Engagements Nationaux de Qualité dans l’Hôtellerie · Engagements Nationaux de Qualité dans l’Hôtellerie 15- Les extérieurs (abords, parking, entrée, enseigne) doivent bénéficier

Engagements Nationaux de Qualité dans l’Hôtellerie

(94 engagements)

* Information et Promotion :

1- Utilisation des différents moyens de communication et de promotion (Médias, Internet, SiteWeb, Supports promotionnels…).

2- L'utilisation de ces moyens de communication doit se faire à différents niveaux (Local,National et International).

* Réservation :

3- Le personnel du service de réservation doit accueillir le client de manière aimable,courtoise, souriante et chaleureuse, en utilisant des formules de politesses adaptées.

4- Le téléphone doit être décroché rapidement : Maximum 05 sonneries, Avec possibilité delaisser un message sur un répondeur ou renvoi à un autre numéro.

5- L'identité de l'établissement doit être précisée dans la formule d'accueil.

6- La demande du client est explorée pour permettre une bonne prise en charge (nombre depersonnes, durée de séjour, date et heure d'arrivée et départ, type de chambre, type de priseen charge, présence d'enfants …).

7- Dans le cadre d'une demande d'informations ou d'une réservation, les informationstransmises aux clients doivent être précises et complètes (conditions tarifaires, modes derèglement, explications concernant l'accès à l'hôtel…).

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8- La confirmation de la prise en compte de la demande du client doit être réalisée de manièredétaillée dans le but de rassurer le client (Reformulation détaillée de la réservation).

9- L'envoi d'informations ou la confirmation d'une réservation par courrier doit correspondre àla demande du client et doit être fait sous 72 heures, sauf en cas de réservation de dernièreminute.

* Signalisation de l'accès à l'établissement :

10- La signalétique d'accès à l'établissement doit être visible, lisible, uniforme et en bon état.

11- Les enseignes et signalétiques présentes sur la façade de l'établissement doivent êtreapposées de façon visible.

12- Le panonceau de classement réglementaire doit être apposé à l'entrée de l'établissementconformément à la réglementation en vigueur.

13- L'affichage des informations utiles aux clients (prix, horaires, dénominations des espacescommuns…) doit être parfaitement visible, bien présenté et traduit au moins en une langueétrangère.

* Extérieurs de l'établissement :

14- Un parking ou une autre possibilité de stationnement doit être mis à la disposition du client.

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15- Les extérieurs (abords, parking, entrée, enseigne) doivent bénéficier d'un éclairageadéquat.

16- Si les extérieurs sont aménagés, ils doivent être équipés de manière confortable avec dumobilier de qualité : terrasse avec mobilier de jardin, chaises longues…

17- Le cadre authentique doit être conservé et l'intégration architecturale de la région doit être respectée (utilisation de matériaux locaux pour les constructions …).

18- Les extérieurs doivent être agrémentés de végétation, fleurs, arbres et espaces verts. (Siexistants)

19- Les extérieurs doivent être propres et en bon état (chemins d'accès, parking, espacesverts, terrasse, piscine, mobilier de jardin, façades, toitures, enseignes et signalétique, portes,fenêtres et éclairages). * Accueil du client - Prise en charge pendant le séjour :

20- La tenue et la présentation du personnel d'accueil doivent être soignées, propres et enharmonie avec l'établissement.

21- Les temps d'attente et les files d'attente doivent être gérés de manière optimale etorganisée.

22- Le personnel doit accueillir le client debout et de manière aimable, courtoise, souriante etchaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées.

23- Le personnel doit être présent, disponible et attentif lors de l'accueil et de la prestation.

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24- Prise en compte du client de façon optimum, collecte et recherche des informations,reformulation des données, enregistrement rapide et complet. 25- Les informations téléphoniques données au client pendant la prestation, doivent l'être defaçon rapide, courtoise et adaptée.

26- La prise en charge du client doit se faire par une personne habilitée et formée pour leposte/métier auquel elle est rattachée.

27- La prise en charge du client peut être faite en plusieurs langues (une langue étrangère auminimum), avec des documents dans la langue parlée par le client (autant que possible).

28- Le client est accompagné et assisté dans son installation ou des indications claires lui sontdonnées pour se rendre jusqu'à sa chambre, avec prise en charge des bagages.

29- Le personnel doit être à même de renseigner, conseiller et répondre aux clients de façonprécise et complète, avec toutes les informations nécessaires (présentation des infrastructures, renseigner et sensibiliser le client sur le patrimoine local, conseiller le client surla gastronomie locale et les plats de la carte…).

30- Présenter de manière attractive les différents services offerts, en donnant les informationsnécessaires.

31- L'espace d'accueil est ordonné, propre, en bon état et accessible.

32- L'espace d'accueil est ouvert pour recevoir le client. Il est accueillant, avec une décorationadaptée (fleurs, bonbons...).

33- Les informations utiles (tarif, prix, services, horaires, moyens de paiement acceptés) sontaffichées de façon lisible et visible sur un support adapté, propre et en bon état.

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34- La localité d'implantation de l'établissement est valorisée auprès des clients en leurfournissant une documentation touristique locale et des informations orales sur les activitéspossibles (circuits touristiques, randonnées, visites culturelles, divertissements, artisanat…).

35- Le client bénéficie d'une assistance permanente tout au long de la prestation (présence depersonnel 24h/24 en cas de besoin d'informations ou de réclamations).

36- Facturation efficace : clarté, précision, conformité de la facture par rapport aux prestations achetées, rapidité des formalités.

37- Le départ du client s'accompagne d'une prise de congé chaleureuse, aimable et sourianteavec remerciements.

* Espaces communs :

38- Un espace d'accueil ou de détente confortable doit être mis à la disposition du client.

39- Possibilité de mettre à la disposition du client dans les espaces communs, un moyen decommunication vers l'extérieur, dans le cas où il en ferait la demande.

40- Le client doit bénéficier de parties communes non bruyantes et offrant une températureagréable.

41- La décoration et le mobilier doivent être accueillants, ordonnés et harmonieux. Le mobilierdoit être confortable.

42- L'établissement doit être doté d'installations facilitant l'accès aux personnes à mobilitéréduite, aux poussettes et aux personnes âgées. L'exploitant doit informer sa clientèle de

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l'existence de ces installations ou aménagements spécifiques.

43- Une signalétique claire, visible, homogène et en bon état doit être en place dans les parties communes (comptoirs de réception, sanitaires, points de vente ...).

44- L'éclairage doit être adapté, suffisant et en bon état de fonctionnement. 45- Les revêtements muraux, sols et plafonds, mobilier, matériel et équipements disponiblesdoivent être propres et en bon état.

46- Les consignes de sécurité et autres informations destinées à la clientèle doivent êtreaffichés sur des supports parfaitement visibles, propres et en bon état.

* La Chambre (lieu privatif du client) :

47- Les affichages sur les consignes de sécurité et d'évacuation sont parfaitement visibles,propres et en bon état.

48- Les consignes de sécurité et informations utiles doivent être affichés sur des supports dequalité, propres et lisibles.

49- Des informations utiles concernant l'établissement (services, tarifs, informations pratiques)et la localité d'implantation (informations touristiques et pratiques) doivent être mises àdisposition du client.

50- L'hébergement doit être soigné, chaleureux, agréable et confortable, tant dans ladécoration que l'agencement, avec une touche typique de la localité d'implantation.

51- L'hébergement doit être agencé de façon optimale afin de permettre d'accueillir les

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différents types de clientèle et offrir suffisamment de surface pour se mouvoir et ranger sesaffaires.

52- L'hébergement est doté d'un mobilier minimum pour le confort du client (literie, table dechevet, plan de travail, penderie, porte-bagages, fauteuil, coin salon…).

53- Les revêtements muraux, sols et plafonds, mobilier et équipements doivent être propres,en bon état et en harmonie avec la décoration de la chambre.

54- La literie est confortable et de qualité avec tous les éléments nécessaires (oreillers,traversins, couverture, couvre-lit…).

55- Le linge de lit doit être propre et en bon état. Le linge doit être renouvelé au moinsquotidiennement.

56- L'hébergement doit mettre à disposition du client des éléments de confort divers, propreset en bon état de fonctionnement (télévision, téléphone, radio, accès Internet, prise modem,coffre fort, papier à lettre, plateau de courtoisie, bouteille d'eau, moustiquaires…).

57- L'hébergement doit être isolé et non bruyant, et doit avoir un système d'aération et deventilation performant (ouverture sur l'extérieur).

58- L'hébergement doit être équipé de chauffage et de climatisation réglable par le client.

59- L'hébergement doit être doté au minimum d'une ouverture vers l'extérieur pour la lumièrenaturelle et être équipé d'un système d'éclairage optimal, sur divers points, en bon état defonctionnement.

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60- L'hébergement doit être équipé d'un système d'occultation efficace de toutes lesouvertures extérieures (système de volet, store, rideaux ...).

* Sanitaires :

61- Les toilettes doivent être dotées d'un équipement minimum pour le confort du client(poubelle à pédale, brosse WC, papier hygiénique, savon ou distributeurs, shampooing, kit derasage, brosse à dent, …).

62- La salle de bain doit être dotée d'un équipement minimum pour le confort du client(douche/baignoire, lavabo, miroir, savon, verre à dents, linge de toilette, prises,porte-serviettes...).

63- Les revêtements muraux, sols et plafonds et les équipements (robinetterie, lavabo, miroir,WC, chasse d'eau, douche, baignoire, sèche-cheveux, linge de toilette…) doivent être en bonétat et propres.

64- Les sanitaires situés dans les espaces communs, doivent être séparés entre hommes etfemmes.

65- Les sanitaires doivent être équipés pour l'accès aux personnes à mobilité réduite.

66- Le système d'évacuation et de distribution des eaux doit être optimal (bon débit d'eau, eauchaude et froide en quantité suffisante, évacuation des eaux usées efficace…).

67- L'éclairage doit être suffisant et bon état de fonctionnement.

68- Les sanitaires doivent être bien ventilés (ouverture/fenêtre, extraction d'air, absence de

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mauvaises odeurs…).

* Service de restauration :

69- Les salles de restauration doivent mettre en valeur le caractère local, et présenter unintérêt architectural certain et/ou intégré, avec mise en place d'une décoration harmonieusenotamment végétale (fleurs, plantes) et artisanale.

70- Les salles de restauration doivent être aménagées et décorées de manière à les rendreaccueillantes, chaleureuses, conviviales et confortables, avec une température ambiante agréable, une ventilation et un éclairage efficace.

71- Les revêtements muraux, sols et plafonds des salles de restauration ainsi que leur mobilier(tables, chaises, fauteuils, consoles, guéridons...) sont propres et en bon état.

72- La mise en place des tables doit être faite avec goût et avec des éléments (nappe, sets,serviettes, couverts, verres, assiettes…) propres et en bon état.

73- L'espace cuisine doit être propre, en bon état, avec des outils de production à l'hygièneirréprochable.

74- Le client doit être servi de manière aimable, souriante, courtoise, chaleureuse, en utilisantdes formules de politesse adaptées.

75- La tenue et la présentation corporelle et vestimentaire du personnel doivent être soignées,propres et en harmonie avec le cadre architectural de l'établissement.

76- Possibilité de restauration 24h/24 (room service) afin de répondre aux attentes des

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différentes clientèles.

77- Le service doit être efficace et attentionné, l'attente entre les plats doit être gérée.

78- Les cartes de menus doivent être soignées, attractives et lisibles (propres et non abîmées,non surchargées ni raturées), avec une mise en avant des plats traditionnels et/ou " spécialitésmaison ". Elles doivent être traduites dans une langue étrangère au moins.

79- Offre de boissons et plats régionaux de tradition, élaborés à base de produits typiques etlocaux.

80- Les produits servis doivent être de qualité et d'une fraîcheur exemplaire.

81- Les plats doivent être servis en quantité suffisante. Leur présentation doit être soignée etattractive.

82- La carte des menus doit être variée, et les plats proposés varient quotidiennement.

* Animation :

83- L'affichage des informations relatives aux activités d'animation est clair, et celles-ci sontdétaillées et actualisées.

84- Mise à disposition de la clientèle d'activités permettant la découverte des richesses locales(découverte du milieu naturel, proposition de spectacles, visites, excursions, randonnées pourdécouvrir la région..).

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85- Les espaces d'animation sont facilement accessibles et bien entretenus. 86- Pour l'utilisation des équipements sportifs et d'animation, les consignes de sécurité sontclairement affichées.

87- Si présence d'une aire de jeu à la disposition des enfants, elle doit être en bon état, propreet sans danger.

88- Des équipements pour enfants (nurserie, crèche) sont mis à la disposition des clients. Ceséquipements sont adaptés, propres et en bon état.

89- L'accueil et les services (restauration, animation) sont adaptés aux familles avec enfants,en proposant une assistance à l'accueil, des menus adaptés, des animations pour tous lesâges dans la mesure du possible.

90- Une affiche rappelant la responsabilité des parents quant à l'utilisation des jeux par leursenfants (responsabilité civile) est parfaitement visible, propre et en bon état.

* Mesures environnementales :

91- Des mesures doivent être prises pour économiser l'énergie électrique (ampoules àéconomie d'énergie, instructions et/ou horloge pour éteindre la lumière, système d'arrêt del'alimentation électrique dans les chambres - carte pour entrer et sortir de la chambre -, énergiesolaire …).

92- Des mesures doivent être prises pour économiser l'eau (robinetterie à économie d'eau,traitement des eaux usées pour l'arrosage des espaces verts - si existants -…).

* Aménagements pour handicapés :

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93- Des mesures doivent être prises pour l'accueil des handicapés physiques (rampesd'accès, prévoir au moins une chambre adaptée pour ce type de clientèle …).

* Détection de l'incendie :

94- La surveillance par le système de détection automatique de l'incendie doit êtresystématique dans tous les locaux de l'hôtel (lieux d'hébergement, espaces communs etlocaux techniques).

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