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ECOLE DES SCIENCES DE L’INFORMATION
Année 2011-2012 N°
Processus de gestion du courrier de Bank Al-Maghrib
Evaluation des scénarii informatisés et proposition d’une solution
de gestion électronique du courrier
Projet de Fin d’Etudes du cycle des Informatistes
Réalisé par
Mlle.KHALLOUQ Yousra Mlle.LAMNAOUAR Rajae
Nom de l’encadrant
Dr. FAYAD El Mostafa
Nom du tuteur
Mlle. BENYAHOUD Zineb Mr. ESSALMI El Houcine
Notices bibliographiques
KHALLOUQ, Yousra Processus de gestion du courrier de Bank Al-Maghrib : Evaluation des scénarii informatisés et
proposition d’une solution de gestion électronique du courrier/ Yousra Khallouq, Rajae Lamnaouar.-Rabat :[s.n],2012.-p. :ill.+CD-ROM ; 30cm.
Projet de Fin d’Etudes : Sci.Inf. : Rabat, ESI, 2012. Bibliogr. Webogr.
Annexe T.
LAMNAOUAR, Rajae
LAMNAOUAR, Rajae Processus de gestion du courrier de Bank Al-Maghrib : Evaluation des scénarii informatisés et
proposition d’une solution de gestion électronique du courrier /Rajae Lamnaouar, Yousra Khallouq.-Rabat :[s.n],2012.-p. :ill.+CD-ROM ; 30cm. Projet de Fin d’Etudes :Sci.Inf. : Rabat, ESI, 2012.
Bibliogr. Webogr.
Annexe T. KHALLOUQ, Yousra
Dédicaces
Je dédie ce projet à tous ceux qui ont contribué à faire de moi la personne que je
suis maintenant …
A mes adorables et chers parents, source d’amour, d’affection, de tendresse et
d’encouragement.
Sans vous je n’aurai jamais été la personne que je suis aujourd’hui.
Que Dieu vous procure santé et bonheur…
Aux personnes qui comptent beaucoup pour moi et qui m’ont supporté tout au
long de cette
A ma sœur bien-aimée Dounia source de tendresse, de compassion et
d’encouragement.
A la mémoire de mes grands-pères.
A la mémoire de ma grand-mère
A ma chère grand-mère, à mes chers oncles, à mes chères tantes, pour leur amour
et soutien.
A mon binôme Rajae, avec qui j’ai partagé ce travail…
A toute la promotion ESI 2012
A tous ceux qui m’aiment…
Je vous aime.
KHALLOUQ Yousra
Dédicaces
A mon Dieu le tout puissant,
A la plus chère personne dans ma vie, à ma source de tendresse, d’affectation, de
bénédiction et d’encouragement : A ma mère
A mon cher père, aucune dédicace ne saurait exprimer ma considération pour les
sacrifices que vous avez consentis pour mon bien être
A mes chères sœurs, Lamiae, Fatima-zahra, Sanae, ces quelques lignes ne
sauraient suffire pour vous exprimer mon profond amour et l’immense
reconnaissance pour tout le courage et le sacrifice dont vous avez fait preuve
durant toutes mes études
A mon cher beau-frère Foad, pour ton soutien et encouragement
A mon adorable petite nièce Ines, source de joie et d’émotion
A la mémoire de mes grands-pères
A mes grands-mères, mes tantes, mes oncles
A mon binôme Yousra, avec qui j’ai réalisé ce projet
A toute la promotion ESI 2012
A tous ceux qui m’aiment.......je dédie ce modeste projet de fin d’études
LAMNAOUAR Rajae
Remerciements
Qu’il nous soit permis de présenter nos remerciements et notre reconnaissance à
ceux qui ont rendu possible la présente étude et qui nous ont porté conseil,
soutien, et bienveillance.
Nos vifs remerciements s’adressent en tout premier lieu à notre professeur et
encadrant Mr. FAYAD El Mostafa pour ses conseils, ses remarques
constructives, ses critiques pertinentes, ses encouragements et surtout sa
disponibilité.
Notre gratitude va plus particulièrement à Mr. ESSALMI El Houcine , Mlle
BENYAHOUD Zineb , Mme LAZAAR Ikram, Informatistes à la Diection de
la Logistique de Bank Al-Maghrib qui nous ont toujours réservé le meilleur
accueil, malgré leurs obligations professionnelles. Votre amabilité, votre
orientation, vos recommandations méritent toute admiration.
Nos remerciements les plus sincères à tout le personnel du service de la
correspondance pour sa compréhension, son dynamisme, sa patience, sa modestie
et le temps qu’il nous a consacré tout au long de cette période, sachant répondre à
toutes nos interrogations.
Un grand merci à tous nos professeurs de l’ESI, ainsi qu’à tout le corps
administratif.
Un grand merci à tous les enseignants de l’Ecole des Sciences de l’Information,
pour leur soutien et leur encouragement tout au long de notre cursus de
formation.
Nous sommes reconnaissantes à toute personne ayant participé de près ou de loin
à l’élaboration de ce projet.
Résumé
La gestion du courrier présente actuellement un caractère de plus en plus contractuel pour les entreprises. Une bonne solution de gestion du courrier permet d’exploiter ce
patrimoine informationnel, dont la gestion et l’archivage selon des règles judicieuses sont indispensables.
Notre projet intitulé « Processus de gestion du courrier de Bank Al-Maghrib :
Evaluation des scénarii informatisés et proposition d’une solution de gestion électronique du
courrier» se donne comme principal objectif l’évaluation des scénarii proposés pour la gestion
du courrier de BKAM afin de choisir celui qui correspond au mieux aux attentes de la
banque ou en cas de besoin, proposer un nouveau scénario.
Ce projet propose également la mise en place d’une solution de gestion électronique
du courrier permettant plus de traçabilité des traitements, la facilité d’accès, la performance,
la sécurité ainsi que le partage de l’information.
Pour réaliser ce projet on a opté pour la démarche suivante :
Etudier le système actuel de la gestion du courrier de Bank Al-Maghrib
Evaluer les trois scénarii proposés pour choisir celui qui correspond au mieux aux
attentes de la banque ou en cas de besoin, proposer un nouveau scénario
Proposition de la mise en place d’un système de gestion électronique du courrier.
Pour la collecte des données, nous avons opté pour deux méthodes d’investigation :
l’interview auprès des fonctionnaires du Service de la Correspondance et Archives et le
questionnaire.
L’analyse des résultats de l’investigation nous a permis de relever les avantages et les
inconvénients des trois scénarii proposés et de proposer de ce fait un scénario hybride qui vise
à la fois l’adéquation entre les besoins, les ressources et les attentes des fonctionnaires.
Enfin avant le déploiement de la solution de gestion électronique du courrier choisie
nous avons présenté une grille d’évaluation de trois logiciels que nous jugeons importants
dans le marché de la gestion électronique du courrier.
Liste des sigles et abréviations
Sigle- Abréviation Développement BKAM Bank Al-Maghrib CDG Caisse de Dépôt et de Gestion CRM Client Relation Management CTM Compagnie de Transport au Maroc DHL Dalsey, Hillblom et Lynn DL Direction de la Logistique
ERP Entreprise Resource Planning ESI Ecole des Sciences de l’Information
GED Gestion Electronique des Documents GEID Gestion Electronique de l’information et des
Documents GPL General Public License ISO International standard Organization LAD Lecture Automatique des Documents OCR Optical Character Recognition
ODBC Open DataBase Connectivity RSS Really Simple Syndication TGR Trésorerie générale du Royaume XML Extensible Markup Language
Liste des tableaux
Tableaux Page Tableau N°1: Les composantes matérielles du Service de la Correspondance
P.27
Tableau N°2: Matériels informatiques du Service de la Correspondance
P.27
Tableau N°3: Nombre du courrier Arrivée et Départ de l’année 2011
P.29
Tableau N°4: Evaluation des scénarii du
processus courrier externe reçu
P.41
Tableau N°5:Présentation du logiciel Elise P.45
Tableau N°6: Présentation du logiciel Maarch LetterBox
P.47
Tableau N°7: Présentation du logiciel
Papyrus Courrier
P.49
Tableau N°8: Tableau comparatif P.50
Liste des figures
Figure Page Figure N° 1 : Répartition du courrier Départ et Arrivée de 2011
P.29
Figure N° 2 : Répartition du courrier Départ P.30
Figure N° 3 : Circuit courrier émis P.35
Figure N° 4 : Circuit du courrier interne
passant par la correspondance
P.36
Figure N° 5 : Processus traitement courrier interne entre entités (sans passer par le service correspondance)
P.37
Figure N° 6 : Solution centralisée avec
archivage courant au sein des entités
P.38
Figure N° 7 : Scanne et archivage courant au sein du service qualification
P.39
Figure N° 8: Scanne du courrier au sein du
service qualification et archivage courant au sein de l’entité destinataire
P.40
Liste des Annexes
Annexes Pages
Annexe n°1 : Organigramme de Bank Al-
Maghrib
P.63
Annexe n°2 : Questionnaire P.64
Annexe n°3 : Exemple d’une lettre générale. P.68
Table des matières
Notices bibliographiques ............................................................................................................... 2
Dédicaces ..................................................................................................................................... 3
Remerciements............................................................................................................................. 5
Résumé ........................................................................................................................................ 6
Liste des sigles et abréviations ....................................................................................................... 7
Liste des tableaux.......................................................................................................................... 7
Liste des figures ............................................................................................................................ 8
Liste des Annexes .......................................................................................................................... 8
Table des matières ........................................................................................................................ 9
Introduction ................................................................................................................................12
Problématique .............................................................................................................................13
CHAPITRE I: Présentation du contexte de la recherche, revue de littérature et l’approche
méthodologique.......................................................................................................................15
I. Contexte de la recherche ....................................................................................................15
1. Présentation de l’organisme...........................................................................................15
1.1 Missions fondamentales de Bank Al-Maghrib ............................................................16
1.2 Autres missions de Bank Al-Maghrib .........................................................................17
2. Présentation de la Direction de la logistique...................................................................17
2.1 Présentation du service de la Correspondance...........................................................18
II. Cadre théorique : Revue de littérature ...............................................................................19
1. la GED...........................................................................................................................19
1.1 Définition de la GED .................................................................................................19
1.2 Objectifs de la GED ..................................................................................................19
1.3 Avantages de la GED : ..............................................................................................20
1.4 Inconvénients et difficultés rencontrés......................................................................20
2. la fonction courrier ........................................................................................................20
2.1 Définition du courrier...............................................................................................21
2.2 Types de courrier ....................................................................................................21
2.3 Traitement du courrier Arrivé ..................................................................................22
2.3.1 L’ouverture du courrier .....................................................................................22
2.3.2 L’enregistrement du courrier d’arrivée ..............................................................22
2.3.3 Méthodes d’enregistrement...............................................................................23
2. 4 Le traitement du courrier départ..............................................................................24
2 .4.1 L’enregistrement du courrier départ ..................................................................25
2.5 Distribution du courrier ............................................................................................25
2.5.1 Modalités de distribution et de ramassage du courrier ........................................25
III. approche méthodologique................................................................................................26
1. objectifs et questions de la recherche.............................................................................26
1.1 Objectifs de la recherche ..........................................................................................26
1.2 Questions de la recherche ........................................................................................26
2. Méthode de la recherche ...............................................................................................26
2.1 L’interview ..............................................................................................................26
2.2 L’observation...........................................................................................................27
2.3 Le questionnaire ......................................................................................................27
3. Population cible ............................................................................................................27
CHAPITRE II : Etude de l’existant................................................................................................28
1. Ressources matérielles ..................................................................................................28
2. Ressources humaines ....................................................................................................29
3. Typologie du courrier.....................................................................................................29
4. Volume du courrier........................................................................................................30
5. Instruments de recherche .............................................................................................31
6. Processus de gestion du courrier à Bank al-Maghrib ........................................................32
6.1 Circuit du courrier « Arrivée » ...................................................................................32
6.2-Circuit du courrier « Départ » .................................................................................33
7 .L’analyse du questionnaire.............................................................................................33
CHAPITRE III : Etude et évaluation des scénarii proposés pour la gestion électronique du courrier 35
1.Processus traitement courrier départ ..............................................................................35
2.Processus traitement courrier interne passant par la Correspondance ..............................37
3. Processus traitement courrier interne entre entités (sans passer par le service
correspondance ................................................................................................................38
4.Processus traitement courrier externe (ce processus comprend les trois scénarii faisant
l’objet de notre travail)......................................................................................................39
II. Evaluation des scénarii du processus courrier externe reçu.................................................42
III. Choix du scénario adéquat pour la gestion du courrier de Bank Al-Maghrib ........................44
CHAPITRE IV : Proposition d’une solution de gestion électronique du courrier .............................45
I. Description détaillée des logiciels........................................................................................46
II. Tableau comparatif ...........................................................................................................51
III. Réalisation d’un prototype de gestion électronique du courrier .........................................55
Conclusion ...................................................................................................................................61
Bibliographie ...............................................................................................................................62
Webographie ...............................................................................................................................63
Annexes ......................................................................................................................................64
Introduction
A l’heure actuelle, l’outil informatique s’impose comme un moyen d’amélioration de
l’efficacité de l’ensemble des activités et pratiques liées à la gestion des documents,
notamment les courriers envoyés ou reçus.
Avertie du bénéfice qu’apporte l’outil informatique en termes d’amélioration des techniques
et des méthodes de travail et d’efficacité des décisions prises, Bank AlMaghrib s’est fixé
comme objectif de mettre en place une solution de gestion électronique des documents, dont
la gestion du courrier représente un processus pilote.
Pour ce faire, trois scénarii de gestion électronique du courrier ont été proposés.
Le présent travail s’inscrit dans cette perspective. Il consiste à étudier le système actuel de la
gestion du courrier, à évaluer les trois scénarii proposés pour choisir celui qui correspond au
mieux aux attentes de la banque, et enfin proposer une solution de gestion électronique du
courrier.
Ainsi, cette étude s’articule autour de quatre chapitres :
Premier chapitre intitulé « Présentation du contexte de la recherche, revue de littérature et
l’approche méthodologique » est consacré à la présentation de l’organisme accueillant ainsi
que le service de la correspondance et des archives relevant de la direction de la logistique. Ce
chapitre comprend également une partie théorique traitant de la gestion électronique des
documents et de la fonction courrier, puis une partie relative aux objectifs et questions de
recherche, la méthode de la recherche et la population cible.
Deuxième chapitre intitulé « Etude de l’existant » dresse un inventaire des ressources dont
dispose le service de la correspondance et des archives, le processus de gestion du courrier de
Bank al-Maghrib ainsi que l’analyse du questionnaire distribué auprès du personnel du
service.
Troisième chapitre intitulé « Etude et évaluation des scénarii proposés pour la gestion
électronique du courrier à Bank Al-Maghrib » qui consiste en une analyse globale des
processus courrier de Bank Al-Maghrib et une évaluation des scénarii proposés pour la
gestion du courrier externe reçu.
Quatrième chapitre intitulé « Proposition d’un système de gestion électronique du courrier »
consacré à la présentation de la solution proposée et le prototype implanté.
Problématique
Certes, La rationalisation des méthodes de travail et la réalisation des gains
considérables en matière de coût et de temps sont parmi les principaux objectifs de tout
organisme, quel que soit sa nature. Ainsi, l’atteinte de ces objectifs nécessite la mise en place
d’une organisation bien réfléchie, notamment la Gestion Electronique des Documents.
En effet, la GED est une solution aux problèmes de gestion, de stockage, de recherche, de
consultation, de traitement et de circulation de fichiers et de documents. Elle permet d’accéder
rapidement aux documents produits ou reçus par l’organisme.
Face à la croissance exponentielle de la masse du courrier émis et reçu quotidiennement, des
organismes publics et privés se trouvent confrontés aux problèmes de gestion et de traitement
de leur courrier qui ne cessent de croitre chaque jour.
A l’heure actuelle, la Gestion Electronique du Courrier est considérée comme génératrice de
bénéfices et d’économies puisqu’elle favorise le gain de temps et de l’espace ; la sécurité des
documents ; la facilité d’utilisation ; l’accroissement de la productivité et la qualité des
services ; la maitrise des flux informationnels et l’accélération du partage.
Ainsi, Bank Al-Maghrib a décidé de mettre en place une solution pour la gestion électronique
de documents, dont le processus pilote serait la gestion électronique de du courrier.
Pour ce faire, la banque a procédé dans un premier temps à un cadrage des besoins qui vise à
la fois l’identification des besoins des différentes entités et l’étude des flux informationnels
ainsi que la transmission du courrier. Sur la base de ce cadrage, la banque a proposé trois
scénarii relatifs au processus de gestion du courrier externe reçu, notamment :
Une Solution centralisée avec archivage courant au sein des entités
Cette solution consiste en la numérisation du courrier par le service de la Correspondance et
son archivage courant par l’entité destinataire.
Une Solution centralisée (service qualification qui scanne)
Cette solution consiste en la création d’une entité à part dite « service qualification » qui se
charge de la numérisation, la qualification et l’archivage du courrier, et ce, pour assurer
principalement un gain en terme de transmission du courrier.
Une Solution décentralisée (secrétariat des entités qui scanne)
Cette solution consiste à ce que le service de la Correspondance reçoive le courrier, le traite et
l’envoie à l’entité destinataire qui se charge à son tour de sa numérisation et de son archivage
courant.
Ainsi, notre travail portera sur l’étude du système actuel de la gestion du courrier, l’analyse et
l’évaluation des trois scénarii proposés pour déterminer celui qui répond au mieux aux
besoins de la banque, et enfin proposer une solution de gestion électronique du courrier.
CHAPITRE I: Présentation du contexte de la
recherche, revue de littérature et l’approche
méthodologique
I. Contexte de la recherche
1. Présentation de l’organisme1
La banque centrale du Royaume du Maroc, dénommée « Bank Al-Maghrib», est un
établissement public doté de la personnalité morale et de l’autonomie financière. Elle a été
créée en 1959 en substitution à l’ancienne « Banque d’Etat du Maroc ».
1906 : Ouverture en janvier 1906 à Algésiras d’une conférence internationale en vue
de sauvegarder l’indépendance et l’intégrité du Royaume du Maroc, d’y garantir la
liberté commerciale et l’égalité économique entre les puissances étrangères et
d’examiner un projet de réforme de son administration et de ses finances.
- Institution de la Banque d’Etat du Maroc par l’acte de la conférence d’Algésiras
signé, le 7 avril 1906, par les délégués de douze pays européens, des Etats-Unis et
du Maroc. Cette banque a été constituée en février 1907 sous forme de société
anonyme dont le siège social était à Tanger. Son capital était réparti entre les pays
signataires, à l’exception des Etats-Unis.
A la suite des cessions par certains pays de leurs quote-part, la France détiendra
ultérieurement la majeure partie du capital de la Banque.
2006 : Publication dans l’édition générale du Bulletin Officiel n° 5397 du 21
moharrem 1427 (20 février 2006) de la loi n°76-03 portant statut de Bank Al-
Maghrib, promulguée par le dahir n° 1-05-38 du 20 chaoual 1426(23novembre
2005).
- Cette loi qui abroge le dahir n° 1-59-233 du 23 hija 1378 (30 juin 1959) portant
création de Bank Al-Maghrib, renforce l’autonomie de la Banque centrale en
matière de conduite de la politique monétaire et confère une base légale à sa mission
1http://www.bkam.ma/wps/portal/net/kcxml/04_Sj9SPykssy0xPLMnMz0vM0Y_QjzKL94o38vEESZnFe8Qbeb
vqR2KIuSDEfD3yc1P1g9KK9L31A_QLckMjyh0dFQGgWBwZ/delta/base64xml/L3dJdyEvd0ZNQUFzQUMv
NElVRS82X0pfMlFV
de surveillance et de sécurisation des systèmes et des moyens de paiement.
- Elle attribue à Bank Al-Maghrib une forme juridique sui generis de personne
morale de droit public, soumise au contrôle d’un Commissaire aux Comptes, du
Commissaire du Gouvernement et de la Cour des Comptes.
* Publication dans l’édition générale du Bulletin Officiel n° 5397 du 21 moharrem
1427 (20 février 2006) de la loi n° 34-03 relative aux établissements de crédit et
organismes assimilés, promulguée par le dahir n° 1-05-178 du 15 moharrem 1427
(14 février 2006).
- Cette loi abroge le dahir portant loi n° 1-93-1474 du 15 moharrem 1414 (6 juillet
1993) relatif à l’exercice de l’activité des établissements de crédit et de leur contrôle
et prévoit notamment :
• l’élargissement du champ d’application de la loi bancaire à certains organismes
exerçant des activités bancaires ;
• la redéfinition des compétences des organes consultatifs, tels que le Conseil
National du Crédit et de l’Epargne et le Comité des Etablissements de crédit … ;
• l’affermissement du rôle de Bank Al-Maghrib et de son autonomie en matière de
supervision du système bancaire ;
• le renforcement de la protection de la clientèle des établissements de crédit
• et l’instauration d’un régime spécifique, dérogatoire au droit commun, en matière
de traitement des difficultés des établissements de crédit.
1.1 Missions fondamentales de Bank Al-Maghrib2
Exercer le privilège de l'émission des billets de banque et des pièces de
monnaie ayant cours légal sur le territoire du Royaume.
Mettre en œuvre les instruments de la politique monétaire pour assurer la
stabilité des prix.
Veiller à la stabilité de la monnaie et à sa convertibilité.
Veiller au bon fonctionnement du marché monétaire et à assurer son
contrôle.
Etablir et publier les statistiques sur la monnaie et le crédit.
Gérer les réserves publiques de change.
S'assurer du bon fonctionnement du système bancaire et veiller à
2http://www.bkam.ma/wps/portal/net/kcxml/04_Sj9SPykssy0xPLMnMz0vM0Y_QjzKL94o3CgwFSZnFe8QbebvqR2KIuSDEfD3yc1P1g9KK9L31A_QLckMjyh0dFQGkTpD/delta/base6
4xml/L3dJdyEvd0ZNQUFzQUMvNElVRS82X0pfMlIw
l'application des dispositions législatives et réglementaires relatives à
l'exercice et au contrôle de l'activité des établissements de crédit et
organismes assimilés.
Veiller à la surveillance et à la sécurité des systèmes et moyens de paiement
et à la pertinence des normes qui leur sont applicables.
1.2 Autres missions de Bank Al-Maghrib
Assurer le rôle d'agent financier du Trésor.
Conseiller le Gouvernement dans le domaine financier.
Représenter le Gouvernement auprès des institutions financières et
monétaires internationales créées en vue de promouvoir la coopération dans
les domaines monétaire et financier.
Participer à la négociation des accords financiers internationaux et à leur
exécution.
2. Présentation de la Direction de la logistique
La direction de la logistique est placée sous l’autorité directe du
Gouvernement de la Banque. Cette Direction est responsable de la fourniture des
prestations logistiques et d’immobilier à différentes entités de la Banque. Elle reçoit
une compétence générale pour toutes les questions relatives à :
La définition de la politique de gestion des services logistiques ;
La préparation et l’exécution des budgets et des programmes dont elle gère
les crédits ;
La maitrise d’ouvrage des projets immobiliers de construction et
d’aménagement ;
La maintenance et l’entretien courant des bâtiments, des équipements
techniques et du matériel de la Banque ;
La gestion et la centralisation de l’administration fonctionnelle des domaines
achat et logistique de l’ERP ;
Le pilotage de l’activité achat à travers la maitrise de la réglementation, la
recherche de l’optimisation ainsi que l’exploitation des résultats des tableaux
de bord consolidés des achats ;
La gestion des assurances et la centralisation des archives.
La Direction de la logistique comprend :
-le département des immeubles ;
-le département des achats ;
- le département des services généraux ;
-Le service du contrôle.
2.1 Présentation du service de la Correspondance
Le service de la correspondance et des Archives fait partie du département
des Services Généraux relevant de la Direction de la Logistique. Les taches qu’il
accomplit entrent dans le cadre des services d’intérêt commun aux Directions,
Départements et sièges.
Ce service est d’une importance vitale, du l’importance des taches qu’il accomplies
en assurant les liaisons par courrier entre les Directions, Départements, Sièges et
Services extérieurs.
Ce service est également le premier contact avec l’extérieur grâce au standard
téléphonique qui constitue le premier rempart que l’étranger à la Banque doit
franchir pour accéder au réseau téléphonique interne.
Le service centralise et gère les archives de la Banque tout en définissant les normes
de gestion et de conservation des archives « Projet Modernisation du système de
gestion d’archives ».
II. Cadre théorique : Revue de littérature
1. la GED
1.1 Définition de la GED
La gestion électronique de documents ou GED (aussi appelée GEID – gestion
électronique de l'information et des documents) recouvre tous les processus visant à gérer et
organiser des documents de manière informatisée. Elle touche toutes les étapes du cycle de
vie d'un document, de l'acquisition à l'archivage. 3
« L’ensemble des matériels et techniques permettant de mémoriser et rendre accessible les
documents de haute nature après les avoir stockés sous forme magnétique ou optique »4
L’Association des Professionnels de la GED propose la définition suivante : « La GED est l’ensemble des techniques permettant d’organiser, gérer et distribuer des informations documentaires sous forme électronique »5.
1.2 Objectifs de la GED6
- les objectifs relatifs au stockage : réduction du volume de transactions et de l'encombrement, accroissement de charges, diminution des risques (vols, incendies, pertes),
diminution des duplications. - objectifs liés à la gestion : diminution des délais de recherche, aces à l'information par
critères multiples, amélioration de la confidentialité, réduction des coûts.
- objectifs liés à la diffusion : diffusion interne ou externe, amélioration de l'accès à l'information et de sa pertinence, sécurité d'accès, accès partagé, accès distant, décentralisation du traitement.
- objectifs de communication et de coopération : travail collaboratif, communication rapide
et continue, structure des échanges, procédures d'orchestration des échanges.
3 http://ged.prestataires.com/conseils/ged
4 Benslimane,Nzar.la gestion electronique des documents :un système au secours de
l’information.Microplus,1991,n°42, p.38.
5 APROGED : Association des professionnels du numérique.Disponible sur http://www.aproged.org, consulté
le : 18/04/2012 6http://documents.irevues.inist.fr/bitstream/handle/2042/28210/ALS_2005_14_48.pdf;jsessionid=F57A4C2EA1
C5B942B79B6AE842F57C6F?sequence=1
1.3 Avantages de la GED :
Proximité et la rapidité pour avoir l’information.
Le contrôle efficace de la circulation et la communication des
documents.
Facilité l’archivage et la conservation du fonds documentaire.
Disponibilité de l’information
Une normalisation de la gestion documentaire.
1.4 Inconvénients et difficultés rencontrés
Le non-fonctionnement du système «GED » lors d’un problème de
réseau.
Charge de travail très élevé et insuffisance des ressources humaines.
La diversité au niveau du choix de l’outil de « GED »
Des problèmes au niveau de la maintenance de l’outil «GED ».
2. la fonction courrier
« La qualité des services que toute administration est appelée à rendre en matière de
rapidité, de régularité et de pertinence dépend étroitement de la qualité de sa fonction
courrier»7
De ce fait, le courrier demeure le noyau de communication, d’échange et de diffusion à la
fois interne et externe de l’information nécessaire au bon déroulement des activités et surtout
à la bonne prise de décision.
La fonction courrier ne pourra bien fonctionner que si elle s’appuie sur un bureau d’ordre qui
est rattaché hiérarchiquement au contrôleur général et supervisé par la division des ressources
humaines et matérielles, il revient à ce dernier d’assurer la circulation des flux du courrier au
sein de l’organisme et de s’acquitter de sa fonction de medium avec les prestations de
transport pour l’envoi et la réception du courrier externe.
7 Ministère de Finance, Direction du Budget. La fonction courrier, Paris :SCOM, 1982.p.5
2.1 Définition du courrier
Larousse définit Le courrier comme la totalité des lettres que l’on écrit ou que l’on
reçoit.
Le courrier peut être aussi considérer comme étant l’ensemble des documents produits ou
reçus par tout service ou organisme public ou privé dans l’exercice de leur activité.
Cette définition donnée aux archives par la loi française de 1979 et qui a été amputée pour les
besoins de la cause, détermine la nature même du courrier, qui en fait, entretient des liens de
parenté et des relations du bon voisinage avec les archives.
Le courrier est un échange d’information qui vise à relier l’ensemble des activités au sein d’un
organisme -il s’agit bien évidemment du courrier interne constitué par un échange des notes,
de messages- et entre l’organisme et le monde extérieur : c’est le courrier externe.
Cependant la définition du courrier ne se résume à un traitement d’information mais sa
dimension informationnelle joue un rôle stratégique pour tout organisme ; un organisme ne
peut jamais s’en passé de la fonction courrier.
2.2 Types de courrier 8
Lorsqu’on parle des types du courrier, bien sûr il y en a plusieurs, et leur typologie
peut être établie selon plusieurs critères. Parmi les types du courrier, on cite à titre
d’exemple :
Si on se réfère à l’origine du courrier, on trouve :
Le courrier interne : constitué par un échange de notes, de messages au sein même de
l’organisme.
Le courrier externe : provenant de correspondants extérieurs à l’organisme.
Si on se réfère aux caractères propres de la correspondance ou à ce mode particulier
d’acheminement on distingue :
Lettres et paquets ordinaires : dites ordinaires et constituent le volume le plus
important.
Les plis « urgent » : pour principe, le bureau d’ordre chargé du service du courrier doit
en toutes circonstances être en mesure d’acheminer tout le courrier par les voies les
plus rapides, mais la mention « urgent » pourrait être considérée comme sans objet.
Elle invite le destinataire à prendre connaissance du contenu du pli dans les moindres
délais.
8Ibid., PP.10-12
Les plis « secret » : permet de renforcer le respect des consignes de sécurité. Elle
invite le destinataire à protéger le pli et son contenu voyant son caractère secret.
Les mentions d’urgence et de secret doivent toujours être utilisés avec le plus grand
discernement et devraient rester exceptionnelles/
Le courrier personnel : normalement le courrier est adressé impersonnellement à la
plus haute autorité de l’organisme destinataire. En fait ce courrier personnel peut
recouvrir deux types différents de correspondances : le courrier administratif, qui est
motivé par la nature même des fonctions remplies par le destinataire, adressé en nom
personnel. Et le courrier personnel proprement dit, qui est remis non ouvert à son
destinataire.
Le courrier recommandé : certaines administrations reçoivent et expédient un grand
nombre de plis « recommandés ». cette pratique se justifie toujours par la nécessité
d’éviter toute contestation sur la réalité de la réception d’un pli et sur la date de celle-
ci ou le souci de satisfaire à des prescriptions légales.
2.3 Traitement du courrier Arrivé 9
Afin d’être acheminé à ses destinataires, le courrier subit à son arrivée des
opérations de « tri » destinés à orienter le courrier vers les destinataires qualifiés. Ces
tris doivent s’accompagner à un moment donné de l’identification du destinataire
lorsque celui n’est pas explicitement désigné, ou dans le cas contraire, de la
vérification de l’exactitude de l’identité mentionnée. Cette opération est appelée
« imputation ».
2.3.1 L’ouverture du courrier
Elle se fait d’une manière manuelle, il faut vérifier :
-qu’elles ne contiennent plus aucun document.
-que les adresses qu’elles portent figurent bien sur les documents retirés de
l’enveloppe.
2.3.2 L’enregistrement du courrier d’arrivée 10
« On peut définir l’enregistrement comme étant le report sur un document,
autre que le message lui-même, d’un certain nombre d’indicateur permettant
d’identifier ce message, de connaitre sa date d’arrivée, ou de départ et éventuellement
la suite qui lui a été donnée ».
9Ibid., PP.19-21
10Ibid., P.29
L’opération d’enregistrement sous sa forme la plus traditionnellement utilisée,
consiste en l’inscription chronologique du courrier reçu sur un registre comportant le
plus souvent les indications suivantes :
-Un numéro d’ordre
-la date d’arrivée
-la date et les références de la lettre
-l’origine
-l’objet
-le destinataire
2.3.3 Méthodes d’enregistrement
Il existe différents instruments tels que :
Les registres : C’est le matériel le plus classiquement utilisé, ses pages sont
numérotées et présentées sous formes de colonnes correspondantes aux rubriques les
plus fréquemment rencontrées :
-numéro d’ordre
-date d’arrivée du courrier au service
-origine du courrier et références.
-l’objet : exprimé par un résumé de document.
-service, bureau, personne à qui le document est transmis.
Les feuillets mobiles ou bordereaux de courrier :
Le courrier est enregistré sur des feuilles journalières dont un exemplaire au moins
archivé en reliure mobile, permet de reconstituer le registre. Ce support a pour
avantage de permettre :
-L’établissement de l’enregistrement en plusieurs exemplaires, ce qui permet une
diffusion rapide et une multiplication des possibilités de recherche.
-Le groupage du courrier reçu suivant le critère désiré : un bordereau est établi le plus
souvent par service destinataire, par genre d’affaire, expéditeur, voire date
d’expédition.
-L’émargement par le service destinataire du courrier reçu : un exemplaire du
bordereau servant d’accusé de réception.
Les fiches :
Il s’agit de supports individuels affectés chacun, soit à un document reçu et enregistré, soit
à une rubrique de classification relatif au document. Il existe deux types de fiches :
-Les fiches par document reçu : il s’agit ici d’établir, en un certain nombre
d’exemplaires, une fiche de format réduit reprenant les éléments
d’identification et un bref résumé du document.
-Les fiches par rubrique de classement : ce sont ceux qui permettent
d’effectuer les enregistrements idéologiques tout en établissant des fiches
correspondant aux divers dossiers d’un service, et les relances tout en précisant
sur une échelle de dates le jour ou la relance doit avoir lieu.
Les supports informatisés :
Ils offrent tous les traitements souhaitables qu’on peut envisager : l’enregistrement, la
consultation, le contrôle, le tri, l’impression et d’autres fonctions.il existe actuellement
diverses possibilités informatisées citant entre autres quelques-unes :
-La micrographie : c’est une technique utilisée pour reproduire l’information sous une
forme réduite et condensée, sur des supports comme les micro-images, les microfilms
ou les microfiches.
-La messagerie : elle signifie le transport d’une information via la télématique, elle a
pour conséquence immédiate la rapidité d’accès à l’information, la réduction
d’utilisation du papier et des appels téléfoniques.
-Workflow : c’est un logiciel d’organisation et de gestion de taches, qui s’interesse à la
circulation de l’information, on parle aussi re-engineering ou réorganisation du travail
parce que les documents de travail vont subir une informatisation pour devenir des
documents numérisés ou des fichiers bureautiques. Cette nouvelle méthode de travail
permet de localiser tous les documents numérisés.
2. 4 Le traitement du courrier départ
Il peut être définit comme l’ensemble des opérations encourant à : recueillir les
articles de correspondance émanant de l’organisme, les conditionner pour l’expédition
et le transport, accomplir, le cas échéant, pour chacun d’eux les formalités exigées par
la réglementation, les diriger vers celui-ci.
Certaines indications destinées à faciliter la tâche au service du courrier où les
classements ultérieurs peuvent être prévus lors de la mise en page du texte, parmi ces
mentions on cite :
La date qui est obligatoire
-Le nom de la ville de départ : elle sert de preuve en cas de contestation
-Les références : elles sont complétées avec les initiales suivies parfois du numéro de
classement.
Ces références permettent l’identification de l’auteur, facilitent le classement et la
recherche :
-L’objet : il doit traduire ou résumé d’une façon adéquate le contenu de la lettre
-La liste des destinataires des divers doubles
-La durée de conservation des documents
La distribution peut se faire soit porte à porte, par point courrier, automatisée.
2 .4.1 L’enregistrement du courrier départ
Dans le cas où un enregistrement chronologique adopté il sera possible de le
remplacer simplement par un classement du même type des exemplaires
supplémentaires des documents expédiés.
Par contre, on peut justifier un enregistrement, au départ comme à l’arrivée, lorsqu’il
s’agira de communiquer un courrier par bordereau ou d’effectuer un regroupement
idéologique par dossier.
2.5 Distribution du courrier
La distribution du courrier arrivée est l’opération ayant pour objet de
transporter et de mettre la disposition du destinataire, les envois en provenance de
l’intérieur aussi bien que de l’extérieur.
2.5.1 Modalités de distribution et de ramassage du courrier
La levée ou le ramassage du courrier départ et l’opération inverse qui a pour
résultat de ramasser et d’acheminer vers le destinataire, avec ou sans l’intermédiaire
d’un poste centrale d’expédition les envois provenant des services.
On distingue trois types de distribution et de ramassage du courrier :
-Distribution et ramassage « à points fixes » : le courrier à l’arrivée est, échelon après
échelon, imputé, trié, et laissé à disposition des destinataires qui envoient des agents le
chercher en un nombre de points fixes. Ces derniers sont le plus souvent, centralisés dans le
bureau centralisateur de l’arrivée et de départ du courrier.
-Distribution et ramassage « à domicile » : Le courrier à l’arrivée est imputé, trié et apporté à
chaque destinataire par un « facteur » qui effectue en même temps la levée du courrier mis au
départ. Le courrier intérieur levé dans un bureau quelconque est distribué au cours de la même
tournée si l’ordre de passage chez les diffèrents destinataires le permet.
-Solutions mixtes de distribution et de ramassage : L’application partielle de la méthode
de distribution et de ramassage « à domicile » conduit automatiquement à des solutions
mixtes dans lesquelles la responsabilité des opérations est assumée successivement par le
service du courrier et par les divers services intéressés.
III. approche méthodologique
1. objectifs et questions de la recherche
1.1 Objectifs de la recherche
Notre travail a pour principal objectif l’étude et l’évaluation des scénarii proposés pour
la gestion électronique du courrier au sein de Bank Al-Maghrib pour déterminer celui qui
correspond au mieux aux attentes de la banque et proposer ainsi une solution de gestion
électronique du courrier.
1.2 Questions de la recherche
Pour atteindre ces objectifs, il s’avère nécessaire de répondre aux questions de la recherche
suivantes :
Existe-t-il des procédures de gestion du courrier ?
Quelles difficultés rencontrées lors du traitement du courrier ?
Que représente la Gestion Electronique du courrier pour le personnel de la Banque ?
Quels seraient les bénéfices de la mise en place d’une solution de gestion électronique
du courrier ?
2. Méthode de la recherche
Afin d’identifier les défaillances que connait le système actuel de gestion du courrier
ainsi que les besoins du personnel en terme de gestion du courrier on a recouru à trois
méthodes de recherche pour la collecte d’information dont on a besoin à savoir : l’interview,
l’observation et le questionnaire.
2.1 L’interview11
Est une méthode de recueil d’information en des entretiens oraux, individuels ou des
groupes, avec plusieurs personnes sélectionnées soigneusement, afin d’obtenir des
informations sur des faits ou des représentations, dont on analyse le degré de pertinence, de
validité et de fiabilité en regard des objectifs du recueil d’information.
11 SCAVENIUS,Remi, la GED intéressé 70% des entreprises. Le monde informatique, n°24,1991, P.26
2.2 L’observation
Est un processus qui requiert un acte d’attention, de concentration et d’interprétation
dans la mesure où elle consiste en une sélection, parmi un ensemble de données, d’un petit
nombre d’informations pertinentes.
En effet, l’observation nous a permis de s’approcher de la fonction de gestion du
courrier et d’avoir une idée plus détaillée de tout le processus actuel de gestion du courrier à
la banque.
2.3 Le questionnaire 12
Les questionnaires sont des outils d'évaluation proches des tests. Alors que ces
derniers visent à mettre en évidence des aptitudes, les questionnaires s'étendent à une
utilisation plus générale qui comprend notamment l'évaluation des attitudes.
3. Population cible
L’enquête par questionnaire s’adresse au personnel œuvrant au sein de la Direction de
la Logistique, plus particulièrement le service de la Correspondance et des Archives.
12
http://fr.wikipedia.org/wiki/Questionnaire
CHAPITRE II : Etude de l’existant
L’étude de l’existant repose sur une analyse à la fois qualitative et quantitative du
système actuel de gestion du courrier de BKAM.
1. Ressources matérielles
Meubles Effectif Caractéristiques & Observations
Placard 5 Dans lequel le responsable conserve les copies des
lettres générales.
Armoire 2 - Armoires métalliques ;
- Dimensions : 90 cm de longueur, 40 cm de
hauteur et 39,5 cm de largeur
Bureau 7 -
Chaise 12 Chaises à roulettes couvertes de cuir
Tableau 1 : les composantes matérielles du service de la Correspondance
Matériels
informatiques
Effectif Caractéristiques & Observations
Ordinateur 7 RAM : 504 bits ;
Espace disque : 2 Go
Système d’exploitation : Windows 7
Imprimante 2 Imprimante multi- fonction
Photocopieuse 2 -
Téléphone 7 -
Tableau 2 : Matériels informatiques du service de la Correspondance
Autres matériels :
-Machine d’affranchissement13
-Trois composteurs14
-Matériel d’ouverture de courrier : cutter, ciseaux, ou bien à la main.
-Matériel de conditionnement et de rangement: Enveloppes, vignettes, Sacoches, Boites
d’archives cartonnées pour le rangement des lettres générales, Chemises cartonnées.
- Des registres pour l’enregistrement du courrier reçu et envoyé.
2. Ressources humaines
Les agents du service Correspondance constituent les principaux acteurs d’une
organisation rationnelle du courrier depuis sa réception jusqu’à son acheminement vers
l’entité destinataire, d’où la nécessité d’un personnel qualifié en matière de gestion du
courrier. Le personnel de ce service est constitué de :
-Sept agents qui partagent le processus de traitement du courrier ;
-Deux agents d’aide qui font des photocopies, aident dans le dispatching du courrier ainsi que
dans le pliage et la mise sous enveloppe ;
-Plusieurs vaguemestres qui se chargent de l’acheminement du courrier vers les différents
destinataires extérieurs ou intérieurs ou bien à la poste.
3. Typologie du courrier
Généralement, il existe trois grandes catégories de courrier, à savoir :
-Le courrier externe reçu (confidentiel ou non confidentiel) ;
-Le courrier externe émis (confidentiel ou non confidentiel) ;
-Le courrier interne (confidentiel ou non confidentiel) .
13 Une machine à affranchir est un outil de bureau qui imprime des marques postales ayant valeur
d'affranchissement (http://dictionnaire.sensagent.com/machine+%C3%A0+affranchir/fr-fr/(consulté le 13
/04/2012)
14 composteur : Appareil servant à perforer et à marquer des tickets, des factures, etc
(http://www.mediadico.com/dictionnaire/defin ition/composteur/1 consulté le 13/04/2012 )
Le courrier de Bank Al-Maghrib est un courrier assez diversifié et comprend :
Le courrier administratif : Circulaires, notes, demande de mutation, demande de
congés, régularisation, sanctions, bulletin officiel, PV.
Le courrier comptable : facture….
4. Volume du courrier
L’observation ainsi que l’interview effectués auprès du personnel du service de la
correspondance nous a permis d’évaluer le volume du courrier.
Le tableau suivant représente le nombre du courrier Arrivée et Départ traité par le service de
la Correspondance au cours de l’année 2011 :
Type de courrier Nombre de courrier
Courrier Départ Courrier envoyé par Affranchissement
16499
Courrier des agences 57538
Courrier remis aux
Directions et Départements
135943
Total courrier Départ - 209980 Total Courrier Arrivée - 168000
Total - 377980 Tableau N°3 : Nombre du courrier Départ et Arrivée de l’année 2011
Figure N° 1 : Répartition du courrier Départ et Arrivée de 2011
56%
44%
nombre du courrier
courrier Départ Courrier Arrivée
D’après la figure ci-dessus on déduit que le courrier Départ constitue le volume le plus
important du courrier traité par le du service de la Correspondance.
Figure N° 2 : Répartition du courrier Départ
D’après la figure ci-dessus on peut observer que les correspondances remis aux
Directions et Départements de la banque représentent 65% du courrier départ chose due
principalement aux différentes activités exercées par les entités de la banque.
5. Instruments de recherche
Pour la recherche des différents courriers les fonctionnaires du service de la
Correspondance recourent aux différents outils notamment : les registres de décharge, la
recherche directe sur les copies des lettres générales et les fichiers Excel.
Les registres de décharge :
La recherche par le biais des registres demeure le plus utilisé par le personnel du service de la
Correspondance puisqu’ils permettent de fournir des informations à jour et fiables au fur et à
mesure de la réception ou de l’envoi du courrier.
Cependant, il faut signaler que la recherche à travers les registres nécessite beaucoup du
temps puisque la personne qui cherche le courrier ne dispose pas de caractéristiques
suffisantes pour retrouver le courrier rapidement.
8%
27%
65%
Nombre de courrier Départ
Courrier envoyé par Affranchissement
Courrier des agences
Courrier remis aux Directions et Départements
La recherche directe sur les copies des lettres générales15
Cette méthode de recherche s’effectue par le gestionnaire du courrier du service de la
correspondance
La personne intéressée par un courrier se présente au service de la correspondance et demande
aux responsables de lui trouver le numéro d’ordre et la date précise de l’envoi ou de la
réception du courrier. Généralement cette méthode nécessite beaucoup de temps et influe sur
le travail du responsable puisque il se trouve dans l’obligation de chercher dans un lot énorme
de lettres générales.
Les fichiers Excel : dans le but d’assurer plus de traçabilité et de faciliter le repérage
du courrier, les fonctionnaires du service de la Correspondance enregistrent les
données relatives au courrier sur des fichiers Excel.
6. Processus de gestion du courrier à Bank Al-Maghrib
6.1 Circuit du courrier « Arrivée »
Le circuit par lequel transitent les correspondances destinées aux services de la
Banque comprend les étapes suivantes :
réception du courrier : le responsable reçoit le courrier par voie postale ou par
l’intermédiaire de sociétés spécialisées (DHL, CTM, ..) et donne des décharges
concernant les plis reçus.
tri du courrier : le responsable trie le courrier reçu selon le destinataire.
contrôle du tri : le responsable assure le suivi de l’opération de tri réalisée
l’enregistrement du courrier : Le responsable enregistre le courrier reçu sur un registre
papier et un fichier Excel.
Remise du courrier au destinataire : Le gestionnaire envoi le courrier au destinataire en
le mettant dans un registre à décharge
contrôle de remise du courrier : le responsable vérifie l’enregistrement et l’envoi du
courrier au bon destinataire.
15
La lettre générale est un document dans lequel le responsable du service de la Correspondance signale les
correspondances envoyées au destinataire, le numéro d’ordre et la date précise de l’envoi. Cette lettre se fait en
deux exemplaires le premier accompagne le courrier envoyé et le deuxième est gardé comme trace par le
service de la Correspondance. (voir annexe n°3)
6.2-Circuit du courrier « Départ »
Les étapes par lesquelles passe le courrier Départ sont les suivantes :
Tri du courrier : le responsable réceptionne et trie le courrier établi par les services de
la Banque et destiné aux tiers
Contrôle du tri : le responsable assure le suivi de l’opération du tri et valide les modes
de son envoi
L’enregistrement du courrier : pour les envois par DHL le courrier enregistré avant sa
remise au prestataire et pour les envois par CTM du courrier enregistré sur les lettres
générales
Pesage et affranchissement du courrier : le responsable pese et affranchit le courrier à
envoyer par voie postale.
Contrôle du courrier sortant : avant l’envoi du courrier le responsable vérifie son
traitement et son affranchissement puis Remise du courrier au vaguemestre : le
responsable remet les courriers au prestataire (DHL, CTM, la poste) chargé de son
acheminement au destinataire ou Dépôt du courrier à la poste : le responsable dépose
le courrier à la poste après sa vérification
Remise du courrier au prestataire : le responsable remet le courrier au prestataire
(CTM et DHL) chargé de son acheminement au destinataire
En plus des étapes susmentionnées le gestionnaire du courrier procède à :
Etablissement de la fiche d’affranchissement : à la fin de la journée le responsable
élabore une fiche d’affranchissement contenant toutes les opérations de la journée et
les montants y correspondant
Contrôle de la facture : une fois le responsable reçoit la facture des prestataires, il
vérifie le montant et envoie la facture au service concerné pour règlement
7 .L’analyse du questionnaire
Le questionnaire que nous avons distribué auprès du service de la Correspondance
nous a permis de :
Connaître les procédures de gestion du courrier à Bank Al-Maghrib .
Connaître le niveau de satisfaction des fonctionnaires du service de la Correspondance
par rapport à leur système actuel de gestion du courrier.
Connaître leurs besoins et attentes par rapport au futur système informatisé.
Le questionnaire se compose de 12 questions réparties entre des questions d’opinion, de
comportement et d’identification. Il a été distribué aux 10 membres qui travaillent au sein du
service de la Correspondance et Archives à savoir :
Le responsable de la section de la Correspondance (Service de la Correspondance et
Archives).
Les six fonctionnaires chargés de la gestion du courrier.
Les trois informatistes de la section Archives (service de la Correspondance et
Archives).
D’après l’analyse des résultats du questionnaire on a pu relever certaines remarques
notamment :
Le processus de gestion du courrier est réalisé manuellement ce qui engendre une
perte en matière de temps, d’effort et de ressources.
Le délai moyen de traitement du courrier depuis son arrivée jusqu’à son
acheminement au destinataire peut aller jusqu’à deux jours ce qui génère un retard
dans le processus de prise de décision et en matière de productivité.
L’insuffisance de certains matériels informatiques tels que les imprimantes et les
photocopieuses.
Les critères de recherche adoptés par le service sont d’ordre chronologique ou par
source. ce qui représente un obstacle pour le personnel du service de la
Correspondance quant à la satisfaction du besoin d’une personne intéressée par un
courrier et qui ne sait ni la date précise d’envoi ni la source. La multiplication des
critères de recherche s’avère nécessaire dans ce cas.
L’insuffisance de l’effectif du personnel du service de la Correspondance face à la
quantité énorme du courrier envoyée ou reçue chaque jour.
La totalité des fonctionnaires du service de la Correspondance opte pour le troisième
scénario qui consiste en la numérisation du courrier par les secrétariats des différentes
entités. Ils ont justifié leurs choix par l’insuffisance du temps et des ressources
nécessaires pour la numérisation du courrier.
Les attentes exprimées par les fonctionnaires concernant le futur système s’articulent
principalement autour de :
-La modernisation des processus de travail ;
-La rapidité de traitement du courrier ;
-La facilité de recherche et de repérage du courrier ;
-Suivi et traçabilité du courrier ;
-Confidentialité et sécurité de l’information.
CHAPITRE III : Etude et évaluation des scénarii
proposés pour la gestion électronique du courrier
I .Analyse des processus courrier de Bank Al-Maghrib.
Pour mener à bien le projet de modernisation de la gestion du courrier de Bank Al-
Maghrib, il s’est avéré nécessaire de déterminer la solution de gestion électronique du
courrier qui correspond au mieux à la structure et aux objectifs de la Banque. Pour ce faire,
différentes solutions ont été proposées par la BKAM pour la gestion électronique des
différents processus de gestion du courrier, à savoir :
1 .Processus traitement courrier départ
2. Processus traitement courrier interne passant par la correspondance
3. Processus traitement courrier inter entités (sans passer par le service correspondance).
4. Processus traitement courrier externe reçu.
1.Processus traitement courrier départ
L’émetteur du courrier ou le secrétariat de l’entité crée la lettre de la correspondance
dans l’application GED, une fois imprimée et signée, il procède à sa numérisation,
introduction dans le système et indexation. Ainsi le service de la correspondance reçoit une
notification d’un courrier au départ, l’émetteur à son tour envoie via un vaguemestre le
courrier physique au service de la correspondance qui renseigne les compléments
d’information concernant le courrier à envoyer (tarif d’envoi …) et finalise le travail avec
l’affranchissement et l’envoi du courrier au destinataire externe.
Le schéma ci-dessous illustre le circuit du courrier émis.
*
Figure N° 3: Circuit du courrier émis
Processus courrier émis
Emetteur du
courrier/Secrétariat de
l’entité
Service de la
Correspondance
Création de la « lettre
générale » dans la GED
Notification d’un
courrier émi
Impression de la lettre en 2
exemplaires +
La mise sous enveloppe de
l’exemplaire à envoyer
Numérisation de la lettre
signée
Indexation de la lettre
Renseignement des
compléments
d’information dans les
propriétés de la
lettre :tarif d’envoi
Affranchissement et envoi
Vaguemestre
2.Processus traitement courrier interne passant par la
Correspondance
L’émetteur du courrier ou le secrétariat de l’entité crée une « lettre générale » dans la
GED, et déclenche un workflow d’envoi.
Le service de la Correspondance reçoit une notification du courrier, ensuite il reçoit le
courrier physique, accompagné d’une lettre générale et l’envoie à l’entité destinataire.
Figure N° 4: Circuit du courrier interne passant par la Correspondance
Emetteur du
courrier/Secrétariat de
l’entité
Service de la
Correspondance
Création de la « lettre
générale » dans la GED
Notification d’un
courrier émi
Lancement du workflow
d’envoi
Impression de la lettre en 1
exemplaire qui accompagnera
le courrier
Réception d’un courrier
physique
Envoi du courrier physique
à l’entité destinataire
3. Processus traitement courrier interne entre entités (sans passer
par le service correspondance
L’émetteur prépare le courrier et le présente au secrétariat de l’entité qui déclenche
à son tour le workflow « courrier interne », en suite, le secrétariat de l’entité destinataire le
reçoit, l’enregistre dans l’application GED et l’achemine vers le destinataire.
Le schéma ci-dessous illustre ce processus :
Figure N° 5 : Processus traitement courrier interne entre entités (sans passer par le service
correspondance)
Emetteur du
courrier
Enveloppe le
courrier à envoyer
et le donne au
secrétariat
Secrétariat de
l’entité émettrice
Réception du
courrier
Complète le
document
registre dans
l’application
GED
Termine le
workflow
«courrier
interne »
Rempli le registre
du secrétariat
« Initialise le
workflow
« courrier
interne »
Appelle le
vaguemestre ou
un coursier
Secrétariat de
l’entité
destinataire
Destinataire du
courrier
Réception du
courrier physique
Vaguemestre
4.Processus traitement courrier externe (ce processus comprend les
trois scénarii faisant l’objet de notre travail)
Le premier scénario représente une solution centralisée avec archivage courant
au sein des entités :
Cette solution consiste à ce que le service de la correspondance s’occupe de la
numérisation de l’ensemble du courrier externe reçu.
En effet, après la réception du courrier externe le service de la correspondance
procède à son tri. Ce courrier peut être confidentiel ou non confidentiel. Dans le premier cas,
le courrier est acheminé physiquement après enregistrement vers l’entité destinataire sans
qu’il soit numérisé. Dans le cas où le courrier n’est pas confidentiel, le service de
correspondance procède à son ouverture et le scanne puis, il l’envoi de manière automatique
au destinataire qui recevra une notification de l’existence d’un courrier dans l’application
GED.
Ainsi, le circuit du courrier externe reçu sera comme suit :
Figure N° 6: Solution centralisée avec archivage courant au sein des entités
Processus courrier externe reçu
Service de la
correspondanc
e
Entité
destinataire
Réception du
courrier externe
Notification de la
présence d’un
courrier dans
l’application GED
Tri du courrier
Ouverture et scanne du
courrier et envoi automatique
au destinataire
Réception et
archivage du courrier
physique
Transfert vers
l’entité
destinataire
courrier
Confidentiel Non confidentiel
Le deuxième scénario traduit une solution centralisée (service qualification qui
scanne)
Cette solution consiste en la création d’une entité à part « service
qualification »qui se charge de la numérisation du courrier, et ce, pour alléger le
travail du service correspondance.
Le service qualification réceptionne le courrier externe et procède à son
ouverture, à son tri puis il le scanne, si le courrier est reconnu automatiquement (ex :
facture) une notification est directement envoyée au destinataire et le workflow
approprié est alors déclenché. Si le courrier n’est pas reconnu automatiquement, une
intervention manuelle d’identification d’indexation et de validation s’impose avant
l’envoi d’une notification au destinataire. Le destinataire reçoit le courrier
électronique.
Il faut signaler que l’archivage courant du courrier physique peut se faire soit au
niveau du service destinataire soit au niveau de service qualification lui-même.
Dans ce cas, le circuit du courrier externe reçu peut être modélisé selon deux schémas
Schéma n°1 : Scanne et archivage courant au sein du service qualification
Figure N° 7 : Scanne et archivage courant au sein du service qualification
Service
qualification Destinataire
Réception d’un
courrier externe
Notification
d’un courrier
en arrivée ou
lancement
d’un workflow
Ouverture, tri et scanne du courrier
Envoi d’une
notification au
destinataire
Archivage physique du document au sein du
service physique
Envoi d’une
notification au
destinataire et
lancement
automatique du
workflow associé si
besoin
Reconnaissance
automatique du
document (ex :
facture)
Saisi ou
validation des
informations
Schéma n°2 : Scanne du courrier au sein du service qualification et archivage courant au sein
de l’entité destinataire
Figure N° 8 : Scanne du courrier au sein du service qualification et archivage courant au sein
de l’entité destinataire
Service
qualification
Destinataire
Réception d’un
courrier externe
Notification de
la présence
d’un courrier
dans
l’application
GED
Ouverture, tri et scanne du courrier
Envoi d’une
notification au
destinataire
Archivage physique du
courrier
Envoi d’une
notification au
destinataire et
lancement
automatique du
workflow associé si
besoin
Reconnaissance
automatique du
document (ex :
facture)
Saisi ou
validation des
informations
Réception physique du
courrier Délivrance du courrier physique
Le troisième scénario constitue une solution décentralisée (secrétariat des entités
qui scanne)
Cette solution n’impose aucun changement dans la procédure actuelle de gestion du
courrier. Ainsi, c’est le destinataire du courrier qui se charge de la numérisation et de
l’archivage courant.
II. Evaluation des scénarii du processus courrier externe reçu
L’évaluation des trois scénarii mène à l’extraction de leurs avantages et
inconvénients que le tableau suivant indique :
Scénarii Avantages Limites
Scénario n°1
(une solution
centralisée avec
archivage courant
au sein des entités)
respect de la charte actuelle de conservation des archives courantes (loi des archives au
Maroc 69/99) : l’archivage courant s’effectue au niveau
des entités concernées.
Allégement de la charge des
secrétaires
Gain de temps sur la transmission
des coûts additionnels d’embauche et/ou
formation de documentalistes
et de personnes réalisant le classement pour
l’archivage
la délivrance du courrier physique par le service de
la correspondance demeure
obligatoire.
Scénario n°2
(une solution
centralisée :
Service
qualification qui
scanne)
Déplacement de
l’archivage courant des
secrétariats vers le nouveau service.
Allégement de la charge des secrétaires
Permet de ne plus
délivrer le courrier physique en cas de son
archivage au niveau du service qualification.
Gain de temps sur la
transmission
En contradiction
avec la charte
actuelle de conservation des
archives courantes (loi des archives au
Maroc 69/99)
Coûts additionnels d’embauche et
/ou formation de documentalistes
et de personnes réalisant le classement pour
l’archivage
L’absence
d’interaction avec les responsables vu l’indépendance
du service qualification. Le
taux d’erreur de qualification est donc à prendre en
compte Impact sur la
volumétrie de conservation des archives
courantes. Un local permettant
de conserver l’ensemble des documents est à
prévoir.
Scénario n°3
(une solution
décentralisée :
secrétariat des
entités qui scanne)
Possibilité de qualification
avant scanning (pas de
scanning automatique de tous les documents).
Les documents confidentiels et non confidentiels seront traités de façon identique
Le processus
courrier au niveau
du service de la correspondance
demeure traditionnel.
Montée en charge
du travail au niveau des entités.
Couts additionnels d’embauche
Sollicitation systématique des
responsables pour qualifier des documents et
ou/destinataires Besoin matériel
plus important Formation des
secrétaires et/ou
embauche d’un documentaliste
par service afin de pouvoir réaliser la qualification des
documents.
Tableau N°4 : Evaluation des scénarii du processus courrier externe reçu
III. Choix du scénario adéquat pour la gestion du courrier de
Bank Al-Maghrib
Après l’évaluation des trois scénarii proposés il s’est avéré que malgré les
avantages que représentent chacun, de nombreux inconvénients ont été ressortis.
En effet, le deuxième scénario ne peut être retenu puisqu’il consiste à ce que
l’archivage courant du courrier soit effectué par le nouveau service « qualification » et
non par l’entité destinataire ce qui est contradictoire avec la charte actuelle de
conservation des archives de Bank Al-Maghrib.
Quant au troisième scénario il nécessite beaucoup de ressources en matière de temps
(Montée en charge du travail au niveau des entités), du matériel et du
personnel (formation, embauche..).
Ainsi, le premier scénario (solution centralisée avec archivage courant au sein des
entités) semble le plus convenable au contexte de la banque vu sa conformité avec la
charte des archives et les procédures actuelles du travail, de même il garantit le
contrôle du processus de gestion du courrier puisque toutes les correspondances
continuent à passer par le service de la Correspondance.
Remarque : pour le courrier externe reçu confidentiel, il ne sera ouvert que par le
destinataire. C’est ce dernier qui décidera de la possibilité ou pas de scanner le
courrier.
Ce scénario apparait comme une réponse efficiente et rentable aux besoins de Bank
Al-Maghrib puisqu’elle représente les avantages suivants :
-Conformité avec la loi69/99 (archivage du courrier par l’entité destinataire) ;
-Allégement de la charge des secrétariats ;
-Peu couteux ;
-Intégration du service de la correspondance dans le nouveau système informatisé ;
-Gains de temps sur la transmission.
CHAPITRE IV : Proposition d’une solution de
gestion électronique du courrier
Aujourd’hui, la mise en place d’une solution de gestion électronique des documents
demeure une priorité dans la stratégie des entreprises. En effet la majorité des organismes
souhaitent mettre en place un système informatisé de gestion du courrier pour assurer une
gestion efficace, une traçabilité et un suivi des opérations. Or, le marché de la GED offre une
panoplie de solutions qui met les entreprises face à un défi de choix. De ce fait, la mise en
place d’une solution de Gestion Electronique du Courier nécessite une étude préalable des
différents choix offerts, et ce, afin de les comparer, détecter les points forts et les points
faibles de chacun pour être en mesure de choisir celui qui correspond au mieux au contexte
de Bank Al-Maghrib.
Les critères de base que doit offrir une solution de Gestion Electronique du Courrier sont16 :
Sécurité : différents niveaux de sécurité, gestion des droits ;
Flexibilité : Adaptation rapide aux besoins de l’organisme ;
Interopérabilité : interaction avec l’infrastructure informatique existante ;
Communauté : communauté large, conseils pratiques ;
Maintenance : entretien régulier, mise à jour ;
Prix : acquisition, installation, formation, évolution.
Concernant notre projet, on a mené une étude comparative sur trois logiciels, notamment :
- Elise
- Maarch letterBox
- Papyrus courrier
16 Barbara, R. ; Moustach, S. Mise en place d’un projet ECM : Cas de l’implantation du bureau d’ordre
Electronique au sein du Conseil National des Droit de l’Homme (CNDH). Projet de Fin d’Etudes en Sciences de
l’Information. Rabat : Ecole des Sciences de l’Information, 2011
I. Description détaillée des logiciels
Présentation du logiciel Elise17
Logiciel Elise
Caractéristiques
générales et
références
Logiciel payant
Editeur :Néolage, pole GED du groupe Archimed
N°de la version : 3.1
Références : Bibliothèque Départementale de Corse du Sud Centre de règlement des titres (CRCESU)
Conseil Général du Val d'Oise Ministère des Affaires étrangères et européennes
Ministère de la Défense
Langue : Français, Anglais et Arabe
Fonctionnalités
principales
Acquisition /saisie Pilotage du scanner
Module OCR Module LAD
Module Export : format PDF Module Import
Recherche
recherche simple recherche en plein texte
recherche multicritères utilisation d’opérateurs booléens (ET,OU,SAUF)
Recherche par thésaurus
Historique des envois par courriel
Gestion des versions
Indexation
Workflow
Accès direct à la base des contacts externes par le biais du
connecteur CRM.
Fonctionnalités
avancées Gestion des modèles de courrier
Annuaire centralisé de tous les correspondants
Archivage de tous les formats de fichiers
Génération d’accusé de réception
Signature Electronique
Génération des statistiques
17
http://www.archimed.fr/elise/presentation-et-avantages-9.html (consulté le 18 mai 2012)
Spécifications
techniques
Architecture : Mode client-Serveur ou en mode local
Environnement : Windows 2000, XP,Vista, Seven
Normes et standards :
structure/stockage des données :XML/Unicode Description des documents multimédia :Dublin Core
Source de données à l’import : http, FSO ,SOAP,ODBC,POP3, DAV
Formation et assistance : Maintenance et évolutions produit,
documentation utilisateur et d’intégration du produit, formation au produit
Niveau de sécurité par : -Administrateur
-Utilisateur -Service -Fonction
-Groupe
Gestion des droits : une politique de droits affinée en fonction
du sens du courrier (arrivé, départ et interne).
Publipostage
Syndication RSS 2.0
Tableau N°5 : Présentation du logiciel Elise
Présentation du logiciel Maarch LetterBox18
Logiciel Maarch LetterBox
Caractéristiques
générales et
références
Logiciel gratuit (open source), développé en PHP5 et
Disponible en licence GPL V3
Editeur : La société francaise Maerys
N°de la version : 2.8
Références : Conseil régional de Lorraine (France) Ministère de l’intérieur de Cote d’Ivoire
Le Groupe Bolloré à Dakar
Fonctionnalités
principales
Acquisition /saisie Pilotage du scanner
Module OCR Module LAD Module Export
Module Import
Recherche
recherche simple recherche en plein texte
recherche multicritères utilisation d’opérateurs booléens (ET,OU,SAUF)
Recherche par thésaurus
Suivi complet de l'historique des courriers
Indexation rapide : pas plus de 30s par courrier
Workflow et circulation du courrier
Gestion des versions
Fonctionnalités
avancées
Modèles de courrier et de réponse avec OpenOffice
(publipostage possible)
Gestion des délais de traitement et alerte sur le courrier en retard
Gestion des annotations sur le courrier
Gestion des droits efficace et souple
Gestion des absences
Outils de pilotage et génération de rapports
statistiques
18 http://wiki.maarch.org/Maarch_LetterBox/Fonctionnalit%C3%A9s (consulté le 03/05/2012)
Spécifications
techniques
Architecture : Mode client-Serveur ou en mode local
Environnement : Windows 2000, XP,Vista, Seven
Normes et standards : Description des documents multimédia : Dublin Core
Records management : ISO 15489 Archivage électronique : NF Z42-013
Formation et assistance : Maintenance et formation ausont
payantes
Documentation utilisateur et support technique sont accessible
gratuitement via le site de Maarch
Niveau de sécurité par :
-Administrateur -Utilisateur
-Service -Fonction -Groupe
Gestion des droits : d’administration, de paramétrage, de modification….
Publipostage
Syndication RSS 2.0
Tableau N°6 : Présentation du logiciel Maarch LetterBox
Présentation du logiciel Papyrus courrier19
Logiciel Papyrus courrier
Caractéristiques
générales et
références
Logiciel payant
Editeur : Papyrus
N°de la version : 5.8.5
Fonctionnalités
principales
Acquisition /saisie
Pilotage du scanner Module OCR Module LAD
Module Export : format excel Module Import
Recherche recherche simple recherche en plein texte
recherche multicritères
Historique des actions et des acteurs qui ont travaillé sur les
courriers.
Indexation de tous les champs
Fonctionnalités
avancées
Gestion des modèles de courrier
Annuaire centralisé de tous les correspondants
Archivage de tous les formats de fichiers
Gestion des réclamations
Spécifications
techniques
Architecture :Mode client-Serveur ou en mode local
Environnement :Windows 2000, XP,Vista, Seven
Formation et assistance :
Sur site ou à distance via Internet
Niveau de sécurité par :
- Administrateur - Utilisateur -Service
-Fonction -Groupe
Gestion des droits : Enregistrement ; indexation ; consultation ; modification ;
suppression ; reproduction ; diffusion
Tableau N°7: Présentation du logiciel Papyrus Courrier
19
www.open-soft.fr/.../100-Papyrus%20gestion%20du%20courrier.pdf
II. Tableau comparatif
Logiciels
Caractéristiques
Elise
3.1
Maarch
LetterBox
2.8
Papyrus courrier
5.8.5
Acquisition/Saisie
Pilotage du scanner
Module OCR
Module LAD
Module Export
Module Import
Recherche
Recherche simple
Recherche en plein texte
Recherche multicritères
Recherche par thésaurus
Historique
Des actions (ajout,
suppression, modification,
validation et diffusion, etc)
et des acteurs qui ont
travaillé sur les courriers
De la recherche
Indexation
Workflow
Statistiques
Typologie des courriers
arrivés par période
Moyenne du délai de
traitement par service
Evolution du délai moyen de
traitement
Volume d’affaire par service
Volume d’affaire en retard
par service
Répartition des courriers par
type
Pourcentage des courriers
traités
Pourcentage des courriers lus
Nombre de recherches
effectuées
Sécurité
Gestion
des droits
Droits
d’administration
Droit de
paramétrage
Droit de
modification
Droits de
visualisation
statistiques
Droits de
visualisation du
courrier en
retard
Droits d’export
Droits
d’impression
Droits de
suppression
Droits
d’enregistrement
Droits de
réouverture de
courriers
Droits de
validation
Droits de
diffusion
Droits
d’indexation
Sécurité
Niveaux
de sécurité
par :
Administrateur
Utilisateur
Service
Fonction
Groupe
Gestion des absences
Gestion des alertes
Génération des réponses type
Traçabilité des opérations
Suivi du courrier
Archivage des courriers
Gestion des modèles de courriers
Gestion des types des documents
Génération d’accusé de réception
Notification, annotation et commentaire
Gestion des services
Rattachement des réponses
Réouverture de courriers
Gestion des contacts
Tableau N°8 : Tableau comparatif
Sur la base de cette étude comparative et des besoins de Bank Al-Maghrib en
matière de gestion du courrier, nous avons opté pour la solution Maarch LetterBox vu
qu’elle dispose de l’ensemble des fonctionnalités nécessaires pour la gestion électronique
du courrier.
III. Réalisation d’un prototype de gestion électronique du
courrier
La capture d’écran présentée ci-dessous illustre l’interface d’accès via laquelle le personnel de
la Correspondance accède à son compte.
Après avoir saisi son identifiant et son mot de passe le personnel de la Correspondance accède
à l’interface suivante. Sous la rubrique « Menu » il peut accéder à différents onglets.
L’interface suivante présente les différentes composantes de l’onglet Administration. Ces
dernières permettent l’ajout, la modification et la suppression d’un service, d’un utilisateur ou
d’un groupe.
:
Pour le paramétrage de Maarch LetterBox le personnel de la Correspondance doit accéder à
l’interface suivante :
En cliquant sur gérer les types de documents au niveau de l’onglet « Paramétrage » le personnel de
la Correspondance peut ajouter, modifier ou supprimer un type de courrier en remplissant les
champs de l’interface suivante.
Après avoir ajouté le type de courrier voulu le personnel de la correspondance procède à son
enregistrement via la rubrique Menu :
A ce niveau le personnel de la correspondance remplit les champs indiqués sur l’interface
suivante :
L’interface suivante permet la redirection du courrier vers la Direction des Ressources
Humaine. Et ce en cliquant sur le bouton Redirection.
Cette capture d’écran représente l’action de Redirection du courrier.
Conclusion
Jugée d’une valeur précieuse dans tout organisme public ou privé, l’information
constitue le fondement de toute activité administrative. En effet, chaque entreprise ou
administration recoure régulièrement à ses archives dans le but d’appuyer sa prise de décision.
Actuellement, les entreprises se trouvent dans une situation particulière du point de vue de la
gestion de l'information en général et plus spécifiquement, de la gestion du courrier. Elles
émettent, reçoivent et accumulent une masse importante du courrier dont la maîtrise pose un
réel problème.
Dans ce sens, l’adoption d’une nouvelle approche de gestion moderne du courrier se révèle
une étape primordiale et indispensable dans tout organisme public ou privé.
Conscientes du rôle incontournable que jouent les Technologies de l’Information et de la
Communication dans la gestion des activités administratives journalières, et plus
spécifiquement la gestion du courrier, les entreprises recourent de plus en plus à des systèmes
informatisés leur permettant la gestion efficace et rationnelle du courrier.
Etablissement jouant un rôle stratégique dans la conduite de la politique monétaire du pays,
Bank Al-Maghrib se trouve dans la nécessité d’optimiser ses processus de gestion du courrier.
Dans cette optique, nous avons eu comme objectif de contribuer à la modernisation de la
gestion du courrier au sein de Bank Al-Maghrib, et ce, par l’analyse et l’évaluation des
scénarii proposés pour la gestion du courrier et la proposition d’une solution de gestion
électronique du courrier.
Bibliographie
Monographies:
DUPOIRIER, G. La technologie de la GED .Paris : Hermes, 1995.
Ministère de Finance. Direction de budget. La fonction courrier, Paris : SCOM,1982.
Périodiques:
Benslimane,Nzar.la gestion electronique des documents :un système au secours de
l’information.Microplus,1991,n°42, p.38.
Bérard, Jean-Michel. Guyenot, Michel. Autoamtiser le traitement du courrier réduit le
nombre de litiges. Archimag, novembre 2007, N° 209.
SCAVENIUS,Remi, la GED interessé 70% des entreprises. Le monde informatique,
n°24,1991, P.26
Texier.B « Choisir une solution de gestion de courrier électronique ».Archimag, 2011,
n°241,p.28 -31
Travaux académiques :
Barbara, R. ; Moustach, S. Mise en place d’un projet ECM : Cas de l’implantation du
bureau d’ordre Electronique au sein du Conseil National des Droit de l’Homme
(CNDH). Projet de Fin d’Etudes en Sciences de l’Information. Rabat : Ecole des
Sciences de l’Information, 2011
Qoraich, B.;Zitan, A. Etude archivistique, conception et réalisation d’une BDD sous
Microsoft access pour la gestion du courrier au sein de la conservation foncière de
Taza. Projet de Fin d’Etudes en Sciences de l’Information. Rabat : Ecole des Sciences
de l’Information, 2011
Touajni, H ; Rabah, S. Mise en place d’un système de Gestion Electronique des
Documents pour le journal ALITIHAD ICHTIRAKI-LIBERATION .Projet de Fin
d’Etudes en Sciences de l’Information. Rabat : Ecole des Sciences de l’Information,
2011
Webographie
http://www.bkam.ma/wps/portal/net/kcxml/04_Sj9SPykssy0xPLMnMz0vM0Y_QjzK
L94o38vEESZnFe8QbebvqR2KIuSDEfD3yc1P1g9KK9L31A_QLckMjyh0dFQGgW
BwZ/delta/base64xml/L3dJdyEvd0ZNQUFzQUMvNElVRS82X0pfMlFV
http://www.bkam.ma/wps/portal/net/kcxml/04_Sj9SPykssy0xPLMnMz0vM0Y_QjzK
L94o3CgwFSZnFe8QbebvqR2KIuSDEfD3yc1P1g9KK9L31A_QLckMjyh0dFQG-
kTpD/delta/base64xml/L3dJdyEvd0ZNQUFzQUMvNElVRS82X0pfMlIw
http://fr.wikipedia.org/wiki/Questionnaire
http://www.aproged.org
http://www.mase-solutions.com/Accueil.aspx
http://documents.irevues.inist.fr/bitstream/handle/2042/28210/ALS_2005_1-
4_48.pdf;jsessionid=F57A4C2EA1C5B942B79B6AE842F57C6F?sequence=1
http://ged.prestataires.com/conseils/ged
http://dictionnaire.sensagent.com/machine+%C3%A0+affranchir/fr- fr/
http://www.mediadico.com/dictionnaire/definition/composteur/1
http://www.memoireonline.com/07/10/3664/m_Mise-en-place-dun-projet-darchivage-
electronique-des-dossiers-de-carte-didentite-national0.html
http://wiki.maarch.org/Maarch_LetterBox/Fonctionnalit%C3%A9s (consulté le
03/05/2012)
http://www.maarch.com/fr/produits/maarch- letterbox (consulté le 03/05/2012)
http://www.maarch.com/fr/solutions/gestion-du-courrier (consulté le 03/05/2012)
http://wiki.maarch.org/Maarch_LetterBox/Guide_d'installation_et_d'administration
http://www.libre-tic.com/gestion-documentaire/maarch--gestion-documentaire-et-de-
courrier.html (consulté le 03/05/2012)
http://www.archimed.fr/elise/presentation-et-avantages-9.html (consulté le 18 mai
2012)
http://www.archimed.fr/ (consulté le 16 mai 2012)
http://www.archimed.fr/solution-gestion-electronique-document-courrier-4.html
(consulté le 27 Avril 2012)
http://pinpoint.microsoft.com/fr-ma/applications/elise-gestion-%C3%A9lectronique-
du-courrier-gec-4295015533 (consulté le 15 mai 2012)
http://www.open-soft.fr/nouvelles_pages/la-Gamme3.html (consulté le 27 Avril 2012)
http://www.gestion-electronique-documents-numerisation.com/logiciels-
ged/demande_dinformation.html (consulté le 30 Avril 2012)
http://www.open-soft.fr/Pages_Logiciels/MicroCourrier.html (consulté le 26 Mai
2012)
www.open-soft.fr/.../100-Papyrus%20gestion%20du%20courrier.pdf
Annexes
Annexe n°1 : Organigramme de Bank Al-Maghrib
Direction de la
supervision bancaire
Gouverneur
Direction de l’audit
et de la prévention
des risques
Direction des
ressources humaines
Direction de la
logistique
Direction des
opérations
monétaires et des
changes
anges
Direction du réseau
et des relations
avec les entreprises
Direction financière
Directeur Général
Direction de
l’organisation et des
systèmes
d’information
Département de la
communication
Département des
affaires juridiques
Direction de la
sécurité
Direction Dar As-
Sikkah
Direction des études
et des relations
internationales
Département du
musée de la
monnaie
Département de la
recherche
Annexe n°2 : Questionnaire
Questionnaire
Madame /Monsieur
Le présent travail s’inscrit dans le cadre de la préparation d’un projet de fin d’étude(PFE) en vue de l’obtention d’un diplôme d’informatiste.
Notre étude s’articule autour de l’évaluation des scénarii informatisés pour la gestion du
courrier de Bank al-Maghrib ainsi que la proposition d’une solution de gestion électronique du courrier.
Le thème de notre travail est inspiré de la politique de modernisation des processus optée par
Bank al-Maghrib, et spécialement du projet de « mise en place d’une solution de gestion
électronique des documents » dont le processus pilote est la gestion électronique du courrier.
Ainsi, nous allons dans le cadre de notre projet de fin d’études, évaluer les trois scénarii
proposés pour la mise en place de la dite solution afin de déterminer la solution macro la plus
adaptée aux besoins de la Banque.
La réussite de notre étude dépendra largement de la connaissance approfondie de vos besoins,
de vos attentes et suggestions dans le but de proposer le scénario le plus adéquat adapté à vos
exigences professionnelles.
Pour cette raison, nous vous prions de bien vouloir remplir ce questionnaire, nous portons à
votre connaissance que l’exploitation des résultats de cette enquête obéira aux règles
déontologiques de la recherche scientifique qui garantissent l’anonymat des réponses.
KHALLOUQ Yousra
LAMNAOUAR Rajae
Questions
1-Le processus de gestion du courrier est réalisé :
a) Manuellement
b) Automatiquement
Autres :précisez SVP
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
2-Quel est le délai moyen de traitement du courrier depuis son arrivée jusqu’à son
acheminement au destinataire ?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
3-Quel sont les outils de gestion du courrier dont dispose votre service ?
a) Registre
b) Reporting Excel
c) Liste Word
Autres : précisez SVP
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
4-Quel est le matériel informatique dont vous disposez ?
a) Ordinateur
b) imprimante
c) scanner
d) photocopieuse
5-Quels sont les critères de recherche adoptés par le service correspondance ?
a) chronologique
b) thématique
c) par source (emetteur)
d) Autres,précisez SVP
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
6-Que pensez-vous du système actuel de gestion du courrier ?
a) performant
b) moyen
c) non performant
7- comment jugez-vous l’effectif du personnel de votre service ?
a) suffisant
b) insuffisant
c) largement suffisant
8-Quelle est la typologie du courrier envoyé ou reçu ?
… ………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
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9-Quel est le volume total du courrier envoyé ou reçu quotidiennement?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………
10-Quels sont les instruments utilisés pour la recherche du courrier ?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
11-si vous avez à choisir l’un des trois scénarii suivants, lequel vous allez opter pour, veuillez
justifier votre réponse SVP :
a) la numérisation du courrier par le service de la Correspondance et son archivage
courant par l’entité destinataire.
b) la création d’une entité à part qui se charge de la numérisation du courrier,
c) le service de la Correspondance reçoive le courrier, le traite et l’envoie à l’entité
destinataire qui se charge à son tour de sa numérisation et de son archivage
courant.
Justifiez votre réponse SVP:
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
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…………………………………………………………
12-Quelles sont vos attentes du futur système informatisé ?
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Merci pour votre collaboration
