Entreprises de nettoyage : 9 pistes d’actions pour fidéliser vos clients

Livre Blanc

Améliorer la relation client

1. Justifiez vos prestations avec des rapports automatiques

2. Traitez sereinement les litiges3. Soyez réactif en cas d’urgence

Améliorer la gestion des hommes

1. Suivez les journées de vos équipes2. Contrôlez mieux le temps de travail

Réduire vos coûts de fonctionnement

1. Vérifiez que vos tournées sont optimisées2. Réduisez les coûts de maintenance

de vos véhicules

Soigner votre image

1. Informez vos clients des retards et imprévus2. Faites évoluer les comportements routiers

de vos conducteurs

Au sommaire

Comment les entreprises de nettoyage peuvent-elle fidéli-ser leurs clients alors que ce marché est très concurrencé et que la bataille des prix est permanente ?

C’est le sujet que nous abor-dons dans ce livre blanc.

Ce métier a ceci de particulier que ses salariés travaillent hors de vue de leur employeur,

mais sous l’œil permanent du client. Ce dernier peut consta-ter si le salarié est venu ou pas, s’il s’est présenté à l’heure, s’il a fait un travail de qualité… Le chef d’entreprise, lui, ignore ce qui se passe sur le terrain.

Or, on peut remédier en grande partie à cette situation. Il est possible, à coût maitrisé, d’améliorer la relation

client, de mieux suivre ses salariés sur le terrain, de réduire ses coûts pour rester compétitif et de soigner son image.

Vous souhaitez offrir un meil-leur service à vos clients afin qu’ils reconduisent vos contrats annuels sans discus-sion ? Lisez ce qui suit…

Des marges de progression dans toutes les entreprises

Améliorer la relation client1. Justifiez vos prestations

avec des rapports automatiques

Impossible de prouver que votre salarié est bien intervenu deux fois la semaine dernière pour nettoyer la cage d’escalier d’un immeuble. Ou qu’il est venu chaque matin de la semaine, de 8 h à 9 h, pour nettoyer les bureaux de la société X.

En revanche, vous pouvez « tracer » ces interventions en adressant à vos clients des rapports d’activité. Ces documents témoignent de votre professionnalisme et de votre volonté de jouer la transparence.

Le problème, c’est que ces rapports sont très longs à produire. Un salarié effectue couramment 5 à 10 interventions par jour, chez différents clients. C’est autant d’informations à collecter, à mettre en forme et à envoyer.

La solution, ce serait le rapport automatique. C’est-à-dire créé automatiquement et envoyé automatiquement à chaque client. Après l’avoir paramétré une première fois, vous n’auriez plus besoin d’y consacrer du temps.

Une utopie ? Un luxe pour les grandes entreprises du secteur ? Pas sûr…

2. Traitez sereinement les litiges

Que répondre à un client qui affirme que votre salarié n’est pas venu la veille ou qu’il a bâclé son travail en quelques minutes ? Vous n’avez aucun moyen de vérifier s’il dit vrai. Vous ne pouvez qu’interroger votre collabora-teur et rapporter ses dires. Votre client risque de garder un très mauvais souvenir de l’incident.

Et s’il était possible de disposer d’éléments factuels pour savoir ce qui s’est réellement passé ? Si par exemple vous pouviez être certain de l’heure d’arrivée et de départ de votre salarié chez ce client ?

A l’évidence, la discussion avec votre client serait plus équilibrée. S’il s’est trompé, vous auriez des arguments pour le convaincre de votre bonne foi. Qu’en pensez-vous ?

Améliorer la gestion des Hommes1. Suivez les journées de vos équipes

Dans le nettoyage, près de 80 % des salariés travaillent à temps partiel1 et tous évoluent hors de leur entreprise. On comprend que certains dirigeants emploient des agents de contrôle pour vérifier que les tournées sont bien effectuées.

Mais c’est un luxe hors de portée des petites entreprises. Ces dernières doivent se contenter de contrôles ponctuels ou des remarques de clients pour détecter les problèmes.

Pourtant, elles rêvent elles aussi de pouvoir suivre la réalisation des tournées de chaque salarié. Est si c’était possible à un coût abordable ?

2. Contrôlez mieux le temps de travail

Vos salariés remettent à votre service comptable des fiches d’heures manuelles.

C’est un système coûteux en temps et propice aux erreurs. De plus, il est basé sur la bonne foi des intéressés. Or, tout le monde peut se tromper, volontairement ou non.

Imaginons que vos salariés ne remplissent plus de fiches d’heures. Leur temps de travail est saisi automatiquement et sans erreur. Les heures supplémentaires, quand il y en a, sont décomptées avec exactitude. Votre fonctionnement ne serait- il pas allégé ?

3. Soyez réactif en cas d’urgence

Vos clients réguliers peuvent vous appeler pour une urgence : bris de vitre, ampoule grillée, liquide renversé... Si vous intervenez vite, vous renforcez l’image de votre société.

Mais avant d’intervenir, vous allez passer beaucoup de temps à appeler plusieurs salariés pour savoir qui est le plus proche du lieu de l’incident. De plus, vous aurez du mal à estimer et à comparer leur temps de trajet.

Rêvons un peu. Un coup d’œil à votre écran et vous savez quel salarié pourra intervenir le plus vite. Son temps de parcours s’affiche. Il vous faudrait moins de trois minutes pour rappeler votre client et lui annoncer le délai d’intervention.

Et si une telle solution existait ?

Réduire vos coûts de fonctionnement1. Vérifiez que vos tournées

sont optimisées

Quand un salarié intervient sur dix sites en une journée, il existe de multiples possibilités de définir sa tournée. Difficile de savoir laquelle est la plus rapide ou la plus courte. Votre salarié va peut-être perdre du temps inutilement sur la route, chaque jour.

Tout serait plus simple si un système bien pensé calculait pour vous l’itinéraire optimal, non ?

2. Réduisez les coûts de maintenance de vos véhicules

Passons à un autre sujet. Comment vos salariés conduisent-ils ? N’ont-ils pas tendance à rouler un peu vite, à accélérer brutalement, à freiner sèchement ?

Ce type de comportement pèse lourd dans votre compte d’exploitation : consommation de carburant accrue, usure accélérée des plaquettes de freins, des amortisseurs, des pneus. Ces surcoûts, il faudra les répercuter sur vos prix… ou sur votre marge.

Pourtant, certaines entreprises évitent ce mode de conduite et réalisent des belles économies. Exemple : 1 000 euros par mois pour une société de nettoyage britannique qui compte 20 véhicules2.

Vous voulez vous aussi convaincre vos salariés de conduire autrement ? Nous avons des idées…

Soigner votre image1. Informez vos clients

des retards et imprévus

Nous expliquions plus haut qu’il serait intéressant de suivre en direct les journées de vos salariés, sans recourir à un agent de contrôle.

Poussons l’idée plus loin. Non seulement vous savez ce qui se passe, mais vous êtes alerté automatiquement en cas d’anomalie : prise de poste tardive, intervention plus longue que prévu par exemple.

Vous pourriez ainsi prendre les devants et prévenir vos clients du retard, au lieu de le découvrir quand ils vous appellent pour se plaindre. En termes d’image, cela change tout, non ?

2. Faites évoluer les comportements routiers de vos conducteurs

Vous avez floqué vos véhicules afin de faire connaître votre société. Excellente idée. Mais si vos salariés se font remarquer par leur conduite dangereuse, gare à la contre-publicité !

Là encore, vous devez les convaincre de conduire autrement. Que diriez-vous d’un système automatique qui les alerte (et qui vous alerte) dès que leur conduite devient trop nerveuse et leur fait prendre des risques ?

Vous l’avez compris : il existe des solutions simples et éprouvées pour concrétiser ces pistes d’action.

De nombreuses entreprises de nettoyage les ont adoptées et s’en disent pleinement satisfaites.

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