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E-réputation :
une image positive pour
une stratégie de conquête !
18 SEPTEMBRE 2014
Réputation :
de quoi parle-t-on ?
« Ce que les gens disent ou pensent de moi »
…car ils l’ont vu dans le journal, à la
télé, sur une annonce publicitaire…
…parce que c’est les clients qui en parlent…
…parce qu’ils ont des préjugés ou des avis…
Réputation :
de quoi parle-t-on ?
Idée commune
positive ou négative
Réputation :
de quoi parle-t-on ?
…construite avant tout par :
- Une réponse appropriée aux besoins des
clients (qualité du produit/service, écoute,
SAV, recherche de la satisfaction client…)
- Une éthique irréprochable (RSE, protection
de l’environnement, partenaires…)
- Une communication maîtrisée
Réputation en ligne :
de quoi parle-t-on ?
« Ce que les gens disent de moi sur Internet »
…car ils l’ont vu sur : Google (liste de
résultats), Facebook, un blog,
les commentaires de mes produits…
…parce que tout le monde peut en parler…
…parce que les clients donnent leurs avis…
Réputation en ligne :
de quoi parle-t-on ?
…construite avant tout par :
- Une réponse appropriée aux besoins des
clients (qualité du produit/service, écoute,
SAV, recherche de la satisfaction client…)
- Une éthique irréprochable (RSE, protection
de l’environnement, partenaires…)
- Une communication maîtrisée
Réputation en ligne :
comment faire ?
Etre visible et communiquer
Etre à l’écoute
Gérer la crise
Etre visible sur le web :
être référencé !
Etre visible sur le web
Etre visible sur le web
Utiliser les bons outils :
- Réseaux sociaux : Facebook, LinkedIn, Viadeo…
- Vidéos : YouTube (Google)
- Places de marché : eBay, Amazon, PriceMinister…
- Comparateurs de prix
- Blogs / Forums d’experts (« influenceurs »)…
Les premiers ambassadeurs de l’image de
l’entreprise sont les salariés et les clients :
Sensibiliser les salariés et
donner la parole aux clients !
Communiquer
Identifier qui toucher (cœur de cible, prescripteurs ?)
et où être présent (quels sites ?) :
- Publier du contenu intéressant
- Faire des campagnes (médias, emailing…)
- Interagir avec les internautes (communauté)
- …
Communiquer
Sur les réseaux sociaux
Avoir les bons réflexes :
- Un profil attractif, vivant et à jour
- Susciter les connexions avec les membres
- Publier ou republier du contenu
- Participer à des discussions, commenter
- …
Surveiller son image
Mesurer les avis clients :
Surveiller son image
Créer des alertes sur sa marque, ses produits,
ses concurrents, pour être informé en temps réel :
Surveiller son image
Créer des alertes sur sa marque, ses produits,
ses concurrents, pour être informé en temps réel :
Surveiller son image
Créer des alertes sur sa marque, ses produits,
ses concurrents, pour être informé en temps réel :
Gérer la crise face à des
commentaires négatifs
Ouvrir le dialogue :
- Dès que possible et de manière proportionnée
- Dans un premier temps « en privé »
- Jouer la transparence en public : « oui nous avons été
mauvais, en voici les raisons, comment nous allons y
remédier et tels points ont été positifs par ailleurs »
Gérer la crise face à des
commentaires négatifs
…et réagir :
- Faire supprimer le contenu par l’éditeur du site
- Faire publier du contenu positif pour contrebalancer
- Action en justice en dernier recours (dénigrement)
En conclusion…
Si vous ne gérez pas votre image en ligne,
d’autres s’en chargeront à votre place !
Cas « De Vous à Moi Communication » :
http://caddereputation.over-
blog.com/article-la-cas-de-vous-a-moi-
communication-41517154.html
Exercice :
Comment mon entreprise est-elle visible ?
Y a-t-il des commentaires négatifs ?
Paramétrer un outil de surveillance
Cas pratiques
Enjeux de
l’Intelligence Economique
Enjeux de
l’Intelligence Economique
IE
Savoir
Influencer Protéger
Maîtriser son
environnement
informationnel
pour anticiper
risques et
opportunités !
Diagnostic Flash Innov’IE
de Transferts LR
Un diagnostic pour mieux connaître son marché et réduire l’incertitude,
saisir des opportunités et favoriser la compétitivité de l’entreprise.
➔ Modalités : 2h en face à face avec un conseiller Transferts LR
➔ Livrable : un rapport de diagnostic avec des recommandations
pragmatiques et personnalisées.
➔ Prestation gratuite, accessible aux PME et TPE.
L’intérêt :
➔ une expertise extérieure pour déterminer les points d’amélioration ;
➔ l’apport d’outils et méthodes pour capter les informations stratégiques et
sécuriser le patrimoine informationnel ;
➔ la mise en relation avec des compétences clés (propriété industrielle,
normalisation, services de l’Etat, prestataires…).
NICOLAS BERRY
04 67 85 69 47
E-réputation :
une image positive pour
une stratégie de conquête !
