points de vente

KPN Group Belgium (BASE)

x x x o Tél. : 0486 19 19991999 via GSM

o Basesupport@kpngroup.be

o BASE Shop

Mobistar x x X o Tél. : 02 745 95 005000 via GSM

o Fax : 0800 976 06

o Par écrit :Département Back OfficeAvenue du Bourget 31140 Bruxelles

Scarlet x o Tél. : 02 075 27 27

Telenet x x X o Tél. : 015 666 666

VOO x À partir de 2013

X o Tél. : 0800 800 25

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6.2. Qui peut bénéficier du tarif téléphonique social ?Les conditions d’octroi de ce tarif sont fixées à l’article 22 de l’annexe à la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques. Pour bénéficier du tarif social (téléphone ou internet), un demandeur doit tout d’abord appartenir à l’une des catégories suivantes :

personnes âgées de 65 ans ou plus ; personnes de 18 ans ou plus, handicapées à au moins 66 % [1] ; bénéficiaires du revenu d’intégration (« minimexés ») ; déficients auditifs ou laryngectomisés ; aveugles militaires de guerre.

[1] Entrent en ligne de compte les personnes dont : soit la réduction de la capacité de gains a été évaluée à un tiers ou moins

de ce qu’une personne valide est en mesure de gagner en exerçant une profession sur le marché général du travail ;

soit la réduction d’autonomie a été évaluée à au moins 9 points.Pour les deux premières catégories, des conditions spécifiques doivent égale-ment être remplies. Ces conditions spécifiques ont trait :

à la cohabitation o la personne âgée de 65 ans ou plus doit habiter seule ou cohabiter

avec une ou plusieurs personnes âgées de 60 ans ou plus. Elle peut aussi cohabiter avec ses enfants ou petits-enfants si ces derniers sont orphelins de père et de mère ou ont été confiés aux grands-parents par décision judiciaire ;

o la personne de 18 ans ou plus, handicapée à au moins à 66 %, doit ha-biter seule ou cohabiter soit avec maximum deux personnes, soit avec des parents ou alliés du premier ou du deuxième degré.

au revenu o les personnes âgées de 65 ans ou plus et les personnes handicapées à

au moins 66 % doivent avoir un revenu imposable annuel qui ne dé-passe pas les plafonds de revenus fixés pour l’intervention majorée des soins de santé, ce qui signifie :

soit, que les revenus imposables globalement ne dépassent pas 16.632,81 euros, majoré d’un montant de 3.079,19 euros par per-sonne supplémentaire cohabitant avec le demandeur,

soit, que chaque membre du ménage entre en ligne de compte pour l’intervention majorée.

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La loi prévoit également d’autres dispositions ou conditions : les personnes âgées de 65 ans ou plus, les personnes âgées de 18 ans ou

plus, handicapées à au moins 66 % et les bénéficiaires du revenu d’inté-gration qui habitent dans un hôtel, une maison de repos ou sous une autre forme de vie communautaire, bénéficient du tarif social s’ils disposent d’un abonnement en leur nom propre et à leur usage exclusif ;

les parents ou grands-parents titulaires d’un raccordement téléphonique ou Internet bénéficient du tarif social, si leur enfant ou petit enfant habi-tant chez eux est déficient auditif ou laryngectomisé.

seule une personne par ménage bénéficie d’un tarif social. La personne concernée doit choisir la formule et l’opérateur qui lui convient.

6.3. Comment faire pour obtenir le tarif téléphonique social ?Si vous pensez répondre aux conditions pour bénéficier du tarif social, vous de-vez introduire votre demande auprès de l’opérateur de votre choix (sans joindre de documents), via un des points de contact mentionnés dans le tableau sous le titre « Quels sont les opérateurs tenus de fournir le tarif social ? » (voir FAQ 6.1)S’il ne peut être automatiquement établi que vous répondez effectivement aux conditions, vous recevrez, après introduction auprès de l’opérateur de votre choix, un courrier de l’IBPT vous demandant de lui envoyer certains documents nécessaires au traitement administratif.

6.4. En quoi consistent les réductions ?Les réductions sont fixées à l’article 38 de l’annexe à la loi du 13 juin 2005 rela-tives aux communications électroniques. Différentes hypothèses sont résumées dans le tableau suivant :

[1] Les réductions ne sont accordées qu’à condition que des frais d’abonnements soient facturés.[2] Dans cette hypothèse, la réduction de 11,5 euros ne porte que sur les frais d’appel et doit être octroyée par l’opérateur qui facture les communications vocales.[3] Parfois mieux connu sous la dénomination « Minimex ».

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7. POURQUOI Y A-T-IL UNE DIFFÉRENCE ENTRE LE PRIX INDIQUÉ PAR L’IBPT SUR SON SIMULATEUR ET LE PRIX ANNONCÉ PAR D’AUTRES SIMULATEURS ?

L’IBPT est le régulateur national du secteur des télécommunications, une instance officielle neutre.Les opérateurs ont une obligation légale de lui signaler tout changement tarifaire. Le régulateur a pour mission de vérifier l'exactitude des informations transmises.

Régulièrement, ces données sont mises à jour dans le comparateur par les opérateurs-mêmes. Elles sont vérifiées, validées et mises en ligne par l’IBPT.

Tous les autres simulateurs sont l'œuvre d'organismes privés.

Nous ignorons comment ils se procurent les tarifs des différents fournisseurs, quand et comment ils mettent à jour leurs données tarifaires.

Les paramètres pris en compte varient de comparateur en comparateur. Par exemple, certaines tiennent compte des réductions ou promotions temporaires, d’autres pas.

C’est pourquoi, par mesure de précaution, nous préférons utiliser le comparateur officiel de l’IBPT dont nous connaissons exactement le contenu et le mode de fonctionnement.

8. QUELQUES CONSEILS PRATIQUES AUX CONSOMMATEURS

- Faire régulièrement une comparaison (p.ex. une fois par an), surtout si vos ha-bitudes de consommation ont changé dernièrement. Mais attention : changer trop souvent d’opérateur peut revenir cher au final (frais fixes à répétition).

- Avoir un abonnement surdimensionné coûte cher.- Les prix changent souvent. Avoir une vieille carte prépayée ou une ancienne

formule d’abonnement GSM à prix mensuel forfaitaire ne fait pas profiter le client des fréquentes baisses de prix sur le marché.

- Il existe des possibilités de changement d’opérateur sans devoir changer de n° de téléphone ou de GSM (portabilité).

- Avant tout changement d’opérateur, renseignez-vous dans votre voisinage im-médiat afin de voir si les services proposés fonctionnent à 100 % dans votre quartier.

- Lorsque vous téléphonez, essayez d’appeler en soirée (après 18h) ou le week-end. Les appels sont souvent gratuits.

9. SAVIEZ-VOUS QUE…Pour l’utilisation d’internet sur votre GSM ou smartphone, la majorité des utilisa-teurs n’utilisent au maximum que 2 GB en matière de chargement de données.Dans la plupart des cas, les offres des grands opérateurs destinées aux utilisa-teurs occasionnels sont amplement suffisantes pour couvrir les besoins de 95  % des utilisateurs.Voici quelques exemples illustrant ce que permettent de faire différents volumes de chargement de données. Ceci peut être particulièrement utile pour estimer ses besoins en matière d’internet mobile ou sur GSM et smartphone.

Limite de données de 500MB, 1GB ou 2GB : que représente véri-tablement ce volume ?Si vous consommez 2GB de données, vous êtes alors un grand consommateur. Cette quantité ne semble pas importante mais elle représente toutefois un im-portant volume de téléchargement. Cette limite de données convient dès lors gé-néralement aux utilisateurs qui téléchargent beaucoup de médias, comme des films, de la musique, etc.

2GB = Regarder 40 épisodes de South Park en streaming

Regarder 666 feuilletons

Télécharger 2.222 ebooks

1GB suffit à 95 % des utilisateurs. 1GB permet de téléphoner 174 minutes avec Skype, Viber ou d’autres services VoIP. Une limite de données d’1 GB convient aux utilisateurs ayant un comportement variable sur le net (plus ou moins de streaming d’un mois à l’autre par exemple).

1GB= Appeler 174 minutes avec Skype

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Uploader 1.160 photos

Ecouter en streaming 35 heures de radio par mois

Une limite de données de 500MB convient généralement aux utilisateurs d’inter-net mobile peu exigeants. Une quantité de 500MB est largement suffisante pour les tâches qui ne consomment pas beaucoup de données. Avec 500 MB, vous pouvez envoyer 100.000 e-mails basiques.

500MB= Envoyer 100.000 e-mails basiques

Envoyer 16.666 messages Whatsapp

Ouvrir 8.333 bulletins d’information

Avec 1 MB (Mégabyte), vous pouvez plus ou moins : envoyer 300 e-mails (sans pièces jointes) ; télécharger 300 documents Word de format A4 ; télécharger 50 documents Excel (une feuille) ; envoyer 20 pages Powerpoint ; télécharger 0,25 fichier MP3 ; écouter 6 minutes de radio en ligne (basse qualité mono).

Je souhaite… Consommation de don-nées ?Recevoir des updates de Facebook et Twitter 0,05 MB par message

Envoyer un e-mail 0,2 MB par e-mail

Consulter une page internet 0,5 MB par page

Envoyer une photo 1 MB par photo

Écouter la radio/de la musique 2 MB par minute

Regarder une vidéo Youtube 2,5 MB par minute

Télécharger une application 5 à 10 MB par application