Enquête sur les pratiques de création et de gestion des sites webs

et des intranets gouvernementaux

• Document préparé par R. Roy

• CEVEIL-CEFRIO

• 13 septembre 2000

Réalisation : CEVEILCollaboration : MRCI

Client : SCT

Source : rencontres avec les webmestres

Le plan de la présentation

1) un peu de théorie2) résultats des rencontres avec les

webmestres3) conclusions

Qu’est-ce qu’un site

• C’est un moyen de diffuser de l’information vers le client

• C’est un moyen de rendre plus facile la vie du client, via l’utilisation d’applications di-verses (ex. : formulaires électroniques)

• Mais c’est probablement, d’abord et avant tout un moyen d’échanger avec le client

Les cinq opérations menant à la mise au point de site de qualité

• Planification

• Création

• Lancement

• Gestion

• Évaluation

Planification

Penser le site…

Penser le site suppose que l’on

• Détermine les objectifs et les utilisateurs visés par sa création (Pourquoi ? Pour qui ?)

• Détermine l’ampleur des moyens financiers et humains à dégager pour le créer (Combien ?)

• Détermine qui sera responsable de la bonne marche de l’opération (Qui ?)

Pourquoi ? Pour qui ?

• On ne se dote pas d’un site parce que tout le monde le fait

• Il faut créer le site en ayant en tête à qui celui-ci est destiné et dans quel but précis

Combien ?

• Facile de sous-estimer les coûts : «because it is easy to use, people tend to underesti-mate the cost of developing an effective WWW service» (Center for Tech Govt)

• Les coûts de création d’un site ou d’un intranet sont la pointe de l’iceberg

Qui ?

Équipe web

Chef de groupe

Spécialistes descommunications

Spécialistes del'informatique

Spécialistessectoriels

Personnelde soutien

Créer le site, c’est

• Le construire et prendre un ensemble de décisions afférentes

• Prévoir comment le site sera géré une fois sa construction achevée

Lancer le site

• Il ne suffit pas de créer un site pour que celui-ci soit fréquenté

• Il faut aussi assurer que le public cible – Soit informé de son existence– Ait une formation adéquate

Gérer le site c’est :

• Assurer son alimentation rapide et constante en contenus répondant aux besoins du client

• Assurer que le client s’adressant au MO reçoive rapidement des réponses à ses questions

• Assurer le bon fonctionnement des appli-cations qui s’y trouvent

Les différentes structuresde gestion d’un site

• Structure centralisée

• Structure décentralisée

• Structure fédérée, avec normes centrales et contrôle a posteriori du respect de ces normes

• Structure fédérée, avec normes centrales et contrôle a priori du respect de ces normes

unité

unité

unité

unité

Équipe web

Site

Gestion centralisée

unité

unité

unité

unité

Site

Gestion décentralisée

Gestion fédérée aveccontrôle a posteriori

Dépôt sur le Websouhaité

Équipe web sectorielle

Publicationacceptée ?

Révision du documentConversion en

format web

ContrôleConforme aux

normes de pub. ?

Demande demodification

oui

oui

non

Direction

Production d'uncontenu

Document enformat web ?

oui

non

Sous-siteweb 1

Sous-siteweb n

Sous-siteweb 2

Normesde pub.

Équipe web centrale

Dépôt sur le Web

Documenttraditionne

l

nonnon

Site web

Gestion fédérée aveccontrôle a priori

Dépôt sur le Websouhaité

Logiciel de gestionde contenus webs

Révision du document

Conversionautomatique en

format web

Direction

Production d'uncontenu

Sous-siteweb 1

Sous-siteweb n

Sous-siteweb 2

Normesde pub.

Équipe web centrale

Dépôt sur le Web

non

Site web

Création du site

Gestion (suite)

• Les outils de gestion

• Les normes

• Les responsabilités

L’évaluation du site

• Évaluation quantitative

• Évaluation qualitative

• Et on reprend du début…

La situation québécoise

Le danger

L’organisation des sites a tendance à reproduire ainsi les structures des administrations qui en sont à l’origine, sans qu’une présentation par

thème, préoccupation, objet, etc., soit présente pour faciliter la navigation du citoyen et rendre

l’ensemble des services attendus. Cette tendance est repérée dans la plupart des

premiers services en ligne des pays étrangers […] (rapport Lasserre, 2000 : 116).

Planification

Constats en matière de planif

1. Hauts dirigeants

2. Conduite de l’exercice

3. Consultation du client

4. Obstacles transversaux

5. Moyens

Constats en matière de création

• Impartition

• Formation technique

• Accès aux compétences techniques

Directioninformatique

Équipe web

Équipe web

Équipeinformatique

Équipe web

Directioninformatique

Équipe web

IntégrationCoopération étroiteavec intermédiaire

Webmestre Webmestre

Traducteurtechnique

Coopération étroitesans intermédiaire

Webmestre Webmestre

Collaboration lâche ou inexistante

Directioninformatique

Constats en matière de lancement

• Nommage

• Repérage

Constats en matière de gestion

• Pratiques de gestion diverses– Gestion centralisée : site web du min. de

l’Environnement– Gestion décentralisée : intranet du MAPAQ– Gestion fédérée avec contrôle a posteriori : site

web du MAPAQ– Gestion fédérée avec contrôle a priori : site web

de l’Assemblée

L’une de ces méthodes est-elle meilleure ? Ça dépend, mais…

• Structure centralisée convient de moins en moins au fur et à mesure que la taille d’un site augmente– The company has more than 50,000 employees and a 12-

person web team. The web team has been on a roller-coaster ride for two years. Every day it's something new. These are the only people in the company capable of getting something onto the web site. A constant stream of requests pours into their office, everyone needing something up on the site yesterday. They are in the crossfire of marketing, human resources, support, investor relations, and every other department in the company. They get 700 e-mail messages a day. They are always behind schedule. Are they the proud representatives of their company online ? No. They're tired, overworked, and jumpy (Siegel, 1999 : 13).

L’une de ces méthodes est-elle meilleure ? Ça dépend, mais…

• Structure fédérée convient pour site web seulement quand le contrôle est exercé a priori

• Structure décentralisée paraît intéressante pour l’intranet

Autres constats

• Gestion centralisée des communications

• Gestion séparée des contenus et des communications

• Automatisation

• Règles écrites

Gestion du courrierTemps de réponse

 

Entreprises Exemples

Moins de 3 heures

 

13 (13%) Sears, Texaco

Plus de 3 heures,

moins de 3 jours

18 (18%) Hewlett-Packard

7 (7%) Coca-Cola, Alcoa

Plus de 30 jours ouaucune réponse

62 (62%) IBM, Dell, Intel

  100 (100%)  

Gestion du courrier

[1] Calculés en heures ou jours ouvrables.

 Temps de réponse

 

Ministères Organismes Total

Moins de 3 h  10 (47,6%) 9 (18,7%) 19 (27,5%)

6 (28,6%) 10 (20,8%) 16 (23,3%)

1 (4,8%) 1 (2,1%) 2 (2,9%)

2 (9,5%) 2 (4,2%) 4 (5,8%)

2 (9,5%) 19 (39,6%) 21 (30,4%)

Entre 3 h et 24 h

Entre 24 h et 3 jours

Entre 3 jours et 10 jours

Plus de 10 jours

Constats en matière d’évaluation

Conclusions