BROCHURE PURECLOUD

DÉPLOYEZ DES EXPÉRIENCES CLIENTS DE NOUVELLE GÉNÉRATION DANS LE CLOUD

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LE CLOUD VOUS AIDE À ADAPTER VOS EXPÉRIENCES AUX CHANGEMENTS CONSTANTS DES ATTENTES DES CLIENTS

PROBLÉMATIQUE

L’évolution perpétuelle des attentes des clients Dans le monde hyperconnecté d’aujourd’hui, difficile pour les entreprises de rester toujours en prise avec les attentes des clients. Trois grandes raisons à cela :

Le rapport de force s’est inversé en faveur de consommateurs plus exigeants et plus influents que jamais. Ils veulent utiliser tous les outils de communication disponibles sur leurs smartphones et autres terminaux. Pour eux, les entreprises doivent se plier à cette exigence.

Seulement voilà, ces technologies demandent un investissement initial très lourd et risque de bloquer des budgets sur le long terme. Un engagement que les entreprises ne sont pas prêtes à prendre compte tenu du manque de visibilité sur leurs besoins futurs.

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“Dans un monde où les attentes du service client changent à la vitesse de la lumière, PureCloud nous donne un sérieux avantage compétitif !”

QUICKEN INC.

Les critères de qualité de l’expérience client changent en permanence.Obsolescence non programmée – Vos systèmes sont-ils connectés à travers tous les canaux qu’utilisent vos clients ? Sans cela, ces derniers risquent de se tourner vers des entreprises davantage centrées sur leurs besoins.

Perte de temps et d’argent – Le manque de visibilité pèse sur vos coûts. Par exemple, si vous ne connaissez pas précisément la disponibilité de vos collaborateurs à un instant t, difficile pour votre équipe de fournir un bon service à vos clients.

Vous faites constamment le yo-yo.À chaque nouveau problème, vous répondez par une solution spécialisée qui crée une complexité synonyme de problèmes d’intégration et de maintenance.

Aujourd’hui, de nombreuses solutions semblent simples au premier abord. Ce n’est que quand vous commencez à les utiliser qu’elles révèlent alors leur extrême complexité.

En cas d’expertise informatique limitée, vous pourrez ne jamais amortir cet excès d’investissements technologiques. Hormis la maintenance, ces solutions génèrent des dépenses en formation pour aider vos collaborateurs à jongler entre un nombre croissant d’applications.

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SOLUTIONPureCloud by Genesys simplifie vos relations clients. Avec PureCloud, vous disposez d’une seule et même plateforme applicative pour communiquer avec vos clients, gérer vos interactions et observer les tendances. Ce logiciel maintes fois primé fournit à vos agents et collaborateurs des informations temps réel, garantes de la satisfaction de vos clients.

La simplicité opérationnelle au service de votre relation clientPersonne ne peut prédire ce que sera le prochain canal de communication nº1 chez les clients. En revanche, tout attentisme sur ce point risque de se payer très cher. C’est pourquoi les entreprises les plus innovantes placent la simplification opérationnelle au cœur de leur stratégie de relation client multicanal.

• Simplicité – Le modèle conceptuel de PureCloud est axé sur l’utilisateur. Facile à gérer, notre solution simplifie l’engagement client pour vos collaborateurs. L’interconnexion des interactions à travers les différents canaux crée un seul et même fil de conversation entre vos agents et vos clients.

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• Puissance – Optez pour une solution opérationnelle non pas en quelques mois mais en quelques jours seulement. Ses fonctions de préintégration et ses API ouvertes vous permettent de connecter PureCloud en toute transparence à vos applications et systèmes existants. Quant à son interface intuitive, elle vous permet d’effectuer tous les types de changements, à tout moment. Enfin, PureCloud est hébergée dans le cloud sécurisé d’Amazon Web Services : vous pouvez donc monter et descendre en capacités au gré de votre activité.

• Innovation continue – À chaque connexion, PureCloud vous offre la dernière version de notre solution et ses fonctionnalités les plus récentes. Vous bénéficiez d’une solution pérenne sans engagement sur le long terme. Enfin, notre interface intuitive, inspirée des applications grand public, réduit l’effort de formation de vos agents.

Moteur d’innovation de la Plateforme d’Expérience Client Genesys, PureCloud a été spécialement conçu pour garantir une expérience client de nouvelle génération – fluide, homogène et personnalisée.

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LES AVANTAGES PURECLOUD POUR VOTRE ENTREPRISE

Consacrez votre temps à vos clients, pas à vos logicielsPrenons l’exemple d’une entreprise qui, d’un seul magasin, s’est développée sur plusieurs points de vente à travers la ville, chacun avec sa propre clientèle. Vous interagissez avec ces clients via de nombreux canaux différents (chat en ligne, téléphone, SMS, Twitter, etc.).

Et bien sûr, vous souhaitez les mettre en relation avec les salariés les mieux placés pour leur prêter assistance – en fonction du point de vente, des compétences ou de relations antérieures. Mais vous voulez aussi disposer de l’agilité nécessaire pour vous adapter aux contraintes de votre activité. C’est désormais possible. Avec PureCloud et ses fonctionnalités automatisées d’administration simplifiée, nul besoin de consultant ou d’informaticien.

PureCloud vous permet de communiquer avec vos clients via les canaux adaptés à leurs attentes et à vos impératifs.

Répondez à chaque besoin avec notre solution tout-en-unQuelle que soit la taille de votre entreprise, PureCloud vous

“Notre ancienne solution n’affichait pas l’historique

des e-mails de nos clients. Nous recevions des

messages sans aucun contexte sur l’interaction

précédente. L’accès à l’historique complet

des e-mails, et même la possibilité d’inclure une

autre adresse au fil de la conversation, se sont

avérés extrêmement bénéfiques.”

ROSE-HULMAN INSTITUTE OF TECHNOLOGY

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Transformez l’engagement de vos clients et de vos salariés:

• Contactez spontanément vos clients par téléphone, e-mail, chat ou Twitter

• Utilisez la visioconférence pour améliorer la collaboration entre vos salariés

• Dirigez les appels des clients vers les agents disponibles en toute transparence

• Augmentez et diminuez vos capacités à la demande, en fonction du niveau d’activité

offre une solution tout-en-un qui fait la différence sur tous les fronts:

Visibilité sur vos clients Interagissez avec vos clients sur n’importe quel canal – téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, dernière messagerie instantanée à la mode, etc. Quel que soit ce canal, vos collaborateurs ont accès à l’historique et aux informations contextuelles du client et de toutes ses interactions. Ils peuvent ainsi engager des conversations informées. Les tableaux de bord interactifs affichent des informations historiques et temps réel qui facilitent la gestion de l’expérience client.

Optimisation de vos effectifs Bénéficiez d’une solution complète d’optimisation des effectifs pour améliorer les performances et l’engagement de vos collaborateurs. Les fonctions d’enregistrement intégrées vous aident à respecter vos obligations de conformité tout en posant les bases de votre processus d’amélioration de la qualité. Des outils faciles permettent à vos managers de gérer les évaluations et de fournir un retour à leurs équipes. Enfin, grâce aux fonctionnalités puissantes de prévision et planification, vous veillez à l’adéquation de vos équipes aux exigences de vos clients.

Création d’un environnement de travail nouvelle générationCréez un environnement collaboratif favorisant le partage d’idées, l’accompagnement des agents et managers, et l’organisation de formations. Parmi nos outils : chat de groupe,

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“Au départ, nous souhaitions conserver une solution sur site. Toutefois,

après la démonstration de PureCloud, nous nous

sommes rendu compte que, pour rester dans le

coup, nous devions passer au cloud. Ce qui nous a surtout séduits, c’est

l’intégration de la gestion des équipes, du reporting

et des outils analytiques sur une seule et même

plateforme, ce que n’offraient pas les autres

éditeurs.”

SHAG COMMUNITY LIFE FOUNDATION

visioconférence à la demande et partage d’écran. Les collaborateurs peuvent consulter en temps réel le statut de leurs collègues – y compris les experts non rattachés au centre de contacts

Accompagnement des métiers et de leurs utilisateursPour les utilisateurs hors centre de contacts, PureCloud allie la téléphonie traditionnelle à des fonctionnalités de nouvelle génération : visioconférence, partage d’écran, discussions dynamiques de groupe, profils enrichis de collaborateurs, gestion documentaire, etc.

Architecture de microservices pour la fiabilité, l’évolutivité et la sécuritéMême si votre solution existante a été bien conçue, la défaillance d’un seul de ses composants risque de paralyser l’ensemble de votre service. Quant aux mises à niveau, elles sont à éviter car sources de perturbations.

C’est pourquoi PureCloud s’appuie sur une approche radicalement différente, qui divise votre solution en centaines de microservices. Côté évolutivité, plutôt que d’opter pour une approche verticale (augmentation de la taille des processus et bases de données), PureCloud duplique puis regroupe tous ces petits microservices. Ainsi, si l’un d’entre eux tombe en panne, les autres continuent de fonctionner. Même en cas de catastrophe naturelle (tremblement de terre, inondation, etc.), notre déploiement dans le cloud Amazon Web Services offre une redondance géographique à travers le monde.

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Pour votre expérience client omnicanal, optez pour une plateforme cloud puissante et tout-en-unPureCloud vous propose une plateforme puissante et unifiée pour des communications et une expérience client de qualité. Basée sur une plateforme cloud maintes fois primée, notre solution repose sur une architecture flexible, source d’innovation et d’évolutivité. Vous n’aurez aucun mal à vous familiariser et à utiliser ses fonctionnalités de support client.

Que vous souhaitiez remplacer d’anciennes applications cloud ou transformer votre stratégie d’expérience client, PureCloud vous offrira des résultats rapides tout en vous préparant à saisir de nouvelles opportunités.

Pourquoi migrer vers PureCloud ?

• Nul besoin de compétences informatiques pour rester dans le rythme des évolutions technologiques

• Interface simplifiée de nouvelle génération pour répondre aux besoins des agents et aux attentes des clients

• Déploiement continu pour un accès immédiat aux nouvelles fonctionnalités

Pour en savoir plus sur PureCloud by Genesys, rendez-vous sur

GENESYS.COM/PURECLOUD

Genesys®, c’est une approche 100 % orientée client et un leadership

mondial de plus de 25 milliards d’expériences clients chaque année.

Aujourd’hui, plus de 10 000 entreprises dans plus de 100 pays utilisent

notre plateforme d’expérience client pour fidéliser leurs clients autour

de parcours omnicanal irréprochables. Genesys est le seul acteur reconnu

comme leader des solutions d’engagement client sur site comme dans

le cloud. Suivez-nous via www.genesys.com/fr, les réseaux sociaux et

le blog Genesys.

Genesys France 65 rue Camille Desmoulins, 92130 Issy les MoulineauxTél : +33 1 41 10 17 17 | Fax : +33 1 46 45 49 74 www.genesys.com/fr

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